1. Entrar en el establecimiento de Subway y Mc Donald´s
2. Observar e identificar los tipos de servicio que ofrece la empresa
3. Evaluar cada uno de los procesos para llevar a cabo el servicio
4. Medir los tiempos de las tareas
5. Análisis de los resultados
6. Recomendaciones y conclusiones
• Se realizó la visita a los locales de comida rápida en el Mc Donald´s de la Boyera y Subway de la Universidad Metropolitana.
• Hora de medición desde las 12:00 hasta las 2:00pm.
• Los tiempos tomados fueron desde que el cliente inicio el proceso hasta recibir el producto.
• COCINA• CAJA• OFICINA• REFRESCOS• BEBIDAS
• HORNO DE PAN• HORNO • MICROONDA•COCINA
La persona decide que tipo de pan
desea
¿Desea calentarlo?
Si
No
El cliente entra al local
La persona elije el relleno del
Sándwich
¿Desea vegetales y aderezos?
Si
No
Colocar ingredientes
deseados
¿Desea salsas?
Colocar Salsas deseadas
¿Desea el combo o solo el Sándwich?
Si
No
Combo
Solo
Servir RefrescoServir papas o
galletasCaja
El cliente sale del local
Calentar en el horno
•Se cumple una cola para realizar el pedido.
•El proceso es en forma secuencial.
•La persona se quitaba los guantes después de cada proceso.
•No existe una tarea específica para cada trabajador.
•Trabajan 3 empleados en la entrada y salida del proceso. No siempre estaban los 3 trabajadores.
•El cliente puede ver la preparación de su Sandwich.
•El pan ya está listo antes de que el cliente llegue.
Turnos de 10 Horas
Tolerancia
20%
Turnos Rotativos•7:00am a 5:00pm•9:00 am a 7:00
pm•10:00 pm a 8:00
pm
Tiempo por tarea
Actividad Persona 1 Persona 2Persona
3Persona
4Persona
5
Pedir tipo de pan 5 Seg 3 Seg 6 Seg 8 Seg 4 Seg
Relleno de Sandwich 43seg 24 Seg 41 Seg 27 Seg 30 seg
Calentar 56 seg 64 Seg 45 Seg 37 Seg 25 segColocación de vegetales
y aderezos 138 seg 119 Seg 110 Seg 130 Seg 33 seg
Colocación de salsas 20 Seg 15 Seg 40 Seg 61 Seg 15 SegBuscar galleta , papas
y/o bebida 5 Seg 10 Seg 6 Seg 0 Seg 20 seg
Caja 196 seg 122 Seg 50 Seg 70 Seg 30 Seg
Total 463 Seg 357 Seg 298 Seg 333 Seg 157 Seg
Total en minutos 8 6 5 6 3
•El tiempo de calentar está predeterminado para el Sándwich de 15cm y de 30 cm, y no se cumple.
•La rapidez para despachar un cliente es directamente proporcional a las especificaciones del consumidor.
•El proceso de pagar es un cuello de botella ya que hay una sola caja, por lo que se acumulan los pedidos y aumenta la cola.
•El proceso de refill de la bebida retrasa el pago del pedido, por lo que también hace cola.
•El hecho que los empleados hagan cualquier tarea afecta el proceso secuencial y produce retrasos.
•La distribución del espacio cumple con elementos ergonómicos para los trabajadores.
•Se evidencia el principio de economía de movimientos al abrir el Sándwich, rellenarlo, cerrarlo y calentarlo.
•El cuello de botella es la caja de pago ya que fue la actividad que tomaba más tiempo y formaba la cola.
•El tiempo de calentado predeterminado no se cumple.
• CAJAS• AUTOMC • COCINA PAPITAS• PAPITAS• COCINA
• STAND PARA HAMBURGUESAS• HELADOS• MESON PARA HACER HAMBURGUESAS• BEBIDAS• ENSALADAS
El cliente entra al local
Cliente realiza el pedido
¿Desea alguna
exigencia o extra?
Sí
Se procede a realizar nueva hamburguesa
No
Se coloca hamburguesa en
el estante
Tamaño del combo
Grande
MedianoPago del
pedido en caja
Empleado toma
hamburguesa en estante
¿Pedido incluye combo?
Sí
No
Se sirven papas y refresco
Se coloca pedido
completo en bandeja
Cliente toma pedido y sale
del local
Nº de Clientes
Tiempo en cola
Tiempo en recibir el producto
1 1 min. 44 seg. 4 min. 30 seg.
2 1 min. 50 seg. 3 min. 15 seg.
3 1 min. 22 seg. 7 min. 20 seg.
4 1 min. 37 seg. 2 min. 15 seg.
5 1 min. 10 seg. 5 min. 10 seg.
6 2 min. 15 seg. 4 min. 12 seg.
7 1 min. 13 seg. 3 min. 35 seg.
•Cuentan con poco personal para la afluencia de personas que se encontraban en el local.
•Solo se encontraba un caja abierta de tres disponibles.
•El proceso de despacho es un cuello de botella ya que hay una sola persona que se encarga de esto.
•El proceso de pago con tarjeta de crédito o debito se hace lento y esto a larga la cola.
•Los Recursos de McDonlad están lejos de los trabajadores.
•El Proceso de entrega es rápido, debido a que los combos están estandarizados.
• Cada trabajador tiene una tarea específica.
•El sistema colapsa constantemente.
• El gerente es el único que puede anular un pedido, lo cual puede retrasar el proceso.
• Se evidencia motivación intrínseca hacia los trabajadores.
•Se recomienda la contratación de mas empleados en las horas cuando hay mas afluencia de clientes.
•Tener un personal en la ventana del auto-mac y otro personal en tienda
•Revisar los pedidos cada vez que son entregados ya que siempre se pierde tiempo revisando los mismos.
•Los trabajadores no poseen guantes, esto llevaría a tener mejor presencia.