ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Diciembre, 2012
Distribución del universo y de la muestra según tipo de cliente. Expresado en casos y porcentaje
NOTA IMPORTANTE: Todos los gráficos y cuadros están expresados en porcentajes. Cuando los
porcentajes no suman 100, esto puede ser porque se trata de respuestas múltiples, la exclusión del No
sabe o por ajustes de redondeo.
Testeo de cuestionario: Se realizaron 3 entrevistas cognitivas de forma personal.
Metodología (II)
2
Universo Muestra
Usuario final 217 (26%) 58 (27%)
Empresas pequeñas y medianas 544 (64%) 117 (55%)
Empresas grandes 89 (10%) 37 (18%)
Total 850 (100%) 212 (100%)
3
Base: Total Entrevistados En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC?
Satisfacción con LACNIC (%) 97%
59 65
76 63 66 64
58
38 32
22 33 32 33
36
97 97 97 96 98 97 94
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA/TÉCNICO TOTAL Total 2011
MS+S Satisfecho Muy satisfecho
TIPO DE CLIENTE TIPO DE CONTACTO
4
Base: Total Entrevistados ¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC?
Satisfacción con el servicio de LACNIC (%) 95%
59 68
76 66 66 66
55
36 28
19 28 30 29
41
95 96 95 94 96 95 96
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA/TÉCNICO TOTAL Total 2011
MS+S Satisfecho Muy satisfecho
5
Variables de clasificación (%)
26
64
10
Usuario final
Empresas pequeñas y medianas
Empresas grandes
Tipo de cliente
Base: Total Entrevistados
6
Variables de clasificación (%)
90
10
Hombre
Mujer
Sexo Edad
12
53
22
10 2
Menos de 30
De 31 a 40
De 41 a 50
De 51 a 60
60 y más
Base: Total Entrevistados Para finalizar le vamos a solicitar algunos datos para poder clasificar la información, podría decirme su edad? Registre su sexo
7
Variables de clasificación (%)
MEM_TEC_FAC, 32
MEM_TEC, 27
MEM_FAC, 9
SOLO MEM, 5
TEC_FAC, 3
SOLO TEC, 17
SOLO FAC, 5
Tipo de contacto Antigüedad como contacto
11
13
14 61
1
Hace menos de 6 meses
Entre 6 meses y un año
Entre uno y dos años
Más de dos años
No recuerda
Base: Total Entrevistados Qué contacto de LACNIC es usted? Cuánto tiempo hace que es el contacto de LACNIC?
8
Variables de clasificación (%)
Antigüedad en la empresa
1 7
30
17
44
Hace menos de un año
Entre 1 y 2 años
Entre 3 y 6 años
Entre 7 y 10 años
Más de 10 años
Base: Total Entrevistados Cuánto tiempo hace que trabaja en dicha institución/empresa? Cuál diría que es la rama de actividad principal de dicha institución/empresa?
9
Variables de clasificación (%)
46
54
Si
No
Encargado de Facturación
Base: Total Entrevistados En otro orden, es usted la persona encargada de los temas de facturación y pago de servicios de LACNIC?
MEM 2012 (MORI Excellence Model)
Promoción
Compromiso
Satisfacción
46% Promoción: % de personas que hablarían bien de los servicios de LACNIC sin ser solicitada su opinión.
91% Compromiso: % de personas que hablarían bien de los servicios de LACNIC.
97% Satisfacción. % de personas que se sienten muy satisfechas o satisfechas con LACNIC.
0% Críticos: % de personas que hablarían mal de los servicios de LACNIC.
Críticos
10
Base: Total Entrevistados ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC?
MEM 2011 (MORI Excellence Model)
Promoción
Compromiso
Satisfacción
UF EPM EG TOTAL Total 2011
57% 40% 51% 46% 40%
90% 91% 95% 91% 90%
97% 97% 97% 97% 94%
2% 0% 0% 0% 1% Críticos
11
Base: Total Entrevistados ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC?
Quejas del servicio 12
Base: Total Entrevistados ¿Alguna vez tuvo intención de realizar un reclamo, manifestar alguna inconformidad o queja del servicio de LACNIC? Realizó efectivamente su reclamo o queja? ¿Su reclamo o queja fue resuelta? ¿A través de qué vía manifestó su inconformidad, reclamo o queja?
INTENCIÓN
• 2012: Sólo el 8% alguna vez tuvo intención de quejarse del servicio (Base: 212)
• 2011: 6%
QUEJA EFECTIVA
• 2012: De ellos, el 42% se quejó efectivamente (Base: 16)
• 2011: 26%
RESOLUCIÓN
• 2012: El 71% de ellos, aseguró que su queja fue resuelta (Base: 7)
• 2011: El 100% de quienes efectivamente se habían quejado aseguraban le habrían resuelto el problema
13
Vías de queja (%)
Vía
Base: Entrevistados que se quejaron efectivamente A través de qué vía manifestó su inconformidad, reclamo o queja?
13
87
Llamada telefónica
Correo electrónico
14
Base: Entrevistados que solicitaron recursos IPV4, IPV6 o ASN (97 casos) Las veces que ha necesitado solicitar recursos, encontrar los formularios en la página Web de LACNIC le ha resultado a usted…? Al completar los formularios, comprender los campos que debía completar le resultó a Ud...?
Solicitud de recursos (Ipv4, Ipv 6 o ASN) (%)
Encontrar formularios en la Web Comprender campos a completar
26 22
52 44
18 30
3 1 1 1 2
0
20
40
60
80
100
2011 2012
No sabe
Muy difícil
Difícil
Ni fácil ni difícil
Fácil
Muy fácil 39
31
39 47
17 19
3 2 2 2
0
20
40
60
80
100
2011 2012
No sabe
Muy difícil
Difícil
Ni fácil ni difícil
Fácil
Muy fácil
15
Base: Total Entrevistados Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son…?
Solicitud de recursos (Ipv4, Ipv 6 o ASN) (%)
Tiempos de demora
29 21
65 72
5 6 1 1
0
20
40
60
80
100
2011 2012
No sabe
Lentos
Justos
Rápidos
16
Base: Total Entrevistados Continuando con esa última vez que utilizó los servicios de LACNIC, qué medio usó para comunicarse con la empresa? (Si utilizó más de un medio, marcar el que usó mayormente) Con qué sector de LACNIC se comunicó en esa ocasión?
Medio de comunicación Sector de LACNIC
20 23
16 14
31 35
30 22
0 1 4 3 1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2011 2012
Ns/Nc
Otros
Secretaría
Gerencia
Hostmaster / Analistas de Recursos Facturación
Servicio técnico
Servicio de membresía
10
86
3
0
Llamada telefónica
Correo electrónico
Personalmente
Otros
Contacto con LACNIC (%)
17
Base: Total Entrevistados Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad? Si es más de un funcionario, refiera al principal)
Satisfacción global con el funcionario (%)
50 60
80
62 57 59 58
46 36
17
34 40 37 33
0 4 0 3 2 2 3
2 3 0 1 1 4 2 1 0 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES
FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO
TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
18
Base: Total Entrevistados Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales, con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad? Si es más de un funcionario, refiera al principal)
Satisfacción global con el funcionario (II) (%)
SECTOR CON EL QUE SE CONTACTÓ
65 58
47
67
100 88
0
59 58
30 42
50
32
0 12
0
37 33
5 0 2 0 0 0
55
2 3
0 0 2 1 0 0
0
1 4 0 0 0 0 0 0
45
0 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SERVICIO DE MEMBRESÍA
SERVICIO TÉCNICO
FACTURACIÓN HOSTMASTER / ANALISTAS DE
RECURSOS
GERENCIA SECRETARÍA NS/NC TOTAL TOTAL 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
19
Base: Total Entrevistados Y cuán satisfecho está con la amabilidad del funcionario que lo atendió?
Satisfacción con la AMABILIDAD del funcionario
65 70 80 76
64 69 68
33 27 20
20 34 28 25
0 4 3 2 2 4 1 2 1 0 0 3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA/TÉCNICO TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
74 60 65
77
34
88
0
69 68
21 40 33
23
66
12
0
28 25
5 0 2 0 0
55
2 4 1 0 0 0 0 0
45
0 3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SERVICIO DE MEMBRESÍA SERVICIO TÉCNICO FACTURACIÓN HOSTMASTER / ANALISTAS DE RECURSOS GERENCIA SECRETARÍA NS/NC TOTAL TOTAL 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
20
Base: Total Entrevistados Y cuán satisfecho está con la amabilidad del funcionario que lo atendió?
Satisfacción con la AMABILIDAD del funcionario
21
Base: Total Entrevistados Siguiendo con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad, ¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad a la hora de expresarse del funcionario que lo atendió?
Satisfacción con la CLARIDAD al expresarse (%)
54 60
80
65 57 60 63
41 36
17
32 39 36 30
4 4 3 2 5 4 3 2 2 1 0 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA/TÉCNICO TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
60 62 54
70
34
74
0
60 63
35 38
41
29
66
26
0
36 30
5 0 5 1 0
55
4 3 2 0 0 0 0 0
45
0 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SERVICIO DE MEMBRESÍA SERVICIO TÉCNICO FACTURACIÓN HOSTMASTER / ANALISTAS DE RECURSOS GERENCIA SECRETARÍA NS/NC TOTAL TOTAL 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
22
Base: Total Entrevistados Siguiendo con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad, ¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad a la hora de expresarse del funcionario que lo atendió?
Satisfacción con la CLARIDAD al expresarse
23
Base: Total Entrevistados Y cuán satisfecho está con la amabilidad del funcionario que lo atendió?
Satisfacción con la CAPACIDAD técnica (%)
57 57
73 68
51 59 59
33 39
27 28
43 36 31
6 3 0 2 4 3
5 1 4 1 0 1 2 2 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESA PEQUEÑA Y MEDIANA
EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA/TÉCNICO TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
53 60 56
69
100
59
0
59 59
43 40
37
31
0
26
0
36 31
2 0
7 0 0
0
55
3 5 1
2 0 0 0 0 15
45
2 4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
SERVICIO DE MEMBRESÍA SERVICIO TÉCNICO FACTURACIÓN HOSTMASTER / ANALISTAS DE RECURSOS GERENCIA SECRETARÍA NS/NC TOTAL TOTAL 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
24
Base: Total Entrevistados Y cuán satisfecho está con la amabilidad del funcionario que lo atendió?
Satisfacción con la CAPACIDAD técnica (II) (%)
25
Facturación y Pago de servicios (%)
Facturación y pago
Base: Total Entrevistados En otro orden, ¿es usted la persona encargada de los temas de facturación y pago de servicios de LACNIC?
39 46
61 54
0
20
40
60
80
100
2011 2012
No
Sí
26
Base: Entrevistados encargados de facturación y pago del servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa?
Satisfacción con el procedimiento de pago de la tarifa (%)
55 41 44 45
32
33
43
56 41
42
3 12 8
13
9 2 0
4 9
2 1 5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
27
Base: Entrevistados encargados de facturación y pago del servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura?
Satisfacción con la claridad de la factura (%)
52 55
81
57 50
42 39
19
38 40
0 6
0 4 9
6 0 2 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
28
Base: Total Entrevistados ¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con la tarifa anual de LACNIC?
Satisfacción con la tarifa anual de LACNIC (%)
33
13 16 28
10 18 16
43
44 30
44
41
42 43
16
31 38
20
34 28 25
2 5 0
5 3
4 4 4
7 8 16
4 12 8 11
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES
FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO
TOTAL Total 2011
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
Conocimiento de los servicios incluidos en el pago de la membresía
29
20
32
47
98
0 20 40 60 80 100 120
Certificación de Recursos (RPKI)
Sistema Automatizado para la Administración de Recursos de Internet (SARA)
Resolución Reversa / DNS
Administración de bloques IPv4, IPv6 y ASN
Sí
Base: Total Entrevistados Cuáles de los siguientes servicios cree usted que están incluidos en el pago de la membresía?
30
Nuevo método de pago online
Utilización
Base: Total Entrevistados ¿Sabe si su empresa usó el nuevo método de pago online?
16
84
Sí
No
31
Base: Entrevistados que usan el nuevo método de pago En una escala de 1 a 5, donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muy Satisfecho. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el nuevo sistema de pago online de LACNIC?
Satisfacción con el nuevo método de pago online
0
24
57
30 20 24
17
43
14
22 44 35 50
24 0
33 20 25
17
7 3 17
10
29
9 16 13
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO
Total
No sabe Muy insatisfecho Insatisfecho Ni satisfecho ni insatisfehco Satisfecho Muy satisfecho
Página web de LACNIC
90 91
10 9
0
20
40
60
80
100
2011 2012
No
Sí
62
35
3
Sí
No
Ns/Nc
32
Visitas a la web (12 meses) Visitas a la web (40 días)
Base: Total Entrevistados ¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses?
Base: Entrevistados que visitaron en los últimos 12 meses Y ha visitado la página web de LACNIC en los últimos
cuarenta días?
28 19
31 30 17 22 26 23 23
61
58
64 51
66 66
47
78
59 64
9 20
6
16 16 10 26
22 16 11 2 3 3 2 3 1 2 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES
FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO
VISITÓ LA WEB EN LOS
ÚLTIMOS 40 DÍAS
NO VISITÓ NS/NC TOTAL Total 2011
No sabe Muy mala Mala Ni buena ni mala Buena Muy buena
33
Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses ¿En términos generales diría Usted que la página es …?
Evaluación de la web de LACNIC (%)
34
Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses Qué tan intuitiva le resultó a usted la navegación?
Evaluación “Que tan intuitiva le resultó la navegación” (%)
39 26
39 40
23 32 30
17 31
54
61
56 50
65 59
57
61
58
7 10
6 8 9 8 10 9
1 1 0 1 0 1 3 0 3 3
22
2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
USUARIO FINAL
EMPRESAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS GRANDES
FACTURACIÓN MEMBRESÍA / TÉCNICO
VISITÓ LA WEB EN LOS ÚLTIMOS 40
DÍAS
NO VISITÓ NS/NC TOTAL
No sabe Nada intuitiva Poco intuitiva Algo intuitiva Muy intuitiva
35
Información en la web de LACNIC (%)
96 98
4 2
0
20
40
60
80
100
2011 2012
No
Sí
Encontró lo que buscaba
Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses ¿Encontró lo que estaba buscando?
36
Información en la web de LACNIC (%)
Utilidad de la información Claridad de la información
1 4
58 57
40 37
2
0
20
40
60
80
100
2011 2012
Ns/Nc
Muy útil
Útil
Ni útil ni poco útil
Poco útil
Nada útil
Base: Entrevistados que visitaron la web en los últimos 12 meses ¿Le parece que la información que se encuentra en la página es…? ¿Ud. considera que la información que se presenta a en la página es…?
7 9
65 62
28 27
1
0
20
40
60
80
100
2011 2012
Ns/Nc
Muy clara
Clara
Ni clara ni poco clara
Poco clara
Nada clara
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