El uso de la tecnología en el proceso de la Cobranza Integral
Carlos Rodríguez, Director GeneralInffinix Software
José María Castorena No. 283, 1er. piso
Col. Cuajimalpa
05000 México, D.F.
Tel: (52 55)5813-1945
Fax (52 55) 5813-3026
www.inffinix.com
Ciclo del Crédito
Visión integral delCiclo de Crédito
© Inffinix Software, S.A. de C.V.
clientesIniciación Seguimiento
Estrategia(políticas)
Evaluación deRentabilidad
Recuperación
Otorgamiento
clientesIniciación Seguimiento
Estrategia(políticas)
Evaluación deRendimiento
Recuperación
Ororgamiento
Negociación
Judicial
Ciclo del Crédito
Visión integral delCiclo de Crédito
CreditScoring
Rating
BehaviorScoring
Riesgo deCartera
Alarmas
ContactCenter
Cartas
Teléfono
CobradoresAgenciasExternas
Abogados
Proceso de Cobranza Integral
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
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Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Información… punto de partida
Pagos yActividad Financiera
• Cuentas nuevas que caen en mora• Actualización de datos de cuentas en mora• Pagos• Cambios de “estatus de cuentas”• Actividades de cobranza:
• Agencias Externas• Marcadores Predictivos, etc.
• Cuentas nuevas que caen en mora• Actualización de datos de cuentas en mora• Pagos• Cambios de “estatus de cuentas”• Actividades de cobranza:
• Agencias Externas• Marcadores Predictivos, etc.
• Sistemas diferentes implican información diferente• Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas de Cartera = Base de Datos Flexible
• Sistemas diferentes implican información diferente• Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas de Cartera = Base de Datos Flexible
Sistemas de Cartera,Cuentas por Cobrar,Sistemas de Scoring,
Data Warehouses,Sistemas de Datos Demográficos
Base de Datosde
Cobranza
Información… punto de partida
Maestro deCuentas
DatosConsumo
DatosAutomotriz
DatosTarjeta de Crédito
Datos estándar detodos los créditos
Tablas especiales
para cada pro
ducto
Información para:1. Definir estrategia2. Gestionar la cobranza3. Medir los resultados
Información para:1. Definir estrategia2. Gestionar la cobranza3. Medir los resultados
Cobranza Preventiva
Iden
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Por
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por
Seg
men
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Scores: Crédito, Comportamiento, PagoNivel de endeudamiento – sobregiroHistorial de morosidad, …
Agrupar cuentas/clientes con condiciones similaresCrear diferentes grupos
Aplicar motivadores de pago acordes a cada grupo de clientes / créditos: Llamadas de servicio, Cartas, Mensajes en Estado de Cuenta, …
Objetivo:Menor índice de impago.
Requisitos:Contar con el 100% de la cartera.Herramientas estadísticas, predictivas y/o de decisión.
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Cobranza Administrativa• Selección y agrupación de Créditos
– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)– Tramo de Impago– Región, etc.– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,
• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)– Reporte a Buró, Asociaciones, …– Agencias Externas de Recuperación– Cobradores Regionales– Cobradores de Terreno
• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida– Cobro
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AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Selección y AgrupaciónArbol de Asignación
P3Días de Mora <= 10
Sig.Nivel:
n
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 5
Sig.Nivel:
4
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel ‘n’
. . .
P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
Producto = TarjetaCrédito
Sig.Nivel:
2
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Saldo < 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Saldo >= 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa y Saldo > 20,000
Sig.Nivel:
50
Sig.Prueba
Nivel 4
ROTA
P2Teléfono = “”
Sig.Nivel:
3
Sig.Prueba
n2p2
P1Dirección = “”
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
LOCE
NADA LTR1
P4Riesgo = Alto
Sig.Nivel:
70
Sig.Prueban4p4
NQg1n1p1
n2p3 n2p4
n4p3
TC1P TC1G
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
LOCI
P2Dirección != “”
EstrategiaActividades a Realizar
FLP
F2
5 15 20
2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso
• Motivadores Internos• Cambio de scripts
• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS
Créditos Alto Riesgo
F11
F1 F1
FLP
F2
10 15 25F1 F1 F1
2° Mes de atraso
• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso
• Motivadores Internos• Cambio de scripts
4° Mes de atraso
• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS
Créditos Bajo Riesgo
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Champion/Challenger• Probar nuevas estrategias de cobranza que
prometan mejores resultados. Periodicamente.– Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra)
para no impactar los resultados– Que la muestra sea lo suficientemente representativa
para dar validez a la inferencia
Muestra
Universo
InfraestructuraCobranza Administrativa
SISTEMA CENTRALFUENTES DE
INFORMACION
INTERFAZ
RED DE DATOS / TCP/IP
GESTORES
RED RED TELEFONICATELEFONICA
CONMUTADORACD/PBX SISTEMA DE
COBRANZA
marcadorpredictivo
BASE DEDATOS
RELACIONAL
Imp. Laser
ImpresoraVolúmenCartas,
Reportes, ...
I.V.R
Agencias Externas
1. Asignación de la cartera y reglas de permanencia
2. Gestión e intercambio de información y resultados
3. Medición del desempeño
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Arbol de Asignación
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte
100% AGNTE Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur
100% AGSUR Sig.Nivel:
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel ‘n’
. . .
P1Estado = NL, TAMS
Sig.Nivel:
n
Sig.Prueba
P1Días de Mora <= 120
Sig.Nivel:
3
Sig.Prueba
P2Días de Mora <= 150
Sig.Nivel:
4
Sig.Prueba
Días de Mora >= 90
Sig.Nivel:
2
Sig.Prueba
P2Estado = JAL, ZAC, SLP
53% AGOC0147% AGOC02
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Estado = DF
5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4Estado <> “ “
10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
50
Sig.Prueba
P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500
Sig.Nivel:
60
Sig.Prueba
P1Estado = NL
100% AGNE04 Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Estado = TAMS
100% AGNE01 Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa o MC
33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4
Sig.Nivel:
70
Sig.Prueba
Nivel 4
n2p1 n2p2
n3p1
n4p1 n4p2 n4p4
NQg1n1p1
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Caducidad de asignación...P1
(No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó (No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )
No Cumple:
Sig. Prueba
Si Cumple:
Selecciona
Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3
x x xx x
• Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:• La primera asignación es de un mes,• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada
agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección
• Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:• La primera asignación es de un mes,• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada
agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección
Caducidad de asignación...P1Today = MonEndAft y (No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó (No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )
No Cumple:
Sig. Prueba
Si Cumple:
Selecciona
Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3
x x xx x
• Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas)
• La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera,
• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto
facilita medir la productividad de las agencias
• Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas)
• La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera,
• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto
facilita medir la productividad de las agencias
Flujo de Información
Pagos yActividad Financiera
Demograficos
Sistemas de Carteray Cuentas por Cobrar
archivo
archivo
Agencias Externas
Uso directo del Sistema de Cobranza
Intercambio de Archivos
Reportes Impresos
Sistema de Cobranza
Medición del Desempeño• Análisis por:
– Producto– Región– Agencia– Etapa de Mora
• Periodicidad:– Semanal y– Mensual
Agencias Externas de GestiónCuentas Asignadas #Cuentas Asignadas $Clientes Asignados #Cuentas con Pago #Clientes con Pago #Monto PagoPagos Totales #Pagos Totales $Pagos Parciales #Pagos Parciales $Pagos recibidos de otra Agencia #Pagos recibidos de otra Agencia $Pagos Espontáneos #Pagos Espontáneos $Cuentas Gestionadas #Cuentas Gestionadas $
CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas
• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;
• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados
malos/buenos
• Divulgación periódica de Indicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 420 425 288 288 425 420Dic-05 425 425 425 421 420 288
Ene-06 288 440 420 421 425 425Feb-06 425 425 421 420 207 207Mar-06 425 429 288 425 207 425Abr-06 420 425 288 207 425 425
May-06 425 207 425 207 193 420Jun-06 207 420 425 420 193 207Jul-06 420 440 420 207 193 420
Peores Resultados 1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 193 193 421 193 421 288Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 421 425 425 425 420 421Feb-06 288 193 420 421 440 193Mar-06 193 193 420 288 440 421Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 193 420 420 420 425 425Jun-06 421 425 421 207 420 420Jul-06 288 425 425 425 421 288
Mejores
Créditos Castigados• Cobranza de la Cartera• Cálculo de Intereses• Recepción de pagos y transacciones
financieras• Esquemas de Salida• Estados de Cuenta• Interfaz Contable
El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Cobradores Terreno
• Asignación de la Cartera
• Elaboración de Planes de Visita
• Visita y Captura de la Gestión
• Uso de Internet
• Uso de Dispositivos Móviles
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Cobradores de TerrenoAsignación Nivelada
No. Cuenta Deuda Agencia
Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01
Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02
Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03
Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04
Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04
Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03
Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02
Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01
Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01
Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02
Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03
Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04
Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04
Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03
Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02
Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01
Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01
Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02
Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03
Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04
Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04
Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03
Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02
Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01
Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01
Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02
Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03
Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04
Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04
Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03
Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02
Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01
No. Cuenta Deuda Agencia
Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01
Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02
Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03
Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04
Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04
Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03
Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02
Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01
Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01
Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02
Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03
Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04
Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04
Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03
Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02
Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01
Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01
Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02
Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03
Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04
Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04
Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03
Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02
Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01
Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01
Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02
Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03
Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04
Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04
Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03
Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02
Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01
Agencia
No. Cuentas Suma Deuda
AGN-01 8 476,811.48
AGN-02 8 477,553.93
AGN-03 8 477,419.93
AGN-04 8 477,411.68
Proceso:Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor.Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia.Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.Repite el proceso hasta terminar la asignación.
Proceso:Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor.Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia.Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.Repite el proceso hasta terminar la asignación.
Resultado:Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor.Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.
Resultado:Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor.Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.
Planes de visita• Crear planes de visita• Autorización de planes
de visita• Acceder a planes de
visita e imprimir fichas de cobranza y cartas diferenciadas
• Registrar la gestión realizada
Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión
• Dispositivos móviles– Captura de la gestión en el lugar de la
visita– Consulta de información en línea– Registro al momento de la gestión.
Fecha, hora y coordenadas de la visita.– Definición de rutas óptimas de acceso
• Internet– Registro de la gestión en la plaza– Eliminación de visita del gestor a la
institución– Registro al día de la gestión
Cobranza Judicial• Selección y agrupación de Créditos
– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Tramo de Impago– Garantía
• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos– Determinación del Tipo de Juicio– Asignación al Abogado Litigante– Inicio de la Demanda– Seguimiento– Sentencia
• Resultado Ideal– Negociación– Sentencia Favorable
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Cobranza Judicial
Inic
io d
e la
D
eman
daN
egoc
iaci
ón
Sen
tenc
iaA
djud
icac
ión
de B
iens
Cob
ro
Ven
ta
Inicio de la Demanda:Selección automática de créditos susceptibles a demandaAsignación a Abogado LitiganteDeterminación tipo de juicio
Negociación:Uso de la demanda como motivador de pago.
Adjudicación de Bienes:Inscripción de los bienesToma de Posesión
Objetivo:Recuperar; Mensaje al mercado
Requisitos:Liga con información financiera (crédito) yAnálisis automático de factibilidad / viabilidad del juicio
Cobro:En caso de una negociación.Alerta a abogados por pagos en sistema de origen.
Sentencia:CobroAdjudicaciónPérdidaRecup. Gastos del Juicio
VentaAdministración del BienAdministración del proceso de ventaDocumentación de la venta
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Bienes Adjudicados
• Apropiación del Bien– Bienes Adjudicados– Recepción de Dación en Pago
• Administración del Bien
• Administración del Proceso de Venta
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigados
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Herramientas de Apoyo al Proceso
© Inffinix Software, S.A. de C.V.
AgenciasExternas
Cobradores Internos:Call Center, Terreno, Back Office
CréditosCastigad
os
Preventiva
CarteraVigente y Vencida
JudicialBienes
RecibidosAdminis-
trativa
Análisis deInformación
MétricasKPI’s
ModelosPredictivos
Costeo dela Cobranza
Beneficios del Proceso de la Cobranza Integral con Tecnología
• Mayores beneficios económicos debido tanto al incremento en la cobranza como a la reducción de costos asociados al proceso.
• Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la calidad del servicio. Incrementa la Lealtad.
• Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas.
• Mayor conocimiento y control de los procesos.
• Mejor flujo y oportunidad en el uso de la información.
• Disminución de los tiempos de la cobranza.
El uso de la tecnología en el proceso de la Cobranza Integral
Carlos Rodríguez, Director GeneralInffinix Software
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