AGOST 2016
“Més que un traductor, un comunicador que no falla”
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 1
METODOLOGIA
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 2
FITXA TÈCNICA
o Nom: Estudi sobre l’atenció al client estranger als apartaments turístics de Catalunya
o Àmbit : Apartaments i habitatges d’ús turístic de Catalunya.
o Univers de Treball: Un conjunt de 9463 apartaments i habitatges d’ús turístic inclosos a la base de dades de la Generalitat de Catalunya.
o Grandària de la mostra: 390 apartaments i habitatges d’ús turístic.
o Mètode de recollida de la informació: Administració d’un qüestionari estructurat de passació online.
o Dates de Treball de Camp : Entre el 5 i el 31 de juliol de2016
o Error Mostral Associat: L’error mostral, amb un nivell deconfiança del 95% (2 sigma) en el cas de màximaindeterminació (P=Q=50%) i en el supòsit de mostraaleatòria simple, per a dades globals és: ± 4.86%.
Nota metodològica: la suma dels percentatges dels gràfics del presentinforme poden oscil·lar entre el 99% i el 101% per l’arrodoniment delsdecimals.
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 3
DESCRIPCIÓ DE LA MOSTRA CONSULTADA
OCUPACIÓ – Temporada Alta
2%
9%
14%
76%
Menys del 25%
26-50%
51-75%
Més del 75%
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
58%
25%
11%
6%
Menys del 25%
26-50%
51-75%
Més del 75%
OCUPACIÓ – Temporada Baixa
ANTIGUETAT
52%
17%
13%
17%
Menys de 5 anys
De 6 a 10 anys
De 11 a 20 anys
Més de 20 anys
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 4
DADES MÉS RELLEVANTS
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 5
Un de cada quatre apartaments turístics necessiten interactuar freqüentment amb clients estrangers amb els que no comparteixen idioma
Més de la meitat dels clients dels apartaments turístics són estrangers, lo que mostra la necessitat de parlar idiomes per atendre’ls correctament.
Quasi la meitat dels establiments turístics consultats reconeixen haver tingut alguna vegada problemes per entendre’s amb clients estrangers.
● Malgrat que la majoria d’establiments compten amb personal que parla anglès i francès, aquests
establiments encara estan molt lluny de poder atendre en idiomes com l’alemany, italià, rus o japonès.
Quins idiomes parles les persones que gestionen el seu apartament turístic?
94%
78%
28%
22%
8%
7%
5%
9%
78%
88%
Anglès
Francès
Alemany
Italià
Holandès
Rus
Portuguès
Altres
Idiomes Nadius:
Català
Espanyol
92%
90%
48%
29%
20%
5%
4%
7%
Anglès
Francès
Alemany
Italià
Rus
Portuguès
Japonès
Altres
Quins idiomes parlen els seus clients estrangers?
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 6
● La totalitat dels establiments turístics
reconeixen haver tingut que interactuar
alguna vegada amb clients estrangers amb
els quals no compartien una llengua en
comú i un 40% assegura haver tingut
dificultats per entendre’s amb ells. Més
d’una quarta part consideren problemàtica
aquesta situació.
Com es relacionen o relacionarien amb clients amb els quals no comparteixen una llengua en comú?
65%
32%
20%
16%
13%
Traductor Automàtic
Personal Qualificat
Llenguatge de signes
Notes i cartells
Aplicacions especialitzades
¿Li ha resultat difícil entendre’s amb un client que no parlava el seu idioma en alguna situació relacionada amb
l’apartament?
1%
39%
60%
Freqüentment
A vegades
Mai● Un 65% dels apartaments turístics utilitzen el traductor
automàtic quan no s’entenen amb un turista estranger. El
segueix l’ús de personal qualificat, amb un 32%, i el llenguatge
de signes, amb un 20%.
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 7
● Igual que en el estudi presentat fa uns dies sobre l’atenció al client estranger en las cases rurals de
Catalunya: http://universalcustomer.com/estudios/casasrurales2016/, els apartaments turístics donen
molta importància a las recomanacions que els clients fan a les xarxes socials.
● Airbnb (59%), Homelidays (40%), Tripadvisor (35%) y Booking (28%) són els buscadors i portals de reserva
preferits dels apartaments turístics per a fer les seves promocions.
Com d’important són per a vostè les recomanacions quefan els clients a les xarxes socials?
59%
40%
35%
28%
17%
14%
4%
22%
Airbnb
Homelidays
Tripadvisor
Booking.com
Windu
Rentalia
Logitravel
Cap dels anteriors
Ha promocionat alguna vegada el seu establiment através dels següents buscadors i portals de reservaespecialitzats?
69%
22%
5%
1%
3%
Molt Important
Bastant Important
Poc Important
Gens Important
Ns/Nc
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 8
PRESÈNCIA D’ESTRANGERS
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 9
12%
8%
11%
47%
10%
12%
Menys del 5%
Entre el 6% i el 20%
Entre el 21% i el 50%
Entre el 51% i el 75%
Entre el 76% i el 100%
Cap
o De forma aproximada, i durant el primer semestre de l'any, quin percentatgerepresenten els clients fora de l'estat espanyol?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 10
8%
7%
15%
57%
11%
3%
Menys del 5%
Entre el 6% i el 20%
Entre el 21% i el 50%
Entre el 51% i el 75%
Entre el 76% i el 100%
Cap
o I en els propers 6 mesos, per l’experiència que té... quina previsió de clientsestrangers creu que s’allotjaran a la seva casa rural?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 11
o Ordeni de més a menys freqüents la procedència dels seus principals clientsestrangers.
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
França
Regne Unit
Alemanya
Itàlia
Rússia
Estats Units
Suïssa
Portugal
Brasil
Xina
Japó
1a posició 2a posició 3a posició 4a posició 5a posició
52%
41%
39%
25%
23%
17%
17%
5%
3 %
3%
3%
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 12
92%
90%
48%
29%
20%
5%
4%
7%
Anglès
Francès
Alemany
Italià
Rus
Portuguès
Japonès
Altres
o Quins idiomes parlen els seus clients estrangers?
METODOLOGIA
PRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALL
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 13
EQUIP DE TREBALL
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 14
94%
78%
28%
22%
8%
7%
5%
9%
78%
88%
Anglès
Francès
Alemany
Italià
Holandès
Rus
Portuguès
Altres
Idiomes Nadius:
Català
Castellà
o Quins idiomes parlen les persones que gestionen els seu apartament turístic?
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 15
10%
14%
19%
18%
38%
3%
Molt sovint
Sovint
Algunes vegades
Poques vegades
Gairebé mai
Ns/Nc
o Com de sovint ha d’interactuar amb algun client amb el qual no tenen unallengua comuna?
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 16
65%
32%
20%
16%
13%
Traductor Automàtic
Personal Qualificat
Llenguatge de signes
Notes i Cartells
AplicacionsEspecialitzades
o Com es relacionen o es relacionarien amb clients amb els quals no tenen unallengua comuna?
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 17
1%
39%
60%
Sovint
A vegades
Mai
o Li ha resultat difícill entendre's amb un client que no parlava el seu idioma enalguna situación relacionada amb l’apartament?
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 18
7%
20%
43%
25%
5%
Molt problemàtic
Bastant problemàtic
Poc problemàtic
Gens problemàtic
Ns/Nc
o Considera que, pel seu establiment, trobar-se amb un client que no parli capllengua de les que coneixen és...
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 19
RECOMANACIÓ, PROMOCIÓ IREPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 20
69%
22%
5%
1%
3%
Molt Important
Bastant Important
Poc Important
Gens Important
Ns/Nc
o Com d’important són per a vostè les recomanacions que fan els clients a lesxarxes socials?
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 21
65%
41%
39%
31%
21%
13%
4%
13%
Airbnb
Homelidays
Tripadvisor
Booking.com
Windu
Rentalia
Logitravel
Cap dels anteriors
o El seu establiment està present en alguna de les següents webs on el podenrecomanar/valorar?. Marqui els llocs on estigui present.
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 22
74%
17%
0%
7%
2%
Sempre
Gairebé Sempre
Gairebé Mai
Mai
No n’he rebut mai cap
o Té en compte els comentaris que apareixen sobre el seu establiment?
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
ESTUDI SOBRE L’ATENCIÓ AL CLIENT ESTRANGER ALS APARTAMENTS TURÍSTICS DE CATALUNYA 23
59%
40%
35%
28%
17%
14%
4%
22%
Airbnb
Homelidays
Tripadvisor
Booking.com
Windu
Rentalia
Logitravel
Cap dels anteriors
o Ha promocionat alguna vegada el seu establiment a través dels següentsbuscadors i portals de reserva especialitzats? Seleccioni els que sol utilitzar.
METODOLOGIAPRESÈNCIA D’ESTRANGERSEQUIP DE TREBALLRECOMANACIÓ, PROMOCIÓ I REPUTACIÓ ONLINE
El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta
El nostre compromís: ajudar-te a millorar!
www.universalcustomer.com
Més Informació:
/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer
“Més que un traductor, un comunicador que no falla”
Top Related