Download - Habilitats En Comunicació, Resolució De Conflictes I Negociació - Natàlia Herèdia i López (26 11 2009)

26/11/2009

com

unic

aci

od

igit

al

Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociacióa càrrec de Natàlia Herèdia López

Sessió formativa

Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació

com

unic

aci

od

igit

al

2 /100

Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació

1.Objectius.2.Ens coneixem?3.La comunicació.4.Presentació en públic.5.Gestió dels conflictes, queixes.6.Negociació.7.Conclusions.


com

unic

aci

od

igit

al

3 /100

Per què podem necessitar tècniques de comunicació i de presentació?

1. Objectius


com

unic

aci

od

igit

al

4 /100

En un acte de comunicació la veritat no és el que jo dic, sinó el que l’altre entén.

‘¿Tu verdad? No, la verdad, y ven conmigo a buscarla. La tuya, guárdatela’ ( Antonio Machado ).

‘A mesura que avança una discussió, retrocedeix la veritat’ ( Anònim).

‘La verdad existe como existe la belleza: todo el mundo las admira, pero a nadie pertenecen’ ( Juanan Urkijo ).

‘Si tu i jo discutim i tu em guanyes, serà potser, que el què tu dius és veritat i és fals el meu?’ ( Lao Tse ).

1. Objectius


com

unic

aci

od

igit

al

5 /100

El que val és el que entén el nostre receptor

Hem d’assumir el paper de comunicadors i intentar transmetre correctament la nostra idea als nostres clients i/o proveïdors.

Parlar no vol dir transmetre el missatge.

Conèixer molt un tema o projecte en concret no vol dir que el transmetem correctament.

1. Objectius


com

unic

aci

od

igit

al

6 /100

- Prendre consciència de la importància de com ens comuniquem.

- Fer-ho bé ens pot ajudar personalment i professionalment en molts àmbits.

- Hem d’aconseguir fer-nos entendre, persuadir i saber transmetre correctament el missatge

1. Objectius


com

unic

aci

od

igit

al

7 /100

2. Ens coneixem?


com

unic

aci

od

igit

al

8 /100

2. Ens coneixem?

• Per què conèixer-nos?• La percepció d’un mateix.• Tractem amb persones.


com

unic

aci

od

igit

al

9 /100

2. Ens coneixem? > Per què conèixer-nos?

Objectiu de conèixer-nos: guanyar-nos la confiança dels demés per poder comunicar-nos i negociar més hàbilment.

Cadascú és com és, som humans i cal respectar-ho. Però si volem influir en les altres persones cal tenir en compte com ens dirigim a ells i intuir com ens perceben.


com

unic

aci

od

igit

al

10 /100

2. Ens coneixem? > La percepció d’un mateix

La percepció que tenim de nosaltres mateixos pot ser completament diferent a la que tenen els altres.

ResponsableEnergèticOrganitzatDeciditReflexiuAnalíticSistemàticPrudent

IntransigentAgressiuMeticulósAutoritariIndecísInflexiuRecelósReservat


com

unic

aci

od

igit

al

11 /100

2. Ens coneixem? > Tractem amb persones

Tractar amb persones sovint significa tenir que comunicar-nos i resoldre conflictes en moments puntuals amb altres persones.

Cal cuidar la nostra relació amb les persones:

- Col·laboradors- Proveïdors- Cap o caps- Companys- Clients (interns i externs)- I amb tothom en general!


com

unic

aci

od

igit

al

12 /100

2. Ens coneixem? > Tractem amb persones

Preguntem-nos... quan ens comuniquem amb els altres:

- Apliquem la intel·ligència emocional?- Escoltem activament?- Som empàtics?- Ens expressem de forma assertiva?


com

unic

aci

od

igit

al

13 /100

3. La comunicació


com

unic

aci

od

igit

al

14 /100

3. La comunicació

• Què és la comunicació?

• Passos de la comunicació.• Habilitats en la comunicació.


com

unic

aci

od

igit

al

15 /100

3. La comunicació > Què és la comunicació?

La comunicació es un camp d’estudi dins les ciències socials que explica com es realitzen els intercanvis comunicatius i com aquests afecten a la societat.

Investiga el conjunt de principis, conceptes i regularitats que serveixen de base per a l’estudi de la comunicació com a procés natural.

La comunicació és l'intercanvi d’informació (el contingut) entre persones mitjançant diversos canals.


com

unic

aci

od

igit

al

16 /100

3. La comunicació > Què és la comunicació?

Esquema bàsic de la comunicació

Del 65 al 85 per cent de la comunicació és no verbal


com

unic

aci

od

igit

al

17 /100

3. La comunicació > Elements de la comunicació

Emissor: creïble i persuasiu.

Receptor: té una capacitat i interès limitat d’atenció i d’interacció. No podem preveure la seva reacció ni si entendrà el que demanem.


com

unic

aci

od

igit

al

18 /100

3. La comunicació > Elements de comunicació

Missatge: En una comunicació el missatge no és unilateral sinó que es forma a partir de les iteracions i els processos de codificació i descodificació del missatge.

Quan un missatge passa entre diversos interlocutors és fàcil que es perdi la idea original del missatge.


com

unic

aci

od

igit

al

19 /100


Un missatge és eficaç quan compleix aquests

requisits:- Clar- Precís- Objectiu- Veraç- Oportú- Interessant


com

unic

aci

od

igit

al

20 /100


Codi: Sistema o nivell lingüístic que utilitzem en la comunicació.

Canal: El canal s’adapta al missatge i a les necessitats. Per exemple un powerpoint

Feedback: La informació que recull l'emissor d’una comunicació sobre els seus efectes en el subjecte que la rep. És cabdal per saber com s’interpreta el missatge.


com

unic

aci

od

igit

al

21 /100


- El lloc i el moment escollit.- Pertorbacions i interferències. (sorolls, cues, moviments estranys que poden

ser molestos).- Manca d’empatia.- Inexistència de feedback.- Estereotips i prejudicis.- Efecte-halo.- No escoltar.

Hi ha barreres que poden dificultar una correcta comunicació. Com per exemple:


com

unic

aci

od

igit

al

22 /100

3. La comunicació > Passos de la comunicació

1. Donar forma a la idea.

2. Traduir la idea en missatge i codificar-la (guió d’una reunió, esquema, informe, powerpoint…).

3. Transmetre la idea en una trobada (reunió, videoconferència…).

4. Traduir i comprendre el missatge.

5. Utilitzar el missatge.


com

unic

aci

od

igit

al

23 /100

3. La comunicació > Habilitats en la comunicació

Quan la comunicació no funciona la responsabilitat és de qui emet el missatge

Recordem el *:20% del que escoltem40% del que llegim60% del que escrivim80% del que expliquem

* Font ESADE


com

unic

aci

od

igit

al

24 /100


Actituds que cal aplicar:

- Escolta activa

- Empatia

- Assertivitat

- Demanda de feedback


com

unic

aci

od

igit

al

25 /100

3. La comunicació > Habilitats en comunicació

Escolta activa

L’habilitat que ens permet prendre consciència de que ens intentem comunicar.

- Assegurar-nos que s’està entenent el missatge.- Augmentar la probabilitat d’escolta per part del

interlocutor.- Reduir l’oposició i ajudar l’interlocutor a que es senti millor.- Facilita la comunicació i ajuda a retenir el contingut a la

memòria.


com

unic

aci

od

igit

al

26 /100

3. La comunicació Habilitats en la comunicació

Escolta activa

Com?- Observant l’interlocutor.- Identificar què ens transmet l’interlocutor.- Adoptar comportaments i expressions similars a

les de l’interlocutor.- Postura activa.- Mantenir contacte visual.- Expressió facial d’atenció i incentius no verbals.- Parafrasejar i ajudar amb incentius verbals.- No interrompre el seu discurs.- No emetre judicis ni rebutjar els seus

sentiments.


com

unic

aci

od

igit

al

27 /100

3. La comunicació Habilitats en la comunicació

Escolta activa

Quan?- Si observem canvis bruscos en la

conversació.- Si es perceben expressions que denoten

oposició, hostilitat, escepticisme…


com

unic

aci

od

igit

al

28 /100


Escolta activa

Escoltar amb... > Escoltar les ...> Percebem el...

L’oïda > Paraules > Missatge

La ment > To de veu > Intencions

El feedback > Llenguatge no v.> Gestualitat


com

unic

aci

od

igit

al

29 /100


Empatia

Posar-se en el paper del nostre interlocutor i entendre les seves inquietuds, emocions i ambicions.

Per què?- Augmentar la probabilitat d’escolta per part de

l’interlocutor.- Reduir l’oposició i ajudar l’interlocutor a que es senti

millor.

Com?- Observant com es sent l’interlocutor.- Adoptant comportaments i expressions similars a les

seves.

Quan?- Observem que hi ha canvis bruscos en la conversació.- Es perceben expressions d’oposició i/o hostilitat.


com

unic

aci

od

igit

al

30 /100


Assertivitat

L’art d’expressar de forma clara i concisa els desitjos, necessitats i informació essent respectuós amb el punt de vista de l’altra persona:

- Autoafirmar la pròpia convicció sense manipular ni deixar-se manipular.

- Afrontar les situacions amb respecte.- Poder saber comunicar-se amb persones de

tota mena.


com

unic

aci

od

igit

al

31 /100


Assertivitat

Com?- Defendre els nostres interessos sense agredir

a l’altre persona.

Quan?- Quan pretenem arribar a un acord, no

guanyar.


com

unic

aci

od

igit

al

32 /100


Assertivitat

No verbal:- Cos ferm però sense estar rígid. Postura

relaxada.- Establir contacte visual.- Somriure.- No apropar-se massa a l’altre persona.

Llenguatge verbal:- “M’agradaria que…”- “Et necessito per a…”- Evitar disculpar-se


com

unic

aci

od

igit

al

33 /100


Demanar feedback

Retroalimentació pluridireccional per compartir observacions, preocupacions i suggeriments amb la finalitat de recopilar informació

- Demanar l’opinió- Estar alerta de les reaccions de l’interlocutor- Identificar el “Visualback”

Del feedback se'n desprenen noves oportunitats i/o necessitats


com

unic

aci

od

igit

al

34 /100

3. La comunicació > Habilitats en la comuncació

En resum...

- Conèixer al client i saber les seves expectatives.- Discutir els temes per separat, no barrejats.- No acumular sentiments negatius.- No reprendre el passat.- Ser específic, concret i precís. Evitar l’abstracció i els

sobreentesos i utilitzar un llenguatge clar.- Cuidar la comunicació no verbal.- Escollir el lloc i el moment adequat.- Preparar el guió del que es dirà i com.- Correcció lingüística.


com

unic

aci

od

igit

al

35 /100

4. Presentar en públic


com

unic

aci

od

igit

al

36 /100

4. Presentar en públic

• A tenir en compte...• Elements lingüístics i paralingüístics de la presentació.• Parlar en públic.• Etapes de la presentació.• Com fer la presentació.


com

unic

aci

od

igit

al

37 /100

4. Presentar en públic > A tenir en compte…

• Informar no és comunicar• Cal preparar la comunicació:

• Preparar els temes a tractar.• Fer un esborrall.• Assajar la presentació.• Presentar-la.

• Canals de comunicació.• Gestió del temps de la comunicació.• Aplicar autocontrol.


com

unic

aci

od

igit

al

38 /100

4. Presentar en públic > Elements lingüístics i paralingüístics de la presentacióComponents paralingüístics de la comunicació

• Llenguatge corporal• Aspectes de la veu i l’enunciació:

• Volum de la veu• Entonació• Fluïdesa• Claredat• Velocitat• Temps de la parla


com

unic

aci

od

igit

al

39 /100

4. Presentar en públic > Elements lingüístics i paralingüístics de la presentació

Llenguatge corporal

Els moviments corporals aporten significats especials a la paraula oral durant l'esdeveniment comunicatiu.

• La postura corporal• Els gestos• Expressió facial


com

unic

aci

od

igit

al

40 /100

4. Presentar en públic > Elements lingüístics i paralingüístics de la presentació

Llenguatge corporal

- Tocar-se el mentó > Presa de decisions.- Entrellaçar els dits > Autoritat.- Mirar cap avall > No creure el que s’escolta.- Fregar-se les mans > Impaciència.- Arrufar el nas > Avaluació negativa.- Colpejar lleugerament els dits > Impaciència.- Seure amb les mans agafant el cap pel darrera > Seguretat.- Inclinar el cap > Interès.- Palma de la mà oberta > Sinceritat, franquesa i innocència.- Caminar recte > Confiança i seguretat en un mateix.- Menjar-se les ungles > Inseguretat en un mateix.


com

unic

aci

od

igit

al

41 /100

3. Presentar en públic > Cal tenir en compte…

Quins elements influeixen en una presentació?

• L’auditori.• Número de persones.• Perfil de l’audiència.• El to de la comunicació.• L'ús de eines de suport.• Nivell de preparació de la presentació.• Èmfasi sobre el que volem destacar.• Preparació davant de possibles preguntes.• Els nervis del directe…


com

unic

aci

od

igit

al

42 /100

4. Presentar en públic > Parlar en públic

• Ens hem de sentir segurs• Fixar punts de referència• Utilitzar el llenguatge personal• Moure’ns per la sala i per

l’auditori• Mirar a tota l’audiència• Gaudir de la pròpia presentació


com

unic

aci

od

igit

al

43 /100



com

unic

aci

od

igit

al

44 /100


Controlar les emocions

• Aplicar la intel·ligència emocional.• Prioritzar l’objectiu de la presentació sobre la

impressió que podem causar.• Evitar l'estrès i gaudir de la presentació.• Cercar els punts de referència per sentir-nos

còmodes.• Portar el control de la presentació.


com

unic

aci

od

igit

al

45 /100


Intel·ligència emocional

• automotivar-nos• preservar l'esforç malgrat les frustracions• controlar els impulsos• diferir les gratif icacions• regular els nostres estats d'ànim• evitar que l'angoixa interfereixi amb les

nostres facultats racionals i la capacitat d'empatitzar i

• confiar en els demés


com

unic

aci

od

igit

al

46 /100

4. Presentar en públic > Etapes de la presentació

• Preparar el material• Controlar el temps i el número de transparències

• Inici de la presentació• Presentació i inici• Tècniques per a trencar el gel

• El cos de la presentació• Involucrar l’audiència en tot moment• Control del Feedback

• Fi de la presentació• Conclusions• Precs i preguntes


com

unic

aci

od

igit

al

47 /100

4. Presentar en públic > Etapes de la presentació

Procés d’elaboració

1. Elaborar el guió dels continguts (Què).2. Pensar en l’auditori (Per a qui…).3. Preparar els continguts i continent (Amb

què).4. Presentació a l’Auditori (com?).5. Projectar la capacitat de comunicar.6. Interactuar amb els assistents.7. Resumir les idees principals.8. Reforçar el tancament.


com

unic

aci

od

igit

al

48 /100

4. Presentar en públic > Com fer la presentació

Presentació de les transparències

• Seguir un índex definit i marcat.• Utilitzar un disseny agradable on

destaqui el text.• Definir i utilitzar tipus de lletra visible.• Determinar si els elements seran gràfics

i/o textuals.• Cuidar els detalls i correcció lingüística.• Realitzar control de versions.• Comprovar si la presentació es

visualitza correctament en el mitjà escollit.


com

unic

aci

od

igit

al

49 /100


Com fer la presentació a fi d’ajudar a l’audiència

• Caràtula.• Índex.• Indicar el número de pàgina sobre el total.• Possible utilització del fil d'Ariadna.• Utilitzar gràfics i imatges sempre que puguin

ajudar a la comprensió.• Conclusions.• Precs i preguntes.

Disposar prèviament del material exposat i entregar-lo en el format convenient a l’audiència.


com

unic

aci

od

igit

al

50 /100


Errors comuns en una presentació

• Utilitzar diferents tipus de lletres i formats.• Colors estridents.• Introduir massa informació.• Dissenys pesats.• Utilitzar massa efectes de moviment i so.• Un número elevat de transparències.• No indicar les fonts de les dades.• …


com

unic

aci

od

igit

al

51 /100

5. Etapes de la presentació > Com fer la presentació

La presentació podrà variar segons el projecte i l’orientació de la mateixa

• Proveïdor a client:• Degut a una oferta.• Una necessitat nova d’un client.

• Internament:• Presentació del projecte a direcció o altres

departaments.• Degut a la gestió del canvi que implica el mateix.

• Suports de presentació• Presentació oral.• Document de suport.


com

unic

aci

od

igit

al

52 /100

5. Etapes de la presentació > Com fer la presentació

Exemple de presentació d’un projecte

1. Quines necessitats o problemes hi han?1.Definir la situació actual

2. Solució a efectuar:1.Descripció.2.Organització del projecte.3.Planificació del projecte.4.Cost - benefici del mateix.

3. Conclusions finals1.- Perquè s’ha de tirar endavant


com

unic

aci

od

igit

al

53 /100

6. Gestió dels conflictes i queixes


com

unic

aci

od

igit

al

54 /100

6. Gestió dels conflictes i queixes

• Què és un conflicte?• Tipus de conflictes – problemes.• Com abordar-los i resoldre’ls.• L’arrel dels problemes.• Punts bàsics per triomfar.


com

unic

aci

od

igit

al

55 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte?

En un entorn social cada persona té una forma de veure i entendre la realitat. Aquest fet dóna lloc a conflictes.

El conflicte és una situació d’antagonisme o oposició que resulta problemàtic o de difícil gestió.


com

unic

aci

od

igit

al

56 /100


Un problema és un fet que impedeix o dificulta alguna funció o tasca que cal aclarir per tal d’obtenir una solució.

Entenem com a problema les situacions negatives, però des de la planificació s’entén com problema tota situació que hem de resoldre ja sigui positiva o negativa.

Darrera de tot problema hi ha un món d’oportunitats.


com

unic

aci

od

igit

al

57 /100


Cada persona percep, entén, processa, resol un conflicte, de forma diferent.


com

unic

aci

od

igit

al

58 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes Tipus de conflictes - problemes

• Dilema• Conflictes• Incidències• Queixes• Mala gestió del temps• Imprevistos• … i qualsevol altra…


com

unic

aci

od

igit

al

59 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes Tipus de conflictes - problemes

Incidència

“Succés inesperat, no planejat i que afecta al servei”*

“Qualsevol anomalia que afecta o pot afectar a la seguretat de les dades”*

* Wikipedia


com

unic

aci

od

igit

al

60 /100

Conflicte

“El conflicte designa el conjunt de dos o més hipotètiques situacions excloents, és a dir, que no es poden donar simultàniament…”

* Wikipedia

6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes


com

unic

aci

od

igit

al

61 /100

Dilema

“En lògica, un dilema és un problema que es pot resoldre mitjançant dues solucions, ninguna de les dues completament acceptables…”

* Wikipedia



com

unic

aci

od

igit

al

62 /100

Queixa

“Una queixa es produeix quan alguna persona manifesta que no està satisfet amb els serveis, productes o treballs subministrats per part d’un proveïdor, institució, departament o persona…”

* Wikipedia



com

unic

aci

od

igit

al

63 /100

* Wikipedia

Més personal

Més extern



com

unic

aci

od

igit

al

64 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls

Actituds davant d’un problema a l’empresa.

• Esquivar-lo (no fer res).• Passar-lo (‘dispaching’).• Bloqueig (no saber què fer).• Intentar resoldre’l sense saber-ne la causa (no veure’l).• Veure’l com una oportunitat per millorar (bona

actitud).

S’ha de tractar com un tema professional, no personal, ni ferir els sentiments dels altres


com

unic

aci

od

igit

al

65 /100



com

unic

aci

od

igit

al

66 /100

Com reaccionem davant d’un problema?

- Ens sabem controlar?- Ens posem nerviosos?- Ens angoixem?- Sabem gestionar la pressió que genera tenir problemes?- Se'ns ve el món a sobre?- Estem preparats i sabem automotivar-nos?

Saber controlar les emocions serà un dels punts crucials per trobar la solució més beneficiosa per tots.



com

unic

aci

od

igit

al

67 /100

• Primer ens hem de tranquil·litzar ja que tota persona té problemes.

• Tenir una actitud positiva.

• Responsabilitzar-se del que a cadascú li pertoca.

L’èxit és saber-los afrontar, analitzar, trobar una solució i posar-la en marxa.



com

unic

aci

od

igit

al

68 /100

Símptoma


Definició del problema

Anàlisis de les causes

Formulació de les alternatives

Valoració de les alternatives

Decisió

Pla d’acció


com

unic

aci

od

igit

al

69 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes > L’arrel dels problemes

• Organitzatius.• De comunicació interdepartamentals.• Quotidians.• De canvis, adaptació i processos de millora.• Amb els recursos propis.• Amb proveïdors .• Amb clients…

Les queixes poden ser sobre qualsevol aspecte, però es deuen bàsicament al seu component subjectiu vinculat a les valoracions personals dels fets


com

unic

aci

od

igit

al

70 /100

Possible origen del problemes conflictes en una organització:

• Falta de comunicació i/o mala comunicació.• Distorsió del missatge.• Falta de motivació.• Poc compromís per solucionar problemes.• Falta de recursos i mala organització del treball.• Traspassar ‘marrons’.• Buscar solucions ràpides (sense analitzar les conseqüències) i

no cercar alternatives.• No fer treball en equip.• No posar-nos en el paper de l’altre.



com

unic

aci

od

igit

al

71 /100

Abans de queixar-nos…

• És realment un problema o una percepció personal del mateix?• Disposem d’una visió general del problema?• Es realitza empatia amb els nostres interlocutors?• Coneixem els culs d’ampolla en els processos de l’empresa?• Els veiem com possibles processos de millora per l’empresa o a la

nostra vida quotidiana?• Hem cercat possibles solucions del problema abans de queixar-

nos?• Queden escrites i emmagatzemades aquestes queixes en alguna

BBDD?



com

unic

aci

od

igit

al

72 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes > Punts bàsics per triomfar

Cal cercar solucions al conflicte.

- Aplicar la intel·ligència emocional.- Cercar solucions Win2win.- Cercar objectius comuns entre les dues parts.- Tractar el conflicte de forma natural.


com

unic

aci

od

igit

al

73 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes > Resum...

En resum...

- No perdre els nervis.- Saber escoltar.- Identificar quina és l’arrel del problema

(diferenciar entre problema i persona)- Controlar les emocions.

- no deixar-nos portar.- Relativitzar les coses.

- Cercar solucions que siguin bones per les dues parts.- Tenir en compte que haurem de fer concessions.


com

unic

aci

od

igit

al

74 /100

6. Gestió dels conflictes, queixes > Resum...

Exemples...

• Com informes a un client que no hi ha pressupost/temps quan saps que això generarà un conflicte?• Si un client s’enrotlla com una persiana i no acabem d’entendre què vol.• Canvis de requeriments, bolets• Client antipàtic, tens• Com dir a un client que s’està equivocat• Autoritat/jerarquia de l’interlocutor: com ens afecta?• Com es resolen els conflictes en aquests casos?• Com t’encares a una audiència nombrosa?• Diferents interlocutors que no estan d’acord entre ells?


com

unic

aci

od

igit

al

75 /100

7. Negociació


com

unic

aci

od

igit

al

76 /100

7. Negociació

• Quan negociar?• Cooperació vs. Competitivitat• Fases i etapes


com

unic

aci

od

igit

al

77 /100

7. Negociació > Quan negociar?

La negociació és un procés natural del ésser humà que consisteix en conciliar interessos i resoldre conflictes de 2 o més parts

Cada dia negociem amb diversitat de personesi amb diverses finalitats

Cal utilitzar la imaginació en el procés amb una sèrie de tàctiques


com

unic

aci

od

igit

al

78 /100

Enfocament competitiu vs. cooperatiu

Interessos oposats

Interessos comuns

- continuïtat + continuïtat

7. Negociació > Cooperació vs. Competitivitat

Confiança

Poder


com

unic

aci

od

igit

al

79 /100

“No tindràs el que et mereixes sinó el que sàpigues negociar”

S’ha de tenir en compte que “guanyar tot en la negociació” no sempre és bo en les relacions de continuïtat

7. Negociació > Cooperació vs. Competitivitat


com

unic

aci

od

igit

al

80 /100

1) Preparació1.1 Recopilar informació nostra i del interlocutor

1.2 Fixar uns objectius (mínims i màxims)1.3 Marcar l’estratègia i tàctiques a seguir

2) Obertura2.1 Definir el objectivo principal

2.2 Adoptar actitud de soci col·laborador

3) Exploració, tanteig3.1 Detectar les necessitats

3.2 Cercar convergència d’interessos3.3 Cedir i apropiar-se de les necessitats

7. Negociació > Fases i etapes


com

unic

aci

od

igit

al

81 /100

4) Cerca de solucions4.1 Acord per compromís, per concessions

5) Acord – tancament5.1 Esperar el moment oportú

5.2 Ha de ser acceptable (interessos comuns)5.3 Intel·ligent (realista i suficient)

6) Seguiment6.1 Comparar i avaluar allò acordat

6.2 Reunions de seguiment



com

unic

aci

od

igit

al

82 /100

Davant d’un conflicte hem de cercar solucions:• De forma creativa• Cedint• Cercant el benefici de totes les parts• I tenint en compte a les persones



com

unic

aci

od

igit

al

83 /100

Conclusions generals


com

unic

aci

od

igit

al

84 /100


Hem d’estar molt atents als nostres interlocutors


com

unic

aci

od

igit

al

85 /100


L’anàlisi i resolució de problemes/conflictes és una tasca diària,

com millor coneguem el procés millor afrontarem els problemes.


com

unic

aci

od

igit

al

86 /100

Altres temes que se’n deriven, a tractar en una altra sessió…

Comunicació i presentació externa- Presa de requeriments- Presentacions al client- Traspàs de requeriments i funcionals a proveïdors

Comunicació interna- Documents de traspàs- Traspàs de requeriments i funcionalitats entre departaments

Tot articulat segons la metodologia de CD


com

unic

aci

od

igit

al

87 /100

Gràcies!


com

unic

aci

od

igit

al

88 /100

Conclusions

10 conclusions

Som éssers humans i com a tal ens passem el dia comunicant-nos, resolent problemes i negociant.


com

unic

aci

od

igit

al

89 /100

Conclusions

1

Cal prendre consciència del què volem dir, com ho diem i com arriba al/s

interlocutor/s. Aquesta és laclau d'una comunicació amb èxit.


com

unic

aci

od

igit

al

90 /100

Conclusions

2

Per fer-ho, malgrat que cadascú té la seva personalitat, ens hem d'esforçar en les habilitats que ens permetran millorar-la: practicar la empatia, ser assertiu, escoltar activament i estar

atent al feedback.


com

unic

aci

od

igit

al

91 /100

Conclusions

3

L'objectiu és persuadir i intentar convèncer al/s interlocutor/s. Per tant,

hem de cuidar tots els aspectes verbals i no verbals en una

comunicació.


com

unic

aci

od

igit

al

92 /100

Conclusions

4

També és important la correcció lingüística!


com

unic

aci

od

igit

al

93 /100

Conclusions

5

Cal controlar les emocions. S'ha de gaudir i no preocupar-nos en el què

pensaran de nosaltres sinó centrar-nos que s'entengui com

nosaltres desitgem els continguts de la presentació.


com

unic

aci

od

igit

al

94 /100

Conclusions

6

Hem d'estar atents a les reaccions del/s Interlocutor/s per tal de guiar

estratègicament la comunicacióamb aquesta finalitat.


com

unic

aci

od

igit

al

95 /100

Conclusions

7

Hem d'estar atents a les reaccions del/s Interlocutor/s per tal de guiar

estratègicament la comunicacióamb aquesta finalitat.


com

unic

aci

od

igit

al

96 /100

Conclusions

8

Tractant els problemes de forma natural i d'arrel, ens ajudarà ser més

resolutius i preveure futurs conflictes.


com

unic

aci

od

igit

al

97 /100

Conclusions

9

En una negociació si anem a guanyar 100% acabarem perdent a la llarga. És

important cedir, tot i que sempre defensant de forma assertiva

els nostres interessos.


com

unic

aci

od

igit

al

98 /100

Conclusions

10

Tot plegat requereix fixar-se, estar atent i molt d'entrenament... Ànims!


com

unic

aci

od

igit

al

99 /100

Altres temes que se’n deriven, a tractar en una altra sessió…

Comunicació i presentació externa- Presa de requeriments- Presentacions al client- Traspàs de requeriments i funcionals a proveïdors

Comunicació interna- Documents de traspàs- Traspàs de requeriments i funcionalitats entre departaments

Tot articulat segons la metodologia de CD


com

unic

aci

od

igit

al

100 /100

Gràcies!