“Año de la diversificación productiva y del fortalecimiento de la educación”
GESTION DE SERVICIOS
EMPRESA DE SEGUROS Y REASEGUROS
GESTIÓN DE SERVICIOS
Mendez Girio, Jhonatan
ÍNDICE
Presentación o abstract 3
Datos Generales de la Empresa 4
Análisis de la mezcla de mercadotecnia 5
Aplicación de las 8ps a un producto específico 11
Diagrama de Flujo simple 15
Actividades del escenario y las tras bambalinas 16
Puesta en escena 17
Bibliografía y Conclusión 18
Anexo 19
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PRESENTACIÓN
El presente trabajo realizado indica la influencia de la mezcla de marketing como son producto
,precio,plaza,promoción,personal,procesos,productividad y physical evidence en un
determinado producto o servicio ofrecido por la empresa RIMAC SEGUROS muestra la
importancia y dependencia de cada uno de ellos también se realizo un diagrama de flujo de un
producto en especifico .
Se realizo las actividades dentro del escenario de la empresa y las tras bambalinas que existen
la realización del trabajo realizado es ayudar al estudiante a reconocer y dejar claramente la
influencia de las 8ps en toda empresa q brinde servicios o productos en este caso intangibles
con la conclusión de que el estudiante este en condiciones de realizar cualquier tipo de
investigacion o reesstructuracion en una empresa que la requiere .
Es por esto que a continuación se realizara la debida conceptualización de las 8ps con respecto
a la empresa y el servicio intangible brindado por la empresa seleccionada por el estudiante
adquirir los conocimientos necesarios sobre lo que respecta al curso de Gestion de Servicios.
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EMPRESA DE SERVICIOS
I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.
1.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA.
RAZÓN SOCIAL: Rimac Compañía de Seguros y Reaseguros S.A .
RUC: 20100041953.
DIRECCIÓN: Av. San Martin Nº 1190 Ica – Perú.
PAGINA WEB: www.rimac.com.pe
TELÉFONO: (056) 232709
1.2 MISIÓN Y VISIÓN .
a) MISIÓN.
Trabajamos por un mundo con menos preocupaciones .
b) VISIÓN.
Ser una empresa socialmente responsable , centrada en el cliente y de la clase mundial ,
líder nacional de seguros y salud .
c) VALORES.
Tenemos Vocación de Servicio: Existimos por nuestros clientes.
Somos Íntegros: Actuamos de manera honesta, solidaria y transparente.
Estamos Comprometidos : Tomamos los retos como propios.
Buscamos la Excelencia : Hacemos las cosas siempre mejor.
1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .
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GRAFICO Nº 1
II. ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA.
PRODUCTO.
Rimac cuenta con una gran variedad de productos los cuales se dividen en 5 grupos. En
Primer lugar tenemos los Seguros de Salud, los cuales ofrecen cobertura ambulatoria y
hospitalaria en caso de emergencia o accidentes, así como atención en la diversa red
de clínicas con las que se encuentra afiliada ya sea en provincia como en Lima, a
precios convenientes para su mercado.
En cuanto a los Seguros Vehicular, estos protegen la inversión con las mejores
coberturas posibles ante pérdidas materiales u otros, asegurando no solo al vehículo
sino también a la familia. De esta manera cuenta con una serie de talleres afiliados para
la reparación de los vehículos.
Adicionalmente Rimac ofrece Seguros de Vida, permitiendo generar un fondo que no
sólo le puede beneficiar a la persona asegurada sino también a sus dependientes, de
tal manera que se puede respaldar a los familiares con las sumas que uno mismo elija.
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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS S.A
Y por último no debemos olvidar mencionar los Seguros de Hogar y los Seguros de
Jubilación, siendo este último importante, pues te permite optar por diferentes
modalidades de Pensión del Sistema Privado de Pensiones para los afiliados al mismo.
GRAFICO Nº 2
PRECIO.
En este caso la estrategia de fijación de precio es una mixtura entre: Fijación de precio
basada en el valor y la fijación de precio basada en la competencia.
En cuanto a la fijación de precio basada en el valor, depende mucho de la calificación
que el cliente le dé al servicio. En el sector, la seguridad y confianza es muy importante
pues determina ese valor agregado que las empresas del sector pueden dar. Dicha
percepción es retribuida por el cliente al ser capaces de pagar una mayor prima por los
diversos servicios que brindan las empresas del sector.
GESTIÒN DE SERVICIOS 6
VARIEDAD DE PRODUCTOS RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS S.A
En cuanto a la fijación de precios basada en la competencia, se toma en cuenta las
diversas primas que cobran las empresas competidoras dependiendo del monto
asegurado y se obtiene el promedio de ellos, también se puede obtener la desviación
estándar para ver la diferencia que hay entre primas. Luego de este paso se determina
si el precio a cobrar va a estar por debajo, igual o por encima que la competencia,
dependiendo el grado de valor que el cliente perciba de nuestro servicio.
PLAZA.
Tenemos la más alta variedad de productos y servicios adecuados a las necesidades del
cliente, que van acompañados por una atención de calidad un gran respaldo financiero.
Como consecuencia de ello, tenemos la más alta participación del mercado asegurador
en los últimos años.
Posicionamiento de la compañía en la ubicación 13 del ranking de las 100 empresas
con mejor reputación del país, por encima de cualquier otra empresa del sector
asegurador. El estudio fue desarrollado por Monitor Empresarial de Reputación
Corporativa (Merco) en el Perú.
Reconocimiento de la compañía por segunda ocasión como la mejor aseguradora
del país, de acuerdo con la revista inglesa World Finance.
Ser la compañía aseguradora con mayor presencia en medios de comunicación:
1,172 apariciones, lo que representó el 55% del total de informaciones difundidas
sobre los competidores del mercado peruano.
Reconocimiento de Rimac Seguros, percibida como la mejor compañía aseguradora
entre los conocedores del sector, según el estudio Imagen Corporativa en la
Opinión Pública 2012, publicado por Ipsos Apoyo Opinión y Mercado.
Producción corporativa: se logró un crecimiento en ventas cercano al 20% con
especto al año 2011
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PROMOCIÓN.
Las estrategias de promoción utilizadas tienen el fin de fidelizar y promocionar el
producto. Se usan las estrategias de promoción de acuerdo al segmento, ya sea masivo
o selectivo.
EJEMPLO:
Por ser cliente de RIMAC , tienes 15% de descuento en la compra de tu batería a través
del servicio ETNA Express.
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RIMAC SEGUROS A NIVEL NACIONAL
PERSONAL.
Personal altamente capacitado y su atención con la calidez que amerita nuestros
clientes, ya que ellos son los encargados de atender a nuestros clientes.
La correcta relación con nuestros clientes permite a Rimac seguros conocer los cambios
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Nuestra
buena relación con nuestros clientes pueden constituir una ventaja competitiva real ,
ya que los entronos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez mas uniformes
en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de
productos o servicios .
PRODUCTIVIDAD
Durante el 2012, Rimac Seguros registró primas por US$ 997 millones, lo que
representa un incremento del 16% respecto al año anterior y que la consolida como la
empresa líder del mercado asegurador peruano. Esto se refleja en el 33.3% de
participación de mercado que alcanzó al cierre del año pasado.
Rimac obtuvo el ingreso financiero más elevado del mercado, al sumar US$ 142
millones, lo que representa una rentabilidad de 8.2%. Asimismo su utilidad neta fue de
US$66 millones.
Posee la máxima categoría (BBB) obtenida por una empresa de seguros en el Perú de
acuerdo con Fitch Ratings, clasificadora internacional de riesgos.
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PROCESOS.
Sus procesos se pueden dar tanto por sus agencias de Rimac Seguro como vía internet,
garantizando la entrega del servicio de manera eficaz, y así ofrecer a nuestros clientes
el servicio en la comodidad de su hogar.
PHYSICAL EVIDENCE.
Rimac cuenta con un buen clima laboral sobre todo en Marketing y en el área
comercial. Con lo que respecta a marketing te dan la posibilidad de cambiar de
funciones para aprender de todo un poco.
Infraestructura de muy buen acabado.
Asientos para los clientes en espera.
Consultoria virtual .
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APLICACIÓN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO
PRODUCTO.
SEGUROS INTEGRALES : FULL SALUD
QUE CUBRE: Entre los principales tenemos
Gastos de emergencias medicas.
Vacunas.
Maternidad.
Oncología.
Transplante de órganos.
Programa de descuentos y beneficios RIMAC.
QUE NO CUBRE: Entre los principales tenemos:
Medicina alternativa y curas de reposo.
Enfermedades mentales y desórdenes de la conducta.
Medicina no tradicional y/o popular.
Compra de sangre y derivados.
Accidentes de trabajo o enfermedades profesionales.
Beneficios: Entre algunas tenemos
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Ambulancia.
Medico a Domicilio.
Traslado terrestre en situaciones d emergencia.
Programas de pacientes crónicos.
PRECIO.
En los siguientes graficos se indican los planes adecuados al perfil del cliente y se
comparan entre otros seguros :
Formas de pago:
TARJETA DE CREDITO O CARGO EN CUENTA
CUPONES
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CONTADO
PLAZA.
Los diversidad de seguros de salud que ofrece RIMAC esta dirigido a personas que
requieren de un seguro de salud y una integridad familiar Es la mejor forma de
garantizar el pago del tratamiento de cualquier enfermedad que se pueda presentar. A
través de un Seguro de Salud tendrán la tranquilidad de estar protegidos siempre y
poder prevenir males o curarlos a tiempo.
PROMOCION
Todos los clientes que cuentan con un seguro de salud RIMAC cuenta con el beneficio o
la promoción que le brinda al acceder a unos de sus seguros ; Médico Online aquí
podrán resolver sus inquietudes sobre temas relacionados con: medicamentos ,
exámenes de laboratorio, orientación de especialdidades medicas, problemas de salud
no complejos y esquemas de vacunación .
PERSONAL.
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La atención brindada al cliente al obtener el seguro de salud es de la mejor manera
generar la confianza y la fidelidad al momento de realizar los tramites del seguro para
asi dar a entender al cliente que RIMAC no solo es una empresa que brinda sus
productos o servicios sino que además de ofrecerlos nosotros nos sentimos
comprometidos por su integridad familiar .
PRODUCTIVIDAD.
RIMAC es una empresa comprometida con ser la mejor aseguradora y reaseguradora
a nivel nacional es por esto que ofrece a las diferentes clases sociales promociones con
bajo costo de obtención de los diferentes productos y servicios que brindamos con
planes muy comodos para asi las personas estén al alcance de obtener los diferentes
productos y ser parte de nuestra empresa que brinda seguridad y confianza en todo
sentido.
PROCESOS.
Los procesos de afiliación a un seguro de vida en RIMAC se puede realizar asistiendo a
sus oficinas en dicha provincia o también ingresando via web para su respectiva
consulta y suscripción del prdocuto o servicio a escoger o a sus diferentes aplicaciones
que se encuentran en via web .
PHYSICAL EVIDENCE.
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PRESENTACION DE SOLICITUD
PAGAR SEGURO EN EL BANCO
ENVIAR BOUCHER DE PAGO
LLENAR CARTILLA DE REREQUERIEMIENTO DE DATOS
ENVIAR CARTILLA DE REQUERIMIENTO
RECIBIR CONSTANCIA DE POLIZA DE SEGURO
ENVIO A LA CENTRAL PARA VERIFICACION
DESEMBOLSO A CUENTA
INGRESO AL SISTEMA
INGRESO DE DATOS AL SEGURO
ARCHIVOS GUARDADOS
CATEGORIZACION DEL SEGURO
ESCENARIO BACK OFFICE
GENERACIÓN DEL SEGURO
CONSTANCIA
En RIMAC seguros nos preocupamos por el bienestar del cliente es por eso que
nuestras oficinas cuentan con la mejor atención e infraestructura para que el cliente se
sienta comodo y nostros generar confianza al momento de la consulto de nuestros
productos o servicios
III. DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO
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SEGURO DE SALUD : FULL SALUD
IV. ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS
1.- ACTIVIDADES
La consultoria virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta ayuda al cliente a
averiguar en cualquiera de los aspectos a saber mas sobre el producto o servicio que
quiere obtener.
El retiro del Boucher y la respectiva indicaciones del personal asignado a estas
funciones para la obtención de esta y la inmediata atención por el asesor o la personas
encargadas del servico de atención al cliente.
Una de las actividades también son las posibles isncripciones o consultas a los
productos o servicios que ofrece RIMAC a través de llamadas telefónicas función que
desempeña el recepcionista de llamadas .
Tambien existe la forma via web por medio de correos electrónicos o aplicaciones la
cual están desempeñadas y adecuadas a los especialistas de tecnología de la
información para asi brindar a los clientes de una manera mas rápida las posibles
consultas o inscripciones a los diferentes productos y servicios.
2.- TRAS BAMBALINAS
GENERADORES: Conformado por las áreas generadoras de ventas de seguros : áreas
comerciales y marketing.
HABILITADORES: Conformado por las áreas que atienden siniestros: Experiencia del
cliente, Plataforma, Call Center , Sistemas y las áreas que dictan las políticas de riesgos
y operaciones.
SOPORTE: Conformado por las áreas que brindan soporte transversal a la organización:
Legal, Imagen y Asuntos Corporativos , Gestion y Desarrollo Humano
3.- PUESTA EN ESCENA
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GENERACION DE UN SEGURO DE SALUD
Producto : Seguro de Salud
Escenario : Oficina de Rimac Seguros
ACTIVIDADES
El cliente asiste a la oficina de RIMAC SEGUROS.
Retira el Boucher para pasar a plataforma de atención al cliente.
El cliente recibe la información requerida para la obtención del producto.
El cliente presenta una solicitud para la obtención de este producto.
Recibe un numero de cuenta para hacer el respectivo pago a las entidades
bancarias relacionadas con al empresa o también se puede realizar en las
mismas instalaciones.
Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de pago realizado.
El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos necesarios del
cliente.
El cliente recibe la constancia del seguro en la cual indica el seguro al que ah
obtenido y con éste los respectivos reclamos o consultas a futuro que pueda
tener el cliente.
TRAS BAMBALINAS
La verificación de la solicitud presentada por el cliente para la respectiva
categorización que el cliente requiere aquí es donde la empresa ubica cliente
según su nivel socioeconómico y toma la decisión si aprueba o no al cliente
para la petición de dicho servicio o producto requerido.
Una vez que el cliente es ubicado en la categorización del producto el cliente
hace un respectivo deposito por el producto adquirido este pago es realizado
en algunos casos en las mismas oficinas de la aseguradora en el momento de
haber realizado el deposito el cliente es automáticamente ingresado al sistema
para la genereacion del seguro requerido por el cliente.
Luego de haber realizado lo anterior el cliente depsues de haber llenado la
cartilla de requerimientos estos datos son guardados en los archivos de la
GESTIÒN DE SERVICIOS 17
empresa RIMAC y asi al mismo tiempo generar la constancia del seguro
requerido
V. CONCLUSIONES
El marketing debe estar presente en todos los departamentos de la empresa y no solo en el
comercial. Las variables del marketing mix es decir las 8 P´s son las herramientas de la que
dispone el marketing para alcanzar sus objetivos .
Despues de realizado este trabajo sobre las variables del marketing mix y las investigaciones
realizadas se tiene la convicción de que los productos y servicios de la empresa RIMAC
SEGUROS Y ASEGURADORA S.A se encuentra en un alto posicionamiento en la mente de las
personas del mercado objetivo del segmento escogido . Este posicionamiento será mejorado a
través de una política de publicidad de llenar el mercado con información que de a conocer sus
productos y servicios en los sitios que frecuente su segmento escogido , para que de esta
manera su segmento conozca sobre el producto y servicio , sus atributos y donde encontrarlo.
Por último es necesaria la constante búsqueda de productos y servicios innovadores y
funcionales, así como el cuidado de relaciones para que los tratos sean exitosos
estratégicamente y forjar el compromiso para el contrato de profesionales que envuelvan
efectivamente a la empresa.
VI. BIBLIOGRAFIA
http://www.rimac.com.pe/nosotros
https://books.google.com.pe/books?
hl=es&lr=&id=SMcDP4U5z_AC&oi=fnd&pg=PP2&dq=atencion+al+cliente&ots=Ej
VcJ0p4FD&sig=_Xyr1h2TYbAyv7Kv0D7nQELWPGM#v=onepage&q=atencion
%20al%20cliente&f=false
http://www.rimac.com/uploads/
REPORTE_DE_SOSTENIBILIDAD_RIMAC2013_v1.pdf
http://www.rimac.com.pe/uploads/Reporte_Sostenibilidad_Set2013.pdf
VII. ANEXO
GESTIÒN DE SERVICIOS 18
DIMENSIONES DE LA ORGANIZACIÓN
PRODUCTOS OFRECIDOS POR RIMAC SEGUROS
SERVICIOS BRINDADOS POR RIMAC SEGUROS
GESTIÒN DE SERVICIOS 19
CANALES INTERNOS Y EXTERNOS PARA HACER LLEGAR SU INSATISFACCION
FLUJO PARA LA OBTENCION DE RECLAMOS
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