MARKETING Para este(cistas
Capitulo III – El Mercado
Es el lugar donde ocurre el intercambio, donde los bienes y servicios se intercambian
por otros bienes y servicios o en la economía moderna, por dinero (J. Seglin, 1992).
Son las personas o grupos de personas con necesidades por sa(sfacer.
Una necesidad es la falta o carencia de algo, que se quiere o es ú(l.
¿Qué es el Mercado?
Para la este(cista el Mercado será: “Mis actuales y futuras clientas”
¿Qué es el Grupo ObjeCvo?
Es un grupo de personas con un conjunto de caracterís(cas comunes.
La elección del Grupo Obje(vo permite concentrar los esfuerzos en una parte
de la población con necesidades y hábitos semejantes de compra.
¿Cuál sería el Grupo ObjeCvo de la EsteCcista?
Mujeres, sobre los 25 años, de nivel socio-‐económico ABC1C2, actuales usuarias de productos cosmé(cos de marcas “TOP”, actuales usuarias del servicio. Este Grupo Obje(vo (ene los principales requerimientos:
• Mujeres con pieles involu(vas.
• Mujeres con celuli(s.
• Mujeres obesas.
• Jóvenes con acné. • Mujeres embarazadas.
• Novias. • Otras… cuales?????
¿Seguro que has
visitado más de una
vez un centro de
belleza, un salón de
peluquería, a una
maquilladora?
¿Qué has valorado?
¿Qué es lo que más te importa?
¿Has tenido experiencias positivas?..negativas
¿Te sentiste bien atendida y comprendida…
Y si no has vuelto, ¿por qué no lo has hecho?
!!!QUE APRENDEMOS !!!
• Transmitir amabilidad para creer un entorno de
empatía y favorecer las relaciones futuras con los
clientes.
• Cuidar el aspecto personal y la corrección con la
que se trata a los clientes, así como atenderlos en
un plazo adecuado y con disciplina.
Identificar las demandas y las necesidades de los clientes para informar y asesorar sobre los productos y servicios que se pueden ofrecer.
Identificar los tipos de clientes que pueden acudir al Centro.
Observar al cliente y analizarlo para obtener información sobre su grado de satisfacción, deseos y necesidades futuras.
EL CLIENTE
“Conozcamos a nuestros clientes”.
El cliente es el centro del negocio
“Un buen servicio al cliente puede ser mucho más positivo para un negocio que una campaña de
publicidad”
Para atender correctamente a los clientes se debe saber antes
• ¿Qué servicios se pueden y se van a ofrecer?
• ¿Qué nivel de calidad se va a ofrecer?
1. Cuando se establece cualquier comunicación con el cliente: al responder al teléfono, al enviarle una felicitación en fechas especiales, al entregarle un folleto informativo…etc..
La atención al cliente se concreta en tres momentos:
CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
2. Cuando el cliente observa las instalaciones: si están limpias, si hay orden, si no hay ruidos estridentes, si la decoración y la iluminación sin correctas…etc
GABINETE
3. Cuando se entabla contacto cara a cara con el cliente: al saludarle, al acomodarle en el sillón o en la camilla.
FACE TO FACE
¿Cómo atender al cliente desde el primer día?
FACTORES POSITIVOS FACTORES NEGATIVOS
El cliente y su sa(sfacción están por encima de todo.
Nuestro aspecto será intachable y limpio (higiene corporal, prendas de trabajo, maquillaje y cabellos).
Un máximo cuidado en la forma de expresarse, tanto verbal como gestual.
Mostrar atención siempre a lo que nuestro cliente dice, hace o transmite con sus palabras, imagen, gestos y hechos.
Para el cliente, la persona que le a(ende marca la diferencia que le hará elegir entre dos centros.
Un pequeño fallo significa fallar en todo.
Si nosotros no estamos bien, nuestros clientes no están bien.
Si nuestro servicio, y calidad no es correcta el cliente no volverá.
No prometas servicios, si NO los puedes cumplir.
“Como atender al Cliente, en el momento de la recepción”.
• Cuando el cliente entra, saludamos con una sonrisa agradable, siempre tratándolo de usted, a no ser que el cliente pida que le tuteemos.
• Debemos fijarnos bien en su imagen
(pelo, manos, piel…etc.) • Preguntaremos sobre el resultado del último
tratamiento y como lo ha sentido, si esta es una cliente habitual.
• Acomodar al cliente recogiendo abrigos, bufandas, paraguas, etc. Y pidiéndole que nos acompañe a la sala de espera o el lugar donde le vayamos a atender de inmediato.
• Le preguntaremos sugiriendo: « ¿Qué había
pensado hacerse hoy?, ¿Quiere que hoy hagamos algo especial?». Podemos recomendarle algo que no se haya realizado nunca pero que pensamos que le irá bien.
“Como debemos atender al cliente en
al termino de su partida”.
• Realizar un contacto de agradecimiento por su visita.
• Solicitar teléfono, dirección postal, electrónica y
datos personales. • Preguntar su próxima visita o hacer la reserva de
esta. • Si el cliente hace la reserva, inmediatamente
entrega de tarjeta de visita con día, hora de la próxima visita.
La Calidad “Nunca se deben crear al cliente falsas expectativas ya que irá en contra de la satisfacción percibida”.
1. Formalidad
2. Capacidad de respuesta
3. Seguridad
4. Aspectos tangibles
5. Conocimientos del cliente
¿Cuáles son las expectativas de los clientes en un salón?
Instalaciones:
1. Instalaciones limpias. 2. Decoración y ambiente acordes con lo
que de desea transmitir y los servicios que se realizan.
3. Aseos bien equipados y limpios. 4. Escaparate, rótulos y fachadas cuidados
Profesionales:
1. Profesionales competentes. 2. Atienden rápido, con amabilidad y
demostrando interés por satisfacer las necesidades.
3. Uniformes limpios y lencería adecuada. 4. No mantiene conversaciones con otros
clientes, son discretos y no gritan.
Servicios:
1. Tarifas de precios o presupuestos personalizados, claros y comprensibles.
2. Se consiguen los resultados esperados con el servicio aconsejado.
3. Tiene servicios actualizados. 4. Se ofrece los servicios que pueden
necesitar, pero no obligan a llevarlos a cabo.
Protocolo de atención al cliente.
Acondicionamiento de la llegada del cliente.
Recepción del cliente.
Diagnóstico
Realización del servicio
Cobro y despedida Limpieza y mantenimiento de instalaciones
Atención telefónica
Control de servicios complementarios
Claves para la conversación con el cliente.
1. Hablar con discreción y en un tono bajo. 2. No tocar temas comprometidos (religión,
política) 3. No dar opiniones personales sobre la situación
emocional o personal del cliente y, en todos los casos ser discretos.
4. Nunca hacer comentarios negativos. 5. Con respecto a la imagen del cliente los
comentarios serán positivos y sinceros.
FIDELIZACION DE CLIENTES
1. Clientes fieles
3. Clientes potenciales
1. ¿Cuántos salones ofrecen servicios similares?. 3. ¿Por qué los clientes potenciales deberían ser
clientes de este salón y no de la competencia?. 5. ¿Por qué deberían seguir siendo clientes de
nuestro salón?. 7. ¿Por qué nos abandonan los clientes fieles?
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