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INFORME MENSUAL MARZO DE 2013
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SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITALMARZO 2013
1.1 Tipologa de Peticiones1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del Requirente1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 20132.1 Gestin Secretara General2.2 Tipologa de requerimientos2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 20133.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento3.2Requerimientos pendientes de respuesta3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Febrero 2013
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INTRODUCCIN
El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la AlcaldaMayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, laSecretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital deQuejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer lasinquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General,posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevasexigencias ciudadanas.
El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestinrealizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a losrequerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en elaplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as:
El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales deatencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempospromedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de laevaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades.
El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.
Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General parala emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a laoportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitirrespuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.
Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la SecretaraGeneral respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticionesciudadanas.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO2013
Nmero de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013 : 12.923
12.000
12.500
13.000
MARZO
12.385
12.923
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013
GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOSSDQS
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en marzo de2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relacin al mes de febrero y del 1% respecto almismo mes del ao anterior.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
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El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud29%, Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.
0
3713
3430
976
1245
997
635
335
223
223
451
522
41
46
86
0
1905
201
170
579
535
165
146
66
22
222
159
11
20 7
8
0
1925
907
2239
563 6
78
507
365
151
101
127
178
49
10
172
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
E NT IDA D S al ud H ab it at Mo vi li da d G ob ie rn o,DeSeguridadYConvivencia
Integracin
Social
Ambiente Educacin Gestin
Pblica
Otras
Entidades
Cultura
RecreacinYDeporte
Desarrollo
Econmico,
IndustrialYTurismo
Planeacin Hacienda OrganosdeControl
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS = 12.923No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAR/2013 =4.279No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAR/2013= 7.972
PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITALMARZO2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se di respuesta al 33%, encontrando que lossectores con mayor gestion son: Integracin Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreacin y Deportes49% y Gobierno 47%.
Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que present el sector Hbitat, el cual nosuper el 6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temasoperativos y comerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogot y la Empresa de
Acueducto y Alcantarillado respectivamente.
Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogot inform que vienen realizandovisitas a terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que yaestan vencidas se recomend georeferenciar y solicitar acompaamiento de la Alcaldia de la localidad
evidenciando mediante acta, que en efecto ya se realiz la recoleccin de residuos.
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Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temascomerciales a la fecha no se ha desigando un responsable por lo que se solicit que urgentemente seinformar al Director de Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP,
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dichas peticiones se encuentran sin gestin con las posibles sanciones disciplinarias que estoacarrea.
1.1 Tipologa de Peticiones
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
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La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias porcorrupcin, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total depeticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.
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1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana en el registro de peticionesdel SDQS.
Hoy en dia con los avances y adelantos tecnolgicos han contribuido a que las personas estn cadavez ms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin devarios medios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios,que se refleja en el canal WEB ya que los ciudadanos estn aumentando su participacinactivamente por este medio.
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TOTAL PETICIONES : 12.923
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Calidad del Requirente
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personasannimas aumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayora a peticionesregistradas en el aplicativo de manera errada por la lnea 110 (aseo), por lo que sta subdireccinprocedi a crear usuarios y claves a quienes se les dicto la respectiva capacitacin sobre el uso delsistema, con lo cual cada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen usode la lnea 110.
Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que se
concluye que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con elobjeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando dealguna forma posterior consulta.
En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427)respecto a febrero de 2013, mientras que en comparacin con marzo del 2012 disminuy un 4%(389).
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TOTAL PETICIONES : 12.923
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1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector.
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, acontinuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por loscuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMAHABITAT
%PARTICIPACIO
NSALUD
%PARTICIPACION
GOBIERNO%
PARTICIPACIONDESARROLLOECONOMICO
%PARTICIPACION
AspectosComerciales YTarifarios
1133 33%
RecoleccinDe
Escombros914 27%
SolicitudesDeServicio 424 12%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC
416 11%
Felicitaciones 343 9%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidades frenteaservicios
297 8%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC
286 8%
EstudiodeCasos 241 6%
Temasvarios
Desplazados246 47%
MedidaLocal Licenciadeconstruccin
212 17%
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales
138 11%
TOTAL SECTOR 3430 3713 1245 522Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos areclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de
Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo. Porotra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en
el servicio de recoleccin.
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobreestablecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas einspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no
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cuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos ysolicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos.Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% ataen a los subtemas demedidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, en su gran mayoracorresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuarestos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algnmalestar a la comunidad.
Aunque el Sector de Desarrollo Econmico slo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibi 246 requerimientos correspondiente aDesplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctimadel conflicto armado.
1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
SECTOR ConsultaDenuncias
PorCorrupcin
ExclusivoSda
SolicitudDe
Valoracin
Felicitaciones
PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDe
IntersParticular
Queja ReclamoSolicitud
DeCopia
SolicitudDeInformacin
SugerenciaGrandTotal
Ambiente 42 16 24 27 25 29 17 19 23
CulturaRecreacinYDeporte
13 7 35 12 9 15 10
Desarrollo
Econmico, IndustrialYTurismo
36 28 14 23 28 25 23 18
Educacin 7 17 11 22 18 11 8 19
GestinPblica
10 12 11 13 7 7 13
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia
15 11 14 32 11 39 25 14
Habitat 22 32 18 21 34 24 29
Hacienda 12 4 1 1 5
IntegracinSocial
9 11 13 13 15 11 15 13
Movilidad 18 11 20 19 20 22 21 19 22 21
OrganosDe
Control
9 20 23 23 21 23 16
OtrasEntidades
9 21 28 27 28 15 25
Planeacin 15 17 17 17 17 19 17
Salud 5 11 10 10 10 7 8 9 9
PROMEDIOPONDERADO
30 11 16 6 14 16 20 15 7 16 19 15
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
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El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentrandentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente y la Secretariade Habitat registran los cierres de derechos de peticin, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo quese hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas.
1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologade anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas, evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia1, claridad2, calidez3y oportunidad4.
A continuacin, se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cadacriterio:
SECTORREQUERIMIENTOSCONRESPUESTADEFINITIVA
REQUERIMIENTOSEVALUADOS
COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDADPROMEDIOSECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA 284 79 98% 97% 99% 74% 92%
GOBIERNO 1.548 422 100% 87% 100% 87% 93%
HACIENDA 43 12 100% 100% 100% 100% 100%
PLANEACION 22 6 100% 100% 100% 17% 79%
DESARROLLO ECONOMICO 236 63 100% 95% 96% 61% 88%
EDUCACION 660 175 100% 91% 100% 90% 95%
SALUD 3131 852 100% 99% 100% 96% 99%
INTEGRACION SOCIAL 1221 323 100% 99% 100% 78% 94%
CULTURA, RECREACION YDEPORTES
178 55 100% 98% 99% 84% 95%
AMBIENTE 632 168 100% 99% 100% 86% 96%
MOVILIDAD 1766 477 100% 79% 100% 59% 84%HABITAT 854 231 100% 98% 100% 85% 96%TOTAL 10.575 2.863 100% 93% 99% 84% 94%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos
legales (segn sea el tipo de solicitud).
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Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito.
En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestin de sus PQR del94%, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su altoporcentaje de efectividad exceptuando la claridad que alcanz el 93%, debido a diferentes aspectoscomo respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otrasdependencias para su respuesta.
Es de resaltar que la oportunidad es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por loque se invita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar esteindicador teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de loContencioso Administrativo, en especial el Sector de Planeacin, Movilidad y Desarrollo econmicoque obtuvieron los porcentajes ms bajos en este periodo.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 2013
2.1 Gestin Secretara General
MESN
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
REQUERIMIENTOS RECIBIDOSEN EL MES Y CON
RESUPUESTA
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ENMESES ANTERIORES Y CON
RESUPUESTA EN EL MES
TOTALREQUERIMIENTOS
ATENDIDOS
ENE 150 62 111 173FEB 275 122 160 282MAR 222 66 148 214
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Marzo recibi 222requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.72% frente al total recibido en el DistritoCapital (12.923), respecto al mismo mes del ao 2012 (mar-340) se present una disminucin del35% de solicitudes, en las cuales los requirentes solicitaban el acompaamiento e intervencin delSeor Alcalde Mayor en diferentres temas por ser una Administracin nueva para la ciudad de BogotD.C.
Dependencia Total %
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SubdireccindeGestinDocumental 92 41,44
SubdireccinOperativa 42 18,92
Subdireccinde
Superpersonas
Jurdicas35 15,77
DireccinJurdica 14 6,31
SecretaraPrivada 10 4,50
DireccindeAsuntosDisciplinarios 10 4,50
SubdireccindeCalidaddelServicio 8 3,60
SubdireccindeImprentaDistrital 4 1,80
AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas
2 0,90
SubdireccindeInformticaySistemas 2 0,90
SubdireccinSistemaDistritaldeArchivos
1 0,45
SubsecretaraGeneral 1 0,45
OficinadeComunicaciones 1 0,45
TOTAL 222 100
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2.2 Tipologa de requerimientos
TIPODEREQUERIMIENTO MAR
PeticionesParticular General 132
Queja 29
Reclamo 28
SolicituddeInformacin 20
Sugerencia 8
Felicitaciones 5
TOTAL 222
En el mes de Marzo se present una disminucin del 19% entre derechos de peticin y reclamos,respecto al mes de Febrero. A continuacin se detallan los temas principales en las tipologias de losrequerimientos.
Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms usada, representando el 59.46%, deltotal de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Estnrelacionados con peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparacin a las victimas atravs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica dearrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales
conductas punibles.En segundo lugar se encuentran solicitudes de asesora sobre eleccin de juntadirectiva, requisitos para constituir una ESAL, poltica de Inspeccin, Vigilancia y Control, estatutos,entre otros de las entidades sin nimo de lucro.
Queja: es la segunda tipologa, con el 13.06%, del total de requerimientos recibidos, a travs delSDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son:
-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibi quejas en las cuales se solicita seinvestiguen algunos servidores de entidades distritales por presunta irregularidades en el ejercicio desus funciones, por incumplimiento de funciones, contratos, entre otros.
-La Subdireccin Operativa, quin recibi quejas relacionadas por la informacin dada, por los
tiempos de espera para la trasferencia a asesores de otras entidades y por por las dificultades paracomunicarse y agendar una cita en la Red Hospitalara del Distrito en la Lnea de servicio alciudadano 195.
Reclamo: en el tercer lugar, con el 28%, del total de requerimientos recibidos en la SecretaraGeneral, a travs del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por la imposibilidad para solicitar
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una cita medica y por informacin erradar en la asignacin de la misma. Del mismo modo, por laausencia de cajeros y fila preferencial en algunos Bancos ubicados en la RecCADE.
Solicitudes de informacin: ocupan el cuarto lugar, con el 20% del total de requerimientosrecibidos, estn enmarcadas en invitaciones nacionales e internacionales al doctor Gustavo Petro, ysolicitudes de copia de documentos de ESAL.
Sugerencias: en el quinto lugar, con el 8%, y estn referidas a mejorar la sealizacin en elSuperCADE CAD y que los informadores estn ms visibles para la atencin de los ciudadanos.
Por ltimo, las Felicitaciones con el 5%, por la atencin recibida en el Punto de Atencin eInformacin a la Ciudadana en la sede principal de la Secretara General, por la honestidad yrecuperacin de documentos extraviados en el SuperCADE CAD.
2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL CANTIDAD
Escrito 147
Telfono 24
EMail 22
Web
13
Presencial 9
Buzn 7
TOTAL 222
El canal ms representativo en la recepcin de requerimientos en la Secretara General, es el escrito,lo anterior en cumplimiento a la directriz impartida en el artculo 3 del Decreto 371 de 2010, que indica
que todos los solicitudes ciudadanas deben ser registradas en el aplicativo SDQS, por lo tanto, losrequerimientos que se reciben a travs del Sistema Integrado de Gestin de la Correspondencia SIGA deben ser vinculados en dicho sistema.
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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer lossubtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos encaso de requerirse.
REA TEMATIPODE
REQUERIMIENTOCANTIDAD
%DEPARTICIPACIN
Subdireccin
deGestinDocumental
Atender Solicitud de
perdnSimblica
LeydeJusticiayPazPeticin
de
Inters
Particular 91 40,99
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas
Asesora a EntidadessinnimodeLucro
Peticin de IntersParticularConsulta
21 9,46
Lnea 195Informacin
Queja(6)
Servicio al Ciudadano Reclamo(8)SubdireccinOperativa
Servidores Pblicos Queja(3)
17 7,66
DireccinDistritalde
Asuntos
Disciplinarios
Control Interno
Disciplinario -Servidores Pblicos
Queja
10
4,50
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas
Anomalas eIrregularidades deEnti. Sin Animo deLucro.
Queja 6 2,70
SubdireccinOperativa
rea de atencin alciudadano
SugerenciaReclamo
6 2,70
SubdireccinOperativa
Atencin alciudadano Queja
6 2,70
SecretaraPrivada Invitacionesnacionales einternacionales
Sugerencia 6 2,70
Otrostemas 59 26,58
TOTAL 222 100
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 2013
DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESESANTERIORES Y CON
RESUPUESTA ENMARZO
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS ENMARZO Y CON
RESUPUESTA ENEL MISMO MES
TOTAL
SubdireccindeGestinDocumental 63 22 85
SubdireccinOperativa 16 15 31
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 17 4 21
SubdireccindeCalidaddelServicio 9 7 16
SubdireccindeTalentoHumano 9 2 11
AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimaslaPazylaReconciliacin
10 0 10
SecretaraPrivada 3 7 10
DireccinJurdica 6 3 9
DireccindeAsuntosDisciplinarios 5 3 8
SubdireccinAdministrativa 4 0 4
SubsecretaraGeneral
3
0
3
SubdireccindeImprentaDistrital 0 2 2
SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos
1 0 1
AltaConsejeraDistritaldeTecnologasdeInformacinyComunicaciones TIC
1 0 1
OficinaAsesoradePrensa 1 0 1
SubdireccindeContratacin 0 1 1
TOTAL 148 66 214
En este mes se observ que la Subdireccin de Talento Humano, la Alta Consejera para losDerechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin junto con la Alta Consejera de las Tecnologasde Informacin y Comunicaciones TIC, dieron cumplimiento a solicitud realizada por la Subdireccinde Calidad del Servicio, en el sentido de atender los requerimientos pendientes del periodo Enero2012 a febrero 2013.
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Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Marzo, no necesariamente debe ser atendidosdentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.
3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento
A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.
TIPODE
REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDE
RESPUESTA(Dashbiles)
PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIR
RESPUESTA(Dashbiles)
Felicitaciones 10 15
SubdireccinOperativa 8
SubdireccindeCalidaddelServicio 10
SecretaraPrivada 11
PeticinDeIntersParticular 12 15
SubdireccindeImprentaDistrital 4
SubdireccindeTalentoHumano 5
SecretaraPrivada 7
SubdireccinAdministrativa 8
SubdireccindeCalidaddelServicio 9
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 10
SubdireccindeGestinDocumental 12
SubsecretaraGeneral 13
DireccinJurdica 16
SubdireccinOperativa 16
AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimaslaPazylaReconciliacin 19
Queja 11 15
SecretaraPrivada 5
DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 9
SubdireccinOperativa 12
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 13
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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDE
RESPUESTA(Dashbiles)
PLAZODETERMINADOENLALEYPARAEMITIR
RESPUESTA(Dashbiles)
Reclamo 12 15
DireccinJurdica 6
SubdireccindeCalidaddelServicio 12
SubdireccinOperativa 12
SubsecretaraGeneral 15
AltaConsejera
para
los
Derechos
de
las
Victimas
laPazylaReconciliacin 21
SolicitudDeInformacin 7 15
SecretaraPrivada 1
SubdireccindeCalidaddelServicio 5
SubdireccindeSuperpersonasJurdicas 5
DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 9
SubsecretaraGeneral 10
DireccinJurdica 11
SubdireccinAdministrativa 12
Subdireccinde
Contratacin
13
SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos 18
Sugerencia 7 15
SecretaraPrivada 1
SubdireccinOperativa 7
SubdireccindeCalidaddelServicio 7
OficinaAsesoradePrensa 13
Para este mes se logro que todos los tiempos promedio por tipologa de requerimiento estuvierandentro de lo establecido en el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, lo que evidencia gestin y seguimiento al interior de las reas de la entidad, para laatencin de las peticiones ciudadanas.
Respecto a la parametrizacin que se viene adelantando con la Alta Consejeria para los Derechos delas Victimas, la Paz y la Reconciliacin, en este mes se logr terminarla y se entreg un usuario paraque los requerimientos sean atendidos directamente por esta Oficna.
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Por consiguiente, se contina con la parametrizacin en el sistema para la Alta Consejera Distritalde Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, con la cual se adelantar reunin con el finde levantar cronograma de trabajo.
3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta
A continuacin, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuestadentro del periodo 1 de enero a 31 de diciembre de 2012.
DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS
PENDIENTESCONCORTEAL
25/01/2013
REQUERIMIENTOSPENDIENTESCONCORTEAL
17/04/2013
SubdireccindeTalentoHumano 39 3
Administracin de la CarreraAdministrativa
2 0
BienestardelPersonal 2 0
Capacitacin 13 0
Nmina 3 3
SubdireccindeTalentoHumano 19 0
SubdireccinOperativa 38 11
CadePatioBonito 1 1
CadeSantaHelenita 2 2
CadeVirtual 1 0
LneadeServicioalCiudadano 25 7
Recaudo 6 0
SuperCADEAmricas 1 0
SuperCADECalle13 2 1
OficinaAltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas,laPazylaReconciliacin
21 2
DireccinJurdica 5 5
Oficinade
Comunicaciones
4
1
TOTAL PENDIENTES 123 22
Durante el mes de marzo solo se realiz el cierre de un requerimiento correspondiente a laSubdireccin de Talento Humano.
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Se adelant mesa de trabajo con la Subidreccin Operativa, con el fin de solicitar la atencin otraslado de los requerimientos que se encuentran pendientes de clasificar en algunos usuarios de
Agentes de la Linea 195.
De otra parte, respecto al informe del mes anterior, la Direccin Jurdica Distrital solicit a laSubdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos se publicaran en el aplicativo SDQS lasrespuestas dadas a los requerimientos, as como levantar las acciones correctivas, preventivas y demejora a que haya lugar.
3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Febrero 2013
La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad ycalidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darlesa conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional.Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7y oportunidad8.
La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitivadel mes de Febrero (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de lamuestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.
A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:
No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA (PO)
MUESTRA(MU)
No DEREQUERIMIENTOSNO EVALUADOS
No.REQUERIMIENTOS
EVALUADOSCOHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
282 77 0 77 97.4% 96.1% 97.4% 48%
Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cadauna de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna, adems desolicitar mesa de trabajo con la Subdireccine de Gestin Documental.
5 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
6 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos
legales (segn sea el tipo de solicitud).
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Respecto a la evaluacin del mes de Enero, la Direccin Jurdica Distrital informa que solicit a laSubdireccin Distrital de Inspeccin Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro,que adopte las acciones de mejora al interior de la dependencia, con el objetivo de redundar en unmejor servicio al ciudadano y permitir cumplir con los estndares y creterios establecidos en laemisin de respuestas.
De igual modo, en la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin seles recordo a los servidores la obligacin legal de tramitar oportunamente las respuestas a losderechos de peticin, quejas y requerimientos remitidos a dicha Oficina, para lo cual se imparti ladirectriz de que el proyecto de respuesta debe ser presentado para firma con dos das de antelacinal vencimiento.
Lo anterior demuestra la gestin que adelantan las reas para corregir las debilidades presentadas,as como el compromiso ante los ciudadanos y ciudadanas que acuden ante la Secretara Generalpara que sean atendidos ante sus peticiones.
Proyect: Maritza Ortega SanabriaRevis: Jarol Hernndez Vargas
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