PROCESOS DE CALIDAD EN LA CLINICA DEL CESAR LTDA.
TRABAJO COLABORATIVO 2 FINAL
PRESENTADO A:
ALBERTO LUIS TORRES RAPELO
PRESENTADO POR:
JOSE RAUL MURCIA VEGA
DIGNAEL ORTIZ
HERNAN ENRIQUE LOZANO GUILLEN
GRUPO: 301104_71
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DE LA CALIDAD
VALLEDUPAR - CESAR
2012
INTRODUCCION
En el trabajo que presentamos a continuacin desarrollamos los conceptos
aprendidos en la unidad 2 del modulo de GESTION DE CALIDAD, la actividad de
aplicacin y anlisis de los contenidos de la Unidad II la trasladamos a la IPS
CLNICA DEL CESAR SAS; para analizar el enfoque de la gestin por procesos,
identificando los tipos de procesos existentes y su caracterizacin control y
representacin grfica de los mismos.
Con el desarrollo del presente trabajo se pretende que el estudiante ponga en
prctica la informacin contenida en la unidad 2 del modulo sobre la gestin por
procesos y la estructura e implementacin de un sistema de gestin de calidad
orientada a generar un valor agregado sobre una entrada para conseguir un
resultado o salida que busca finalmente la satisfaccin del cliente quien es la
razn de ser de todas las empresas.
Podemos aplicar el ciclo PHVA en el desarrollo de esta actividad as como las
herramientas para la buena gestin de la , el presente trabajo que presentamos a
continuacin fue muy enriquecedor pues muchos de los proceso no existan como
tal documentadnos , lo cual nos brindo la oportunidad de elaborarlos y practicar
verdaderamente los contenidos del modulo aprendidos hasta el momento en el
modulo de gestin de la calidad en caminada a la satisfaccin el cliente .
OBJETIVOS
Aplicar los conceptos hasta el momento aprendidos en Gestin de la
Calidad con una experiencia verdadera en una organizacin prestadora
de servicios en Salud.
Crear un espacio de anlisis que permita identificar las caractersticas
de la gestin por procesos, su implementacin, control y evaluacin.
Interiorizar las implicaciones prcticas de la aplicacin de la gestin de
la calidad para crear en nosotros una cultura de calidad para que en el
momento de la prctica de la misma en nuestro desempeo profesional
lo realcemos de manera eficiente y eficaz.
Comprender y analizar la caminata hacia la excelencia que constituye la
gestin de un sistema de garanta de la calidad en las organizaciones u
empresas.
Analizar toda la gestin documental o procedimientos que se deben
tener en un proceso para lograr controlar su calidad
MISIN
Nuestra misin est centrada en los usuarios, razn de ser del centro mdico. Somos una institucin al servicio de la comunidad cuyo objetivo es prestar servicios de salud de primer y segundo nivel de complejidad a la poblacin Valledupar, y el Departamento del Cesar y todas sus reas de influencia, regidos bajo los principios de ETICA Y EFICIENCIA, logrando permanente crecimiento y contribuyendo al bienestar de nuestros usuarios y colaboradores, satisfaciendo sus necesidades de mejoramiento de salud y nivel de vida apoyados en las nuevas tecnologas y en la preparacin y conocimientos del personal que garantiza un servicio eficiente, adecuado y oportuno con calidad humana logrando la satisfaccin, confianza y seguridad con las dos partes fundamentales del servicio mdico paciente. . VISIN Ser, en los prximos cinco (5) aos, una de las mejores y ms eficientes instituciones que prestan servicios de salud a la poblacin de Valledupar, y el Departamento del Cesar y todas sus reas de influencia, fundamentados en que la excelente calidad de nuestros servicios satisfagan las necesidades de los usuarios y consecuentemente mejore su calidad de vida; al tiempo que se convertir en una empresa slida apoyados con tecnologa de vanguardia y personas comprometidas con la prestacin eficiente en la salud que mejoren la condicin de vida de los habitantes de la regin con la cual puedan contar nuestros clientes y colaboradores. POLITICA DE CALIDAD Nuestra poltica de calidad est enmarcada en la prestacin de servicios ambulatorio de baja, mediana y algunos de alta complejidad con excelente calidad humana y tcnico cientfica para la deteccin temprana de alteraciones de la salud y mantenimiento del bienestar de las personas que ya tienen un proceso patolgico de base; todo este proceso debe estar enmarcado en el cdigo de tica de la institucin y la declaratorias de los deberes y derechos de los pacientes enmarcados en los deberes de los mdicos. OBJETIVOS DE CALIDAD La gerencia de la IPS CLINICA DEL CESAR LTDA ha establecido unos objetivos medibles y que van de la mano con la poltica de calidad los cuales se ven
Nombre Comercial CLINICA DEL CESAR LTDA
Sector Productivo al cual Pertenece
PRESTADOR DE SERVICIOS EN SALUD
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa
Consulta Mdica General, Especializada, Fisioterapia, Odontologa, Ortodoncia, Psicologa, Fonoaudiologa, Terapia Ocupacional
reflejados en el desarrollo de cada uno de los procesos de atencin a nuestros usuarios. Los planteados a cumplir son: Satisfacer las necesidades y/o expectativas del usuario. Cumplir con los objetivos y metas planificadas para nuestros procesos de
atencin. Garantizar la adecuada competencia de nuestro equipo humano y
tecnolgico. Atencin preferencial a embarazadas, menores de 5 aos, ancianos, DBT
y HTA. Incluir los deberes y derechos de los usuarios en cada contacto del usuario
con las diferentes dependencias y procesos de nuestra institucin. Contribuir a la conservacin de los recursos y medio ambiente Lograr la satisfaccin total de nuestros clientes.
Actividad No 1 1. Los procesos que desarrolla la organizacin.
La compaa est orientada al cliente, que desarrolla sus procesos teniendo como finalidad la satisfaccin de los mismos. Para la operacin a los pacientes se asegura de que sus unidades se encuentren disponibles para su operacin y correcto funcionamiento; posteriormente se dispone a desarrollar los diferentes procesos claves o fundamentales en la atencin, que son los siguientes:
Procesos de asignacin de citas. Consultas prioritarias. Procesos de atencin medica. Procesos de seleccin y entrega de historias clnicas. Revisin del sistema.
2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:
Procesos de direccin: este tipo de proceso la organizacin los
maneja como procesos estratgicos los cuales incluyen: gestin de la direccin, gestin de calidad y gestin regulatoria.
Procesos Fundamentales: estos procesos son claves para la produccin, puesto que de ellos depende en su gran mayora que la empresa logre alcanzar su objetivo principal (la satisfaccin del cliente), y son: asignacin de citas, asignacin de citas telefnicamente, consultas prioritarias y atencin de pacientes.
Procesos de Soporte: estos son de gran ayuda para el desarrollo de
los procesos estratgicos y los fundamentales, inclyelos siguientes
procesos: sistema de informacin, gestin de talento humano, contratacin, gestin financiera, gestin de mantenimiento, almacenamiento, seguridad y salud ocupacional, administracin documental y servicios administrativos.
3. Determinar la secuencia (orden de los procesos ) e interaccin de los
procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de otro proceso) En primer lugar, tenemos los procesos estratgicos, estos son los que llevan las riendas de toda la organizacin, puesto que de ellos depende que los dems procesos se desarrollen eficientemente. Tenemos que la gestin de la direccin se encarga de asesorar, gestionar, dirigir y acompaar el desarrollo de los procesos administrativos, financiero y de seguridad para los trabajadores de manera oportuna y eficiente, contribuyendo al normal desarrollo de las actividades que se realizan en la central. Adems, la gestin de la direccin se encarga de facilitar el buen desarrollo de los procesos administrativos, a travs de la revisin y el mejoramiento continuo. Por su parte el rea de Gestin de Calidad, tiene como objetivo fundamental crear e implementar el Sistema de Gestin de Calidad en todas las unidades de la empresa, tanto en la parte administrativa como en la de produccin. En segundo lugar encontramos los procesos claves los cuales estn centrados en la satisfaccin del cliente a travs del proceso de atencin al cliente. El objetivo primordial es el de la satisfaccin total de los clientes; para cumplir con este objetivo se lleva a cabo los siguientes procesos; asignacin de citas, asignacin de citas telefnicamente, consultas prioritarias y atencin de pacientes.
4. De acuerdo con la clasificacin de los procesos y su interaccin, realice l
mapa de procesos de la organizacin.
PA
CIE
NTE
S
PROCESO DE
ASIGNACCION DE CITAS
PROCESO:
ATENCIN
MDICA
CONSULTA
PRIORITARIA
REVICION DEL
SISTEMA PROCESO: SELECCIN
Y ENTREGA DE
HISTORIA CLNICA
FORMACION
PERSONAL
INFORMATICA Y
ESTADISTICAS
COMPRAS
Y ALMACENES
CONTROL DE EQUIPOS
CALIDAD
Y
AUDITORIAS
PROCESOS CLAVES
Verificacin de
derechos.
Asignacin de la
cita.
Impresin del
consolidado de
citas.
Verificacin de
derechos.
Asignacin de la
cita.
Impresin del
consolidado de
citas.
FASE PREANALITICA
RECEPCION Y
REVICION
SOLICITUDES
FASE ANALITICA
ANALISIS DE
PROPUESTAS
CONTROL DE
CALIDAD
FASE FINAL
EMISION DE
INFORMES DE
VENTAS
MAPA GENERAL DE PROCESOS SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD
CLINICA DEL CESAR LTDA
PROCESOS ATENCIN USUARIOS
PA
CIEN
TES SATISFEC
HO
S
Actividad No. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en la actividad No. 1, caracterice cada uno de los
procesos que afectan la calidad del producto, dando respuesta a cada uno de los tems que lo componen (ver
ilustracin):
Descripcin del proceso (nombre, objetivo, responsable, personal que participa, entradas, actividades que se
desarrollan, salidas y clientes del proceso)
Seguimiento del proceso (recursos, documentos, registros, requisitos legales y seguimiento del proceso.
Medicin del proceso (indicadores, objetivos de los indicadores, frecuencia de medicin y frmula del indicador)
DESCRIPCIN DEL PROCESO
OBJETIVO RESPONSABLE PERSONAL
QUE PARTICIPA
ENTRADAS ACTIVIDADES
QUE SE DESARROLLAN
SALIDAS CLIENTES
DEL PROCESO
ASIGNACIN DE CITAS PERSONALES
Dar trmite a la consulta
Requerida
Suplir el requerimiento del usuario.
Para tener copia en recepcin y enviar otra a archivo.
Para corroborar la identidad de usuario
Recepcionista.
Recepcionista Enfermeras Auxiliares administrativo
Verificacin de derechos. Asignacin de la cita. Impresin del consolidado de citas. Verificacin de carnet y documento de identificacin
Usuarios Familiares de usuarios
CONSULTA PRIORITARIA
Define con base en criterios establecidos la consulta prioritaria y se registra en formato de clasificacin.
De acuerdo al tipo de paciente se genera cdigo de atencin prioritaria y
Recepcionista. Medico
Recepcionista. Enfermeras Auxiliares administrativos
Verificacin de derechos. Filtro por medicina. Facturacin de la consulta prioritaria Atencin medica
Usuarios
se solicita cancelar copago. De acuerdo al aplicativo
Se realiza atencin mdica teniendo en cuenta el proceso determinado.
Solicita carn al usuario e ingresa nmero de identificacin al sistema. Verificacin en base local suministrada por el asegurador o en pgina web. Lista de Cheque CCF-AC-001.
ATENCIN ODONTOLGICA
La auxiliar solicita carn al usuario y pregunta el nombre del profesional con el que tiene la cita...
Auxiliar de odontologa dirige al usuario a la silla odontolgica.
Preguntar al usuario el motivo que origino la consulta.
Teniendo en cuenta las necesidades del
Odontlogo Auxiliar de Odontologa Auxiliar de administrativo.
Recepcionista. Auxiliares administrativos Auxiliar de Odontologa
Llamado al usuario. Verificacin de cita y del usuario. Acomodacin del usuario Indagar motivo de consulta. Atencin odontolgica. O Diligenciamient
Usuarios
paciente.
Se registra en Historia clnica el procedimiento realizado al usuario.
Se llena la boleta donde se describe el procedimiento realizado para que facture.
Se diligencia la factura en el sistema y el usuario cancela la cuota moderadora indicada.
Solicitando al usuario copia de la factura.
o de Historia Clnica. Entrega de boleta CCF-OD-001 para facturacin y recepcin del carn de afiliacin Facturacin de la consulta.
Actividad No. 3: Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el equipo debe realizar la caracterizacin de los procedimientos que pertenecen a los procesos que afectan la calidad del producto o servicio. Para lo cual deben responder por cada proceso: Qu se hace?
Cmo se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace? En la caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos: -Identificar quin realiza el procedimiento (cargo) y qu personas intervienen (cargos).
-Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que se realizan)
-Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada procedimiento. Para realizar el diagrama de flujo se pueden utilizar la simbologa aceptada
internacionalmente.
Procesos
Qu se hace
Cmo se hace
Cundo se
hace
Quin lo
hace
Asignacin de citas personales
Es el proceso por el cual se identifica al necesidad del paciente para otorgar la cita en una fecha especfica con el mdico que requiere.
Se puede realizar personal o telefnicamente
Cando el paciente lo solicite o lo requiera en casos de control
Recepcionista Enfermeras Auxiliares administrativos
Consulta prioritaria
Se realiza atencin mdica a aquellos pacientes que requieran de una atencin de alta necesidad
Se genera cdigo de atencin prioritaria y se solicita cancelar copago. De acuerdo al aplicativo
Cuando el estado de salud del paciente lo amerita
Recepcionista. Enfermeras Auxiliares administrativos Medico
Atencin
odontolgica
Prestar servicios odontolgicos para suplir las necesidades del usuario
Se confirma la cita al paciente y se revisa la historia clnica para continuar con el tratamiento
Cuando el paciente lo solicite
Auxiliares dentales Odontlogos
Si
Inicio
Verificacion de derechos del
paciente
Hay
errores? Corregirlos
Asignacion de citas
Impresion y consolidacion de la
cita
FIN
No
o
ASIGNACION DE CITAS PERSONALES PERSONALES
RESPONSABLE DESCRIPCION
Recepcionista
Recepcionista
Recepcionista
Recepcionista Enfermeras
Auxiliares administrativos
Verificacin del carne para corroborar la identidad del usuario
A usuarios y familiares del usuario, dar trmite a la consulta requerida para suplir la necesidad del usuario.
En el sistema registra el profesional, fecha y hora de consulta elegido por el usuario o conforme a la disponibilidad del profesional, conforme a lo descrito en el manual del aplicativo.
Al terminar el horario de asignacin de citas el cual va de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. especialista y de 2:00 p.m. a 3:00 p.m. medico general y de 3 a 5 especialistas se genera una copia en recepcin y se enviar otra al archivo.
CLINICA DEL CESAR LTDA PROCESO ATENCION MEDICA
INICIO RECEPCION CAJA / Asistencia
Social
DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA
EN LA CLINICA(Analista
Estadstica )
Servicio Medicina/ Consultorio
Auxiliares Administrativos
FIN
Se expide el
recibo de caja
Inicio
Reclamar
Tiquete de
atencin y
solicitarorientaci
n del servicio
El analista de
estadstica
registra datos
del paciente y
expide Hoja de
Atencin
Enfermera
Jefe, recibe
tiquete de
pago
Medico en turno
recibe y atiende
al paciente
HistoriaClnicaPaci
ente
HistoriaClnicaPaci
ente
HistoriaClnicaPacien
te
Se requieren
exmenes
especficos,
para el
paciente
Los encargados
Administrativos
Registran, toda
la operacin
Hoja de Atencion
El paciente es
oscultado por el
Medico
Encargado
Fin Proceso
El paciente
solicita atencin
en la Clnica del
Cesar
Toma de
coprolgicos y
marcaje
muestras
Auxiliares de
enfermera(
practicantes),
apoyan logstica
y
emocionalmente
al paciente
CARACTERIZACIN ASIGNACIN DE CITAS
NOMBRE DEL PROCESO: Asignacin de citas RESPONSABLE: Direccin Administrativa
OBJETIVO DEL PROCESO: Brindar atencin calidad tecnica y adminsitrativa que garanticen una atencion humanizada, oportuna, segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario y su familia.
RAZON DE SER: atencin calidad tecnica y adminsitrativa que garanticen una atencion humanizada, oportuna, segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario y su familia.
Satisfaccin del usuario
RECURSOS: Cuotas moderadoras, Sofware, Sistemas, Historias Clinicas.
Documentos: Manual de funciones y reglamento interno de trabajo
Registros: Mediante los registros informticos y cmaras de las Instalaciones.
CONCLUSIONES
La realizacin del anterior trabajo colaborativo nos permiti la identificacin
de los procesos, su anlisis y mejora, permitindonos comprender que es
necesario optimizar su funcionamiento al interior de las organizaciones, dado
que la aplicacin, ejecucin, control y seguimiento de un sistema de Gestin
de e Calidad permite incrementando la eficacia y eficiencia de los proceso y
por ende potencializa la satisfaccin y Fidelizacin de nuestros clientes.
Tener un sistema de gestin de calidad al interior de la organizacin facilita la
orientacin y direccin de los grupos de trabajo en las tareas que deben
abordar para dar cumplimiento adecuado al mapa de proceso y documentar
cada uno de los procesos identificados permitiendo establece la cultura del
ciclo de mejoramiento continuo en las organizaciones.
BIBLIOGRAFIA
SEPLVEDA FLREZ, NELSON LEONARDO, modulo Gestin de la
calidad (Director Nacional) UNAD Bogot D C Julio 2009
BENAVIDES G. Gonzalo, Mdulo Administracin de Procesos Productivos,
UNAD, Bogot. D.C. 2009
VAZQUEZ, Marieth Gerente I.P.S. Clnica del Cesar SAS.
MENESES HOYOS, LUISA FERNANDA Coordinadora I.P.S. Gerente I.P.S.
Clnica del Cesar SAS. ( Diseadora del PAMEC)
Decreto 1011 resolucin 1045: requisitos mnimos para la prestacin de
servicios en salud