DIPLOMADO EN ASUNTOS
REGULATORIOS
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Jaime Lorenzini Barra
1. El nuevo consumidor y sistema de proteccin en
Chile
2. Publicidad, promociones & otros.
3. Recall
4. Sistema de Atencin a Clientes
5. Acciones de clase
Esquema de la presentacin
1.Consumidor consciente de sus
derechos
2.Consumidor dispuesto a ejercer
sus derechos
3.Mayores canales de acceso para
comunicarse con la autoridad
4.Fenmeno de las redes sociales
I. EL NUEVO CONSUMIDOR EN CHILE
Reclamos
Juicios
CONSUMIDORES
(Asociaciones de
Consumidores)
PROVEEDORES
Tribunales (JPL)
Destinatarios finales de productos y servicios
+ Pyme la ley los asimila a consumidores en sus relaciones con sus proveedores
Fabricante, importador, distribuidor, comercializador de
productos y servicios a consumidores
Fabricante (Laboratorio)
Distribuidor (Farmacia)
.
SERNAC Competencia directa: materias reguladas en la Ley Prot. Consumidor
Competencia residual: materias no reguladas por leyes especiales
Juzgados de Polica Local (juicios individuales)
Tribunales Ordinarios (juicios colectivos)
I. SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN
CHILE
Multas
Indemnizacin
de Perjuicios
Normas
generales Art.
24 (hasta 50
UTM)
Agravadas
(publicidad engaos y
reincidencia)
Materiales + Morales
Criterios aplicacin multa:
Cuanta
Deber de profesionalidad
Gravedad del dao
Riesgo
Situacin econmica infractor
I. SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN
CHILE
Sanciones y efectos de las infracciones a la LPC
DAO
Patrimonial
Extrapatrimonial
Dao Emergente
Lucro cesante
Dao Moral
Prdida de agrado
Perjuicio esttico
Perjuicio de afecto
Perjuicio sexual
Perjuicio juvenil
USA: Muerte por asfixia de
dos nios por clavos de
juguete Playskool
Sesma requisa Pegalocos txicos
El Sesma, sin una denuncia especfica, tom algunos
de estos muecos de gelatina y los llevo al Instituto
de Salud Pblica (ISP) para su anlisis.
Falla de fbrica en marcapasos obliga a operar de nuevo a 32 chilenos.
Fabricantes del
aparato costearn
todos los gastos
de la operacin.
Los pacientes chilenos a los que se les ha
implantado marcapasos fabricados por la firma
Guidant Corporation el segundo mayor
fabricante mundial de elementos de transplantes-
comenzaron a ser notificados para que se sometan
a una operacin para cambiar los aparatos.
DEBERES DE INFORMACIN RESPECTO PRODUCTOS
RIESGOSOS
Antes de su
comercializacin
Despus de su
comercializacin
Excepcin
Art. 45 LPC: Productos cuyo uso resulte potencialmente
peligroso el proveedor deber incorporaren ellos o en instructivos anexos las advertencias e indicaciones necesarias
para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible.
Art. 46 LPC: Posterioridad a la introduccin de bienes en el
mercado proveedor que se percate de la existencia de
peligros o riesgos no previstos sin demora, en conocimiento de:
1. Autoridad competente
2. Consumidores.
Art. 44 LPC: Slo se aplicarn en lo no previsto por las
normas especiales.
ROTULACIN ALIMENTOS (EN NORMATIVA
SANITARIA)
Legibilidad Forma
Fondo
Idioma castellano, factores de
visibilidad: caracteres visibles,
indelebles y fciles de leer en
circunstancias normales de compra
y uso. No llevar a equvocos.
Nombre del alimento y pas de origen
Contenido neto y N de Lote
Nombre o razn social y domicilio del fabricante
Fecha de elaboracin o envasado y fecha de vencimiento
Ingredientes, aditivos e informacin nutricional.
Instrucciones de almacenamiento y uso
II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
Principio de informacin veraz y oportuna al consumidor
Estndares legales:
1) La publicidad obliga: contenidos en la publicidad deben ser
cumplidos por la empresa
2) Se sancionan los defectos u omisiones de la publicidad
(falseamiento de componentes y caractersticas del producto)
publicidad engaosa por omisin / diferencias entre publicidad falsa
y engaosa
Tres de cada cuatro dentistas recomiendan pasta de dientes
Odonforte. Se omiten antecedentes relevantes: En 1964, en Dinamarca.
3) Se sancionan los actos de confusin de signos distintivos de los
competidores (ocupar signos comerciales de un competidor)
PUEDO HACER PUBLICIDAD COMPARATIVA
BAJO LA LPC?
II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
Principio de informacin veraz y oportuna al consumidor
Estndares legales:
4) Deber de informar plazos y bases de promocin
MALAS PRCTICAS EN PROMOCIN:
a) hasta agotar stock b) bases ante notario c) Informacin (textos legales) en algunos soportes y no en todos
d) Referencias genricas de premios
e) Falta de informacin de resultados de sorteos
SERNAC
Facultad para requerir entrega de antecedentes de respaldo de afirmaciones publicitarias (o informacin objetiva de los productos).
Distincin:
Frases fantsticas: Nueva crema Amadeus te har conocer al hombre de tus sueos.
Frases objetivas: Tres de cada cuatro dentistas recomiendan
pasta de dientes Odonforte. Recupera el 65% del colgeno natural
Deben existir antecedentes de respaldo (cientfico o estadstico)
Requerimiento de SERNAC plazo de 10 das para entregar antecedentes solicitados.
Negativa de respuesta infraccin a la LPC (400 UTM).
II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
Estndares de Autorregulacin:
CONAR Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria (CONAR) Aplica el Cdigo Chileno de tica Publicitaria.
No aplica sanciones (multas) sugiere cambios en la publicidad
Conoce y resuelve las denuncias por infracciones al Cdigo, o actuar como rbitro en
las controversias que se susciten entre los partcipes de la actividad publicitaria
(instancia muy breve, rigen criterios prcticos).
Quines pueden denunciar ante CONAR? - SERNAC, MINSAL, otras autoridades
- Consumidores
- Otros proveedores
- De oficio (por iniciativa del propio CONAR)
II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES
Estndares del Cdigo de Etica
Principio de Veracidad
Principio de cumplimiento de normativa vigente (publicidad abusiva)
La publicidad debe respetar el ordenamiento jurdico vigente y, de manera especial, los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitucin Poltica.
Principio de comprobabilidad
Cuando en la publicidad se contengan descripciones y/o argumentos que se relacionen con hechos o datos objetivos, stos debern ser comprobables.
Publicidad comparativa
La comparacin deber hacerse de modo objetivo una o ms caractersticas esenciales, pertinentes, verificables y representativas de dichos bienes y servicios,
entre las que podr incluirse el precio.
Publicidad de medicamentos. (Artculo 25)
En La publicidad de medicamentos no podrn emplearse trminos, expresiones, grficos u
otros que contraren la verdad cientfica e induzcan a equivocacin o engao, como
tampoco expresiones no comprobadas respecto de las propiedades o efectos del
producto.
La publicidad de medicamentos (incluyendo etiquetas y envases), no deber:
A. Dar lugar a confusin en cuanto a su administracin y correcta utilizacin.
B. Inducir a su uso indebido o indiscriminado y/o a exceder las dosis o indicaciones
aprobadas.
C. Sugerir la curacin o prevencin de dolencias que exijan una supervisin mdica.
D. Contener expresiones que puedan inducir a estimar innecesaria la consulta mdica.
E. Inducir temor o aprensin de sufrir una dolencia mayor que la que se padece, o sugerir
que sta se contraiga por la no utilizacin del producto en cuestin.
F. Ofrecer como garanta del producto la devolucin de su precio.
G. Estar dirigida a nios, o expresarse de forma que pueda inducir al consumo del
producto por los nios sin la supervisin de los padres.
H. Producir confusin en el pblico con respecto a la naturaleza del producto, es decir, no
sugerir que es un alimento, cosmtico u otro producto que no tenga la condicin de
medicina o viceversa
Afirmaciones de carcter general en la publicidad de medicamentos. (Artculo 26)
Las afirmaciones publicitarias en este campo debern estar comprobadas cientfica y/o
tcnicamente, segn lo establecido en el Artculo Seis.
Los anuncios de este tipo de productos no debern contener expresiones que constituyan
comparaciones incompletas. As, cuando un producto sea descrito, por ejemplo, como
mejor, ms rpido, ms seguro, deber especificarse la caracterstica con la cual es comparado y tal comparacin debe ser posible de comprobacin cientfica y/o tcnica.
En materia de salud lo que efectivamente puede ser mejor para una persona, no necesariamente lo ser para otra, por lo tanto, no debe hacerse ese tipo de afirmaciones
con un carcter general, salvo que est cientfica y/o tcnicamente comprobado.
Atendida la diversidad de efectos que un medicamento puede tener en las distintas
personas, la publicidad deber abstenerse de afirmar que un producto es absolutamente
seguro, uniformemente bien tolerado, o que est libre de efectos secundarios.
El uso de la exageracin publicitaria, con relacin a los medicamentos de venta directa, no
debe inducir a error sobre las verdaderas propiedades del producto anunciado, o sugerir -
directa o indirectamente- una utilizacin no racional o inconveniente del mismo
III. RECALL Y SU IMPORTANCIA
Productos Peligrosos o inseguros.
Tipos de Riesgos: asfixia por ingestin de piezas pequeas,
intoxicaciones, descargas elctricas, lesiones
Es el retiro de un producto del mercado por la empresa.
Riesgo No cumple con normas de seguridad o existe un defecto que crea un
riesgo substancial de lesin.
Procedimiento de recall tiene 2 objetivos:
1. No se produzcan daos
2. No producir externalidades negativas al consumidor.
REPORTE DE PRODUCTOS DEFECTUOSOS
EN CHILE
Quin
Cundo
Aviso En conocimiento de la Autoridad respectiva
o Consumidores
Fabricante, distribuidor, importador y expendio
En cuanto tome conocimiento, sin demora
Qu productos A TODOS!
Cmo El proveedor de la mercanca deber, a su costa, cambiarla a los consumidores por otra inocua, de utilidad
anloga y de valor equivalente.
Medidas de compensacin a favor consumidores
Incumplimiento Sanciones contravencionales + pago de
indemnizaciones por daos y perjuicios.
SOLUCIN EN OTROS PASES
USA
UE Red de Alertas de Seguridad: red europea integrada por los distintos organismos nacionales encargados de la
seguridad de los productos, fomenta la cooperacin y el
intercambio de informacin.
Espaa: Organismo Nacional de Control del Instituto
Nacional de Consumo.
CPSC: Consumer Product Safety Comission
IV. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR
Importancia de sistema de atencin de reclamos:
a) Razones comerciales (valor agregado y estndar hacia consumidor
final)
b) Normas del Reglamento Farmacutico
Art. 115: Responsabilidad por la recuperacin oportuna de una partida.
Art. 116: Deber de acoger todo reclamo relacionado con calidad, uso, almacenamiento,
conservacin y publicidad de un producto. Deber de comunicar a la Direccin del
Instituto.
Art. 161: Jefe del Depto. De Control de Calidad responder de las actividades del sistema de calidad.
c) Razones legales:
(1) Estndar de calidad de Laboratorio /Farmacia como proveedor (art. 23 LPC)
(2) Facilita o evita reclamos SERNAC
Cod. Sanitario
Reglamento
Farmacutico
Art. 115: Cada fabricante, importador y
distribuidor ser responsable de la
recuperacin oportuna y expedita de una
partida, serie o lote por el distribuido (autoridad
sanitaria puede requerirlo)
Los fabricantes, importadores y distribuidores
de productos farmacuticos y alimentos de uso
mdico cuando corresponda que hayan sido
registrados, deben mantener un sistema de
registro de distribucin.
Art. 103:Todo laboratorio debe tener su propio
sistema de control de calidad a cargo de un
farmacutico o un qumico farmacutico.
Deberes de control de productos
IV. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR
Reclamos tpicos:
FARMACIAS
- No venden medicamentos genricos o sealan que no quedan.
- Excesivas diferencias entre los precios de medicamentos
- Diferencias de precios de acuerdo al sector geogrfico
- Alzas de medicamentos en cortos perodos de tiempo
- Publicidad engaosa
- No respeto de promociones
- Farmacias de turno cerradas
- Productos defectuosos. Se niegan a devolver dinero o cambiar el producto
LABORATORIOS:
- Descontinan de un momento a otro la elaboracin de ciertos medicamentos
(mayora de los reclamos)
- No incorporan informacin del medicamento en los envases
IV. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR
Caractersticas de un sistema eficiente:
Plataforma que facilite el contacto con consumidores (pgina Web email Fono direccin)
Equipo profesional a cargo de la labor de gestin interna de reclamos (profesional a cargo de atencin
especial de reclamos)
Procedimiento de coordinacin interna al interior de la empresa para asegurar una respuesta directa en corto
tiempo
Definicin de estndares de respuesta (tiempos promedio de respuesta / anticipacin de contenidos y
polticas de atencin a clientes (temas de
indemnizaciones o devoluciones)
SISTEMA DE ATENCIN DE RECLAMOS RECONOCER GARANTA LEGAL
Garanta Legal Tres derechos alternativos, a eleccin del consumidor:
A) Reparacin gratuita del bien
B) Cambio del bien por otro
C) Devolucin del dinero, dejando sin efecto la compra
Casos Cuando el producto vendido presenta fallas o defectos de
calidad. Falta de correspondencia del producto con la publicidad y con la informacin de: envases, productos o empaques.
Plazo Tres meses desde que se recibi el producto por el consumidor
CRITERIOS PARA FORTALECER EL SISTEMA DE ATENCIN
AL CONSUMIDOR
a) Ausencia o debilidad del canal de contacto al interior de la
empresa (nadie a cargo de revisar contactos va pgina Web email nadie asume la llamada telefnica cartas de consumidores sin respuesta)
b) Ausencia de una persona que en sus funciones principales tenga
a cargo de la labor de gestin interna de reclamos
c) No hay un procedimiento ni reglas claras al interior de la
empresa para asegurar una respuesta directa en corto tiempo
(ante un reclamo, emails de ida y vuelta dentro de la institucin
entre las diversas reas)
d) Se improvisa la respuesta para cada caso (no hay claridad ni
polticas claras sobre indemnizaciones)
CARACTERSTICAS
a) Soluciona en un procedimiento las infracciones y problemas que
afectan a un nmero masivo de consumidores
Ej. accidentes de consumo (intoxicacin masiva por la ingesta de un medicamento con defectos)
b) Impactos legales financieros comunicacionales para la empresa demandada
c) Incorpora mecanismos de control para desincentivar la industria del
reclamo.
V. ACCIONES DE CLASE EN CHILE
Tribunal Competente: Juzgado de Letras Competencia determinada conforme las reglas generales Procedimiento Sumario
Declaracin de Admisibilidad:
Legitimidad Activa: SERNAC / Asociacin de Consumidores / 50 o mas consumidores
afectados
Caractersticas Generales
ALGUNAS MATERIAS RELEVANTES EN LAS ACCIONES COLECTIVAS
Sistema de atencin de clientes y acciones colectivas
Acuerdos o mediaciones para poner fin a acciones colectivas
Prensa
Accin colectiva Crisis Autoridad
Consumidores
Manejo Interno
Coordinacin y manejo integrado distintas reas
CASO I
TYLENOL
En 1982, la empresa Johnson & Johnson tuvo que enfrentar una dura crisis al constatarse la muerte de siete personas de Chicago que
haban consumido pldoras de Tylenol, un analgsico de venta libre y el ms consumido en Estados Unidos. Otras muchas haban cado
en la clnica. Una vez conocidos los primeros casos de vctimas por la ingesta de ste producto, los medios de comunicacin se
abocaron a dar cobertura al suceso alertando a las personas sobre lo ocurrido y de inmediato, fueron los mismos comerciantes los que
comenzaron a retirar los productos de sus tiendas. Se hablan de 280 mil paquetes que fueron sacados de la venta para averiguaciones
policacas y federales. Posteriormente se lleg a la conclusin de que las pldoras haban sido alteradas con cianuro, aunque el caso
nunca fue cerrado en forma oficial. La empresa fabricante Johnson & Johnson dio respuestas inmediatas a la colectividad que se
mantena a la espera de respuestas, por lo que convocaron a doctores y especialistas en toxicologa para hacer diversas ruedas de
prensa donde pudieran resolver las interrogantes de la sociedad. Este caso se transform en el pionero en el manejo de las crisis
empresariales del futuro
PREGUNTAS
1. Cul debera ser la estrategia a seguir frente a este caso?
2. Quin aparece como primer responsable frente a estos perjuicios frente al consumidor?
Muchas gracias
Jaime Lorenzini Barra
Abogado www.lorenziniconsultores.cl
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