“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACION
CARRERA TURISMO
MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE TURISTICO DEL
MUNICIPIO DE SORATA
PROYECTO DE GRADO PRESENTADO PARA LA OBTENCION DEL
GRADO DE LICENCIATURA
POR: ISABEL PATRICIA TAPIA GUACHALLA
TUTOR: MSC. ILSEN GUTIERREZ CASTELLON
LA PAZ-BOLIVIA
2015
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
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FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACION
CARRERA TURISMO
PROYECTO DE GRADO:
“MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE TURISTICO DEL MUNICIPIO DE
SORATA”
PRESENTADO POR:
UNIV. ISABEL PATRICIA TAPIA GUACHALLA
PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE LICENCIADA EN TURISMO
NOTA NUMERAL:………………………………………………………………
NOTA LITERAL:………………………………………………………………..
HA SIDO:…………………………………………………………………………
DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO:
MSC. DANTE CAERO MIRANDA
TUTOR:
MSC. ILSEN GUTIERREZ CASTELLON
TRIBUNAL:
LIC. LEYDI VASQUEZ
LIC. PAMELA ESCOBAR
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DEDICATORIA
Simplemente a ustedes papá y mamá
por todo el amor que me tienen y el
apoyo que me han brindado en toda mi
vida.
Con amor para:
Víctor y Martha
Efesios 6:2-3
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AGRADECIMIENTOS
En primer lugar agradecida con Dios por todas
las bendiciones que sin merecerlas y solo por su gracia
a derramado en mi vida.
Agradecida con mis padres Víctor y Martha y
hermanos Luis, Víctor Hugo y Alejandro por ser parte de mi
vida y motivarme a ser cada día mejor. Por demostrar su
apoyo en cada etapa de esta carrera y ser la familia que
somos.
Un agradecimiento especial a mi tutora la MSc. Ilsen
Gutiérrez Castellón por su tiempo y paciencia, por haber transmitido
sin recelos todos los conocimientos que me han llevado a desarrollar
este proyecto.
De igual manera agradecer a los docentes que han aportado de una
u otra manera a mi formación académica, en especial al MSc. Dante
Caero Miranda que desde el primer día de clases nos dio la bienvenida a
esta hermosa aventura que fue la Carrera de Turismo.
Finalmente, a todos los que estuvieron a mi lado durante estos años,
muchas gracias…
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION .............................................................................................................. 11
JUSTIFICACION ............................................................................................................... 14
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA ............................................................................. 16
OBJETIVOS ....................................................................................................................... 18
ARBOL DE PROBLEMAS ................................................................................................ 19
ARBOL DE OBJETIVOS .................................................................................................. 20
MATRIZ DEL MARCO LOGICO ..................................................................................... 21
MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................. 23
1. Manual de buenas practicas .................................................................................... 23
2. Tipos de clientes ..................................................................................................... 24
3. Atención al cliente .................................................................................................. 25
4. Atención y servicios al huésped .............................................................................. 26
4.1. Comunicación verbal y no verbal ................................................................... 27
4.1.1. Comunicación verbal .............................................................................. 27
4.1.2. Comunicación no verbal ......................................................................... 28
4.2. La imagen ........................................................................................................ 30
4.3. Información Turística ...................................................................................... 31
5. Necesidades y expectativas ..................................................................................... 32
6. Calidad .................................................................................................................... 32
7. Aseguramiento de la calidad ................................................................................... 33
Lograr la participación del mayor número posible de empleados de nuestra
organización, promoviendo en ellos una actitud crítica y constructiva que favorezca y
facilite los objetivos de los establecimientos. ................................................................. 36
8. Calidad en los servicios........................................................................................... 36
8.1. Servicios .......................................................................................................... 37
9. Servicio de Hospedaje ............................................................................................. 37
10. Recursos Humanos .............................................................................................. 41
11. Mejora continua .................................................................................................. 42
12. La O.M.T. y la prestación de servicios turísticos con calidad ........................... 43
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13. Establecimientos de hospedaje turístico .............................................................. 45
13.1. Clasificación según la OMT ....................................................................... 47
13.1.1. Establecimientos Hoteleros ..................................................................... 48
13.1.2. Medios Complementarios ....................................................................... 48
13.2. Clasificación hotelera según el reglamento de hospedaje en Bolivia ......... 49
13.2.1. Hoteles .................................................................................................... 49
13.2.2. Hostales y residenciales .......................................................................... 49
13.2.3. Casa de huéspedes ................................................................................... 50
13.2.4. Alojamientos ........................................................................................... 50
13.3. Nuevas tendencias de establecimientos hoteleros ....................................... 51
13.3.1. Áreas de Camping ................................................................................... 51
MARCO LEGAL ................................................................................................................ 52
1. Ley General de Turismo “Bolivia te Espera” ......................................................... 52
2. Reglamento de Hospedaje Turístico ....................................................................... 54
3. IBNORCA............................................................................................................... 55
4. Manual de Buenas Prácticas VMT .......................................................................... 56
DIAGNOSTICO ................................................................................................................. 58
1. METODOLOGÍA ................................................................................................... 58
1.1 Tipo de método ............................................................................................... 58
1.2 Técnicas .......................................................................................................... 60
1.3 Fuentes de Información ................................................................................... 60
2. ANALISIS DEL ÁREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO ............................ 61
2.1 Aspectos geográficos ...................................................................................... 61
2.1.1 Ubicación Geográfica ............................................................................. 61
2.1.2 Ubicación Política ................................................................................... 61
2.1.3 Mapa de Ubicación ................................................................................. 64
3. Descripción del Municipio de Sorata ...................................................................... 65
3.1. Uso y Ocupación del Espacio ......................................................................... 66
3.1.1. Ecosistemas ............................................................................................. 67
3.2. Situación Económica....................................................................................... 68
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3.3. Situación Socio Cultural ................................................................................ 68
3.3.1. Educación ................................................................................................ 70
3.3.2. Salud ....................................................................................................... 71
3.3.3. Servicios de Limpieza ............................................................................. 71
4. ANALISIS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA ..................................................... 72
4.1. Existencia de Manuales de Buenas Prácticas .................................................. 72
4.2. Actividad Hotelera en Sorata .......................................................................... 72
5. COMPONENTES TURISTICOS ........................................................................... 74
5.1. Accesibilidad ................................................................................................... 74
5.2. Infraestructura Turística .................................................................................. 75
5.2.1. Servicios Básicos .................................................................................... 75
5.2.2. Transporte y comunicación ..................................................................... 75
5.3. Planta Turística ............................................................................................... 76
5.3.1. Empresas de Hospedaje .......................................................................... 76
5.3.2. Sector Gastronómico ............................................................................... 81
5.3.3. Servicios Complementarios .................................................................... 82
5.3.4. Agencias de Viaje ................................................................................... 82
5.4. Productos y Operación Turística ..................................................................... 83
5.4.1. Características de la Oferta ..................................................................... 83
5.4.2. Tipo de Turismo en el Lugar ................................................................... 84
5.4.2.1 Turismo Científico ............................................................................... 85
5.4.2.2 Turismo Cultural .................................................................................. 85
5.4.2.3 Turismo de Aventura ........................................................................... 87
5.5. DEMANDA TURÍSTICA .............................................................................. 87
5.5.1. Características de la Demanda en el Municipio de Sorata ...................... 87
5.5.2. Aspectos Cuantitativos de la Demanda .................................................. 89
5.5.3. Situación actual de la demanda turística a nivel local ............................. 89
5.5.4. Análisis de las Tendencias del Turismo a Nivel Internacional ............... 90
6. FODA ...................................................................................................................... 93
7. ANALISIS DE INVOLUCRADOS ........................................................................ 98
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ESQUEMA DE LA PROPUESTA ................................................................................... 100
1. Propuesta ............................................................................................................... 100
2. Objetivo................................................................................................................. 100
3. Justificación .......................................................................................................... 100
4. Metas e Indicadores .............................................................................................. 102
5. Destinatarios ......................................................................................................... 102
6. Responsables ......................................................................................................... 102
7. Ejes Transversales ................................................................................................. 103
8. Contenido del Manual de Buenas Practicas .......................................................... 104
8.1.1. Objetivos ............................................................................................... 106
8.1.2. Justificación .......................................................................................... 106
8.1.3. Destinatarios.......................................................................................... 106
8.1.4. Contenido .............................................................................................. 107
8.1.5. Evaluación ............................................................................................. 114
8.2. Calidad de los Servicios ................................................................................ 114
8.2.1. Objetivos ............................................................................................... 114
8.2.2. Justificación .......................................................................................... 115
8.2.3. Destinatarios.......................................................................................... 115
8.2.4. Contenido .............................................................................................. 116
8.2.5. Evaluación ............................................................................................. 123
8.3. Gestión de Recursos Humanos ..................................................................... 123
8.3.1. Objetivos ............................................................................................... 123
8.3.2. Justificación .......................................................................................... 124
8.3.3. Destinatarios.......................................................................................... 124
8.3.4. Contenido .............................................................................................. 124
8.3.5. Evaluación ............................................................................................. 130
9. Evaluación General ............................................................................................... 130
10. Presupuesto General .......................................................................................... 132
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 135
ANEXOS .......................................................................................................................... 137
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INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS
1. Tabla 1 División Geopolítica ………………………………………………..59
2. Grafico 1 Mapa de ubicación ……………………………………………….60
3. Grafico 2 Mapa de ubicación ……………………………………………….60
4. Grafico 3 Mapa de ubicación ………………………………………………..61
5. Tabla 2 Establecimientos de hospedaje en Sorata ………………………….69
6. Tabla 3 Descripción Establecimientos de Hospedaje ………………………72
7. Grafico contenido manual de Buenas Prácticas ……………………………101
8. Grafico contenido Atención al Cliente …………………………………….103
9. Grafico contenido Calidad de los Servicios……………………………….. 112
10. Grafico contenido Gestión de los Recursos Humanos……………………..121
11. Cuadro cantidad de Ejemplares…………………………………………….128
12. Cuadro Modelo Ficha de Observación……………………………………..133
13. Cuadros resultados de Fichas de Observación……………………………...136
14. Cuadro Modelo de Encuesta………………………………………………..148
15. Gráficos resultados Modelo de Encuesta…………………………………. 151
16. Cuadro Destinatarios y Precios de Ejemplares……………………………..167
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MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE
EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DEL MUNICIPIO DE
SORATA
INTRODUCCION
En un espacio donde el turismo no solo cobra el sentido de desplazamiento sino que
va más allá de ese simple acto, es necesario manejar otros términos que a pesar de ser
básicos influyen en gran manera dentro de este proceso. El turismo con el pasar del
tiempo ha cobrado otra forma de ver el “Realizar un Viaje”, dentro de todo lo que
representa este acto, hay varios factores que influyen, que sin duda son básicos al
momento de realizar un viaje como ser la elección del destino que se quiere visitar o
los servicios que se van a adquirir.
Al haber cursado materias dentro de la carrera de Turismo, como ser calidad de los
servicios, marketing y otras, se entiende que la forma de brindar los servicios influye
mucho en los turistas, ya sean estos nacionales o extranjeros, al momento de elegir
como decía en el párrafo anterior cuales son los servicios que van a adquirir; además
de la imagen que ellos en su papel de visitantes tendrán sobre el destino que se ha
visitado o el servicio que se ha adquirido.
Este proyecto el cual es un, Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente
en los Establecimientos de Hospedaje Turístico, trata básicamente de mostrar la
mejor manera de brindar estos servicios, utilizando métodos, procesos y
conocimientos que ayuden a los dueños de los establecimientos de hospedaje y al
personal en general, a ver la mejor manera de brindar servicios que sean de calidad,
de tal forma que los turistas puedan sentirse bien tratados llevándose una imagen
gratificante del servicio y del destino que se ha visitado.
Para la realización de este proyecto, Manual de Buenas Prácticas para la Atención al
Cliente en los Establecimientos de Hospedaje Turístico del Municipio de Sorata, se
ha llevado a cabo un estudio minucioso sobre la forma en que se brinda el servicio de
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hospedaje en las diferentes categorías y clasificaciones de los establecimientos de
hospedaje que se encuentran dentro de la población de Sorata. Además de un
diagnóstico sobre la situación actual en la que se encuentra el municipio de Sorata en
cuanto a la actividad turística, y la prestación de los servicios de hospedaje que esta
tiene. Al mencionar un estudio sigiloso nos referimos a diferentes métodos que se han
llevado a cabo, entre algunos podemos mencionar a las fichas de observación, además
de una forma de estudio vivencial en casi cada uno de los establecimientos de
hospedaje. No podemos dejar de mencionar que también ha sido necesario estudiar
bases legales sobre las cuales poder llevar a cabo un proyecto de esta categoría, se
han tomado en cuenta: la Ley General del Turismo “Bolivia te Espera”, el reglamento
de hospedaje turístico, las normas de IBNORCA y por último el Manual de Buenas
Prácticas que desarrollo el Viceministerio de Turismo.
De este estudio se vio la necesidad de brindarles a los establecimientos de hospedaje
una herramienta básica como lo es un manual de buenas prácticas, el cual contenga
métodos, conocimientos y procesos que ayuden a que la prestación de los servicios
puedan ser de calidad para los huéspedes que llegan a hospedarse en dichos
establecimientos. El presente manual de buenas prácticas se ha dividido en tres
secciones: Atención al Cliente, Calidad de los Servicios y Gestión de los Recursos
Humanos.
Al referirnos a la atención al cliente y tomarlo como la primera prioridad dentro de
este proyecto, es necesario mencionar aunque sea obvio que sin el cliente, el turista,
huésped, el desarrollo de la prestación de este servicio sería imposible. La actividad
de la hotelería en si depende únicamente del huésped por tal motivo sin duda alguna
se debe priorizar la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Dentro del manual
se puede encontrar información de fácil manejo que nos enseña cual es la forma
correcta de manejar ciertas situaciones, además de brindar información que es clave si
es que en algún momento surgiera una duda sobre la forma correcta de brindar este
servicio.
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La calidad del servicio que se ofrece dentro del establecimiento de hospedaje se da
principalmente a través del trato que se le da al cliente y de la infraestructura del
establecimiento, por lo cual en esta sección se trata de mostrar cómo debería de estar
físicamente nuestro establecimiento, además de dar información que ayude a manejar
diferentes contingencias que se puedan manifestar a la hora de brindar el servicio.
Esta sección esencialmente nos da a conocer la idea de un servicio de calidad.
El recurso humano que se encuentra dentro de cada uno de los establecimientos de
hospedaje, ya sea desde el dueño, hasta la o el recepcionista que es el primero en
atender al huésped, deben de estar bien capacitados e informados sobre la forma
correcta de brindar el servicio de hospedaje. El personal o cliente interno además
debe de sentirse a gusto al momento de brindar este servicio ya que es esto lo que
principalmente se transmite a los huéspedes que llegan a hospedarse dentro de los
establecimientos de hospedaje. Dentro de la sección gestión de los recursos humanos
se pueden encontrar datos e información capaz de mejorar la forma y el trato que se
tiene con los clientes externos e internos del establecimiento.
Es a través de toda la recopilación de información y conocimiento adquirido durante
esta carrera que surge la idea elemental de informar a través de un manual de buenas
prácticas sobre conocimientos básicos que son de fácil entendimiento para los dueños
y personal de los distintos establecimientos de hospedaje. Con el único fin de mejorar
la prestación de los servicios para que los visitantes puedan tener una experiencia
placentera y queden por así decirlo satisfechos con los servicios que han adquirido
durante su estadía en el destino. Un manual de buenas prácticas es una herramienta
más que se debe de tener a mano y contar con ella como un apoyo en momentos de
vacilación al presentarse diferentes situaciones. Este manual es una recopilación
sobre datos e información básica con la que un establecimiento de hospedaje debe de
contar.
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JUSTIFICACION
La actividad turística, en general, ha alcanzado en los últimos tiempos un
desarrollo espectacular, hasta convertirse en una de las primeras fuerzas económicas
y sociales en el mundo, además de sus alcances culturales, sociales y medio
ambientales.
Si hablamos de turismo no podemos dejar de referirnos a aquellos factores
primordiales que hacen posible que esta actividad se pueda llevar a cabo; como ser la
hotelería, los restaurantes, las empresas de transporte, las agencias de viaje y muchos
otros. Sin embargo ninguno podría subsistir sin el otro, es por eso que todo se
envuelve en un sistema turístico, el cual necesita mantener constantemente la calidad
en los servicios y productos que se ofrecen dentro del mercado, para lograr la
capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas y de esa manera
motivar al desarrollo de la actividad turística en el municipio de Sorata.
Sorata es un municipio lleno de oferta hotelera que va desde hoteles hasta
alojamientos dependiendo de las necesidades y la capacidad de gasto de los turistas
que llegan de visita a este hermoso poblado, y las personas que se encargan de
atender dichos establecimientos son básicamente familias que a lo largo de los años
han ido practicando la actividad hotelera en base a instintos; sin embargo con el pasar
de los años la oferta se ha diversificado y los clientes son cada vez más exigentes,
¿entonces cómo se podrá suplir estas necesidades, si no se tiene conocimiento de las
herramientas con las que se puede contar?, por tal motivo es necesario comenzar
brindando herramientas básicas que ayuden al desarrollo de la actividad turística.
Un manual de buenas prácticas surge de la necesidad que presentan estos
establecimientos de poder contar con dicha herramienta, que no solo haga que
brinden un mejor servicio, sino que brinden un servicio de calidad que pueda
demostrar un cambio en la prestación de servicios que se realiza. Paraqué de este
modo los prestadores de servicios tengan la confianza de que están brindando
servicios que están a la altura de las exigencias de los turistas. Porque al tener en sus
manos una herramienta como lo es un manual de buenas prácticas se puede adquirir
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conocimiento que sea capaz de mejorar el servicio además de posicionarse dentro del
mercado.
La potencialidad que tiene este municipio es de gran magnitud, puesto que sus
magníficos y singulares paisajes, las tradiciones de su cultura, gastronomía y la
historia que resguarda esta región la convierte en un yacimiento de recursos turísticos
a ser aprovechados, esta propuesta que se tiene muestra un producto turístico que
puede ser competitivo ante otros destinos que brinden servicios de hospedaje, de tal
modo que se puedan satisfacer las necesidades de los turistas nacionales y
extranjeros.
Es en ese sentido, y considerando que la actividad turística en esta región se
encuentra en desarrollo, es que se deben tomar medidas para gestionar la calidad en
los servicios que se ofrecen, ya que son justamente los establecimientos de
hospedaje, quienes se mantienen en contacto directo con los turistas y visitantes de
esta región, por lo tanto deben ofrecer un servicio de calidad y dar buena atención al
cliente lo cual se logra a través de una herramienta básica como se mencionó
anteriormente, dicha herramienta básica es un manual de buenas prácticas para la
adecuada atención al cliente.
Este Manual de Buenas Prácticas, brindara conocimiento sobre cómo debería
de ser una atención adecuada a los clientes, además de instruir al recurso humano
sobre los beneficios que se tiene al brindar servicios que son de calidad y que hacen
que los establecimientos y el recurso humano mismo sea reconocido dentro del
mercado en que se encuentra. Es necesario que los establecimientos de hospedaje
estén conscientes de la necesidad de contar con buenas prácticas que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes, y que se llegue a un punto en el que ellos
como prestadores de servicios se sientan capaces y dignos de prestar servicios de
calidad.
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16
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Sorata cuenta con una amplia diversificación de establecimientos de
hospedaje que pueden variar desde el precio hasta la calidad que se brinda, sin
embargo si bien no en todos pero si en su mayoría los establecimientos de hospedaje
son dirigidos por familias y empleados que son del poblado. Este no es el problema
en sí, el problema radica en la falta de conocimiento para dirigir un establecimiento
de hospedaje ya sea de la categoría de hoteles hasta los alojamientos, ya que al no
contar con la información adecuada muchas veces se cometen errores que pueden
afectar directa o indirectamente la estadía del huésped en un establecimiento e incluso
la experiencia que este lleva del destino.
Dentro del proceso de diagnóstico que se realizó en el poblado de Sorata, en
general, se han visto muchas falencias entre ellas podemos mencionar la falta de
basureros en lugares bastantes concurridos por las personas del poblado y los turistas
,si bien este tipo de observaciones no son responsabilidad de los establecimientos de
hospedaje, al ser Sorata un destino turístico quizás la idea de hacer que el poblado se
vea bien debería de ser en común acuerdo entre los prestadores de servicios y las
autoridades competentes del municipio. Los establecimientos de hospedaje no deben
solo ver que la estadía sea agradable para el turista dentro del establecimiento sino
también al permanecer en el destino.
Hasta el momento se pudo registrar 19 establecimientos de hospedaje. Es
importante resaltar que de los visitantes que ingresan al municipio de Sorata, en
calidad de Turistas Nacionales, alcanzan un promedio de 10.100 visitantes en
comparación a los Turistas Extranjeros que representan un promedio de 1.335
visitantes, esto nos muestra que el sector hotelero recibe bastante cantidad de turistas,
a los cuales se les debería brindar servicios que sean adecuados a sus necesidades y
expectativas dependiendo muchas veces de lo que están buscando y no por el simple
hecho de la capacidad de gasto que tienen. Por ejemplo según los datos recopilados
en el diagnostico tan solo el 26% de los establecimientos cuenta con un personal que
este presentable, basureros, señalización y botiquín. El otro 74% de los
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establecimientos si bien por así decirlo cuenta con basureros no estén visibles o la
señalización de los ambientes es inexistente y mucho menos hay la existencia de un
botiquín de primeros auxilios que es vital para que el turista reciba una buena
atención.
Los establecimientos de hospedaje no cuentan con herramientas que les
ayuden a desarrollar la actividad hotelera de una manera adecuada que sea capaz de
satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas por lo cual al desarrollar la
actividad de forma instintiva, muchas veces se cometen errores que dejan una mala
imagen no solo del establecimiento sino del destino en sí. Dentro del municipio de
Sorata no existe un manual de buenas prácticas para los establecimientos de
hospedaje que pueda ser de guía para una adecuada atención al cliente de tal modo
que se pueda cumplir y satisfacer sus necesidades y expectativas.
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18
OBJETIVOS
Objetivo general.-
Diseñar un manual de buenas prácticas para la atención al cliente en el
municipio de Sorata a fin de mejorar la prestación de los servicios
ofrecidos en los establecimientos de hospedaje turístico, con el
propósito de que tanto los clientes internos como externos puedan
satisfacer sus necesidades y expectativas.
Objetivos específicos.-
Proponer buenas prácticas a los establecimientos de hospedaje para
que cumplan y satisfagan las necesidades y expectativas del cliente
externo brindando servicios de calidad que puedan llegar a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
Proponer buenas prácticas a los establecimientos de hospedaje, para
que mejoren la prestación de servicios de tal modo que puedan
catalogarse como establecimientos que son de calidad.
Proponer buenas prácticas a los establecimientos de hospedaje para
que el recurso humano este bien capacitado a través de métodos,
procesos y conocimientos que ayuden al buen trato hacia los clientes.
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19
ARBOL DE PROBLEMAS
E
F
E
C
T
O
S
Dentro del municipio de Sorata se desconoce la existencia de un manual de buenas prácticas
para los establecimientos de hospedaje que pueda ser de guía para una adecuada atención al
cliente de tal modo que se pueda cumplir y satisfacer sus necesidades y expectativas.
C
A
U
S
A
S
El cliente no se siente
satisfecho, no cumple sus
expectativas y además se
lleva una mala imagen del
destino y el lugar donde
pernoctó.
Por lo cual no regresa al
destino y no se hacen
buenos comentarios
respecto del destino que se
ha visitado
Los servicios no son de
calidad, el equipamiento y
la seguridad dentro del
establecimiento no se son
visiblemente claros.
El personal de los
establecimientos de
hospedaje no cuenta con la
información necesaria para
brindar buenos servicios.
El personal no está
capacitado y no siente
confianza para desarrollar
las actividades que le
corresponden.
El cliente siente inseguridad
y no logra tener una estadía
cómoda, busca otros
lugares donde pueda
encontrar lo que busca.
El personal de contacto no
brinda servicios de calidad al
cliente externo.
Los recursos humanos de
los establecimientos de
hospedaje no están bien
capacitados.
La calidad de los servicios
que se prestan en los
establecimientos de
hospedaje no es lo bastante
buena.
El personal de contacto no
tiene la formación necesaria
para poder tratar de buena
manera a los clientes del
establecimiento.
No se cuentan con
herramientas básicas que
puedan ser de guía para el
desarrollo de las actividades
del recurso humano.
Los entes que deberían de
encargarse del control y de
regular la actividad no le
prestan importancia a la
calidad de los servicios.
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20
ARBOL DE OBJETIVOS
El cliente se sentirá
bien atendido, podrá
satisfacer sus
necesidades,
regresara al
establecimiento y
tendrá una buena
imagen del destino.
Proponer buenas
prácticas a los
establecimientos de
hospedaje para que el
recurso humano este
bien capacitado.
Proponer buenas
prácticas a los
establecimientos de
hospedaje, para que
mejoren la prestación
de servicios.
Proponer buenas
prácticas a los
establecimientos de
hospedaje para que
cumplan y satisfagan
las necesidades y
expectativas del cliente
externo.
Los recursos humanos
tendrán la
información necesaria
para poder brindar
servicios adecuados,
además estarán
capacitados y
actualizados.
Los servicios serán
adecuados y de
calidad, el
equipamiento y la
seguridad dentro del
establecimiento serán
visiblemente claros
Diseñar un manual de buenas prácticas para la atención al
cliente en el municipio de Sorata, para mejorar la prestación
de los servicios ofrecidos en los establecimientos de
hospedaje turístico.
E
F
E
C
T
O
S
C
A
U
S
A
S
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21
MATRIZ DEL MARCO LOGICO
Metas Indicadores
Verificables
Objetivamente
Fuentes o
medios de
Verificación
Supuestos
Importantes
Objetivo
Lograr que los
establecimientos de
hospedaje, puedan
contar con una
herramienta que
ayude al desarrollo de
una prestación de
servicios que sea de
calidad, y que además
puedan cumplir con
las necesidades y
expectativas de los
clientes, llegando a
brindar servicios de
calidad y
competitivos.
Elaborar el
manual de
buenas prácticas
para la atención
al cliente, el cual
pueda ser
difundido y que
además sea
estudiado y
aplicado en los
establecimientos
de hospedaje.
Medir la calidad
de los servicios
actualmente
ofrecidos a
través de
parámetros de
calidad, dados
por
instituciones
competentes en
el área.
Se realizaran
encuestas y
entrevistas,
además de
trabajar con
fichas de
observación.
Falta de
cooperación
de los
establecimien
tos de
hospedaje
para poder
recoger los
datos
necesarios
Objetivos
Específicos
1. Proponer buenas
prácticas a los
establecimientos de
hospedaje para que
cumplan y satisfagan
las necesidades y
expectativas del
cliente externo.
2. Proponer buenas
prácticas a los
establecimientos de
hospedaje, para que
mejoren la prestación
de servicios.
Diseñar el
manual en base a
las necesidades
de los
establecimientos
de hospedaje,
tomando en
cuenta todos los
elementos que
hacen a un
establecimiento
de hospedaje.
Para que de esta
manera se
puedan brindar
servicios
calificados que
sean capaces de
En un tiempo
determinado se
hará la
recolección de
datos que son
necesarios para
poder llevar a
cabo el
desarrollo de
este proyecto,
se tomaran en
cuenta todos los
aspectos
importantes y
relevantes para
el desarrollo del
Las encuestas
y las
entrevistas ya
realizadas
serán
nuestros
medios de
verificación.
Falta de
cooperación
de los
establecimien
tos de
hospedaje
para poder
recoger los
datos
necesarios
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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22
3. Proponer buenas
prácticas a los
establecimientos de
hospedaje para que el
recurso humano este
bien capacitado.
satisfacer las
necesidades de
los turistas y no
solamente eso
sino hacerlos
felices en cuanto
al trato que
reciban.
proyecto.
Tareas
Realizar entrevistas a
los principales actores
involucrados con el
proyecto.
Realizar las encuestas
y las fichas de
observación de los
establecimientos de
hospedaje.
Desarrollar el manual
de buenas prácticas en
base a los anteriores
elementos.
Lograr plasmar
todas las tareas
que se han
planteado, para
de ese modo
elaborar el
manual de
buenas prácticas.
Con eficacia,
eficiencia y en
un tiempo
determinado se
tendrá
elaborado el
proyecto del
diseño del
manual de
buenas
prácticas.
Las encuestas
y las
entrevistas ya
realizadas
serán
nuestros
medios de
verificación.
Falta de
cooperación
por parte de
la Alcaldía
Municipal de
Sorata y los
establecimien
tos de
hospedaje
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23
MARCO CONCEPTUAL
Para el soporte del tema principal y formulación del presente proyecto se
requiere de elementos teóricos conceptuales los cuales ayudaran a entender de mejor
forma el propósito de este trabajo.
Las referencias conceptuales definen con mayor claridad las dudas sobre
interpretaciones en cuanto a la terminología que sustenta la teoría del proyecto.
Se tomaran en cuenta conceptos que ayuden al desarrollo del manual de buenas
prácticas, conceptos que muestren la esencia de los puntos que se van a desarrollar a
lo largo de todo el proyecto; se trata de mostrar los conceptos básicos que muestran
cómo se desarrolla las etapas del trato a los turistas que reciben el servicio de
hospedaje.
1. Manual de buenas practicas
Según el manual de gestión turística a nivel local que desarrollo el
Viceministerio de Turismo, se puede entender al manual de buenas prácticas
de la siguiente manera “El manual es un instrumento de apoyo a los
responsables de turismo de la administración local, orientándoles sobre la
forma de realizar una adecuada gestión turística basada en los postulados del
desarrollo sostenible.
El enfoque del manual busca ser útil y práctico, teniendo en cuenta el tipo de
responsabilidades y los problemas que afrontan los gobiernos a nivel
municipal.
Se hace énfasis en un lenguaje claro y directo, con el propósito de ser una guía
didáctica que recoja los conceptos básicos y los procedimientos más comunes
en la planificación del turismo.” (VMT, 2001: 3)
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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24
Es decir un manual de buenas prácticas debe de ser entendible a cualquier
persona que lo tenga en sus manos de tal modo que pueda sentir que tiene la
capacidad de poder utilizarlo de la forma correcta y coherente, este manual
que presentamos muestra conceptos básicos y se maneja un lenguaje claro y
directo.
De acuerdo al Manual de Gestión Turística a Nivel Local vemos que se
define al manual de buenas prácticas como “Conjunto de acciones y medidas
que buscan lograr, en aquellos que las adopten en sus operaciones y servicios,
resultados eficientes con el uso óptimo de recursos. En turismo,
principalmente se han desarrollado manuales de buenas prácticas sostenibles
(que incluyen los ejes económicos, socio-cultural y ambientales) y en calidad
de los servicios.” (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2001:3)
Se podría decir que un manual de buenas prácticas es una guía que nos
ayudara a relacionar algunos elementos básicos como ser la adecuada
prestación de servicios y la calidad que se debe de ofrecer, además de ser una
guía para el buen desempeño de los recursos humanos de la organización o la
empresa, en este caso los establecimientos de hospedaje turístico.
2. Tipos de clientes
Es necesario dejar claro cuáles son los tipos de clientes que podemos
encontrar dentro de las empresas turísticas prestadoras de servicios, ya que
son estos quienes se encargan de cumplir y satisfacer las necesidades de los
clientes, hablamos de los clientes internos (personal de la empresa) y los
clientes externos (turistas). Es necesario mencionar a estos dos ya que de esta
manera podemos ver claramente cuáles son las obligaciones y
responsabilidades de ambas partes.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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25
Según Almeida, Barcos y Castilla (2006: 62), vemos las siguientes
definiciones para los tipos de clientes:
Se menciona que “los clientes internos serán los destinatarios, internos
a la organización, del producto o servicio. Es decir aquellos agentes dentro del
proceso de prestación del servicio o de producción que están integrados en la
organización, además de que también se entiende que, los clientes externos
serán los destinatarios, tanto finales como intermediarios, del producto o
servicio” y por último que, el cliente intermediario o distribuidor que se
encuentra en un eslabón por encima del final puede valorar otros elementos
como la demanda del mercado, el tiempo de respuesta, servicio post venta,
condiciones de ventas o servicios”
3. Atención al cliente
La atención al cliente básicamente se basara en la actitud positiva y el
carácter de la persona encargada en atender (en cualquier tipo de servicio) a la
persona que demanda los servicios que se ofrecen. En nuestro caso debemos
mencionar que al brindar servicios de hospedaje nuestro mayor enfoque debe
de ser hacia el trato que se les da a los huéspedes desde un hotel hasta un
huésped de un alojamiento. Sin tener diferencias entre ninguno ya que ambos
son clientes que están pagando por un servicio y en muchos casos incluso por
adelantado.
De acuerdo a Karl Albrecht (1998:25) “Tomamos en cuenta Independiente
de la calidad del producto o servicio, el proceso de la venta es lo que
generalmente se conoce como Atención al Cliente. Las habilidades requeridas
para una efectiva atención al cliente, involucran los siguientes tópicos listados
abajo, de los cuales depende que las ventas sean más o menos fluidas y que la
satisfacción del cliente sea mayor o menor.”
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26
El cliente
Como debe ver al cliente
¿Por qué se pierden los clientes?
El servicio
Características del servicio
Atención al publico
La comunicación efectiva
El uso del teléfono
La habilidad de escuchar
La habilidad de preguntar
El trato con el cliente
La excelencia
4. Atención y servicios al huésped
La atención y servicio a los huéspedes es uno de los puntos más
importantes que resaltan la cordialidad y la amabilidad del personal hacia los
turistas, es una forma de trato que habla sin palabras de la actitud que
representa ya sea a una organización, una empresa o una cultura.
Podemos ver que la atención y la satisfacción de los clientes es muy
importante, como lo dice: Navarro, A. (2008:223) “El cliente es la persona
más importante para cualquier establecimiento hotelero y nuestro trabajo
consistirá en identificar sus necesidades, e intentar satisfacerlas para que se
vaya satisfecho y con la idea de volver. En un mercado donde gran parte del
año hay más oferta que demanda, los hoteles deberán hacer un sobreesfuerzo
para construir servicios que fidelicen a la clientela, ya que un cliente
insatisfecho nos castigara alojándose en un establecimiento de la competencia
en su próxima estancia.”
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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27
Se tomaran en cuenta diferentes aspectos, como ser la comunicación y
los componentes que esta tiene, además de la imagen que perciben los turistas
y huéspedes de un centro de hospedaje.
4.1. Comunicación verbal y no verbal
Según Planells y Crespi (2002:131) “La comunicación podría
considerarse, en el sentido más amplio, como el aspecto activo de la
estructura cultural; es decir, el mecanismo que articula los procesos
para el desarrollo de la vida en sociedad y facilita la adaptación del ser
humano a su entorno. Así pues, la comunicación es un proceso por
medio del cual emisores (productores del mensaje) y receptores
(perceptores de mensajes) interactúan en un contexto social dado.”
Al momento de ofrecer nuestros servicios de hospedaje es
necesario ser claros en este aspecto ya que como Planells y Crespi nos
explicaban en el párrafo anterior, la comunicación nos facilita tener
una comunicación claro con los clientes de tal manera que no haya
inconvenientes ni malos entendidos durante el proceso de la atención
al cliente.
4.1.1. Comunicación verbal
Saber hablar y saber escuchar es necesario para cualquier
profesional del ámbito turístico, es por eso que es necesario que se
conozca la forma adecuada de transmitir los mensajes que se
quieren dar a los huéspedes que llegan a los centros de hospedaje.
Según Navarro (2008:231) nos dice que “la comunicación
verbal o directa la mantenemos cuando estamos cara a cara con los
clientes y que este tipo de comunicación es el que se realiza con
mayor frecuencia.”
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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28
Planells y Crespi (2002:133,135) explican en su libro
Información Turística en Destino que “comunicarse verbalmente
significa transmitir un mensaje a las personas a quienes va
dirigido, ya sea directamente, por teléfono o de forma escrita”,
también nos dicen “expresarse bien no consiste en acumular
palabras y alinear frases esperando que lo que uno quiere decir
termine por translucirse, sino que consiste en traducir a palabras, lo
más exactamente posible, de manera organizada y con el máximo
de intensidad, el contenido del pensamiento, de manera atractiva y
convincente, en función del público a quien se dirige.”
Esto nos ayudara a recibir una respuesta clara, de la o las
personas que reciban el mensaje que estamos transmitiendo, para
que de ese modo también se pueda entender cuáles son las
necesidades que los turistas tengan.
4.1.2. Comunicación no verbal
La comunicación no solo se produce a través de las palabras,
sino también a través de los gestos e imágenes que puedan
entender los receptores de los mensajes. La comunicación no
verbal es muy importante a la hora de atender a los clientes ya que
muchas veces un gesto o una forma de comportamiento nos puede
decir mucho.
Según los autores de Información Turística en Destino (Planells
y Crespi, 2002: 136) explica de la siguiente manera como se da
este tipo de comunicación, “el hombre envía constantes mensajes,
aunque no tenga conciencia de ello o aunque voluntariamente no
quiera comunicarse. Para que el receptor escuche, comprenda,
acepte y retenga el mensaje que el emisor le transmite, este puede
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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29
acompañar su vos con el cuerpo. Los gestos ilustran el discurso.
Una postura estática, con los brazos cruzados, con las manos en los
bolsillos o con los brazos colgando transmite pasividad,
aburrimiento…, y peor si las manos están escondidas bajo la mesa
(uno se pregunta que estará fabricando). No hay nada más
lamentable que darse cuenta de que quien habla esta crispado,
tenso, con falta de confianza en sí mismo, y por ello es totalmente
aconsejable mantenerse relajado, cómodo.”
Este tipo de comunicación también se entiende como una
comunicación indirecta según (Navarro, 2008: 228-229), es decir
“se entiende a la comunicación indirecta, a una comunicación
donde no existe un contacto inmediato cara a cara entre el cliente y
el personal del establecimiento de hospedaje, eso no quiere decir
que este tipo de comunicación no sea tan importante como la
comunicación verbal o directa, es solo que presenta el problema de
que solo podemos expresarnos mediante la escritura o mediante
nuestra vos, por lo cual debemos resaltar ciertos aspectos para
compensarlo”.
La comunicación no verbal, se podría decir que es más
importante incluso que la comunicación verbal, ya que al carecer
de palabras las señales que los clientes nos puedan dar a través de
sus movimientos y gestos corporales deben ser captados por los
receptores, a fin de comprender las necesidades que estos puedan
tener.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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30
4.2. La imagen
Bien se dice que una imagen puede decir mucho más que mil
palabras, es por tal que la primera impresión que un huésped pueda
tener será lo que marque lo que va a recibir durante su estadía.
De acuerdo a (Planells y Crespi, 2002:148) “La imagen es
apariencia y por lo tanto está basada en rasgos físicos externos que
aparentemente son el reflejo de los internos. Así pues, tener una buena
imagen, imagen corporativa y cuidar la imagen son expresiones muy
comunes en la actualidad. En un sentido amplio, la imagen de una
persona o de una entidad engloba diversos aspectos: desde la
apariencia exterior a la opinión que los demás tiene, incluyendo la
proyección pública, la credibilidad, etc. De esta forma, saber proyectar
una imagen personal positiva, esencial para cualquier profesional del
ámbito turístico, empieza con la presencia física, que no tiene que ver
nada con la belleza o fealdad de la persona, sino en el aspecto
agradable, limpio y cuidad: esto incluye la manera de vestir, el peinado
o maquillaje, la higiene personal, el trato con la gente, el vocabulario
que usa, el tono de vos, la forma de mirar, los gestos y los
movimientos, el estilo de caminar, etc. ”
A través de la imagen que mostramos también logramos
comunicar lo que somos es así como lo expresa (Navarro, 2008: 228)
“Comunicación externa: entendida como tal la imagen que la empresa
proyecta sobre los posibles clientes a través de anuncios publicitarios,
mailing, agencias de viaje, etc. A través de ella intentamos resaltar los
aspectos más positivos de nuestra oferta, y hacer así que el cliente nos
elija a nosotros y no a hoteles de nuestra competencia”.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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31
La imagen que un establecimiento de hospedaje debe de
mostrar primordialmente es de un ligar tranquilo donde tiene la
confianza como se dice de “sentirse como en casa”, si llegamos a este
nivel de confianza con nuestros huéspedes podemos sentirnos
satisfechos y sentir que estamos cumpliendo con nuestro propósito.
4.3. Información Turística
Hablar de información turística es mucho más que utilizar una
simple denominación para definir una forma de estar presente en el
sector o mercado turístico. Cuando nos referimos a información
debemos contar con el conocimiento suficiente sobre lo que estamos
por ofrecer además de las características y todos los beneficios que
este pueda tener.
En el caso de los establecimientos de hospedaje estos deben ser
muy cuidadosos con la información que se maneja ya que el huésped
tiene plena confianza en que todo lo que se le está diciendo es
ciertamente verdadero.
Vemos de acuerdo a (Planells y Crespi, 2002: 42) que la
información Turística “Se trata de una forma de trabajo basada en
diferentes procesos de búsqueda, gestión y organización de infinidad
de datos informativos, aprovechando para ellos sistemas informáticos
y herramientas de trabajo diario, necesarios para llevar a cabo con
plena efectividad cada uno de los pasos que desarrollan la labor
informativa.
La información turística, la que el “usuario turista” en origen o
en destino, maneja y valora es tangible, es decir a través de los
soportes utilizados el usuario la ve, la toca y la juzga e incluso puede
elegir entre los diferentes medios que existen”.
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32
Los hoteles en este caso pueden aprovechar de manera especial
las ventajas que ofrecen los sistemas informáticos y las diversas
herramientas de soporte (folletos y otros) para presentar una mejor
oferta al público.
5. Necesidades y expectativas
La necesidad es la simple carencia de algo, inicialmente es una
situación objetiva, que se subjetiviza en la medida en que el sujeto toma
conciencia de dicha carencia. En determinadas ocasiones, la conciencia de la
necesidad es seguida del deseo de satisfacerla y generalmente es el trabajo de
los prestadores de servicios el lograr esta satisfacción.
Según (Larrea, 1991:60) “se llama expectativa, respecto a cada
alternativa, a la esperanza matemática de que se verifique un determinado
resultado. La expectativa por tanto, implica la correspondencia entre la
valencia y el deseo de satisfacerla. Su nivel dependerá tanto de la intensidad
del deseo, como de la aptitud supuesta al bien y como de la probabilidad
esperada de que dicha aptitud se haga realidad”.
6. Calidad
La calidad es un elemento muy importante que logra establecer la
diferencia entre el éxito o el fracaso, es por tal que es necesario conocer el
concepto de calidad de tal modo que se tenga una idea de hacia dónde se
puede apuntar. A continuación veremos algunas definiciones de autores.
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Para Asenjo R. (1981:34) la calidad es un “concepto relativo a la
adecuación del producto o servicio a las necesidades del cliente, el marco
estético y de las referencias tecnológicas en que se mueve un determinado
mercado”.
En tanto (Fhilip B., 1994:9-13) define a la calidad de la siguiente
manera, “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya mal entendidos; las
menciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad
con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad”.
7. Aseguramiento de la calidad
Sin duda el proceso de Aseguramiento de Calidad en empresas de
Servicios es bastante importante, además en la medida que se optimicen las
empresas de Servicios y sean más eficientes éste proceso podrá ser imitado,
viéndose más beneficiados los clientes que tomen los servicios ofrecidos por
establecimientos de hospedaje.
Todas las organizaciones sean grandes o pequeñas poseen una manera
de realizar sus actividades. Entre más pequeña es la empresa los procesos son
más informales y probablemente no documentados, sin que por esto sean
menos efectivos. El Sistema de calidad permite identificar los rasgos que
ayudan a la empresa a satisfacer los requisitos de sus clientes, sin necesidad
de imponer métodos nuevos. Permite evaluar el cómo y el por qué se hacen
las cosas y de esta manera incorporar herramientas útiles como el manual de
buenas prácticas para que sea de beneficio para los establecimientos de
hospedaje.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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34
El proceso de Aseguramiento de Calidad ayuda a reflexionar y
documentar los métodos de trabajo y su organización. Esto favorece tanto la
mejora de los establecimientos de hospedaje, como la formación de los
empleados y la transmisión de la información correcta, sistematizando y
racionalizando las actividades, permitiendo ser más rigurosos con los procesos
y tener un mayor control sobre los mismos.
El Aseguramiento de Calidad le ha permitido tener un mayor control
sobre los problemas y las soluciones que se pueden presentar dentro de los
establecimientos de hospedaje. Al momento que el sistema cobra vida propia
van mejorándose los procesos y reajustándose continuamente.
Sin lugar a dudas las actividades que más se ven favorecidas con la
Implantación del Sistema de calidad son aquellas que están relacionadas con
el cliente. Al ser mejoradas todas las actividades del proceso esto redunda en
una mayor competitividad y a la postre en beneficio del mismo cliente.
Lo anterior es importante para cualquier empresa puesto que el cliente
debe ser la razón última de cualquier actividad, proceso o proyecto, pero eso
es aún más importante para una empresa de SERVICIOS debido a lo que sus
actividades llevan implícitas.
La estrategia de calidad implementada contiene entre otros los siguientes
principios:
Optimización del Servicio y de la Satisfacción de los clientes,
cubriendo sus expectativas.
Análisis de los procesos y actividades fundamentales del
abastecimiento con una visión de eficacia.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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35
Mejora continua a través de herramientas creadas como ser un manual
de buenas prácticas que pueda corregir y prevenir todo tipo de
circunstancias dentro de los establecimientos de hospedaje, todo esto
con la participación de los empleados en la aportación de los
procedimientos diseñados por ellos mismos, viendo sus carencias y
necesidades.
La estrategia de calidad consta de las siguientes acciones básicas:
Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con el
objeto de satisfacerlas. De esa manera podremos mejorar con la
sociedad en general además de dar un valor añadido a nuestros
clientes. Como parte de este punto está el desarrollo de nuevos
servicios y prestaciones.
Establecer un sistema de mediciones de la calidad, así como
mecanismos de análisis y evaluación con objeto de adoptar decisiones
encaminadas a potenciar la calidad de los resultados y la eficacia y
eficiencia de los procesos identificados como críticos.
Reducir errores, buscando la calidad y eficacia de nuestros procesos.
Simplificar los procesos reduciendo ciclos, a base de optimizar su
diseño, eliminar redundancias y actividades superfluas e innecesarias,
asegurando la eficiencia y el valor añadido real de nuestros servicios
tanto por su impacto en beneficio de nuestros clientes, como en la
optimización de resultados internos.
Estandarizar las mejores prácticas dentro de nuestra organización,
desarrollando criterios, normas, un sistema de organización y
procedimientos generalizables, extendiendo su uso, creando para ello
un modelo divisional.
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36
Lograr la participación del mayor número posible de empleados de
nuestra organización, promoviendo en ellos una actitud crítica y
constructiva que favorezca y facilite los objetivos de los
establecimientos.
8. Calidad en los servicios
Cuando pensamos en la palabra calidad, vienen a nuestra mente
conceptos relacionados con algo “muy bueno”, algo “más que aceptable”,
algo “bien hecho”. Sin embargo, habría que reflexionar sobre que significa
bueno, aceptable o bien hecho. Lo que para una persona es aceptable, tal vez
para su vecino signifique excelente. Es decir, cada quien tiene sus parámetros
sobre lo que es bueno, aceptable y bien hecho.
Calidad, según la opinión de varios autores se podría definir de la
siguiente manera, es lo que está bien, aceptable o bien hecho, para quien lo
recibe. En otras palabras, ya muy utilizadas en esta materia, calidad es cumplir
con las necesidades y superar las expectativas.
Aun así queda siempre la incógnita sobre cuales expectativas son las
que hay que cumplir para poder afirmar que se ha ofrecido calidad, porque
hay quien ha cumplido a cabalidad con las especificaciones, con los
procedimientos o simplemente con las instrucciones de alguien y sin embargo
no ha ofrecido bienes, productos o servicios de calidad. Y lo que ocurre es que
no hay calidad si no hay satisfacción total de quien recibe el bien, producto o
servicio.
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8.1. Servicios
Para responder al significado de servicios de calidad se definirá
primero la palabra “servicios”, de acuerdo a Alfonso (2001:28)
“Servicios implica actos, acciones y desempeño, se puede decir que es
aquella parte intangible que acompaña o no a un bien objeto de una
transacción comercial.
Al considerar el sector de servicios como un todo, se percibe
que el objeto de comercialización es una combinación de elementos
tangibles e intangibles que varían de proporcionalidad”.
El producto final de un servicio es siempre un sentimiento: los
clientes satisfechos o no de acuerdo a su expectativa. Según Kart
Albrecht (1998: 145) “la calidad en los servicios es la capacidad que
una experiencia puede tener para satisfacer una necesidad, resolver un
problema u ofrecer beneficios a alguien”.
9. Servicio de Hospedaje
El servicio de hospedaje se constituye en uno de los servicios básicos
de la actividad turística, ya que es de vital importancia para las necesidades de
los visitantes. Además este servicio se debe de acoplar a las necesidades y
expectativas de los turistas ya que son ellos los demandantes de este servicio.
Planells y Crespi (2002: 49) explican de la siguiente manera la
definición de servicio de hospedaje, “Los servicios de hospedaje se conocen
como alojamientos que son el conjunto de las empresas mercantiles que se
dedican de manera profesional y habitual, mediante precio, a proporcionar el
servicio de habitación o residencia a las personas. La categoría y clasificación
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38
de estas empresas de alojamiento está determinada por una suma de factores:
la infraestructura e instalaciones del establecimiento, la organización del
personal, los servicios que se presta a los clientes, la organización del
personal, los servicios que se presta a los clientes, la imagen que da el
establecimiento, el precio, y la calidad que se ofrece”.
Por lo tanto podríamos decir que el servicio de hospedaje es un sistema
que va entrelazado con diferentes aspectos tangibles como intangibles, un
establecimiento de hospedaje debe de contar con ciertas características para
poder llamarse como tal. Por lo cual es necesario definir la estructura de un
establecimiento de hospedaje y los principales departamentos con los que
cuenta.
Departamento de relaciones humanas
Dentro del establecimiento de hospedaje, este departamento es
uno de los más importantes ya que es parte de una administración,
responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas
de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y
procedimientos del personal.
Departamento de división de cuartos
Este departamento se encarga básicamente del cuidado y de la
atención en los servicios que se dan dentro de las habitaciones, es en
este departamento donde están las mucamas quienes cumplen con los
trabajos que les corresponde.
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Departamento de recepción
La recepción se subdivide en departamentos más pequeños,
separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y
comunicación con los huéspedes. Es uno de los departamentos, que
tiene más contacto directo con el personal ya que es a través de este
que los clientes pueden solicitar ayuda para la satisfacción de sus
necesidades.
Departamento de ama de llaves
Es el departamento con mayor número de empleados en el
hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos,
oficinas, áreas comunes, etc. Es básicamente quien está a la cabeza
detrás de todas las operaciones que se realizan dentro del
establecimiento, su función es de vital importancia y el papel que
juega es de gran responsabilidad.
Departamento de alimentos y bebidas
Además de todo lo que posee un establecimiento de hospedaje,
en algunos casos se puede ver que este mismo atiende un restaurante
de especialidades, una cafetería informal o un bar, en el cual se
ofrecen a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas
El departamento de restauración se relaciona con otros departamentos
que están dentro de este mismo como ser la bodega y la cocina.
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Departamento de servicios a los huéspedes
Este departamento se encarga exclusivamente de la atención al
huésped en la habitación y para los servicios que pueda necesitar,
siendo muy importante ya que se tiene un contacto directo con el
cliente además de que se muestra la eficacia y eficiencia en la
resolución de problemas o necesidades.
Departamento de seguridad
Este departamento se encarga de mantener la seguridad del
hotel un su forma tangible e intangible, es decir vela por la seguridad
del establecimiento con personal capacitado para necesidades que se
tengan, y de igual manera mantiene al establecimiento adecuado con
las herramientas que sean necesarias como un extintor de fuego o la
señalización para los casos de emergencia.
Departamento de contabilidad
El departamento de contabilidad o contraloría básicamente,
cuenta con el personal capaz de controlar todos los procesos, los
recursos administrativos y de servicios hoteleros, vela además por la
organización de los mismos y registra los resultados obtenidos.
Departamento de comercialización y ventas
Es quien se encarga de la comercialización de los servicios y la
publicidad que se le puede dar, de tal modo que se logre mostrar una
imagen adecuada de los servicios que se están ofreciendo, desenvuelve
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un papel muy importante en las relaciones publicas y en el manejo del
marketing.
10. Recursos Humanos
De acuerdo a Navarro (2008: 27) vemos que, “Los recursos humanos
engloban al conjunto de las personas que trabajan en una empresa y aportan su
trabajo físico e intelectual.
Son considerados en la época moderna como el principal activo de las
empresas, la variable más importante para la generación de ventajas
competitivas, más importante incluso que el capital y la tecnología. Por lo
tanto, es su valor diferencial, y la denominada “gestión de recursos humanos”
aplica una política encaminada a mejorar la competitividad del personal de
una organización”.
El termino recurso humanos se originó en el área de economía política
y ciencias sociable, donde se utilizaba para identificar a uno de los tres
factores de producción, también conocido como trabajo (los otros dos son
tierra y capital). Los recursos humanos, durante muchos años, se consideraban
como un recurso más predecible y poco diferenciable.
El concepto moderno de recursos humanos surge en la década de 1920,
en reacción al enfoque “eficiencia” de Taylor. Los psicólogos y expertos en
empleo iniciaron el movimiento de recursos humanos, que comenzó a ver a
los trabajadores en términos de su psicología y adecuación a la organización,
más que como partes intercambiables.
Este movimiento creció a lo largo del siglo XX, poniendo cada día
mayor énfasis en cómo el liderazgo, la cohesión y la lealtad jugaban un papel
importante en el éxito de la organización. A medida que el mundo empresarial
se daba cuenta que un empleado era mucho más que “trabajo”, y que podía
aportar más que eso a la empresa y la sociedad, se creó el concepto de “capital
humano”, que engloba la complejidad de este recurso.
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42
Cuando se utiliza en singular, “el recurso humano”, generalmente se
refiere a las personas empleadas en una empresa u organización. Es sinónimo
de “personal”. Cuando se habla en plural, “recursos humanos”, suele referirse
al área de la administración que se ocupa de gere v nciar al personal de la
empresa. Esto incluye contratar, desarrollar, enseñar y despedir, entre otras
funciones.
Hacia finales del siglo XX y principios del XXI, el conocimiento y las
habilidades del “recurso humano” han cobrado una gran relevancia, siendo
cada día más importantes en comparación con otros activos tangibles. De allí
que el área de Recursos Humanos se haya convertido en un área vital para el
éxito de las organizaciones.
“Para la actividad turística, ubicad en el sector terciario de la actividad
económica, el de los servicios, el trabajo del recurso humano es indispensable
para la calidad y competitividad de la misma, ya que dentro de esta actividad
es el recurso humano el que hará la diferencia entre las diferentes empresas”
Heskett (1997: 84) .
11. Mejora continua
Según Almeida, Barcos y Castilla (2006:66) “Las empresas que
requieran implantar una filosofía de Calidad Total deben incluir la Mejora
Continua en su cultura empresarial. Se trata de un proceso dinámico que se
inicia con la idea de que siempre se puede hacer mejor las cosas. Desde el
punto de vista de la empresa, continua implica sin fin y mejora implica
incremento de la productividad, calidad o prestaciones. Los procesos pueden y
deben ser mejorados para reducir costes y mejorar la calidad, mediante el uso
más eficiente de los recursos empleado.”
Crosby aporta la idea de que la calidad no cuesta, lo que supone un
coste para la empresa es la no calidad, es decir, todas las acciones que resultan
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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43
de no hacer bien las cosas a la primera. Hacer las cosas bien no tiene ningún
coste adicional, por eso la empresa debe establecer su estándar en cero
defectos.
Según Almeida, Barcos, y Castilla (2006:52) existen tres elementos
básicos para la mejora:
• “Determinación, es decir, hacer de la mejora de la calidad la
meta de cada uno de los empleados de la empresa. Para ello, la
dirección debe estar comprometida e implicada con la mejora de la
calidad.
• La educación para que todos los empleados conozcan el papel
que tienen frente a la calidad y como impulsores del proceso de la
mejora.
• Implantación. La calidad debe ser implantada de acuerdo con
un plan de largo plazo y requiere un cambio ideológico en la empresa,
de orientación hacia la mejora.”
12. La O.M.T. y la prestación de servicios turísticos con calidad
La O.M.T. (2004: 18) dentro de su investigación de Normas y sistema
de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de
turismo, entiende la calidad del turismo como: “el resultado de un proceso
que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencia y expectativas
legitimas de los consumidores las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como
la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la
armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y
natural”.
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44
Seguridad
“Un producto o un servicio turístico no pueden representar un peligro
para la vida del ser humano, ni causar daño a la salud, a cualquier otro
interés vital o a la integridad del consumidor. Las normas de seguridad
las estipula la ley y deberían y deberían de considerarse como normas
dentro de la calidad.” (O.M.T. 2004: 23)
Higiene
“Dentro de lo que representa la higiene podríamos poner como un
ejemplo a un centro de hospedaje ya que este debe de ser limpio y
saludable, también se debe de tomar en cuenta la higiene para los
servicios de alimentación, como ser la manipulación de los alimentos
ya sea en los establecimientos de alimentación de lujo o en los puestos
callejeros”. (Ibídem: 23)
Accesibilidad
“Este factor exige que se eliminen las barreras físicas, de
comunicación y de servicios para permitir, sin discriminación, que
cualquieras pueda utilizar los productos y servicios turísticos
corrientes, independientemente de sus diferencias por nacimiento o
enfermedad, incluidas las personas con discapacidades”. (Ibídem: 24)
Transparencia
“Se trata de un elemento clave para garantizar la legitimidad de las
expectativas y la protección del consumidor. Se refiere al suministro y
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45
la comunicación efectiva de información fidedigna sobre las
características y la cobertura del producto y sobre su precio total. Ahí
se incluye explicar lo que cubre y lo que no cubre el precio del
producto ofertado”. (Ibídem: 24)
Autenticidad
“En un mundo dominado por el comercio, la autenticidad es el factor
de calidad más difícil de alcanzar además de ser también el más
subjetivo. Posee así mismo dimensiones de marketing y competencia.
La autenticidad se determina dentro de un marco cultural y uno de sus
resultados es diferenciar claramente el producto de otros que puedan
ser similares. La autenticidad debe de responder a las expectativas del
consumidor”. (Ibídem: 24)
Armonía
“La armonía con el entorno humano y natural se enmarca en el
territorio de la sostenibilidad, un concepto a medio y largo plazo. Para
mantener la sostenibilidad del turismo se requiere gestionar los
impactos ambientales y socioeconómicos, fijar indicadores
ambientales y mantener la calidad del producto turístico y de los
mercados de turistas”. (Ibídem: 25)
13. Establecimientos de hospedaje turístico
Según Planells y Crespi (2002:47,49) “Los establecimientos de
hospedaje turístico son el conjunto de empresas mercantiles que se dedican de
manera profesional y habitual, mediante precio, a proporcionar el servicio de
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46
habitación o residencia a las personas, con o sin otros servicios
complementarios. La categoría de estas empresas turísticas de estas empresas
turísticas está determinada por una suma de factores: la infraestructura e
instalaciones del establecimiento, la organización del personal, los servicios
que se presta a los clientes, la imagen que da el establecimiento al cliente, el
precio y la calidad que se ofrece.”
Es por tal motivo que para poder dar un diagnóstico claro de las
necesidades que se tiene en el municipio es necesario detallar la clasificación
según la Organización Mundial de Turismo (O.M.T.) y la clasificación
hotelera según el reglamento de hospedaje de Bolivia ya que es necesario
para poder observar con que clasificación de hospedaje cuenta Sorata, además
también se verán las nuevas tendencias que día a día se presentan en el mundo
de la hotelería y que están presentes en el municipio de Sorata.
La clasificación según la O.M.T. define que existen dos tipos de
clasificación, los establecimientos hoteleros y los medios complementarios. El
reglamento de hospedaje de Bolivia clasifica y categoriza a las empresas de
hospedaje turístico de la siguiente manera:
Téllez (2002:166,170) explica que “las empresas de hospedaje turístico
se clasifican de acuerdo a sus características en:
Hoteles
Apart hoteles
All suite hoteles
Hostales residenciales
Casas de huéspedes
Alojamientos
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47
Complejos turísticos
Flóteles
Establecimientos de Hospedaje Complementario
La categorización de las empresas de hospedaje turístico va de la
siguiente manera:
Hoteles 1 a 5 estrellas
Apart Hoteles 3 a 5 estrellas
Hoteles Suites 4 y 5 estrellas
Hostales o Residenciales 1 a 5 estrellas
Alojamientos Clase “A” y “B”
Casas de Huéspedes Categoría única
Complejos Turísticos 3 a 5 estrellas
Flóteles Categoría única
Establecimientos de hospedaje complementario
Categoría única
Es esta la clasificación y categorización actual.”
Para el estudio que se realizara solo se tomaran en cuenta los
establecimientos de hospedaje turístico que se pueden encontrar en el
municipio de Sorata.
13.1. Clasificación según la OMT
La O.M.T. es uno de los principales entes gestores de la
actividad turística en el mundo, y los estudios que realiza en
diferentes partes del mundo nos da la idea de cómo deberían de
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48
realizarse ciertas actividades relacionadas con la prestación de
servicios. Es por tal motivo que es necesario mencionar cual es la
clasificación que esta organización tiene para los centros de
hospedaje turístico. La O.M.T. clasifica a los centros de hospedaje
turístico de la siguiente manera.
13.1.1. Establecimientos Hoteleros
De acuerdo a Antón, (2005: 28) Los establecimientos hoteleros
“son todos aquellos establecimientos que tiene servicios básicos,
complementarios y cuya capacidad se mide en el número de
habitaciones y número de camas.
Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono,
un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet.
Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador
pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden
contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café”.
Según la OMT estos elementos básicos son los que un
establecimiento hotelero debe tener pueden ser limitados (que
tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u
hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas).
13.1.2. Medios Complementarios
De acuerdo a la OMT (2006), los medios complementarios, son
todos aquellos que por su estructura física muestran un abanico de
servicios cuya capacidad solo se mide por el número de plazas.
También se podría mencionar que dentro de los Medios
Complementarios están los servicios extras que un hotel puede
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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49
ofrecer a los huéspedes. Los medios complementarios son muy
importantes a la hora de brindar servicios, son estos los que le dan
un valor agregado a los servicios que brindamos.
13.2. Clasificación hotelera según el reglamento de hospedaje en Bolivia
Dentro de la clasificación de centros de hospedaje turístico que
podemos encontrar en Sorata están la siguiente clasificación que tiene
más relevancia y es mucha más importancia para desarrollar el
proyecto que se tiene en mente.
13.2.1. Hoteles
De acuerdo a Téllez, (2002:166) los hoteles, “Son aquellos
establecimientos que prestan en forma permanente el servicio de
hospedaje en unidades habitacionales. La construcción deberá
constituir un todo homogéneo con escaleras y/o ascensores de uso
exclusivo.
Tener un mínimo de 20 habitaciones, contar con el servicio
sanitario privado y/o común según su categoría y disponer de los
servicios de alimentos y bebidas según su categoría. La
infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los servicios deben
de estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias del
anexo correspondiente”.
13.2.2. Hostales y residenciales
Téllez, (2002:166,167) define a los Hostales y Residenciales de
la siguiente manera, “Son aquellos establecimientos que prestan de
forma permanente el servicio de hospedaje en unidades
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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50
habitacionales. La construcción deberá constituir un todo
homogéneo con escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.
Tener un mínimo de 10 habitaciones, contar con el servicio
sanitario privado y/o común según su categoría. Disponer de
restaurante o cafetería para brindar el servicio de desayuno. La
infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los servicios deben
de estar acordes a su categoría y cumplir con las exigencias del
anexo correspondiente”.
13.2.3. Casa de huéspedes
Téllez, (2002:167) nos dice que casa de huéspedes tiene la
siguiente definición,”Son aquellos establecimientos que prestan de
forma permanente el servicio de hospedaje en unidades
habitacionales. La construcción deberá constituir un todo
homogéneo con escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.
Tener un mínimo de 6 habitaciones, contar con el servicio
sanitario privado y/o común según su categoría. Disponer de un
comedor para brindar el servicio de desayuno. La infraestructura,
mobiliario, el equipamiento y los servicios deben de estar acordes
a su categoría constituyéndose exclusivamente en un ambiente
familiar y cumplir con las exigencias del anexo correspondiente”.
13.2.4. Alojamientos
“Son aquellos establecimientos que prestan de forma
permanente el servicio de hospedaje en unidades habitacionales.
La construcción deberá constituir un todo homogéneo con
escaleras y/o ascensores de uso exclusivo.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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51
Tener un mínimo de 10 habitaciones, contar con el servicio
sanitario común, de acuerdo a un número determinado de
habitaciones. La infraestructura, mobiliario, el equipamiento y los
servicios deben de estar acordes a su categoría constituyéndose
exclusivamente en un ambiente familiar y cumplir con las
exigencias del anexo correspondiente”. (Téllez, 2002:167,168)
13.3. Nuevas tendencias de establecimientos hoteleros
Planells y Crespi (2002) explican que las tendencias a lo largo de los años han
ido variando de acuerdo a las necesidades de los turistas, es por tal motivo que
los empresarios han tenido que adecuar espacios para estas necesidades del
mundo de la hotelería.
En el municipio de Sorata si bien existen muchas ofertas de la hotelería
tradicional también podemos encontrar una amplia oferta para ciertas clases
de turistas que buscan diferentes tipos de hospedaje.
13.3.1. Áreas de Camping
Las áreas de camping según Téllez (2002:169), “Son espacios
destinados de forma permanente a la instalación provisional de
carpas, que disponen de instalaciones de uso común como por
ejemplo tiendas, baños, parrillas y otros”.
Las áreas de camping se pueden ver mucho más en los últimos
tiempos, ya que estas áreas son mas económicas al momento de
que los turistas necesiten un espacio donde descansar, como se
pudo ver las áreas de camping en Sorata son una oferta bastante
llamativa para el perfil de nuestros turistas, y de igual manera
deben cumplir ciertos procesos al momento de desarrollar su
actividad como prestadores de servicios.
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52
MARCO LEGAL
El desarrollo del proyecto de manual de buenas prácticas se desenvuelve en un
ámbito legal, que nos mostrara cual debería de ser el modo adecuado de desarrollar la
prestación de servicios de los centros de hospedaje turístico, en el municipio de
Sorata, además se podrá contar con un respaldo legal de todos los procedimientos que
se deben de seguir para el desarrollo de este proyecto.
Se tomara en cuenta la Ley General de Turismo “Bolivia te Espera”, también el
Reglamento de Hospedaje Turístico, las normas que presenta IBNORCA para la
gestión de la calidad en la prestación de servicios turísticos y por último el manual de
buenas prácticas que ha desarrollado el Viceministerio de Turismo. Todos los
anteriores nos ayudaran a situarnos dentro del ámbito de lo legal con el cual se podrá
desarrollar de manera apropiada el proyecto.
1. Ley General de Turismo “Bolivia te Espera”
Ley General de Turismo “Bolivia te Espera” ley 292, fue creada a raíz
de la abrogación de la ley 2074 el 25 de septiembre del año 20012.
Esta ley permite desarrollar la actividad turística de manera
responsable y cumpliendo con todas las características que deben de ser, para
que la actividad turística pueda cumplir en satisfacer las necesidades y
expectativas no solo de los turistas, sino también de todos los entes que están
involucrados.
Vemos de qué manera se ha desarrollado esta ley en el siguiente
párrafo:
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53
“La Ley General de Turismo “Bolivia Te Espera” es el resultado de un
proceso de conocimiento, reflexión, trabajo coordinado e inclusivo de todos
los sectores responsables de planificar y gestionar el turismo a nivel nacional,
incorpora la estructura del turismo de base comunitaria capaz de generar
economías de escala y permite a las autoridades territoriales autónomas y al
nivel central del Estado coordinar sus acciones en procura de lograr
competitividad internacional y posicionamiento del país en el contexto del
turismo mundial.”
Se toman algunas definiciones significativas:
Según la nueva ley general de Turismo en Bolivia existen diferentes
definiciones que nos podrán ayudar a definir como debería de ser la prestación
adecuada de los servicios ofrecidos por la oferta que tienen los
establecimientos de hospedaje. Dentro de esta ley vemos definiciones como:
Fomento al Turismo, esta definición nos habla de medidas concretas
que puedan aportar al desarrollo de las actividades turísticas y además
mejorar la calidad de los servicios, es en base a esto que se plantea el
diseño de un manual de buenas prácticas para los establecimientos de
hospedaje turístico el cual, pueda justamente realizar este tipo de
mejoras.
Prestador de Servicios Turísticos, es también necesario tomar en
cuenta la definición que tiene la ley general de turismo Bolivia te
espera de lo que es un prestador de servicios ya que los
establecimientos de hospedaje turístico son justamente eso,
prestadores de servicios turísticos y tener clara esta definición nos
ayudara a entender cuáles son las responsabilidades y derechos de
estas empresas.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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54
Régimen de Turismo, tomando en cuenta este concepto, es que se
plantea un manual de buenas prácticas que ayude al desarrollo
adecuado de la prestación de servicios turísticos en el área de la
hotelería, además de desarrollar una investigación que pueda cooperar
al progreso de la actividad turística, por lo tanto es importante realizar
investigaciones científicas para el desarrollo adecuado de la actividad
turística.
2. Reglamento de Hospedaje Turístico
Reglamento de hospedaje turístico resolución ministerial N° 185/01 La
Paz, 11 de Octubre de 2001.
Se toma en cuenta el reglamento de hospedaje turístico ya que a pesar
de que sea un reglamento de la anterior ley de turismo este todavía queda
vigente por el artículo que se muestra en la nueva ley de turismo Bolivia te
Espera.
Se tomaran en cuenta diferentes aspectos de este reglamento, los cuales
ayudan al buen desarrollo de la actividad turística, entre los cuales podemos
citar los siguientes:
La clasificación y categorización de los establecimientos de hospedaje
(Cap. II), se toma en cuenta este capítulo para poder darles a los
establecimientos de Sorata la categorización y clasificación que les
corresponde, de tal modo que podamos enfocar sus necesidades de
acuerdo a lo que les corresponde.
La prestación de los servicios (Cap. VIII), es necesario ver este
capítulo ya que los establecimientos de hospedaje son los que velan
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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55
por ofrecer servicios de calidad y que sean buenos. Dentro de este
capítulo se ver todas las características con las que deberían de
cumplir.
Los derechos y obligaciones de los establecimientos de hospedaje
(Cap. IX), será necesario ver bajo qué derechos y obligaciones deben
de trabajar los establecimientos de hospedaje ya que es a través de
estos que se realiza una prestación adecuada de los servicios.
Los derechos y obligaciones de los huéspedes (Cap. X), así como los
establecimientos de hospedaje tienen derechos y obligaciones los
huéspedes también, por lo tanto será necesario ver cuáles son para dar
buenas prácticas que vayan de acuerdo a sus necesidades.
Todos los anteriores puntos son de vital importancia para el desarrollo de
una buena atención a los clientes, de tal manera que se logre satisfacer las
necesidades y expectativas que presentan.
3. IBNORCA
Fue creado por Decreto Supremo No. 23489 en fecha 29 de abril de
1993, es la Organización Nacional responsable del estudio y la elaboración de
normas bolivianas.
IBNORCA es el centro de información internacional sobre normas
bolivianas de calidad y a través del cual se debe coordinar la adopción de
nuevas normas nacionales que se enmarcan en las disposiciones de la ISO y
que son establecidas a través del consenso entre el sector privado y público
interesado, para luego servir de puntos de referencia para las instituciones
públicas correspondientes que están responsabilizadas de establecer
reglamentos técnicos.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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56
IBNORCA menciona en el sector 17 de servicios dentro del Comité
17.2 Hotelería NB 172001:2010, como deberían de ser el sistema de gestión
de la calidad, la seguridad y el medio ambiente en la prestación de los
servicios hoteleros, es en base a estas normas que también se rigen las buenas
prácticas que se dan a los establecimientos de hospedaje del municipio de
Sorata.
4. Manual de Buenas Prácticas VMT
El Viceministerio de Turismo ha desarrollado un manual de buenas
prácticas para los establecimientos de hospedaje en el año 2012 y es este
quien nos da las normas o los pasos que se deben de seguir para poder realizar
un manual que sea más específico tomando en cuenta la atención al cliente y
que se desarrolle de acuerdo a las necesidades que se tienen en el municipio
de Sorata, este manual muestra de forma general cuales deberían de ser las
buenas prácticas para los establecimientos de hospedaje.
Vemos ciertos puntos que nos ayudaran en el desarrollo del manual de
buenas prácticas para la atención al cliente, son los siguientes:
Personal del establecimiento, es un área donde se ve cuáles son las
características del personal dentro del establecimiento y como debería
de ser su desarrollo dentro del establecimiento.
Organización, la organización es muy importante y nos muestra cómo
debería de ser y las características que esta debe de tener para poder
brindar servicios de calidad.
Instalaciones e equipamiento, son estos quienes se encargan de que la
estadía de los turistas sea cómoda y cumpla en la satisfacción de las
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57
necesidades, este punto dentro del manual del VMT nos indica de qué
manera deberían de manejarse las instalaciones y el equipamiento del
establecimiento de hospedaje.
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DIAGNOSTICO
1. METODOLOGÍA
1.1 Tipo de método
La metodología que se siguió en la elaboración de este proyecto fue a través
del análisis y la síntesis, ya que con estos se pudo realizar una revisión
ordenada de cada elemento de estudio y su relación con la atención al cliente
en la prestación de servicios de hospedaje en el municipio de Sorata.
También se tomo en cuenta los métodos cuantitativo y cualitativo, con el
primero se realizo un censo a los establecimientos de hospedaje que
actualmente están brindando servicios a los turistas que llegan a la población
de Sorata, y con el segundo método se elaboraron entrevistas a los principales
encargados de regular esta actividad dentro del municipio.
Es por tal motivo y viendo la relación de los diferentes prestadores de
servicios, que este tipo de método fue el más adecuado para llevar a cabo la
elaboración de este proyecto.
Fases y procesos metodológicos
El presente trabajo se desarrollara a través de tres fases:
1ra fase.- Análisis y síntesis, se lleva a cabo un estudio sobre
conceptos que se reflejan en el marco conceptual, los cuales nos
ayudan a dirigir el estudio de este proyecto. Durante un periodo de
tiempo se ha llevado a cabo un estudio minucioso sobre conceptos que
son de vital importancia, estos conceptos que han sido obtenidos de
libros y estudios realizados por expertos en el área de turismo.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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59
Conceptos que nos han ayudado a aclarar de qué manera se debe de
realizar un manual de buenas prácticas además de mostrar los
beneficios que este tiene para los prestadores de servicios.
Sin duda alguna tener solo conceptos no son la única ni la mejor
manera para elaborar un proyecto de esta categoría, por lo tanto
también dentro de esta etapa se ha visto de que manera los manuales
de buenas prácticas han sido de ayuda en otros destinos.
2da fase.- Diagnostico, se ha realizado un diagnostico sobre el destino
y también sobre los turistas que visitan este destino, las características
con las que ambas partes tanto los prestadores de servicios como los
turistas tienen. La elaboración de este proyecto es en base a los datos
recolectados, tanto por las falencias de algunos establecimientos de
hospedaje, como del mismo modo se destacan las fortalezas que estos
tienen. En esta fase del proyecto se realizó diferentes visitas a la
población en los cuales se pudieron hacer la recolección de datos que
nos brindaron como resultado el diagnostico que esta detallado en otro
capítulo de este proyecto, así como el perfil de los turistas que visitan
esta población.
3ra fase.- Elaboración, en esta tercera fase del proyecto después de
tomar en cuenta conceptos y además de haber realizado un diagnostico
se lleva a cabo la elaboración del “Manual de Buenas Prácticas para la
Atención al Cliente”, en base a las necesidades vistas y algunas
limitaciones con las que cuentan los establecimientos de hospedaje,
hemos realizado dicho manual. La elaboración es sin duda una de las
partes más complejas de todo el proyecto porque se han cruzado datos,
además de demostrar en base a todo lo diagnosticado porque existe la
necesidad de tener un manual de buenas prácticas para los
establecimientos de hospedaje.
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60
1.2 Técnicas
Para la obtención de la información primaria y secundaria se siguieron
tres técnicas primordiales la observación, las encuestas y las entrevistas a los
principales actores involucrados.
Al realizar la observación a los establecimientos de hospedaje se puede
notar algunas falencias que estos presentan, al mismo tiempo de resaltar
algunos aspectos que hacen que los establecimientos sobresalgan ante otros,
con la observación se puede notar cuales son las fortalezas y debilidades de
los establecimientos.
Las encuestas realizadas a los turistas nos muestran cual es el perfil del
turista que visita Sorata, y qué tipo de huésped es al que nos enfrentamos, a
través de las encuestas se puede notar el punto vista de los huéspedes además
de que son ellos mismos quienes juzgan la calidad de los servicios que se les
ofrece. Las encuestan nos ayudan a notar cuales son las falencias que tienen
los establecimientos de hospedaje al brindar
1.3 Fuentes de Información
Se tomaron en cuenta diferentes fuentes de información entre las cuales
podemos mencionar a:
Fuentes primarias
Fuentes secundarias
Documental bibliográfico
Bibliografía en la Internet
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2. ANALISIS DEL ÁREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO
2.1 Aspectos geográficos
2.1.1 Ubicación Geográfica
El Municipio de Sorata, está ubicado al norte de la ciudad de
La Paz, entre las Coordenadas Geográficas: localización Latitud
Sur, coordenadas15º 00´ 00´´ a 16º 00´ 00´´, Latitud Oeste,
coordenadas 68º 00´ 00´´ a 69º 00´ 00´´. Geográficamente tiene un
territorio grande en extensión en relación a otros municipios, con
una extensión aproximada de 2.163,6 Km2, con 147 comunidades,
distribuido en 11 cantones, los cuales son: Sorata, Chuchulaya,
Ilabaya, Obispo Bosque, Millipaya, Ancoma, Yani, Laripata,
Lijuata, Itulaya, Chiñijo.
La Primera Sección Municipal de la Provincia Larecaja; limita
al norte con Guanay y Tacacoma, al sur con la Provincia
Omasuyos y el municipio de Guanay, al este con los municipios de
Guanay y Tipuani y finalmente al oeste con los Municipios de
Quiabaya y Combaya.
2.1.2 Ubicación Política
Para poder localizar de una manera adecuada a la división
geopolítica del municipio de Sorata es necesario revisar el
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62
siguiente cuadro, en el cual se puede divisar cual es nuestro
espacio de estudio para llevar a cabo el desarrollo del proyecto.
Los cuadros nos muestran de manera gráfica la división
geopolítica de Sorata (ver tabla 1), este municipio posee 11
cantones, cada uno con sus respectivas comunidades, para el
presente estudio, tomaremos en cuenta al cantón de Sorata, ya que
dentro de su jurisdicción se encuentra la comunidad de Sorata.
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63
División Geopolítica Tabla 1
CANTÓN COMUNIDAD ALTURA (M)
CANTÓN COMUNIDAD ALTURA (M)
CANTÓN COMUNIDAD ALTURA (M)
SO
RA
TA
Sorata 2697
Porobaya Alto Checa 3194
Quirambaya 3363 Kutisaca Tarapi
Viacha A Mamalaya Pacollo 3746
Lacatia Mollepamapa Calabaya 2735
Yaurini 2789 Ticotoconi Sihuinco
Condor Pata Ladrilluni
2879 Kapahuaya Bajo Checa 3414
Huarina Choro 3144 Machacamarca Achojpata 2954
Pucarani 3007 Mecaconi Chojchoni
Choquecos 3137 Chiquiruni 2728
OB
ISP
O B
OS
QU
E
Opispo Bosque
2695
Thujsa Jahuira Quilina Tintilaya 2539
Chillcani 3498 Huayhuayo 2709 Soque
Huayñahuaya Villa Concepción Kala Kala
Jumuco 2985 Kara Sirca 2716 Cabra Concha
Cotaña 3125 Combili Cochabamba
Ñeke Villa Santiago Supilaya
Chañahuaya
ILA
BA
YA
Ilabaya 3064 Avispaya
Patata 3185 Humanata 3668 Mutuata Tarani
Collpani 2998 Kapi Kapi 2851 Moyahuaya
Pampa Colani Achispaya 3508 Anilaya
Tenería Kurupampa 3342 Luruini
Ticunhuaya Arapa 2946
SA
N A
NT
ON
IO D
E
MIL
LIP
AY
A
Millipaya 3434
Parque Colani Muchusuni 3072 Alto Canaviri 3673
Huancamulluni Saira 3093 Chajhuaya 3120
Mansanani Arapa Churuni Marcamarcani
Pallcampa Saira Churuni Huayruruni
CH
UC
HU
LA
YA
Chuchulaya 2781 San Isidro 2904 Luriacani
Chichaque Supihuaya Cochipata 3174
Coati Atahuallpani 2780 Alto Lojena 3826
Chiacani Tahana 2617 Taipi Lojena 3534
Humani Pampa Chejje 2684 Canaviri 3524
carazani 3398 Chihuani Cuochini
Chiri Humani Pocobaya 2903
AN
CO
MA
Ancoma Norte
LA
RIP
AT
A
Laripata 3078 Collpa
Ancoma Sur Corini Pacavani
Huaynapata Coca Millipaya
LIJ
UA
TA
Lijuata Cooco 3479
Labramani Tissipaya Caracarani
Chajollpaya
Okara Poquerani Yuna
Mainascapa Tutuacaya Chussi
Sumanata Yañi Mokotorilluni
Tusuhuayo Comarca Koajoni
Llipi
YA
NI
Yani 3757 Chinchaya Santa Maria
Karapata Icharani Itulaya 3208
Huañajahuria Chiahuaya
Playa San Lucas
3808 Llocahuaya
Merque Yani Bella Vista
Ingenio Caminaca
Santa Ana Pacuni
Ingenio Coop. Minera Phacalla
Comani Atantari
Ingenio Coop. Yani Limitada
Carani
Ingenio Sind. Agrominero
Mesa Pampa
Ingenio Sind. Minero la
Suerte
Capinota
Ingenio Nueva Fortuna
Challa Pampa
Huañajauhuira Coop. San Jose
San Pedro
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64
2.1.3 Mapa de Ubicación
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65
3. Descripción del Municipio de Sorata
Sorata está situado al Noreste del departamento de La Paz, en la
provincia Larecaja, formado por montañas, construcciones republicanas y
un clima templado que para muchos de los pobladores es considerado
como benigno, situado al pie del nevado Illampu, a 150 Km. de la ciudad
capital La Paz. La temperatura promedio es de 18°C, con una
precipitación pluvial marcada entre los meses de diciembre a abril. Sorata
geopolíticamente está dividida en 11 cantones.
La actividad más importante del municipio y los pueblos se basa en la
agricultura, principalmente el cultivo de la papa, maíz, zanahoria, cebolla,
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66
tomate, arveja, haba, oca, papalisa, pepino, repollo, pimentón lacayote,
zapallo, variedad de frutas tales como la papaya, chirimoya, durazno,
palta, granadilla, moco moco. Así como también existen sectores
dedicados a la minería en la explotación del estaño y el oro en sectores
como Chussi, Santa María, Ancoma, Moco Toro y Yani. La mayor parte
de la región está dotada de suelos fértiles que constituyen una importante
ventaja para su desarrollo en el sector productivo, así como en el sector
minero mediante los yacimientos auríferos y yeso alrededor.
Para llegar a la población de Sorata desde La Paz, se puede tomar una
movilidad en la zona del cementerio exactamente en la calle Manuel
Bustillo. Existen varias empresas de transporte que viajan a Sorata
diariamente, el tiempo de traslado desde el cementerio general de La Paz
hasta Sorata es de tres horas y media, precio del transporte es de 17 bs.-.
Se toma la ruta a Copacabana, sin embargo en Huarina se desvía en
dirección a Achacachi, y al salir de allí se toma la ruta de Warisata, para
llegar a una cumbre y luego descender hasta el pueblo de Sorata; son casi
150 Km. que están aproximadamente en su totalidad asfaltados
3.1. Uso y Ocupación del Espacio
“El uso y ocupación del espacio depende de la capacidad productiva
del suelo, condiciones climáticas favorables y acceso a riego; y a los
cultivos más rentables como la papa, chirimoya, etc. Se le destina los
mejores terrenos. No se siembra en toda la superficie potencialmente
cultivable, parte se reserva para el descanso o barbecho y parte se destina
para la sayaña. El uso comunitario del suelo y espacio es denominado
Aynoca.
Existen comunidades donde las familias pueden tener un uso privado
de la tierra con un manejo espacial diferente. La casa se edifica en
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67
sayañas, lugares situados en el centro de una propiedad, llanos y cerca de
las fuentes de agua; lo que permite tener un mejor manejo del espacio en
la propiedad familiar.
Otro factor que determina el uso del suelo, es la presencia de minerales
como el oro. Las cooperativas mineras y familiares que explotan este
mineral resguardan y preservan celosamente las zonas auríferas restando
importancia a otras áreas con potencial agropecuario” (Diagnostico
Municipal de Sorata, 2004:42).
Municipal Pastos
y/o
Arbustos
Descanso
Barbecho
Cultivo Forestal Tierras
Eriales
Auríferas
Total 10.597 1.072 12.682 422 18.227 No
definido*
* No se puede determinar la superficie de las zonas auríferas, debido a la
confidencialidad de la información, por parte de las cooperativas mineras.
3.1.1. Ecosistemas
“En el área correspondiente a la primera sección de la provincia
Larecaja, se ubica a dos de las nueve macro zonas ecológicas
existentes en Bolivia: región Sub-Tropical Andina y la Región
Sub-Tropical de tierras de valle.
Para la identificación de los pisos ecológicos (unidades
biogeográficas) y ecosistemas se usaron los criterios de
clasificación propuestos por Gonzalo Navarro y Rolando Unzueta,
basados en las características bioclimáticas y biogeográficas
presentes en el municipio. Es importante que Bolivia
biogeográficamente corresponde al reino Neotropical-Austro
Americano y al Sub reino Neotropical” (Ibídem: 16).
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68
3.2. Situación Económica
Según el (POA 2008) La producción de esta región del departamento,
en su mayoría es agrícola produciendo maíz, hortalizas y frutas en todas
sus variedades; también se cría ganado del tipo vacuno, ovino y algunos
camélidos (especialmente en lugares de clima frio).
El (Comité Cultural 1990) nos dice que en cuanto a la producción
ganadera; la cría del ganado bovino, porcino y de uso doméstico gallinas,
patos, mulas y caballos, es importante también la cría de chivos.
El empleo de la mano de obra en la zona es dependiente de las
temporadas, en época de lluvia la población se dedica a la agricultura y en
temporada seca se traslada a la explotación de las minas de oro en
Tipuani, Mapiri, Guanay, Conzata, el comercio local tiene su importancia.
“Sorata y sus comunidades hasta hace algún tiempo, vivían de la
explotación aurífera, pero por la masiva y constante explotación de este
metal precioso, tuvieron que tomar el rumbo del comercio” (POA, 2008).
El municipio de Sorata no recibe beneficios directos de la actividad
turística sino por medio de las licencias de funcionamientos que se
otorgan a los hoteles y comercios en general.
3.3. Situación Socio Cultural
En cuanto al idioma en el pueblo mayormente se utiliza el castellano,
pero en los alrededores lo que predomina es el aymara. La vestimenta del
lugar se asemeja a la vestimenta de la mujer de pollera de La Paz. Las
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69
mujeres visten con pollera indígena y camisa de pecho con grecas y
bordados. Los varones usan los pantaloncillos largos y camisa de tocuyo
sin cuello, esto se ve generalmente en los pobladores que llegan de las
poblaciones aledañas, pero las personas que viven dentro del pueblo visten
como las personas de la ciudad, más modernos.
Dentro del poblado existe libertad de culto, hay diversas
denominaciones: católicos, protestantes, adventistas y otros.
Según (Ordoñez, 2006: 8) “En el poblado de Sorata y en la mayoría de
las poblaciones de la provincia Larecaja existen, infinidad de leyendas y
tradiciones que se han ido transmitiendo de generación en generación,
muchas de ellas han sido publicadas y otras han quedado en el olvido. Una
de estas leyendas tiene como escenario el antiguo camino carretero que
vinculaba las poblaciones de Sorata con Mapiri, pasando por la zona de
Amargurani. Se dice que en todo ese sector y cerca del cerro Paitití, se
habría escondido gran cantidad de oro, al anoticiarse los campesinos e
indígenas que se aproximaban las huestes españolas que coincidían
también con la muerte del inca Atahuallpa. Pasaron los años y se comenta
que en pasadas décadas, fueron muchos los mineros y propietarios de
fincas de esa zona, que buscaron infructuosamente este tesoro escondido,
sin que pudieran ubicarlo. Algunos de ellos, utilizaron equipos especiales
para detectar metales, habiendo fracasado en su intento”.
La música del lugar se caracteriza por las zampoñas y/o sicuris así
también como la tarqueada que se la interpreta durante algunas
festividades como el carnaval.
Como en todo territorio nacional los habitantes de este lugar también
guardan sus tradiciones religiosas, fiestas nativas y folklóricas que se dan
a nivel nacional. La fiesta de mayor importancia es la del 14 de
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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70
septiembre, conmemorando al señor de las Columnas, también está la
fiesta de Todos los Santos cada 1ro de noviembre en la cual participa toda
la población con gran entusiasmo, finalmente la fiesta del 4 de abril es
también importante y conmemora a San Pedro.
3.3.1. Educación
Se da mucha importancia a la educación, existiendo en la
población dos colegios fiscales, dos particulares y además un
seminario de la iglesia católica en las comunidades rurales también
con sus escuelas.
Según el estudio realizado por Arzabe en el año 2009, la
sección municipal cuenta con 10 establecimientos. No tiene
infraestructura para educación superior y cuenta con 41
establecimientos multigrados, 10 establecimientos de educación
inicial, 62 de educación primaria y 2 de educación secundaria.
La infraestructura de los establecimientos educativos de Sorata
se encuentra en condiciones óptimas, el colegio Juan XXIII,
ubicado a la entrada del pueblo, cuenta con infraestructura
adecuada, brindando a sus alumnos comodidad para el desarrollo
de sus actividades.
Otro de los establecimientos educativos es el que está ubicado
en la cancha del pueblo. Hace años atrás este establecimiento fue
remodelado completamente.
El grado de instrucción, en la capital de la provincia, Sorata es
el bachiller en humanidades. El valle de Sorata también cuenta con
educación para adultos, CEMA cual funciona dentro del poblado.
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71
3.3.2. Salud
En cuanto a la salud, Sorata cuenta con un hospital de 28 camas
farmacia, laboratorio, rayos X, internación y servicio de
ambulancia. Prestan sus servicios dos médicos permanentes, dos
enfermeras titulares y ocho enfermeras auxiliares, además de
técnicos el servicio que el personal presta es reconocido.
Actualmente se están llevando a cabo obras de ampliación del
hospital, la misma cuenta con el apoyo y cooperación española.
Así mismo existen dos consultorios dentales y una farmacia,
relativamente bien equipada.
La sección municipal de Sorata tiene 6 puestos de salud y un
hospital básico de apoyo.
La ampliación de la medicina tradicional se conserva aún tanto
en el pueblo como en los alrededores ya que la gente de este lugar
es muy creyente.
3.3.3. Servicios de Limpieza
Uno de los grandes problemas que presenta el valle de Sorata
es el de la limpieza, como el del tratamiento de los residuos
sólidos, no se cuenta con un plan y/o proyecto que solucione estos
problemas que ocasionan contaminación en el lugar como en el
medio ambiente, constituyéndose como un factor negativo para el
desarrollo en el área (Diagnostico Municipal de Sorata, 2004).
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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72
4. ANALISIS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA
4.1. Existencia de Manuales de Buenas Prácticas
Dentro del municipio de Sorata según la información brindada por las
autoridades del municipio no se tiene conocimiento sobre la existencia de
algun tipo de manual de buenas prácticas que pueda ser de ayuda a los
establecimientos de hospedaje, simplemente los establecimientos de
hospedaje se basan de manera instintiva para la atención a los clientes, y
quien se encarga de regular la actividad de la hotelería dentro del
municipio son directamente las autoridades competentes que se
encuentran en la ciudad de La Paz.
Sin embargo no podemos dejar de lado al manual de buenas prácticas
que ha lanzado el VMT, pero de acuerdo a la información recopilada los
establecimientos de hospedaje no tienen conocimiento de dicho
documento, y mucho menos han podido revisarlo o tomarlo en cuenta en
la actividad que realizan.
4.2. Actividad Hotelera en Sorata
Sorata posee: Alojamientos, Hoteles, Hostales y Residenciales de todo
precio y para todo bolsillo, de buena calidad. Además existen lugares para
camping individuales o de grupo.
Hasta el momento se pudo registrar 19 establecimientos de hospedaje.
Es importante resaltar que de los visitantes que ingresan al municipio de
Sorata, en calidad de Turistas Nacionales, alcanzan un promedio de
10.100 visitantes en comparación a los Turistas Extranjeros que
representan un 1.335 visitantes extranjeros (véase tabla 2), esto nos
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73
demuestra que en el sector hotelero se recibe un mayor ingreso por parte
de turistas nacionales que extranjeros.
Tabla 2
(Establecimientos de Hospedaje en Sorata)
SE
RV
ICIO
%
NA
CIO
NA
L
NÚ
ME
RO
DE
VIS
ITA
NT
E
S
GA
ST
O
PO
R
TU
RIS
TA
10 $
US
V
BP
%
EX
TR
AN
JE
RO
NU
ME
RO
DE
VIS
ITA
NT
E
S
ING
RE
SO
AN
UA
L
VB
P 2
5 $
US
VB
P
Hostal
Panchita
12 1212 22.5 27.27
0
9 120 53 6.368
Hotel paraíso 5 505 22.5 11.36
3
10 134 53 7.076
Hostal
Mirador
7 707 22.5 15.90
8
10 134 53 7.076
Alojamiento
Central
Sorata
5 505 22.5 11.36
3
0 0 53 0
Hotel San
Cristóbal
5 505 22.5 11.36
3
0 0 53 0
Hotel Santa
Lucia
5 505 22.5 11.36
3
0 0 53 0
Hostal
Piedras
5 505 22.5 11.36
3
0 0 53 0
Hotel
Copacabana
2 202 22.5 4.545 15 200 53 10.61
3
Cabañas
hotel
Copacabana
0 0 22.5 0 15 200 53 10.61
3
Aojamiento
El Refugio
4 404 22.5 9.090 1 13 53 708
Hotel Toro
Bravo
6 606 22.5 13.63
5
0 0 53 0
Residencial
Sorata
2 202 22.5 4.545 20 267 53 14.15
1
Hostal Altai
Oasis
0 0 22.5 0 5 67 53 3.538
Hostal Altai 0 0 22.5 0 10 134 53 7.076
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74
Oasis
Alojamiento
Perla Andina
5 505 22.5 11.36
3
0 0 53 0
Alojamiento
Chura
10 1010 22.5 22.72
5
0 0 53 0
Residencial
Illampu
5 505 22.5 11.36
3
0 0 53 0
Hostal Villa
Sorata
0 0 22.5 0 1 13 53 708
Hotel Ex-
Prefectural
22 2.222 22.5 49.99
5
4 53 53 2.830
TOTAL 100 10.100 227.250 100 1335 70.757
Fuente: Encuesta Socioeconómica ARZABE 2009
5. COMPONENTES TURISTICOS
5.1. Accesibilidad
La infraestructura caminera hacia el valle de Sorata es relativamente
buena, existen algunos lugares y/o trechos que en época de lluvia se
deslizan (Diagnostico Municipal de Sorata, 2004).
Localidad Distancia
km parcial
Distancia
km total
Altura
m.s.n.m.
Tipo de
carretera
La Paz KMS 00 3.577
El Alto 11 11 4.082 Asfalto
Rio Seco 5 16 Asfalto
Batallas 44 60 3.819 Asfalto
Huarina 14 74 3.823 Asfalto
Achacachi 19 93 3.823 Asfalto
Sorata 57 150 2.677 Ripiado
Gruta de San
Pedro
11 161 Tierra
Fuente: Diagnostico municipal Sorata 2004
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75
5.2. Infraestructura Turística
5.2.1. Servicios Básicos
El sistema de energía eléctrica tiene una cobertura del 100 %
para la población, con relación a la iluminación pública solo un 90
% del valle cuenta con este servicio.
En cuanto al servicio de agua potable, este cubre al 100 % las
necesidades de los sorateños.
5.2.2. Transporte y comunicación
El transporte es un factor importante y privilegiado en Sorata,
cuenta con transporte diario. La parada de estos buses es en la
tradicional zona del Cementerio en la ciudad de La Paz, las salidas
son desde las 6 de la mañana hasta las 5 de la tarde, y los retornos
del valle de Sorata son a partir de las 4 y media de la mañana hasta
las 5 de la tarde, con una afluencia de cada media hora los fines de
semana en temporada alta.
El costo del pasaje es de 17 bs.-, la capacidad de los buses
varia, va desde los 21 pasajeros hasta los 25. Cabe mencionar que
en feriados y especialmente durante el festejo de la fiesta del
pueblo el pasaje asciende hasta los 25 bs.-.
Sorata cuenta con servicios de correos y una radio local
llamada Santa Clara, tiene recepción de las emisoras
Panamericana, San Gabriel, Fides e Illimani, los canales de
televisión Unitel, Bolivia TV, ATV y PAT de La Paz, además de
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76
canales peruanos como ser América Televisión. Es necesario
mencionar que también se cuenta con servicio de televisión por
cable.
Asimismo cuenta con telefonía pública y domiciliaria, entre las
empresas encargadas del servicio están COTEL, VIVA, TIGO y
ENTEL.
5.3. Planta Turística
5.3.1. Empresas de Hospedaje
El municipio de Sorata, más propiamente el valle de Sorata
cuenta con una planta turística, donde el visitante puede gozar de
una estadía placentera.
En los últimos años el rubro hotelero ha crecido
considerablemente. La demanda de visitantes anualmente hace que
este sector crezca.
El valle de Sorata, capital de la provincia Larecaja, cuenta con
19 establecimientos de hospedaje con 284 camas días, el 28%
corresponde a establecimientos de la primera categoría; hoteles; el
42% corresponde a hostales; el 15% a residenciales y el 15% a
alojamientos.
Tabla 3 Descripción
Nombre Categoría Ubicación Nro. de
Habitaciones
Gran Hotel Sorata
Ex Prefectural
4 estrellas Sorata 28
Hotel Paraíso 3 estrellas Sorata 9
Hotel Toro Bravo 3 estrellas Sorata 15
Hotel Villa Sorata Hotel Sorata 10
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77
Hotel Santa Lucia Hotel Sorata 10
Hostal Mirador Hostal Sorata 7
Hostal Panchita Hostal Sorata 12
Hostal Altái
Oasis
Hostal Sorata 9
Hostal las Piedras Hostal Sorata 5
Hostal Reggae Hostal Sorata 10
Residencial
Sorata
Residencial Sorata 26
Residencial
Illampu
Residencial Sorata 19
Central Sorata Alojamiento Sorata 10
Casa Don Pepe Alojamiento Sorata 9
Refugio Alojamiento Sorata 5
Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo al estudio de campo que se ha realizado en la
población de Sorata, pudimos encontrar los siguientes resultados
respecto a los establecimientos de hospedaje y la calidad de los
servicios que brindan.
Podemos observar si el aspecto del equipamiento es el
adecuado o no de acuerdo a la siguiente tabla.
Fuente: Elaboración Propia
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos no adecuado 1 5,3 5,3 5,3
más o menos
adecuado
10 52,6 52,6 57,9
casi adecuado 7 36,8 36,8 94,7
adecuado 1 5,3 5,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
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78
Algunos aspectos importantes que nos hacen ver la necesidad
de que se realice un manual de buenas prácticas son los siguientes:
La iluminación es un aspecto muy importante para un
establecimiento de hospedaje, ya que mediante esta se hace visible
y tiene una mejor presentación, sin embrago de acuerdo a la
siguiente tabla solo el 52% de los establecimientos de hospedaje
cuentan con buena iluminación.
Iluminación
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 10 52,6 52,6 52,6
No 9 47,4 47,4 100,0
Tota
l
19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
Hoy en día los baños diferenciados son muy importantes, no
solo para que el establecimiento luzca una buena imagen sino
también por la salud de los huéspedes, sin embargo la siguiente
tabla nos muestra que solo el 26% cuenta con baños diferenciados.
Baños Diferenciados
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 5 26,3 26,3 26,3
No 14 73,7 73,7 100,0
Total 19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
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79
Tan solo el 26% del personal cuenta con una apariencia
adecuada para la atención al cliente, siendo este un puto muy
importante ya que es la imagen del establecimiento la que se
muestra.
Apariencia Adecuada del Personal
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 5 26,3 26,3 26,3
No 14 73,7 73,7 100,0
Total 19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
Los basureros son un gran problema para los establecimientos
de hospedaje ya que a pesar de que si, en efecto los
establecimientos cuentan con ellos, la mayoría están ocultos o en
lugares o espacios que no son adecuados.
Basureros Visibles
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 3 15,8 15,8 15,8
No 16 84,2 84,2 100,0
Tota
l
19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
Los extintores, las salidas de escape y el botiquín de primeros
auxilios, deberían de estar bien ubicados sin embargo las tablas
nos muestran la realidad de estos.
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80
Extintores Visibles
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos No 19 100,0 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
Salidas de Escape
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 3 15,8 15,8 15,8
No 16 84,2 84,2 100,0
Tota
l
19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
Botiquín de Primeros Auxilios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
s
Si 11 57,9 57,9 57,9
No 8 42,1 42,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
La señalización de los establecimientos también es muy
empobrecida ya que la mayoría de los establecimientos de
hospedaje no cuentan con una buena señalización ya sea de los
espacios o de las medidas que se deberían de tomar en caso de
contingencias.
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81
Señalización en el Establecimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 8 42,1 42,1 42,1
No 11 57,9 57,9 100,0
Total 19 100,0 100,0
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
5.3.2. Sector Gastronómico
Existen 9 restaurantes de comida internacional (pizzerías y
pastas), estas se las puede encontrar alrededor de la plaza principal,
una heladería y más de 10 pensiones que ofrecen servicios de
comida.
La modernidad también llego a este sector, ya que se puede
encontrar en los diferentes menús comida rápida, y también
variedad de alimentos en cuanto a la alimentación de personas con
gustos vegetarianos. Por su puesto también se encuentra comida
tradicional. Además de que los precios son módicos y están al
alcance de todo bolsillo.
A continuación hay una tabla que detalla los lugares que
prestan servicios de alimentación:
Nombre Especialidad
Altai Oasis Comida casera, vegetariana y europea
Café Illampu Tortas sándwich, variedad de panes
Jalisco Comida mexicana
La Bella Bologna Comida nacional e internacional
Peña Restaurant El
Ceibo
Comida boliviana e internacional
Pete´s Place Comida nacional, internacional y
vegetariana
Pizzería Restaurant
Bella Italia
Comida europea, boliviana y vegetariana
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Restaurant Bar San
Juanito
Comida nacional, internacional y
vegetariana
Restaurant Girasol Variedad en pescados, comida nacional e
internacional
Spider Bar Variedad de bebidas
Fuente: Elaboración Propia
5.3.3. Servicios Complementarios
Entre los servicios complementarios que encontramos en Sorata
son: internet, cafeterías, discotecas, heladerías tradicionales donde
se elabora los famosos helados de canela al estilo tradicional, estos
se los puede encontrar sobre la plaza principal, a un lado de la calle
de salida del pueblo hacia el mercado.
La llegada de personas extranjeras, han dado pie a los famosos
cafés, donde se ofrece al visitante diferentes tipos de masas,
bebidas y yogurt casero, tal es el caso del suizo Stefano, quien
elabora con leche del lugar y lo ofrece a la venta en su café
ubicado camino hacia la gruta de San Pedro.
5.3.4. Agencias de Viaje
Existía la operación turística de cinco empresas de servicios
turísticos, la de mayor tradición era sin duda, la agencia de viajes
Club Sorata, así como también la Asociación de Guías y
Porteadores del lugar, la misma realiza programas de diferentes
tours dentro del Valle.
Las diferentes empresas se reagruparon conformando la oficina de
turismo Illampu S.R.L.
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Nombre Especialidad
Asociación de Guías Turísticas y
Porteadores de Sorata
Treking, equipo, transporte,
porteadores y guías
Guías Casa de Turistas Treking, equipo, transporte,
porteadores y mulas
Oficina de Turismo Illampu
S.R.L.
Guías, porteadores y equipo para
rentar
Fuente: elaboración propia, diagnostico de campo 2013
5.4. Productos y Operación Turística
El municipio de Sorata cuenta con cuatro productos turísticos;
el primero de aventura el cual pertenece al circuito Illampu y la
Laguna Glacial, el segundo el Valle de Sorata que pertenece al tipo
de descanso y esparcimiento, el tercero de tipo natural apto para la
práctica de Espeleología, la Gruta de San Pedro y por último el
treking el Camino del Oro considerado atractivo turístico, porque
en el recorrido se visita lugares de explotación aurífera que
persuaden el interés de propios y extraños.
La operación turística de estos productos en su mayoría se los
realiza directamente desde la ciudad de La Paz, así también como
desde el Valle de Sorata.
5.4.1. Características de la Oferta
Según el (Viceministerio de Turismo, 2008) de 22 agencias de viaje,
dedicadas al turismo receptivo en la ciudad de La Paz especializadas en
Cordillera que incluyen un resumen de su programación, permite
identificar los atractivos, destinos y paquetes programados que funcionan
a nivel comercial en la actualidad, dando una buena perspectiva del
conjunto de la oferta turística de la Cordillera.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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Entre el Patrimonio Turístico Natural encontramos:
El Nevado Illampu
La Laguna Glaciar
La Gruta de San Pedro
Las Cuevas
El Río San Cristóbal
Entre el Patrimonio Turístico Cultural
La Iglesia de Sorata
La Iglesia de Ilabaya
La Iglesia del cantón de Yani
Construcciones Coloniales
Dentro del Patrimonio Turístico Arqueológico tenemos
Pocollo Sambaya
Pucara Grande, Chico y de Combaya
Cerro Iminapi
Corralpata
Chojllaja
5.4.2. Tipo de Turismo en el Lugar
Dentro de la vocación turística y potencialidades del Cluster 2, Grupo
Illampu-Jankho Uma comprende: turismo de aventura, turismo estudiantil,
turismo de descanso y familiar (fines de semana y vacaciones), escalada
en roca y hielo, observación de glaciares, trekking de alta montaña, toma
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85
de fotografías y filmaciones, camping, vuelos en ala delta, espeleología,
bicicleta de montaña, recorridos paisajísticos y otras rutas de trekking.
5.4.2.1 Turismo Científico
Según el (Diccionario de Términos Turísticos, 2008: 31) vemos
que el turismo científico “Es una modalidad de turismo realizada
por grupos selectivos y especializados formados principalmente
por estudiantes, profesionales e investigadores. Dentro de este
existen las sub modalidades de observación de aves, censo de flora
y fauna silvestre, espeleología e investigación histórica cultural.
La Gruta de San Pedro, es apta para el estudio de la
espeleología, estudio de las cavernas Flora-Fauna, se halla a 11
kilómetros de Sorata, a 30 minutos en movilidad. Se puede llegar
también a pie, el tiempo que se tarda es de aproximadamente 3 a 4
horas de caminata, por último se puede acceder en bicicletas. La
visita a la Gruta de San Pedro se hace en coordinación con la
comunidad ya que son ellos los encargados del lugar, el lugar
dispone de un sistema de Iluminación y durante el trayecto de
Sorata hasta la Gruta se puede observar una impresionante vista
del maravilloso Illampu”.
5.4.2.2 Turismo Cultural
“Se basa en la utilización de recursos culturales (tangibles e
intangibles), como ser los valores artísticos, pinturas, valores
históricos, costumbres, fiestas tradicionales, mitos, leyendas,
gastronomía, artesanías y otros” (Ibídem: 32).
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86
“Entre los recursos culturales que encontramos dentro del
municipio de Sorata están los siguientes:
Ilabaya, se encuentra a 140 km. desde la ciudad de La Paz
en una quebrada, tiene un relieve accidentado y se
encuentra a 2.950 m.s.n.m., cubierta de nubes y neblinas
casi todo el año, con clima templado y agradable. Entre sus
características más relevantes podemos mencionar la
Iglesia de estilo barroco mestizo. En esta región se constató
la existencia de aguas termales.
Fiesta del 14 de septiembre, es la fiesta principal la que
conmemora la fundación del pueblo, también en honor al
señor de la Exaltación o señor de las Columnas, en esta
fiesta participa todo el pueblo.
Cerro Eminapi, prominencia topográfica que forma la
entrada natural del valle de Sorata, hacia el interior de la
provincia Larecaja, y se extiende en dirección noroeste,
cuyo límite es el rio Quiabaya y la corriente de Colpa. El
panorama geográfico desde la altura es dominante, hacia el
oeste tenemos de fondo el Nevado Illampu y alrededores de
las poblaciones de Sorata, Chuchulaya, Tintilaya y el en
interior de las colinas de Quiabaya, se tiene un clima
templado.
Paisaje Natural y Alrededores, Sorata esa rodeado de
lugares aptos para el descanso y caminatas tranquilas
ideales para la práctica de un turismo de descanso o de
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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87
vacaciones, para quienes no buscan aventura sino
tranquilidad” (Ordoñez, 2006:68,69-70).
5.4.2.3 Turismo de Aventura
El turismo de aventura se hace presente en el municipio de
Sorata y se ve caramente es dos destinos que mencionamos a
continuación:
“Laripata, la mayor parte del año está cubierta por
neblina. Su acceso se halla entre el camino a las minas de
Conzata, ubicada entre la vía vecinal que conduce a las
minas de oro de Conzata se puede llegar mediante senderos
desde Sorata en una hora. Este es un excelente mirador de
donde se observa la belleza natural que circunda a Sorata.
La ruta del oro, esta es una de las rutas pre incaicas, más
conocidas, saliendo de Sorata por un paso de del Illampu a
4.650 metros. Esta antigua ruta empedrada con
impresionantes estructuras de gradas y túneles que
permiten ver a Bolivia en miniatura” (Ordoñez, 2006: 73).
5.5. DEMANDA TURÍSTICA
5.5.1. Características de la Demanda en el Municipio de Sorata
De acuerdo a investigaciones pasadas realizadas por el Viceministerio
de Turismo y las encuetas de elaboración propia, vemos los siguientes
datos básicos de la clientela dentro del municipio de Sorata.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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88
Es una clientela que se tiene en Sorata es joven, de más o menos
29 años de edad. Lo que más sobresalen son los estudiantes, y no
tanto así los profesionales. En su mayoría son turistas en busca de
aventura que llegan a la población para pasar una noche y dos días,
que es lo que tardan en realizar visitas al nevado y a algunos
atractivos cercanos como ser la gruta de San Pedro o el rio.
Existen diferentes atractivos que pueden ser visitados en el
municipio de Sorata sin embargo, los lugares más visitados dentro
el municipio de Sorata son: el nevado Illampu, la Gruta de San
Pedro, la Laguna Chillata y la poblacion de Sorata. Dentro de la
población es donde se encuentran la mayoría de los
establecimientos de hospedaje.
Los turistas que llegan a visitar este municipio como se decía en el
punto anterior son mas turistas jóvenes que buscan un turismo de
aventura, por lo tanto son en muchos casos turistas despreocupados
que buscan solo tener una experiencia de aventura, esto se puede
ver en las encuestas ya que los turistas, no tienden a prestarle
mucha atención a temas como si el establecimiento está de acuerdo
con el entorno o si es bastante iluminado o tiene una buena
ubicación. Sin embargo eso no significa que porque ellos no se
fijen en estos aspectos los prestadores de servicios estén libres de
prestar buenos servicios que no solo satisfagan a los clientes sino
que les brinden seguridad.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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89
5.5.2. Aspectos Cuantitativos de la Demanda
De acuerdo al estudio de Cordillera Real Fase III, realizado por el
Viceministerio de Turismo (2008), Sorata recibe a 25.000 turistas
anualmente, se estima incrementar esta cifra en un 10% para los próximos
años y gradualmente aumentar el flujo de visitantes al lugar tanto en lo
que a turismo nacional y extranjero se refiere.
5.5.3. Situación actual de la demanda turística a nivel local
De acuerdo a las encuestas realizadas a 150 turistas que visitaron y
pernoctaron en el municipio de Sorata el 43% de turistas eran nacionales y
el otro 57% turistas internacionales, lo cual nos muestra que existe más
afluencia de turistas internacionales.
Sin embargo estas cifras pueden variar de acuerdo a la época en que
nos encontremos ya que en ciertas fechas el municipio se llena de turistas
nacionales que llegan al municipio con el fin de festejar ciertas
festividades, es necesario aclarar que en muchos casos los visitantes que
llegan pernoctan en casas de familiares o amigos y en muy pocas
ocasiones en los establecimientos de hospedaje por tal motivo su aporte a
los establecimientos de hospedaje no se muestran.
No existe ningún tipo de estudio reciente a nivel local acerca de la
demanda existente en el municipio y los datos recolectados son
básicamente en base a la encuesta realizada a 150 turistas. La información
que estos 150 turistas prestaron para la investigación fue de vital
importancia, ya que es en base a sus opiniones y la forma en que
recibieron el servicio que se ve la necesidad de la creación de un manual
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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90
de buenas prácticas, que no tan solo sirva para brindar buenos servicios a
los clientes sino también para que los prestadores de servicios estén
capacitados para asumir cualquier reto o prueba que se les pueda presentar
al desarrollar la actividad hotelera.
Si bien se ve que no existe mucha afluencia de turistas en estas fechas
en otras fechas y a lo largo del año esta afluencia crece tal como lo dice el
estudio del Viceministerio de Turismo donde nos recalca que a lo largo
del año Sorata recibe acerca de 25.000 turistas pero no todos son turistas
pernoctantes, muchos de ellos solo van a hacer tours por un día y regresan
a la ciudad de La Paz a pernoctar.
5.5.4. Análisis de las Tendencias del Turismo a Nivel Internacional
Entre enero y octubre de 2014, el volumen de turistas internacionales
(visitantes que pernoctan) alcanzó 978 millones, a saber, 45 millones más
que en el mismo periodo de 2013. Al experimentar un incremento del
4,7%, el turismo internacional sigue creciendo por encima de la tendencia
a largo plazo prevista por la OMT para el periodo 2010-2020 (+3,8%), y
probablemente acabe el año superando los 1.100 millones.
Por región, el crecimiento más fuerte se registró en las Américas
(+8%), seguida de Asia y el Pacífico (+5%) y Europa (+4%). Por
subregión, América del Norte (+9%) y Asia Meridional (+8%) fueron las
que mejores resultados registraron, así como Europa Meridional y
Mediterránea, Asia Nororiental y Europa Septentrional (+7% todas ellas).
El Secretario General de la OMT, Taleb Rifai, señaló: “Habida cuenta
de esta tendencia, el turismo internacional probablemente acabe 2014
registrando máximos históricos”. Indicó asimismo: “Estos resultados son
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91
admirables considerando que las diferentes regiones del mundo siguen
enfrentándose a importantes retos geopolíticos y en materia de salud, y
que la recuperación económica global continúa siendo frágil y desigual”.
Además, destacó: “Lo que es más importante, observamos un creciente
compromiso político con el sector turístico en muchos países. Esto es
alentador, principalmente porque el turismo es uno de los sectores que
más empleo genera en un momento en que la creación de puestos de
trabajo ha de ser una prioridad para todos”.
Las Américas: los mejores resultados en el último decenio
Las Américas (+8%) fueron a la cabeza del crecimiento durante los
diez primeros meses de 2014, al superar con creces los débiles resultados
arrojados el año anterior. Éstos resultados fueron los mejores de la región
desde 2004, cuando el turismo internacional también se recuperó
enormemente tras el brote del SRAS. Todas las subregiones – América del
Norte, el Caribe, América Central y América del Sur – duplicaron las tasas
de crecimiento de 2013, y América del Norte arrojó cifras particularmente
positivas a raíz de los extraordinarios resultados obtenidos por México y
los Estados Unidos.
Las llegadas internacionales en Asia y el Pacífico aumentaron un 5%
(hasta octubre), consolidando la tendencia de crecimiento de la región
observada en los últimos años. Los mejores resultados se registraron en
Asia Meridional (+8%), con India a la cabeza (+7%), y en Asia
Nororiental (+7%), donde destinos importantes como el Japón y la
República de Corea mostraron un crecimiento de dos dígitos. Las llegadas
en Oceanía se incrementaron un 6%, debido fundamentalmente al
aumento de las llegadas en Australia y Nueva Zelandia. En Asia
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92
Sudoriental (+2%) el crecimiento se ralentizó en comparación con 2012 y
2013 como consecuencia de la disminución de las llegadas en Tailandia.
En Europa, la región más visitada del mundo, las llegadas de turistas
internacionales se incrementaron un 4% en octubre, y los mejores
resultados se obtuvieron en Europa Septentrional y Europa Meridional y
Mediterránea (+7% ambas), donde destinos consolidados como Grecia,
Portugal, España y Malta mostraron un fuerte crecimiento. El turismo
internacional creció a un ritmo más pausado en Europa Occidental (+2%)
y se estancó en Europa Central y Oriental (0%), lo que contrasta
fuertemente con los tres últimos años, durante los cuales las llegadas
registraron un crecimiento anual promedio del 8%.
Según las estimaciones, las llegadas de turistas internacionales en
Oriente Medio aumentaron un 4% (en los primeros diez meses de 2014),
lo que muestra una recuperación en relación con los descensos registrados
desde 2011. Todos los destinos de la región con datos disponibles
notificaron un crecimiento positivo, y Egipto, Jordania, el Líbano y Arabia
Saudita mejoraron notablemente sus resultados con relación a 2013.
Las llegadas de turistas internacionales en África crecieron un 3%
(hasta octubre), y África Septentrional consolidó su recuperación (+2%).
Las llegadas en África Subsahariana se incrementaron un 3% a pesar de
los retos que planteó el brote de enfermedad por el virus del Ébola en
algunos países de África Occidental. No obstante, los datos relativos a
África y Oriente Medio deberían leerse con cautela, ya que se basan en
datos limitados y volátiles sobre estas regiones.
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93
6. FODA
General.-
Internos Externos
Positivos
Fortalezas
Gran variedad de
atractivos (7 sitios
naturales de jerarquía 1-2 y
2 de patrimonio urbano
arquitectónico y artístico
museo y manifestación
cultural)
Inventario de recursos
turísticos
Diversidad de paisajes
El nevado Illampu, es uno
de los tres sitios más
preferido por los turistas
que gustan del turismo de
aventura.
Variedad de ecosistemas (3
pisos ecológicos y 5 zonas
de vida)
Existencia de
establecimientos de
hospedaje de diversas
categorías.
Existencia de
establecimientos de
expendio de alimentación y
recreación.
Servicio de transporte
continúo hacia Sorata y su
mayor atractivo la Gruta de
San Pedro.
Participación de la
Asociación de Guías y
Porteadores del Lugar.
Creación de la Unión
Turística Sorata.
Conformación de la
Cámara Hotelera Sorata.
Destino de turistas que
Debilidades
Falta de señalización
turística en general y en
los atractivos.
Falta de material
promocional y
comercialización del
municipio.
Falta de preservación y
buena distribución de
los recursos
económicos.
Sitios arqueológicos que
aún no han sido
catalogados.
Falta de seguridad para
los turistas en los
atractivos que visitan.
Cobros indebidos a
turistas por parte de
algunas comunidades
Falta de infraestructura
turística en los atractivos
y recorridos de los
circuitos.
Limitada existencia de
operación turística.
Falta de un centro de
promoción e
información turística en
el área.
Ausencia de proyectos
de capacitación en el
sector turístico
(hotelería, restaurantes,
guías).
El municipio no cuenta
con infraestructura
institucional y
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94
gustan de la práctica de alta
montaña.
Productos artesanales que
son exportados al exterior
(Estados Unidos y Europa).
Vinculación con la capital
del departamento.
Existencia de telefonía
rural, urbana, nacional e
internacional.
Existencia de fuentes
hídricas que permiten la
generación de energía
hidroeléctrica y riego.
Existencia de servicios
básicos en el Municipio de
Sorata.
Ampliación de servicios
básicos en comunidades
aledañas al Municipio de
Sorata.
académica para el
desarrollo turístico.
Ausencia de
infraestructura y
equipamiento en el
nevado Illampu.
No se cuenta con
registros estadísticos de
afluencia turística.
No se cuenta con
políticas acciones que
alarguen la estadía del
visitante.
Sectores estrechos en
algunos tramos de la
carretera.
Falta de mantenimiento
de la ruta troncal por
parte de las autoridades
competentes.
Áreas que son muy
pendientes en el camino
por lo cual elevan los
costos para apertura de
caminos y su
mejoramiento.
Falta de tratamiento de
aguas servidas y
desechos sólidos.
Falta de letrinas en
comunidades con
vocación turística.
Las comunidades
alejadas no tienen
energía eléctrica ni agua
potable.
Negativos Oportunidades
Inclinación del mercado
europeo para la práctica del
turismo de aventura.
La actividad turística es un
factor de desarrollo que se
centra favorablemente y se
Amenazas
Las actividades de
explotación aurífera
contaminan los ríos y
degradan los suelos.
Falta de seguridad en
inversiones de
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95
articula con la visión
estratégica del municipio.
Existen circuitos turísticos
que están organizados.
Ampliación del Hospital
General de Sorata.
Mercados externos y
nacionales donde se puede
comercializar la
producción artesanal.
Existe demanda turística
nacional y extranjera.
Acceso al servicio de
Internet
Apoyo por parte de la
Gobernación de La Paz
para la ejecución de
señalización de la
Cordillera Real.
Programas de apoyo al
desarrollo productivo.
infraestructura turística.
Por conflictos sociales
se puede apreciar una
baja en la demanda.
El mal estado en que se
encuentra las vías
camineras.
Dificultad en acceder a
financiamiento para la
ejecución de proyectos
(salud, educación,
minería, turismo y
agricultura)
Especifico.-
Internos Externos
Positivos
Fortalezas
Cuenta con gran variedad
de establecimientos de las
diferentes categorías.
Calidez en la atención a
los clientes.
Interés en el mejoramiento
de los servicios ofrecidos.
Diferentes precios para la
demanda.
Amplia capacidad para
albergar a los visitantes.
Ubicación adecuada de la
gran mayoría de los
Oportunidades
Fuerte afluencia de visitantes
que pernoctan durante su
visita a la población.
Por su cercanía con la ciudad
de La Paz hay agencias de
viaje que se interesan en gran
manera por este municipio.
La comunidad podría ofrecer
mejores servicios si contara
con las herramientas
necesarias.
Hay una apertura de los
encargados o dueños de los
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96
establecimientos.
Paisajes majestuosos que
pueden observarse desde
algunos establecimientos,
haciendo de la estadía de
los turistas una experiencia
única.
Establecimientos
adecuados a las
necesidades de los
visitantes.
Interés del municipio por
mejorar la calidad de los
servicios que se ofrecen en
los establecimientos.
establecimientos de
hospedaje por recibir
información sobre la atención
adecuada al cliente.
Existe en el municipio buen
número de demanda nacional
y extranjera.
El internet es una forma
novedosa de poder ofertar los
servicios que se tienen.
Negativos
Debilidades
Problemas dentro de las
autoridades del municipio
que no dejan el avance de
proyectos.
No hay apoyo de las
autoridades competentes
para la realización de
proyectos.
No existe un ente que
regule la actividad hotelera
dentro del municipio.
Establecimientos de
hospedaje que no cumplen
con el reglamento
existente.
Establecimientos con una
categorización que no es la
adecuada.
Establecimientos de
hospedaje que no brindan
servicios de acuerdo a las
características de los
precios.
No hay un ente que se
Amenazas
Los entes que se encargan de
la regulación de las
actividades hoteleras están en
la ciudad de La Paz.
Autoridades de gobierno que
no muestran su interés por la
calidad de los servicios que
se ofrecen.
El municipio se encuentra en
problemas políticos que
afectan a las empresas
prestadoras de servicios.
Al no contar con bastantes
atractivos la mayoría de los
visitantes solo pernocta una
noche.
Falta de capacitación por las
autoridades para las que los
establecimientos brinden
servicios de calidad.
La falta de asesoramiento y
orientación para la prestación
de servicios de calidad.
Los conflictos sociales
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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97
encargue de verificar la
calidad de los servicios
que se brindan.
Poco interés de parte de
las autoridades por
mejorar la calidad de los
servicios que se ofrecen en
los establecimientos de
hospedaje.
Competencia desleal de
los establecimientos de
hospedaje en cuanto a los
precios.
afectan a la demandad de
servicios de hospedaje.
No existen empresas
interesadas en invertir capital
para la mejora de los
servicios o ya sea crear
nuevos establecimientos que
brinden servicios a buen
precio y con buena calidad.
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98
7. ANALISIS DE INVOLUCRADOS
Grupo Interés Conflictos Potenciales Relaciones
Viceministerio
de Turismo
Incrementar la
afluencia turística
del país
No pueden intervenir
en las decisiones de
las empresas privadas
El Viceministerio
de Turismo esta
interrelacionado
con todos los
involucrados ya que
es quien se encarga
de gestionar su
funcionamiento a
nivel del turismo
Prefectura
Departamental
El cumplimiento
de todos los
proyectos para
mejorar la calidad
de vida de su
departamento.
No cuentan con los
suficientes recursos
económicos
Existen proyectos
que están a puertas
para desarrollarse
en el municipio
pero no se cuenta
con los recursos
económicos.
Alcaldía
Municipal
Realizar proyectos
que vayan en
beneficio de la
comunidad
Brindar
herramientas que
colaboren a la
calidad de los
servicios que se
están ofreciendo
No cuenta con
recursos económicos
suficientes para
realizar proyectos
Están en conflictos
políticos que no dejan
que los proyectos
avancen
Se encargan de
gestionar algunos
de los permisos
para los
establecimientos de
hospedaje de forma
superficial, ya que
la mayoría de los
trámites se los
realiza con las
autoridades
competentes de la
ciudad de La Paz.
Generar ingresos
económicos por la
prestación de
servicios brindar
No se puede evitar la
competencia y la
variedad de ofertas.
Su principal
relación se da con
la Prefectura
Departamental ya
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99
Establecimientos
de Hospedaje
Turístico
servicios de
calidad a los
turistas.
Estar bien
capacitados y
contar con las
herramientas
necesarias para
brindar servicios
que sean de
calidad.
Los entes reguladores
se encuentran en la
ciudad de La Paz.
que es esta quien se
encarga de regular
el funcionamiento
de estos.
Otra relación
directa que tienen
es con los clientes
que llegan a
hospedarse en sus
establecimientos.
Turistas
Disfrutar del
destino y vivir
experiencias
agradables.
Tener un buen
trato y recibir una
buena atención por
parte de los
establecimientos
de hospedaje.
No pueden intervenir
en la calidad de los
servicios recibidos.
No cuentan con un
lugar donde puedan
depositar sus quejas.
En el caso de este
proyecto su mayor
relación es con los
establecimientos de
hospedaje y los
turistas ya que es
entre ellos la
interrelación.
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100
ESQUEMA DE LA PROPUESTA
“MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LA ATENCION AL CLIENTE
DIRIGIDO A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE”
1. Propuesta
Este es un manual está dirigido a los dueños, personal y público en
general que esté involucrado con la prestación de servicios de hospedaje, de
tal manera que puedan tener una herramienta para ver cómo debería de ser
una adecuada atención a los clientes o huéspedes que llegan a hospedarse en
los establecimientos.
2. Objetivo
Proponer buenas prácticas a los establecimientos de hospedaje para
que puedan brindar una buena atención al cliente de tal manera que este pueda
satisfacer sus necesidades y expectativas.
3. Justificación
El servicio de hospedaje juega un papel muy importante para la
actividad turística, es uno de los principales pilares para que esta actividad se
pueda desarrollar en los diferentes destinos que se ofrecen, sin duda alguna no
podemos dejar de lado al actor principal para que dicha actividad pueda
desarrollarse y es en este sentido que nos referimos a los turistas o visitantes,
los cuales adquieren este servicio como una necesidad básica para su
desplazamiento, por lo tanto será necesario brindarle una atención adecuada
que vaya de acuerdo a los requerimientos que este tenga.
Los establecimientos de hospedaje turístico son los encargados de
brindar dicho servicio y hacer que los turistas o visitantes se sientan “como en
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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101
su casa” por así decirlo, son estos los que deben de estar preparados y tener
las herramientas necesarias para brindar servicios de calidad que no solo
cumplan con las necesidades de los clientes, sino que al mismo tiempo puedan
satisfacer las expectativas que ellos tienen.
La atención al cliente es uno de los pasos básicos dentro del
intercambio de servicios que se da en los establecimientos de hospedaje y es
más se podría decir que a cada momento se puede ver esto, al referirnos al
concepto de “atención al cliente” no solo mencionamos tratar al cliente de
buena manera… sino demostrar la máxima hospitalidad que se pueda ofrecer
además de los servicios tangibles que deben de estar adecuados a las
exigencias del cliente.
Un manual de buenas prácticas es básicamente una guía que da conceptos
básicos, los cuales pueden ponerse en práctica de acuerdo al entorno y las
necesidades que se deseen cumplir, por tal motivo este manual de buenas
prácticas para la atención al cliente, dirigido a los establecimientos de
hospedaje, trata de mostrar de manera dinámica cuales deberían de ser las
buenas prácticas para brindar servicios que sean de calidad, y que además
puedan hacer que los clientes sientan que sus necesidades y expectativas han
sido cumplidas como lo esperaban, es básicamente una herramienta que guía a
los prestadores de servicios de hospedaje, además de una fuente de
información y consulta en la cual pueden ver y aclarar las dudas que tengan.
Tomando en cuenta todo lo anterior, una manual de buenas prácticas
para la atención al cliente, es necesario para poder estar bien informado de tal
manera que se puedan brindar servicios de calidad, esto simplemente para
poder cumplir satisfactoriamente las necesidades de los clientes de tal modo
que se lleven una buena imagen del destino que se ha visitado.
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102
4. Metas e Indicadores
El presente manual de buenas prácticas para la atención al cliente,
tiene como meta básica informar y brindar una herramienta a los
establecimientos, de tal manera que estos tengan la información necesaria para
tener confianza al ofertar sus servicios y sepan que la forma en la que lo están
haciendo es la correcta ya que los clientes estarán conformes por así decirlo de
recibir un buen servicio.
5. Destinatarios
Los principales destinatarios del presente manual de buenas prácticas
son los “Establecimientos de Hospedaje”, ya que son estos quienes están en
constante contacto con los turistas, sin embrago este puede ser aplicado a
cualquier empresa que se encarga de prestar servicios al cliente.
6. Responsables
Si bien la gobernación tiene una reglamentación para que la actividad
hotelera a nivel departamental se pueda llevar a cabo, en Sorata por el
momento no existe un ente que pueda regular la actividad hotelera. Los
responsables de que el presente proyecto “Manual de Buenas Prácticas Para la
Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje Turístico del
Municipio de Sorata”, se haya realizado son a través de la cooperación de
todos y cada uno de los dueños de los establecimientos de hospedaje juntos a
la representante de estos, la Sra. Gina Fuentes Sotomayor.
La responsable del desarrollo del presente Manual de Buenas
Prácticas, es mi persona a través de la Universidad Mayor de San Andrés con
la carrera de Turismo, la cual ha brindado el conocimiento necesario para
poder desarrollar este proyecto.
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103
7. Ejes Transversales
Impacto en los establecimientos de hospedaje
Se espera que el manual de buenas prácticas sea una herramienta que
ayude a un mejor desarrollo de la actividad hotelera en el municipio, de tal
modo que se puedan brindar mejores servicios con calidad y que además sean
competitivos ante otros mercados que ofrecen las mismas características, es
un manual de buenas prácticas sencillo de manejar que se puede entender
fácilmente, de tal manera que su uso no sea complicado. Se toman en cuenta
tres ejes muy importantes, la atención al cliente, la calidad de los servicios y
la gestión de los recursos humanos.
Se debe de realizar un seguimiento para poder ver los resultados de la ayuda
que este manual puede brindar y tomar en cuenta las observaciones que se
tengan o las necesidades y carencias que pueda tener.
Impacto en los turistas
El impacto que se pretende lograr en los turistas es simplemente poder
satisfacer las necesidades y expectativas que estos tengan en un 100% y de la
mejor manera, ya que sin ellos no se podría desarrollar la actividad turística y
mucho menos la prestación se servicios de hospedaje.
Se busca básicamente lo anterior mencionado y que estos sean capaces de
reconocer la buena atención que se les haya brindado.
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104
Impacto en la comunidad
La comunidad podrá ver que los establecimientos de hospedaje están
mejor capacitados y que otras comunidades podrían copiar las mismas ideas
de tal modo que el impacto no solo se quede en Sorata sino que se expanda
hacia otros municipios y porque no hacia otros destinos.
Impacto en las autoridades
Las autoridades podrán poner más atención en la calidad de los
servicios que se ofrecen a los turistas tanto nacionales y extranjeros que llegan
al municipio de Sorata para poder visitar los atractivos que esta tiene. Las
autoridades juegan un papel muy importante en el desarrollo de este proyecto
ya que es a través de ellos que se puede concientizar a los establecimientos de
hospedaje a poder brindar mejores servicios y no solo eso sino realizar el
debido control que debería de hacerse.
8. Contenido del Manual de Buenas Practicas
Este manual aborda tres ejes muy importantes que se ven el cuadro de
abajo, para que la atención al cliente pueda denominarse con calidad y que
además, pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
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105
8.1 Atención al Cliente
La atención al cliente es uno de los puntos más importantes que
se debe de tomar en cuenta a la hora de brindar servicios. Se debe de
estar en la posición del huésped y ver por encima de todo sus
necesidades y satisfacer sus expectativas. Veremos a continuación en
diez tópicos la manera más adecuada para tratar a los huéspedes que
llegan a nuestros establecimientos.
MANUAL DE
BUENAS PRACTICAS
ATENCION AL CLIENTE
GESTION DE
RECURSOS HUMANOS
CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
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106
8.1.1. Objetivos
Brindar buenas prácticas al personal de contacto de los
establecimientos de hospedaje, para que estos puedan brindar
un servicio de calidad a los clientes.
Brindar herramientas y técnicas para que la atención al cliente
sea adecuada y de acuerdo a las necesidades de los clientes.
8.1.2. Justificación
La atención al cliente es muy importante ya que es de esta
manera, por la cual los clientes se llevan una imagen de los
servicios que se están ofreciendo, además que es una manera de
hacer sentir al cliente que puede estar cómodo con los servicios
ofrecidos.
8.1.3. Destinatarios
Los principales destinatarios de este capítulo son,
principalmente todo el personal de contacto del establecimiento,
no limitándose solo al personal de la recepción, es importante
mencionar que a pesar de que no todo el personal pueda estar en
contacto directo, es necesario que todos conozcan la forma
apropiada de tratar a un cliente cuando se tiene la oportunidad de
estar frente a frente con uno.
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107
8.1.4. Contenido
Dentro de este capítulo veremos algunos aspectos que son de
vital importancia para que un cliente se sienta bien tratado, además
de los aspectos que van dirigidos al personal de contacto, este
capítulo nos muestra 10 tópicos que son elementales para poder
brindar una adecuada atención a los clientes.
Atencion
al
Cliente
Conocimiento de las
necesidades y expectativas del cliente
Cumplir todo lo
prometido
El cliente esta por
encima de todo
Nunca decir “no”
Fidelizar a los clientes Resolución de
problemas y necesidades
Dar una buena
atención a todos los clientes
Mostrar un trato amable
y cordial
Dar al cliente más de lo que
espera
Brindar un trato
personalizado
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108
o Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente
Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de
los clientes que están visitando nuestro establecimiento de hospedaje
ya que de acuerdo a esto, le podremos brindar un servicio de calidad
que lo deje satisfecho.
Además como una empresa que se dedica a la prestación de servicios
debemos de tener políticas que vayan de acuerdo a los clientes que
cada día llegan a hospedarse en nuestro establecimiento.
Sin duda alguna Sorata es un bello lugar que recibe turistas de distintos
lugares, no solo extranjeros sino también nacionales y se debe de estar
ATENTO a que la segmentación de nuestro mercado nos ayudara a
estar listos para satisfacer dichas necesidades.
o Cumplir todo lo prometido
Es muy importante cumplir con todo lo que se promete,
muchos establecimientos de hospedaje tratan a partir de engaños, hacer
que los clientes los prefieran a ellos, por ejemplo si en las habitaciones
no se cuenta con enchufes no hay porque mentir diciendo que si los
hay, pues es de mal gusto que una vez que el cliente se hospede en
nuestro establecimiento no encuentre dichos enchufes, por lo tanto será
necesario hablar siempre con la verdad, y ofertar lo que tenemos, para
no quedar mal en la atención que se está brindando.
En cuanto a la publicidad se debería de poner las características
exactas de lo que se puede ofrecer, y no comprometerse con otras
cosas que no se tienen o que están en proyectos de realizarse.
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109
o El cliente está por encima de todo
Es el cliente a quien debemos de tener presente antes que nada,
su comodidad y que pueda satisfacer sus necesidades y expectativas es
lo que más debe de interesarnos, pues son ellos los que han decidido
utilizar nuestros servicios y nos han preferido, muy a pesar de que
quizás la frase “El cliente siempre tiene la razón”, esto es muy cierto y
debemos tratar de adecuarnos a lo que ellos necesiten.
Son los huéspedes quienes se encargan de que el
establecimiento de hospedaje pueda estar en funcionamiento, ya que
sin ellos nada de lo que hagamos puede tener un motivo o un fin. Sin
duda alguna muchas veces se presentaran problemas con los que sea
muy difícil lidiar, pero con todo el conocimiento y las habilidades que
tenemos será posible solucionar los conflictos que se presenten.
o Brindar un trato personalizado
Cada persona en si es muy diferente de otra, por lo tanto mucho
más lo será un cliente que viene buscando tener una atención que vaya
de acuerdo a sus necesidades, quizás sea muy difícil tratar de conocer a
cada huésped, sin embargo podemos tener una idea básica de lo que
está buscando encontrar en nuestro establecimiento de hospedaje.
Se debe tratar de hacerlo sentir único y especial, dentro del
establecimiento se podría crear una base de datos con las preferencias
de los huéspedes, de tal modo que se tenga las características de las
personas que visitan el establecimiento de hospedaje.
Por ejemplo si se trabaja con agencias de viaje que hacen
reservaciones para grupos en el establecimiento se podría solicitar las
necesidades de los turistas, de tal modo que se conozca qué es lo que
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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110
van a necesitar así cuando su estadía termine se sentirán satisfechos y
recomendaran a otros que vengan a nuestro establecimiento.
o Dar al cliente más de lo que espera
Cuando un cliente o huésped recibe más de lo que espera es
lógico que se encuentre satisfecho ya que ha recibido más de lo que
esperaba, sus necesidades han sido cubiertas al 110% por así decirlo.
Pero, ¿Cómo lograrlo?, es muy importante conocerlos muy
bien, si el establecimiento de hospedaje por ejemplo brinda servicio de
desayuno y al momento de realizar el check in el huésped nos comenta
que padece de diabetes, en el momento del desayuno aparte de
ofrecerle azúcar común también podríamos ofrecerle estevia, esto dirá
mucho del servicio que estamos ofreciendo y hará notar al huésped que
nos preocupamos por él y sus necesidades y como resultado habrá de
recibir más de lo esperado.
Es por tal motivo que se debe de estar atento a todo lo que el
huésped pueda mencionar o comunicar, pues estos detalles nos
ayudaran a brindar una mejor atención.
o Mostrar un trato amable y cordial
La amabilidad y cordialidad no solo se debe de dar por tratar de
quedar bien ante un huésped, sino por educación misma. Un cliente
nota al instante lo que estamos proyectando no simplemente con
palabras sino también con nuestro mismo lenguaje corporal, debemos
mostrar un trato que sea genuino y no forzado ni artificial pues el
huésped suele darse cuenta de ello y puede molestarse o incomodarse.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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111
Por ejemplo al realizar el check in y durante toda la estadía del
huésped siempre debemos de dirigirnos a él con mucha educación, lo
cual por supuesto no quiere decir que debamos de mostrar servilismo
que es muy distinto del servicio.
Quizás haya momentos en los que no nos sintamos con la mejor
predisposición de atender de buena manera a un huésped, por lo cual
otra persona que pueda desarrollar la actividad que se necesita debe de
hacerse cargo, pues lo que menos deseamos es quedar mal ante
nuestros huéspedes.
o Dar una buena atención a todos los clientes
Sorata recibe diferentes tipos de turistas como ya lo habíamos
mencionado en otro tópico anterior, lo cual no quiere decir que unos
sean mejores que los otros, sin duda alguna tratar a un turista
extranjero es muy diferente que tratar a uno nacional, pero se debe
brindarle buena atención a ambos ya que ambos están comprando
nuestros servicios.
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno
de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente,
pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por
igual.
Por lo cual no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes,
sino también, por mantener a los antiguos, como las agencias de viaje
con las que tengamos contratos para recibir a turistas, ya que esto nos
ayudara a ser consolidados, de tal modo que el establecimiento de
hospedaje pueda crecer y ser competitivo ante otros.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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112
o Resolución de problemas y necesidades
En muchas ocasiones nos veremos envueltos en problemas que
no siempre serán propios del establecimiento sino de los huéspedes,
por lo cual debemos de estar atentos a estos y tratar de brindar ayuda y
solucionar los problemas que puedan tener, pues al estar alojados en
nuestro establecimiento forman parte de nuestra responsabilidad y se
debe de tratar de ayudarlos de la mejor manera posible.
Mostrar interés en la resolución de los problemas de nuestros
huéspedes nos dan una imagen bastante buena que luego e transmitida
por los mismos huéspedes a otros clientes potenciales para nuestro
establecimiento.
Sin duda alguna también existirán problemas que no sean
posibles de solucionar por nuestros medios pero es necesario dar buena
información, y brindar diferentes opciones para solucionar dichos
inconvenientes.
o Fidelizar a los clientes
Satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes no
solo es por ellos sino por el mismo establecimiento ya que al cumplir
con todas sus necesidades podremos lograr la fidelización de un
cliente, de tal modo que cuando regrese a visitar Sorata no solo regrese
a nuestro establecimiento sino que haya transmitido el buen servicio
que brindamos a otros clientes potenciales que lleguen con las ansias
de probar nuestros servicios, los cuales al mismo tiempo harán lo
mismo.
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113
Fidelizar a un cliente sin duda alguna es una tarea muy ardua
pero no imposible de llevar a cabo, ya que con un poco de experiencia
se puede lograr eso y mucho más.
Para lograr fidelizar a un cliente se pueden utilizar diferentes
herramientas como por ejemplo, tomar como uno de sus datos su
dirección de correo electrónico, de tal modo que siempre se le haga
llegar información sobre las ofertas que tenemos, e incluso por que no
enviarle una felicitación el día de su cumpleaños, de modo que sepa
que si ha sido un huésped importante para el establecimiento y que nos
preocupamos y recordamos a su persona, esta técnica es conocida
también como el mailing.
o Nunca decir “NO”
Por último, nunca debes decir "no" cuando un huésped nos pida
algo, debemos estar siempre dispuestos a hacer excepciones y no
limitarnos al reglamento del hospedaje. Por ejemplo, no debes decir
que sólo aceptan un determinado tipo de moneda, o que no se le puede
cambiar de habitación a un huésped. Debemos estar dispuestos a
aceptar cualquier pedido del huésped o cliente, pero siempre decir un
"sí" que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el
huésped pida algo que no tengamos, podríamos decirle que "por ahora
no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".
Actitudes como estas harán que nuestros servicios sean de
calidad y no solo eso sino que podremos hacer que los clientes o
huéspedes se sientan complacidos y con ganas de volver o pasar más
tiempo en nuestro establecimiento.
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8.1.5. Evaluación
Mencione por lo menos tres tópicos que le hayan resultado
interesantes.
¿De qué manera se podría lograr fidelizar a un cliente a
nuestro establecimiento de hospedaje?
Mencione porque es importante dar una buena atención a
TODOS nuestros huéspedes.
¿A qué tópico pertenece la frase “hacer sentir al cliente
especial y único”?
¿Por qué es importante mostrar interés en la resolución de
los problemas de nuestros clientes?
8.2. Calidad de los Servicios
Los diferentes servicios que se brindan dentro de nuestro
establecimiento de hospedaje deben siempre apuntar a ser de calidad y
obtener la preferencia de los clientes. La calidad no siempre es un
sinónimo de lujos o de altos costos, veremos de qué manera podemos
obtener brindar servicios de calidad.
8.2.1. Objetivos
Proponer buenas prácticas al establecimiento para mejorar
la calidad de los servicios que se ofrecen
Brindar técnicas y herramientas que ayuden a que la
calidad de los servicios sea mejor.
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115
8.2.2. Justificación
La calidad de los servicios que se ofrecen hará de nuestro
establecimiento un lugar distinto a los demás dándonos cierta
categoría dentro del mercado, podremos ofertar servicios que si
bien no son únicos, dentro de nuestro establecimiento son
diferentes con un toque de la esencia misma de los que
representamos.
Con la calidad de los servicios ganaremos prestigio, ofrecer
calidad en los servicios no solo se limita a dar un buen servicio
sino también a poder brindar servicios complementarios que harán
que los huéspedes se sientan cómodos y felices.
8.2.3. Destinatarios
Este capítulo está destinado a todo el personal del
establecimiento, desde la recepción que es donde los huéspedes
tienen el primer contacto, hasta el personal del restaurante si fuera
el caso. Es importante que todos conozcan bien esta capitulo ya
que se toman tópicos que involucran a todo el personal, la calidad
de los servicios no solo es deber de unos cuantos, todo el personal
con sus actitudes y todo debe de brindar servicios de calidad que si
bien pueden ser tangibles también pueden ser intangibles como el
dar un saludo o una sonrisa.
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8.2.4. Contenido
El capítulo de calidad de los servicios nos muestra que
características deberían de tener los servicios que ofrecemos para
poderse llamar servicios de calidad.
A continuación en el diagrama de los 9 tópicos que se
presentan en este capítulo podremos ver estas características.
Calidad de los
Servicios
Señalizacion en el
establecimento
Siempre se debe buscar mejorar
Detectar Deficiencias en
los Servicios
Brindar Informacion
Adicional
Seguridad en el establecimiento
Reclamos y Sugerencias
Contingencias del Servicio
Limpieza de las instalaciones
El juicio sobre la calidad de los
Servicios siempre la hara
el Cliente
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117
El juicio sobre la calidad de los servicios siempre la hará el
cliente
Aunque existan indicadores de gestión elaborados para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los
clientes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es
bueno vuelven y no regresan si el servicio que han recibido
ha sido malo, y es más le hacen mala publicidad a nuestro
establecimiento, por lo tanto es importante tomar muy en
cuenta este aspecto.
Si le brindamos a los huéspedes un servicio de calidad
este podrá juzgarnos de la mejor manera, sin embrago
como se dijo anteriormente son solamente ellos quienes lo
juzgaran.
El deber como un establecimiento de hospedaje es
brindar servicios con el mayor esmero posible de tal modo
que nuestros clientes queden satisfechos y vean que
nuestros servicios son de calidad.
Limpieza de las instalaciones
La limpieza dentro de las instalaciones es uno de los
puntos más importantes, se debe de tener mucho cuidado
con este punto y estar atento a las necesidades que se
tengan dentro del establecimiento.
Por ejemplo será necesario tener basureros visibles en
los ambientes más concurridos por los huéspedes, como ser
el comedor o a la entrada de la recepción, de nada nos sirve
tener un basurero que esté por debajo del mostrador, pero
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118
cuando hablamos de limpieza dentro de las instalaciones no
solo nos limitamos a eso sino también al hecho de tener
ambientes que estén limpios como ser las habitaciones y
los lugares más ocultos que estas puedan tener como las
cortinas o las ventanas, Sorata al ser un destino cálido debe
de tener cuidado con los insectos que podrían quedar en las
habitaciones al dejar las puertas abiertas y estar preparados
para lidiar con este tipo de cosas.
Señalización dentro del establecimiento
Cada espacio dentro del establecimiento debe de tener la
correcta señalización, por lo cual es importante que cada
ambiente este bien delimitado, esto no solo le dará al
establecimiento un aspecto más formal sino que será una
ayuda para los huéspedes, y si fuera necesario también
poner la señalización en el idioma ingles, ya que es este el
que predomina.
La señalización dentro del establecimiento es muy
importante ya que el huésped podrá desplazarse libremente
y con seguridad por las instalaciones del establecimiento.
Seguridad dentro del establecimiento
La seguridad es uno de los elementos más importantes
ya que no solo es para los huéspedes que se quedan
hospedados en nuestro establecimiento, sino también
nosotros mismos y nuestro personal, ya que al contar con
una buena seguridad no solo garantizamos la calidad de los
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119
servicios que se ofrecen sino también la protección que
podemos brindar.
Al hablar de seguridad hay que tomar elementos claves
que serán muy importantes; es necesario contar con
extintores que estén visibles y que además tengan la fecha
de vencimiento actualizada, también se debe de contar con
un botiquín de primeros auxilios que contenga los
elementos más imprescindibles, se debe de tener un
botiquín completo con todo lo necesario para poder brindar
ayuda a un huésped cuando lo necesite, no basta con tener
elementos básicos, también se debe de tener una guía que
muestre donde ya que distancia se encuentran los hospitales
o centros de salud más cercanos; en cuanto a las salidas de
escape estas deben de estar bien definidas y con la
señalización correspondiente.
Se debe de estar preparado para cualquier contingencia
que se tenga y en caso de que sucedan poder actuar de la
mejor manera, de tal modo que los huéspedes y el personal
sienta confianza y seguridad de estar en el establecimiento.
Siempre se debe buscar mejorar
La mejora continua debe de estar siempre presente ya
que el tiempo va cambiando día tras día y las
actualizaciones hoy en día están a la vuelta de la esquina,
por tal motivo tratar de mejorar es algo que será de vital
importancia para brindar servicios de calidad a los
huéspedes que se alojan en nuestro establecimiento.
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120
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de
servicio y satisfacción del cliente o huésped, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
por lo cual siempre hay que estar actualizados.
Muchas veces confundimos un servicio tradicional con
la costumbre de hacer las cosas por hacerlas, por lo cual se
pierde esa mecha de innovación que no nos deja
experimentar y mostrarnos ante los demás más
competitivos.
Brindar información adicional como valor agregado
El valor agregado que se le dé a los servicios que
ofrecemos harán de los servicios mucho mejores; la
información extra que se les pueda brindar es muy
importante por lo cual se debe de estar preparados.
Muchas veces los huéspedes que se hospedan en nuestro
establecimiento solicitan información sobre destinos o
atractivos cercanos que podrían visitar, sin embargo no
contamos con dicha información, pero eso ya no puede ser
una traba en el desarrollo de la prestación de servicios.
Si bien no se puede tener la información de todos los
destinos podríamos tener una información sobre los
atractivos más cercanos que están alrededor de Sorata y
mantener informado a todo nuestro personal, con el motivo
de que cuando un huésped solicite dicha información a
cualquier empleado este pueda brindar la información
adecuada.
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121
Al final de los capítulos se podrá encontrar una lista con
la descripción de los atractivos y las actividades que se
pueden desarrollar en Sorata.
Detectar deficiencias en los servicios
Es muy importante obtener información sobre errores,
problemas y deficiencias en los servicios. Ya que de este
modo podremos mejorar la calidad de los servicios que
estamos ofreciendo, además también podrá ser de ayuda
para ver las falencias que se tienen dentro del
establecimiento y poder solucionarlas.
Los huéspedes son los mas indicado para poder decir
cuales son las fallas que se han detectado por lo tanto será
necesario estar muy atentos a los comentarios que hagan o
si es mucho mejor se les puede pedir que en un libro de
sugerencias hagan comentarios respecto de los servicios
que han recibido.
Contingencias del servicio
Dentro del establecimiento se debe estar preparado para
evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al
huésped, por tal motivo debemos de estar bien informados
sobre los acontecimientos que día a día ocurren en nuestro
medio.
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En caso de que ocurran problemas que no se puedan
solucionar por nuestro propio medio será necesario
comunicar a los huéspedes sobre las dificultades que se
están atravesando, por ejemplo si ha ocurrido un desastre
natural en el camino y hay huéspedes que han realizado una
reservación en nuestro establecimiento debemos avisarles
antes de que vengan hasta nuestro establecimiento, se le
podría llamar por teléfono o enviar un e mail.
Manejo de quejas y sugerencias
Por último pero no menos importante abordamos el
tema de las quejas y sugerencias ya que es a través de este
que podemos mejorar la calidad de los servicios que
ofrecemos, es muy importante que dentro del
establecimiento exista una manera de tomar en cuenta las
sugerencias o reclamos que los huéspedes tengan.
Una manera muy practica puede ser el ya conocido libro
de sugerencias, pero también hay otras herramientas que se
podrían utilizar como crear un pagina en alguna red social
de tal modo que allí se puedan publicar lo que están
pensando.
Hoy en día existen diferentes métodos, solo es cuestión
de utilizar la imaginación y poder elegir el más adecuado al
entorno.
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123
8.2.5. Evaluación
Mencione por lo menos tres tópicos que le hayan resultado
interesantes y trate de memorizarlos.
Elabore un método por el cual pueda manejar las quejas y
sugerencias de los clientes.
¿Por qué es necesario estar preparado cuando se presentan
algún tipo de contingencias?
¿Cuál es el valor agregado que se le puede añadir al
servicio de hospedaje que brindamos?
¿Quién se encargará de juzgar si los servicios que hemos
ofrecido han sido buenos o no?
8.3. Gestión de Recursos Humanos
El personal o recurso humano con el que cuenta nuestro
establecimiento es muy importante para el funcionamiento de este, es
por eso que se le debe de dar el lugar que le corresponde y al mismo
tiempo de exigirle que de lo mejor de su persona se le debe incentivar
de diferentes maneras para que lo haga.
8.3.1. Objetivos
Brindar instrumentos que mejoren el desempeño de los
recursos humanos.
Proponer alternativas que logren hacer que el recurso
humano del establecimiento esté capacitado.
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124
8.3.2. Justificación
El recurso humano para un establecimiento de hospedaje es
muy importante ya que sin ellos no se podría desarrollar la
actividad como se debe, por lo tanto será necesario estudiar cuales
son o deberían de ser las características más adecuadas de un
personal capacitado.
El medio y la competitividad de las diferentes empresas que
ofrecen los mismos servicios hacen que cada día los recursos
humanos estén más capacitados, y a pesar de que en la mayoría de
los establecimientos de hospedaje de Sorata solo se basen por los
conocimientos adquiridos por la experiencia, los tiempos cambian
y hay que estar a la par con estos cambios.
8.3.3. Destinatarios
Este capítulo está especialmente dedicado a los gerentes o
propietarios del establecimiento de hospedaje, ya que son estos
quienes se encargan de contratar al personal que atiende o atenderá
las necesidades de los huéspedes.
8.3.4. Contenido
Dentro de este capítulo veremos aspectos que hacen a nuestros
recursos humanos desarrollar sus actividades de la mejor manera
posible, además de características que ayudaran a que estos se
sientan mejor y brinden mejores servicios también.
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Capacitar y motivar al personal
Con el pasar de los años las ofertas en cuanto a servicios
y destinos han ido cambiando y por tal motivo los
establecimientos de hospedaje no se pueden quedar atrás y
deben de capacitar a los empleados con los que se cuenta,
se les podría brindar cursos básicos ya sea de idiomas o
quizás de oratoria de tal modo que puedan desarrollar sus
tareas de una mejor manera.
Capacitar al personal no solo es por el bien de la
persona que está recibiendo la capacitación sino por el bien
del establecimiento ya que al capacitar a nuestros recursos
Gestion de
Recursos Humanos
Características básicas del personal
La vestimenta y el uniforme
Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos parte de un
mismo equipo
Un empleado insatisfecho
genera clientes insatisfechos
Capacitar y motivar al personal
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126
humanos estos estarán preparados para brindar servicios de
calidad que puedan ser competitivos dentro del mercado.
Todo el personal del establecimiento de hospedaje debe
estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al
cliente, desde el encargado de la recepción del
establecimiento, pasando por los botones, hasta llegar al
gerente general o propietario del establecimiento.
Asimismo, se debe de mantener al personal motivado y
satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo,
contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.
Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
Los empleados propios son "el primer cliente" de una
empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias
que sean capaces de motivar a los clientes internos.
Es importante no solo preocuparse por los clientes
externos, sino también por los clientes internos y tomar en
cuenta sus necesidades y las aspiraciones que estos tienen.
Es muy importante tomar en cuenta las necesidades de
estos porque de este modo ellos sabrán que nos interesan y
que nos preocupamos por su bienestar lo cual pondrá en
ellos una mejor actitud para que puedan brindar el servicio
de una buena manera.
Sin embargo si a pesar de preocuparnos por el bienestar
de nuestros empleados y suplir las necesidades que estos
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127
tienen, aun muestran tener una mala actitud, será necesario
tomar otro tipo de medidas; se les podría llamar la atención
o tener una charla privada en la expresen el motivo de su
comportamiento.
Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos
somos parte de un mismo equipo
Lo más importante dentro del establecimiento es hacer
que nuestros clientes sientan que han cumplido con sus
expectativas, pero para poder lograr esto no se puede
trabajar cada quien por su lado, es por eso que es necesario
que todo el recurso humano del establecimiento este
conectado y forme de esta manera un sistema de trabajo.
Es muy importante delimitar cuales son las funciones
que cada uno de los empleados debe de cumplir, pues de
esta manera se podrán evitar conflictos que puedan afectar
el buen desarrollo de la prestación de servicios.
Prácticamente lo que se trata de decir con este tópico es
que todos y cada uno de los empleados desde los jefes
hasta los empleados deben de “ponerse la camiseta del
equipo”, solo de esta manera todo podrá marchar con éxito.
La vestimenta y el uniforme
Tanto la vestimenta como el uniforme que se lleva
dentro del establecimiento son muy importantes, a pesar de
que la mayoría de los establecimientos de hospedaje son
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128
administrados por familias y no se tiene la costumbre de
vestir un uniforme es importante contar con algo que nos
identifique como parte del establecimiento.
Esto ayudara a que el establecimiento tenga un mejor
aspecto y pueda hacer que los huéspedes sientan la
confianza de acercarse a uno sin dudarlo; podrían se
podrían tomar diferentes tipos de identificaciones, por
ejemplo se podrían vestir poleras con el nombre del
establecimiento o simplemente un gafete que nos
identifique con nuestro nombre.
Características básicas del personal
Las características básicas del personal de nuestro
establecimiento deben ser las siguientes si es que se desea
brindar una buena atención con calidad, dentro de este
tópico veremos algunas características básicas que hacen
que nuestro recurso humano pueda desarrollar las
actividades de una mejor manera.
La presentación personal.- desempeña un papel
esencial para proporcionar el mejor servicio a los
huéspedes. Estas normas han sido establecidas en
un esfuerzo por lograr que la presentación del
empleado sea compatible con el vestido y el arreglo
de la mayoría de nuestros huéspedes. Por lo tanto
estas normas están dirigidas a todos los empleados,
sin importar el sexo o la raza.
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129
El gafete.- es parte del uniforme por lo tanto debe
de usarse siempre. La pérdida a escritura incorrecta
en el deben de reportarse de inmediato con el jefe
superior, también sería bueno que se utilicen los
objetos promocionales como los prendedores u
otros objetos.
Higiene personal.- los empleados deben de practicar
las reglas de higiene personal para no ofender a los
huéspedes o a otros empleados. Por lo tanto puede
ser recomendable tomar un baño diario y seguir un
cuidado dental adecuado y es necesario que se use
desodórate.
El cabello debe mantenerse bonito, limpio y bien
arreglado.- el vello de las axilas debe de rasurarse o
cubrirse con las mangas. Si es que hubiese personal
que trabaja con los alimentos estos deben de sujetar
su cabello y si es posible cubrirlo. El cabello debe
de ser corto o recogerse hacia atrás.
La vestimenta debe ser siempre la apropiada.- la
ropa con la que se esté debe estar siempre limpia y
en las mejores condiciones posibles, se deben de
usar medias y no tratar de estar con chinelas que
son muy diferentes a las sandalias, de preferencia la
ropa no debe ser muy ajustada y la mujer no debería
de llevar escotes pronunciados o faldas muy cortas,
a no ser que sean aprobados por el gerente o dueño
del establecimiento.
Otros artículos.- en lo posible los aretes solo se
deberían de llevar en las orejas, las uñas deben de
tener una longitud moderada y estar siempre
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130
limpias. En cuanto al maquillaje este debería de ser
en lo posible con colores naturales que no llamen la
atención. Deben evitarse los perfumes muy olorosos
y en cuanto a la joyería no debe ser muy excesiva ni
llamativa. El principal énfasis es la naturalidad de
nuestra presentación.
8.3.5. Evaluación
Mencione por lo menos tres tópicos que le hayan resultado
interesantes y trate de memorizarlos.
Realice un resumen de las características básicas del
personal del establecimiento.
¿Cómo se debería de capacitar al personal de muestro
establecimiento?
¿Por qué un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos?
Dentro de su establecimiento trate de plantear ideas de tal
modo que los empleados se sientan identificados como
parte del establecimiento.
9. Evaluación General
Es necesario ver la evaluación general de este manual y el impacto que
este pueda llegar a tener en los establecimientos de hospedaje y en los turistas
que llegan a visitar el municipio de Sorata, ya que de este modo se podrán
detectar las falencias que se tengas y los arreglos o correcciones que se le
deban de hacer.
Se realizaran tres tipos de evaluaciones, ex ante, medio término y ex
post, estas tres nos mostraran si el manual el impacto del manual y si es que
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131
este ha sido de ayuda para mejorar la calidad de los servicios de hospedaje
que se brindan en la población de Sorata.
Ex ante, se han realizado fichas de observación, encuetas y
entrevistas a las autoridades competentes que han dejado claro
que dentro de la población no existen manuales de buenas
prácticas, por lo cual se vio la necesidad de proponer uno.
Además las encuestas y las fichas de observación mostraron
que es necesario la realización de este proyecto para que se
pueda mejorar la calidad de los servicios que se brindan.
Medio Término, se evaluara después de tres meses el uso de
este manual para poder ser cuales son las deficiencias que se
tienen y como deberían de manejarse, de tal modo que se
puedan dar mejores recomendaciones y buenas prácticas más
adecuadas a cada caso.
Ex post, se debe de llevar un control de las buenas prácticas
que se han brindado en este manual, ver si es que se están
cumpliendo y si estas están ayudando a brindar un mejor
servicio.
Es necesario ver si después de la presentación del manual las actitudes
de los establecimientos de hospedaje han cambiado o no.
El proceso de las evaluaciones es muy importante ya que es a través de estos
que podemos determinar el impacto que se ha dado en los establecimientos de
hospedaje. Es un punto muy importante que no se puede obviar ni omitir si es
que se quieren tener buenos resultados.
No obstante no solo basta con realizar las evaluaciones, sino también
es necesario un seguimiento por parte de los mismos prestadores de servicios,
incluso los tres tipos de evaluación se pueden aplicar dentro de los mismos
establecimientos, de tal manera que se tenga una idea de las necesidades que
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132
se tienen y las cosas que hay que mejorar a pesar de tener el manual de buenas
prácticas.
10. Presupuesto General
Se realizara la entrega de manuales de acuerdo a la categoría de cada centro
de establecimiento de hospedaje:
DESTINATARIOS
Cantidad de Ejemplares
Alojamientos 2 ejemplares
Residenciales 3 ejemplares
Hostales 3 ejemplares
Hoteles 5 ejemplares
También se realizara la entrega a las principales autoridades del municipio:
DESTINATARIOS
Cantidad de Ejemplares
Alcaldía Municipal
25 ejemplares
Policía del Municipio
5 ejemplares
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133
Financiamiento
Para poder llevar a cabo la impresión de los 91 ejemplares este
será financiado por los mismos dueños de los establecimientos de
hospedaje en un 75% y el otro 25 % se hará cargo la alcaldía del
municipio a fin de colaborar con el mejoramiento de los servicios que
brinda el municipio.
Los dueños de los establecimientos de hospedaje están de acuerdo con
este procedimiento, ya que básicamente es para su beneficio y el de los
establecimientos.
Presupuesto de la impresión del Manual de Buenas Prácticas
Para la impresión de 91 ejemplares el costo es igual a 1638,00
bs. Este costo es dado en base a la cotización realizada en la imprenta
Ntrance Publicidad de la ciudad de La Paz.
Presentación y difusión del Manual de Buenas Prácticas
Se realizará una reunión informativa en el salón principal de la
alcaldía de Sorata, donde estén presentes las autoridades más
importantes, además de los representantes de los establecimientos de
hospedaje que actualmente brindan sus servicios en la comunidad.
Esta reunión informativa quedara a cargo de la representante de
los establecimientos de hospedaje del municipio de Sorata la Sra. Gina
Fuentes Sotomayor, ya que es ella quien en mutuo acuerdo con los
representantes de los demás establecimientos verá una fecha adecuada
para hacer la presentación de este manual.
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134
Dicha reunión se llevara a cabo en el salón principal de la
alcaldía del municipio de Sorata con el propósito de informar e instruir
sobre el beneficio de este manual y disolver algunas dudas que puedan
existir por parte de los participantes.
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135
BIBLIOGRAFIA
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Turismo. Edit. S/E.
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Procesos Turísticos. Edit. Síntesis. Madrid-España.
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Hoteles y Apart Hoteles
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137
ANEXOS
MODELO DE FICHA DE OBSERVACION
Ficha de observación Nro.:
Destinada a:
“Los establecimientos de hospedaje del municipio de
Sorata”
Como parte del proyecto de grado:
“Manual de Buenas Prácticas Para la Atención al Cliente en los Establecimientos de
Hospedaje del municipio de Sorata”
(Los datos serán usados de forma confidencial)
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Si No
1. ¿Usted considera que los servicios ofrecidos en el
establecimiento de hospedaje donde se encuentra son de
calidad?
1.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
2. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje
donde se encuentra cuenta con buena iluminación?
3. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje
donde se encuentra tiene una infraestructura adecuada al
entorno?
3.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
4. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje
donde se encuentra tiene instalaciones físicas visualmente
atractivas?
4.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
5. ¿La recepción está bien ubicada?
6. ¿Pudo detectar basureros visibles?
7. ¿Pudo detectar teléfonos visibles en el área de recepción?
8. ¿Las habitaciones cumplían con sus expectativas?
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138
9. ¿Vio la existencia de extinguidores visibles?
10. ¿Existe buena señalización dentro del establecimiento?
11. ¿Detecto la presencia de un botiquín de primeros
auxilios?
ATENCION AL CLIENTE
Si No
12. ¿Cuándo fue atendido, la atención fue de forma
individual?
13. ¿Usted sintió que el establecimiento está interesado en
su bienestar?
13.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
14. ¿Todas sus necesidades fueron atendidas?
14.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
15. ¿El horario de atención fue conveniente para usted?
16. ¿Le brindaron información sobre algunas dudas sobre
lugares cercanos para visitar?
17. ¿El establecimiento contaba con servicio de botones?
18. ¿El establecimiento contaba con servicio a la habitación?
19. ¿El establecimiento contaba con el servicio de caja
fuerte?
RECURSOS HUMANOS
Si No
20. ¿El personal del establecimiento donde se hospedo
contaba con uniforme?
21. ¿El personal del establecimiento donde se hospedo le
transmitía confianza?
21.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
22. ¿Usted pudo sentirse seguro en el establecimiento donde
se hospedo?
22.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
23. ¿Fue el personal amable con usted?
24. ¿Cree usted que el personal del establecimiento donde se
hospedo este bien capacitado?
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139
24.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
25. ¿Fue el personal del establecimiento comunicativo?
26. ¿La atención que recibió fue rápida?
27. ¿Sintió la colaboración del personal en las necesidades
que tuvo?
27.1. En caso de responder “no” ¿por qué?
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140
RESULTADOS DE LAS FICHAS DE OBSERVACIÓN
TABLAS DE FRECUENCIA
Aspecto del Equipamiento
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos no adecuado 1 5,3 5,3 5,3
más o menos
adecuado 10 52,6 52,6 57,9
casi adecuado 7 36,8 36,8 94,7
adecuado 1 5,3 5,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
Instalaciones Físicas Visualmente Atractivas
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 4 21,1 21,1 21,1
más o menos
adecuado 4 21,1 21,1 42,1
casi adecuado 9 47,4 47,4 89,5
adecuado 2 10,5 10,5 100,0
Total 19 100,0 100,0
Apariencia del Personal
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 5 26,3 26,3 26,3
más o menos
adecuado 10 52,6 52,6 78,9
casi adecuado 3 15,8 15,8 94,7
adecuado 1 5,3 5,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
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141
Infraestructura Adecuada al Entorno
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 1 5,3 5,3 5,3
más o menos
adecuado 10 52,6 52,6 57,9
casi adecuado 5 26,3 26,3 84,2
adecuado 3 15,8 15,8 100,0
Total 19 100,0 100,0
Limpieza de las Instalaciones
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 3 15,8 15,8 15,8
más o menos
adecuado 7 36,8 36,8 52,6
casi adecuado 8 42,1 42,1 94,7
adecuado 1 5,3 5,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
Fachada del Hotel
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos más o menos
adecuado 9 47,4 47,4 47,4
casi adecuado 5 26,3 26,3 73,7
adecuado 5 26,3 26,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
Ubicación
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos más o menos
adecuado 9 47,4 47,4 47,4
casi adecuado 5 26,3 26,3 73,7
adecuado 5 26,3 26,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
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142
Comodidad de la Instalaciones
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos más o menos
adecuado 7 36,8 36,8 36,8
casi adecuado 10 52,6 52,6 89,5
adecuado 2 10,5 10,5 100,0
Total 19 100,0 100,0
Atención Amable al Cliente
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 2 10,5 10,5 10,5
más o menos
adecuado 6 31,6 31,6 42,1
casi adecuado 7 36,8 36,8 78,9
adecuado 4 21,1 21,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Atención Personalizada
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 2 10,5 10,5 10,5
más o menos
adecuado 6 31,6 31,6 42,1
casi adecuado 6 31,6 31,6 73,7
adecuado 5 26,3 26,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
Tiempo de Atención
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos poco adecuado 3 15,8 15,8 15,8
más o menos
adecuado 5 26,3 26,3 42,1
casi adecuado 7 36,8 36,8 78,9
adecuado 4 21,1 21,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
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143
Establecimiento de Hospedaje
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Alojamiento
Central Sorata 1 5,3 5,3 5,3
Alojamiento
Chura 1 5,3 5,3 10,5
Alojamiento
Perla Andina 1 5,3 5,3 15,8
Alojamiento
Refugió 1 5,3 5,3 21,1
Hostal Altai
Oasis 1 5,3 5,3 26,3
Hostal
Copacabana 1 5,3 5,3 31,6
Hostal Don
Julio 1 5,3 5,3 36,8
Hostal Jordán 1 5,3 5,3 42,1
Hostal
Mirador 1 5,3 5,3 47,4
Hostal
Panchita 1 5,3 5,3 52,6
Hostal Paraíso 1 5,3 5,3 57,9
Hostal Piedras 1 5,3 5,3 63,2
Hostal Villa
Sorata 1 5,3 5,3 68,4
Hotel ex
Prefectural 1 5,3 5,3 73,7
Hotel San
Cristóbal 1 5,3 5,3 78,9
Hotel Santa
Lucia 1 5,3 5,3 84,2
Hotel Toro
Bravo 1 5,3 5,3 89,5
Residencial
Illampu 1 5,3 5,3 94,7
Residencial
Sorata 1 5,3 5,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
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144
Tipo de Denominación del E.H.
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Hotel 4 21,1 21,1 21,1
Hostales o
Residencia
les
11 57,9 57,9 78,9
Alojamient
os 4 21,1 21,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Iluminación
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 10 52,6 52,6 52,6
No 9 47,4 47,4 100,0
Total 19 100,0 100,0
Letrero de Identificación
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 17 89,5 89,5 89,5
No 2 10,5 10,5 100,0
Total 19 100,0 100,0
Restaurantes/Comedor
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 8 42,1 42,1 42,1
No 11 57,9 57,9 100,0
Total 19 100,0 100,0
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145
Garaje
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 9 47,4 47,4 47,4
No 10 52,6 52,6 100,0
Total 19 100,0 100,0
Baños Diferenciados
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 5 26,3 26,3 26,3
No 14 73,7 73,7 100,0
Total 19 100,0 100,0
Jardines
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 10 52,6 52,6 52,6
No 9 47,4 47,4 100,0
Total 19 100,0 100,0
Patios
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 19 100,0 100,0 100,0
Equipamiento de Aspecto Moderno
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 8 42,1 42,1 42,1
No 11 57,9 57,9 100,0
Total 19 100,0 100,0
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Instalaciones Físicas Visualmente Atractivas
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 11 57,9 57,9 57,9
No 8 42,1 42,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Apariencia del Personal
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 5 26,3 26,3 26,3
No 14 73,7 73,7 100,0
Total 19 100,0 100,0
Elementos Tangibles Atractivos
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 12 63,2 63,2 63,2
No 7 36,8 36,8 100,0
Total 19 100,0 100,0
Servicio de Llamadas
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 7 36,8 36,8 36,8
No 12 63,2 63,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
Basureros Visibles
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 3 15,8 15,8 15,8
No 16 84,2 84,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
147
Limpieza de las Instalaciones
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 14 73,7 73,7 73,7
No 5 26,3 26,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
Extintores Visibles
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
No 19 100,0 100,0 100,0
Salidas de Escape
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 3 15,8 15,8 15,8
No 16 84,2 84,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
Botiquín de Primeros Auxilios
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 11 57,9 57,9 57,9
No 8 42,1 42,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Señalización en el Establecimiento
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 8 42,1 42,1 42,1
No 11 57,9 57,9 100,0
Total 19 100,0 100,0
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
148
Atención Individualizada al Cliente
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 17 89,5 89,5 89,5
No 2 10,5 10,5 100,0
Total 19 100,0 100,0
Horario Conveniente
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 17 89,5 89,5 89,5
No 2 10,5 10,5 100,0
Total 19 100,0 100,0
Atención personalizada de los empleados
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 14 73,7 73,7 73,7
No 5 26,3 26,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
Preocupación por los Intereses del Cliente
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 11 57,9 57,9 57,9
No 8 42,1 42,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Comprensión de las necesidades del cliente
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 9 47,4 47,4 47,4
No 10 52,6 52,6 100,0
Total 19 100,0 100,0
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
149
Servicio de Portería las 24 Horas
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 6 31,6 31,6 31,6
No 13 68,4 68,4 100,0
Total 19 100,0 100,0
Servicio de Información General
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 7 36,8 36,8 36,8
No 12 63,2 63,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
Servicio de Botones
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
No 19 100,0 100,0 100,0
Servicio a la Habitación
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 6 31,6 31,6 31,6
No 13 68,4 68,4 100,0
Total 19 100,0 100,0
Caja Fuerte
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 7 36,8 36,8 36,8
No 12 63,2 63,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
150
Personal Bien Uniformado
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 3 15,8 15,8 15,8
No 16 84,2 84,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
Personal que Transmite Confianza
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 6 31,6 31,6 31,6
No 13 68,4 68,4 100,0
Total 19 100,0 100,0
Personal Amable
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 15 78,9 78,9 78,9
No 4 21,1 21,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Personal Bien formado/capacitado
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 3 15,8 15,8 15,8
No 16 84,2 84,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
Personal Comunicativo
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 14 73,7 73,7 73,7
No 5 26,3 26,3 100,0
Total 19 100,0 100,0
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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151
Personal Rápido
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 13 68,4 68,4 68,4
No 6 31,6 31,6 100,0
Total 19 100,0 100,0
Personal Colaborativo
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 11 57,9 57,9 57,9
No 8 42,1 42,1 100,0
Total 19 100,0 100,0
Personal Informado
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 1 5,3 5,3 5,3
No 18 94,7 94,7 100,0
Total 19 100,0 100,0
Interés en la Resolución de Problemas
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 7 36,8 36,8 36,8
No 12 63,2 63,2 100,0
Total 19 100,0 100,0
Realización del Servicio a la Primera
Frecuenci
a
Porcentaj
e
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válid
os
Si 12 63,2 63,2 63,2
No 7 36,8 36,8 100,0
Total 19 100,0 100,0
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152
Encuesta Nro.:
Destinada a:
“Turistas pernoctantes en establecimientos de hospedaje de la
población de Sorata”
Como parte del proyecto de grado:
“Manual de Buenas Prácticas Para la Atención al Cliente en los Establecimientos de
Hospedaje del municipio de Sorata”
(Los datos serán usados de forma confidencial)
Destino de
procedencia:
Motivo de la
visita:
Tiempo de estadía:
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
1. ¿Usted considera que los servicios
ofrecidos en el establecimiento de
hospedaje donde se encuentra son?
EXCELENTES BUENOS
REGULARES MALOS
2. ¿Usted considera que el establecimiento
de hospedaje donde se encuentra cuenta
con buena iluminación?
SI NO
NO OBSERVO
3. ¿Usted considera que el establecimiento
de hospedaje donde se encuentra tiene
una infraestructura adecuada al entorno?
SI NO
NO OBSERVO
4. ¿Usted considera que el establecimiento
de hospedaje donde se encuentra tiene
una infraestructura adecuada al entorno?
SI NO
NO OBSERVO
5. ¿La recepción está bien ubicada?
SI NO
NO OBSERVO
6. ¿Pudo detectar basureros visibles?
SI NO
NO OBSERVO
7. ¿Pudo detectar teléfonos visibles en el
área de recepción?
SI NO
NO OBSERVO
8. ¿Las habitaciones cumplían con sus
expectativas?
SI NO
9. ¿Vio la existencia de extinguidores
visibles?
SI NO
NO OBSERVO
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
153
10. ¿Existe buena señalización dentro del
establecimiento?
SI NO
NO OBSERVO
11. ¿Pudo visibilizar un botiquín dentro del
establecimiento?
SI NO
NO OBSEVO
ATENCION AL CLIENTE
12. ¿Al ser atendido la atención fue de forma
individual?
SI NO
13. ¿Sintió que el establecimiento está
interesado en su bienestar?
SI NO
14. ¿Fueron atendidas todas sus necesidades?
SI NO
15. ¿Le pareció conveniente el tiempo que se
tardaron en atenderlo?
SI NO
16. ¿Le brindaron información sobre lugares
cercanos a visitar?
SI NO
RECURSOS HUMANOS
17. ¿El establecimiento cuenta con servicio
de botones?
SI NO
18. ¿El establecimiento cuenta con servicio a
la habitación?
SI NO
19. ¿El establecimiento cuenta con servicio
de caja fuerte?
SI NO
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación Carrera de Turismo
154
20. ¿Cuenta el personal con uniforme?
SI NO
21. ¿El personal le transmite confianza?
SI NO
22. ¿Puede sentir seguridad en el
establecimiento donde se encuentra?
SI NO
23. ¿Es el personal amable?
SI NO
24. ¿Cree usted que el personal del
establecimiento donde se encuentra está
bien capacitado?
SI NO
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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155
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS-TURISTAS
GRAFICOS DE LOS RESULTADOS
1. ¿Usted considera que los servicios ofrecidos en el establecimiento de
hospedaje donde se encuentra son EXCELENTES, BUENOS, REGULARES,
MALOS?
2. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje donde se encuentra
cuenta con buena iluminación?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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156
3. Usted considera que el establecimiento de hospedaje donde se encuentra tiene
una infraestructura adecuada al entorno?
4. ¿Usted considera que el establecimiento de hospedaje donde se encuentra
tiene instalaciones físicas visualmente atractivas?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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157
5. ¿La recepción está bien ubicada?
6. ¿Pudo detectar
basureros visibles?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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158
7. ¿Pudo detectar teléfonos visibles en el área de recepción?
8. ¿Las habitaciones cumplían con sus expectativas?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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159
9. ¿Vio la existencia de extinguidores visibles?
10. ¿Existe buena señalización dentro del establecimiento?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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160
11. ¿Pudo visibilizar un botiquín dentro del establecimiento?
12. ¿Al ser atendido la atención fue de forma individual?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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161
13. ¿Sintió que el establecimiento está interesado en su bienestar?
14. ¿Fueron atendidas todas sus necesidades?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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162
15. ¿Le pareció conveniente el tiempo que se tardaron en atenderlo?
16. ¿Le brindaron información sobre lugares cercanos a visitar?
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163
17. ¿El establecimiento cuenta con servicio de botones?
18. ¿El establecimiento cuenta con servicio a la habitación?
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164
19. ¿El establecimiento cuenta con servicio de caja fuerte?
20. ¿Cuenta el personal con uniforme?
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21. ¿El personal le transmite confianza?
22. ¿Puede sentir seguridad en el establecimiento donde se encuentra?
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166
23. ¿Es el personal amable?
24. ¿Cree usted que el personal del establecimiento donde se encuentra está bien
capacitado?
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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167
ATRACTIVOS DE SORATA
Nevado Illampu
Marca el comienzo de la cadena
montañosa. Forma con el Ancohuma un
macizo con una treintena de elevados
picos y desde su cima puede apreciarse la
región amazónica, los valles de los
Yungas, el Beni, el Lago Titicaca,
Warisata y Sorata. Glaciares, macizos
sólidos y profundas grietas componen su
topografía.
Poblado de Ilabaya
En este pueblo se encuentra una
bellísima iglesia que consta de una
interesante colección de cuadros
coloniales. La vegetación del
lugar, formada por árboles
deformados le da una atmósfera
misteriosa y pintoresca.
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168
Las Cavernas de San
Pedro
Conocidas también como La
Gruta de San Pedro, albergan
un hermoso lago al interior.
En esta cueva se pueden
apreciar lindas formaciones
de estalactitas y estalagmitas
que tienen millones de años
de antigüedad. Según las
leyendas se esconde el tesoro
de los incas en el interior de
la cueva en las
profundidades del lago.
Río San Cristóbal
Las cascadas cristalinas del Río San
Cristóbal permiten la pesca deportiva, el
canyoning y la observación de la diversa
flora y fauna.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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169
Caminos Precolombinos
Hay varios caminos precolombinos que llegan y parten de la población de
Sorata hacia las montañas y los valles subtropicales de los Yungas paceños.
Para aquellos más audaces está el Camino del Oro (7 días), que parte de
Sorata pasa por Tipuani hasta llegar a Guanay. Igualmente difícil es el
Camino Precolombino de los Kallawayas (8 a 14 días), al norte del
departamento en la Cordillera de Apolobamba.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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170
La Paz, 18 de septiembre de 2014
Sra.:
Gina Fuentes Sotomayor
REPR. ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE MUNICIPIO DE SORATA
Presente.-
Ref. Solicitud de Colaboración
Señora:
Estimada señora primeramente saludarla y desearle éxito en las labores que
desempeña.
Mediante la presente me dirijo a su persona para hacerle conocer el siguiente
proyecto: “Manual de Buenas Prácticas Para la Atención al Cliente en los
Establecimientos de Hospedaje del Municipio de Sorata”, el cual trata básicamente
como debería de ser la forma correcta de atender a los huéspedes que llegan a
hospedarse en los establecimientos de Sorata, además de brindar métodos que ayuden
a resolver dudas y problemas que se presenten al momento de brindar los servicios de
hospedaje.
presente es para solicitar a su persona nos pueda colaborar al momento de la
difusión de este de tal manera que todos y cada uno de los prestadores de servicios
puedan tener conocimiento y puedan contar con este manual que será de beneficio
para toda la comunidad.
Esperando una respuesta positiva a mi solicitud me despido de su persona,
muy atentamente:
Isabel Patricia Tapia G.
“Manual de Buenas Prácticas para la Atención al Cliente en los Establecimientos de Hospedaje” Universidad Mayor de San Andrés
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171
DESTINATARIOS Y CANTIDAD DE EJEMPLARES
DEL MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
Destinatarios
Cantidad de
ejemplares
Precio Unitario
Precio Total
Hostal Panchita 3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hostal
Paraíso
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hostal Mirador 3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Alojamiento
Central Sorata
2 18,00 Bs. 36,00 Bs.
Hotel San
Cristóbal
5 18,00 Bs. 90,00 Bs.
Hotel Santa
Lucia
5 18,00 Bs. 90,00 Bs.
Hostal
Piedras
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hostal
Copacabana
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Alojamiento el
Refugio
2 18,00 Bs. 36,00 Bs.
Hotel Toro
Bravo
5 18,00 Bs. 90,00 Bs.
Residencial
Sorata
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hostal Altai
Oasis
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Alojamiento
Perla Andina
2 18,00 Bs. 36,00 Bs.
Alojamiento
Chura
2 18,00 Bs. 36,00 Bs.
Residencial
Illampu
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hostal Villa
Sorata
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hotel ex 5 18,00 Bs. 90,00 Bs.
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172
Prefectural
Hostal don
Julio
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Hostal
Jordán
3 18,00 Bs. 54,00 Bs.
Alcaldía
Municipal
25 18,00 Bs. 450,00 Bs.
Policía del
Municipio
5 18,00 Bs. 90,00 Bs.
Totales 91 1638,00 Bs.
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