Consejos para responder al clienteEn la vida de una empresa puede haber momentos que pongan en peligro la supervivencia del negocio. Los peores son los relacionados con el cliente y la reputación.

Que hablen, aunque sea mal, no suele ser una buena política en el mundo de la empresa. Y menos el jugar al “yo no he sido”. Y eso lo saben muy bien los departamentos de atención al cliente que asumen que adoptar la estrategia correcta resulta fundamental para garantizar la supervivencia del negocio.

Según un estudio realizado por Elogia para la empresa Sotto Tempo Advertising, organizadores del Certamen Líder de Servicios, el 57% de los usuarios afirma que cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado o maltratado por el departamento de atención al cliente. Y lo peor es que no sólo lo dicen, sino que lo hacen. Para evitarlo, hay tres premisas claras que pueden revertir una situación de caos en una auténtica oportunidad: rapidez, transparencia y acción/consecuencia.

Consejos generales para responder al cliente

Estas son, según los expertos consultados, las pautas básicas a seguir en una situación crítica de atención al cliente:

Anticípate. Desarrolla un protocolo de situaciones críticas y hazlo desde el ‘no’: qué hacer si las cosas no ocurren como tienen que ocurrir, porque es a partir de estas eventualidades cuando se producen conflictos. Con esta práctica eliminas mucho riesgo de improvisación que es peligrosísima en situaciones críticas.

Actúa de inmediato. La agilidad en la reacción, en la respuesta y en la comunicación es clave. Como señala Palacios, “actuar de forma rápida puede transformar una noticia negativa en otra positiva y no actuar puede magnificar el daño”.

Con honestidad. Es importante comunicarse con el cliente de forma clara y transparente, y siempre es mejor y más creíble ofrecer respuesta del tipo de “sí, me he equivocado” que un “deje que le explique”.

Propón una consecuencia. Si por culpa de la empresa o tuya se ha producido un perjuicio para el cliente, debe haber una consecuencia que ha de incluir tanto el valor añadido como el valor percibido para el propio cliente.