INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN El impacto de la capacitación en el desempeño operativo del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones
UNIDAD TEPEPAN
TESIS
Para obtener el grado de:
MAESTRÍA EN CIENCIAS EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Presenta:
C.P. Víctor Hugo López Arriaga
Directora de Tesis:
Dra. María Dolores Martínez Guzmán
México, D.F Octubre de 2009
I
II
Agradecimientos
III
Gracias Dios mío por permitirme estar aquí, por ver y entender que las cosas tienen
un toque mágico y algunas veces íncreible (en ocasiones se le llama milagro), la vida
en sí esta plagada de millones de ejemplos de esto sin tu luz no soy nada.
Querida familia sin ustedes no tendría mucho sentido mi vida, Juliana mil gracias por
formar parte de esto, Hugo y Andrea, agradezco a Dios el hecho de que ustedes
llegaran a mivida. “Fran” aún te llevo en mi pensamiento y no puedo dejar de
recordarte. Madre gracias por esas “gorditas para la vida”, pro tu coraje y ganas de
salir adelante. Padre, sin tu apoyo no se hubiera podido seguir adelante gracias por
estar ahí en el momento justo. Hermana, gracias por esos momentos agridulces que
siempre pasamos.
A mis sobrinos hoy les doy las gracias por sus momentos de ruido que me permitieron
manterme despierto en esas noches de trabajo pesado. A mis primos, muchas gracias
por hacerse presentes en los momentos díficiles y alegrarme el rato con sus
ocurrencias.
Por último quiero agradecer a mis profesores de Posgrado, y en especial a los
miembros de mi comité de tesis, ya que sin sus valiosos consejos, regaños y
exigencias no hubiera podido finalizar este sueño. Angélica Cruz, Héctor Leal, Silvia
Galicia, Susana Jimenez, Dolores Martínez mil gracias por todo, marcaron mi camino.
No quiero dejar pasar la oportunidad de dar las gracias al profesor Ruiz Piña, a Lilia
Camacho y mi mas profundo agradecimiento para la profesora Guadalupe Salinas
Castillo, que después de muchos años me vuelve a orientar en mi camino. Al Instituto
Politécnico Nacional le vivo y viviré eternamente agradecido por darme la oportunidad
de obtener conocimientos (vocacional, licenciatura y posgrado).
Índice
I
Acta de revisión de tesis .............................................................................................I
Carta sesión de derechos ..........................................................................................II
Agradecimientos ......................................................................................................III
Índice .......................................................................................................................IV
Índice de Tablas .....................................................................................................VII
Índice de figuras ……………………………………………………………………….VII
Índice de gráficas ..................................................................................................VII
Glosario ...................................................................................................................IX
Resumen ..............................................................................................................XVII
Abstract ..............................................................................................................XVIII
Introducción ..........................................................................................................XIX
Capítulo I.-Esquema de Investigación .......................................................................1
1.1 Contexto...............................................................................................................2
1.2 Planteamiento del problema ................................................................................3
1.3 Universo y objeto de estudio ..............................................................................4
1.4 Pregunta de investigación ...................................................................................5
1.5 Supuesto de investigación...................................................................................5
1.6 Objetivos ..............................................................................................................5
1.7 Justificación .........................................................................................................6
1.8 Método y materiales ...........................................................................................7
Capítulo II.- Antecedentes de la seguridad social en México .................................12
2.1 Origen de la seguridad social en México ..........................................................13
2.2 Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) ....................................................14
2.3 Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores
del Estado (ISSSTE) ...............................................................................................17
2.4 Reformas a la Ley General del Seguro Social .................................................19
2.5 Antecedentes .....................................................................................................21
2.6 Marco legal ........................................................................................................23
2.7 Reglas de operación .........................................................................................24
V
Índice
Capítulo III.- Surgimiento de la empresa de seguros del ramo
de pensiones ..........................................................................................................27 3.1 Orígenes ............................................................................................................28
3.2 Misión, visión, valores........................................................................................30
3.3 Estructura organizacional ..................................................................................30
3.4 División departamental ......................................................................................31
3.5 Funciones principales de los diferentes departamentos ...................................32
3.6 Servicios que ofrece ..........................................................................................33
Capítulo IV.- ¿La capacitación gasto ó inversión? ..................................................36
4.1 Legislación mexicana ......................................................................................43
4.2 Concepto de capacitación ................................................................................43
4.3 Tipos de capacitación .....................................................................................46
4.4 Métodos de capacitación .................................................................................52 Capítulo V.- Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio ……….60
5.1 Capacitación institucional ………………………………………………………...61
5.2 Capacitación por normatividad .......................................................................62
5.3 Programas de capacitación en la empresa objeto de estudio ….....................63
5.4 Principales cambios normativos que implicaron una capacitación
en la empresa objeto de estudio ............................................................................63
5.5 Evaluación de programas capacitación ...........................................................64
5.6 Evaluación de contexto ....................................................................................69
5.7 Evaluación de proceso .....................................................................................72
5.8 Evaluación de resultados .................................................................................77
5.9 Resultados proyectados en la organización en el desempeño del
capital humano ........................................................................................................81
5.10 Resultados alcanzados .................................................................................83
V
Índice
Conclusiones ...........................................................................................................91
Bibliografía .............................................................................................................96
Anexos ..................................................................................................................101
VI
Índice de Tablas
Tabla 1.1 Datos de la empresa objeto de estudio.....................................................2 Tabla 1.2 Plantilla de empleados de la empresa objeto de estudio .........................4 Tabla 2.1 Principales instituciones públicas de seguridad social, 2003 .................19 Tabla 4.1 Propósitos de la capacitación .................................................................41 Tabla 4.2 Artículos de la Constitución y de la Ley Federal del Trabajo acerca de la capacitación ....................................................................................43 Tabla 5.1 Evaluación de la capacitación ……………………………………………..65 Tabla 5.2 Técnicas de seguimiento de la capacitación …………………………….68 Tabla 5.3 Presupuesto de ventas período 2002 al 2007 ……………………………81 Tabla 5.4 Resultados de evaluación teórica por módulo curso prestación viuda .84 Tabla 5.5 Evaluación teórica por módulo curso incremento 11% …………………85 Tabla 5.6. Efectividad de la capacitación y calificación promedio cursos prestación viuda e incremento 11% …………………………………………86 Tabla 5.7 Comparativo de ventas reales VS ventas presupuestadas por el período del 2002 al 2007 ……………………………………………………….88 Tabla 5.8 Resultados por evaluación de desempeño período 2002-2007......……90 Índice de Ilustraciones Figura 2.1 Ramos de los seguros del régimen obligatorio ...............................22 Figura 3.1 Cronología de la empresa ...............................................................29 Figura 3.2 Organigrama funcional de la empresa ............................................30 Figura 3.3 Funciones de la gerencia administrativa .........................................32 Figura 3.4 Funciones de la gerencia técnica ……….........................................33 Figura 3.5 Proceso de elección de aseguradora por el pensionado ................35 Figura 4.1 Capacitación al estilo Toyota ...........................................................38 Figura 4.2 Ciclo Shewhart ................................................................................39 Figura 4.3 Proceso de instrucción y enseñanza ...............................................49 Figura 4.4 Tipos de capacitación ......................................................................51 Figura 5.1 Cursos impartidos al personal de nuevo ingreso en la empresa objeto de estudio ……………………………………………………………………….61 Figura 5.2 Análisis e implementación de cambios normativos ……………..62 Figura 5.3 Programas de capacitación prestación viuda e incremento 11% ……………………….................................................................82
Índice de gráficas Gráfica 3.1 Participación de mercado de la empresa objeto de estudio ..............34 Gráfica 5.1 Perfil académico ………………………………………………………….70 Gráfica 5.2 Distribución por rango de edad ……………………………………….....70 Gráfica 5.3 Distribución por sexo ……………………………………………………..70 Gráfica 5.4 Antigüedad en la empresa …………………………………………........70 Gráfica 5.5 Años de experiencia laboral ………………………………………….....71
VII
Índice de Gráficas
Gráfica 5.6 Necesidad de capacitación ………………………………………….......73 Gráfica 5.7 ¿Existe un buen programa de capacitación? ………………………….73 Gráfica 5.8 ¿Has recibido capacitación en el último año? …………………………73 Gráfica 5.9 ¿Los cursos recibidos han estado enfocados a tus funciones? ……..73 Gráfica 5.10 ¿Los cursos recibidos han cubierto tus expectativas? …………….73 Gráfica 5.11 ¿El material recibido en el curso contenía información clara, precisa y acorde al curso? …………………………………………………………….73 Gráfica 5.12 Horarios de los cursos …………………………………………………75 Gráfica 5.13 Aulas de capacitación …………………………………………………..75 Gráfica 5.14 Capacidad de los instructores ………………………………………….76 Gráfica 5.15 Apego a la duración de los cursos …………………………………….76 Gráfica 5.16 Publicidad de metas y objetivos de los cursos ……………………….76 Gráfica 5.17 Calendarización de los cursos ………………………………………….76 Gráfica 5.18 Habilidades y destrezas adquiridas ……………………………………78 Gráfica 5.19 Relevancia del curso para las funciones del personal ……………….79 Gráfica 5.20 Realismo y practicidad del curso ……………………………………….79 Gráfica 5.21 Claridad y practicidad de los cursos …………………………….……80 Gráfica 5.22 Formas de evaluación …………………………………………………..80 Gráfica 5.23 Capacidad para aplicar lo aprendido en los cursos ………………….81 Gráfica 5.24 Resultados del curso de capacitación prestación viuda ……………84 Gráfica 5.25 Resultados Capacitación curso incremento 11% …………………….85 Gráfica 5.26 Efectividad Capacitación curso prestación viudas ………………….87 Gráfica 5.27 Efectividad Capacitación curso incremento 11% ……………………88 Gráfica 5.28 Ventas reales VS Ventas presupuestadas (2002-2007) ………….....89
VIII
Glosario
I
GLOSARIO DE TERMINOS
X
Glosario
Afore. (Administradoras de Fondos para el Retiro)
Son entidades financieras, privadas, públicas o sociales, encargadas de individualizar
y administrar las cuotas del seguro de retiro, cesantía y vejez y aportaciones al
Infonavit e invertir estos fondos por conducto de sociedades de inversión
especializadas (Siefores), a cambio del cobro de las comisiones que fije la Comisión
Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR).
Asegurado Toda persona inscrita en el Instituto y que cotiza y/o por la que se cotiza.
Baja Aviso patronal por el que un asegurado queda separado del régimen obligatorio.
Beneficiarios Son los familiares que dependen económicamente del asegurado(a).
Capacitación Es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a contribuir al
desarrollo de los individuos en el desempeño de una actividad, por medio de cursos,
seminarios, talleres, o simples intercambios de conocimientos.
Capital Humano Es el conjunto de recursos humanos que posee una empresa o institución económica.
Cesantía en edad avanzada. Cuando un asegurado es privado de trabajo remunerado a partir de los 60 años de
edad.
X
Glosario
XI
Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) Es un órgano desconcentrado de la SHCP, encargado de la inspección y vigilancia de
las Instituciones de seguros y demás personas y empresas a que se refiere la Ley
General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de Seguros (LGISMS). CONSAR (Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro) Es un órgano desconcentrado de la SHCP, encargado de regular y supervisar a las
Atores, Siefores y en general a los sistemas de ahorro para el retiro. Ante este órgano
de autoridad podrán presentar sus reclamaciones los trabajadores y patrones contra
las Afores y los bancos; asimismo recibirá las reclamaciones respecto de las
Instituciones de seguros.
Contribución tripartita Régimen donde el monto relativo de las cuotas es cubierto por los patrones,
trabajadores y el estado. Cuenta individual Aquella que se abre para cada asegurado en las Administradoras de Fondos para el
Retiro (Afores) para que se depositen en la misma las cuotas obrero-patronales y
estatales por concepto del seguro de retiro, cesantía en edad avanzada y vejez, así
como los rendimientos. Se integra por las subsecuentes de retiro, cesantía en edad
avanzada y vejez, del fondo nacional de la vivienda y de aportaciones voluntarias.
(Artículo 159, nueva LSS).
Cuotas Pagos de carácter fiscal que realizan los trabajadores, patrones y estado al Instituto
para el financiamiento de las prestaciones otorgadas por el IMSS.
Glosario
XII
DEA Documento de elegibilidad de Aseguradora, este será sellado por la empresa que haya
sido elegida por el pensionado y/o por sus beneficiarios.
Evaluación Es el proceso sistemático y planificado de obtención de información para enjuiciar y
valorar si el proceso, los componentes, los resultados de una sesión, acción o plan de
capacitación se adecuan a los criterios previamente establecidos con vistas a la
mejora del sistema y a la toma de decisiones.
Evaluación de impacto Proceso mediante el cual se obtiene información que permite determinar el nivel de
cambio logrado por la aplicación de un programa de capacitación.
Invalidez y vida, seguro de Es aquel que cubre los riesgos a los que está expuesta una persona durante su vida
laboral activa por accidentes o enfermedades no profesionales que impidan al
trabajador desempeñar su labor de tal manera que le permita contar con un ingreso
similar al que tenía con anterioridad y, por otra parte, la debida protección a los
familiares y beneficiarios en caso de la muerte del asegurado o el pensionado por
invalidez. (Exposición de motivos y artículo 127 de la nueva LSS), Monto constitutivo Es la cantidad de dinero que se requiere para contratar los seguros de renta vitalicia
(pensión para el asegurado) y de sobrevivencia (pensión para los familiares del
asegurado) con una Institución de seguros (Artículo 159, nueva LSS). En el Seguro de
Retiro, Cesantía en Edad Avanzada y Vejez, se puede decir que el monto constitutivo
es el saldo acumulado en la cuenta individual.
Glosario
XIII
Para los seguros de Invalidez y Vida y Riesgos de Trabajo, de acuerdo al monto de la
pensión a que tenga derecho, actuarialmente puede definirse como el valor presente
de todas las obligaciones que tiene el IMSS con un asegurado, y éstas se obtienen
tomando en cuenta la probabilidad estadística del número de años que vivirá el
asegurado y sus beneficiarios, la tasa de interés promedio esperada para ese periodo
y los gastos de administración de la pensión.
Pensión Pago que se recibe por los seguros de Retiro, Cesantía en edad avanzada y Vejez.
Puede adoptar dos modalidades: renta vitalicia por toda la vida del asegurado y
retiros programados, es decir, entrega fraccionada de los fondos de la cuenta
individual hasta su agotamiento.
Pensionados Personas que perciben de una empresa aseguradora la prestación económica llamada
pensión, derivada de la acumulación del número requerido de cotizaciones o bien,
obtenida en su carácter de beneficiarios, para lo que se contrata una renta vitalicia.
Asimismo, son los que reciben retiros programados de una administradora de fondos
para el retiro. Prestaciones Son los beneficios tanto en dinero como en especie a que tienen derecho los
derechohabientes. Prima Se designa así a la aportación para el financiamiento de un ramo del seguro que sea
exclusivamente patronal (riesgos de trabajo, guarderías infantiles, ramo de retiro).
Glosario
XI
Régimen obligatorio El conjunto de normas que regulan la incorporación forzosa al IMSS y prestaciones de
todas las personas que presten un servicio personal subordinado a un patrón. Así
también, es la obligación de cotizar para el financiamiento de los seguros que lo
integran. Registro Aviso por el cual el patrón formaliza su carácter de sujeto obligado ante el IMSS. Renta vitalicia El contrato por el cual la aseguradora a cambio de recibir los recursos acumulados en
la cuenta individual se obliga a pagar periódicamente una pensión durante la vida del
pensionado. (Artículo 159 nueva LSS).
Resolución Documento emitido por el IMSS mediante el cual se reconoce el derecho de la
Aseguradora elegida por el pensionado ó por sus beneficiarios para administrar su
pensión de manera vitalicia
Retiro, cesantía y vejez, seguro de Protege los riesgos derivados de un proceso natural de la existencia como son la
vejez, la cesación en el trabajo o incapacidad, y la edad, buscando asegurar a estos
sujetos una vida digna y decorosa. Retiros programados Es la modalidad a que se podrá sujetar una pensión, y que consiste en dividir o
fraccionar el total de fondos de la cuenta individual entre el número de años que se
espera viva el pensionado (esperanza de vida), el resultado se fraccionará en
V
Glosario
X
entregas mensuales hasta el agotamiento de los fondos. Obviamente, también
entrarán en el cálculo los rendimientos futuros y previsibles de los saldos. (Artículo
159, nueva LSS). Riesgos de trabajo Son los accidentes y enfermedades a que están expuestos los trabajadores en
ejercicio o con motivo del trabajo y dan derecho a las pensiones por incapacidad. SAR (Sistema de ahorro para el Retiro) Fue un sistema de seguridad social que privatizó su administración financiera al
delegar en las Instituciones de crédito el manejo de las cuentas bancarias individuales
que lo constituyen. Sus objetivos eran la generación de mayores volúmenes de ahorro
para el financiamiento de la inversión productiva del país; así como mejorar el ingreso
de los trabajadores que se retiren y aumentar la capacidad y eficacia en el
financiamiento de vivienda para los trabajadores. Seguridad Social Conjunto de principios, normas e Instituciones que tienden a la protección contra
cualquier contingencia de todos los miembros de la sociedad, especialmente de los
sectores de escasos recursos.
Seguro Cada una de las contingencias que atiende el IMSS mediante las prestaciones en
dinero y especie previstas en la LSS: Riesgos de trabajo, Enfermedad y Maternidad,
Invalidez y Vida (IV), Retiro, Cesantía en Edad Avanzada y Vejez (RCV) y Guarderías. Seguro de retiro, cesantía y vejez Es aquel que establece la nueva Ley del Seguro Social, resultado de fundir el seguro
de retiro y los ramos de cesantía y vejez del seguro de Invalidez. Vida. Cesantía y
V
Glosario
XVI
Muerte (IVCM), por el cual se protegen los riesgos derivados de un proceso natural de
la existencia, como es la vejez o la cesantía en el trabajo por
incapacidad o edad. Seguro de sobrevivencia Aquel que contratan por los pensionados, por riesgos de trabajo. invalidez, cesantía en
edad avanzada o por vejez, con cargo a los recursos de la suma asegurada,
adicionada ésta a los recursos de la cuenta individual a favor de sus beneficiarios para
otorgarles la pensión, ayudas asistenciales y demás prestaciones en dinero, previstas
en los respectivos seguros mediante la renta que se les asignará después del
fallecimiento del pensionado. (Artículo 159 nueva LSS). Seguro social Es el instrumento principal de seguridad social en México, cuya finalidad básica es la
prevención de contingencias y la protección en contra de éstas en favor de los
trabajadores y sus familias, en caso de ver disminuida o extinguida su capacidad
laboral.
Resumen
XVII
Esta investigación es un estudio realizado en una empresa de seguros del ramo de
pensiones cuyo propósito es evaluar el impacto de la capacitación en el desempeño
operativo de las funciones del capital humano, al ser la empresa objeto de estudio una
organización conocida en el ramo de los seguros de pensiones y para respetar la
privacidad de la misma no se mencionará la nomenclatura oficial , por lo que en lo
sucesivo se hará referencia a ésta como la organización objeto de estudio.
Para elaborar la evaluación, se efectúo una consulta sobre la literatura referente a la
capacitación, sus métodos, modelos, y su evaluación. Por su impacto operativo, en
este estudio se seleccionaron los cursos de prestación viudas e incremento 11%
impartidos en la empresa, lo anterior debido a que estos temas implicaron cambios
significativos en la normatividad y en los procesos operativos de las compañías, de tal
manera que fue necesario desarrollar cursos de capacitación para todo el personal de
la organización.
La investigación de campo incluyó la aplicación de cuestionarios estructurados y
entrevistadas estructuradas al personal de la compañía, ésta investigación se define
como un estudio de caso intrínseco de tipo exploratorio con una evaluación desde un
enfoque cuantitativo y cualitativo de los programas de capacitación impartidos en la
empresa objeto de estudio.
Los instrumentos aplicados al universo de estudio, permitieron recopilar información
fiable para sustentar la necesidad de la empresa objeto de estudio de implementar un
modelo para evaluar el impacto de la capacitación en el desempeño operativo del
capital humano.
Los hallazgos encontrados contribuyen en la aplicación de la metodología propuesta
para ser transferida a empresas en contextos similares, interesadas en evaluar el
impacto de la capacitación que ofrecen a su capital humano.
Abstract
XVIII
This research is a study in an insurance company of pension industry whose purpose is
to assess the impact of training on the operational performance of the functions of
human capital, as the company under review an organization known in the field of
pension insurance and to respect the privacy of it not mention the official nomenclature,
so that henceforth we will refer to this as the organization under study.
In preparing the evaluation, perform a query on the literature relating to training,
methods, models, and evaluation. For its operational impact, in this study were selected
courses to provide widows and increased 11% offered at the company, the above
because these issues involved significant changes in the normative and operational
processes of the companies, so that was necessary to develop training courses for all
staff of the organization.
The field research included the application of structured questionnaires and interviewed
staff structured the company, this research is defined as an intrinsic case study was
exploratory with an assessment from a quantitative and qualitative approach of the
training programs offered at the company under study.
The instruments applied to the universe of study, allowed to collect reliable information
to support the business need to implement a model study to evaluate the impact of
training on the operating performance of human capital.
The findings contribute to the implementation of the methodology proposed to be
transferred to companies in similar contexts interested in evaluating the impact of
training they offer to their human capital.
Introducción
XI
El tema principal que se aborda en esta investigación es la capacitación dentro de la
organización objeto de estudio, siendo la pregunta que guió el desarrollo del trabajo de
investigación ¿la capacitación del capital humano de la empresa objeto de estudio ha
sido factor decisivo para mantener un nivel óptimo de desempeño operativo?
El objetivo de la investigación fue: evaluar el impacto de la capacitación en el capital
humano dentro de las funciones operativas en la empresa de seguros del ramo de
pensiones. Para lograr alcanzar este objetivo el trabajo se desarrolló de la siguiente
manera:
En el primer capítulo se presenta la metodología empleada, el contexto de la
empresa, el análisis del problema, a justificación del trabajo, el objetivo general y los
objetivos específicos que fueron trazados para la realización de de esta investigación.
Dentro del segundo capítulo se aborda el tema del surgimiento de la seguridad social
en nuestro país, mencionándose un poco de la historia del nacimiento de los institutos
encargados de brindar la seguridad social en México (IMSS e ISSSTE), para
posteriormente hacer mención de la incorporación del sector privado en el mercado de
las pensiones derivadas de las leyes de la seguridad social.
En cuanto al tercer capítulo, en este se mencionan la misión, la visión, los valores así
como la estructura organizacional de la empresa objeto de estudio.
Los conceptos de capacitación que fueron obtenidos del marco teórico que se utilizó
para el desarrollo de este trabajo de investigación son presentados en el cuarto
capítulo, además en este también se describen los diferentes tipos y modelos de
capacitación.
El tema de la capacitación en la empresa objeto de estudio es abordado en el
desarrollo del capítulo quinto, es aquí donde se realiza una breve descripción de los
X
Introducción
X
métodos de capacitación empleados dentro de la organización, se hace mención de
las definiciones de evaluación de la capacitación, de contexto, de proceso y de
resultados, con la ayuda de los instrumentos de investigación se muestra la evaluación
de la capacitación impartida en la empresa objeto de estudio, tomando como base el
modelo CIPP de Stufflebeam, D y Anthony, S. (1987) para evaluar la capacitación, lo
que le permitirá a la empresa conocer los resultados de los cursos impartidos a su
personal, ayudar a la toma de decisiones, y planificar y presentar la evaluación como
un proceso, no como una prueba.
Esta investigación tiene como finalidad evaluar los procesos de capacitación de la
empresa objeto de estudio de forma que permita apoyar en la toma de decisiones y
conocer los resultados en el desempeño su capital humano.
X
ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO I En este capítulo se describe el contexto de la empresa objeto de estudio, el método
de investigación así como el planteamiento de la pregunta que sirvió de guía en la
investigación. Además se describe la metodología empleada, se estipulan los objetivos
generales y específicos, y se detalla la justificación de la investigación.
1
Esquema de investigación
2
1.1 Contexto La empresa objeto de estudio es una sociedad anónima de capital variable,
perteneciente a un grupo financiero internacional, cuenta con una plantilla de doce
empleados. De acuerdo a los criterios de la Secretaria de Economía está clasificada
dentro de las pequeñas empresas. La ubicación de la empresa estudiada a la que en
lo sucesivo por cuestiones de confidencialidad se le denominará la empresa objeto de
estudio, están ubicadas en la zona centro de la ciudad de México, sus clientes son los
trabajadores pensionados ó sus beneficiarios con derecho al pago de la pensión que la
eligieron como la empresa que administrará el monto constitutivo transferido por el
IMSS para el pago vitalicio de sus pensiones.
La empresa objeto de estudio fue fundada en 1997, participando en el mercado de
seguros de pensiones ofreciendo sus productos en 35 oficinas de servicio en todo el
país, cubriendo las zonas donde se originan el 90% de las pensiones generadas por el
Instituto Mexicano del Seguro Social.
Tabla 1.1 Datos de la empresa objeto de estudio
Fecha de inicio
de operaciones
Giro
Número inicial
de empleados
Número actual
de empleados
Cartera actual
de clientes
Mayo 1997
Servicios
financieros
(seguros y
fianzas)
88
12
8500
Fuente: Elaboración propia, basado en el conocimiento de la evolución de la empresa.
Esquema de investigación
3
1.2 Planteamiento del problema A lo largo del tiempo, se ha observado en la organización objeto de estudio, que
derivado de las diversas disposiciones emitidas por la autoridad que regula las
actividades de las empresas de pensiones, ha sido necesario otorgar capacitación al
personal operativo de dichas. Capacitación que ha sido impartida en apego a la
normatividad naciente; por otra parte, el personal también recibe capacitación en
función de los objetivos estratégicos de la organización, (enfoque al cliente, trabajo en
equipo, orientación a resultados, entre otros) lo cual es fundamental para el logro de
los resultados esperados, resulta importante mencionar que el personal cuenta con
una serie de objetivos anuales planteados en función a los objetivos estratégicos de la
organización, y de acuerdo al resultado obtenido, se diseña un programa de
capacitación para cada uno de los empleados, el cual le ayudará a mitigar los puntos
débiles arrojados en su evaluación anual.
Durante doce años de estar laborando para la empresa, se ha observado que la
capacitación impartida no cuenta con un proceso de evaluación que permita conocer
no solo los resultados por la aplicación de exámenes, sino también saber acerca del
contexto, del proceso y de los resultados que son inherentes a los programas de
capacitación.
El universo de la población que integra la organización objeto de estudio es de doce
personas distribuidas en los siguientes puestos de trabajo: dos gerentes, cuatro
coordinadores, cuatro asistentes, un técnico actuarial y un director general, esto
permitió evaluar desde un enfoque cualitativo y cuantitativo los programas de
capacitación impartidos.
Mediante el análisis de la información que se obtuvo de la población que integra el
universo de estudio, se hace necesario implementar un modelo de evaluación que
permita conocer el impacto del programa de capacitación empleada por la compañía
en el capital humano que desempeña funciones operativas.
Esquema de investigación
4
Para llevar a cabo la evaluación de la capacitación se tomó el modelo de evaluación
de Stufflebeam, D y Anthony, S. (1987) denominado CIPP, lo anteriormente señalado
debido a que este modelo propone una evaluación de contexto, inputs (entradas),
productos y proceso. De dicho modelo se tomaron los criterios para evaluar el
contexto, y el proceso de la capacitación impartida en la empresa objeto de estudio, y
los resultados de los procesos de capacitación se evaluaron conforme a lo establecido
por Kirkpatrick (1999) en su modelo de evaluación de resultados.
1.3 Universo y objeto de estudio El universo de estudio estuvo integrado por la plantilla total que empleala
organización objeto de estudio:
Tabla 1.2 Plantilla de empleados de la empresa objeto de estudio
Puesto Cantidad
Director 1
Gerente 2
Coordinador 4
Técnico Actuarial 1
Asistentes 4
Fuente: Elaboración propia, basado en la clasificación de puestos en la empresa
La muestra utilizada fue heterogénea en su composición, asegurando un número
adecuado de subconjuntos o categorías de análisis, con el objeto de apreciar las
posibles variaciones del fenómeno entre ellas.
El objeto de estudio fue la capacitación y su impacto en el desempeño operativo del
capital humano de la empresa objeto de estudio.
Esquema de investigación
5
1.4 Pregunta de investigación ¿La capacitación del capital humano de la empresa objeto de estudio ha impactado en
el desempeño operativo, en la organización dedicada a los seguros de pensiones?
1.5 Supuesto de investigación Debido al tipo de investigación realizada, no se estableció hipótesis, pero si existe el
planteamiento de un supuesto que sirve de guía para esta investigación:
“Cómo ha impactado la capacitación en el desempeño operativo de las funciones del
capital humano de la empresa de seguros del ramo de pensiones, en el incremento de
de sus ingresos y disminución de las sanciones en apego a la normatividad vigente”.
1.6 Objetivos Objetivo general: Evaluar el impacto de la capacitación en el desempeño de las funciones operativas del
capital humano en la empresa de seguros del ramo de pensiones.
Objetivos específicos:
I. Elaborar un diagnóstico para analizar los métodos y procedimientos de
capacitación que se llevan a cabo dentro de la empresa.
II. Destacar la importancia de la capacitación del personal de la empresa objeto
de estudio en el desempeño de sus funciones operativas.
III. Explicar las necesidades de capacitación operativa surgidas a raíz de la
emisión de la normatividad por parte de la Comisión Nacional de Seguros y
Fianzas.
IV. Definir metodologías para evaluar el impacto de la capacitación en el
desempeño operativo del capital humano.
Esquema de investigación
6
1.7 Justificación La presente investigación se desarrolló partiendo del hecho de que las ventajas
competitivas como el brindar servicios de calidad, el otorgar asesoría confiable y
oportuna, así como el ser más rápidos que la competencia, tienen un impacto directo
sobre el éxito de las organizaciones dedicadas a las pensiones de la seguridad social
y su posicionamiento en el mercado, siendo el capital humano de vital importancia
para lograr que esta competitividad sea efectiva, la capacitación ayuda a lograr contar
con la gran mayoría de las características anteriormente señaladas; sin embargo, es
necesario contar con procesos de evaluación que permitan conocer los resultados de
la capacitación para poder tomar decisiones, promover el desarrollo del personal y
lograr los objetivos de la organización.
Dentro de la empresa objeto de estudio, se ha observado que aunque si existen
procesos de capacitación, no se cuenta con algún modelo de evaluación de la misma,
por lo que existe la necesidad de contar con un proceso de evaluación que permita
obtener información fiable y sistemática para tomar decisiones en los programas de
capacitación que se imparten en la empresa, tomando como base el contexto, los
procesos, y los resultados.
Con esto se pretende reafirmar no sólo la importancia de capacitar al capital humano
que forma parte de las organizaciones, situación que parece increíble pero todavía
hoy en día algunas empresas no terminan de aceptar, ya que consideran un gasto
innecesario la inversión en preparar a su plantilla de trabajadores mediante la
capacitación, sino también conocer los resultados de ésta y el impacto en la
organización.
Esquema de investigación
7
1.8 Método y materiales La investigación es un estudio de caso, el cuál, de acuerdo a Sampieri (2003) consiste
en investigar un objeto o una muestra de una unidad de análisis. Éste es considerado
útil para asesorar y desarrollar procesos de intervención a una muestra y generar
recomendaciones o cursos de acción a seguir. El estudio se realizó en las
instalaciones de la empresa objeto de estudio ubicadas en Insurgentes Sur 3900, Col
Tlalpan, Delegación Tlalpan la población estudiada está comprendida por los doce
empleados que conforman la plantilla de la empresa.
El alcance del estudio es de tipo exploratorio debido a que el problema a investigar no
ha sido abordado con anterioridad en entidades con las características de la
organización objeto de estudio, realizar este estudio exploratorio permite familiarizarse
con el tema y de esta manera contar con fundamentos teóricos para analizar y
proponer a las empresas interesadas y con contextos similares, evaluar el impacto de
la capacitación del capital humano, con la intención de recabar información útil y fiable
para la toma de decisiones y conocer el costo beneficio, tanto en sus servicios como
en las ventas y de la misma organización.
Se considera estudio documental porque se emplearon fuentes primarias de
información, como libros, revistas, publicaciones electrónicas y tesis elaboradas con
anterioridad, referentes a modelo de evaluación de impacto de programas de
capacitación. Como fuentes secundarias se aplicaron cuestionarios a todos los
empleados de la empresa, ya que el tamaño de la población permitió ejecutar el
instrumento de investigación a todos ellos.
Por el lugar en donde se lleva a cabo la investigación es considerado de campo,
porque se realizaron actividades de investigación en dicha comunidad con la intención
de poder elaborar un diagnóstico del contexto, necesidades, planificación y resultados
de los programas de capacitación impartida en la organización motivo de estudio.
Esquema de investigación
8
La investigación es de tipo observacional, porque da cuenta del fenómeno estudiado; y
de tipo transversal, debido a que se llevó a cabo en un determinado tiempo,
atendiendo a las necesidades que el contexto y grupo destinatario permitía estudiar en
la situación actual en la que se llevó a cabo la capacitación del capital humano de la
organización motivo de estudio
Por último se considera de tipo descriptivo porque se utilizó información referente a
fundamentos teóricos sobre modelos de evaluación de programas, modelos de
evaluación de procesos, para posteriormente evaluar la relación existente entre la
teoría y la práctica, y finalmente aportar ideas estratégicas posibles de aplicar en
entidades con características similares a organización estudiada.
La metodología que se utilizó fue de corte cualitativa y cuantitativa, empleándose
técnicas de recopilación de información como el cuestionario y entrevistas
semiestructuradas a informantes clave.
Instrumentos Cuestionario Se emplearon cuestionarios estructurados, con la finalidad de obtener resultados
concretos y de fácil tabulación para su análisis e interpretación, estos fueron validados
por medio del método de jueces de opinión, por lo que se entregaron los borradores de
los cuestionarios a 8 personas con una preparación académica de por lo menos
carrera terminada y que en algún momento de su vida laboral hayan recibido cursos de
capacitación.
Es importante mencionar que para tener la certeza de que los cuestionarios fueran
confiables, estos fueron turnados en tres ocasiones para lograr obtener un porcentaje
de 100 % en los parámetros de medición.
Esquema de investigación
9
Para cada pregunta de los cuestionarios se emplearon tres parámetros de medición:
1. Entendible (E): ¿La pregunta resulta clara y es de fácil entendimiento?
2. Correspondencia (C) : ¿ La pregunta corresponde con el apartado en el que se
encuentra ubicada?
3. Resultado (R) : ¿ La pregunta arrojará resultados confiables?
Los resultados obtenidos de este jurado de opinión para los cuestionarios fueron los
siguientes:
Cuestionario A:
Parámetro Porcentaje
E 100
C 100
R 100
Cuestionario acerca de las necesidades de capacitación del área, esta compuesto de
16 preguntas y dividido en siete secciones:
1. Datos de identificación
2. Experiencia laboral
3. Necesidades de capacitación
4. Programas de capacitación
5. Resultados y expectativas de la capacitación recibida
6. Duración y material entregado en el curso
7. Aulas de capacitación y capacidad del instructor
Los resultados de la tabulación del cuestionario B se muestran a continuación:
Parámetro Porcentaje
E 100
C 100
R 100
Esquema de investigación
10
Cuestionario acerca de la opinión que los empleados tienen de los cursos recibidos,
esta compuesto de 28 preguntas y dividido en ocho secciones:
1. Datos de identificación
2. Experiencia laboral
3. Planificación
4. Información del curso
5. Capacidad de los formadores
6. Clima en la capacitación
7. Material del curso.
8. Contenido del curso
Entrevista
Es una técnica de recolección de información de tipo cualitativo que utiliza la
interacción verbal entre un entrevistador y un entrevistado. La entrevista fue aplicada
al personal que conforma la plantilla de empleados de la organización, se empleo una
entrevista estructurada en la cual se obtuvieron datos acerca de la edad, sexo,
escolaridad, experiencia laboral, y cursos recibidos entre otros datos.
Se aplicaron entrevistas semiestructuradas a los gerentes y al director de la empresa,
con la finalidad de obtener información cualitativa.
La técnica de recolección de información fue:
a) Documental: revisión de bibliografía, cibergrafía, y documentos de la empresa.
b) Por el lugar en donde se desarrolló la investigación, fue de campo, a través de
la aplicación de entrevistas y cuestionarios a agentes informantes que se
consideraron claves,
Análisis de datos El análisis de datos se realizó mediante la tabulación y elaboración de gráficas que
permitieran entender el contexto de la empresa, se aplicaron cuestionarios que
Esquema de investigación
11
arrojaron información acerca de las características de los cursos impartidos al personal
de la compañía, capacidades de los instructores, duración de cursos, etc.
La entrevista proporcionó información cualitativa que ayudó al análisis de los diferentes
etapas que integraron el modelo de evaluación de Stufflebleam y Kirkpatrick aplicado
en la investigación.
Antecedentes de la Seguridad Social en México
CAPÍTULO II
En este capítulo se mencionan los antecedentes de la seguridad social en México, se
presenta el surgimiento de los institutos de seguridad social en el país (IMSS e
ISSSTE) así como de la incorporación de las empresas aseguradoras en la
participación en la seguridad social de los trabajadores que cotizan en el IMSS.
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
13
2.1 Origen de la Seguridad Social en México El origen histórico de la seguridad social mexicana se encuentra en los movimientos y
luchas sociales observadas desde el porfiriato (1877-1910), y en la Revolución
Mexicana (1910-1917). Durante todo este período de tiempo las movilizaciones
sociales tuvieron como eje fundamental el logro de beneficios laborales, que le
permitieran al trabajador contar con una vida más decorosa. Se puede mencionar
entre otras cosas, que se buscaba obtener jornada laboral de 8 horas, establecimiento
el salario mínimo, indemnizaciones por accidentes laborales, otorgamiento de
pensiones, descanso dominical obligatorio, abolición de las tiendas de raya, entre las
más sustanciales.
Dichas demandas aunadas con la de los intelectuales y empresarios nacionalistas,
constituyeron los principios fundamentales de la Revolución Mexicana y llegaron a
establecerse en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, expedida
por el Congreso Constituyente en 1917. Las propuestas económicas, sociales,
políticas e ideológicas de los trabajadores se expresaron, particularmente, en el
artículo 123, estableciéndose los principales derechos y obligaciones de los
trabajadores, incluidos los referentes a la seguridad social, enunciados en la fracción
XXIX.
La seguridad social en México no es una cosa menor; es sobre todo, un principio
político, económico, ideológico y hasta ético. No es idea de algún político iluminado,
surgió y se desarrolló como un mecanismo para aminorar la in equitativa distribución
de la riqueza, establecido en la Constitución Política de México. En nuestro país los
antecedentes más cercanos de la seguridad social son la Ley de Accidentes de
Trabajo del Estado de México que se expidió en 1904 y la Ley sobre Accidentes de
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
14
Trabajo del estado de Nuevo León de 1906 en las que “se reconocía, por primera vez
en el país, la obligación para los empresarios de atender a sus empleados en
caso de enfermedad, accidente o muerte, derivados del cumplimiento de sus
labores”1. Sin embargo, no existía todavía el reconocimiento de la responsabilidad del
Estado en la provisión de bienestar social, que hasta entonces estaba circunscrita en
su mayor parte al ámbito privado y familiar.
La Constitución de 1917 asume compromisos en materia social recogidos en los
artículos 3, 73 y 123, entre los cuales se encuentran: “garantizar la gratuidad de la
enseñanza primaria impartida en los planteles públicos; aplicar medidas sanitarias
preventivas en los casos de epidemias, invasión de enfermedades exóticas,
alcoholismo y drogadicción; y fomentar, sin ninguna garantía ni procedimientos
explícitos, el establecimiento de cajas de seguros populares (de invalidez, de vida,
de cesación involuntaria de trabajo y de accidentes) y de sociedades cooperativas
para la construcción de casas baratas e higiénicas” 2
2.2 Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) El Instituto Mexicano del Seguro Social, es uno de los dos organismos encargados de
brindar la seguridad social en nuestro país, en él se concentra a todos los trabajadores
asalariados mediante la obligación patronal de registrar a todos y cada uno de sus
empleados, obligación ineludible, pero no exenta de malas prácticas como registros
de trabajadores con sueldos diferentes al efectivamente percibido, semanas de
cotización no declaradas, etc. En el año de 1929 se plasmó en el artículo 123 de la
Constitución la necesidad de una Ley del Seguro Social (agregando el seguro de
enfermedades a los seguros mencionados
1 IMSS http://www.coparmex.org.mx/. Accesada el 7/Septiembre/2007 2 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Editorial Teocalli
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
15
originalmente), y en el año de 1935 el presidente Lázaro Cárdenas envío a los
legisladores un proyecto de Ley del Seguro Social, en dicho proyecto se
encomendaba la prestación del servicio a un Instituto de Seguros Sociales con
aportaciones y administración tripartita que incorporara a todos los asalariados, tanto
industriales como agrícolas, sin embargo, ya desde ese tiempo se estilaba detener los
proyectos de ley por conflictos de intereses, por lo que dicho proyecto fue retardado.
El Lic. Ignacio García Téllez fue el principal promotor del nuevo proyecto de Ley, en el
cual el Lic. García se refería a la necesidad de crear un Instituto de Seguros Sociales,
de aportación tripartita que incluía al Estado, a los trabajadores asegurados y a sus
patrones y que cubriría o prevendría los siguientes riesgos sociales: enfermedades
profesionales y accidentes de trabajo, enfermedades no profesionales y maternidad,
vejez e invalidez, sin embargo en 1942 nacían todas las circunstancias favorables para
que se pudiera implantar en México el Seguro Social, el presidente Ávila Camacho
mostraba bastante interés por las cuestiones laborales.
En diciembre de ese mismo año se turno la iniciativa de Ley a las cámaras teniendo
como principal argumento que se cumpliría uno de los principales ideales de la
Revolución Mexicana, el Congreso aprobó la iniciativa y el 19 de Enero de 1943 se
promulgó la Ley del Seguro Social, con esta Ley se creó el Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS) que se convierte en la institución más importante en materia de
salud y de seguridad social, la cual contaba con los siguientes beneficios: accidentes
de trabajo y enfermedades profesionales; enfermedades no profesionales y
maternidad; invalidez, vejez y muerte, así como cesantía involuntaria en edad
avanzada. Estos seguros eran financiados mediante contribuciones tripartitas del
trabajador, el empleador y el Estado.
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
16
Desde sus artículos iniciales se definió que la seguridad social tenía como finalidad
garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, y los servicios sociales
necesarios para el bienestar común. Para administrar este organismo se creo un
organismo público descentralizado con personalidad jurídica propia denominado
Instituto Mexicano del Seguro Social. Durante sus primeros años de actividades el
Instituto se dedico entre otras cosas principalmente a la investigación que implicaba las
diferentes ramas de aseguramiento, a conocer las experiencias de otros países, pero
sobre todo se tuvo que realizar una ardua labor de convencimiento con los
trabajadores y patrones para que aceptasen realizar las afiliaciones correspondientes,
además se determino que el Seguro Social iniciaría en el Distrito Federal y fue hasta el
6 de enero de 1944 que se puso en marcha el otorgamiento de los servicios médicos.
Como era de esperarse durante los primeros meses de servicio hubo diversas
manifestaciones en contra del nuevo sistema de seguridad social, los cuales provenían
de los sectores empresariales que se oponían al nuevo pago de los cuotas patronales,
sin embargo, el rechazo no solamente provenía del sector empresarial ya que también
algunos sindicatos mostraron su renuencia al sistema de seguridad social, esto no
aminoro la intención del gobierno de continuar hacia delante con el naciente sistema
por lo que en 1946 el sistema ya operaba en las ciudades de Puebla, Monterrey y
Guadalajara.
En el período comprendido de los años 1946-1952 el IMSS alcanzó su consolidación,
inauguró el hospital La Raza considerado hoy por hoy como uno de los hospitales de
mayor prestigio en el país, al mismo tiempo fueron creadas las oficinas de Paseo de la
Reforma, mientras tanto en el período comprendido entre los años 1952-1958 se
buscó conseguir un equilibrio financiero para lo cual se diseño un plan de inversiones
que incluía la construcción de unidades hospitalarias y en ese mismo período nació el
servicio médico familiar, a finales de dicho período ya estaban cubiertos los principales
centros agrícolas e industriales del país quedando a cargo del IMSS la responsabilidad
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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del servicio de guarderías para los hijos de los trabajadores, entró en funcionamiento el
Centro Médico Nacional además de ampliarse los servicios de prestaciones sociales
por medio de teatros, actividades deportivas, talleres.
Dado que la cobertura se limitaba a trabajadores formales de las empresas
paraestatales, privadas o de administración social, progresivamente se hicieron
reformas para incorporar a otros sectores de la población: en 1955 se hizo obligatorio
el aseguramiento de los empleados de las instituciones de crédito y organizaciones
auxiliares de seguros y fianzas de la República Mexicana y en 1974 se modificó el
artículo 123 fracción XXIX de la Constitución para incluir como sujetos de la seguridad
social a trabajadores, campesinos, no asalariados y otros sectores sociales y sus
familiares. En su redacción original, el artículo 123 de la Constitución no consideraba a
los trabajadores al servicio del Estado por lo que, en 1959, en el gobierno del
presidente Adolfo López Mateos, se le añade un apartado B que garantiza sus
derechos laborales como la protección ante accidentes y enfermedades profesionales,
jubilación, invalidez y muerte, incluyendo también el rubro de vivienda, entre otros.
2.3 Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) En el año de 1959 el presidente Adolfo López Mateos presentó al Congreso de la
Unión la iniciativa de ley que dio origen al Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) una vez discutida y aprobada dicha iniciativa
la Dirección General de Pensiones y de retiro se transformo en el ISSSTE en el año de
1960. 3 El presidente López Mateos declararía: "... la única forma de lograr una eficaz
protección social es establecer obligatoriamente la inclusión de todos los servidores
públicos en los beneficios de la Ley, pues de otra manera no se protegería a los
grupos económicamente más débiles y que más requieren de los servicios que se 3 http://www.issstezapopan.gob.mx/noticias/noti_octubre.php?articulo=dia_issste&imagen=img_1 (Accesada el
27/Septiembre/ 2008)
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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implantan. En estas condiciones puedo afirmar que queda la Ley del Instituto de
Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado como una de las más
favorables y tutelares en el mundo.”
En ese mismo año se transformó y adicionó el Apartado B al Artículo 123 de la
Constitución, con la incorporación de las garantías contenidas en el Estatuto Jurídico
de los Trabajadores al Servicio del Estado. Lo cual colocó los derechos de los
servidores del Estado por encima de toda ley reglamentaria, la Ley del ISSSTE se
constituía en México como la primera en responder a una visión integral de la
seguridad social, cubriendo tanto asistencia a la salud, como prestaciones sociales,
culturales y económicas, cuyos beneficios se extendían y se extienden a los familiares
de los trabajadores. Con esta nueva ley las prestaciones que eran catalogadas como
complementarias pasaron a ser obligatorias para el Instituto. La organización interna
del instituto se constituyo con dos grandes áreas: la Junta Directiva (en la que
participaban el Estado y la FSTSE) y la Dirección General de la que dependían tres
Subdirecciones (la de servicios médicos, de Pensiones y Préstamos y la
Administrativa). Para poder iniciar sus actividades el Instituto adquirió unidades
hospitalarias privadas, las cuales a pesar de que sirvieron para dar atención
requirieron de muchas adaptaciones y mejoras. Posteriormente en Agosto de 1960 el
ISSSTE inicio con la construcción de las tres primeras clínicas en el Distrito Federal,
adquiriendo el Centro Hospitalario 20 de Noviembre, además de adicionar algunas
unidades médicas provenientes de diversas dependencias centrales.
El Instituto integro bajo el esquema de Servicios Sociales algunas prestaciones que se
caracterizaban por brindarles apoyo social al asegurado y a sus beneficiarios, esto
básicamente con los servicios de guarderías infantiles, renta y venta de departamentos
en desarrollos multifamiliares, prestaciones de servicios funerarios.
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
19
Ambas instituciones tienen en su haber el otorgamiento de la seguridad social en
México, mientras que el IMSS lo brinda al sector “privado”, el ISSSTE se encarga del
sector gobierno, es decir, es exclusivo para los trabajadores al servicio del estado; sin
embargo, el sector salud cubre al resto de la población que no tiene derecho a recibir
servicio en ninguna de las dos instituciones, cabe señalar que esto solo es a nivel
salud, ya que en lo referente al tema de las pensiones solo el IMSS y el ISSSTE
tienen el manejo de dicho concepto.
Tabla 1.1
FederalIMSS como entidad de seguridad social 42.5IMSS como patrón 1.2ISSSTE 10.0Entidades y sector paraestatalEmpresas paraestatales 0.7Universidades Públicas ndBanca de Desarrollo 0.02Local y EstatalEstados 2.8Municipios ndTOTAL 57.22% Población 54.9nd: no disponibleFuente: BBVA Bancomer, Fortalecimiento de las Pensiones del ISSSTE,Serie Propuestas, No. 31, México, Marzo de 2004.
Población derechohabiente (millones de personas) Principales instituciones públicas de seguridad social, 2003
4
Tabla 2.1 Principales instituciones públicas de seguridad social, 2003
Población derechohabiente (millones de personas
4
2.4 Reformas a la Ley General del Seguro Social La reforma a la Ley del IMSS en 1995 sentó un precedente al abandonar el sistema de
reparto en el caso del Seguro de Retiro, Cesantía en Edad Avanzada y Vejez e
introducir un sistema de capitalización individual. El resto de los seguros administrados
por el IMSS siguieron funcionando bajo el sistema de reparto. Para el manejo de las
cuentas individuales se crearon las Administradoras de Fondos para
4 Fuente: BBVA Bancomer, Fortalecimiento de las Pensiones del ISSSTE, Serie Propuestas, No. 31, México, Marzo
2004
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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el Retiro (Afores), mientras que el IMSS siguió como encargado de recolectar los
recursos y transferirlos posteriormente a las Afores.
La cuestión es que, si ya existía una Ley del Seguro Social y esta venia brindando una
Seguridad Social a los trabajadores, la cual si no era del todo buena contaba con sus
puntos aceptables, entonces ¿para qué surge la Nueva Ley del Seguro Social?, la
respuesta la podemos resumir en los siguientes puntos:
• Para elevar la calidad y mejorar el servicio otorgado por el IMSS.
• Para tener viabilidad financiera.
• Para darle permanencia a sus principios originales.
• Para ampliar la cobertura.
• Para ser más social y más justo.
• Para ser un instrumento decisivo de fomento al empleo y competitividad
de las empresas.
Sin embargo, las principales y más fuertes razones que propiciaron este cambio fueron
las Económico-Financieras; es decir, la inviabilidad financiera del sistema ya que esto
significaba una ruptura del equilibrio entre aportaciones y beneficios.
Con la Reforma a la Ley del Seguro Social se garantiza una pensión digna con un
sistema más justo y equitativo, ya que el asegurado(a) y/o su(s) beneficiario(s), son
los encargados de decidir cual compañía de pensiones le(s) administrará su pensión
de manera vitalicia. En este nuevo sistema de Pensiones, el trabajador posee una
cuenta individual de ahorro para el retiro en la que se depositarán sus aportaciones,
las de su patrón y las del Gobierno, además de aquéllas que de manera voluntaria
realice, y se traspasará el saldo acumulado en sus cuentas del Sistema de Ahorro
para el Retiro (SAR).
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
21
2.5 Antecedentes Con fecha veintiuno de diciembre de mil novecientos noventa y cinco, se publicó en el
Diario Oficial de la Federación la Ley del Seguro Social, la cual entraría en vigor en
toda la República el día primero de julio de mil novecientos noventa y siete, conforme a
lo dispuesto en el decreto, publicado el veintiuno de noviembre de mil novecientos
noventa y seis en el Diario Oficial de la Federación que reformó la ley mencionada.
De manera simultánea y en congruencia con la nueva Ley del Seguro Social, se
adicionó y reformó la Ley General de Instituciones y Sociedades Mutualistas de
Seguros, mediante decreto publicado el veintitrés de mayo de mil novecientos noventa
y seis en el Diario Oficial de la Federación, de tal forma que en sus artículos séptimo y
octavo se regulan los seguros de pensiones, derivados de las leyes de seguridad
social y se autoriza a que las aseguradoras puedan ofertar este tipo de seguros.
El efectuarse las modificaciones a la Ley del Seguro Social, se le da origen al
surgimiento de las empresas dedicadas a la administración de fondos para el retiro
(Afore) y a las compañías de Pensiones. Las empresas nacientes podían
pertenecer o no a compañías aseguradoras, si eran aseguradoras se les dio la
facilidad para que la operación de pensiones, formara parte del ramo de vida, con la
obligación de escindirse a los cinco años de su nacimiento para dar origen a una
empresa totalmente nueva y con operación exclusiva del ramo de Pensiones.
Con la entrada en vigor de la Nueva Ley del Seguro Social (NLSS) en julio de 1997 se
modifica la antigua ley y los primeros cambios que se observaron fueron los
relacionados con los seguros del régimen obligatorio el cual comprende los seguros
de:
a) Riesgos de Trabajo (RT)
b) Invalidez y Vida (IV).
c) Retiro, Cesantía en Edad Avanzada y Vejez (RCV).
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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d) Enfermedades y Maternidad. Brinda la atención médica, quirúrgica, farmacéutica y
hospitalaria necesaria al trabajador y su familia.
e) Guarderías y Prestaciones Sociales.
Los Ramos de los Seguros del régimen obligatorio en donde interviene la empresa
objeto de estudio son:
1. Seguro de Riesgos de Trabajo.
2. Seguro de Invalidez y Vida.
3. Seguro de Retiro, Cesantía en Edad Avanzada y Vejez.
Figura 2.1 Ramos de los seguros del régimen obligatorio
Se otorga al trabajador en caso de accidente o enfermedad ocasionados por un RIESGO DE TRABAJO, puede ser una incapacidad permanente parcial (IPP) o total (IPT). IPT No requiere mínimo de semanas de cotización, equivale al 70% del salario de cotización. IPP depende del porcentaje de incapacidad.
Actualmente se paga solo por Ley 73, en Ley 97 operarán cuando el Afiliado cuente con recursos suficientes para comprar una Pensión Mínima Garantizada (PMG) y cuente con 1,250 semanas de cotización.
3. Retiro, Cesantía y Vejez
Muerte Se otorga a los BENEFICIARIOS del trabajador que fallece como consecuencia de un accidente o enfermedad generada por un RIESGO DE TRABAJO. El importe equivale a: Viudez 40%, Orfandad 20%, Ascendencia 20% de la pensión de IPT
1. Riesgo de Trabajo
RT IPT
IPP
Es otorgada al trabajador que sufre un accidente o enfermedad NO ocasionados por un riesgo de trabajo. Requiere 250 Semanas de cotización (5 años), el monto equivale al 35% de la cuantía básica, la cual es el salario promedio de las últimas 500 semanas de cotización
2. Invalidez y Vida
Se otorga a los BENEFICIARIOS del trabajador que fallece como consecuencia de un accidente o enfermedad que NO es generada por un riesgo de trabajo. Requiere 150 Semanas de cotización (3 años), el monto equivale a: Viudez 90%, Orfandad 20%, Ascendencia 20% de la pensión de Invalidez.
IV Muerte
Invalidez Definitiva
Fuente: Elaboración propia, basado en la Nueva Ley del Seguro Social
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
23
2.6 Marco Legal Algunos artículos del marco legal en que se sustenta la operación de las compañías
aseguradoras que sirven de base para regular la misma y que comentaremos en este
apartado son los artículos 7° y 8° de la Ley General de Instituciones y Sociedades
Mutualistas de Seguros, que nos hablan de las autorizaciones de las diferentes
operaciones de seguros y nos explica cada uno de estos ramos.
Artículo 7º. Las autorizaciones para organizarse y funcionar como Institución o
sociedad mutualista de seguros, son por su propia naturaleza intransmisibles y se
referirán a una o más de las siguientes operaciones de seguro:
• Vida
• Accidentes y enfermedades; en alguno o algunos de los ramos siguientes:
a) Accidentes personales,
b) Gastos Médicos y
c) Salud.
• Daños, en alguno o algunos de los ramos siguientes:
a) Responsabilidad civil y riesgos profesionales;
b) Marítimos y transportes; Incendios;
c) Agrícolas y de animales;
d) Automóviles;
e) Crédito;
f) Diversos;
g) Terremotos y otros riesgos catastróficos;
h) Los especiales que declare la Secretaría de Hacienda y Crédito Publico, conforme
lo dispuesto por el artículo 9º de esta ley.
Las autorizaciones podrán otorgarse también para practicar exclusivamente el
reaseguro, en alguna o algunas de las operaciones mencionadas en este artículo o
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
24
conforme a lo señalado en el artículo 76-A de esta ley, también estas podrán
comprender la práctica de las operaciones de reafianzamiento, en los términos del
artículo anterior.
Artículo 8°. Los seguros comprendidos dentro de la enumeración de operaciones y
ramos del artículo anterior, son los siguientes:
I. Para las operaciones de vida, los que tengan como base del contrato riesgos que
puedan afectar la persona del asegurado en su existencia. Se considerarán
comprendidos dentro de estas operaciones los beneficios adicionales que, basados en
la salud o en accidentes personales, se incluyan en pólizas regulares de seguros de
vida. También se considerarán comprendidos dentro de estas operaciones los
beneficios adicionales que, basados en la salud o en accidentes personales, se
incluyan en pólizas regulares de seguros de vida.
Así mismo se considerarán comprendidos dentro de estas operaciones, los contratos
de seguro que tengan como base planes de pensiones o de supervivencia
relacionados con la edad, jubilación o retiro de personas, ya sea bajo esquemas
privados o derivados de las Leyes de Seguridad Social.
II. Para los seguros de pensiones, derivados de las Leyes de Seguridad Social, el pago
de las rentas periódicas durante la vida del asegurado o las que correspondan a sus
beneficiarios de acuerdo con los contratos de seguro celebrados en los términos de la
ley aplicable.
2.7 Reglas de Operación El 26 de Febrero de 1997 se publicaron en el diario oficial de la federación las reglas
de operación para los Seguros de Pensiones derivadas de las Leyes de Seguridad
Social y autorizadas por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
25
Estas reglas son las normas y procedimientos a las que deberán de sujetarse todas y
cada una de las empresas que manejen los fondos de pensiones derivadas de la
Seguridad Social. Este documento contiene 135 reglas divididas en 10 títulos, según
cada uno de los aspectos que se manejan en los Seguros de Pensiones.
En la primera parte se trata acerca de la obligación que tienen las empresas que sean
autorizadas para operar los seguros de pensiones, derivados de las leyes de
seguridad social de constituir reservas técnicas que requiere el manejo de tales
seguros, esto para garantizar que contarán con la liquidez suficiente que garantice el
pago de manera vitalicia a los pensionados. Al mismo tiempo se le impone a dichas
empresas la obligación de constituir un Fondo Especial, a través de la constitución de
un fideicomiso, con la finalidad contar con los recursos financieros que apoyen el
adecuado funcionamiento de los seguros de pensiones.
En estas reglas se establecen los requisitos de autorización que deberán cubrir los
interesados ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público para organizar y
constituir una institución de seguros que desee operar los seguros de pensiones,
derivados de las leyes de seguridad social, o bien ya sea para que una institución de
seguros ya autorizada ante la SHCP para realizar la operación de vida pueda practicar
este tipo de seguros.
Por otra parte, también se establece la obligación de las empresas de constituir las
reservas de previsión, de contingencia y de obligaciones pendientes de cumplir, todas
ellas con su respectivo registro contable en cuentas independientes cada una y en un
auxiliar contable por ramo de operación. De manera general estas reglas contienen la
forma en la que se deberán realizar los registros contables, también prevén la
obligación de las instituciones autorizadas de reportar la información que la CNSF le
solicite a fin de conformar una base de datos estadísticos que apoye la actualización
de las bases demográficas y actuariales, además en estas reglas se establece la
Antecedentes de la Seguridad Social en México
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
26
obligatoriedad para las empresas de pensiones de utilizar un sistema único de
cotización el cual será elaborado por la CNSF, esto con la intención de uniformar el
proceso de determinación de los montos constitutivos para eliminar la posibilidad de
disputas por diferencias.
Surgimiento de la empresa de seguros del ramo de pensiones objeto de estudio
CAPÍTULO III A lo largo de este capítulo se hará mención de la misión, visión y valores de la
empresa objeto de estudio, además de mencionarse la estructura departamental con
que cuenta y una cronología con su historia.
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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3.1 Orígenes Fundada en 1997 como una empresa especializada en pensiones, participa en el
mercado de seguros de pensiones generado por los cambios en la Nueva Ley del
Seguro Social.
Desde sus inicios la empresa se posicionó dentro de los primeros cinco lugares del
mercado, observando una participación de alrededor del 5% al 7%, teniendo un
crecimiento sostenido desde sus inicios hasta el año de 2004. Iniciando con un
aproximado de 15 empleados y alrededor de 60 agentes de ventas. Al cierre de 2004
ofrecía sus productos en 35 oficinas de servicio en todo el país, cubriendo las zonas
donde se originan el 90% de las pensiones generadas por el Instituto Mexicano del
Seguro Social. Contaba con 260 agentes registrados ante la Comisión Nacional de
Seguros y Fianzas y una estructura de aproximadamente 80 empleados a nivel
nacional.
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Figura 3.1 Cronología de la empresa
Fuente: Elaboración Propia, basado en la experiencia del autor dentro de la organización
‘97
Fundación de la empresa
‘98-’00
•Maduración del sistema administrador de pensiones •Innovación de productos •Implementación de Controles Internos
‘01
•Máximo Nivel de Ventas •5 % de Participación en el mercado •Inician problemas financieros del IMSS
’02 -’04
•Se agudiza la crisis financiera en el IMSS •Cierre de oficinas foráneas •Solo mantenimiento operativo a las pólizas en vigor •Reducción de estructura organizacional
’05-’07
•Ligero saneamiento en la relación del sector con el IMSS •Implementación de plan estratégico para incrementar participación del mercado
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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3.2 Misión, Visión, Valores Misión.- Establecer el estándar para ayudar a nuestros clientes a administrar su futuro
financiero.
Visión.- Ser la mejor empresa de servicios financieros en México.
Valores.- Los valores organizacionales son la Orientación al cliente, Orientación al
resultado, Construir Equipos, Innovación y Crear Visión.
Fuente: datos publicados en página web http://www.ing.com.mx/quienes/index.html accesada el día
26/Septiembre/2007
3.3 Estructura Organizacional Figura 3.2 Organigrama funcional de la empresa
Dirección General
Gerencia Administrativa
Gerencia Técnica
Coordinador Emisión
Asistente Emisión
Coordinador Nómina
Asistente Nómina
Coord.Serv a Pensionados
Asistente Serv a Pensionados
Coordinador Administrativo
Asistente Administrativo
Técnico Actuarial
Fuente: Elaboración Propia, basado en información proporcionada por la organización
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
31
Toda empresa consta necesariamente de una estructura organizacional o una forma
de organización de acuerdo a sus necesidades (teniendo en cuenta sus fortalezas),
por medio de la cual se pueden ordenar las actividades, los procesos y en si el
funcionamiento de la misma.
Es importante conocer que clase de estructuras organizacionales utilizan las diferentes
empresas, saber porqué y cómo funcionan, que ventajas y desventajas poseen, que
interés persiguen cada una de ellas y si se acomodan a las necesidades de las
organizaciones, de esta manera se entiende por estructuras organizacionales a los
diferentes patrones de diseño para organizar una empresa, con el fin de cumplir las
metas propuestas y lograr el objetivo deseado.
Para seleccionar una estructura adecuada es necesario comprender que cada
empresa es diferente, y puede adoptar la estructura organizacional que mas se
acomode a sus prioridades y necesidades (es decir, la estructura deberá acoplarse y
responder a la planeación), además debe reflejar la situación de la organización – por
ejemplo, su edad, tamaño, tipo de sistema de producción el grado en que su entorno
es complejo y dinámico, etc. En la búsqueda de la mejor forma de organización de la
empresa se han establecido cuatro estructuras: lineal, matricial, circular por
departamentalización e híbrida.
3.4 División Departamental La empresa se encuentra dividida en dos departamentos a) Gerencia Administrativa;
b) Gerencia Técnica. Ambos departamentos cuentan con sus funciones claramente
definidas por un manual de manuales, documento en el que se encuentran publicadas
todas y cada una de las funciones desempeñadas por los empleados que componen
dichos departamentos.
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
32
3.5 Funciones Principales de los diferentes departamentos La Gerencia Administrativa se encarga de realizar las funciones de Emisión de Pólizas,
Pago de Comisiones a los Agentes, Cobranza, Procesamiento del pago a los
pensionados (nómina) , atención a Auditorias Internas y Externas. Además realiza los
registros contables correspondientes a las funciones que lo ameritan. Estas funciones
son realizadas por medio de un sistema propio de la compañía, del cual se generan los
reportes con la información requerida por cada proceso.
Figura 3.3 Funciones de la gerencia administrativa
EMISION COBRANZAS NOMINA SERV. CLIENTE
OPERATIVAS
EMISION
RESPALDO ADMINISTRATIVO
GASTOS ATENCION AUDITORIAS
REGISTROS CONTABLES
Fuente: Elaboración propia, basado en las funciones asignadas a la gerencia administrativa de la que es
responsable el autor
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
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33
Por lo que respecta a la Gerencia Técnica, esta realiza la función de valuación de las
reservas de la empresa, las cuales se constituyen de acuerdo a la normatividad
dictada por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), además dicha
gerencia se encarga de gestionar los cambios en las notas técnicas registradas ante
esa Comisión, así como de atender las auditorias técnicas que se le practican a la
empresa.
Figura 3.4 Funciones de la gerencia técnica
Diseño, registro y modificación de Notas Técnicas ante la CNSF
Prueba de solvencia dinámica
Entrega de información a la CNSF (Calce ,CVAP´s, Estadísticas)
Elaboración y seguimiento del MTP
Valuación de reservas técnicas
Fuente: Elaboración propia, basado en la observación directa de las funciones asignadas a la gerencia
técnica
3.6 Servicios que ofrece Sus principales productos han sido los seguros de pensiones para los ramos de
Invalidez y Vida, sin embargo podemos mencionar que la captación de clientes se
logra debido al ofrecimiento de beneficios adicionales a las prestaciones básicas,
mismos que están enfocados a resarcir momentáneamente y de manera económica la
perdida del pensionado al momento de su fallecimiento, mediante el ofrecimiento de
seguros de vida como beneficios adicionales a las pólizas, así como pagos mensuales
y anuales de ayudas escolares.
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
34
La idea central del negocio de pensiones, es la de ser el medio que les de la seguridad
y tranquilidad tanto a sus pensionados como a los beneficiarios de los mismos, de que
cuentan con el respaldo financiero de personas trabajando para personas con el fin de
garantizar el pago oportuno de los derechos obtenidos por el otorgamiento de una
pensión derivada de las leyes de la seguridad social.
El producto de pensiones consta de dos partes, una básica, la cual esta conformada
por toda la gama de prestaciones a las que el pensionados y sus beneficiarios tienen
derecho por Ley y otra parte constituida por el bloque de beneficios adicionales, los
cuales marcan la diferencia entre las compañías de seguros del ramo de pensiones.
Las características principales de los productos que maneja la empresa son:
• Productos intangibles, ya que es una empresa de servicio.
• Son productos enfocados a brindar seguridad en la protección del patrimonio de
los pensionados.
• No tienen costo alguno para los pensionados siendo sus principales productos
los Seguros de Vida. Gráfica 3.1 Participación de mercado de la empresa objeto de estudio
13,459
3,031
7,531899
85302
0
200
400
600
800
1000
02000400060008000
100001200014000
97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08
MERCADO EMPPRESA
Fuente AMIS Dic 2008, * Cifras en Millones de pesos
Surgimiento de la empresa del ramo de pensiones objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
35
A continuación se describen los pasos que el pensionado o sus beneficiaros deben
seguir para la contratación de su póliza con la empresa aseguradora de su elección: Figura 3.5 Proceso de elección de aseguradora por el pensionado
ProcesoInvalido, Incapacitado o Viuda acuden al IMSS para realizar tramite de PENSION.
IMSS autoriza PENSION y emite Documento de Elección de Régimen (DER), donde se hace un comparativo de PENSIÓN con Ley 73 y Ley 97 y el pensionado elige el régimen de su conveniencia.
Ley 97
IMSS emite resolución y no constituye reserva. Se realiza pago.
Se emite Documento de elección de Aseguradora (DEA).
El pensionado recibe ofertas, elige Aseguradora la cual serádefinitiva.
IMSS emite Resolución y transfiere Monto Constitutivo (PRIMA) a la Aseguradora para la administración y pago.
La Aseguradora:•Emite póliza.
•Entrega al cliente.
•Realiza pago mensual de pensión.
Administración de la Póliza•Cambio de estatus en grupo familiar.
•Altas y Bajas de componente.
•Muertes con acta y resolución.
•Prorrogas.
•Suspensiones temporales, 16/25.
• Aperturas de cuentas y cambios en forma de pago.
•Cambios de domicilio.
•Validación de Sobrevivencia.
•Trámites de S.V. y Dotales.
Ley 73
La elección de régimen está en función de en qué momento ocurre el riesgo, o que importe sea mayor, lo cual depende bajo que ley se tienen mayor número de semanas cotizadas.
Fuente: Elaboración propia, basado en el conocimiento del flujo operativo de selección de aseguradora
En el presente capítulo se hace mención de los artículos de la Ley Federal del Trabajo
y de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos que tratan acerca de la
capacitación, además se presentan conceptos, tipos y modelos de capacitación, y por
último se mencionan los pasos para efectuar la evaluación del proceso de
capacitación.
CAPÍTULO IV
La capacitación ¿gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
36
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
37
En mi opinión es muy complicado lograr que los involucrados en el proceso de la
capacitación, aprecien esta desde el punto de vista que por su naturaleza representa,
ya que en muchas ocasiones el trabajador la percibe como una medida de reprimenda,
como una señalización de sus debilidades. Mientras que el patrón la puede considerar
como algo innecesario, ya que el tiempo invertido en la capacitación lo califica como
perdido ya que se dejaron de hacer actividades propias del negocio. Para poder
convencer a las dos partes es importante conocer las bondades de la capacitación y
reconocer la importancia de la existencia de planes de capacitación dentro de las
organizaciones, a todo esto cabe hacer la pregunta ¿como surgen los procesos de
capacitación?
De acuerdo con Craig (1976) durante el año de 1940 derivado de la Segunda Guerra
Mundial surgió en los Estados Unidos de Norteamérica el servicio de asesoramiento
denominado “TWI” ( por sus siglas en Inglés; Training Whithin Industry) que en
español significa “Entrenamiento dentro de la Industria”. Este servicio fue creado por la
Comisión Asesora de la Defensa Nacional de los Estados Unidos debido a que era
necesario capacitar personal que pudiera no solamente manejar subordinados, la
necesidad surgida por el conflicto bélico era la de complementar el manejo de
subordinados con el logro resultados y al mismo tiempo mantener la producción en
curso y a los trabajadores satisfechos. El TWI se basaba en tres principios
fundamentales: 1) Convencer a los gerentes que la capacitación es una herramienta
operativa de todos los días, 2) Ayudar a la industria para instruir a los supervisores y 3)
servir como centro de información sobre las formas con las que la industria podría
satisfacer los problemas de producción a través de la formación.
Sin embargo los conceptos que cimentaron los procesos de capacitación formal dentro
de la industria, surgieron con anterioridad a la Segunda Guerra Mundial, ya que según
Liker, J y David, M (2007) en su libro “El Talento Toyota desarrolle a su
¿La capacitación gasto ó inversión?
gente al estilo Toyota” Charles Allen, desarrolló un enfoque de capacitación basado
en un proceso de cuatro pasos:
1. Preparación del trabajador. Consiste en colocar a la persona en las cosas que
realmente sabe hacer, poner al aprendiz en lugar correcto, esto le mantendrá motivado
y con ganas de capacitarse.
2. Presentación de la operación. Decir, mostrar, ilustrar y cuestionar
cuidadosamente y con paciencia para que el trabajador mantenga el interés en
aprender no obstante lo anterior, no significa que no se deba exigir la atención
necesaria para el proceso de aprendizaje
3. Probar el rendimiento. Dejar que el trabajador diga y muestre que es lo que el
ha aprendido y también que explique los puntos clave del puesto.
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
38
4. Seguimiento. El trabajo desempeñado por el empleado que ha recibido
capacitación debe estar continuamente en seguimiento, observándose la manera en la
que realiza sus funciones para poder determinar cual es el avance logrado gracias al
proceso de capacitación recibida. Figura 4.1 Capacitación al estilo Toyota
CAPACITACIÓN
Preparación del trabajador
Presentación
de la
operación
Probar el rendimiento
Seguimiento.
1
2
3
Fuente: Elaboración propia, basado en Liker, J y David M (2007)
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Esto fue creado para la capacitación de la construcción en la industria naval durante la
Primera Guerra Mundial, su procedimiento tiene similitud con el ciclo Shewhart
aprendido y difundido por Deming el cual hace mención de los siguientes pasos:
1. Planear (Plan). 2. Hacer (Do). 3. Checar (Check). 4. Actuar
Figura 4.2 Ciclo Shewhart
Planear las actividades que se van a realizar, en lo referente a la capacitación que es lo que se va a enseñar.
Ejecutar las actividades planeadas
Validar que las actividades se hayan ejecutado bien y que los resultados obtenidos estén acordes con los objetivos planteados
Aplicar los resultados obtenidos para continuar estudiando nuevas mejoras y para reajustar los objetivos.
Fuente: Elaboración propia, basado en Lliker, J; David, M. (2007)
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
40
En nuestro ámbito laboral existen paradigmas muy marcados, por principio de cuentas,
para el(os) empresario(s) el invertir en la capacitación de sus trabajadores
no esta contemplado dentro de los planes organizacionales, hay que tomar en
consideración que más del 90% de las empresas de nuestro país son PyMES, a las
que les cuesta trabajo crear e implementar planes de capacitación, ¿por qué esta
constante? esto es debido a que en su mayoría estas empresas no cuentan con una
planeación organizacional que le de el peso suficiente a su capital humano, aunado a
esto existe el sentimiento de la inseguridad respecto a la permanencia del empleado,
el cual una vez capacitado puede sentirse con la suficiente preparación para buscar
otros horizontes laborales, esta idea “suicida” puede minimizarse si el empresario
entiende que es preferible capacitar al personal aunque se vaya que no capacitarlo y
tenerlo de por vida sin ser productivo para el negocio.
No obstante lo anterior, también se debe considerar el actuar de la contraparte, es
decir, los empleados, la apreciación que algunos de ellos se forman de la capacitación
es que esta resulta inútil e innecesaria, en algunos casos no muestran el interés
suficiente para aprender lo que se les quiere enseñar, mostrando apatía y desinterés
en los temas de la capacitación.
Es importante tener en claro cual es la misión y visión de la empresa, ya que esto
marcará el rumbo que deberá seguir el negocio, pero ¿esto garantiza el éxito del
negocio? la respuesta es no; sin embargo, si proporciona una idea de lo que se debe
hacer para lograrlo, por lo que el siguiente paso es definir objetivos estratégicos,
planes de negocio, infraestructuras, y allegarse de lo más importante: el capital
humano con el talento necesario para lograr hacer cumplir la misión y visión del
negocio para que una vez realizado lo anterior, se deben definir los planes de
capacitación, detectar necesidades para poder implementar los planes necesarios para
cubrir las carencias y fortalecer las capacidades de los trabajadores.
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Para Reza (2007) la capacitación debe dirigirse al logro de la Misión, Visión y de los
valores de la organización pero debe ser revisada constantemente, y no solo con
cuestionarios o estrategias que miden el gusto o no por el evento de capacitación,
entonces cabe efectuar la siguiente pregunta ¿para que capacitar? a lo cual podemos
responder que la capacitación es necesaria para adaptar al capital humano a los
cambios en los métodos de trabajo que le permitan estar al día en los avances
tecnológicos, ya que en un mundo globalizado lleno de constantes innovaciones no se
puede permitir el mas mínimo de los rezagos en la preparación del capital humano,
sería muy difícil de imaginar una empresa con personal sin conocimiento en el manejo
de la PC, o sin conocer las bondades del Internet.
En la tabla 4.1 se muestran los ocho propósitos que de acuerdo con Siliceo (2008) la
capacitación tiene que perseguir.
Tabla 4.1 Propósitos de la capacitación
Propósito Definición 1) Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores de la organización
Es importante que toda organización cuente con sus propios valores,
mismos que deberán ser transmitidos a los empleados mediante la
capacitación inicial (inducción), no obstante lo anterior además será
necesario que se refuercen estos conceptos y con el paso del tiempo la
cultura organizacional se vaya actualizando para las nuevas generaciones.
2) Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales
La aplicación de las técnicas modernas de educación y la psicología
humanística aplicada a las organizaciones han demostrado que el cambio
de conducta de los empleados (que han recibido capacitación) es indicador
indiscutible de la efectividad del aprendizaje; en un sentido evolutivo estos
cambios de actitudes se convierten en plataforma básica para asegurar
cambios en las organizaciones.
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Propósito Definición 3) Elevar la calidad del desempeño
Todo proceso de capacitación esta dirigido precisamente a lograr mejorar el
resultado del trabajo desempeñado, sin embargo, es importante mencionar
que las deficiencias operativas no siempre se solucionan con un buen
programa de capacitación, en algunas ocasiones será necesario analizar si
el problema no radica en cuestiones de índole de motivación, de supervisión
o de cultura organizacional.
4) Resolver problemas
La capacitación se vuelve un instrumento que ayuda a resolver problemas
de índole operativa, al mismo tiempo que da un apoyo para que cuando el
empleado capacitado sabe que lo que haga o deje de hacer afecta de
manera directa los resultados esperados de la organización, deje atrás las
diferencias con otros departamentos que pueden bloquear el logro de las
metas organizacionales.
5) Habilitar para una promoción
Cuando las empresas diseñan su plan de vida y carrera, este tiene como
base principal la capacitación del empleado ya que esta dará la pauta para
que los empleados potencialmente sujetos a crecimiento laboral recorran
exitosamente el camino desde el puesto actual hacia otros de mayor
categoría dentro de la organización.
6) Inducción y orientación del nuevo personal de la empresa
Este propósito es de los más importantes que debe perseguirse con la
capacitación, ya que es el momento exacto para que el nuevo empleado
conozca la cultura organizacional (misión, visión, valores, objetivos, horarios,
ubicación, reglamentos, etc.), es en este momento en el que se puede
establecer un contrato psicológico entre el empleado y la organización. 7) Actualizar conocimientos y habilidades
Por medio de la capacitación se debe buscar lograr que los empleados
actualicen sus conocimientos adquiridos, ya que de no hacerlo la empresa
estará condenada a la obsolescencia, el considerar esto dentro de la visión
de la capacitación ayudará a que se mantenga un ánimo favorecedor al
cambio
8) Preparación integral para la jubilación.
Es preciso que los planes de capacitación consideren con anticipación
razonable la preparación de los individuos en períodos de prejubilación para
que se les apoye, oriente y eduque en la selección de sus nuevas
actividades, las cuales deberían ser altamente productivas por el nivel de
experiencia y conocimientos adquiridos durante su vida laboral.
Fuente: Elaboración propia, basada en Siliceo (2008)
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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4.1 Legislación Mexicana En nuestra legislación la capacitación se encuentra plasmada dentro de la Constitución
política de los Estados Unidos Mexicanos y en la Ley Federal del Trabajo. Cabe
señalar que en ambas leyes los artículos aquí referenciados pueden ser objeto de
reformas por lo que es recomendable actualizarse consultando las fuentes de
información oficiales. Debido a que la finalidad de esta investigación no es el tema
jurídico de la capacitación, la redacción de los artículos referenciados en la tabla 4.2 se
encuentra en el Anexo C.
Tabla 4.2 Artículos de la Constitución y de la Ley Federal del Trabajo acerca de la capacitación
Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos
Ley Federal del Trabajo
Art 123 apartado A fracción XIII Artículo 3º, Artículo 25 fracción VIII , Artículo 132 fracción XV,
Artículo 153-A, Artículo 153-B, Artículo 153-C, Artículo 153-D,
153 – E, 153 - F, 153 - G, 153 - H, 153 - I, 153 - J, 153 - K,
153 - L, 153 - M, 153 - N, 153 - O, 153 - P, 153 - Q, 153 - R,
153 - S, 153 - T, 153 - U, 153 - V, 153 - W, 153 - X,
Fuente: Elaboración propia, basada en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y en la
Ley Federal del Trabajo
4.2 Concepto de Capacitación De acuerdo con Pigors, ( P ; Charles, M.1977) la capacitación:
“…… no es algo que se hace solamente una vez con los nuevos empleados se utiliza
en forma continua en cada establecimiento bien gestionado. Cada vez que usted
consigue que alguien haga el trabajo de la manera en la que usted lo desea, usted
esta capacitando. Cada vez que usted da indicaciones o discute un procedimiento
usted esta capacitando”.
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Cuando los individuos se convierten en empleados, ya traen consigo su propio estilo,
traen sus bases de lo previamente aprendido, incluyendo habilidades físicas,
conocimientos adquiridos, habilidades de lenguaje, temperamento e intereses,
motivaciones, hábitos e idiosincrasias. El aprendizaje adicional que los individuos van
adquiriendo a partir de su inicio en la vida laboral se puede obtener en cualquiera de
las dos formas siguientes: mediante la experiencia diaria en el trabajo ó como
consecuencia de un entrenamiento sistemático.
La capacitación puede ser definida como el proceso mediante el cual los individuos
aprenden a ejecutar, desarrollar e implementar alguna actividad necesaria en el
desempeño de sus labores, muchas veces esta capacitación es transmitida por gente
que en función a su experiencia domina ciertas actividades conocidas en sus
aspectos teóricos pero que en la práctica cotidiana son completamente ajenos. Es muy
cierto que la teoría es la base para el conocimiento, sin embargo, no es sino mediante
la práctica y aplicación de estos conocimientos como se logra el sentirse capaces de
desempeñarlos.
Capacitación es la asimilación y adquisición de conocimientos de carácter técnico,
científico y administrativo (Arias, 1998). Para Dessler (1996) La capacitación es el
proceso de enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesitan
para realizar su trabajo. Existen algunas palabras que pueden tener el mismo
significado de capacitación, tales como entrenamiento, adiestramiento, desarrollo,
formación, etc. todas nos llevan a un solo fin: preparar a los individuos para lograr un
mejor desempeño de sus funciones y lograr un desarrollo personal dentro de la
organización.
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Por ejemplo para Dunnette, M y Wayne, K (1999) el adiestramiento de personal es el
proceso por medio del cual los individuos aprenden las habilidades, conocimientos,
actitudes y conductas necesarias para cumplir con las responsabilidades de trabajo
que se les asigna. Strauss, G y Leonard, S (1995) consideran que adiestrar significa
cambiar los patrones del comportamiento.
El adiestrar o capacitar busca por resultado el lograr que el empleado se adapte a las
funciones del puesto que esta asumiendo de una manera mas ágil, esto es ligado a los
nuevos empleados, pero ¿que sucede con la capacitación ó adiestramiento para los
“viejos” empleados? para los empleados que ya cuentan con cierta antigüedad dentro
de la empresa, la capacitación deberá estar enfocada a mantenerlos actualizados con
los procesos modernos, así como para la obtención de conocimientos suficientes que
les permitan estar al día con las novedades de su ámbito laboral y profesional.
Todo el tiempo de manera consciente o inconsciente estamos recibiendo capacitación,
el mundo cambia a una velocidad impresionante que hasta las cosas más simples
sufren cambios y por ende debemos adaptarnos a ellos, podemos considerar que los
avances tecnológicos son parte fundamental en las necesidades de capacitación, ya
que el no estar al día en estos no solamente trae rezago a las empresas, los individuos
son los que mas pueden resentir este atraso en conocimientos. No obstante lo
anterior, es de suma importancia que a pesar de ser conveniente a los intereses de
ambos (empresa-individuo), la empresa es la que debe mostrar mayor preocupación
en mantener a su personal capacitado, ¿ por que la empresa y no el individuo? por
que esto significa un punto a favor en el concepto denominado motivación, el cual si se
complementa con un buen plan de desarrollo y carrera que a la postre traiga como
consecuencia el crecimiento laboral e intelectual de los empleados, puede hacer que
la capacitación sea considerada como un aliciente y no como un castigo.
¿La capacitación gasto ó inversión?
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Sin embargo, es justo decir, que no debe descansar solamente en la empresa el
impulso hacia la capacitación, los individuos son también responsables de que esto
suceda, ya que ¿como se va a capacitar a alguien que no muestra interés en
aprender, en actualizarse, en sobresalir? Si nos detenemos a pensar ¿que actitudes
pueden influir para que se inhiba el proceso cognitivo de los individuos?, se pueden
mencionar un sin fin de ellas, pero lo que mas puede repercutir en esto es el
pensamiento negativo del “ego por no aprender”, ¿que significa esto? significa la idea
que hace creer a los individuos que no requieren aprender nada nuevo, o en su
defecto a la idea absurda de menospreciar al capacitador.
El contratar a una persona que trae consigo una buena capacitación recibida a lo largo
de su carrera laboral implica que se va a beneficiar a la empresa con ese expertis y al
mismo tiempo puede significar un ahorro en capacitación, en estos casos los
empleados ya saben el que y el como de las funciones que desempeñarán. No se
debe descuidar que los programas de capacitación deben ir de la mano con los
programas de selección de personal, tal como lo indican Dunnette, M y Wayne, K
(1999):
“Aun el mejor programa de adiestramiento concebido se debilita severamente cuando
un mal sistema de selección proporciona alumnos mal calificados. De manera
semejante la selección de personas muy calificadas puede ser de ningún valor si no se
les ayuda a realizar sus grandes potencialidades mediante un buen adiestramiento.”
4.3 Tipos de Capacitación Antes de seleccionar cualquier tipo de capacitación que se desee implementar en la
organización, será necesario realizar un diagnostico de las necesidades de
capacitación, con lo cual se podrá definir a quien y en que se debe impartir dicha
capacitación.
¿La capacitación gasto ó inversión?
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Esto significa que la capacitación no debe ser impartida, y mucho menos apreciada
como un mero cliché de la organización, algo que hable bien de esta, es importante
que una vez concluido el diagnostico de necesidades de capacitación se efectúe una
planeación de la capacitación, en la cual se deben definir los alcances, participantes,
herramientas, materiales, duración de los cursos, pero sobre todo vincularla a los
objetivos estratégicos de la empresa.
Sin embargo el estratega de capacitación se puede encontrar con algunos obstáculos
como son:
• Personal predispuesto a no participar, ya que percibe la capacitación como un
castigo, en vez de considerarla como una oportunidad de aprendizaje.
• Cargas de trabajo demasiado pesadas, lo cual impide al empleado participar y
su compromiso es demasiado bajo.
• Falta de recompensas para el trabajador, como pueden ser ascensos, ajustes
de sueldo o reconocimiento por parte de los superiores.
Se cree generalmente que capacitar, enseñar o instruir es tarea sencilla que puede
desempeñar cualquier persona que sepa hacer un trabajo. Quienes piensan así creen
que instruir es decir en forma clara y detallada lo que el trabajador debe hacer. Otros
creen que instruir no es solamente decir, sino decir y mostrar lo que se espera que
haga el trabajador, sin embargo, instruir o enseñar es algo más complejo que decir y
mostrar. Para Reyes (1985) el proceso de instrucción y enseñanza se descompone en
cuatro fases:
• Preparar al trabajador.
Esta fase tiene como fin despertar en el trabajador el interés por el trabajo y ganarse
su confianza, para lo cual se recomienda:
a) Animarle, ser amable con él
b) Definir el trabajo y averiguar la experiencia del trabajador
c) Despertar su interés por aprender el trabajo
¿La capacitación gasto ó inversión?
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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• Demostrar el trabajo
Esta es la fase básica de la introducción y en la que el supervisor debe desarrollar una
gran habilidad para obtener éxito en la instrucción las recomendaciones son:
a) Debe de colocarse el trabajador en la mejor posición para observar la demostración
del trabajo.
b) Debe explicar, mostrar e ilustrar, en el orden real, cada una de las operaciones.
c) Debe recalcar todo lo que el trabajador debe saber para hacer cada una de las
operaciones.
d) La instrucción debe ser clara, completa y paciente.
e) El ritmo de la instrucción debe ser el adecuado para la capacidad de comprensión
del trabajador.
• Comprobar el aprendizaje
Para instruir no basta realizar correctamente lo indicado en las dos fases anteriores, es
necesario además, verificar que el trabajador este aprendiendo lo que se le esta
enseñando. Para esto se recomienda el siguiente procedimiento:
a) Hacer que el trabajador ejecute las operaciones y corregirle sus errores.
b) Pedirle que explique los puntos clave mientras ejecuta las operaciones.
c) Hacerle preguntas inteligentes para verificar que entiende y que esta aprendiendo
en cada operación.
d) Felicitarlo por sus aciertos y animarlo diciéndole que lo esta haciendo bien, cuando
así sea.
• Observarlo en la práctica.
En el trabajo normal de producción no se puede correr el riesgo de cometer errores y
equivocaciones, por lo que se hace necesario observar de cerca la acción del
trabajador, después de haber terminado la fase anterior de la instrucción, se
recomienda la siguiente técnica:
a) Hacer que trabaje independientemente.
b) Indicarle a quien debe consultar en caso de que le surjan dudas.
¿La capacitación gasto ó inversión?
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c) Revisar su trabajo frecuentemente e invitarlo que haga las preguntas que aclaren
sus dudas. Figura 4.3 Proceso de instrucción y enseñanza
Fuente: Elaboración propia, basada en Reyes (1985)
Existen diferentes tipos de capacitación entre los que destacan:
• Capacitación Inductiva Esta se brinda antes de que el empleado inicie sus labores de manera oficial dentro de
la organización, es el momento en el que recibe la información de los antecedentes
básicos sobre la empresa, sus primeros cursos dentro de la compañía, aquí conocerá
las normas y políticas, los objetivos estratégicos y en muchas ocasiones las
instalaciones de la compañía para facilitarle la ubicación de las distintas áreas con las
que tendrá interacción.
Dessler (1996) denomina este tipo de capacitación como el proceso de orientación del
trabajador, y la define de la siguiente manera: “La orientación es una actividad que
contribuye con a la socialización satisfactoria de los nuevos empleados dentro de la
empresa.” Si este procedimiento es bien manejado ayudará al nuevo empleado a
reducir de manera considerable el nerviosismo natural del primer día de labores.
Preparar al trabajador
1 Demostrar el trabajo
Comprobar elaprendizaje
Observarlo ela práctica
n
2
3 4
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Los programas de orientación van desde introducciones breves hasta programas de
duración prolongada.
• Capacitación Preventiva Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal, toda vez
que su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden deteriorarse y la
tecnología hacer obsoletos sus conocimientos. Esta tiene por objeto la preparación del
personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas metodología de trabajo,
nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha
relación al proceso de desarrollo empresarial.
• Capacitación Correctiva Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar "problemas de desempeño". En
tal sentido, su fuente original de información es la evaluación de desempeño realizada
normalmente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades
dirigidos a identificarlos y determinar cuales son factibles de solución a través de
acciones de capacitación.
• Capacitación para el Desarrollo de Carrera Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de que
se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o
diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades. Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la
productividad presente de los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro
diferente a la situación actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades,
cambiar el tipo de puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos.
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Estos tres tipos de capacitación son manejados por Siliceo (2008) de la siguiente
manera:
“ …. Existe una capacitación por hacer. Es la más común, la que generalmente se
practica y que descansa casi siempre en el adiestramiento”….. “pero existe otra
capacitación, la capacitación para llegar a ser. Esta se proyecta hacia el desarrollo del
hombre, es decir, hacia el perfeccionamiento de su personalidad”…” y debe
mencionarse una tercera, la capacitación para hacer y llegar a ser, simultáneamente.
Se refiere al obrar humano en la convivencia de la empresa. Tiene un doble objeto: el
hacer trabajo en conjunto…… y, por otra parte, el desarrollo del hombre como
miembro de grupos, de la comunidad de la empresa y de la sociedad en general”. Figura 4.4 Tipos de capacitación
Capacitación por hacer
Capacitación para llegar
hacer
Capacitación para hacer y llegar hacer
Fuente: Elaboración propia, basada en Siliceo (2008)
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4.4 Métodos de Capacitación Existen diferentes métodos para poder efectuar la capacitación ¿Cuál es el mejor? no
existe una respuesta apropiada para este cuestionamiento ya que el poder determinar
cual es el mejor esta en función de un adecuado diagnóstico de necesidades de
capacitación y de los resultados alcanzados al término de la capacitación. No obstante
lo anterior, la gran mayoría de las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes
aplican el sistema típico de capacitación durante el trabajo, en esté método no existe
un procedimiento formal para su ejecución ya que a los nuevos empleados se les
coloca en sus puestos y se les dan explicaciones e instrucciones esporádicas. Decidir
sobre el método de capacitación mas apropiado para el negocio de acuerdo con
Dunnette, M y Wayne, K (1999), implica tener que dar respuesta a las preguntas: qué,
quién, cómo, dónde y por qué. El qué se refiere a las habilidades, conocimientos y
actitudes que deben ser objeto de adiestramiento para poder responder esta pregunta
es necesario que se lleve a cabo un diagnóstico de necesidades de capacitación
(DNC). ¿Quiénes se capacitarán? el observar que un empleado no esta generando
los resultados esperados no se corrige solamente con la capacitación, alcanzar la
solución implica considerar más aspectos como pueden ser la motivación, los planes
de vida y carrera, los objetivos organizacionales, el prestigio de la empresa, la misión,
la visión, etc. ¿Cómo se capacitarán? esta respuesta se contesta al definir el(os)
método(s) que se emplearán para capacitar a los empleados de la organización.
Para Dunnette, M y Wayne, K (1999) los métodos de capacitación comúnmente
empleados por las organizaciones son: la conferencia, la discusión de grupo, el
método de estudio de casos, el desempeño de roles, la enseñanza programada.
Mientras que de acuerdo con MCCormick en su libro titulado “Industrial Psycghology”
algunos de los métodos y técnicas de capacitación existentes son: la lectura, ayuda
audiovisual, simuladores, conferencias, entrenamiento de laboratorio,
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el método de caso, juego de negocios, modelo de comportamiento, instrucción
programada (PI) e instrucción asistida por computadora (CAI).
Algunos de los métodos de capacitación más comunes son:
• JIT (Job Instruction Training)
• Salón de Instrucciones o de Capacitación
• Métodos Grupales
• Lectura
• Ayudas Audiovisuales
• Simuladores y Ayudas de Capacitación
• Conferencias
• Entrenamiento de laboratorio.
• Método de caso
• Enseñanza programada.
• Juego de negocios.
• Instrucción asistida por computadora.
El Job Instruction Training (JIT por sus siglas en ingles) fue introducido en
Octubre de 1941 y fue rápidamente aceptado por la administración gerencial de esa
epóca, para finales de 1945 más de un millón de personas (supervisores e instructores
habían sido entrenados en JIT.
Una de las principales razones por las que este método tuvo buena aceptación se
debió a que fue una solución rápida para los problemas de entrenamiento de los
nuevos empleados, el JIT se convirtió en un método organizado de entrenamiento
basado en supervisar la instrucción y permitir al empleado el desarrollo de habilidades
especificas mientras trabaja. En la actualidad el JIT se sigue empleando en muchas
empresas, sobre todo en aquéllas dedicadas a la producción
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de bienes, ya que en estas se deben ejecutar de manera mecánica los pasos que
conlleven a la generación del producto terminado.
Salón de Instrucciones o de Capacitación. Investigaciones informales muestran que quizás el 95% de la capacitación es realizada
en un salón de clases y en algunas organizaciones representa hasta el 100%, ¿por
que prevalecen las sesiones en el salón de clases? la respuesta es sencilla: por que
tiene una facilidad y convencionalidad que no existe con ningún otro método de
capacitación, para todos los asistentes son fáciles de ejecutar las instrucciones, y se
tienen todos los elementos necesarios para mantener las instrucciones. Quizás la
facilidad de operación es la principal razón de la popularidad de este método, no
obstante existen otras razones a considerar como lo son:
a) Todos los presentes reciben el mismo mensaje al mismo tiempo.
b) Cada participante inicia y termina al mismo tiempo.
c) Las actividades son ejecutadas por un solo instructor.
d) Brinda las mismas posibilidades de aprendizaje para grupos pequeños,
trabajo individual y trabajo total del grupo.
Sin embargo como todo método también cuenta con algunas desventajas como lo son:
el salón, el instructor y el grupo de capacitadores solo garantizan situaciones de
enseñanza no garantizan hechos reales así como una gran dificultad para dar
retroalimentación para todos los participantes. Cuando hay muchos participantes y el
instructor tiene mucho que cubrir el tiempo se vuelve demasiado breve para atender
los cuestionamientos de los participantes.
Métodos Grupales ¿Que son los métodos grupales? Este termino es utilizado para describir cualquiera de
las técnicas populares como: construcción de equipos, lluvia de ideas, juego de roles,
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simulaciones y juegos gerenciales. Los métodos de capacitación grupales son
las conferencias, los seminarios, las juntas y los talleres, estos se desarrollan
generalmente en un salón acondicionado para la ejecución de la capacitación.
Gozan de gran aceptación debido a que permite reducir costos, tiempo, un solo
instructor puede ser el responsable de su ejecución, los participantes interactúan con
los demás miembros del grupo, se pueden obtener conclusiones con distintas
opiniones, soluciones de problemas, implementación de nuevos procedimientos, etc.
con la colaboración de diferentes personas.
Lectura Es un método severamente criticado, primero por que normalmente no permite una
participación activa de los capacitadores además de que excluye cualquier tipo de
retroalimentación, sin embargo, este método puede resultar apropiado cuando se
presente un nuevo material al grupo, cuando se trate de grupos numerosos, cuando se
introduzca cualquier otro método de instrucción, cuando el tiempo en el salón de
clases es limitado, así como para reducir la ansiedad acerca de nuevos programas de
capacitación ó cambios en el trabajo.
Ayudas Audiovisuales La tecnología permite el uso en la capacitación de una variedad de ayudas
audiovisuales como lo son películas, laminas, proyectores, televisores, etc. La
pregunta es acerca de la efectividad de estas herramientas en el proceso de
aprendizaje, por ejemplo las películas hollywodenses son muy impresionantes pero no
son necesariamente instructivas, para que estas tengan algo de efectividad deben ser
creadas con mayor efectividad que cualquier otro método, por ejemplo las cámaras en
algunos casos pueden ser colocadas en lugares donde el aprendiz no puede estar
ubicado físicamente, por ejemplo: cirugías, operaciones mecánicas, reparaciones de
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motores, etc. no obstante lo anterior, su principal desventaja consiste en que este
método no permite la participación de los capacitadores. Simuladores y ayudas de capacitación Estos son usados para dar a los capacitadores equipo físico parecido al que utilizarán
en el trabajo real. La transferencia de la capacitación desde algunos tipos de
simuladores al trabajo actual depende más del grado de la fidelidad psicológica que
del grado de la fidelidad física, esto debido a que la primera es la extensión de algunos
de los varios estímulos y respuestas en la estimulación y en la operación mental.
Conferencias En un contexto de capacitación el método de conferencias permite a los participantes
exponer ideas, discutirlas y también tratar cosas reales, checar suposiciones y obtener
conclusiones. Este método permite mejorar la ejecución del trabajo y el desarrollo
personal, es el más apropiado para algunos propósitos como: a) desarrollo de
soluciones a problemas y facultad para tomar decisiones del personal, b) presentación
de nuevos materiales, c) modificar actitudes, d) probablemente el más importante
principio psicológico es la participación activa de los que toman parte en la
conferencia.
Entrenamiento de laboratorio Hay muchas variaciones de lo que es llamado entrenamiento en laboratorio o
capacitación sensitiva. Algunos programas son llamados T-Group (Training Group), la
aplicación mas común de este método es para la creación de supervisión y manejo de
personal, pero también es usado para construir otros grupos de personal. En algunas
ocasiones el entrenamiento es dado por una organización individual a sus propios
empleados y en otras instancias los individuos a ser entrenados son enviados con
algunas facilidades para recibir su preparación. Además en diversas ocasiones se
crean grupos con un capacitador que interactúa en una manera no estructurada por un
¿La capacitación gasto ó inversión?
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periodo de días, semanas, o meses, no hay ayudas establecidas para las sesiones, no
existe ningún rol establecido, se crea un medio ambiente en el cual la ansiedad y la
tensión toman un aire inevitable, dentro de esta ambigüedad sin estructura y tensión
generada la interacción acerca de los participantes es con la intención de traer grandes
resultados personales para facilitar las habilidades de relaciones personales. Algunas
de las ventajas de este método son: a) exposición del propio comportamiento a otros,
b) retroalimentación de otros acerca del propio comportamiento, c) experimentación y
práctica.
Método de caso Este es uno de los métodos en el cual un problema real o hipotético es presentado
para su análisis y para que al mismo tiempo sirva de capacitación a un grupo de
personas- usualmente supervisores o gerentes de personal- el problema es discutido y
solucionado. Por lo general son problemas de relaciones humanas y pueden ser
presentados por escrito, en vivo, en películas ó en grabaciones, existen muchas
variaciones en las técnicas y procedimientos pero estas tienen los mismos elementos
base, incluyen un reporte del caso, una descripción, análisis y una situación recurrente.
Con este método se puede demostrar que muchos problemas en el mundo real tienen
múltiples causas y efectos, es recomendado para aquellas situaciones en las que el
empleado necesite ser capacitado para identificar y analizar problemas complejos para
fomentar sus propias decisiones.
Enseñanza programada Dunnette, M y Wayne, K (1999) consideran que:
“ La enseñanza programada formaliza la orientación, retroalimentación y las
características de reforzamiento del aprendizaje; el contenido del adiestramiento se
organiza en pasos lógicos que exigen la respuesta activa del alumno para que reciba
¿La capacitación gasto ó inversión?
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el conocimiento inmediato de los resultados y el reforzamiento”. Para Castanyer (1999)
“…. una presentación idónea de los textos puede, respetando
aquellos principios, convertirlos en un eficaz instrumento de formación, esta
presentación recibe el nombre de INSTRUCCIÓN PROGRAMADA”.
Al dar la respuesta correcta se da un reforzamiento en el tema, por lo que resulta
importante darle el conocimiento necesario al estudiante o empleado que esta
recibiendo la capacitación para que pueda contestar sin errores y de esta manera
avanzar en el desarrollo del curso, esto es conocido como el programa de tipo lineal
desarrollado por Skinner (1954, 1958).
Además existe otro programa usado en enseñanza programada denominado “método
de ramificación de elección múltiple” N.A. Crowder (1960), en este método se le
proporciona al empleado o alumno unidades que contienen párrafos o páginas
enteras. Este responderá preguntas de opción múltiple al final de cada unidad, si
contesta de modo correcto avanza al siguiente material y así sucesivamente. Sin
embargo, en caso de haber contestado de manera errónea, el empleado o alumno
será remitido a una unidad en la que se le explicará el por que estuvo incorrecta su
respuesta.
Juego de Negocios Este método es relativamente nuevo en la capacitación, tuvo sus orígenes en la
milicia, para efectuar juegos de guerra, batallas, combates, maniobras en el campo de
batalla, estrategias en mapa. Siliceo (2008) considera que los juegos de negocios se
tratan de ejercicios de simulación en que los participantes tienen oportunidad de
realizar labores del trabajo. Los participantes desempeñan papeles tales como
gerentes de ventas, contralores, vendedores, etc.
¿La capacitación gasto ó inversión?
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Instrucción asistida por computadora Dado que en sus inicios este método se limitaba a presentar textos demasiado
extensos, sus inicios estuvieron rodeados de un gran escepticismo, sin embargo al
paso del tiempo ha tomado un camino realmente importante y trascendental en la
capacitación ya que permite dar una excelente retroalimentación al empleado, para
Castanyer (1999) la principal diferencia entre este método y el de la instrucción
programada consiste en que mientras en la instrucción programada la
retroalimentación (feed-back) esta basado en la última respuesta del alumno, en la
moderna enseñanza por ordenador la retroalimentación que se proporciona depende
de otras variables tales como el historial anterior de respuestas al programa. Este
método puede adoptar la modalidad de tutorial, práctica repetitiva, juegos instructivos,
modelización y simulación.
CAPÍTULO V Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
Este capítulo presenta la fundamentación del modelo empleado para evaluar el
impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio, tomando como base el
contexto, el proceso y los resultados. Los datos obtenidos de la investigación de
campo, se encuentran graficados para su presentación, además se hace mención de
los resultados proyectados y los resultados alcanzado en la organización objeto de
estudio.
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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5.1 Capacitación Institucional En la empresa objeto de estudio el programa de capacitación que integra diferentes
etapas que van desde la inducción hasta los procesos de capacitación continua; antes
de iniciar cualquier actividad propia de las funciones del puesto a cubrir, el área de
Recursos Humanos se encarga de dar una capacitación de inducción. Dicha
capacitación consiste en explicarle al nuevo empleado cual es la misión, la visión y los
objetivos estratégicos de la empresa, esto se lleva a cabo de una manera muy
didáctica, por medio de juegos de memoria, rompecabezas, laberintos, ya que esto
facilita el aprendizaje de los temas, posteriormente se aplica una evaluación en la que
se puede valorar el nivel de aprendizaje del empleado. Una vez terminado el curso, se
procede a impartir los cursos de Prevención de lavado de Dinero, Seguridad
Informática, Reglamento Interno de Trabajo y Ley Sarbanes Oaxley.5 Con estos
cursos se busca lograr que todos los empleados de la compañía conozcan las reglas
de la misma, con esto cualquier incumplimiento a estas normas no podrá ser
argumentado por desconocimiento de las mismas.
Figura 5.1 Cursos impartidos al personal de nuevo ingreso en la empresa objeto de estudio
Prevención lavado de
dinero Seguridad informática
Reglamento Interno de trabajo
Ley Sarbanes Oaxley
Inducción
Fuente: Elaboración propia, basada en observación directa de la organización
5 Ley Sarbanes –Oaxley –Julio 2001
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Por otra parte la compañía cuenta con una plataforma de aprendizaje denominada
e-learning, en ella se pueden encontrar cursos en línea que pueden ser tomados por
los empleados por medio de la PC. Esta modalidad es una innovación en las
herramientas de aprendizaje, aunque es una modalidad de aprendizaje, no se
consideró importante evaluar este método, toda vez que esta herramienta es nueva
dentro de la organización y los cursos tomados por los empleados aún no son
significativos, ya que la modalidad presencial es la que impera en la compañía.
5.2 Capacitación por Normatividad Existe además otro tipo de capacitación impartida en la empresa objeto de estudio,
esta es la capacitación por normatividad, lo cual significa capacitar a los empleados
por los cambios emitidos por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. Cuando
surge una nueva disposición, los comités operativos formados por representantes de
las diferentes compañías de seguros, se reúnen para analizar el impacto operativo que
tendrá la nueva normatividad, posteriormente cada empresa se encargará de
implementar los cambios en su operación. Al mismo tiempo que se esta realizando la
implementación del cambio en los procesos operativos de la compañía, se lleva a cabo
la capacitación en estos para que el personal se actualice en la normatividad vigente. Figura 5.2 Análisis e implementación de cambios normativos
Fuente: Elaboración propia, basada en experiencia del autor
COMITES
Análisis del impacto
Implementación operativa Capacitación
Actualización del personal
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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En esta modalidad participa todas las empresa del sector asegurador que se dedican a
los seguros de pensiones, con ello se busca que todos estén preparados para
implementar los cambios normativos que emita la autoridad.
5.3 Programas de Capacitación en la empresa objeto de estudio La empresa cuenta con programas de capacitación que van desde la capacitación por
inducción, hasta la capacitación para el aprendizaje de técnicas gerenciales. Son
programas de capacitación que están diseñados de tal forma que el empleado puede
seleccionar entre todos los cursos disponibles en la plataforma de aprendizaje,
siempre buscando que estos vayan ligados con sus objetivos individuales y que
además le permitan mejorar sus competencias. Cada año se lleva a cabo un proceso
de evaluación para la obtención de un Bono de productividad, en esa evaluación los
jefes inmediatos deberán calificar el logro de los objetivos establecidos a principios de
año.
5.4 Principales cambios normativos que implicaron una capacitación en la empresa objeto de estudio Durante el período comprendido entre los años 2002 al 2007 surgieron diversos
cambios normativos que orillaron a la compañía a tener que elaborar planes de
capacitación para los empleados de la misma.
Los cambios que tuvieron un alto impacto en la operación de la empresa objeto de
estudio fueron:
• Prestación Viudas
• Incremento 11%
Estos dos conceptos implicaron que se llevará a cabo sesiones de trabajo a nivel
sector para conocer el alcance del mismo, se puede considerar esta capacitación del
tipo Métodos Grupales, ya que un representante de cada empresa del sector
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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asegurador del ramo de pensiones participa en sesiones de trabajo para analizar los
cambios y determinar el impacto operativo que esto traerá, posteriormente se imparte
la capacitación al resto de los empleados.
Posteriormente se elabora un plan de capacitación, el cual está en función del alcance
del cambio, se diseñan los temas, se solicitan las aulas de capacitación y se elabora el
material para la impartición del curso. El capacitador debe definir el alcance de curso,
los objetivos del mismo y de manera conjunta con el departamento de recursos
humanos se determina la duración del mismo.
En todos los cursos se lleva a cabo una evaluación final, la cual permite tener una idea
del nivel de aprendizaje alcanzado por los participantes. La capacitación para los
cambios anteriormente mencionados se dio de manera presencial, previo a esto se le
facilitó a los empleados copia de la documentación que fue emitida por la autoridad, y
de los procedimientos operativos que se ven afectados (diagramas de flujo operativo,
descriptivo de procesos, manuales) para que una vez concluida la capacitación esté en
posibilidades de generar de manera conjunta con el jefe de departamento el
requerimiento que será entregado al área de sistemas para la implementación
correspondiente.
5.5 Evaluación de la capacitación Una vez efectuada la capacitación, es importante determinar la efectividad y los
resultados de ésta, por la tanto se deben ejecutar evaluaciones y análisis de sus
resultados ya que todo empresario desea saber cuál es el costo de la capacitación y la
manera en la que ésta impacta en el desempeño de las funciones del trabajador en la
organización, Stufflebeam, D y Anthony, S. (1987) consideran que la evaluación es el
proceso de identificar, obtener y proporcionar información útil y descriptiva acerca del
valor y el mérito de las metas, la planificación, la realización y el impacto de un objeto
determinado, con el fin de servir de guía para la toma de decisiones, solucionar los
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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problemas de responsabilidad y promover la comprensión de los fenómenos
implicados.
La evaluación debe ser objetiva, real, sin prejuicios o tendencias que puedan
distorsionarla, metódica, es decir basada en modelos o métodos ampliamente
experimentados y completa; considerando en su análisis la mayor cantidad de
variables para que la interpretación sea correcta.
Para llevar a cabo la evaluación de impacto de la capacitación en el desempeño
operativo del capital humano de la empresa objeto de estudio, se tomó como
fundamento teórico, el modelo de evaluación de los autores Reza (2007),
D. Kirkpatrick (1999) y Stufflebeam (1987) y que a continuación se describen.
En la tabla 5.1 se muestra lo que para autores como Reza, Kirkpatrick y Stufflebeam
es importante que se evalúe en la capacitación, ya que de no llevarse a cabo ningún
tipo de evaluación la capacitación difícilmente podrá contar con un parámetro de
medición que justifique su ejecución. Tabla 5.1 Evaluación de la capacitación
Reza (2007) Kirkpatrick (1999) Stufflebeam (1987)
Reacción Reacción Contexto ( C )Aprendizaje Aprendizaje Inputs ( I )Seguimiento de la capacitación Conducta Proceso ( P )Costo beneficio Resultados Producto ( P )Esfuerzo.
Fuente: Elaboración propia, basada en Reza (2007), Kirkpatrick (1999) y Stufflebeam (1987)
Evaluacion de impacto
de la capacitación
Evaluación
El modelo de evaluación planteado por Reza (2007) considera además de la
necesidad de evaluar la reacción y el aprendizaje, llevar a cabo una evaluación del
seguimiento de la capacitación, del costo beneficio y del esfuerzo. Existe una similitud
en los conceptos a evaluar manejados en los modelos de evaluación de los autores
Reza y Kirkpatrick, a continuación se explica cada uno de ellos.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Según Kirkpatrick (1999) y Reza (2007)
• Evaluación de la reacción Mediante este tipo de evaluación se busca conocer si la capacitación gustó o no a los
participantes, en esta se puede conocer acerca del instructor, de las aulas, del material
proporcionado; sin embargo, es importante señalar que el objetivo de este tipo de
evaluación sólo es el de conocer si los participantes en la capacitación quedaron
satisfechos o no con el curso, lo cual no quiere decir que hayan aprendido, por lo tanto
se debe efectuar una evaluación del aprendizaje adquirido.
• Evaluación del aprendizaje Los objetivos que se persiguen con la evaluación del aprendizaje (Reza 2007) son:
a) Conocer los resultados de la metodología empleada en la enseñanza
b) Retroalimentar el mecanismo de aprendizaje, ofreciendo al participante una
fuente de información en la que se reafirmen los aciertos y corrijan los errores.
c) Orientar al participante en cuanto al tipo de respuestas o formas de reacción
esperadas.
d) Reforzar oportunamente las áreas de estudio, cuando el aprendizaje haya sido
insuficiente.
e) Establecer controles para seguir el avance del participante y, en su caso,
determinar las causas de posibles deficiencias.
• Evaluación de la conducta Una vez concluida la capacitación ¿Como se puede evaluar el cambio en la conducta?
Es importante señalar que los empleados que terminan de recibir un curso de
capacitación, muy difícilmente podrán aplicar un cambio en su conducta de manera
casi inmediata al finalizar esta, lo anterior, debido a que no podrán modificar su
conducta hasta que tengan oportunidad de hacerlo, además el mantener este cambio
estará sujeto al resultado percibido por el empleado una vez modificada la conducta.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Este resultado puede ser o no del gusto del empleado, lo que por consecuencia lógica
hará que mantenga el cambio o regrese a la conducta original. Por esto resulta
importante apoyar a los empleados, animándolos, motivándolos cuando estos retornan
al lugar de trabajo una vez concluido el curso de capacitación.
Si no se manifiesta ningún cambio en la conducta será necesario llevar a cabo una
evaluación de la reacción y del aprendizaje.
• Evaluación de resultados Algunos de los propósitos que tiene el evaluar los resultados de la capacitación son:
a) Determinar si las técnicas didácticas empleadas, los recursos destinados,
tiempos, programas, instructores, y presupuestos generaron los resultados
esperados.
b) Evaluar el impacto a largo plazo que la capacitación podrá tener en la
productividad, en la satisfacción así como en la motivación de los
empleados.
Se dice que los resultados obtenidos, aparentemente son intangibles, sin embargo,
estos sufrirán una transformación a tangibles mediante los resultados en la
productividad, optimización de recursos, mejoras operativas y en toda acción que
afecte directa o indirectamente los resultados de la empresa. Los resultados deberán
ser evaluados de manera objetiva, dicha evaluación se tiene que realizar de manera
holistica, de tal forma que debe otorgar una idea general de la condición que existe
dentro de la organización en aspectos de la capacitación, habilidades del personal, al
mismo tiempo que se debe efectuar de manera rigurosa en aspectos financieros.
De acuerdo con Reza (2007) la evaluación del seguimiento de la capacitación,
consiste en evaluar si los objetivos de los programas de capacitación se formularon de
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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manera correcta y si estos se cumplieron o no, si existe una mejora en el
comportamiento del personal capacitado, y si existe un aumento de la productividad.
Las técnicas de seguimiento más comunes se muestran en la tabla 5.2
Tabla 5.2 Técnicas de seguimiento de la capacitación
Tutorías y coacheoReuniones de seguiniento programadasEntrevistas individualesElaboración de planes de aplicaciónRevisión de estándares de desempeño antes y después del programaGrupos experimentales y grupo de controlGrupos focalesEvaluación del desempeñoFuente: Elaboración propia, basada en Reza (2007)
• Evaluación de costo beneficio Este tipo de evaluación requiere que se tengan a la mano los costos en los que se
incurrió por la ejecución del programa de capacitación, para que estos sean
comparados VS los incrementos en productividad, y ventas, así como contra los
ahorros que se tengan en desperdicios, reprocesamientos, materiales, etc. que
permitan medir el resultado obtenido por la capacitación VS el desempeño operativo
del personal capacitado.
• Evaluación del esfuerzo
En este tipo de evaluación (Reza, 2007) se debe medir tanto los factores, como los
subfactores, los elementos, los programas o subsistemas, lo anteriormente señalado
con la finalidad de medir el esfuerzo que los participantes emplearon en la capacitación
e implementación de las mejoras en los procesos operativos de la empresa.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Stufflebeam (1987) plantea que después de la capacitación los resultados deberán
observarse de manera directa en el desempeño de las funciones del personal
capacitado. Las etapas en las que se basa el modelo planteado por el autor para
evaluar el impacto de la capacitación de la empresa son: evaluación de contexto, de
proceso y de resultados.
En este estudio se tomó como base el modelo CIPP diseñado por Stufflebeam para
efectuar la evaluación de los dos primeros conceptos y la evaluación de resultados se
hizo en base al modelo de evaluación de Kirkpatrick, a continuación se describen
estos procesos:
5.6 Evaluación de Contexto Para Reza (2007) las categorías de la evaluación de contexto en términos de la
capacitación pueden ser dos: evaluación Macro y evaluación Micro, en la evaluación
Macro se pretende revisar los aspectos generales del funcionamiento del sistema de
capacitación que existe al interior de la empresa u organización, entre los que
destaca el diagnóstico organizacional y el diagnóstico de necesidades de
capacitación, el cálculo de la productividad, el costo beneficio global y la auditoria de la
capacitación, a este tipo de evaluación también se le conoce como evaluación del
contexto. De acuerdo con Stufflebeam, D y Anthony, S. (1987) la evaluación del
contexto se centra en el análisis de la población objeto de estudio, en la valoración de
necesidades, identificación de programas de intervención alternativos y análisis de la
coherencia de los objetivos propuestos.
A continuación se muestra los datos que se obtuvieron para evaluar el contexto de la
organización objeto de estudio, con la aplicación de los instrumentos de investigación
se obtuvo información del contexto de la empresa, las gráficas 5.1, 5.2., 5.3, 5.4 y 5.5
presentan los resultados obtenidos en la investigación de campo. En lo concerniente al
perfil académico de los empleados, la plantilla cuenta con un perfil de por lo menos
estudios a nivel bachillerato.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
70
0
1
2
3
4
Menor a 25años
26 a 30años
31 a 35años
36 a 40años
Mayor a 40años
Gráfica 5.1 Perfil académico Gráfica 5.2 Distribución por rango de edad
Licenciatura17%Bachillerato
Posgrado
17%
66%
Gráfica 5.3 Distribución por sexo Gráfica 5.4 Antigüedad en la empresa
0%0%Femenino
25%
Masculino75%
33%
0%
42%
25%Menor a 3 años
De 4 a 6 años
De 7 a 9 años
Mayor a 10 años
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
71
Gráfica 5.5 Años de experiencia laboral
25% 33%
17%
0
1
2
3
4
5
6
De 0 a 3 años De 4 a 8 años De 9 a 15 años Mayor a 15 años
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
En el rango de edades del personal de la compañía, predominan las edades de 26 a
35 años seguido por los mayores a 40 años, se puede concluir que es una compañía
con personal joven y que mediante un buen plan de vida y carrera podría tener una
permanencia por tiempos prolongados, el 75% de la plantilla de empleados pertenecen
al sexo masculino, mientras que el sexo femenino se encuentra representado por un
25%.
Por lo que respecta a la antigüedad dentro de la empresa, se aprecia que un 42%
cuenta con más de diez años laborando en ella, de este porcentaje señalado un 60%
ocupa los puestos de primer nivel dentro de la organización. Por último el tiempo de
experiencia laboral que predomina es el del rango de 9 a 15 años con un 33% , lo cual
indica que el personal que labora en la compañía cuenta con la experiencia laboral
suficiente para tener un buen desempeño en sus funciones, además hay que tomar en
consideración el hecho de que el negocio de pensiones inicio en al año de 1997 por lo
que a la fecha, el mercado cuenta con una antigüedad de 12 años, también se observa
que hay personas que cuentan con una experiencia de mas de 15 años, sin embargo
predomina la gente que tiene de 0 a 8 años de experiencia con un 50 %.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
72
5.7 Evaluación de proceso Por lo que respecta a la evaluación Micro esta se encarga de revisar los procesos de
enseñanza-aprendizaje en el aula, a través del análisis del comportamiento de los
participantes, de los facilitadores o instructores, así como de las condiciones
ambientales, de las instalaciones y equipos necesarios, del alcance, etc.
La evaluación del proceso dirige la decisión de la implantación y el control en el
manejo del programa, se identifican o predicen durante el proceso defectos en los
diseños e implantaciones de los procedimientos y se mantienen registros de los
eventos y las actividades.
Para Reza (2007) ésta evaluación se realiza durante el proceso enseñanza-
aprendizaje, en esta no solamente se trata de poner calificaciones a los participantes,
la finalidad es detectar debilidades, deficiencias, y errores en el proceso de aprendizaje
de los participantes. De acuerdo con Stufflebeam, D y Anthony, S. (1987) la evaluación
del proceso tiene por misión principal obtener información que ayude al personal a
ejecutar el programa tal como estaba planeado , o en su defecto hacer las
modificaciones tanto como sea necesario, una evaluación de proceso es una fuente
importante de información para poder interpretar los resultados de la evaluación
En las gráficas 5.6, 5.7, 5.8, 5.9, 5.10, y 5.11, se refleja la percepción que los
empleados tienen respecto de las necesidades de capacitación en sus puestos, de los
programas de capacitación con que cuenta la empresa, de la frecuencia con que han
recibido ésta y si los empleados consideran que los cursos recibidos han estado
enfocados a sus funciones, así como si estos han cubierto sus expectativas y si el
material que recibieron contenía información acorde al curso.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
73
Gráfica 5.7 ¿Existe un buen programa de capacitación?
75 %
25 %
0123456789
Totalmentede acuerdo
Ni deacuerdo ni
endesacuerdo
Totalmenteen
desacuerdo
Gráfica 5.6 Necesidad de capacitación
25%
42%
25%
8% 0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.9 ¿Los cursos recibidos han
estado enfocados a tus funciones? Gráfica 5.8 ¿Has recibido capacitación en el
último año?
42%
42%
8%0%
8%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
8%
59%
25%
8% 0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.10 ¿Los cursos recibidos han cubierto tus expectativas?
Gráfica 5.11 ¿El material recibido en el curso contenía información clara, precisa y acorde
al curso?
0%
59%
33%
8% 0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
33%
50%
17%0%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
74
Los resultados muestran que el total de la plantilla que labora en la organización objeto
de estudio, esta convencido de que es necesario contar con capacitación para el
desempeño de alguna de sus funciones.
Respecto de los programas de capacitación que utiliza la empresa más del 60% de los
empleados considera que existe un buen programa de capacitación, sin embargo un
25% se muestra parcial, y en un 8% se muestran en desacuerdo con esto.
En lo que se refiere a la frecuencia con la que han recibido capacitación los
empleados de la organización objeto de estudio, aproximadamente el 83% de la
plantilla reporta que recibieron cursos de capacitación en el último año. Por otra parte
un 8% se manifiesta neutral y el restante 8% manifiesta que no han recibido cursos de
capacitación en el último año.
Para el enfoque de los cursos respecto de las labores de los empleados, se obtuvo
que más del 65% considera que los cursos de capacitación fueron totalmente
enfocados a sus labores, mientras que un 25% se muestra neutral y el restante 8% se
manifiesta en desacuerdo.
El 58% de los empleados considera que los cursos que han recibido han cubierto las
expectativas que estos se han formado antes del inicio de los mismos, mientras que un
33% manifiesta neutralidad ya que no esta totalmente de acuerdo ni en desacuerdo,
por último un 8% reporta que no fue cubierta su expectativa formada antes del curso.
Respecto del material de apoyo que fue proporcionado durante los cursos que se han
impartido al personal de la empresa, el 83% considera que este contenía información
clara, precisa y acorde al curso, no se reportan datos que hagan ver que los
empleados están en desacuerdo con esto.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
75
Por lo que se refiere a los horarios de los cursos, en opinión de los empleados
solamente un 17% del personal esta en desacuerdo con el horario en que se
impartieron, mientras que un 25% no esta de acuerdo ni de acuerdo y el restante 58%
manifiesta estar de acuerdo con los horarios en que se impartieron los cursos
recibidos.
42%
58%
0%0%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.13 Aulas de capacitación
0%
58%25%
17%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.12 Horarios de los cursos
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
En lo referente a las aulas de capacitación más de un 80% de los empleados
considera que estas han presentado condiciones adecuadas para recibir la
capacitación.
Respecto a las capacidades de los instructores, en la gráfica siguiente se puede
apreciar que: el personal de la empresa reporta en un 17% estar totalmente de
acuerdo en que el instructor tiene la capacidad para la impartición de cursos, mientras
que un 58% refleja estar de acuerdo con esto, por último un 25% dijo estar neutro en
esta respuesta.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
76
Por lo que respecta al apego del instructor a los tiempos de duración de los cursos, el
25% del personal esta totalmente de acuerdo con esto, mientras que
aproximadamente el 42% manifestó estar de acuerdo y el 33% restante respondió que
no estaba ni de acuerdo ni en desacuerdo.
17%
58%
25%
0%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.14 Capacidad de los instructores
25%
42%
33%
0%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.15 Apego a la duración de los cursos
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
En lo referente a la publicidad de las metas y de los objetivos de los cursos impartidos
más del 90% de los empleados de la compañía consideran que esto fue bien
ejecutado por la organización.
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
9%
82%
9% 0%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Gráfica 5.16 Publicidad de metas y objetivos de los cursos
Gráfica 5.17 Calendarización de los cursos
92%
0%8% 0%0%
Totalmente de acuerdo De acuerdoNi de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdoTotalmente en desacuerdo
|
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
77
Por lo que corresponde a la calendarización de los cursos, de la plantilla de
empleados solamente un 8% manifestó que no esta ni de acuerdo ni en desacuerdo
con este punto, el resto estuvo de acuerdo en que se lleva a cabo un buen proceso de
calendarización de cursos dentro de la compañía.
Pero ¿cómo llega a determinarse el (los) curso (s) que deben tomar los empleados? ,
esto se hace mediante el análisis del resultado del desempeño obtenido en el ejercicio
inmediato anterior, en dicha evaluación al trabajador se le califican sus competencias,
mismas que no son otra cosa más que el apego a los objetivos organizacionales de la
empresa, los cuales son: orientación al cliente, innovar, crear visión, construir equipos,
orientación a resultados, apego a normatividad.
En función a la calificación obtenida al empleado se le asignarán cursos en su malla de
capacitación, la puntación se obtiene de un rango de 1-5 en donde:
1 Completamente fuera de lo requerido
2 Fuera de lo requerido
3 Necesita mejorar
4 Cumple con lo requerido
5 Arriba de lo requerido
6 Excede siempre lo requerido.
5.8 Evaluación de Resultados Se debe entender por resultados aquéllas habilidades ó conocimientos que se
obtienen por la asistencia de los participantes a un curso de formación, estos
resultados pueden ser traducidos en incrementos de productividad, mejora de la
calidad en la prestación de servicios, reducción de costos, desperdicios, errores
operativos, reprocesos. Como se puede apreciar algunos resultados pueden ser
medibles (ejemplo reducción de costos), mientras que otros solamente son
cualitativos, (incremento en calidad) es decir, difícilmente pueden ser percibidos por
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
78
los clientes, son un tanto ambiguos ya que dependen de la apreciación de quién los
recibe o evalúa.
De acuerdo con Kirkpatrick (1999), existen 6 pautas que pueden ser útiles para medir
los resultados, las cuales son las siguientes:
1. Utilizar un grupo de control
2. Dejar pasar cierto tiempo para poder alcanzar los resultados.
3. Evalúe antes y después de la acción formativa.
4. Repetir la evaluación en los momentos apropiados.
5. Tener en cuenta la relación coste-beneficios.
6. Conformarse con el indicio si no es posible la prueba.
Mediante la aplicación de los cuestionarios se obtuvo que aproximadamente el 42% de
los empleados esta totalmente convencido de haber adquirido más habilidades y
destrezas después de los cursos de capacitación recibidos, mientras que un 33% esta
de acuerdo, sin embargo, es de llamar la atención que en un 17% los empleados no
están seguros de haber adquirido alguna habilidad, por último un 8% reporta estar en
desacuerdo con esto.
Gráfica 5.18 Habilidades y destrezas adquiridas
-
8.3
16.7
33.3
41.7
-
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
1.Totalmente deacuerdo
2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo nien desacuerdo
4.En desacuerdo 5.Totalmente endesacuerdo
1.Totalmente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.En desacuerdo
5.Totalmente en desacuerdo
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
79
En la gráfica siguiente se muestran los resultados en lo referente a la relevancia de los
cursos recibidos por los empleados, en esta el 83% de los empleados perciben que
los cursos que han recibido tuvieron relevancia para su trabajo.
Gráfica 5.19 Relevancia del curso para las
funciones del personal
-
-
16.725.0
58.3
-
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1.Totalmente deacuerdo
2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni endesacuerdo
4.En desacuerdo 5.Totalmente endesacuerdo
1.Totalmente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.En desacuerdo
5.Totalmente en desacuerdo
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo. En lo referente a realismo y practicidad de los cursos recibidos, más del 70% esta de
acuerdo en que los cursos recibidos cuentan con esta característica.
Gráfica 5.20 Realismo y practicidad del curso
-
-
25.0
58.3
16.7
-
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1.Totalmente deacuerdo
2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni endesacuerdo
4.En desacuerdo 5.Totalmente endesacuerdo
1.Totalmente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.En desacuerdo
5.Totalmente en desacuerdo
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
80
Respecto de la claridad y estructuración de los cursos, en un 67 % el personal de la
empresa esta satisfecho con ello, lo que significa que los cursos impartidos han sido
claros y bien estructurados.
Gráfica 5.21 Claridad y practicidad de los cursos
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
-
-
33.341.7
25.0
-
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
1.Totalmente deacuerdo
2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni endesacuerdo
4.En desacuerdo 5.Totalmente endesacuerdo
1.Totalmente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.En desacuerdo
5.Totalmente en desacuerdo
En las formas de evaluación el personal de la empresa se encuentra totalmente de
acuerdo en un 33% en haber recibido información suficiente, mientras que en
aproximadamente un 42% están de acuerdo con esto, existe un 17% que no se siente
ni de acuerdo ni en desacuerdo, también hay un 8% que esta en desacuerdo.
Gráfica 5.22 Formas de evaluación
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
-
8.3
16.7
41.7
33.3
-
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
1.Totalmente deacuerdo
2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni endesacuerdo
4.En desacuerdo 5.Totalmente endesacuerdo
1.Totalmente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.En desacuerdo
5.Totalmente en desacuerdo
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
81
En lo referente a la capacidad de aplicar lo aprendido en los cursos para poder
desempeñar mejor sus funciones, en la gráfica siguiente se puede apreciar que
aproximadamente un 67% de los empleados están totalmente de acuerdo con ello,
mientras que el 33% restante están de acuerdo en lo mismo, por lo tanto
podemos considerar que el total de los empleados de la compañía consideran que al
finalizar los cursos de capacitación cuentan con herramientas suficientes para realizar
sus funciones de una manera más optima.
Fuente: Elaboración propia, basada en resultados de la investigación de campo.
5.9 Resultados Proyectados en la Organización en el Desempeño del Capital Humano Durante el período comprendido del ejercicio 2002 al 2007 la organización proyectó
obtener los siguientes resultados en sus ventas: Tabla 5.3 Presupuesto de ventas período 2002 al 2007
Año 2002 2003 2004 2005 2006 2007Presupuesto 558.00 110.00 137.00 98.00 250.00 20.00 Cifras en millones de pesos.
-
-
-
33.3
66.7
-
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
1.Totalmente deacuerdo
2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni endesacuerdo
4.En desacuerdo 5.Totalmente endesacuerdo
1.Totalmente de acuerdo
2.De acuerdo
3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4.En desacuerdo
5.Totalmente en desacuerdo
Gráfica 5.23 Capacidad para aplicar lo aprendido en los cursos
Fuente presupuesto comercial período 2002-2007
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
82
Se puede apreciar que el presupuesto disminuyó en un 80% del ejercicio 2002 al 2003,
esto debido a la contracción de mercado que sufrió el sector asegurador por los
problemas de índole financiera por los que atravesó el IMSS en el período
comprendido de mediados de 2002 al 2006.
Posteriormente se plantearon metas menos ambiciosas hasta el ejercicio 2006 en el
que la empresa planteo un presupuesto de ventas más agresivo. Por lo que respecta a
la capacitación impartida para los cambios normativos prestación viuda e Incremento
11% se diseñaron planes de capacitación divididos en dos módulos, con duración de
dos semanas cada uno de ellos.
Prestación viuda Módulo I
1ra Semana Marzo 2002
Módulo II
2da Semana Marzo 2002
Sesiones: Diarias
Duración: 15 hrs./ módulo
Incremento 11%
Módulo I
4a Semana Octubre 2004
Módulo II
1a Semana Noviembre
2004
Sesiones: Diarias
Duración: 15 hrs./ módulo
Figura 5.3 Programas de capacitación Renta adicional viudas e Incremento 11%
En estas dos semanas de capacitación el personal que participó en ésta fue evaluado
mediante la aplicación de un examen teórico, siendo la calificación mínima aprobatoria
de ocho. Se desarrollaron instrumentos de evaluación para alcanzar objetivos y
preguntas de investigación, estos son cuestionarios con preguntas abiertas sobre los
Fuente: Elaboración propia, basada en la programación de los cursos
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
83
temas de la capacitación impartida. Con los datos obtenidos se realizó el análisis
aplicando los métodos interpretativo y contextual con los que se dio respuesta a la
pregunta ¿La Capacitación del Capital Humano de la empresa objeto de estudio ha
sido factor decisivo para mantener un nivel óptimo de desempeño operativo, acorde a
las disposiciones emitidas por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas durante el
período 2002-2007?.
5.10 Resultados Alcanzados En este punto se muestran los resultados obtenidos después de haber aplicado las
evaluaciones de los cursos analizados en esta investigación (prestación viuda e
incremento 11%) , agrupándose en tablas y gráficas, cada una con su correspondiente
interpretación.
Como se mencionó anteriormente los cursos se dividieron en dos módulos con una
duración de una semana cada uno, con sesiones de tres horas diarias. En el cuadro
siguiente se encuentran los resultados de la evaluación del curso de capacitación
impartido a la plantilla de empleados de la empresa objeto de estudio, en el cual se
aprecia que hubo dos personas que no acreditaron el curso, además también se
observa que algunos empleados obtuvieron calificación aprobatoria a pesar de no
haber acreditado alguno de los dos módulos.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
84
EMPLEADO MODULO I MODULO II Promedio
JAC 10 9 9.5AMZ 9 10 9.5ARC 9 9 9AGC 10 7 8.5JRM 9 9 9AMM 10 10 10JMAG 8 9 8.5AGG 7 8 7.5RFF 9 9 9VHLA 9 9 9DAR 8 7 7.5EBM 8 9 8.5
Total Participantes 12 12 12Acreditados 11 10 10No Acreditados 1 2 2
EVALUACION
curso Prestación ViudaTabla 5.4 Resultados de Evaluación teórica por módulo
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso
Gráfica 5.24 Resultados del curso de capacitación Prestación Viuda
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
JAC AMZ ARC AGC YPR AMM JMAG AGG ATD VHLA DAR CHL
Participante
Cal
ifica
ción
7
7.5
8
8.5
9
9.5
10
Prom
edio
Módulo I Módulo II Promedio
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
85
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso
EMPLEADO MODULO I MODULO II Promedio
JAC 9 7 8AMZ 10 9 9.5ARC 8 7 7.5AGC 9 9 9YPR 10 9 9.5AMM 7 7 7JMAG 9 10 9.5AGG 10 9 9.5ATD 7 7 7VHLA 10 10 10DAR 7 9 8CHL 8 9 8.5
Total Participantes 12 12 12Acreditados 9 8 9No Acreditados 3 4 3
Tabla 5.5 Evaluaciòn teórica por modulocurso Incremento 11%
EVALUACION
Gráfica 5.25 Resultados Capacitación curso Incremento 11%
0123456789
10
JAC AMZ ARC AGC YPR AMM JMAG AGG ATD VHLA DAR CHL
Participantes
Cal
ifica
ción
7
7.5
8
8.5
9
9.5
10
Prom
edio
MODULO I MODULO II Promedio
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso
En la gráfica anterior se puede apreciar que hubo empleados que no aprobaron alguno
de los dos módulos, sin embargo, al promediar la calificación de ambos obtuvieron el
promedio aprobatorio, no obstante lo anterior tres empleados no acreditaron el curso,
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
86
por lo que fue necesario realizar sesiones extraordinarias de capacitación para que
obtuvieran el conocimiento requerido.
Es importante recordar que como se mencionó en capítulos anteriores, los resultados
de los cursos presénciales forman parte del promedio que deben obtener los
empleados para hacerse acreedores a un bono por desempeño individual.
Tabla 5.6 Efectividad de la capacitación y calificación promedio cursos Prestación Viuda e
Incremento 11%
Participantes AcreditadosNo
AcreditadosEfectividad de la Capacitación
Calificaciones Promedio
Módulo I 12 11 1 91.67% 8.8Módulo II 12 10 2 83.33% 8.7Resultado Final 12 10 2 83.33% 8.7
Participantes AcreditadosNo
AcreditadosEfectividad de la Capacitación
Calificaciones Promedio
Módulo I 12 9 3 75.00% 8.6Módulo II 12 8 4 66.67% 8.5Resultado Final 12 9 3 75.00% 8.5
Curso Prestación Viuda
Curso Incremento 11%
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso
En ambas tablas se muestra las cantidades de asistentes por módulo y por curso, en
donde encontramos que: derivado de la importancia de los cambios normativos en los
dos cursos la asistencia fue de todos los empleados que conforman la plantilla de la
empresa, es importante mencionar que todos los participantes deben aprobar los
cursos ya que las operaciones de los diferentes departamentos se ven afectadas entre
si, por ejemplo las funciones del departamento de Ventas afectan las del departamento
de Emisión, y este a su vez afecta al departamento de cobranzas, el cual afecta al
departamento de Pago de Nómina a pensionados, y así sucesivamente.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
87
Si alguno de los implicados desconoce la normatividad no podrá darse cuenta de la
afectación hacia otros departamentos de lo que operativamente haga o deje de hacer.
• Aunque el promedio general de los cursos fue aprobatorio, en cada uno de ellos
se aprecia que hubo personal que no acreditó la capacitación, por lo tanto, con ellos se
llevaron a cabo sesiones de retroalimentación para que pudieran contar con los
conocimientos necesarios que su puesto necesitaba. Las gráficas siguientes son el
resultado de la efectividad de la capacitación y calificación promedio obtenida
Gráfica 5.26 Efectividad capacitación curso Prestación Viudas
8.78.8
83.33%91.67%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Módulo I Módulo IIMódulo
Cal
ifica
ción
Pro
med
io
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
% E
fect
ivid
ad
Calificaciones Promedio Efectividad de la Capacitación
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
88
Gráfica 5.27 Efectividad capacitación curso Incremento 11%
8.6 8.5
66.67%
75.00%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Módulo I Módulo II
Módulos
Cal
ifica
cion
es P
rom
edio
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
% E
fect
ivid
ad
Calificaciones Promedio Efectividad de la Capacitación
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso Como se puede apreciar en las graficas anteriores el hecho de que algunos
empleados hayan reprobado sus cursos, afectó de manera considerable el porcentaje
de efectividad de la capacitación recibida, sin embargo, de acuerdo con el cuadro
siguiente se puede apreciar que en los resultados por ventas de los años en los que
fue emitida la normatividad esto no impacto en ello. Tabla 5.7 Comparativo de ventas reales VS ventas presupuestadas por el período del 2002 al 2007
Año 2002 2003 2004 2005 2006 2007Ventas 604.00 96.27 150.29 96.88 319.11 14.56 Presupuesto 558.00 110.00 137.00 98.00 250.00 20.00 Diferencia 46.00 13.73- 13.29 1.12- 69.11 5.44- Fuente: Presupuesto de Ventas (2002-2007), Cifras Estado de resultados mismo período
En la gráfica siguiente se muestra el impacto de la capacitación recibida, no obstante
de haber existido empleados reprobados en los cursos de capacitación, esto no afecto
para el logro de los presupuestos de ventas de los años 2002 y 2004, obteniéndose
incluso un porcentaje del 8.2% y del 9.7% por encima de los importes presupuestados.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
89
Comparativo Ventas Presupuestadas VS Ventas Reales
2007(Cifras en millones de pesos)
14.56
319.11
96.88150.2996.27
604.00
20.00
250.00
98.00137.00110.00
558.00
-
100.00
200.00
300.00
400.00
500.00
600.00
700.00
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Año
Impo
rte
2002-
Ventas
Presupuesto
Gráfica 5.28 Ventas Reales VS Ventas Presupuestadas (2002-2007)
Fuente: Elaboración propia, basada en los resultados del curso Esta información nos permite apreciar que la capacitación recibida, permitió a la
empresa captar mas ingresos que lo presupuestado para los años 2002 y 2004,
aunque los resultados obtenidos en la evaluación del personal arrojó que la
efectividad del curso de incremento de 11% no fue muy elevada, esto tampoco fue
factor que influyera de manera negativa en las ventas de la empresa.
Otro elemento que nos permite percibir el impacto que la capacitación ha tenido en el
desempeño operativo del personal de la empresa objeto de estudio, es el resultado
obtenido por cada uno de ellos, en su evaluación semestral que se lleva a cabo en
función de sus competencias.
Impacto de la capacitación en la empresa objeto de estudio
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
90
Tabla 5.8 Resultados por evaluación de desempeño período 2002-2007
Puntaje2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1 Completamente fuera de lo requerido
JAC 3 3 4 4 4 4 4 2 Fuera de lo requeridoAMZ 4 4 4 5 4 5 4 3 Necesita mejorarARC 4 3 4 4 3 4 4 4 Cumple con lo requerido
AGC 4 4 4 4 3 4 4 5 Arriba de lo requerido
JRM 3 4 4 N/A N/A N/A N/A 6 Excede siempre lo requeridoAMM 4 3 4 4 4 5 4JMAG 4 4 4 4 4 5 4AGG 4 2 3 4 4 4 4RFF 4 3 4 N/A N/A N/A N/AVHLA 4 4 4 4 3 4 4DAR 5 2 4 5 4 4 4EBM 4 3 4 N/A N/A N/A N/AYRP N/A N/A N/A 3 4 4 4CHL N/A N/A N/A 3 4 4 4ATD N/A N/A N/A 3 4 4 4
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007JAC 4 4 5 6 5 5 5AMZ 3 4 5 4 4 5 5ARC 3 4 4 5 4 5 4AGC 4 4 4 5 4 4 5JRM 4 4 4 N/A N/A N/A N/AAMM 3 5 4 5 4 4 4JMAG 4 4 3 5 4 4 4AGG 5 4 4 4 5 4 4RFF 3 4 5 N/A N/A N/A N/AVHLA 3 4 5 4 4 4 4DAR 4 4 4 4 5 4 4EBM 3 4 5 N/A N/A N/A N/AYRP N/A N/A N/A 3 4 4 4CHL N/A N/A N/A 3 4 4 4ATD N/A N/A N/A 3 4 4 4
Apego a normatividad
Orientación al cliente
Fuente: Resultados de evaluación de desempeño ejercicios 2002-2007
Se consideraron solamente estas dos competencias debido a que son las que
impactan de manera directa en el desempeño operativo del personal de la empresa,
en la tabla 5.7 se puede apreciar que hubo empleados que obtuvieron una evaluación
“por debajo de lo requerido”, estos empleados son los que reprobaron el curso y que
tuvieron que contar con un plan de mejora, lo que les permitió en los años
subsecuentes obtener la calificación de “cumple con lo requerido”.
Conclusiones
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
91
El presente trabajo ofrece una recopilación de los distintos métodos y procedimientos
que se aplicaron en el proceso de la capacitación de la empresa objeto de estudio, los
resultados obtenidos al aplicar el modelo de evaluación de impacto planeado por
Reza (2007), Kirkpatrick (1999) y Stufflebeam (1987) permitió diseñar instrumentos
que permitiera obtener información fiable y útil para evaluar las etapas de la evaluación
de impacto, tomando como base desde el contexto de la organización, el proceso de la
capacitación, así como los resultados en términos del impacto que provocó en la
organización, se consideraron los importes de ventas debido a que estas tuvieron un
impacto directo por el surgimiento de los conceptos de prestación viuda e incremento
11%, se puede apreciar que respecto del presupuesto de ventas elaborado por la
compañía para los años en los que surgieron dichas prestaciones, se obtuvieron
resultados por arriba de las cifras estimadas , lo cuál aprecia como un buen resultado
de la capacitación recibida por los empleados de la organización.
El surgimiento de las instituciones encargadas de la seguridad social en México, le dio
a nuestro país un paso hacia la consecución de algunos de los ideales perseguidos
por la revolución mexicana, sin embargo, es importante señalar que aún existe mucho
trayecto por recorrer; con la incorporación del sector privado en la administración de
las pensiones derivadas de las leyes de las seguridad social, nuestro país dio otro
pequeño avance en la materia, además de alcanzar un ligero saneamiento de las
finanzas del IMSS por los pasivos que dejo de constituir por el otorgamiento de las
pensiones manejadas por las empresas de seguros del ramo de pensiones.
Los hallazgos encontrados permiten resaltar la importancia de llevar a cabo los planes
de capacitación dentro de las organizaciones, sin importar el tamaño de las mismas,
para tal efecto se buscó señalar las diferentes gamas de procesos y técnicas de
capacitación, así como las evaluaciones que para este concepto se han desarrollado a
lo largo de la historia. No obstante que la empresa objeto de estudio cuenta con
herramientas modernas de capacitación (cursos e-learning, videoconferencias,
Conclusiones
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
92
audiconferencias) y métodos tradicionales, se pudo apreciar que no tiene
implementadas técnicas de evaluación distintas a las tradicionales, que le permitan
evaluar el contexto, el proceso y los resultados de acuerdo con los modelos de
evaluación planteados por Stufflebeam, D y Anthony, S. (1987) y Kirkpatrick (1999),
permiten demostrar y fundamentar que la organización objeto de estudio solamente
evalúa los resultados de la capacitación, en función a la aplicación de un examen que
le permita medir el conocimiento adquirido., sin tomar en cuenta la importancia de
conocer la evaluación del contexto y de los procesos de capacitación.
Con los resultados obtenidos por la aplicación de los instrumentos de investigación, y
en función del modelo CIPP para la evaluación de la capacitación y del modelo de
evaluación de resultados (Kirkpatrick) se concluye lo siguiente:
• El contexto de la empresa, corresponde a una empresa joven, que cuenta con
personal con experiencia, con una preparación académica mínima de
bachillerato y máxima de maestría, con la antigüedad necesaria para conocer
los procedimientos operativos de la misma.
• Que los cursos impartidos fueron percibidos por los empleados de manera
satisfactoria, ya que están de acuerdo en que tuvieron una mejora en su
desempeño operativo después de recibir la capacitación; que la empresa
cuenta con un buen programa de capacitación, y que los cursos recibidos
cumplieron las expectativas formadas antes de ser impartidos.
• En lo concerniente al material de los cursos, las aulas y la capacidad del
instructor(es), los instrumentos de evaluación indican que el personal considera
que estos son adecuados para el logro de una buena capacitación.
• Los horarios de los cursos, la duración de los mismos, así como la
calendarización y su publicidad obtuvieron un resultado satisfactorio para la
empresa objeto de estudio.
Conclusiones
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
93
• Respecto de los resultados de los cursos el personal manifestó que si
percibieron la adquisición de habilidades, que los cursos impartidos fueron
relevantes para su desempeño operativo y que contaron con buena claridad,
existe un 8% que no esta de acuerdo con esto, por lo que resultará interesante
para futuras líneas de investigación ahondar al respecto.
• Por otra parte los instrumentos de investigación arrojaron que el personal
expresa que si tuvo la capacidad para aplicar lo aprendido en los cursos en el
desempeño de sus labores operativas.
• La efectividad de los cursos impartidos por los conceptos de prestación viudas e
incremento 11% arrojó resultados positivos incluso con empleados que no
obtuvieron una calificación aprobatoria en estos, el porcentaje de efectividad
oscila en un 83% y en un 75% respectivamente.
Se presentan resultados por ventas en los que se percibió que la capacitación recibida
le permitió a la empresa objeto de estudio lograr obtener ingresos superiores a los
presupuestados durante los ejercicios en que fueron implementados los cambios
normativos que se analizaron en esta investigación.
Por último se hace énfasis en la necesidad de efectuar un proceso de capacitación
completo, el cual inicia con los objetivos estratégicos del negocio y concluye con la
aplicación de la evaluación que permita conocer los resultados de esta, de una manera
que se puedan llevar a cabo las mediciones de los parámetros que nos den una idea
clara de que hace falta realizar para el logro de los objetivos estratégicos planteados
por la empresa.
Es importante señalar que se deja abierta la posibilidad para futuras líneas de
investigación, que puedan retomar este tema y efectuar el planteamiento de la
necesidad de implementar un modelo de evaluación como el manejado por
Stufflebeam (CIPP) combinado con el modelo de Kirkpatrick, esto con la finalidad de
Conclusiones
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
94
que la empresa objeto de estudio cuente con parámetros que le permitan evaluar el
contexto, el proceso y los resultados y de esta menear contar con información fiable y
sistemática para tomar decisiones en programas de capacitación efectivos y que
cumplan con las necesidades y contexto de la organización así como verificar el
impacto de los esfuerzos de capacitación para que reditúen en el costo beneficio en la
organización mediante ahorros de costos por reprocesos, desperdicios de materiales,
eliminación de procesos operativos, así como en el incremento de las ventas, de la
productividad y en la disminución en la pérdida de los clientes potenciales.
Lo anterior debido a que la investigación realizada arrojó que en la empresa objeto de
estudio se efectúa una evaluación mas enfocada hacia los resultados obtenidos en la
capacitación y al aprendizaje que a conocer el contexto, la conducta y reacción de los
empleados capacitados, y los procesos de capacitación en el impacto en el
desempeño del capital humano en la organización
Sugerencias para líneas futuras de investigación: La presente investigación deja las bases sobre el tema de capacitación en una
empresa de seguros del ramo de pensiones, hoy en día la información en el sector
asegurador sobre este tema es mínima, aunque sabemos que existen métodos y
técnicas de capacitación en las empresas aseguradoras, estas son muy celosas del
manejo de este tipo de información, toda vez que el capital humano de cada una de
ellas es lo que marca diferenciación entre las compañías de seguros.
Aunado a esto el marco teórico de esta investigación no solo recopila los tipos y
modelos de capacitación más comunes, sino que además contiene los modelos de
evaluación de esta. No obstante lo anterior es preciso señalar que esto es enunciativo
más no limitativo ya que los conceptos anteriormente mencionados constantemente
están siendo susceptibles de actualizaciones e innovaciones.,
Conclusiones
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
95
Se puede apreciar que una capacitación bien planificada , con resultados aceptables
en las evaluaciones, puede originar que la empresa logre un incremento en sus
ventas, como se puede apreciar en los resultados alcanzados por la organización
objeto de estudio; es importante señalar que de implementarse programas de
evaluación del impacto en la capacitación dentro de empresas en contextos similares,
esto les permitirá tomar decisiones sobre sus programas de capacitación vigentes, ya
que si no se cuenta con un programa que evalúe dicho impacto, no se puede obtener
información fiable y sistemática para tomar decisiones para evaluar si la capacitación
impartida se convierte en un gasto ó en una inversión.
BIBLIOGRAFIA
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
101
ANEXO A Instrucciones: Por favor lea con detenimiento cada una de las siguientes preguntas y conteste colocando una “X” en la opción correspondiente de acuerdo a su criterio y de acuerdo a la siguiente clasificación:
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
PREGUNTA CATEGORÍA 1. Sexo:
1. Masculino 2. Femenino
2. Edad
1. De 20 a 25 2. De 26 a 30 3. De 31 a 35 4. De 36 a 40 5. Mas de 40….
3. Antigüedad en la Empresa 1. De 1 a 3 2. De 4 a 6 3. De 7 a 9 4. De 10 a 12
4. Años de Experiencia Profesional:
1. De 0 a 3 años 2. De 4 a 8 años 3. De 9 a 15 años 4. Más de 15 años
5.- ¿Consideras que es necesaria la capacitación en alguna actividad de tu puesto?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
6.- ¿Existe un buen programa de capacitación en la empresa?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
7.- ¿Durante el último año recibiste algún curso de capacitación?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
102
8.- ¿Consideras que al finalizar el(os) curso(s) tomado(s) adquiriste mas habilidades y destrezas para el desempeño de tus funciones?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
PREGUNTA CATEGORÍA 9.- ¿Consideras que los cursos de capacitación que has recibido fueron totalmente enfocados a las labores que desempeñas dentro de la compañía?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
10.- ¿Los cursos tomados han cubierto tus expectativas formadas antes de cubrir los mismos?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
11.- ¿El material que te fue proporcionado contenía información clara, precisa y acorde al curso que te fue impartido?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
12.- En tu opinión ¿La duración de los cursos en los que has participado fue la adecuada?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
13.- En tu opinión personal ¿consideras que el horario de los cursos es el correcto?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
14.- ¿Las Aulas de capacitación han estado en buenas condiciones?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
15.- El instructor ¿Domina el tema, hace que la gente participa, tiene el control de la sesión y fomenta el respeto de los participantes?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
16.- ¿El instructor se apego a los tiempos programados en el plan de capacitación?
1.Totalmente de acuerdo 2.De acuerdo 3.Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4.En desacuerdo 5.Totalmente en desacuerdo
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
103
ANEXO B
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
104
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
105
Anexo C Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Art 123 apartado A fracción XIII que dice:
“ Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a
sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley reglamentaria
determinará los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los cuales los
patrones deberán cumplir con dicha obligación”.6
Ley Federal del trabajo
Artículo 3o.- El trabajo es un derecho y un deber sociales. No es artículo de comercio,
exige respeto para las libertades y dignidad de quien lo presta y debe efectuarse en
condiciones que aseguren la vida, la salud y un nivel económico decoroso para el
trabajador y su familia. No podrán establecerse distinciones entre los trabajadores por
motivo de raza, sexo, edad, credo religioso, doctrina política o condición social.
Asimismo, es de interés social promover y vigilar la capacitación y el adiestramiento de
los trabajadores.
Artículo 25.- El escrito en que consten las condiciones de trabajo deberá
contener…….:
“ VIII.- La indicación de que el trabajador será capacitado o adiestrado en los términos
de los planes y programas establecidos o que se establezcan en la empresa, conforme
a lo dispuesto en esta Ley.
Artículo 132.- Son obligaciones de los patrones ….. :
“XV.- “Proporcionar capacitación y adiestramiento a sus trabajadores, en los términos
del Capítulo III Bis de este Título”.
6 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.Editorial Teocalli
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
106
Artículo 153-A.- Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione
capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y
productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por
el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la Secretaría del Trabajo y
Previsión Social.
Artículo 153-B.- Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al artículo
anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la
capacitación o adiestramiento, se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o
fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente contratados,
instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los
sistemas generales que se establezcan y que se registren en la Secretaría del Trabajo
y Previsión Social. En caso de tal adhesión, quedará a cargo de los patrones cubrir las
cuotas respectivas.
Artículo 153-C.- Las instituciones o escuelas que deseen impartir capacitación o
adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizadas y registradas
por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.
Artículo 153-D.- Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento de los
trabajadores, podrán formularse respecto a cada establecimiento, una empresa, varias
de ellas o respecto a una rama industrial o actividad determinada.
Artículo 153-E.- La capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo 153-A,
deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que,
atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá
impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse
en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la
capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.
Artículo 153-F.- La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su
actividad; así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología
en ella;
II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
107
III. Prevenir riesgos de trabajo;
IV. Incrementar la productividad; y,
V. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.
Artículo 153-G.- Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que
requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba ésta,
prestará sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que rijan en la
empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos colectivos.
Artículo 153-H.- Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento
están obligados a:
I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que
formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento;
II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o
adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y,
III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que sean
requeridos.
Artículo 153-I.- En cada empresa se constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación y
Adiestramiento, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y
del patrón, las cuales vigilarán la instrumentación y operación del sistema y de los
procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de
los trabajadores, y sugerirán las medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto
conforme a las necesidades de los trabajadores y de las empresas.
Artículo 153-J.- Las autoridades laborales cuidarán que las Comisiones Mixtas de
Capacitación y Adiestramiento se integren y funcionen oportuna y normalmente,
vigilando el cumplimiento de la obligación patronal de capacitar y adiestrar a los
trabajadores.
Artículo 153-K.- La Secretaría del Trabajo y Previsión Social podrá convocar a los
Patrones, Sindicatos y Trabajadores libres que formen parte de las mismas ramas
industriales o actividades, para constituir Comités Nacionales de Capacitación y
Adiestramiento de tales ramas Industriales o actividades, los cuales tendrán el carácter
de órganos auxiliares de la propia Secretaría.
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
108
Estos Comités tendrán facultades para:
I. Participar en la determinación de los requerimientos de capacitación y adiestramiento
de las ramas o actividades respectivas;
II. Colaborar en la elaboración del Catálogo Nacional de Ocupaciones y en la de
estudios sobre las características de la maquinaria y equipo en existencia y uso en las
ramas o actividades correspondientes;
III. Proponer sistemas de capacitación y adiestramiento para y en el trabajo, en
relación con las ramas industriales o actividades correspondientes;
IV. Formular recomendaciones específicas de planes y programas de capacitación y
adiestramiento;
V. Evaluar los efectos de las acciones de capacitación y adiestramiento en la
productividad dentro de las ramas industriales o actividades específicas de que se
trate; y,
VI. Gestionar ante la autoridad laboral el registro de las constancias relativas a
conocimientos o habilidades de los trabajadores que hayan satisfecho los requisitos
legales exigidos para tal efecto.
Artículo 153-L.- La Secretaría del Trabajo y Previsión Social fijará las bases para
determinar la forma de designación de los miembros de los Comités Nacionales de
Capacitación y Adiestramiento, así como las relativas a su organización y
funcionamiento.
Artículo 153-M.- En los contratos colectivos deberán incluirse cláusulas relativas a la
obligación patronal de proporcionar capacitación y adiestramiento a los trabajadores,
conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos establecidos en este
Capítulo. Además, podrá consignarse en los propios contratos el procedimiento
conforme al cual el patrón capacitará y adiestrará a quienes pretendan ingresar a
laborar en la empresa, tomando en cuenta, en su caso, la cláusula de admisión.
Artículo 153-N.- Dentro de los quince días siguientes a la celebración, revisión o
prórroga del contrato colectivo, los patrones deberán presentar ante la Secretaría del
Trabajo y Previsión Social, para su aprobación, los planes y programas de
capacitación y adiestramiento que se haya acordado establecer, o en su caso, las
Anexos
La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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modificaciones que se hayan convenido acerca de planes y programas ya implantados
con aprobación de la autoridad laboral.
Artículo 153-O.- Las empresas en que no rija contrato colectivo de trabajo, deberán
someter a la aprobación de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, dentro de los
primeros sesenta días de los años impares, los planes y programas de capacitación o
adiestramiento que, de común acuerdo con los trabajadores, hayan decidido implantar.
Igualmente, deberán informar respecto a la constitución y bases generales a que se
sujetará el funcionamiento de las Comisiones Mixtas de Capacitación y
Adiestramiento.
Artículo 153-P.- El registro de que trata el artículo 153-C se otorgará a las personas o
instituciones que satisfagan los siguientes requisitos:
I. Comprobar que quienes capacitarán o adiestrarán a los trabajadores, están
preparados profesionalmente en la rama industrial o actividad en que impartirán sus
conocimientos;
II. Acreditar satisfactoriamente, a juicio de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social,
tener conocimientos bastantes sobre los procedimientos tecnológicos propios de la
rama industrial o actividad en la que pretendan impartir dicha capacitación o
adiestramiento; y
III. No estar ligadas con personas o instituciones que propaguen algún credo religioso,
en los términos de la prohibición establecida por la fracción IV del Artículo 3o.
Constitucional.
El registro concedido en los términos de este artículo podrá ser revocado cuando se
contravengan las disposiciones de esta Ley. En el procedimiento de revocación, el
afectado podrá ofrecer pruebas y alegar lo que a su derecho convenga.
Artículo 153-Q.- Los planes y programas de que tratan los artículos 153-N y 153-O,
deberán cumplir los siguientes requisitos:
I. Referirse a períodos no mayores de cuatro años;
II. Comprender todos los puestos y niveles existentes en la empresa;
III. Precisar las etapas durante las cuales se impartirá la capacitación y el
adiestramiento al total de los trabajadores de la empresa;
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La capacitación en el desempeño del capital humano en una empresa de seguros del ramo de pensiones.
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IV. Señalar el procedimiento de selección, a través del cual se establecerá el orden en
que serán capacitados los trabajadores de un mismo puesto y categoría;
V. Especificar el nombre y número de registro en la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social de las entidades instructoras; y,
VI. Aquellos otros que establezcan los criterios generales de la Secretaría del Trabajo
y Previsión Social que se publiquen en el Diario Oficial de la Federación.
Dichos planes y programas deberán ser aplicados de inmediato por las empresas.
Artículo 153-R.- Dentro de los sesenta días hábiles que sigan a la presentación de
tales planes y programas ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, ésta los
aprobará o dispondrá que se les hagan las modificaciones que estime pertinentes; en
la inteligencia de que, aquellos planes y programas que no hayan sido objetados por la
autoridad laboral dentro del término citado, se entenderán definitivamente aprobados.
Artículo 153-S.- Cuando el patrón no dé cumplimiento a la obligación de presentar
ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social los planes y programas de
capacitación y adiestramiento, dentro del plazo que corresponda, en los términos de
los artículos 153-N y 153-O, o cuando presentados dichos planes y programas, no
los lleve a la práctica, será sancionado conforme a lo dispuesto en la fracción IV del
artículo 878 de esta Ley, sin perjuicio de que, en cualquiera de los dos casos, la propia
Secretaría adopte las medidas pertinentes para que el patrón cumpla con la obligación
de que se trata.
Artículo 153-T.- Los trabajadores que hayan sido aprobados en los exámenes de
capacitación y adiestramiento en los términos de este Capítulo, tendrán derecho a que
la entidad instructora les expida las constancias respectivas, mismas que,
autentificadas por la Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento de la Empresa,
se harán del conocimiento de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, por
conducto del correspondiente Comité Nacional o, a falta de éste, a través de las
autoridades del trabajo a fin de que la propia Secretaría las registre y
las tome en cuenta al formular el padrón de trabajadores capacitados que
corresponda, en los términos de la fracción IV del artículo 539.
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Artículo 153-U.- Cuando implantado un programa de capacitación, un trabajador se
niegue a recibir ésta, por considerar que tiene los conocimientos necesarios para el
desempeño de su puesto y del inmediato superior, deberá acreditar documentalmente
dicha capacidad o presentar y aprobar, ante la entidad instructora, el examen de
suficiencia que señale la Secretaría del Trabajo y Previsión Social .En este último
caso, se extenderá a dicho trabajador la correspondiente constancia de habilidades
laborales.
Artículo 153-V.- La constancia de habilidades laborales es el documento expedido por
el capacitador, con el cual el trabajador acreditará haber llevado y aprobado un curso
de capacitación.
Las empresas están obligadas a enviar a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
para su registro y control, listas de las constancias que se hayan expedido a sus
trabajadores. Las constancias de que se trata surtirán plenos efectos, para fines de
ascenso, dentro de la empresa en que se haya proporcionado la capacitación o
adiestramiento. Si en una empresa existen varias especialidades o niveles en relación
con el puesto a que la constancia se refiera, el trabajador, mediante
examen que practique la Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento respectiva
acreditará para cuál de ellas es apto.
Artículo 153-W.- Los certificados, diplomas, títulos o grados que expidan el Estado,
sus organismos descentralizados o los particulares con reconocimiento de validez
oficial de estudios, a quienes hayan concluido un tipo de educación con carácter
terminal, serán inscritos en los registros de que trata el artículo 539, fracción IV,
cuando el puesto y categoría correspondientes figuren en el Catálogo Nacional de
Ocupaciones o sean similares a los incluidos en él.
Artículo 153-X.- Los trabajadores y patrones tendrán derecho a ejercitar ante las
Juntas de Conciliación y Arbitraje las acciones individuales y colectivas que deriven de
la obligación de capacitación o adiestramiento impuesta en este Capítulo.7
7 http://intranet.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/doc/125.doc (Consultada el 01-Nov-08)
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