...que requereix buscar solucions innovadores
La Sanitat és un món complex....
PROCESSOS SERVEI / PACIENT
TECNOLOGIA CONEIXEMENTS
...hem de saber trobar oportunitats de millora
El nou món requereix noves competències
i una nova forma de treballar INTERNET & DIGITAL REVOLUTION
GLOBALIZATION
Rol actiu del pacient en la gestió de la seva salut
Internet és arreu i amb accés gratuït
EMPOWERED PATIENT
Vivim en un món cada cop més interconectat
Evolució de la qualitat en l’entorn sanitari
WEB 1.0 -> Qualitat 1.0
WEB 2.0 - > Qualitat 2.0
WEB 3.0 - > Qualitat 3.0
Atenem reclamacions i gestionem les respostes, passem enquestes passives i proactives, insitu i telefòniques. Escoltem
GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.0 Gestió de la qualitat unidireccional
1984 Neix la SECA
Les avaluacions i acreditacions permeten no solament avaluar la Qualitat Assistencial sinó que ens ajuden a: • centrar-nos en els processos • ordenar-los • protocolitzar-los alhora que conscienciar als professionals de la importància de la gestió de la qualitat.
.
GESTIÓ DE LA QUALITAT
2.0 Gestió de la qualitat bidireccional
1996 Joint Commission International
Joint Commission Vision. Centrat en els processos All people always experience the safest, highest quality, best-value health care across all settings. 2003 - Teknon
obté acreditació JCI
Comencem a pensar en el pacient com a client…
Salut està en el sector dels serveis: SERVUCCIÓ
Professionals /Personal de contacte
Suport físic Pacient i usuaris
Pacient...
Però també les famílies i altres beneficiaris del
servei.
Aspecte físic Instal·lacions Material Equipaments Imatge
Mise-en-place Professionals Salut Personal de contacte Organització interna
2.0 Irrepetible
Produït conjuntament Simultàniament
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
Best Hospitals in the World
Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya
És realista? Ens ho creiem?
Formular la pregunta
correcta és més
important que donar la
resposta correcta a
una pregunta
equivocada. A. Toffler
...que requereix buscar solucions innovadores a problemes complexos
GESTIÓ DE LA QUALITAT
1.0 Gestió de la qualitat unidireccional
2.0 Gestió de qualitat bidireccional
Metodologia Design Thinking
3.0 Pacient com a centre de la qualitat: co-creació
Objectiu: Clínica Atenta
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Resolució problemes comença per entendre les persones afectades. Empatia.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize Definir el repte al qual t’afrontes. Definició de problema: art of asking right question, right time, right people.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Procés en el que concentrem la generació d’idees “going wide”. Combinar coneixements que tenim del problema i la gent per a qui estem dissenyant la solució. Ventall d’idees divergents
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Qualsevol cosa amb la que l’usuari pugui interactuar. Role-Playing. Real + emocions. Valorem respostes del client final.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Etapa en la que demanes a l’usuari feedback del moment que ha viscut. Important veure la reacció del teu públic davant la situació que has creat.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize Compartir el nostre aprenentatge fora del propi equip desenvolupador.
METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING
EMPATITZA...
Quants tipus de pacients tens? Com són?
Quines són les seves necessitats?
Define
Ideate
Prototype
Test
Share
DESIGN THINKING
Empathize
Moments de la veritat… journey map
Online Necesida
d
Contacto Mail
Offline
Teléfono
Visita presencial
Concertar visita
Recor- datorio
1ª visita Recepción Sala de espera
Equipo asistencial Recepción
Venta cirugía / tratamiento
Recordatorio
Recepción Información ingreso/ proceso/ cirugía Hospitalización
Quirófano
Seguimiento Recepción Administrativas
Enfermería curas
Deseo
Convertir al usuario en embajador para que se convierta en prescriptor offline.
Cross-selling
Formularios
Percepción visual: sonidos, olfato, imagen.
Paciente captivo. Venta ¡Humanidad!
Nuestro valor
Conocimiento Privacidad
Cerrar nuevas ventas
Primer impacto.
Imagen del centro. Valores que transmite.
Josie Robertson NY Employee-Driven Approach to Optimize Patient Experience
Innovació de la mà dels professionals per tal d’optimitzar l’experiènca del pacient
J Walter Thompson Superformula to fight Cancer
El futur serà d’aquells qui desenvolupin habilitats o tècniques de pensament crític. La societat necessita tot tipus d’habilitats que no són cognitives, són emocionals, són afectives. No podem montar la societat sobre dades: necessitem passar a l’escolta empàtica.
Escolta activa vs. Escolta empàtica
https://www.youtube.com/watch?v=nWecIwtN2ho&feature=youtu.be&t=2m45s
Superació d’expectatives
Superació d’expectatives
Quantes Ana teniu a la vostra organització? La superació d’expectatives està en l’ADN de la organització? Qualitat percebuda….
Una Clínica que centra el seu servei en el pacient…
... Centra la seva activitat en el pacient i no en el procés ... Té en compte no només la qualitat assistencial sinó que incorpora la gestió de la qualitat percebuda ... Centra els seus esforços en la satisfacció i fidelització del client ... Té personal que sap escoltar i aprofitar tota la informació per aportar elements de millora en el servei i per detectar noves oportunitats
Elisabet Cardoner Socio-Directora
Passeig Sant Gervasi, 6. Entlo. 1ª 08022 Barcelona
www.cardonerconsulting.com
+34 93 211 95 69
@CardonerSalud
/company/CardonerConsulting
Top Related