LA MULTICANALIDAD EN LA GESTIÓN DE COBRO NO ES
UNA OPCIÓN, ES UNA NECESIDAD
Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/
Poner la tarjeta de presentación de Halbert que esta en la sgte diapositiva aqui Halbert Calderón Pre-sales and Business Development
Presence Technology
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Agenda 1. ¿Qué es la Multicanalidad? 2. ¿Para qué sirve la Multicanalidad? 3. La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas 4. ¿Cómo la tecnología de Punta maximiza la Productividad
de mi negocio? 5. ¡Y los Medios Electrónicos! 6. ¿Y Cómo lo integro a la gestión de mi negocio?
Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/
¿Qué es la Multicanalidad? La Multicanalidad permite la interacción con el cliente utilizando estrategias de definición, implementación y coordinación a través de múltiples canales de comunicación.
Estrategias de Definición Estrategias de Implementación Coordinación
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¿Qué es la Multicanalidad?
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Clientes Potenciales - Actuales
Mercadeo
Ventas
Servicio al Cliente
Cobranzas
Admón. Comercial
Dirección
Base de Datos CRM
Base de Datos Transaccional
Portales Web
Correo Físico
Correo Electrónico
Teléfono – CSI Contact Center
Mensajería Instantánea - Chat
Visita Directa (Ventas – Servicio)
Puntos de Atención Personal
¿Para qué sirve la Multicanalidad? A través de la Multicanalidad se pretenden solucionar varias situaciones que se presentan en la comunicación entre la compañía y el cliente:
1. Alinear los diferentes canales de comunicación de la compañía con sus clientes
2. Llevar un registro de las interacciones generadas con el cliente Visión 360°
3. Comunicación consistente y constante Sin Sacrificar la Calidad en el Servicio
La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas
No es sólo en una dirección Potencializar el uso de los sistemas de Marcación
la Marcación Predictiva y los agentes virtuales son una opción
Implementar el uso de canales No tradicionales: Correo Electrónico, SMS, Chat, Redes Sociales y BackOffice
La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas
Eficiencia y Eficacia en la prevención (Cobranza Preventiva y Campañas de Beneficios por pronto pago)
Mayor productividad y satisfacción al cliente (Automatización de procesos con tecnología de punta)
Es necesario definir procedimientos de atención al cliente
PSTN
Internet 011001
010010
101000
IP
¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la Productividad de mi Negocio?
Marcación Manual
Tiempo Marcación
Tiempo de Gestión
de CobroTiempo Muerto
Tiempo de Descanso
ACW
Marcador Predictivo de Presence
Tiempo deDescanso
Tiempo deGestiónde CobroACW
18 Minutos de Gestión de Recuperación
42 Minutos de Gestión de Recuperación
¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la Productividad de mi Negocio?
Marcación
Automática
Cant.
Registros
Cant.
Agentes
Teléfonos
por carga
Duración
primera
marcación
Remarcación
por carga
Supervisión
asesores
Supervisión estado
de la campaña
PRESENCE 5.000 15 8 4 Horas Si Si Si
Otro Software 5.000 15 1 10 Horas No No No
*Datos reales de una campaña de cobranzas gestionada con Presence
¡Y los Medios Electrónicos!
Los Canales Electrónicos de Comunicación constituyen una herramienta fundamental en el contacto e interacción en las cobranzas. El correo electrónico, SMS, la Internet y Redes Sociales, entre otras, proporcionan una oportunidad importante para la comunicación efectiva con los clientes.
¡Y los Medios Electrónicos!
Para la gestión de los medios electrónicos lo ideal es tener un direccionamiento automático basado en Reglas del Negocio:
Permitir que los medios electrónicos se enruten al agente más calificado o con un determinado Skill.
Generar reducción del Tiempo de Respuesta a las solicitudes.
Recopilar y adjuntar datos a la interacción y al Sistema Único de Gestión.
Generar Reportes e históricos para la toma de decisiones.
Disminuir Costos a través de la utilización de canales no tradicionales
¿Y Cómo lo integro a la gestión de mi negocio?
Principales Tecnologías que pueden ser integradas:
Presencia en Internet a través de portales interactivos de negocio.
Uso de la Web como medio para desarrollo de comunicaciones más efectivas a menores costos.
Desarrollo de la comunicación telefónica, especialmente la telefonía móvil y sobre la Internet.
Avances en el desarrollo de software cada vez más completo, con mejores facilidades para el usuario final (Medios Electrónicos)
Mayor penetración y uso de Internet a nivel empresarial y personal.
¡GRACIAS!
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