Sector Seguros en Redes Sociales
OTROS OYEN, NOSOTROS
ESCUCHAMOS
75%
25%
Usuarios y consumidores Aseguradoras
10,1% 8,8% 81,1%
SECTOR SEGUROS
ÍNDICE
1. DIAGNÓSTICO DEL SECTOR…..………………………......................3 2. PÚBLICO OBJETIVO…………………………………………………………….6 3. QUÉ CONTENIDO FUNCIONA EN REDES SOCIALES….............8 4. QUÉ TEMÁTICAS PREDOMINAN EN LA CONVERSACIÓN….…10 5. OPORTUNIDADES COMERCIALES….………..............................12 6. PRÁCTICAS DE FUTURO……………………………………………………..13
1. DIAGNÓSTICO
• Las aseguradoras cada vez Jenen más peso en la conversación sobre el sector. Presencia de marca superior al 25% de la conversación total.
• Se registra conversación cada vez más directa entre consumidor/cliente y la marca. Aseguradoras en búsqueda de generar más engagement.
• La interacción con el cliente es escasa actualmente. El objeJvo está en dar una atención al cliente eficaz (oportunidad comercial).
MARCA
RRSS
CLIENTE OPORTUNIDAD
SECTOR SEGUROS
• Uso actual: comunicación insJtucional + atender a los clientes descontentos (muchas veces tarde) + generar promociones sin engagement por la falta de perspecJva.
• Las aseguradoras que comercializan a través de bancos basan su imagen en ellos lo que despierta un sen9miento de desafección.
• Oportunidad para aseguradoras que cuenta con una marca fuerte, no ligada a la banca, y con una trayectoria amplia y solvente en España.
DIAGNÓSTICO
PERFIL BANCO
PERFIL ASEGURADORA
Interacción
RRSS
Mensaje difuso
Mensaje nítido
SECTOR SEGUROS
• Por porcentajes de conversación, los propios clientes de las aseguradores son los perfiles personales que más parJcipan. Una oportunidad para construir confianza y fidelización con estos usuarios.
• Una gesJón eficaz con el cliente en Twijer es la más eficiente y rápida (ahorro).
• Es necesario trabajar un sistema de alertas para detectar: crisis de reputación, estrategia de la competencia y proteger mejor la marca en líneas generales.
DIAGNÓSTICO
SECTOR SEGUROS
• El público objeJvo proacJvo está muy concentrado en el segmento universitario y los profesionales entre 25-‐34 años.
• Las marcas no adecúan el contenido y la interacción con el usuario es muy baja.
• Se abusa de la corriente unidireccional sin interés por una retroalimentación que pueda cambiar el mensaje o rediseñar la estrategia.
• Los usuarios expresan en la red sus problemas buscando una notoriedad nega9va y una mejor atención al cliente.
2. PÚBLICO OBJETIVO
SECTOR SEGUROS
• Oportunidad para crear alertas ante una demanda de información o clasificación según su cri9cidad. Oportunidad de crear alertas ante la demora de respuesta a clientes.
• Es preciso tener alertas de usuarios que constantemente generen ruido nega9vo para la marca y quieran perjudicar su imagen global.
• Siempre que sea prudente, se debe buscar el diálogo con ellos (prepararse estudiando la conversación y su púbico) para fomentar la comunicación.
PÚBLICO OBJETIVO
SECTOR SEGUROS
• No todo el contenido en RRSS es negaJvo y es una teoría que con una medición cualita9va se derrumba.
• Existe contenido con aceptación y engagement como es el basado en causas sociales o en salud y que Jene clara vinculación con el entorno asegurador (consejos de alimentación, seguridad vial, causas como estudios, becas o contenido cienmfico).
• Generar contenidos de este Jpo a través de perfiles con impacto (influencers del sector) puede ayudar a nuestro aterrizaje en este entorno (pocas marcas lo hacen).
3. CONTENIDO
SECTOR SEGUROS
• Que las RRSS sean un amigo, no un enemigo. Fomentar la parJcipación y el engagement con campañas que acerquen marca y cliente.
• La respuesta debe ser eficaz, a Jempo y concreta.
CONTENIDO
SECTOR SEGUROS
4. TEMÁTICAS DE LA CONVERSACIÓN
• Analizando la conversación con la metodología lingüísJca de SenJsis, idenJficamos cinco grandes temá9cas:
(1) Seguros de salud. (2) Seguros de auto. (3) Causas sociales. (4) Seguros del hogar. (5) Asistencia a cliente.
SECTOR SEGUROS
• Los clientes que parJcipan en la conversación lo hacen, principalmente, para demandar atención o información. Existe mucha demanda de información vinculada a la cobertura de los seguros a los disposiJvos electrónicos.
• Dudas asociadas en torno a fenómenos naturales como se comentaba en el comienzo del análisis. Por ejemplo en inundaciones.
• Necesidad de configurar alertas ante determinados términos críJcos hacia la marca como “siniestro”, categorizados bajo la categoría ‘conflictos’.
TEMÁTICAS DE LA CONVERSACIÓN
ASISTENCIA A CLIENTES
SECTOR SEGUROS
5. OPORTUNIDADES
La conversación espontánea en el entorno social, además de ayudarnos a idenJficar la percepción de nuestros clientes, permite localizar oportunidades comerciales, que expresan necesidades concretas, y opJmizar la atención al cliente. Estas oportunidades las dividimos en: (1) Generación de leads: IdenJficar usuarios concretos que hablan sobre una determinada temáJca o marca y pueden ser un potencial cliente al que impactar promocionalmente en redes sociales. (2) Atención al cliente: Uno de los objeJvos pasa por atender a los clientes que expresan disconformidad o esuchar a aquellos que les surjan dudas, desconfianzas… para opJmizar el servicio de atención al cliente.
SECTOR SEGUROS
6. PRÁCTICAS DE FUTURO
SECTOR SEGUROS
• Estrategias de segmentación para obtener un retorno y engagment mayor. El valor diferencial estará en la división del público objeJvo para el diseño campañas de promoción más efecJvas.
En la actualidad las aseguradoras cuentan con perfiles que generan poca interacción. La fragmentación afectará a la fidelización de marca y a un aumento en la decisión de compra.
• Control de la experiencia del usuario para conectar y generar relaciones con el cliente.
La diferenciación estará en generar una comunidad fiel, que tenga una mayor parJcipación y que contribuya a un feedback más posiJvo. Las redes sociales se convierten en un canal de comunicación directo entre consumidor y empresa.
Muchas gracias
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