Coaching Vallès © 2011
Converses efectives:
Lideratge a través de la comunicació
Juny de 2011
Pàgina 2 Coaching Vallès © 2011
Per començar
§ Atenció i respecte § Mòbils § Horari
§ Participació activa i sincera § Confiança § Confidencialitat
Pàgina 3 Coaching Vallès © 2011
Objectius
§ Prendre consciència dels nostres punts de millora per tal de desenvolupar, millorar i potenciar les principals habilitats comunicatives que requerim per la nostra feina
§ Conèixer i practicar algunes tècniques de comunicació interpersonal
Coaching Vallès © 2011
n Què és la comunicació
Pàgina 5 Coaching Vallès © 2011
Què és la comunicació
EMISOR FEED-BACK
CONDUCTA IDEA
CODIFICACIÓ
MENSAJE
INTERPRETACIÓ
DECODIFICACIÓ
CANAL RECEPTOR
CANAL
Pàgina 6 Coaching Vallès © 2011
Degradació de la comunicació
§ Cal diferenciar entre missatge (representació de la idea) i intenció
§ Barrejar-los és origen de conflictes
El que vols dir (idea) El que dius (missatge) El que l’altre sent El que compren El que reten El que contesta El que es perd
LA INFORMACIÓN ES DEGRADA DE MANERA NATURAL
Pàgina 7 Coaching Vallès © 2011
Com evitem la degradació
INTERFERÈNCIES
2 TÈCNIQUES BÀSIQUES • ESCOLTA ACTIVA • REFORMULACIÓ
EMISOR MISSATGE RECEPTOR
FEED-BACK
Pàgina 8 Coaching Vallès © 2011
Comunicació verbal i no verbal
Què és el que ens arriba
Verbal Para-verbal Corporal
56%
7%
37%
Situacions d’alta emocionalitat
Pàgina 9 Coaching Vallès © 2011
Llenguatge para-verbal
"El mestre diu l’inspector és un burro..." "El mestre, diu l’inspector, és un burro...” "El mestre diu: l’inspector és un burro..."
Coaching Vallès © 2011
n Elements de la conversa
Pàgina 11 Coaching Vallès © 2011
Elements de la conversa
§ Assumpte § Objectiu § Rapport = sintonia § Escolta § Preguntes § Feedback
Pàgina 12 Coaching Vallès © 2011
Rapport o sintonia
§ Rapport = sintonia
§ Tenim una bona comunicació quan estem en sintonia, establint una relació de confiança mútua
§ El Rapport defineix el vincle emocional establert per ambdues parts (procés pel qual s’estableix una relació de confiança mútua i comprensió entre dues o més persones).
Pàgina 13 Coaching Vallès © 2011
§ Amb qui tens un bon rapport?
§ Com et sents quan parles amb ell/ella?
§ Com és estar amb ell/ella?
§ Quines semblances hi ha entre aquesta persona i tu?
Rapport o sintonia
Pàgina 14 Coaching Vallès © 2011
Com establir rapport
§ Similituds importants: § Llenguatge corporal (gestos, postura, expressió facial...) § Respiració § Qualitats de la veu (ritme, volum, to, pauses, silencis...) § Llenguatge, paraules § Nivell d’energia § Creences i valors
§ Acostar-se a l’altre (vigila, però, amb les distàncies)
Pàgina 15 Coaching Vallès © 2011
Nivells de l’escolta
Només dono la impressió d’escoltar... SUPERFICIAL
Participo: escoltant, parlant, pensant, parlant, pensant...
PARTICIPATIVA
Estic molt enfocat en el que estàs dient, atent a les teves paraules...
ATENTA
Estic més enfocat en tu que en mi. Començo a saber i sentir qui ets per escoltar la teva expressió completa.
COMPLETA
Pàgina 16 Coaching Vallès © 2011
L’escolta
Paraules ..........
..........
..........
..........
..........
..........
..........
§ Què podem treure/percebre quan escoltem?
Pàgina 17 Coaching Vallès © 2011
L’escolta
§ Podem treure coses com: § Emocions § Energia § Llenguatge corporal § El que no diu § Cara § Volum § Ritme § Context § Pauses § Motius § Contacte visual
Pàgina 18 Coaching Vallès © 2011
Punts clau
§ Escolta l’expressió completa del teu interlocutor § Demana precisió i/o clarificació per verificar el
que has entès § Evita pressuposicions: la nostra pròpia
experiència “filtra” el que escoltem § Evita solucions immediates o voler arreglar el
problema de seguida, espera a tenir tota la informació
Pàgina 19 Coaching Vallès © 2011
Possibles conflictes
ESQUERRE / MASCULÍ DRET / FEMENÍ Objec.us Capacitat d’es.mar Racionalitat Sensibilitat
Sen.t de la realitat Emocionalitat Pragma.sme Tendresa
Presa de decision Comprensió Força Generositat
Posar límits Col·∙laboració Sexualitat Capacitat de perdonar
Perseverança Intuïció
Pàgina 20 Coaching Vallès © 2011
El repte de l’escolta
Estàs realment escoltant, o estàs preparant la teva resposta esperant el teu torn per parlar?
Pàgina 21 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
Augmenta el període en que escoltes. Intenta deliberadament d'inhibir la teva temptació d'interrompre. Assegura que qui parla hagi .ngut l'oportunitat d'exposar el seu punt de vista abans de parlar tu. Pren-‐te temps per escoltar. Si poses límits evidents al temps per escoltar, qui parla se sen.rà pressionat. Les frases inicials són, sovint, només una vaga aproximació del que una persona vol dir. Perquè qui parla s'obri i cristal·∙litzi el que vol dir, has de transmetre-‐li el sen.ment de que té temps per parlar lliurement. No facis veure que estàs massa ocupat com per a escoltar.
Pàgina 22 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
Presta la teva completa atenció. Un assen.ment ocasional o comentaris interpolats donen la impressió que trobes interessant a qui parla. Si fa una pausa breu, no intervinguis per omplir el silenci, espera que organitzi els seus pensaments i els expressi. Una vegada que es.gui parlant lliurement, deixa’l parlar fins que es.guis segur que ha completat el que volia dir. Llavors pots plantejar una pregunta que animi l'elaboració de certs punts que estaven poc clars o incomplets.
Pàgina 23 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
Repeteix el missatge. Quan es.guis segur que qui parla ha acabat, repeteix els punts principals amb les seves pròpies paraules i pregunta-‐li si està d'acord amb el que has entès. Això assegura que els malentesos es man.nguin al mínim. Evita una avaluació precipitada. Una de les majors barreres de la comunicació interpersonal efec.va és la tendència a jutjar massa precipitadament el que diu l'altre. Reprimeix aquesta tendència a avaluar i jutjar.
Pàgina 24 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
No reaccionis exageradament a l'exposició. "Què lent que és per parlar!" "Quina veu més monòtona té" "Qui voldria escoltar aquest to monòton?" Molts de nosaltres hem fet servir pensaments semblants per desconnectar de qui parla. A un bon oient no li preocupen les peculiaritats o l'exposició de qui parla. La seva ac.tud és: "Què necessito saber del que hi ha al seu missatge?" "Què pot afegir al meu coneixement i experiència?"
Pàgina 25 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
No reaccionis exageradament al conLngut. Es pot atribuir l'escoltar malament a sen.r-‐se sobre-‐excitat o sobre-‐es.mulat pel que diu qui parla, especialment si desafia una de les conviccions o prejudicis de l'oient. Els filtres emocionals comencen a funcionar i l'oient està ocupat imaginant arguments per defensar o reforçar les seves conviccions i negar les de qui parla. En general, qualsevol comentari addicional ja no és escoltat. Suprimeix l'excitació i suspèn l'avaluació fins que es.gui exposada i provada tota l'evidència.
Pàgina 26 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
Escolta entre línies. No només escol.s el que es diu, tracta d'entendre les ac.tuds, necessitats i mo.us que estan darrere de les paraules. Recorda, a més, que qui parla no sempre posa tot el seu missatge en les paraules. Els tons canviants i el volum de la veu poden tenir significat, igual que les expressions de la cara, gestos i els moviments del cos. Estar alerta a les claus no verbals augmenta la seva comprensió total del missatge de què parla.
Pàgina 27 Coaching Vallès © 2011
Guies per escoltar activament
Escolta idees, no fets. Des de pe.ts ens han inculcat la importància de noms, dates, i llocs. Per tant, quan escoltem tendim a concentrar-‐nos en aquestes dades més que en les idees subjacents. Un bon oient sospesa i compara cada fet per veure quina idea clau uneix a tots.
Pàgina 28 Coaching Vallès © 2011
El feedback: dues eines molt potents
§ Reformulació § Reformular consisteix en repetir de manera més
concisa o més explícita el que l'interlocutor acaba de dir
§ S’ha de fer a partir de les seves paraules sensorials de manera que ell se senti comprès i animat a avançar en el seu discurs amb tota confiança
§ Preguntes obertes § Persegueixen respostes que donin idees per passar a
l’acció i aconseguir el resultat desitjat
Coaching Vallès © 2011
n Com utilitzem el llenguatge n Estructura superficial n Estructura profunda
n Alteracions del llenguatge
Pàgina 30 Coaching Vallès © 2011
§ Les paraules les llegim, les interpretem i les transmetem, mitjançant l'escriptura i la paraula, però ens podem trobar que: § interpretem malament les paraules originals i les diguem
des de la nostra interpretació, perdent el veritable significat
§ els altres interpretin malament la nostra paraules i emprenguin una acció, des de la seva interpretació, en lloc del que volíem expressar
Com utilitzem el llenguatge
Pàgina 31 Coaching Vallès © 2011
§ Les paraules signifiquen el que pensem que signifiquen, les interpretem i actuem segons el que hem entès, sense preguntar a l'emissor què volia dir
§ La claredat en el llenguatge és fonamental, el que escolta actua en funció del que entén, i no ha de coincidir amb el que s’intentava transmetre, per això s'han de formular unes preguntes que dilucidin les ambigüitats
Com utilitzem el llenguatge
Pàgina 32 Coaching Vallès © 2011
§ Les persones podem tenir la idea completa del que volem dir, estructura profunda, però en el moment de traduir els pensaments en paraules només expressem una aproximació de la idea, és a dir, escorcem l’estructura profunda i el que r ea lmen t exp re s sem és l ’es t ruc tura superficial.
Com utilitzem el llenguatge
Pàgina 33 Coaching Vallès © 2011
§ Per passar de l’estructura profunda a l’estructura superficial eliminem part de la informació i la simplifiquem, distorsionem el seu significat i generalitzem, la qual cosa ens permet escorçar les converses i estalviar-nos detalls.
§ Per això necessitem un model que ens permeti l'equilibri entre la infra-utilització i la super-utilització dels detalls.
Com utilitzem el llenguatge
Pàgina 34 Coaching Vallès © 2011
§ Subjecte no especificat § Als adolescents no els sagrada estudiar § Les persones grans, senzillament no aprenen
§ Element clau omès de l’estructura superficial § Estic confús (amb relació a què) § Soc incapaç § Estic més motivat
§ Referència no explícita § És millor no dir res (millor que què) § És difícil § És fàcil
Eliminacions
Pàgina 35 Coaching Vallès © 2011
§ Detalls de l’acció no definits § El meu veí m’espanta (com t’espanta específicament) § Ja sé que ell no vol § Em sento obligat
§ Referència a una acció com si fos una cosa § Tinc una frustració en la meva feina § En aquesta empresa no hi ha respecte § Necessito diversió́
§ Judici de valor sense mencionar qui l’emet § A la taula no es canta § Els postres es mengen al final
Eliminacions
Pàgina 36 Coaching Vallès © 2011
§ Generalitzacions exagerades § Ella sempre arriba tard § Tots els homes són iguals § (Tots) Els catalans són un garrepes
§ Regles o límits de comportament § No puc dir-li § Ell ho ha de solucionar § No puc acabar-ho
Generalitzacions
Pàgina 37 Coaching Vallès © 2011
§ Afirmació sobre l’experiència interna d’un altre § Conec les teves intencions, així ́ que ves amb compte § Ja que pensen que no ho sabre fer bé, no ho faig
§ Relacions entre estímuls i respostes
§ El to de la seva veu m’irrita § Quan el veig em poso malalt
Distorsions
Pàgina 38 Coaching Vallès © 2011
§ Experiències diferents s’exposen amb el mateix significat § No m’esperen, no em volen al grup
§ M’agradaria ajudar, però he d’ajudar a casa
§ Creences pròpies projectades en l’altre § No serà feliç amb aquesta nova parella § Quan siguis més intel·ligent ho entendràs § Vols fer l’informe ara o després
Distorsions
Pàgina 39 Coaching Vallès © 2011
Desafiant la transformació
§ Podem desafiar aquestes alteracions amb preguntes que ens ajudin a desxifrar el llenguatge i evitar malentesos § El que escolta ha d’estar més atent § El que parla ha de completar informació i ser específic
§ Desafieu de forma suau i en rapport: “Tinc curiositat per saber...” “Em pregunto si ....”
§ Com diuen els anglesos: “be very polite”
Pàgina 40 Coaching Vallès © 2011
Transformació Exemple
CLIENT VENEDOR
Omissions simples “Ho he de pensar”,
“No crec les seves explicacions”.
“Què ha de pensar”, “Què és exactament el que no
creu?”
Omissions comparatives
“Més”, “Menys” ,Tan” , “El millor”,
“Comparat amb el que em proposen, no crec que funcioni”.
“Comparat amb què exactament del que li proposen?”
Operadors modals de possibilitat i necessitat
“Es precís” ,“S’ha de”, “És impossible” ,“No es pot”,“No puc
comprar-lo ara”.
“Què li impedeixe?”, Què passaria en cas que ho fes?”
Falta índex de referència “La gent”, Algú”,
“Nos sembla poc segur”. “A qui concretament no els sembla
segur?”
Quantificadors universals “Tot”, “Sempre”, “Qualsevol”.
“Absolutament tots?” “Hi ha hagut alguna ocasió en que
no hagi estat així?”
Verbs inespecífics “Se’m va complicar el tema” “Com?”,
“Específicament com se et va complicar?”
Resum
Pàgina 41 Coaching Vallès © 2011
1. Tens dret a tenir la teva opinió i expressar-la,
però recorda: § Només és la teva opinió
§ Els altres també en tenen
2. Exposa el teu raonament, ajudaràs a l’altre a
entendre el que dius
3. Explica les implicacions i suggereix accions
Entrant a la teva cuina
Pàgina 42 Coaching Vallès © 2011
0.Escolta i no interrompis
1. Reformula traient la càrrega negativa, les
paraules tòxiques
2. Esbrina el seu raonament, quines són les seves
expectatives, demana exemples
3. Demana suggeriments per canviar la percepció
Entrant a la cuina de l’altre
Coaching Vallès © 2011
n Assertivitat
Pàgina 44 Coaching Vallès © 2011
§ Característiques bàsiques de la persona assertiva: § Llibertat d'expressió́ § Comunicació directa, adequada, oberta i
franca § Facilitat de comunicació amb tota classe de
persones § Comportament respectable § Accepta les seves limitacions
Assertivitat
Pàgina 45 Coaching Vallès © 2011
§ Com ser més assertiu 1. Tenir un bon concepte de sí mateix. Sense
autoestima difícilment es pot ser assertiu. Som tan important com els altres.
2. Planificar els missatges. Abans de transmetre qualsevol informació, els fets i dades han de ser comprensibles per a un mateix. Això estalvia temps i produeix confiança.
3. Ser educat. Enfadar-se provoca confusió en un mateix i els altres perceben debilitat i falta de credibilitat. Guarda la calma i exposa l'opinió educadament i ferma.
Assertivitat
Pàgina 46 Coaching Vallès © 2011
§ Com ser més assertiu 4. Guardar les disculpes per quan siguin
necessàries. No cal demanar excuses, si no és necessari fer-ho.
5. No arraconar als altres. El fet de fer això habitualment provoca colera i ressentiment, i això dificulta les relacions. Per assegurar la cooperació dels altres cal proporcionar-los una sortida (amb sort, la desitjada).
Assertivitat
Pàgina 47 Coaching Vallès © 2011
§ Com ser més assertiu 6. Mai recórrer a les amenaces. Si davant
qualsevol injustícia es respon amb fortes amenaces es perd la credibilitat i la cooperació. Una afirmació tranquil·la dels passos que se seguiran és molt més eficaç. Cal assegurar-se, però, de fer-ho per no perdre credibilitat.
7. L'assertivitat comporta acceptar la derrota amb e legància. Acceptar s i tuac ions cortesament, després d'una discussió, farà que et respectin més.
Assertivitat
Pàgina 48 Coaching Vallès © 2011
§ Els teus pensaments ajuden a crear la teva realitat actual i modelen el teu futur
§ La font dels teus pensaments són els “programes interns” (formats per l’educació, l’experiència, figures referents a la teva vida, etc.) i es manifesten en el teu llenguatge
§ No es tracta de ser “flipy güay”, es tracta de pensar què es pot fer, o dir, per a millorar la situació (encara que sigui una mica)
Parlar en positiu
Pàgina 49 Coaching Vallès © 2011
Un truc: A partir d’avui substitueix el “si però...” per “i també...” o “a més a més...”
Parlar en positiu
Pàgina 50 Coaching Vallès © 2011
Si penses que estàs vençut, vençut estàs. Si penses que no t'atreveixes, no t'atreviràs. Si penses que t'agradaria guanyar, però que no pots, ja has perdut. Perquè en el món trobaràs que l'èxit comença amb la voluntat humana. Tot és un estat mental. Has de pensar bé per elevar-te. Has d'estar segur de tu mateix abans d'intentar guanyar un premi. La batalla de la vida no sempre la guanya la persona més forta o la més lleugera, perquè tard o d'hora el que guanya és aquell que creu que pot fer-ho.
Cristian Barnard, cardiòleg sud-africà que trasplantà el primer cor
Parlar en positiu
Coaching Vallès © 2011
GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ
Rafael Adame Telf. 679 993 025
[email protected] http://www.coachingvalles.com
http://coachingvalles.wordpress.com
Top Related