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PERFIL PROFESIONAL

Capacidades que identifican a un

individuo para asumir sus responsabilidades

en cuestión al desarrollo de sus

funciones y tareas

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COMPORTAMIENTOS ETICOS

O Los comportamientos éticos frente a los demás seres humanos nos obliga a ser respetuosos, nobles, considerados, justos independientemente de la edad, raza, sexo, religión o posición sexual además de un compromiso de ayuda física o espiritual a quien la necesite.

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ASPECTO INTELECTUAL

O Estos hacen referencia a la inteligencia, memoria, cordura, razón, creatividad, análisis, síntesis, organización perceptiva, comprensión verbal.

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ASPECTO LABORALO El aspecto labora hoy en dia tiene diversas

acepciones. Puede referirse a una situación integrada de personas que contribuyen con su esfuerzo a la consecución de un mismo fin institucional en un entorno con derechos, deberes reglas y obligaciones.

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ASPECTO SOCIAL

O En este aspecto lo que más ha entorpecido el campo laboral, ha sido la inclusión de emociones al margen del trabajo. Los conflictos interpersonales afectan evidente y negativamente la práctica laboral.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO TELEFONO: O buena entonación de vozO Evitar palabras y actitud

negativaO Recibir toda clase de

información del clienteO Aprender a tratar

clientes descontentosO Saludo y despedida

cordial

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO PBX:O Marcado automáticoO Contestador automáticoO Distribuidor automático de tráfico de

llamadasO Servicio de directorio automatizado

(los usuarios son en rutados directamente a la extensión a la que desean comunicarse)

O Desvío de llamadas O Transferencia de llamadasO Llamada en esperaO Conferencia entre 3 o más usuariosO Mensaje de bienvenidaO Música en espera.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO INTERNET:O Eficiencia acompañada de una reducción de costosO Alojamiento de páginas web O Servicio de almacenamiento de información de

toda claseO Servicio de e-mail.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOS

O CORREO ELECTRONICO:O ChatO FTP (files transfer protocol) bajar información de

internet al computador y viceversaO Video (audio-conferencia)O Conexión telefónica sin computador, con teléfonos

especiales.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO FAX:O Un fax modem,

ya sea interno o externo.

O Software para enviar y recibir faxes

O Tiene un escáner a color incorporado, para faxes a color.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO TELEX:O Es el sistema de

comunicación escrita que permite a las personas comunicarse directa y temporalmente entre sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional, internacional de las Centrales de Conmutación de los teleimpresores.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO CITOFONO:O Sistema de comunicación dentro de

un circuito telefónico cerrado.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOS

O CELULAR:O Puntos de atención al ClienteO Es personalizadoO Promociones de pagoO Motivación a los usuarios.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOSO CALL CENTER:O Tener facilidad de comunicación O Capacidad de trabajo en equipo O Tener una voz agradable y

demostrar estabilidad emocionalO Ser amable y cordialO Tener una gran personalidadO Saber actuar bajo presiónO Tener conocimiento de los

productos de la empresaO Saber tratar con distintos tipo de

personas.

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ESTRATEGIAS DE ATENCION A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLOGICOS

O APLICATIVOS DISPONIBLES:O Disponibilidad; una falla del sistema

de seguridad puede afectar la disponibilidad del sistema.

O Seguridad; garantiza que el aplicativo de información y solo llegue a destinatarios autorizados.

O Alcance.O Análisis y aseguramiento de

aplicativos.O CapacitaciónO Soporte y operación.

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FUNDAMENTOS DE CONSERVACION DOCUMENTAL

O Es el conjunto de operaciones que tienen por objeto prolongar la vida de un ente material, previniendo daños o deterioro. Por consiguiente cualquier esfuerzo que se emprenda para darle a los documentos una vida perdurable, se deben tener en cuenta dos factores; prevención y restauración.

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ADMINISTRACION DEL TIEMPO

O Consiste en ordenar y sistematizar los periodos de dedicación de las actividades cotidianas que se realizan frecuentemente. Hoy en día se puede considerar como unos de los recursos más importantes y críticos de los administradores.

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CRM & SERVICIO AL CLIENTE

O (customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, su objetivo es reunir la mayor cantidad de información posible sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y así aumentar su grado de satisfacción. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos.

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CARACTERISTICAS DEL CALL CENTER

O El fin de la creación de un call center dentro de una compañía es potenciar 3 labores muy importantes, por medio de una comunicación telefónica; adquisición de clientes, mantención de clientes y cobranzas. Las personas que reciben o realizan las llamadas reciben el nombre de agente u operador telefónico, ya que no solo se encarga de recibir las llamadas también tienen la capacidad de asesorar, y atender cualquier inquietud de los usuarios.

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CENTRO DE CONTACTO AUTORIZADOS

O Permite gestionar las elecciones con los clientes internos y externos de la compañía, y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizando todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, teléfono, e-mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.

O Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo número uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante.

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ESTRUCTURA DE GUION PARA LLAMADAS DE UN CALL CENTER

O Introducción: provocar atención e interésO Desarrollo de la Propuesta: motivo del

llamadoO Invitación a la Acción: es cuando puedo y

debo pedirle que haga lo que sostengo, fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional.

O Cierre: aclarar dudas finales explicitar todo el procedimiento y corroborar datos y por ultimo agradecer.

O Objetivo Claro: es necesario que tengamos bien definida cual es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada.

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AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS: RETO DE CRM

O el sistema de automatización de ventas reduce la duración de los ciclos de los procesos relacionados con el cliente, el desperdicio, principalmente de tiempo, y agrega valor a la relación con el cliente. Además de eso la empresa pasa a tener una visión mejor del cliente.

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SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACION DE CRM

La falta de definición de una estrategia

El no poder manejar las expectativas del personal

El no definir el éxito Decisiones apresuradas El cumplimiento de mejorar los

procesos de negocio Falta de integración de datos Falta de continuar la socialización de

CRM a la empresa en general.