Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Inteligencia de Negocios Aplicada a los Recursos Humanos
PLANTEAMIENTO
Recursos Humanos
Otros (Tecnología, comunicaciones, logística, etc.)
Mas del 60% de los costos corresponden a RRHH
Otros (Tecnología, comuni-caciones, logística, etc.)
Inversiones acertadas y aprovechadas
Recursos Humanos
Pasa lo mismo con los recursos humanos ?
Gestión exitosa del agente
Hablar con la persona objetivo
Establecer un contacto
Realizar gestión
Éxito de una transacción de call center
Establecer un contacto
Éxito de una transacción de call center
• Troncales telefónicas
• Números de fácil recordación
• Llamadas gratuitas para el cliente
• Discadores
• Etc
Hablar con la persona objetivo
Éxito de una transacción de call center
• Administración de bases de datos
• Horarios adecuados
• Etc
Gestión exitosa
del agente
Éxito de una transacción de call center
Formula del éxito
Producto adecuado
Cliente adecuado Agente adecuado Transacción
exitosa
Producto
adecuado
Cliente adecuado
Agente adecuad
o ?
Transacción
exitosa
?
Realidad actual
SOLUCION
SOFTWARE DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS APLICADA A RECURSOS HUMANOS
DYALOGOSoluciones de Tecnología para Contact / Call Center
DE DONDE SURGE?
Consultoría
Plan de auditoría
Nuevas operacion
es
Formación
Lideres• Programa de gestión
administrativa• Especialización canal
de venta• Especialización canal
de cobranza• Especialización canal
de servicio
Agentes• Cobranza telefónica• Servicio exitoso al
cliente• Venta exitosa• Claves en atención
telefónica• Help desk exitoso
Certificación de call center
Estudios sectoriales
Outsourcing de monitoreo
• Mas de 170 proyectos implantados en varios países de la región• 13 años de experiencia• Certificación ISO
Plataforma
IP PBX
ACD
IVR
Discador
Grabación
Software
Editor de aplicaciones
Admón de campañas
Monitoreo
Análisis de información
Sincronización de datos
Editor de procesos
Programador de contenido
Recursos Humanos
Software
Estación de call center
Estación de back office
Estación de control de calidad
Tableros de Retroalimentación
Estación de Recursos Humanos
• Mas de 100 proyectos implantados en varios países de la región• 10 años de experiencia• Certificación IT-Mark (CMMI + ISO 27000 + Ten Squared)
DYALOGOSoluciones de Tecnología para Contact / Call Center
Producto tecnológico para permitir que el recurso humano sea una pieza controlable, predecible, efectiva y medible dentro de las operaciones de contact/call center
QUE ES ?
• Psicología– Dominancias cerebrales– 16 PF– IPV
• Elementos sociodemográficos– Perfil– Situación de vida– Preparación– Experiencia
• Evaluación de habilidades básicas– Uso de computador– Uso del lenguaje (ortografía, etc.)
EN QUE SE FUNDAMENTA ?
• Impacto operativo– Determinación de perfil– Selección– Entrenamiento– Monitoreo– Administración
• Impacto estratégico– Cumplimiento de objetivos de negocio– Satisfacción del personal no del todo dependiente de $
• Sinergia con otros módulos– Distribución dinámica asertiva
PARA QUE SIRVE?
QUE HACE ?
Determinación de Perfil
Determinación de perfil• Descripción del cargo y
sus características• Rol
(Supervisor/Agente)• Tipo (Ventas, cobro,
servicio)• Negocio (financiero,
servicios públicos, etc.)
• Perfil público objetivo• Etc.
Determinación de perfil• Mas de 100 criterios psico–socio–demográficos
• Criterios tradicionales• Criterios específicos
precargados por tipo de operación
• Criterios determinados dinámicamente
Selección de Personal
Selección de personal
Contiene información demográfica y psicotécnica de cada candidato evaluado
Selección de personal
Guía al entrevistador en los tipos de preguntas a realizar y la forma de calificación
Selección de personalLe permite al candidato diligenciar por internet pruebas psicotécnicas para obtener su tipo de personalidad, canales perceptivos, procesamiento del pensamiento, nivel de alerta de su cerebro
Selección de personalEn un solo ambiente puede ver consolidada la información del candidato
Selección de personalCompara cada perfil de candidato con el parametrizado en cada campaña para clasificar al candidato apto, apto con recomendaciones, no apto
Capacitación
CapacitaciónTrabaja en manejo de producto, proceso, herramientas tecnológicas y habilidades de comunicación, mediante un proceso que permite evaluar los conocimientos antes y después del proceso
Evaluación
Evaluación de desempeñoHace integración de los datos de la operación tanto de eficiencia como de calidad
Evalúa el asesor en relación con sus tareas y las de su grupo
Evaluación de desempeñoEvalúa proceso y resultado
Consolida información por asesor, coordinador, campaña, site etc.
Evaluación de desempeñoEvalúa conocimiento de producto, proceso, manejo de tecnología y habilidades de comunicación
Muestra tendencias de desempeño al predecir los comportamientos
Monitoreo
Trazabilidad de Recurso HumanoAdministra la información para poder seguir cada momento relevante el comportamiento de cada colaborador
Administración
Administración• Mallas de turnos• Control de adherencia
• Métricas e indicadores
Distribución asertiva
Distribución dinámica asertiva
BENEFICIOS
Beneficios
• Herramienta integral para la administración asertiva de los recursos humanos• Control sobre ese importante factor de la
operación (mas del 60% de los costos !!)• Múltiples proyectos, cargos y sujetos
• Cumplimiento de objetivos de negocio• Mas ventas• Mas recaudo• Mejor servicio• MAS INGRESOS
• Satisfacción del personal• Mas productividad• Menor rotación• MENOS COSTOS
Preguntas
Wilson Bohórquez [email protected]+57 3164673957
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