Dirección de Infraestructura Académica
Informe de Auditoria Interna Al-01-2009.
Procedimiento de Mantenimiento Correctivo de Equipo de Computo PR-ST-01.
Procedimiento de Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo PR-ST-02.
Procedimiento PR-ST-01.•El Auditor verifico la Acción Correctiva de la No
Conformidad NC-03 de la Auditoria AI-14•Se revisaron los resultados de• Indicadores,• Encuestas de Conformidad del Cliente y• los Formatos registrados del Procedimiento PR-ST-01.
El resultado de la Auditoria Interna AI-01-2009de los Procedimientos PR-ST-01 no presentoninguna No Conformidad.
20%
4%
0%
30%18%
7%
4% 5%
1%0% 0%
10%
0% 1% 0%
Mantenimiento Correctivo de Software7201 ReInstall de SO. 7202 Recuperación de SO.
7203 Recuperación de Aplicación. 7204 Desinfección de Virus.
7205 Desinfección de Spyware. 7206 DesInstall de Softw. Dañado.
7207 Install de Softw. 7208 Config. de Softw.
7209 Config. de Seguridad. 7210 Eliminación de Contraseña.
7211 Desbloqueo de IP. 7212 Revisión de Config. de Red.
7213 Recup. de Carpetas de Inform. en Red Local. 7214 Scandisk HDD.
7215 Otro.
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Software Generado por el Área de Ventanilla Unica de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
Procedimiento PR-ST-01 Retroalimentación del Cliente delServicio de Mantenimiento Correctivo de Software
En la grafica se observa que los servicios de mantenimiento correctivo desoftware mas solicitados son:• desinfección de virus debido a la gran cantidad de memorias USB y archivos
infectados adquiridos por internet, mensajeros y correo electrónico,• el servicio de reinstalación de SO por la falta de éxito obtenido al momento
de desinfectar el SO y• el servicio de desinfección de spyware obtenido por el usuario al navegar en
paginas de internet de entretenimiento o de poca confiabilidad.Sin embargo su tendencia disminuye por la Implementación de ProcedimientoPR-ST-02 Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo así como lacapacitación que recibe el personal Profesional Técnico de InfraestructuraAcadémica y las herramientas de seguridad adquiridas para eliminareficientemente el problema.
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Hardware Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
5%15%
0%
15%
0% 0%
0%0%
5%
10%5%
0%
20%
0%
0%
0% 10%0%
5%0%
0%0% 0% 0% 0%
10%
Mantenimiento Correctivo de Hardware
7301 Diagnostico de Falla LapTop. 7302 Diagnostico de Falla PC.
7303 Diagnostico de Falla Servidor. 7304 Diagnostico de Falla Impresora.
7305 Diagnostico de Falla Multifuncional. 7306 Diagnostico de Falla Scanner.
7307 Diagnostico de Falla Monitor. 7308 Diagnostico de Falla Cañón Proyector.
7309 Diagnostico de Falla Equipo de Comunicación. 7310 Limpieza de Hardw.
7311 Config. Física. 7312 Garantía.
7313 Fuente de Poder. 7314 CPU.
7315 Memoria RAM. 7316 Tarjeta de Red.
7317 Tarjeta Madre. 7318 HDD.
7319 Unidad Lectora/Grabadora Óptica. 7320 Unidad Lectora/Grabadora Magnética.
Procedimiento PR-ST-01 Retroalimentación del Cliente delServicio de Mantenimiento Correctivo de Hardware.
En la grafica se observa que los servicios de mantenimiento correctivo de
hardware mas solicitados son:
•Fuente de poder derivado de problemas con la infraestructura eléctrica de cada
área o de la falta de protección como son reguladores de voltaje adecuados
para el equipo de computo,
•Falla de Impresora a causa de tóner y cartuchos de impresora recargados o
defectuosos o falta de limpieza del hardware de la impresora,
•Falla de tarjeta madre también por problemas de infraestructura y de
protección eléctrica de cada área.
Sin embargo su tendencia disminuye por la Implementación de Procedimiento
PR-ST-02 Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo así como la
capacitación que recibe el personal Profesional Técnico de Infraestructura
Académica y las herramientas especializadas adquiridas para prevenir el
problema.
Bueno:79%
Regular:19%
Deficiente:2%
Conformidad del Usuario¿Cómo se clasifica el Servicio de Mantenimiento Correctivo?
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
En la grafica se observa un 79% como satisfactorio, un 21% deoportunidad de mejora.
El 21% a mejorar se corregirá mediante círculos de calidad con elpersonal involucrado en el área de soporte técnico, adquiriendo mejoresherramientas de software y hardware especializadas para elmantenimiento correctivo y así presentar un servicio mas eficiente.
El mismo día solicitado:58%
2 a 3 días:39%
4 a 5 días:0%
Más de una semana:3%
Conformidad del Usuario¿En que tiempo se atendió su Orden de Servicio para Mantenimiento
Correctivo?
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
Se observa un 58% del servicio fue atendido el mismo día en que el usuario solicito el servicio, el 39%de 2 a 3 días se atendió el servicio y 3% mas de una semana.
El 39% de Servicio atendido de 2 a 3 días se presenta dentro del margen de tolerancia, el 3% de masde una semana es equipo programado por ser áreas con mas de 10 PC s y por lo cual se elabora listade material y se programa fecha y personal que elaborara ese servicio, así como las refaccionesnecesarias que provee el área para la reparación de sus equipo de computo no de adquieren deinmediato, aun así la capacitación al personal involucrado en soporte técnico y los círculos de calidadpara conocer los problemas del usuario y elaborar estrategias de trabajo nos permitirán realizar losservicios de mantenimiento correctivo mas eficientemente.
1 día:67%
2 a 3 días:28%
4 a 5 días:4% Más de una semana:
1%
Conformidad del Usuario¿Cuánto tiempo permaneció en Servicio de Mantenimiento Correctivo
su Equipo de Cómputo?
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
Se observa un 67% del equipo de computo permaneció un día en proceso de mantenimiento correctivo, el 28% delequipo de computo permanece de 2 a 3 días en proceso de mantenimiento y de 4 a 5 días el 4% y mas de unasemana 1%.El 28% de Equipo de Computo de 2 a 3 días se presenta dentro del margen de tolerancia, el 4% del equipo quepermanece en proceso de mantenimiento correctivo de 4 a 5 días es equipo programado para servicio de garantíapor el proveedor o problemas que se requiere de investigación para su reparación y el 1% de mas de una semana lasrefacciones necesarias que provee el área para la reparación de sus equipo de computo no se adquieren deinmediato, aun así la capacitación al personal involucrado en soporte técnico y los circulo de calidad para conocerlos problemas del usuario y elaborar estrategias de trabajo nos permitirán realizar los servicios de mantenimientocorrectivo mas eficientemente.
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
Si:94%
No:6%
Conformidad del Usuario¿Considera que el personal que realizo el Servicio de
Mantenimiento Correctivo fue Profesional?
En la grafica se observa que los usuarios opinan que se cumplió de manera
profesional en un 94% y en el 6% restante señalaron inconformidades, para
mejorar ese 6% se realizaran círculos de calidad con el personal del área de
soporte técnico, con la finalidad de dar una mejor atención al usuario y
obtener resultados favorables del servicio prestado.
Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009
Si:92%
No:8%
Conformidad del Usuario¿Se le informo por parte de soporte técnico cual fue el problema
que presento su equipo de computo?
En la grafica se observa que al 92% de los usuarios se le informo sobre el
problema que presento su equipo de computo y al 8% no se le dio esa
atención, para mejorar ese 8% se realizaran círculos de calidad al personal
del área de soporte técnico, con la finalidad de obtener mejorar la atención al
usuario y obtener resultados favorables del servicio.
El resultado de la Auditoria Interna AI-01-2009de los Procedimientos PR-ST-02, no presentoninguna No Conformidad.
Procedimiento PR-ST-02.•El Auditor verifico la Acción Preventiva del Folio
AP-39,•Se revisaron los resultados de:• Indicadores,• Encuestas de Conformidad del Cliente y• los Formatos registrados del Procedimiento PR-ST-
02.
Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo de Software Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Mayo del
2009
AUTORIZADOS POR OFICIOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO REALIZADO
EQUIPOS SUSPENDIDO POR CORRECTIVO
EQUIPOS SUSPENDIDO POR USUARIOS
111
96
9 6
Mantenimiento Preventivo de Software
Desempeño del Proceso:
Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo de Software Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Mayo del
2009
11
14
17
64
34
10
7 810 11
16
6
3
32
10
35
0 0 0 0 02
0
4 31
31 0 1 0 0 0 0
Mantenimiento Preventivo de Software por Área
Autorizados Realizados Suspendios por correctivo Suspendidos por Usuarios
Desempeño del Proceso:
Mantenimiento Preventivo de SoftwareRetroalimentación del Procedimiento PR-ST-02
En las graficas anteriores podemos observar que el servicio demantenimiento preventivo de Software realizado de Enero aMayo de 2009 es de un 86% y el 14% restante fueron equiposde computo que no se encontraba en optimas condiciones yfueron enviadas a mantenimiento correctivo y suspendidaspor usuario, pretendiéndose mejorar a través de círculos decalidad y capacitación al usuario donde se concientice de laImportancia del Servicio de Mantenimiento Preventivo deSoftware.
Dirección de Infraestructura Académica
AUTORIZADOS POR OFICIOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO REALIZADO
EQUIPOS SUSPENDIDO POR CORRECTIVO
EQUIPOS SUSPENDIDO POR USUARIOS
233 232
1 0
Mantenimiento Preventivo de Hardware
Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Abril del 2009
Desempeño del Proceso:
Infraestructura Acad. Direccion de Finanzas Recursos Humanos Secretaria de Finanzas
182
20 16 15
182
19 16 15
0 1 0 00 0 0 0
Mantenimiento Preventivo de Hardware
Autorizados Realizados Suspendios por correctivo Suspendidos por Usuarios
Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Abril del 2009
Desempeño del Proceso:
Mantenimiento Preventivo de HardwareRetroalimentación del Procedimiento PR-ST-02
Se observa que el porcentaje elaborado de servicio demantenimiento preventivo de Hardware es del100%, continuar con la mejora a través de círculos de calidadal usuario donde se concientice de la Importancia del Serviciode Mantenimiento Preventivo de Hardware.
Dirección de Infraestructura Académica
Mantenimiento Preventivo de Hardware y Software Desempeño del Procedimiento PR-ST-02
Con los resultados obtenidos en las gráficas se observa elaumento en la concientización y confianza del usuario eneste importante servicio.
Dirección de Infraestructura Académica
Dirección de Infraestructura Académica
Muy Buena 57%
Bueno39%
Regular4%
Mala0%
1.-¿El Servicio de Mantenimiento Preventivo fue?
En el resultado de la grafica seobserva que tenemos un 4% pormejorar el servicio.Se realizaran círculos de calidad ycapacitación e implementación denuevas herramientas al personal delárea de soporte técnico.
Fuente: Encuestas aplicadas a Usuarios por el Área de Soporte Técnico de Enero a Mayo de 2009
Conformidad del Usuario
Dirección de Infraestructura Académica
Si94%
No6%
2.-¿El Equipo Funciono Adecuadamente despues del Mantenimiento Preventivo?
En el resultado de la grafica se observaque el 6% del equipo presento fallasposteriormente al mantenimiento.Se realizaran círculos de calidad ycapacitación e implementación denuevas herramientas al personal delárea de soporte técnico.
Fuente: Encuestas aplicadas a Usuarios por el Área de Soporte Técnico de Enero a Mayo de 2009
Conformidad del Usuario
Dirección de Infraestructura Académica
Si97%
No3%
3.-¿El Mantenimiento Preventivo se realizo en el horario programado?
En el resultado de la grafica se observaque el 97% de los servicios se realizan enel horario programado y el 3% no serealiza en el horario por motivo de que elusuario no se encuentra en su área detrabajo el día y la hora en que estaprogramado.Se realizaran círculos de calidad y paraconcientizar al usuario de la importanciadel MP de equipo del computo.
Conformidad del Usuario
Fuente: Encuestas aplicadas a Usuarios por el Área de Soporte Técnico de Enero a Mayo de 2009
Dirección de Infraestructura Académica
Si94%
No6%
4.-¿Considera que el personal que realizo el Mantenimiento Preventivo fue
profesional?
El resultado de la grafica se observaque el 94% fue profesional y el 6%de los usuarios estuvieroninconformes, se realizaran círculosde calidad al personal del área desoporte técnico, para una mejoratención al usuario y obtenerresultados favorables del servicio.
Conformidad del Usuario
Fuente: Encuestas aplicadas a Usuarios por el Área de Soporte Técnico de Enero a Mayo de 2009
Conformidad del Usuario
Dirección de Infraestructura Académica
Fuente: Encuestas aplicadas a Usuarios por el Área de Soporte Técnico de Enero a Mayo de 2009
Si100%
5.-¿Considera que es importante el programa "Mantenimiento Preventivo"?
El resultado de la grafica se observaque el 100% de los usuariosconsidera que es importante elprograma de mantenimientopreventivo.
Acciones Preventivas Mantenimiento Preventivo de Equipo de
Computo PR-ST-02
Acciones Preventivas Folio y Fecha
Descripción: Posible Incumplimiento con el alcance delProcedimiento de Mantenimiento Preventivo de equipo decomputo PR-ST-02 con el alcance del sistema Administrativode Calidad de la UAN .
AP-39 02/04/09
Acción: Generar un canal de comunicación para conocer lasnuevas áreas integradas al SAC.
AP-39 29/05/09
Fuente: Resultados de la Dirección de Infraestructura Académica, con los datos del concentrado de las encuestas aplicadas por la Secretaria de Servicios Académicos el 8 de Julio de 2009.
Dirección de Infraestructura Académica
Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca No aplica
31
10
30 0
49
24
30 1
14
8
0 0 0
23
9
1 0 0
37
54
43
119
AMBIENTE LABORAL 08 de Julio de 2009
1. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÒN 2. LIDERAZGO 3. FORMACIÓN4. SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO 5. INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca No aplica
Fecha de la encuesta 14/10/08
1. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÒN
2. LIDERAZGO
3. FORMACIÓN
4. SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO
5. INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD
Ambiente LaboralDirección de Infraestructura Académica
Fuente: Resultados de la Dirección de Infraestructura Académica, con los datos del concentrado de las encuestas aplicadas por la Secretaria de Servicios Académicos el 14 de Octubre del 2008
Cambios que Afectan al Sistema Administrativo de Calidad
Dirección de Infraestructura Académica
•Modificación de Políticas Internas y Externa del Proceso PR-ST-01.
•Implementación de nuevo Sistema Informático Centralizado de Administración de Ventanilla Única.
•Modificación de Indicadores de Calidad del Proceso PR-ST-01.
•Elaboración de Objetivos de Calidad al Proceso PR-ST-01.
•Modificación de las Políticas del proceso PR-ST-02.
•Elaboración de Objetivos de Calidad al Proceso PR-ST-02.
•Mejoras en los Formatos del Proceso PR-ST-02.
•Mejorar encuestas del Proceso PR-ST-02.
Dirección de Infraestructura AcadémicaRecomendaciones de Mejora
Mejora % Avance
Modificación de Formatos utilizados en el Procedimiento PR-ST-01 Y PR-ST-02.
80 %
Modificación de la programación de mantenimiento preventivo a las áreas integradas al SAC.
80%
Programación de Mantenimiento Correctivo de equipo de computo y capacitación a responsables de centros de computo de las Unidades Académicas foráneas del la UAN.
50%
Programación de Mantenimiento Preventivo de equipo de computo de las Unidades Académicas foráneas del la UAN.
50%
FIN
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