Idiomas
Páginas
Jurídico
¿Y A MI QUÉ ME IMPORTA?
@puytri & @dianagonzalez
● "No tengo mala reputación"
● "Nadie se mete conmigo"
● "Tengo clientes… no lo haré tan mal"
● "El cliente no sabe lo que quiere hasta que se lo das"
@puytri & @dianagonzalez
Los clientes siempre opinan de nosotros
@puytri & @dianagonzalez
Aunque ahora vivimos un cambio de paradigma
Generalización del acceso a internet+
Crecimiento redes sociales+
Calidad de los buscadores (Google)+
Cultura de participación=
Más opiniones y más fáciles de encontrar@puytri & @dianagonzalez
Eres lo que tus clientes dicen que eres
@puytri & @dianagonzalez
¿qué dicen de ti?Googléate
● El 97% de los españoles busca en Google
● Ego surfing
● ¿Como apareces?
● ¿Hay opiniones?
@puytri & @dianagonzalez
¿está claro?
@puytri & @dianagonzalez
¿sabemos escuchar?
escuchar no es responder
@puytri & @dianagonzalez
¿cómo escuchamos?1. qué dicen de ti2. qué dicen de la categoría de tu producto/servicio3. qué dicen de la competencia4. ¡¡¡pregunta!!!
@puytri & @dianagonzalez
HERRAMIENTASEstudios de mercado- ajenos- propios
¡ojo!
@puytri & @dianagonzalez
HERRAMIENTASEscucha o monitorización de pago
@puytri & @dianagonzalez
ETC
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia
@puytri & @dianagonzalez
GoogleGoogle AlertsGoogle Reader Me on the Web
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia
@puytri & @dianagonzalez
Blogs (Google Blogs, Blog Pulse)Búsquedas FacebookBúsquedas YouTubeGrupos LinkedIn ForosSearch Twitter y Listas de Twitter+ sobre reputación
+
HERRAMIENTASEscucha o monitorización propia
@puytri & @dianagonzalez
SIMPLIFICA
HERRAMIENTASPregunta
@puytri & @dianagonzalez
info - #listening
HERRAMIENTASPregunta
@puytri & @dianagonzalez
hemos perdido un prototipo!
HERRAMIENTASPregunta
@puytri & @dianagonzalez
¿qué critican de la competencia?
CASOS
@puytri & @dianagonzalez
están preguntando directa o indirectamente
la clave ahora es...¿para qué escucho?
@puytri & @dianagonzalez
el fin frente al medio
@puytri & @dianagonzalez
escuchar para vender
@puytri & @dianagonzalez
escuchar para vender
@puytri & @dianagonzalez
escuchar para crear
@puytri & @dianagonzalez
escuchar para crear
@puytri & @dianagonzalez
escuchar para crear
@puytri & @dianagonzalez
escuchar para mejorar
@puytri & @dianagonzalez
Coolhunting
escuchar para mejorar
@puytri & @dianagonzalez
Coolhunting
Configura la escucha
@puytri & @dianagonzalez
marca objetivos
define comunidad a escuchar
describe parámetros y términos (+info)
selecciona espacios/herramientas
ordena
prueba y cambia
interpreta
incluye la escucha en tu organización
Cómo incluir la escucha en la organización
@puytri & @dianagonzalez
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en la estrategia y procesos
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
Cómo incluir la escucha en la organización
@puytri & @dianagonzalez
1. accesible
2. equipo
3. inclusión en los procesos
4. inclusión en la comunicación
CULTURA CORPORATIVA:
"LAS EMPRESAS 2.0 NO SON LAS QUE ESTÁN EN LA RED, SINO LAS QUE VIVEN LOS VALORES 2.0"
después de escuchar... comunica
@puytri & @dianagonzalez
Todo comunica... lo que dices y haces
¿OBJETIVIDAD? NO, SUBJETIVIDAD COMPARTIDA
● El 52% está dispuesto a creer a un usuario que comenta en internet sobre una empresa
● Frente al 26% que creería al director de dicha empresa
CREDIBILIDADNos creemos lo que nos dice la gente que es
como nosotros
@puytri & @dianagonzalez
● Monitorizar
●Valorar
●Participar
● Más Vale Prevenir ;-)
@puytri & @dianagonzalez
PARTICIPA● Aportar contenido
● Dar tu versión
● Sé honesto
● Tu no eres el centro de la conversación
@puytri & @dianagonzalez
Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
Y cuenta lo que piensa, especialmente si la experiencia no es buena
@puytri & @dianagonzalez
El 20% del sueldo de los directores de hotel en Sol Meliá será variable y dependerá de las opiniones de usuario en Trip Advisor,
Recomendaciones de respuesta
GESTIÓN DE CRISIS● Detección (monitorización)
● Búsqueda de información interna
● Comunicar
● Asumir culpas (si las hay)
● Comunicar
● Ofrecer compensaciones, soluciones
● Comunicar
@puytri & @dianagonzalez
Y SI HABLAN BIEN…● Hacer que hablen más
○ Publica opiniones y press clipping
○ Facilitar el comentario
■ Canales abiertos - informa de que existen (facturas, mail, folletos)
■ Invita a comentar
■ Premia los comentarios
@puytri & @dianagonzalez
¿Tenéis algo que opinar?
¡¡¡Nosotras también queremos escuchar a
la audiencia!!!
@puytri & @dianagonzalez