Integración de la
Responsabilidad Social en las PYMEs
Jorge Vallina CrespoDirector de Excelencia y Sostenibilidad
INTEGRAR∫E
temasSostenibilidad y RSE: conceptos y
principios
Modelos de Gestión de la RSE
Herramientas para la comunicación de la RSE
Fases y metodología del proyecto integraRSE
INTEGRAR∫E
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Sostenibilidad
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INTEGRAR∫E
La SOSTENIBILIDAD es un modelo de progreso humano que sea capaz de satisfacer todas las necesidades de las personas, de mejorar su bienestar y calidad de vida, pero sin poner en peligro las necesidades de las generaciones futuras
Gestión integral de los recursos
Desarrollo económico
Bienestar y cohesión social
Protección y gestión del medio ambiente
Gobernanza
Pensemos en el presente… para hacer un mañana mejor
Empresas sostenibles
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INTEGRAR∫E
Una empresa sostenible es aquella que crea valor económico, medioambiental y social a corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al auténtico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno inmediato como en el planeta en general
Sostenibilidad y RSELas empresas juegan un papel esencial en la transición hacia el desarrollo sostenible,
para lo cual deben comenzar a ser ambiental y socialmente responsables
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INTEGRAR∫E
Una empresa socialmente responsable es la que integra en su gestión las preocupaciones y los intereses de sus grupos de
interés, garantizando la confianza entre sus clientes y accionistas,
incentivando el compromiso de los empleados con la organización y mejorando las relaciones con la Administración y la comunidad en la que desarrolla sus operaciones
EMPRESA SOSTENIBLE
Responsabilidad Social EmpresarialOIT: Comprende el conjunto de políticas y acciones que toman en consideración las empresas para que sus actividades tengan repercusiones positivas sobre la sociedad y que afirman los principios y valores por los que se rigen, tanto en sus propios métodos y procesos internos como en su relación con los demás actores.
ISO:Es la responsabilidad integrada de una organización para la gestión de los impactos de sus decisiones y actividades en el entorno social y ambiental a través de un comportamiento transparente y ético que contribuya al desarrollo sostenible y la salud y seguridad de las personas, teniendo en cuenta las expectativas de sus grupos de interés, la legislación aplicable y las normas internacionales.
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Responsabilidad Social EmpresarialWBCSD: Es el compromiso de los negocios para contribuir al desarrollo económico sostenible, trabajando con los empleados, sus familias, la comunidad local, y la sociedad en general, para mejorar su calidad de vida.
Foro de Expertos en RSE: Es la integración voluntaria en el gobierno, estrategia, política y gestión de la empresa de las preocupaciones sociales, laborales, ambientales y de respeto a los derechos humanos que surgen de la relación y el diálogo transparente con sus grupos de interés, responsabilizándose de las consecuencias y los impactos que se derivan de sus acciones.
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INTEGRAR∫E
Principios de la RSE
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INTEGRAR∫E
La RSE incluye y va más allá del cumplimiento de la legislación nacional vigente y de las normas internacionales en vigor.
La RSE es de carácter global, es decir afecta a todas las áreas de negocio de la empresa y sus participadas, así como a todas las áreas geográficas en donde desarrollen su actividad. Afecta por tanto, a toda la cadena de valor necesaria para el desarrollo de la actividad, prestación del servicio o producción del bien.
La RSE comporta compromisos éticos objetivos que se convierten de esta manera en obligación para quien los contrae.
La RSE se manifiesta en los impactos que genera la actividad empresarial en el ámbito social, medioambiental y económico.
La RSE se orienta a la satisfacción e información de las expectativas y necesidades de los grupos de interés.
Modelos de gestión de la RSE
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Modelo ISO 26000 RS 10 SGE 21 SA 8000 efr
Perspectivade la RSE
Económica, Social y AmbientalSocial y laboral
Social interna
AlcanceGuía de
Responsabilidad Social
Sistema de Gestión de la Responsabilid
ad Social
Sistema de Gestión Ética
y Socialmente Responsable
Derechos Humanos
Conciliación de la vida
personal, familiar y
laboral
Certificación No No Sí Sí Sí
Propiedad
Última edición 2010 2009 2008 2008 2008
INTEGRAR∫E
Esta norma internacional proporciona una guía a todo tipo de organizaciones sobre temas relacionados con la Responsabilidad Social, es decir, cómo dirigirlas con un comportamiento ético y basado en el cumplimiento de las normas para responder a los intereses de la sociedad y a las necesidades de un desarrollo sostenible.
Conocer los principios, prácticas y temas relacionados a la RSE
Integrar e implementar la RSE a través de la organización y su esfera de influencia, incluyendo su cadena de suministro
Identificar y comprometerse con los grupos de interés
Comunicar el compromiso y desempeño relacionado con la RSE
Contribuir al desarrollo sostenible
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ISO 26000 Guía sobre Responsabilidad Social
OBJETIVOS
INTEGRAR∫E
Esta norma NO es una norma de sistema de gestión y no es adecuada para evaluaciones de conformidad o propósito de certificación.
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ISO 26000 Guía sobre Responsabilidad Social
INTEGRAR∫E
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ISO 26000 Guía sobre Responsabilidad Social
BUEN GOBIERNO
DERECHOS HUMANOS
PRÁCTICAS LABORALES
ENTORNO AMBIENTAL
ELEMENTOS CLAVE: perspectivas de la RSE
PRÁCTICAS RESPONSABLES
CONSUMIDORES
COMUNIDAD Y DESARROLLO
INTEGRAR∫E
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RS 10 Sistema de Gestión de la Responsabilidad Social
Esta norma establece los requisitos de un sistema de gestión de la responsabilidad social para las organizaciones sensibles a los principios y recomendaciones sobre RSE existentes; en particular, los contenidos en ISO 26000 y en la Norma UNE 165010:2009 EX.
Aunque inicialmente estaba previsto que fuera certificable y su estructura es similar a ISO 9001 más los requisitos específicos de RSE, aún no está regulado el proceso.
Sistema de Gestión de la RS: manual, documentos y registros
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los recursos
Requisitos del sistema de RS ante los grupos de interés
Medición, análisis y mejora.
INTEGRAR∫E
Desarrollada por Forética en 2002 (revisiones en 2005 y 2008)
Norma voluntaria para asegurar y certificar la gestión transparente, íntegra y sostenible. Actualmente, hay unas 75 empresas y entidades certificadas
Integrable en los sistemas de gestión de calidad, ambiental, seguridad…
Establece requisitos en la relación a las áreas de gestión de la RSE
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SGE 21 Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable
ALTA DIRECCIÓN CLIENTES PROVEEDORES
PERSONAS
ENTORNO SOCIAL ENTORNO AMBIENTAL
INVERSORES
COMPETENCIA ADMINISTRACIONES
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Cumplimiento de la legislación y normativa sectorial, ambiental, social y laboral
Política de Gestión Ética y Responsabilidad Social
Código de Conducta
Comité de Gestión Ética y Responsabilidad Social
Responsable de Gestión Ética y Responsabilidad Social
Plan de Responsabilidad Social con objetivos e indicadores
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SGE 21: Alta Dirección
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Diálogo con los grupos de interés
Seguridad de la información
Política anticorrupción
Seguimiento y evaluación
Revisión por la Dirección y mejora continua
Informe de Responsabilidad Social (cada 2 años)
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SGE 21: Alta Dirección
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Investigación, desarrollo e innovación responsable
Principios de calidad del producto/servicio (ISO 9001)
Evaluación de la satisfacción del cliente (ISO 9001)
Buenas prácticas en las relaciones comerciales (ISO 9001)
Seguridad del producto/servicio (ISO 9001)
Accesibilidad
Publicidad responsable
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SGE 21: Clientes
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Compras responsables
Sistema de diagnóstico y clasificación de proveedores (ISO 9001+)
Metodología de evaluación de proveedores (ISO 9001+)
Fomento de buenas prácticas, medidas de apoyo y mejora
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SGE 21: Proveedores
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Derechos humanos (sindicales, laborales…)
Gestión de la diversidad
Igualdad de oportunidades
Conciliación de la vida personal, familiar y laboral
Seguridad y salud laboral (OHSAS 18001)
Descripción del puesto de trabajo
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SGE 21: Personas
INTEGRAR∫E
Formación y fomento de la empleabilidad
Seguimiento del clima laboral
Reestructuración responsable
Canal de resolución de conflictos
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SGE 21: Personas
INTEGRAR∫E
Evaluación y seguimiento de impactos sociales
Transparencia con el entorno
Informe de acciones solidarias o de acción social
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SGE 21: Entorno Social
INTEGRAR∫E
Prevención de la contaminación (ISO 14001)
Estrategia frente al cambio climático (ISO 14001+)
Identificación de actividades e impactos (ISO 14001)
Programa de gestión ambiental (ISO 14001)
Plan de riesgos (ISO 14001)
Comunicación ambiental (incluir en Informe de RSE)
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SGE 21: Entorno Ambiental
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Código de Buen Gobierno
Transparencia de la información: cuentas anuales públicas y accesibles
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SGE 21: Inversores
Competencia leal
Cooperación y alianzas
SGE 21: Competencia
INTEGRAR∫E
Canales de comunicación y diálogo con las Administraciones con el fin de cooperar en el desarrollo de una cultura de gestión ética y socialmente responsable
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SGE 21: Administraciones Públicas
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SA 8000. Social Accountability Social Accountability International (SAI) es una organización
global y multistakeholder dedicada a desarrollar e implementar normas responsables para mejorar los derechos humanos y las condiciones laborales de los trabajadores en el mundo.
La Norma SA 8000 está basada en normas laborales de la OIT, la Declaración de Derechos Humanos y la Convención de la ONU sobre Derechos del Niño
Es una norma certificable de gran prestigio en el mundoActualmente, hay más de 2.250 empresas de 60 países y 67 sectores industriales
certificadas SA 8000
Basada en el modelo ISO 9001, es integrable con otros sistemas de gestión
INTEGRAR∫E
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SA 8000. Social Accountability El objeto de SA 8000 es proteger los derechos humanos y laborales
de todo el personal bajo el control e influencia de la empresa, incluyendo el personal contratado así como sus proveedores, subcontratistas, subproveedores y trabajadores desde el hogar.
Requisitos de responsabilidad social:
Trabajo infantil Trabajo forzoso y obligatorio Seguridad y salud en el trabajo Sindicación y negociación colectiva Discriminación Medidas disciplinarias
Horario de trabajo Remuneración justa Sistemas de gestión
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efr. Empresa Familiarmente Responsable Desarrollado por la Fundación Másfamilia
El Modelo EFR responde a una nueva cultura sociolaboral y empresarial basada en la flexibilidad, el respeto y el compromiso mutuo entre la empresa y el empleado.
Es un modelo de gestión certificable, aplicable a empresas y municipios
Actualmente, hay unas 200 empresas y entidades certificadas efr
Integrable y con alto impacto en distintos criterios del modelo de excelencia EFQM y en otros sistemas de gestiónUna empresa familiarmente responsable es aquella que asume la conciliación de la vida
personal y laboral, así como la igualdad de oportunidades, como actividad inherente e integrante de su cultura y misión, generando con ello
ventajas competitivas a través de un adecuado liderazgo y estilo de dirección
INTEGRAR∫E
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efr. Empresa Familiarmente Responsable Las empresas efr alcanzan la distinción de ser empresas personal y
familiarmente responsables, tras obtener el certificado efr® de conciliación e igualdad de oportunidades que otorga la Fundación Másfamilia.
Las empresas certificadas efr adquieren el más alto nivel de compromiso en conciliación e igualdad, para lo cual deben evidenciar:
El compromiso de la alta dirección de la empresa con la cultura efr en su organización.
Cumplir la legislación vigente y vinculante en materia laboral, de conciliación e igualdad.
La implantación del modelo de gestión efr® basado en la mejora continua y definido en el documento normativo efr 1000-1 ó 1000-2, en función de su tamaño.
Alcanzar una puntuación mínima de acuerdo con el estándar expresado en el documento normativo efr 1000-3 ó 1000-4.
Superar una auditoria externa realizada por una entidad de certificación homologada, que evalúe el cumplimiento de los anteriores puntos.
INTEGRAR∫E
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efr.Empresa Familiarmente Responsable Los requisitos del modelo de gestión efr se estructuran en 5
elementos:
Compromiso en materia de efr
Marco de relaciones laborales
Medidas efr de conciliación
Comunicación
Formación / Sensibilización
INTEGRAR∫E
RSE en el Modelo
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INTEGRAR∫E
El Modelo EFQM de Excelencia es el modelo de gestión que se basa en los principios fundamentales para cualquier organización que quiera alcanzar resultados excelentes de manera sostenible en el tiempo.
Orientación a los grupos de
interés
Orientación a resultados
Liderazgo y coherencia
en los objetivos
Gestión por procesos
y basada en hechos
Desarrollo e implicación
de las personas
Aprendizaje, innovación
y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social
Principios de la Excelencia
RSE en el Modelo
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INTEGRAR∫E
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible
La cultura de las organizaciones excelentes se fundamenta en un conjunto de normas éticas y valores, y unas normas exigentes de comportamiento; lo que les permite avanzar hacia una mayor sostenibilidad económica, social y ambiental.
AGENTES FACILITADORESAGENTES FACILITADORES RESULTADOSRESULTADOS
LiderazgoLiderazgo ProcesosProcesos Resultados Clave
Resultados Clave
PersonasPersonas
Política y EstrategiaPolítica y Estrategia
Alianzas y Recursos
Alianzas y Recursos
Resultados en las
Personas
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados en la
Sociedad
Empresas excelentes y sostenibles
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INTEGRAR∫E
Aseguran el futuro de la organización al definir y comunicar su visión, valores y principios éticos y cultura.
Comprenden cómo pueden beneficiar a la sociedad en general.
Consideran la sostenibilidad económica, social y ambiental como referencia al equilibrar los imperativos a veces en conflicto que afrontan.
Demuestran que han considerado el impacto de sus operaciones, servicios y ciclo de vida de sus productos sobre la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.
Se aseguran y procuran un entorno seguro y saludable para las personas.
Se aseguran de que las personas de la organización actúan con integridad y según un comportamiento ético riguroso.
Animan a sus empleados y otros grupos de interés a participar en actividades en beneficio de la sociedad.
Son transparentes, responden de su gestión ante los grupos de interés y la sociedad, y respaldan activamente el deseo de superar los niveles de la normativa vigente.
Comunicación de la RSE
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INTEGRAR∫E
Pacto Mundial
Memorias de Sostenibilidad GRI
Memorias EFQM
AccountAbility – AA1000 Series of StandardsAccountAbility es una organización que desde 1995 promueve las prácticas responsables.
Los indicadores de AA1000 Series están basados en principios que ofrecen a las organizaciones una base robusta para mejorar el desarrollo sostenible. Son aplicables a entidades de cualquier sector, de cualquier tamaño y de cualquier región del mundo.
Comunicación de la RSE
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INTEGRAR∫E
Índices de reputación corporativa y sostenibilidad
El Monitor Empresarial de Reputación Corporativa es un instrumento que desde 1999 se ocupa de medir la reputación de las empresas que operan en España. Diez años después es uno de los monitores de referencia en el mundo.Anualmente, se elaboran 6 rankings que miden la reputación de empresas, líderes, marcas financieras y ciudades.
FTSE Group, compañía líder en la creación y gestión de índices de renta y fondos de inversión libre, es propiedad del Financial Times y de la Bolsa de Londres. El FTSE4Good Index Series, fue creado para medir el comportamiento de empresas que reúnen reconocidos estándares de RSE, facilitando así la inversión en las mismas. . Dow Jones Sustainability Indexes es una familia de índices de
la Bolsa de New York para pertenecer a los cuales las empresas cotizadas deben acreditar prácticas avanzadas en las distintas facetas que constituyen la sostenibilidad y la RSE, tras ser sometidas a un riguroso proceso de análisis y selección de su gestión económica, social y ambiental.
El Pacto Mundial - Global Compact
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INTEGRAR∫E
El Pacto Mundial es una iniciativa de Naciones Unidas, cuyo objetivo es conseguir un compromiso voluntario de entidades y empresas en responsabilidad social por medio de la implantación en su estrategia y operaciones de 10 principios basados en los derechos humanos, laborales, medioambientales y de lucha contra la corrupción
www.pactomundial.org
El Pacto Mundial
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INTEGRAR∫E
PRINCIPIO 1: “Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia”
PRINCIPIO 2: “Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulneración de los derechos humanos”
Derechos Humanos
El Pacto Mundial
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INTEGRAR∫E
PRINCIPIO 3: “Las empresas deben apoyar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva”
PRINCIPIO 4: “Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción”
PRINCIPIO 5: “Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil”
PRINCIPIO 6: “Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación”
Normas Laborales
El Pacto Mundial
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INTEGRAR∫E
PRINCIPIO 7: “Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente”
PRINCIPIO 8: “Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental”
PRINCIPIO 9: “Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente”
Medio Ambiente
El Pacto Mundial
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INTEGRAR∫E
PRINCIPIO 10: “Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno”
Lucha contra la Corrupción
Informes de Progreso
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INTEGRAR∫E
Las entidades adheridas al Pacto Mundial no sólo expresan su compromiso con la RSE, sino que deben dar cuenta a la sociedad, con publicidad y transparencia, de sus progresos en la implantación de los 10 Principios
El Informe de Progreso informa anualmente a los grupos de interés y a la sociedad en general sobre los avances en los compromisos adquiridos al suscribir los Principios del Pacto Mundial
El Informe de Progreso es una herramienta sencilla y práctica de comunicación de la RSE
www.pactomundial.org
Informes de Progreso
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INTEGRAR∫E
www.pactomundial.org
Memorias de Sostenibilidad
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INTEGRAR∫E
Una memoria de sostenibilidad es el documento elaborado por una organización para dar a conocer a sus grupos de interés sus actividades y resultados económicos, ambientales y sociales.
La organización internacional Global Reporting Initiative (GRI) ha producido el estándar para la elaboración de memorias de sostenibilidad más reconocido y utilizado internacionalmente por la mayoría de empresas y organizaciones sociales
Las memorias de sostenibilidad pueden ser verificadas por tercera parte de acuerdo al nivel de aplicación que se ha utilizado para su desarrollo, según establecen los criterios de GRI
Son una herramienta reconocida, válida y fiable para la comunicación de la RSE en la empresa de una forma estructurada
www.globalreporting.org
Comunicación del desempeño en relación a la sostenibilidad
Memorias de Sostenibilidad
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INTEGRAR∫E
Estructura de una Memoria GRI
1. Visión y Estrategia de Sostenibilidad
2. Perfil de la Organización
3. Parámetros de la Memoria
4. Gobierno corporativo, compromisos, retos y participación de los grupos de interés
5. Enfoques de Gestión e Indicadores de Desempeño
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INTEGRAR∫E
CATEGORÍAS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO EN SOSTENIBILIDAD
INDICADORES
GRI
Dimensión Económica
Dimensión Ambiental Dimensión Social
Desempeño económico Presencia en el mercado Impactos económicos indirectos
Materiales Energía Agua Biodiversidad Emisiones, vertidos y residuos Productos y servicios Cumplimiento normativo Transporte Inversiones
Prácticas laborales y ética del trabajo
Empleo Relaciones empresa / trabajadores Salud y seguridad en el trabajo Formación y educación Diversidad e igualdad de oportunidades
Derechos Humanos
Prácticas de inversión y abastecimiento No discriminación Libertad de asociación y derechos colectivos Explotación infantil Trabajos forzados Prácticas de seguridad Derechos de los indígenas
Sociedad
Comunidad Corrupción Política pública
Competencia desleal Cumplimiento normativo
Responsabilidad sobre productos
Salud y seguridad del cliente Etiquetado de productos y servicios Comunicaciones de marketing Privacidad del cliente Cumplimiento normativo
Niveles de aplicación GRI
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INTEGRAR∫E
Memorias
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INTEGRAR∫E
Una Memoria EFQM es un documento estructurado según los criterios y subcriterios del Modelo EFQM de Excelencia, en el que una organización expone su modelo de gestión y los resultados obtenidos.
Es una buena herramienta de comunicación de la RSE, dado que ésta debe tenerse
en cuenta en los criterios de agentes y deben exponerse los resultados en la Sociedad:
Percepción social de la organización
Indicadores de rendimiento
Impacto ambientalImagen y reputaciónImpacto en la sociedad
Medio AmbienteSalud y seguridadCumplimiento normativoResultados en la
sociedadCompras y proveedores socialmente responsables (…)
Fases del proyecto
INTEGRAR∫E
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INTEGRAR∫E
1. SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN EN RSE
2. EVALUACIÓN INICIAL DE LA EMPRESA
3. PLAN DE ACCIÓN EN RSE
4. INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD
5. INTEGRACIÓN DE LA RSE EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA EMPRESA
Fase 2. Evaluación inicial
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INTEGRAR∫E
Diagnóstico de la situación, problemática y prácticas actuales en materia de RSE de la empresa
2.1. Modelo de Auto-Diagnóstico RSE, en el que se contemplen análisis, expectativas y priorización de sus grupos de interés y el grado de cumplimiento inicial de los requisitos de las normas de aplicación en RSE
2.2. Revisión, verificación y validación de los resultados del diagnóstico.
2.3. Revisión de la aplicabilidad de los principios-guía de ISO 26000.
2.3. Elaboración de Informe-Diagnóstico, incluyendo evaluación del cumplimiento de los estándares aplicables, acciones concretas en RSE adaptadas a la realidad de la empresa y viables a corto plazo, así como recomendaciones de buenas prácticas.
Fase 3. Plan de Acción RSE
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INTEGRAR∫E
Elaboración de un Plan de Acción para la integración de la RSE en la empresa de acuerdo a sus expectativas, características y necesidades, teniendo en cuenta los estándares de RSE
3.1. Revisión de los resultados del diagnóstico para asegurar el compromiso de la Dirección y definir la estrategia para integrar la RSE en su sistema de gestión.
3.2. Elaboración de Plan de Acción, estableciendo objetivos, metas y acciones, con resultados clave a alcanzar para la integración de cada una de las dimensiones de la RSE aplicables en función del estándar RSE más adecuado para la empresa.
3.3.Revisión y puesta en marcha del Plan de Acción, objetivos, plazos y responsables.
Fase 4. Indicadores de Sostenibilidad
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INTEGRAR∫E
Definición de un sistema de indicadores de adaptado a la empresa para la medición, control y seguimiento de las acciones en materia de RSE
4.1. Selección de indicadores de sostenibilidad para la empresa alineados con su Plan de Acción, tomando como base los indicadores GRI para la elaboración de memorias de sostenibilidad y la batería de indicadores EFQM del Club Asturiano de Calidad.
4.2. Elaboración de herramienta y fichas para el seguimiento del sistema de indicadores.
4.3.Validación del sistema de indicadores, formación en el uso de la herramienta e integración en el sistema de gestión.
Fase 5. Integración de la RSE
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INTEGRAR∫E
Integración de la RSE en el sistema de gestión de la empresa en función de sus expectativas y aplicabilidad de los estándares, con el objeto de facilitar una posterior verificación o validación
5.1. Análisis y revisión del sistema de gestión de la empresa.
5.2. Política, código ético y de conducta, manual y procedimientos de RSE
5.3. Modificación del sistema de gestión de la empresa para asegurar la integración de la RSE y el cumplimiento de los requisitos del estándar aplicable.
5.4.Revisión e implantación del sistema de gestión de la RSE.
Las empresas reconocen que la RSE les permite gestionar
mejor los riesgos, los bienes
inmateriales, los procesos y las
relaciones con sus interlocutores, tanto
internos como externos
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INTEGRAR∫E
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