Objetivo del Departamento de calidad
Asegurar que se cumplan los estándares de calidad mediante:
• Prevención
• Monitoreo
• Retroalimentación
• Seguimiento
¿Qué y cómo calificamos sus llamadas?
¿Qué calificamos?
¿Cómo calificamos?
Proceso de
ventaIntegrida
d
Actitud de
servicio
Mediante el
monitoreoScore Card
Asignación de
calificación
¿CÓMO PUEDES MANTENER UNA BUENA CALIFICACIÓN PARA TUS LLAMADAS?
….A continuación te presentamos el puntaje correspondiente
CRITERIOS A CALIFICAR
• Se debe contestar en tiempo y forma, no hacer esperar al cliente, que no se escuchen ruidos (acomodarse la diadema,
bajarse el micrófono), tolerancia hasta 7 segundos para saludar
Preparado
• Este debe de ser de acuerdo al script (nombre de la campaña, nombre del agente) con entusiasmo/energíaSaludo
• Es una breve conversación que nos permite crear conexión con el cliente interactuando/empatizando, esto nos ayuda a tomar control de la llamada y desestresar la interacción desde el inicio
Rapport
• Pedir permiso para que la llamada sea grabada por propósitos de calidad, es por cuestiones legalesGrabación de llamada
• Siempre debe explicarse completa y correctamente ANTES de obtener tarjeta del clienteMain offer
• Hacer las preguntas necesarias para descubrir cual es el motivo por el cual el cliente esta interesado en adquirir el producto
Necesidades
• Usar la información obtenida durante la indagación de necesidades para hacerle al cliente el "traje a la medida"Beneficios adaptados
• Recuerda siempre estar cerrando en tus llamadas, ante cualquier pregunta o comentario del clienteCierres
CRITERIOS A CALIFICAR
Refutaciones
• Paso 1. Primero que todo siempre debemos RECONOCER las inquietudes, dudas, negativas del cliente. Paso 2 es AISLAR: esto es reconocer la verdadera razón por la cual el cliente no quiere comprar (dinero/valor, Paso 3 es RESPONDER: respondemos con base en la respuesta del cliente agregando beneficios adaptados y sin discutir con el/ella, por ultimo el Paso 4 es CERRAR: una vez que has pasado por los 3 primeros pasos lo mas importante es volver a preguntar por la orden, asume y cierra (es mejor si no cierras de la misma manera 2 veces).
PUNTAJE
Toma de datos
• Debemos ser muy certeros y cuidadosos con los datos que introducimos en el sistema ya que en esto se basa el correcto cobro y entrega del producto. Para eso cuentan con Krystalitics
Xsells/Upsells
• Siempre deben de ofrecerse en cada llamada, esto nos ayuda a incrementar el Average Order de tu llamada, lo cual genera mas dinero para ti. Siempre hazlo de manera correcta, básate en el script
CTY
• Existen ciertos productos que tienen continuidades, las continuidades son ofertas en las que al cliente le sigue llegando producto y por ello hay un cobro automático. Podrás identificarlos porque los párrafos vienen en rojo y deben ser leídos 100% y obtener aceptaciones validad Si/Ok
Wrap Up
• El wrap up es la ultima pagina de la pantalla donde se le menciona al cliente el total de su orden y el tiempo en que se hará el cargo, debemos ser muy claros respecto a esto. Hay productos como Dermawand y Luminess donde el cliente nos pide que se lea 100% ya que son un poco mas largos
# CS• Siempre debemos mencionar el numero de servicio al cliente, ya que es el numero al
que el cliente puede llamar si tiene cualquier duda de su orden
Tiempo de entrega
• El tiempo de entrega siempre debe ser mencionado, así el cliente tiene la idea de en que periodo de tiempo va a recibir su producto. Este debe mencionarse claramente
Despedida adecuada
• Debemos despedirnos correctamente en cada llamada, con actitud de servicio, para dejarle un buen sabor de boca al cliente respecto al servicio, independientemente de si es venta o no venta
Integridad
• Todas nuestra llamadas deben ser manejadas con honestidad, o sea, no mentir, arrastrar palabras, jugar con las palabras, omitir información o cualquiera manera. Nada que pueda confundir o engañar al cliente.
Disposición• Tus llamadas siempre deben estar disposicionadas adecuadamente, con base en ello se
sacan los números y estadísticas de cada campana, si tienes dudas puedes preguntar a tu supervisor
CALIFICACIONES:
ExcelenteEs toda aquella llamada que cumple con los estándares de desempeño y de calidad. Tomando en cuenta Proceso de venta y servicio de calidadDe 90% a 100%
CALIFICACIONES:
Alerta Esto es una advertencia, si se continua realizando esta acción después de recibir este retroalimentación, se calificara como Bajo Score o Autofail según sea el casoDe 80% a 89%
Bajo ScoreFrom 70% to 79%
Cualquier falla en las habilidades de proceso de venta, conocimiento del producto o seguimiento del script
CALIFICACIONES:
AutoFail Errores que tienen un impacto medible en la satisfacción del cliente, la calidad, el servicio, la efectividad y el costo de hacer negociosMenos de 70%
CALIFICACIONES:
AutoFailMenos de 70%
• No se nos permite decir "mantener su tarjeta a mano porque vamos a necesitarla para una firma electrónica / su pedido", sin indicar claramente que es una oferta aparte
• No debemos sugerir a los clientes que llamen a CS para obtener números de pedido• Reconocer los comentarios de los clientes, proporcionar beneficios del producto y
mencionar que tenemos un sistema pre autorizacion y si la tarjeta pasa a través de podemos continuar con la orden y si no pueden llamar de nuevo que hay suficiente dinero en la tarjeta. Si el cliente acepta que usted puede continuar con la orden (y evitar la adición de upsells a la tarjeta por lo que en caso de que el cliente tiene algo de dinero no se rechaza debido a tratar de obtener AOV más alto). En este caso, el cliente debe proporcionar una autorización limpia para continuar con la orden
CALIFICACIONES:
AutoFailMenos de 70%
LO CORRECTO ES:• Reconocer los comentarios de los clientes, proporcionar beneficios del
producto y mencionar que tenemos un sistema pre autorización y si la tarjeta pasa a través de podemos continuar con la orden y si no pueden llamar de nuevo que hay suficiente dinero en la tarjeta. Si el cliente acepta que usted puede continuar con la orden (y evitar la adición de upsells a la tarjeta por lo que en caso de que el cliente tiene algo de dinero no se rechaza debido a tratar de obtener AOV más alto). En este caso, el cliente debe proporcionar una autorización limpia para continuar con la orden