Las Tres Disciplinas
de la calidad Total
• A medida que suben las normas de valor entre los competidores, también aumentan las expectativas de los clientes.
• Los clientes exigen servicios adicionales e imponen normas de servicio cada vez más altas
• Los clientes que disfrutan de un servicio intachable e instantáneo en una industria esperan encontrarlo en todas
• Distintos tipos de clientes compran distintos tipos de valor. No se puede
aspirar a ser el mejor en todas las dimensiones acaparando el
mercado total. • La única manera de mantenerse a la vanguardia es avanzando con las expectativas del cliente.
• Para producir un nivel inimitable de un determinado valor es necesario un modelo superior de operación: un MODELO OPERATIVO.
• E s l a f o r m a c o n c r e t a d e estructurar las operaciones de una empresa para poder cumplir determinada proposición de valor.
• LA PROPOSICIÓN DE VALOR es la propuesta que usted le hace a sus consumidores para que le compren a usted y no a su competencia.
• Proporcionar la mejor oferta del mercado sobresaliendo en una dimensión específica de valor.
• Mantener un nivel apropiado en las otras dimensiones de valor.
• Construir un modelo operativo basado en Disciplinas de Calidad total destinado exclusivamente a proporcionar un valor insuperable.
• Dominar el mercado mejorando el valor año tras año.
• LA EXCELENCIA OPERATIVA
• EL LIDERAZGO EN PRODUCTO
• LA INTIMIDAD CON EL CLIENTE
Definición : Es Brindar a los clientes productos confiables a
precios competitivos con el menor grado de dificultad o Inconveniencia.
• Menor costo total • Activos Estandarizados e identidad Corporativa • Equipos sinérgicos entre proveedores y distribuidores. • Tecnología de punta.
Definición : Es proporcionar productos que redefinan continuamente lo último en su campo.
• Capacidad sobresaliente de creación • Se rigen por talentos extraordinarios más que por procedimientos (Innovación vs. Tradición) • Grandes inversiones destinadas a reclutamiento y capacitación. • Lanzamiento de producto estrepitoso • Obsolescencia propia
Definición : Es vender una mejor solución total, no solo un producto B/S.
• Ofrecen una gama de servicio superior. • Personalizan el servicio básico. • Los empleados deben sat isfacer la necesidad del cliente, no importando su cargo. • Un cliente fiel es un activo duradero, un cliente que solo compra es una mala inversión.
• La empresa del siglo XXI debe estar en la capacidad de proporcionar, mantener, dominar y recrear niveles de valor y servicio.
• Los lideres del mercado no se involucran con el cliente, se comprometen con él.
• Los líderes del mercado no le temen a l a compe tenc ia , l e temen a l a incompetencia para satisfacer las necesidades de sus clientes
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