Informe General Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
1. Desarrollo del informe
Este informe comprende las PQRSF recibidas a lo largo del año 2019, las cuales fueron fuente de mejora constante para el desarrollo nuestras funciones. En el transcurso del año se recibieron 50 PQRSF, distribuidas así:
Participación porcentual
CLASIFICACIÓN PARTICIPACIÓN
Peticiones 12%
Quejas 52%
Reclamos 0%
Sugerencias 22%
Felicitaciones 14%
Canales de comunicación
Los canales dispuestos para la recepción de PQRSF son:
- Telefónicamente
- Página web
- Buzón de sugerencias
- Correo electrónico
7
6
26
11
F
P
Q
S
Total de PQRSF recibidas
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
* Ecuación para el cálculo del indicador
1. (Total PQRSF 2018 / Total PQRSF recibidas por el buzón de sugerencias) * 100 = 43,75%
2. (Total PQRSF 2019 / Total PQRSF recibidas por el buzón de sugerencias) * 100 = 68,00%
3. (Total PQRSF 2018 / Total PQRSF 2019) * 100 = 20,58%
En el transcurso del año se recibieron así:
Participación por canal
CANAL DE COMUNICACIÓN PARTICIPACIÓN
Buzón de sugerencias 68%
Correo electrónico 2%
Página web 12%
Personalmente / Buzón de sugerencias 8%
Telefónicamente 10%
La meta del año 2019 fue dar a conocer el buzón de sugerencias a los usuarios como
herramienta efectiva para atender todo tipo de requerimientos, meta que se cumplió
satisfactoriamente puesto que en el año 2018 la participación fue de 43%, es decir se
incrementó la participación un 20,58% * proporcional a la cantidad de PQRSF recibidas en
los años de referencia.
Tiempos de respuesta
34
1
6
4
5
0 5 10 15 20 25 30 35 40
BUZÓN DE SUGERENCIAS
CORREO ELECTRONICO
PAGINA WEB
PERSONALMENTE / BUZON DE SUGERENCIAS
TELEFONICAMENTE
PQRSF recibidas
5
2
4
5
- 1 2 3 4 5 6
F
P
Q
S
Tiempo promedio de respuesta (en días)
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
Aunque el promedio de tiempo de respuesta se encuentra dentro de los límites
establecidos en el proceso se evidencian dos (2) PQRSF que no se contestaron dentro del
plazo; esto se debió a un cumulo de tareas por parte de la funcionaria a cargo. También
hubo tres (3) PQRSF que se contestaron en el umbral del plazo, por la misma razón.
CO
NS
EC
UT
IVO
FE
CH
A
CLA
SIF
ICA
CIÓ
N
DESCRIPCIÓN ACCION TOMADA /
RESPUESTA
FE
CH
A R
TA
¿S
AT
ISFE
CH
O?
OBSERVACIONES
DÍA
S H
ÁB
ILE
S
RT
A
35
11-s
ep-1
9
F EL USUARIO NOS INFORMA QUE LA CARTILLA DEL IMPUESTO DE DELINEACIÓN URBANA ES MUY CLARA Y LOS FUNCIONARIOS MUY ATENTOS Y COLABORADORES.
SE COMPARTE LA INFORMACIÓN CON LAS AREAS DE INFLUENCIA.
9-o
ct-1
9
SI NA 20
36
16-s
ep-1
9
Q LA USUARIA SE QUEJA DEL MAL ESTADO DE LOS BAÑOS.
SE INFORMA A LAS DIRECTIVAS A FIN DE ESTABLECER UN PLAN DE ACCIÓN. 9
-oct
-19
SI LA USUARIA INFORMA QUE ESTA SITUACIÓN HA MEJORADO.
17
37
18-s
ep-1
9
S EL USUARIO SOLICITA QUE SE COORDINEN LOS TIEMPOS DE EXPEDICIÓN DE LICENCIA CON LAS INSPECCIONES DE POLICIA.
SE LE INFORMA AL USUARIO QUE DEBE ELEVAR SU SUGERENCIA A LAS INSPECCIONES, POR INSTRUCCIÓN DEL ÁREA JURÍDICA. 9
-oct
-19
SI LA USUARIA RECOMIENDA MINIZAR LOS TIEMPOS DE ESTUDIO PUES SE DEMORAN MUCHOS LOS ESTUDIOS, FIRMAS Y DESISTIMIENTOS.
15
38
19-s
ep-1
9
S EL USUARIO SOLICITA QUE SE EMPLIEN LOS HORARIOS DE CONSULTAS VERBALES Y PROPORCIONAR INORMACIÓN MÁS CLARA SOBRE LOS TRÁMITES.
SE LE INFORMA AL USUARIO QUE PUEDE AGENDAR CONSULTAS POR MEDIO DE VUC Y SE LE INFORMA LOS CANALES PARA SOLICITAR INFORMACIÓN SIN EMBARGO SE LE PREGUNTA SI REQUIERE ALGO EN ESPECIFICO PARA ASESORARLE.
9-o
ct-1
9
SE INTENTO COMUNICACIÓN, PERO EL SR NUNCA CONTESTÓ.
14
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
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49 3-d
ic-1
9
Q LA USUARIA ESTÁ INSATISFECHA CON LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE RADICACIÓN Y EN LA CONSULTA DE ARCHIVO, TAMBIÉN ESTA INSATISFECHA CON LA ATENCIÓN DE LA RECEPCIONISTA Y DE OTROS FUNCIONARIOS.
LA ARQ. RUTH SE COMUNICA CON LA USUARIA PARA ATENDER LA QUEJA Y LE DA A CONCER LOS RECURSOS CON LOS QUE CUENTA PARA QUE ESTA SITUACIÓN NO SE VUELVA A PRESENTAR. SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN CON LOS FUNCIONARIOS ENCARGADOS.
23
-dic-1
9
NO 14
Tipificación de PQRSF
- Funcionamiento de la página web
- GSV
- Inconformidad con el servicio
- Inconformidad con la comunicación
- Inconformidad con los tiempos
- Infraestructura
- Petición
- Satisfacción por el servicio prestado
- Uniformidad de conceptos
3 3
10
6
10
3 6
7
2
FUNCIONAMIENTO DE LAPÁGINA WEB
GSV
INCONFORMIDAD CON ELSERVICIO
INCONFORMIDAD CON LACOMUNICACIÓN
INCONFORMIDAD CON LOSTIEMPOS
INFRAESTRUCTURA
PETICIÓN
SATISFACCIÓN POR ELSERVICIO PRESTADO
UNIFORMIDAD DECONCEPTOS
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ANALISIS DOFA
De acuerdo a las PQRSF recibidas se elabora un DOFA para establecer los planes de
acción que se implementaron en el 2019 y cuales tendrán curso en el año 2020. FQ: Frecuencia de la PQRSF
DEBILIDADES
No. PQRSF DESCRIPCIÓN PQRSF SEGUIMIENTO FQ
47 Q EL USUARIO MANIFIESTA
MOLESTIA PORQUE LA FUNCIONARIA DE CAJA LE HIZO
ESPERAR 45 MINUTOS Y SU ATENCIÓN NO FUE APROPIADA
ADICIONAL SE OFUSCO CON EL USUARIO Y CON OTROS
USUARIOS.
SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN
AL FUNCIONARIO.
1
40 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE HA PROGRAMADO CITAS CON EL ING
DAVID RODRIGUEZ Y EN DOS OCASIONES NO LE HA ATENDIDO.
SE REALIZA LA RETROALIMENTACIÓN CON EL
PROFESIONAL Y SE MODIFICA LA AGENDA PARA QUE EL
PROFESIONAL PUEDA DAR CUMPLIMIENTO CON LA MISMA.
1
20%
20%
12%
6%
6%
6%
4%
INCONFORMIDAD CON EL SERVICIO
INCONFORMIDAD CON LOS TIEMPOS
INCONFORMIDAD CON LA COMUNICACIÓN
FUNCIONAMIENTO DE LA PÁGINA WEB
GSV
INFRAESTRUCTURA
UNIFORMIDAD DE CONCEPTOS
% INCIDENCIA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
14%
12%
SATISFACCIÓN POR EL SERVICIO PRESTADO
PETICIÓN
% INCIDENCIA DE PETICIONES Y FELICITACIONES
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8 / 13 /
15 / 16 /
17 / 21
Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE HA INTENDADO COMUNICARSE CON
LA CURADURIA, PERO HA SIDO IMPOSIBLE.
SE HAN EXPERIMENTADO DIFERENTES FALLAS TÉCNICAS QUE
HAN DIFICULTADO LA COMUNICACIÓN LO CUAL SE
ESCALO AL PROVEEDOR TECONOLOGICO. SE CONTRATA Y
SE CAPACITA A UNA NUEVA
PERSONA PARA ATENDER EL CONMUTADOR. SE INICIA UNA
CAMPAÑA PARA DIFUNDIR LOS DIFERENTES CANALES DE
COMUNICACIÓN.
6
39 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE
NUNCA CONTESTAN EL TELEFONO,
INFORMA QUE LLEVA AÑO Y MEDIO TRAMITANDO UNA
LICENCIA E INDICA QUE SE LE HAN VULNERADO SUS DERECHOS
COMO USUARIO.
SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE
LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR
LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE APOYO (RADICACIÓN,
CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE
ELABORA UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES
QUE PERSONAS QUE PUEDAN SERVIR DE APOYO A LOS
FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.
1
30 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE
PARA RADICAR SE DEMORA APROXIMADAMENTE 45 MINUTOS
TAMBIEN INFORMA QUE LAS OBSERVACIONES DE LOS
PROYECTOS NO SE INFORMAN EN
SU TOTALIDAD EN EL AO PUES SE LE ESTAN INFORMANDO
POSTERIORMENTE.
SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE
LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS
DE APOYO (RADICACIÓN, CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y
TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE
ELABORA UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES
QUE PERSONAS QUE PUEDAN SERVIR DE APOYO A LOS
FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.
4
25 S EL USUARIO REFIERE DEMORAS EN
LA RADICACIÓN DE ANEXOS.
SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE
LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS
DE APOYO (RADICACIÓN, CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y
TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE ELABORA UN PLAN DE
CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES QUE PERSONAS QUE PUEDAN
SERVIR DE APOYO A LOS
FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.
1
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
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6 Q EL USUARIO SE QUEJA POR LA CANTIDAD DE PROFESIONALES
QUE ANTIENDE LAS CONSULTAS A LAS 6 AM
SE REALIZA UN ESTUDIO PARA DETERMINAR LA EFECTIVIDAD DEL
HORARIO Y PERSONAL QUE ATIENDE LAS CONSULTAS, SE
DETERMINA CORRER EL HORARIO DE 6:30 A 7:30 AM.
1
32 Q EL USUARIO SE QUEJA POR LA
DEMORA PARA RADICAR.
SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE
LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS
DE APOYO (RADICACIÓN,
CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE
ELABORA UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES
QUE PERSONAS QUE PUEDAN SERVIR DE APOYO A LOS
FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.
1
33 Q EL USUARIO SE QUEJA POR LA DEMORA PARA RADICAR Y QUE SE
SALTARON LOS TURNOS PARA RADICAR.
SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR
LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE APOYO (RADICACIÓN,
CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE
ELABORA UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES
QUE PERSONAS QUE PUEDAN
SERVIR DE APOYO A LOS FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.
1
49 Q LA USUARIA ESTÁ INSATISFECHA
CON LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE RADICACIÓN Y EN LA CONSULTA
DE ARCHIVO, TAMBIÉN ESTA
INSATISFECHA CON LA ATENCIÓN DE LA RECEPCIONISTA (ANGIE
OLMOS) Y DE OTROS FUNCIONARIOS.
SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN
AL FUNCIONARIO.
1
34 Q LA USUARIA MANIFIESTA QUE LA RECEPCIONISTA ANGELA
SAAVEDRA LE ATENDIÓ DE
MANERA INADECUADA.
SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN AL FUNCIONARIO.
1
36 Q LA USUARIA SE QUEJA DEL MAL ESTADO DE LOS BAÑOS.
SE IMPLEMENTAN TRES JORNADAS DE SUPERVICIÓN DE ESTOS
ESPACIOS POR PARTES DEL AREA DE SERVICIOS GENERALES PARA
BRINDAR UN BUEN SERVICIO.
1
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OPORTUNIDADES
No. PQRSF DESCRIPCIÓN PQRSF SEGUIMIENTO FQ
2 S SOLCITUD DE UNA MESA EN EL
AREA DE ATENCION AL USUARIO A
FIN DE PODER UTILIZAR COMPUTADORES.
SE INSTALAN LAS MESAS PARA
BENEFICIO Y ADECUADA ATENCIÓN
DE LOS USUARIOS.
1
5 S INCONVENIENTE EN EL AGENDAMIENTO DE CITAS A
TRAVEZ DE LA PAGINA.
SE PONE AL SERVICIO DE LOS USUARIOS EL LINK DE
AGENDAMIENTO DE VITAS PARA EL
VUC.
1
11 S EL USUARIO SUGIERE DEFINIR LOS
HORARIOS DE ARCHIVO PARA QUE ESTE EN FUNIONAMIENTO TODO EL
DIA A FIN DE PODER REALIZAR
CUALQUIER TIPO DE TRAMITE O CONSULTA CONCERNIENTE AL
AREA.
LUEGO DE ANALIZAR LA SUGERENCIA
DEL USUARIO SE DETERMINA QUE DE ACUERDO A LAS TAREAS
OPERATIVAS NOS ES POSIBLE
AMPLIAR EL HORARIO, SIN EMBARGO, SE SOCIALIZAN LOS
HORARIOS PARA QUE LOS USUARIOS PUEDAN LLEVAR A CABO SUS
TRAMITES OPORTUNAMENTE.
1
12 Q EL USUARIO INFORMA LA EXCESIVA DEMORA EN LA ENTREGA DE
CONCEPTOS, MALA ATENCIÓN AL USUARIO POR PARTE DE LA
ASISTENTE DE LA CURADORA (CLARA ARDILA).
A LAS AREAS QUE ATIENDEN PÚBLICO SE LES DA INDICACIÓN DE
QUE SIEMPRE AL RADICAR O BRINDAR INFORMACIÓN SOBRE LOS
TIEMPOS DE ELBAORACIÓN Y ENTREGA DE CONCEPTOS SE
INDIQUE TAL CUAL LO INFORMA LA
NORMA HACIENDO LA SALVEDAD QUE LA CURADURÍA GENERALMENTE
TARDA MENOS TIEMPO.
1
14 Q LA USUARIA MANIFIESTA DEMASIADA DEMORA EN EL
PROCESO DE SEGUNDA REVISION POR PARTE DEL COORDINADOR.
SE PROPONE ESTANDARIZAR LOS TIEMPOS DE ESTUDIO DE ACUERDO
A LA NATURALEZA DE LOS EXPEDIENTES.
1
20 S EL USUARIO SUGIERE INSTALAR UN
DISPENSADOR DE BEBIDAS CALIENTES.
SE DETERMINA QUE EL COSTO DE
INSTALAR UNA MAQUINA ES MUY ALTO Y EL DESPERDICIO ECOLOGICO
ES BASTANTE NEGATIVO, POR LO
QUE SE DETERMINA BRINDAR UN RONDA DE BEBIDAS EN LA MAÑANA Y
EN LA TARDE.
1
22 S EL USUARIO SUGIERE QUE LA
INFORMACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA SEA
MÁS CLARA EN LA PAGINA.
SE REALIZA UNA REVISIÓN DE LA
INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA PÁGINA POR PARTE DE ÁREA
JURÍDICA Y SE REALIZAN LOS
CAMBIOS REQUERIDOS. SIN EMBARGO, SE PROPONE HACER UN
RE-DISEÑO DE LA PÁGINA A FIN DE OFRECER UNA APARIENCIA MÁS
CLARA Y ACCESIBLE A LOS USUARIOS.
1
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27 Q EL USUARIO SE QUEJA DE LA DEMORA EN LA ATENCIÓN DE LAS
CONSULTAS.
SE REALIZA UN ESTUDIO PARA DETERMINAR LA EFECTIVIDAD DEL
HORARIO Y PERSONAL QUE ATIENDE LAS CONSULTAS, SE DETERMINA
CORRER EL HORARIO DE 6:30 A 7:30 AM.
1
38 S EL USUARIO SOLICITA QUE SE
EMPLIEN LOS HORARIOS DE CONSULTAS VERBALES Y
PROPORCIONAR INORMACIÓN MÁS CLARA SOBRE LOS TRÁMITES.
SE REALIZA UN ESTUDIO PARA
DETERMINAR LA EFECTIVIDAD DEL HORARIO Y PERSONAL QUE ATIENDE
LAS CONSULTAS, SE DETERMINA CORRER EL HORARIO DE 6:30 A 7:30
AM. SE PROPONE HACER UN RE-DISEÑO DE LA PÁGINA A FIN DE
OFRECER UNA APARIENCIA MÁS
CLARA Y ACCESIBLE A LOS USUARIOS.
1
41 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE LA INFORMACIÓN DADA EN LA
CONSULTA DE NORMA VERBAL ES
DIFERENTE A LA QUE LA ARQUITECTA EN EL EXPEDIENTE
INDICA E INFORMA QUE YA CON ESTE SON DOS CASOS
AUNQUE EL USUARIO DESISTE DE LA QUEJA PORQUE NO COMPRENDIÓ LA
INFORMACIÓN. ES ESTA LA
OPORTUNIDAD PARA LLEVAR UN CONTROL CON LAS DIRECCIONES Y
NOMBRES DE LOS USUARIOS QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE
COSNULTA.
1
45 S EL USUARIO SOLICITA UNIFICAR LOS FORMATOS DE LAS
CERTIFICACIONES DE LOS PROFESIONALES
POR PARTE DE PERSONERÍA SE RECIBE UNA RETROALIMENTACIÓN
SOBRE EL FORMATO DE LAS CERTIFICACIONES QUE SE DEBEN
APORTAR A LOS EXPEDIENTES. EL ÁREA JURÍDICA SE ENCARGA DE
DIFUNDIR LA INFORMACIÓN A LOS USUARIOS A MEDIDA QUE VAN
HACIENDO REQUERIMIENTOS DE LOS
EXPEDIENTES, ESTO EN APOYO DE LA COORDINACIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE.
1
48 Q EL USUARIO INDICA QUE EL ÁREA
DE INGENIERÍA ESTÁ SOLICITANDO DOCUMENTACIÓN QUE OTRAS
CURADURIAS NO SOLICITAN E
INFORMA QUE EL COSTO PARA EL ES MUY ELEVADO
PUBLICAR EN LA PÁGINA LOS
DOCUMENTOS QUE ADICIONALMENTE SE PUEDEN
REQUERIR A FIN DE DAR
INFORMACIÓN CLARA DESDE EL INCIO DEL TRÁMITE.
1
50 S LA USUARIA PROPONE QUE SE CAMBIE EL LUGAR PARA SACAR LAS
COPIAS DE LOS EXPEDIENTES E
INDICA QUE EL PRECIO DE LAS COPIAS ES MUY ALTO.
SE LE INFORMA A LA USUARIA QUE PUEDE APORTAR TRES (3) COPIAS DE
LOS PLANOS PARA QUE SEAN
APROBRADOS POR LA CURADURÍA.
1
FORTALEZAS
No. PQRSF DESCRIPCIÓN PQRSF SEGUIMIENTO FQ
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23 F LA USUARIA FELICITA EL BUEN SERVICIO QUE PRESTA LA
RECEPCION.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
24 F LA USUARIA FELICITA AL GRUPO DE PROFESIONALES POR SU
COMPROMISO CON EL DESARROLLO DE SUS FUNCIONES.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
28 F EL USUARIO FELICITA LA BUENA
ATENCIÓN DE LOS
FUNCIONARIOS.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
29 F LA USUARIA NOS INFORMA QUE LA
CARTILLA DEL IMPUESTO DE
DELINEACIÓN URBANA ES MUY CLARA Y LOS FUNCIONARIOS MUY
ATENTOS Y COLABORADORES.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
31 F EL USUARIO MANIFIESTA QUE EN
RECEPCIÓN Y POR PARTE DEL ARQUITECTO RECIBIO MUY BUEN
SERVICIO.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
35 F EL USUARIO NOS INFORMA QUE LA
CARTILLA DEL IMPUESTO DE DELINEACIÓN URBANA ES MUY
CLARA Y LOS FUNCIONARIOS MUY ATENTOS Y COLABORADORES.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
42 F LA USUARIA MANIFIESTA QUE EL
SERVICIO PRESTADO ES AMABLE, PUNTUAL E IMPECABLE.
RESALTA EL SERVICIO PRESTADO POR LEONARDO GONZÁLEZ.
SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1
AMENAZAS
No. PQRSF DESCRIPCIÓN PQRSF SEGUIMIENTO FQ
44 Q LA USUARIA MANIFIESTA DEMORA DE UNA LICENCIA EN LA ESTACIÓN DE
FIRMAS.
SE IMPLEMENTA EL PROCESO DE CONTROL INTERNO A FIN DE
DISMINUIR LOS TIEMPOS DE FIRMA Y CUMPLIR CON EL TIEMPO DE
NOTIFICACIÓN.
1
2. Acciones preventivas, de mejora y correctivas
Ѽ Anexo 1: Cuadro PQRSF 2019
Ѽ Anexo 2: Actas de retroalimentación al personal
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
Las implementadas ejecutadas acorde a lo presentado en las PQRSF del año:
- Consultas verbales
Teniendo en cuenta las quejas presentadas y las observaciones obtenidas en la auditoria
del 2019 realizada por la Superintendencia de Notariado y Registro nos dejan una
observación sobre el horario y duración de las consultas verbales, respecto a ello se
realizó una encuesta a los usuarios para determinar la pertinencia de estos aspectos y la
satisfacción del servicio prestado.
Los interrogantes fueron:
1. ¿La atención y amabilidad del personal que le atendió es apropiada? (Si/No)
2. ¿La información entregada es completa? (Si/No)
3. ¿El horario le parece adecuado? (Si/No)
4. Comentarios
Resultados:
Conclusiones
1. Se determinó que el 100% de los 49 encuestados encuentran que la atención, la amabilidad del personal es apropiada y que la información proporcionada es completa. 2. Se encuentra que el comportamiento de la media es satisfactorio puesto que al 92% de los 49 encuestados les parece adecuado el horario planteado para realizar las consultas.
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
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- Control de calidad
El área de gestión (calidad) se encarga de hacer filtros previos a la firma de la licencia con
el fin de garantizar que las licencias no tengan errores de índole técnico o de forma. Este
filtro se realizaba entre los 5 días de expedición de la licencia, sin embargo, se evidencio
en una queja la demora que esto representaba, para ello se realizó una acción correctiva
al proceso.
El proceso inicia una vez que el expediente tenga procedente de todos los profesionales,
dando paso a la revisión jurídica, arquitectónica e ingeniería por parte de control de
calidad; este trámite no debía tardar más de dos días, con la salvedad que los expedientes
de alta complejidad requieren un tiempo mayor.
El proceso se inicia el 17 de septiembre y durante el mes de octubre se realiza una
revisión para ver la efectividad del proceso, dejando los siguientes resultados:
Estudio de referencia 1:
Tiempo de medición: octubre 1 al 31 de 2019
Total de expedientes revisados: 118
Promedio en días por Expediente
Control gestión Expedición
Dir. Arquitectura Ingeniería Jurídica
0,76 0,08 2 3,7
Estudio de referencia 2:
Tiempo de medición: agosto 1 al 31 de 2019
Total de expedientes revisados: 156
Dado que el proceso comienza a surtir efecto desde septiembre no se mide el tiempo en
Dir. Arquitectura e Ingeniería, todo se revisaba desde la estación jurídica
Promedio en días por Expediente
Control gestión Expedición
Dir. Arquitectura Ingeniería Jurídica
NA NA 9 4
Evaluación:
Ѽ Anexo 3: Encuesta de satisfacción Servicio de consultas verbales año 2019. Ѽ Anexo 4: Formato acción correctiva, preventiva y de mejora No. 002.
Informe General
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Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
Tiempos de revisión jurídica - 6 días
Tiempos de expedición - 0,29 días
Cantidad de expedientes - 38 expedientes
Aunque el tiempo de revisión por parte del área jurídica disminuyó al igual que el tiempo
de expedición debido a la integración de la asistente de Ingeniería y del revisor de
arquitectura, el 12 de noviembre se recibe una queja sobre la demora en la estación de
firmas por parte de la Curadora, a quien se le informó oportunamente e indica que
algunos expedientes tardan más de lo estipulado en el procedimiento por lo cual el Dr.
Gestión hace seguimiento a los profesionales y al área de control.
- Estrategias para el mejoramiento de la comunicación
El tercer tipo de queja recurrente es la inconformidad con la comunicación con un 12% de
incidencia, por parte de la coordinación de Calidad y Servicio al Cliente se preparan los
siguientes planes de acción:
1. Campaña de socialización de los canales de atención.
2. Apertura de un canal de comunicación adicional.
Desarrollo de las estrategias
1. Campaña de socialización de los canales de atención.
Esta campaña consistió en la publicación en la cartelera institucional de los canales de
atención dispuestos para la atención permanente a los usuarios en diferentes aspectos, el
banner publicado en las boletas de radicación y la información verbal que entregan los
funcionarios que atienden público.
Ѽ Anexo 5: Informes control gestión octubre y agosto.
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
2. Apertura de un canal de comunicación adicional.
De acuerdo a las quejas presentadas se evidencia un inconveniente en el sistema de
comunicaciones de la Curaduría, la estructura telefónica se mantuvo sin embargo se
amplió el alcance en cuanto a la recepción de llamadas, se asignaron extensiones para dar
apoyo al conmutador puesto que la demanda de llamadas es bastante alta.
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
Adicional a lo anterior se implementó un canal de atención adicional por medio del cual
pueden los usuarios asignar citas, consultar estados de expedientes, consultar requisitos
para radicar trámites, costos, información de horarios y demás.
Ficha técnica de la propuesta:
¿Qué es?
Esta aplicación es similar al WhatsApp personal, es de uso gratuito y sirve para interactuar con
los usuarios de manera fácil y rápida. Permite automatizar, ordenar y responder los mensajes de forma efectiva.
No es una herramienta publicitaria, es un canal de comunicación.
Objetivo
Disminuir los inconvenientes de comunicación por parte de los usuarios, ofreciendo
herramientas tecnológicas a fin de establecer una comunicación efectiva con el usuario.
Evidencia A la fecha se han recibido 25 quejas escritas e
innumerables quejas verbales en donde manifiestan que la comunicación telefónica
difícil y en varios casos es imposible.
Requerimientos
El uso de la aplicación no genera costos adicionales sin embargo se requiere un
smartphone básico con una línea diferente a las que se están utilizando actualmente y una
persona que tenga conocimiento para el uso
de la aplicación y pueda brindar buen servicio.
Costos
Smartphone Opción 1: $ 379.900*
Opción 2: $ 326.900* Plan
8GB + minutos ilimitados $ 58.900 (mensual)
Beneficios
1. La aplicación es de uso masivo y es conocida por la mayoría de los usuarios.
2. La comunicación es rápida y sencilla.
3. No requiere que los usuarios descarguen aplicaciones adicionales. 4. Ayuda a categorizar a los usuarios a fin de brindar atención personalizada.
5. Permite crear respuestas rápidas. 6. Mitiga los problemas de comunicación.
¿Como se usa?
Esta aplicación permite generar un link de acceso directo al chat. El link se publica en la página
de la Curaduría y al darle click abre una conversación de WhatsApp dirigida a la Curaduría.
En el siguiente link se ve un ejemplo:
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
https://www.instagram.com/negrita.accesorios/?hl=es
Una vez se haya ingresado a la página se debe hacer click en:
Ejemplo:
Desde un celular: Al hacer click se abre el WhatsApp y crea automáticamente una conversación una vez el usuario escriba algo la aplicación automáticamente responde con un
mensaje de bienvenida que definimos en la configuración inicial de la aplicación.
Desde un computador: Al hacer click le pide al usuario abrir el WhatsApp web para iniciar la
conversación.
Difusión a los usuarios
1. Publicar en la página de la Curaduría en la sección de contacto e indicar el link de
conversación. 2. Publicar un post informativo en la cartelera informativa de la sala de espera.
3. Entregar a los usuarios un folleto impreso de nuestros canales de comunicación.
Acceso desde la página:
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
Fecha de inicio: 6 de noviembre de 2019.
Evaluación:
De acuerdo al funcionamiento de esta herramienta se hizo una evaluación para definir la
pertinencia y la efectividad que había tenido:
Interrogante
Queremos conocer su experiencia solicitando su cita, por tanto, agradecemos evalúe el
servicio recibido calificando de 1 a 5, siendo 1 la calificación más desfavorable y 5 la más
favorable.
NOMBRE CALIFICACIÓN COMENTARIOS
ANA 5
ANDRES SIERRA 5
ANGIE SANABRIA 5 Hola buenas tardes, mi calificación es 5, la respuesta a mi solicitud fue rápida y
precisa, realizamos el trámite que necesitábamos tal y como me lo indicaron
CIRO RODRIGUEZ 5 Muy buena la atención
DAVID RICARDO
DURÁN GIL
5
DIANA AGUILAR 4
DIANA ALONSO 4
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
DIANA GUASCA 5 Buenos días 5 fue muy bien atendida mi solicitud y solucionada de la mejor forma
muchas gracias
JOSE OMAR DIAZ 5 Buenas tardes ustedes se merecen un 5 fue súper rápida la respuesta, muy
oportuna, me aclararon mi duda y sobre todo me gustó mucho por este medio.
Muchas gracias por su atención
JUAN PABLO
TRIVIÑO
5 Hola buenas tardes, la atención siempre
ha sido la mejor, tanto en velocidad como en calidad de servicio, para mí es un 5
PAOLA VELASQUEZ 5
PAULA 4,5 Muy buen servicio
SANTIAGO ACERO 5
TATIANA RICO 4
YESID ROPERO 5
JUAN CARLOS CASTRO
5
DIEGO LOZANO 5 Muy buena experiencia, en el servicio
recomendados 1 millón de veces.
JEFREY GARZON 5
DUVAN 5 5, excelente servicio, ojalá todas las curadurías lo tuvieran
ALEJANDRO PINZON 5 Buena experiencia, ahorra tiempo, es de muchísima ayuda. calificación 5
DIMAS RIASCOS 2
ALEXANDRA
SANTANA
5
ANDRES RAMOS 5
LUIS 5
KATHERINE BAYONA 5 Muchas gracias por la fácil comunicación.
LANDON CORTES 5
RUDY ESTEBAN
PRIETO
1 Porque la verdad la asesoría recibida fue
remitirme a la curaduría a hacer la consulta personalmente
ROSA GARAVITO 5
JULIAN LOPEZ 5
ALFONZO LARA 5 Muy bueno
JAIME SOLER 5
Informe General
Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
ALEX SANABRIA 1 La verdad no me sirvió mucho la comunicación por este medio no me
pudieron colaborar simplemente me enviaron a ir directamente a la curaduría
MARIA RODRIGUEZ 5 Excelente
ANDREA NARANJO 5 Fue muy oportuno
LEYDI HERRERA 5
MARCO TRUJILLO 5
JENNY PRIETO 5
MARTHA RUIZ 5
DANIELA PEREZ 5
NANCY ALVAREZ 5
MELANY SANCHEZ 5
YIMI SANCHEZ 4
JOHANNA QUINTERO
5 Gente como ustedes muy poca, Que excelente servicio.
Promedio de la evaluación: 4,64
CONCLUSIONES
1. En el año 2019 se recibieron un total de 50 PQRFS, distribuidas así:
Peticiones 6
Quejas 26
Reclamos 0
Sugerencias 11
Felicitaciones 7
2. De acuerdo a las PQRSF recibidas en el año 2018, se estableció que se debía
incrementar la participación de los usuarios en el buzón de sugerencias, aunque no se
estableció una meta puntual, en el año 2019 este índice aumento un 43%.
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
3. De acuerdo a la tipificación de PQRSF las quejas más recurrentes fueron:
Inconformidad con la comunicación (problemas para contactarse con la Curaduría) con el
12%, inconformidad con los tiempos de estudio o entrega con un 20% y por último
inconformidad con el servicio también con el 20% de participación.
4. El tiempo promedio de respuesta para las PQRSF fue de cinco días hábiles, sin
embargo, se evidencio que una queja y una felicitación se contestaron fuera de tiempos
debido al cumulo de tareas que tenía la funcionaria en el momento.
5. En el análisis DOFA, se encuentran relevantes estos aspectos:
3
3 10
6
10
3 6
7
2
FUNCIONAMIENTO DELA PÁGINA WEB
GSV
INCONFORMIDAD CONEL SERVICIO
INCONFORMIDAD CONLA COMUNICACIÓN
INCONFORMIDAD CONLOS TIEMPOS
INFRAESTRUCTURA
PETICIÓN
SATISFACCIÓN POR ELSERVICIO PRESTADO
UNIFORMIDAD DECONCEPTOS
5
2
4
5
- 1 2 3 4 5 6
F
P
Q
S
Tiempo promedio de respuesta (en días)
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente
Debilidades
- Inconvenientes para comunicarse con la Curaduría.
- Atención inadecuada por parte de algunos funcionarios.
- Demora en el tiempo de espera para radicar, en especial la radicación de anexos.
Oportunidades
- Mejorar la atención al usuario por parte de los funcionarios.
- Proporcionar información más clara en la página web.
Fortalezas
- Se evidencia un alto grado de compromiso por parte de algunos funcionarios.
Amenazas
- Demora en revisión de expedientes y firma de licencias.
Actividades a realizar:
Realizar capacitaciones de servicio al cliente, etiqueta, lenguaje verbal y no verbal, trabajo
en grupo y manejo de estrés.
6. Acciones de correctivas y de mejora:
De acuerdo a las PQRSF recibidas en el año 2019 se realizaron acciones correctivas y de
mejora:
Consultas verbales: De acuerdo a la medición del proceso se detectó:
- El 100% de los usuarios manifiesta que la atención recibida por parte del área es
satisfactoria (amable, apropiada y la información entregada es completa).
- El 92% de los usuarios encuestados, encuentran que el horario es adecuado. Para
el mes de febrero de 2020 se realizará un seguimiento a esta medición.
Control gestión: Una de las quejas más frecuentes fue la demora en los tiempos de
estudio:
- El resultado de la puesta en marcha del proceso significó que el tiempo de control
de calidad y firma de licencia por parte de los profesionales disminuyó a 3,7 días
respecto a los 4 días que se evidenciaban con anterioridad, adicionalmente se
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Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019
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evidenció que las cargas se equilibraron entre las tres personas que intervinieron
en al proceso.
- Aun así, se evidenciaron demoras en las estaciones de coordinación y firma de
licencias.
Estrategia para el mejoramiento de la comunicación: Esta estrategia incluyó
diferentes aspectos:
- Consulte su expediente: Este espacio lo desarrolló el área de sistemas con el fin
de permitirle al usuario consultar de manera permanente y en línea el estado del
expediente, esto permite disminuir la cantidad de llamadas en el conmutador. Se
estima que en el mes de febrero y marzo se realice la medición sobre la
satisfacción del usuario respecto a esta herramienta.
- Campaña de socialización de los canales de comunicación: Consistió en la
publicación de los canales de comunicación por medio de las carteleras
institucionales, en las boletas de radicación, información verbal transmitida por
parte de los funcionarios. Se prevé hacer medición de esta estrategia en el mes de
febrero de 2020.
- Apertura de un canal de comunicación adicional (WhatsApp business):
Este canal de comunicación es accesible desde un teléfono inteligente y en la
página web de la Curaduría, este medio comenzó su funcionamiento el 6 de
noviembre de 2019, de acuerdo a la medición realizada en el mes de noviembre y
diciembre se evidencia que la satisfacción con el servicio fue de 4,64 entre un
rango de 1 (menor grado de satisfacción) y 5 (mayor grado de satisfacción),
dentro de este rango se evidencian dos calificaciones en 1 debido a que las
consultas a realizan eran de carácter normativo y no se les podía brindar
información por este medio. Se prevé hacer un control de la medición en el mes de
marzo. Adicionalmente en este canal se maneja etiqueta empresarial, dando un
trato más técnico y profesional al usuario.
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