7/25/2019 Como Tratar Con Personal Dificiles
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m o tra ta r
lersonas
difciles
C u a n d o u n c l i e n t e p r o b l e m a l le g a
a t u n e g o c io , t ie n e s q u e a c t u a r a
t ie m p o y c o n la e s t r a te g i a a d e c u a d a .
P e r o s i n a r r i e s g a r la r e n t a b i l i d a d d e
e m p r e s a , D A N I E L A C L A V I J O L P E Z
1 tienes
V. y / un negodo,
~ seguramente te
has enfrentado con algn cliente
renuente a pagar una cuenta,
que demanda el reembolso total
de un producto que posible-
mente l mismo descompuso o,
incluso, que es capaz de ponerse
a gritar frente al mostrador por-
que un vendedor tarda mucho
tiempo en atenderlo.
Sin emba rgo, este tipo de con-
sumidores n o siempre es sinni-
mo de caos. De hecho, mucho s
de ellos pueden ser las luces de
alerta cuando algo est funcio-
nando mal en nuestro negocio.
Y si logras convertir un cliente
enojado en un cliente satisfecho,
ganars a un gran promotor de
tu marca, que al final recono-
cer tu capacidad para resolver
problemas y atender sus necesi-
dades.
Claro que, en ocasiones, a algu-
nos clientes difciles es m ejor
dejarlos ir. El objetivo principal
de una em presa es ser rentable
Entonces, si un cliente 'proble-
ma' hace que tengas prdidas
constantes de tiem po y, sobre
todo, de dinero... renuncia a l
afirma Manuel Zermeo Vallej
director de Desarrollo Nacional
de Quality Training de Mxico,
una firma dedicada a dar curso
y entrenam iento a ejecutivos.
Cmo reconocer al cliente qu
tienes enfrente.' Sigue estos co
sejos y asegrate de tener en tu
cartera a los mejores aliados.
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IDENTIFC LOS
El prime r paso para ganar ante
una situadn difcil es recono-
cer a quienes, a pesar de todo,
participan en el crecimiento de
tu marca. Comienza por dife-
renciar dos tipos de clientes: los
exigentes y los conflictivos.
"Un cliente exigente es poco
flexible, directo, evita las excu-
sas, obliga a alcanzar acuerdos,
es predecible y generalmente
tiene la razn", dice Zermeo.
"Por otra parte, una persona
difcil es egocntrica, inflexible,
impredecible, mide con distin-
tas reglas, no ene lmites para
obtener lo que desea y rara vez
tiene la razn".
Adems, un cliente "problema"
busca alcanzar sus propios obje-
tivos, hacer las cosas a su mane-
ra, satisfacer sus propios deseos
y atraer siem pre la atencin de
los dems. Quality Training
cataloga a los clientes conflicti-
vos en cuatro grupos bsicos:
A Participative Estas personas
proponen cmo resolver su
queja y reservan su decisin
hasta el fmal, la cual debe
aceptarse sin discusin.
Quiere n tene r el control total
de la negociacin y creen que
lo saben todo.
B Burocrtico Para este consu-
midor, lo ms im portante es
que trabajes en solucionar su
problema. Quiere que se lle-
nen documen tos y se realicen
trmite s y, por lo tanto, indaga
en los reglamentos y leyes que
tienen que ver con su queja. En
algunos casos pierde la objetivi-
dad y no reconoce cuando se le
da la mejor solucin.
C Permisivo Seala todos los
aspectos relacionados con su
problema, delega la autoridad
y (aparentemente) espera
paciente la decisin de la
empresa, la cual nunca resulta
de su agrado. Es el cliente dif-
cil ms complicado de detec-
tar, porque se presenta como
un consumidor que confla en
la marca.
D
C onsultivo Explica su incon-
formidad y consulta las posi-
bles soluciones. Para l, su
decisin debe acatarse sin dis-
cusin. Durante la negociacin
tiene un objetivo: demostrar
que sabe ms que el vendedor.
Por lo tanto, cree que siemp re
tiene la razn y trata de impo-
ner su voluntad. Es el ms
problemtico de todos.
"Si podemos detectar antici-
padamente qu tipo de cliente
tenemos enfrente, podremos
provocar un cambio en su acti-
tud, ya que sabremos con qu
armas se presentar", aconseja
el consultor.
R M
TU
ESTR TEGI
Tratar con clientes problemti-
cos no es tarea fcil. Por eso, es
importante que ejecutes un plan
que te permita negociar con
ellos sin arriesgar los intereses
de tu empresa. Toma en cuenta
estos pasos.
Investiga el motivo de su
insatisfaccin
Averigua
dnde estuvo el error:
si fue en el servicio, los
procesos o en la calidad del pro-
ducto. La clave es an ticiparse;
para ello, lleva un registro de
todas las quejas y sugerencias
que recibas, identifica las ms
comunes y redacta un m anual
con tres posibles soluciones a
cada problema. Esto te servir
para saber, tanto t como tus
empleado s, qu hace r si el pro-
blema surge de nuevo. No olvi-
des que las soluciones deben ser
inmediatas.
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Nada personal
U n
cliente enojado reclama
a la persona que tiene
frente a l y, por lo
tanto, tus colaboradores deb en
entender que ante una situacin
de insatisfaccin ellos son un
representante de la empresa.
Quien atienda la queja debe
ponerse en el lugar del cliente
y escucharlo con em patia, para
causar un efecto positivo. Una
regla de oro es no interrumpir
su explicacin, asentir mientras
habla y aceptar que su molestia
es comprensible.
naliza si se trata de un
cliente rentable
Antes
de buscar una solucin,
investiga si el cliente en
cuestin acude constantemente
a tu negocio, cunto compra, si
paga a tiempo o te recomienda.
Los clientes difciles, comn-
men te te hacen perder t iempo,
dinero y esfuerzo. Y si encima
no te dejan dinero, djalos ir
amablemente iJ
O Sec re tos
ara
jana r
ienies
Ent repreneur
Antes
ele
buscar una
so luc in ,
inves tiga s i
e l c l ien te en cu es t in
a c u de c o n s ta n t e m e n t e
a t u nego c io ,
c u a n t o c o m p r a , s i
paga
a
t ie m p o o te
r e c o m i e n d a .
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Secretoso
pa r a#
ganar
cun tes
Entrepreneur
Ofrece disculpas y
acepta tu error. Si se
strata de un cliente ren-
table ofrece una discul-
pa en nombre de la empresa y,
aunque no seas t el que caus
el problema, hazle sentir que
ests ahi para solucionrselo.
Pero ojo, por ningn motivo
minim ices a la compaia. La
frase que nunca fallar es:
Lamento lo que est sucedien-
do y encontraremos la solucin
a su proble ma (aunqu e todavia
no sepas cmo lo hars). Si es
necesario, dile que lo atender
alguien con ms rango.
Crea un departamento
de quejas.
A nadie le
gusta que le digan sus
errores, pero no olvides
que no hay nada mejor para
detectar las reas pendientes de
mejora que escuchar lo que un
cliente tiene que decir. Ubica
esta rea en un lugar visible y
bien sealado. El objetivo es
evitar que el cliente camine por
todo el negocio hablando de tus
fallas. La recomendacin es que
no tardes ms de cinco minutos
en resolver un problema, de lo
contrario la situacin afectar a
clientes nuevos que escuchen la
discusin.
Nunca prometas lo
que no puedes cum
plir. Aunque en el
momento no sepas la
solucin exacta a un problema,
nunca tomes decisiones que no
estn en tus m anos. Y lo ms
C O M U N I C C O N
H B I U D D
Alguna vez te has preg unta do cu l ser a tu est ra tegia para t ra tar con c l ientes d if c i -
les con u na c arte ra de ms de 33 millones de person as? Me rcado Libre, la f irma de
come rcio e lect rnico ms gran de de Amr ica Lat ina, t iene la so lucin: comunicacin.
Francisco Cebal los. d irec tor gen eral de la empres a en Mxico, explica que el po r ta l
cue nta con un Cen t ro de Aten cin al Cl iente que a t iende dudas y quejas a t ravs
de cor reo s e lect rnicos y cha t en v ivo. Y no slo eso. El 50% de los empleados de
toda la reg in t rabaja en es ta rea.
La es t r a teg ia p a ra e leva r los n ive les de sa t is f acc in e n t r e los c l ien tes es t en e r las
reg las muy c la ras . Mercado L ibre es una de las poca s empresa s que cu en ta con
todo un manu a l de a tenc in a l c l ien te , e l cua l i nc luye una se cc in de ayuda con
in fo rmac in su f i c ien te so b re cada her ram ien ta o se rv ic io de l s i ti o .
Adems, co n la f ina l idad de ev itar p roblemas en cu alquier t ran sa cc in, la f irma
env a a sus c l ien tes i n f o rmac in po r co r reo e lec t rn ico du ran te las d i s t in ta s
fases de l p roceso de compra -ven ta , que inc luye reco mendac ione s y conse jos
sobre temas como s egu r idad en las tr ans acc iones , ne goc iac in , e t c .
Y aunque la f irma no se en ca rga de l cob ro de las op e rac ione s , s i llega ra a ex i s t ir
un desacuerdo en t re las pa r tes la empresa pon e a su d ispo s i c in un depa r tamen-
to de med iac in , que les o f r ece a l te rna t ivas pa ra que l legu en a un a cue rdo .
Adems. Mercado Libre estableci trmino s y co ndic ion es de uso que regulan las
ope raciones del s i t io y se apega n a la legis lacin de cada pas donde o pera . Tener
her ramientas que nos den re t roal imenta cin so bre la exper iencia del c liente y los
pun tos a mejo ra r nos ha p e rm i t ido c rea r nu evas so luc iones y as o fr ece r se rv ic ios
de cal idad sup er ior
a
nue st ros u su ar ios , d ice Ceballos.
importante: satisfacer al clien
no significa sacrificar las gana
cias. No ofrezcas nada gratis,
recuerda que en una negocia-
cin ambas partes deben gana
Dile al cliente que arreglars l
falla y que en su prxima com
pra le dars una bonificacin,
como un descuento. Una cosa
ms: si el conflicto no pued e
solucionarse en el momento,
no le digas que no habr rem
dio. Explicale que en un par d
dias te pondrs en contacto co
l para comunicarle la decisi
de la empresa.
7
Evita confusiones.
Un cliente dificil se
basar en los malen-
tendidos durante una
negociacin. Procura no caer
en ellos y establece una comu
nicacin clara con la otra part
Asegrate de que comprenda
que suceder con su problem
el objetivo es que no vuelva a
llamarte o regrese a tu negoci
para reclamar algo que qued
pactado con anterioridad. Al
ms.^ A prende a decir no co
seguridad y sin rodeos. De lo
contrario, crears falsas expec
tativas en la otra pe rson a y la
convertirs en alguien an m
dificil por no decir la verdad.
Dale seguimiento al
problema. Au n q u e
la insatisfaccin est
resuelta, dale al clien
tu nom bre y nm ero de con-
tacto para lo que necesite en
futuro. Y ofrcele op ciones p
que regrese a comprar o requ
ra nuevamente un servicio de
tu empresa. Si regresa, cerci
rate de no caer en otro error.
Si eso pasa, es probable que e
cliente no regrese jams. 0
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