ESTRATEGIA PARA LA MEJORA E INNOVACIÓN
II Jornadas Calidad (INAP)
Estrategiapara la Mejora e Innovación
de los Servicios Públicos en elSector Local
Pamplona 3-4 de Noviembre
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PLAN DE MODERNIZACIONPLAN DE MODERNIZACION
Equilibrio territorial e igualdadde derechos entre la ciudadanía.
Fomente la modernización globaly la calidad de los servicios delas entidades locales.
Promueva la participación
Inicie conformación de una “Red”
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PROCESOS DE MEJORAPROCESOS DE MEJORA
MEJORA
SOLUCIONES
(proyectos/planes de acción)
(problemas/disfunciones)
NECESIDADES DE LAS ENTIDADES
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Diagnósticos de SituaciónDiagnósticos de Situación
Entrevistas personas clave
Borrador de situación
Grupo de contraste
Identificación problemas
Ponderación matrizprioridad/viabilidad
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Campos de actuaciónCampos de actuaciónPLAN TECNOLOGICO PARA LA COMUNICACIÓN Y LA
INFORMACIÓN
Infraestructuras
Tecnologías y Sistemas
PLAN DE FOMENTO Y DESARROLLO DE LA CALIDAD
Desarrollo de la Cultura de Mejora y Calidad
Racionalización de los Recursos
Desarrollo de Servicios ciudadanos
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Dimensiones de actuaciónDimensiones de actuación
Mejoras Org
Plan deMejora
Carta Servicio
SAC
ISO, EFQM
Intra-
entidades
Neces. Forma.
Indicadores
Normalización
Infolocal
Cartas Servicios
Inter-entidades
CentralesFinalistas
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Instrumentos de desarrolloInstrumentos de desarrollo
Actores: EE. LL, Gobierno deNavarra, FNMC, INAP, Animsa
Convocatoria
Inventario necesidades y actuaciones
Evaluación-Revisión situación
Otros
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Convocatoria AyudasConvocatoria Ayudas
Inversiones: 1.559.495€ (2001-2004), 352 proyectos
Calidad 766.914€, 178 proyectos
Innovación 792.581€, 174 proyectos
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Cuadro ActuacionesCuadro Actuaciones
53 entidades adheridas Infolocal
Sistema Acreditación: 14 entidades,125.000 personas
Cartas de servicio: 8 entidades
Calidad y Excelencia 21 actuaciones
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Cartas de ServicioCartas de Servicio
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PROYECTO CARTAS DE SERVICIOPROYECTO CARTAS DE SERVICIO
FASE 1: FORMACIÓN TÉCNICA GRUPO
FASE 2:TALLER CARTAS SERVICIO (*)
FASE 3: EXPERIENCIA IMPLANTACIÓN
FASE 4: EXTENSIÓN
FASE 5: CERTIFICACIÓN
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(*) PLAN DE ACCIÓN (INTER)(*) PLAN DE ACCIÓN (INTER)
BASE PARA LA IMPLANTACIÓN CARTADE SERVICIO
EXPERIENCIA TRASLADABLE A“CUALQUIER” OTRA ACTIVIDAD OSERVICIO MUNICIPAL
SIRVA DE REFERENCIA A OTRASENTIDADES LOCALES
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ETAPAS PLAN (INTRA)ETAPAS PLAN (INTRA)
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SERVICIO
DIVULGACIÓN-FORMACIÓN INTERNA
ELABORACIÓN CONTENIDO CARTA
PLAN CONTROL INDICADORES
ADECUACIÓN Y MEJORA TRABAJOSINTERNOS
DISEÑO PLAN DE DIFUSIÓN
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ETAPAS PLAN (viene de la anterior)ETAPAS PLAN (viene de la anterior)
DIVULGACIÓN Y ENTRADA EN VIGOR
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SERVICIO
MEJORA CONTINUA
CERTIFICACIÓN
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Normalización Procedimientos:Normalización Procedimientos:
TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO
METODOLOGMETODOLOGÍÍA DEA DENORMALIZACINORMALIZACIÓÓNN
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Metodología de normalización:Metodología de normalización:
1. RECOGIDA DE INFORMACIÓN.2. ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ACTUAL.3. DIAGNÓSTICO (DETECCIÓN DE PROBLEMAS)4. REDISEÑO.5. IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO6. PUBLICACIÓN Y DIVULGACIÓN
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INTERNET
KIOSCOS
ATENCIÓNPRESENCIAL
TARJETAACREDITACIÓN
Canales de atención al ciudadanoUNA APUESTA POR LA CALIDAD
CIUDADANO
ADMINISTRACIÓN
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Responsabilidadde la dirección
Realizacióndel producto
Gestión de losrecursos
Medición análisisy mejora
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfacción
Mejora continua del sistema degestión de la calidad
Entradas SalidasProducto
Actividades que aportan valor Flujo de información
ISO 9001“Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro”
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“Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro”
SOLICITUDSERVICIOS
SUGERENCIAS
QUEJAS
CLI
ENTE
S
NUEVOSSERVICIOS
MEJORAESTÁNDARES
PROCESOS
CLIEN
TES
Auditoría Interna
AUDITORÍAS
Auditoría Externa
Equipo humano
ANÁLISISPROCESOS
SUGERENCIAS RSD
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“Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro”
De la Auditoría a la Autoevaluación EFQM
Siempre positivas. Afloran oportunidades de mejora Aportan objetividad, perspectiva alejada actividad cotidiana.
INTERNAS:
– realizadas con auditores cualificados, (AIN)
– una vez al año se revisa todo el sistema.– Perfil como herramienta de Autoevaluación EFQM
EXTERNAS:
– ISO realizadas anualmente por AENOR– EFQM (BVQi)
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SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
SAC Telefónico (Info-Local) 012
SAC Presencial
SAC Telemático (Sistemas de Información Local)
Red de Cajeros. Tarjeta Ciudadana
PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA
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MEJORA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Reorganización con orientación al ciudadano (012)
Planes de Mejora (Modelo EFQM.-)
Dirección estratégica. Planes de Modernizacón
Cartas de Servicio (Servicios DeportivosMunicipales)
PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA
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II Jornadas Calidad (INAP)
RACIONALIZACIÓN DE RECURSOS
Rediseño de estructuras
Normalización de procedimientos (Grupos deCalidad)
Interrelación Entidades Locales (Agrupaciones)
Análisis de Necesidades (Planes de Formación)
PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA
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Estrategiapara la conformación de una
Red Navarra de Ayuntamientosde Calidad
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