Seminario Taller
“ Inteligencia Emocional como clave en las
Comunicaciones Asertivas ”
Preparado por:
Carmen Ortíz de Testa
www.elicon.consultores.comyosoycarmenortiz
Carmen de Testa
Objetivos:
Revisar con los participantes los 5 Pasos de auto control de su Inteligencia Emocional, como clave en la conducción efectiva de su comportamiento en el entorno laboral y personal. Trabajando su auto control.
El Programa persigue lograr que los participantes reconozcan la importancia de desarrollar comunicaciones efectivas como un factor clave en la proyección personal y profesional.
Desarrollar comunicaciones asertivas ; aprender a escuchar, revisar los principios para desarrollar confianza en lo que se comunica, a fin de evitar conflictos.
Desarrollar habilidades que nos permitan enfrentar con un enfoque distinto los conflictos , manejando en forma adecuada y efectiva las emociones.
Algunos de los Temas que se abordarán:
Cómo defines comunicación
Elementos de la comunicación estratégica
Como te comunicas
Componentes de la comunicación
Que es ser asertivo
Asertividad vs agresión
La comunicación asertiva y su efecto en la proyección personal
Comunicación agresiva vs Derecho de los demás
Comunicación Asertiva ..estas dispuesto ha aprender.
Como comunicarnos en forma asertiva en el ambiente Laboral.
ComunicaciónManejo de Conflicto
Definiendo Conflictos Elementos Básicos Tipos de Conflicto Como detectar el conflicto
Problema Personas
Ventajas y Desventajas de los conflictos en el ámbito laboral Bloques en la resolución del Conflicto
Inteligencia Emocional Evaluando nuestras emociones 5 pasos para conocernos Internamente- Definiendo nuestro plan de Acción.
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÒN EFECTIVA
¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE COMUNICARNOS ?
La comunicación es la
herramienta esencial a través
de la cuál se organizan las
acciones de las personas en
una organización
Para mejorar su comunicación , practique:
SER FRANCO: GENERA CONFIANZA
SEA RÀPIDO: APROVECHE OPORTUNIDAD PARA COMUNICAR
SEA INCLUSIVO: LA GENTE SE INTERESA EN AQUELLO QUE ESTA INVOLUCRADO.
Los TRES componentes de la
Comunicación CARA A CARA
1) LA PALABRA QUE USAMOS
2) CÒMO LA DECIMOS
3) EL LENGUAJE CORPORAL
“ La riqueza de la comunicación está en
Aceptar totalmente al otro y sin embargo,
Permanecer totalmente yo mismo, sin diluirme”
Reflexiones Iniciales… que ganamos de ser efectivos en nuestras comunicaciones
Capacidad para comunicarse
Sin atropellos e interferencias
Diferenciar la aserción, la
agresión y la sumisión
Obteniendo sentimiento de bienestar
personal
“ SE ATRAEN
MAS MOSCAS
CON MIEL QUE
CON VINAGRE
”
Estilo Asertivo:
Expresivo y de mejoramiento personal, que no se
aprovecha de los demás.
Estilo Agresivo:
Expresivo y de mejoramiento personal que se
aprovecha injustamente de los demás.
Estilo No Asertivo:
Brinda ventaja injusta a los demás,
comportamiento tímido y abnegado.
Conducta Péndulo
Sumisión
• Respetan los derechos de los demás
• Pero no los propios
Asertividad
• Respetan sus derechos
• Y lo de los demás
Agresividad
• Hiperrespetoasí mismo
• Aislamiento social .
CONDUCTA PENDULO
Práctica Asertiva
He fallado mas de 9,000 tiros en mi carrera. He perdido casi 300 juegos. 26 veces han confiado en mi para tomar el tiro que ganaba el juego y lo he fallado. He fallado una y otra, y otra vez en mi vida. Pero nunca me he dado por vencido. Y es
por eso que he tenido éxito en la vida.
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN
• Desaparecen los rumores y la radio pasillo
• Se comprenden mejor los problemas
• Se moviliza la capacidad colectiva de solución de problemas
• Favorece la identificación del personal
• Incrementa la participación
• Se establecen políticas basadas en la consulta y en el
consenso
• Aumenta la productividad
• La participación recibe el adecuado reconocimiento
• Aumenta el sentido de pertenencia
COMUNICACIÓN EFECTIVA
• Simplificación y precisión en mensajes escritos
• Capacidad de escucha empática
• Coherencia entre el mensaje y la acción
2 reglas básicas a tener en cuenta:
• 3 “ Q”
• QUÉ comunicar
• QUIÉN da la información
• A QUIÉN se le va a comunicar
• 3 “ C”
• CUÁNDO comunicar
• CÓMO comunicar
• CUÁNTO comunicar
5 PASOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
1. Mapa de Ruta
2. Una idea por vez
3. Ser Especifico
4. Palabra voz y Cuerpo
5. Ajustarnos a la
realidad del Oyente
Preparado por Elicon Consultores, S.A.
CONSEJOS ESTRATEGICOS PARA
MEJORAR LA COMUNICACIÓN
DEBEMOS TENER UN OBJETIVO CLARO EN LA COMUNICACIÓN
CON OTRAS PERSONAS
DEBEMOS DAR RESPUESTAS CLARAS, SENCILLAS Y DIRECTAS DE
ACUERDO CON EL OBJETIVO ACORDADO EN LA COMUNICACIÓN
USEMOS EJEMPLOS REALES COMO EVIDENCIAS QUE RESPALDEN
NUESTROS PUNTOS DE VISTA
ESCUCHEMOS CON ATENCIÓN A LAS OTRAS PERSONAS CUANDO
PARTICIPEN
HAGAMOS PREGUNTAS CORRECTAS EN EL MOMENTO OPORTUNO
Definición de conflicto¿Cómo definir un conflicto?
¿las líneas son curvas o rectas?
¿Cuántos puntos negros observa usted?
Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó
o va a afectar algo que le interesa (Robbins, 2004)
Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución de
recursos y actúan basándose en estas incompatibilidades percibidas (
Institute of Conflict and Analysis ResolutionICAR, George Mason
University2001)
El conflicto es un fenómeno social multidimensional, que ocurre como
resultado normal de las diferencias humanas y de la no satisfacción de
las necesidades( ICAR)
Definición de conflicto
Ventajas y Desventajas del conflicto
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 23
Ventajas:
El conflicto es supuesto para el cambio.
El conflicto libera energía y actividad.
El conflicto promueve interés .
Promueve la cohesión grupal interna.
Puede llevar a una reducción de las
tensiones.
Desventajas:
El conflicto extremo puedellevar a la inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo delas acciones modifica a laorganización.
El conflicto extremo reduce laconfianza en la razón ypromueve el
comportamiento organizacional.
Elementos básicos del conflicto
Juanita Alvarez Socias/ Angel Negron Larre 24
Los problemas o causas que constituyen el
conflicto.
Las circunstancias que precipitan el conflicto.
Los actos de los protagonistas.
Las consecuencias.
El método
1. Distinga las personas del problema
2. Fíjese en los intereses, no en las
posiciones
3. Invente opciones para ganancia mutua
4. Insista en criterios objetivos
Percepción
Busque oportunidades para actuar contrario
a las percepciones de la otra parte
concédales autoría en el resultado
asegurándose que ellos participan en el
proceso
no atente contra su imagen: haga sus
propuestas consistentes con sus valores
• Actitudes Motivos
• Intereses Experiencias
• Expectativas
• Personas
PERSONA
• Novedad
• Antecedentes
• Similaridades
OBJETO
• Tiempo
• Lugar
• Entorno Social
SITUACIÓN
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN
Emociones
Al negociar, los sentimientos pueden ser más
importantes que lo dicho
primero reconozca y comprenda las
emociones, suyas y de ellos
haga explícitas sus emociones y legitimícelas
permita que la otra parte baje sus emociones
no reaccione ante berrinches emotivos
use gestos simbólicos –una disculpa
Comunicación
Sin comunicación no hay negociación
Los problemas de la comunicación son tres
los negociadores no se hablan uno a otro sino
a las graderías
la otra parte no escucha
malentendidos
Prevención
El mejor momento para manejar los
problemas de personas es antes de que se
conviertan en problemas de personas
construya una relación de trabajo
enfrente el problema, no la gente
las partes deben verse comprometidos a
resolver un problema común
Conflicto funcional y conflicto disfuncional
Funcional:• Mejora la calidad de las decisiones• Estimula la creatividad• Alienta el interés y la curiosidad• Permite la discusión de problema• Libera tensiones• Fomenta autoevaluación y cambio
Disfuncional:• Fomenta el descontento• Entorpece la comunicación• Reduce la cohesión del grupo• Detiene el desarrollo del grupo• Amenaza la supervivencia del grupo
Bloqueos en la resolución de conflictos
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Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posición o punto
de vista del otro
Baja o elevada autoestima
Pérdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinación al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estén de acuerdo
con uno
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Hubo en el sur un Señor muy trabajador, don Manuel Gutiérrez, al que le encantaba hacer bromas. Lo que nunca imaginaron sus hijos es que la momento de su muerte iba a dejar “plop” a toda su familia.
En su testamento registró claramente a quién dejaba cada una de sus pertenencias, sólo que la mencionar las vacas escribió instrucciones un tanto extrañas. Don Manuel dejó a sus tres hijos 17 vacas para que las distribuyeran de la siguiente manera:
Al mayor le dejaba la mitad de las vacas
Al del medio un tercio de las vacas
Y al menor un noveno de las vacas
¿Cómo pueden repartir esta parte de la herencia, sin pelearse? ¡Ayúdelos!
¿qué hacemos conlas vacas?
Ejercicio Equipos:
Buscando Soluciones:……….
Complacer: Esencialmente implica darle a la oposición lo que quiere. El uso de complacer a menudo ocurre cuando una de las bases desea mantener la paz o percibe el problema como algo menor.
Evitar: Busca posponer el conflicto indefinidamente. Al retrasar o ignorar el conflicto, la persona que evita espera que el problema se resuelva a sí mismo sin confrontaciones.
Colaborar: Funciona integrando ideas dichas por muchas personas. El objetivo es encontrar una solución creativa que sea aceptada por todos. La colaboración, aunque es útil, requiere de un compromiso importante de tiempo que no es apropiado para todos los conflictos.
ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTO:
Compromiso: Típicamente requiere que ambos lados de un conflicto renuncien a elementos de su posición para establecer una solución aceptable y conveniente. Esta estrategia prevalece mejor en los conflictos donde las bases tienen un poder aproximadamente equivalente.
Competir: Opera como un juego de suma cero, en el que una base gana y la otra pierde. Las personalidades altamente asertivas a menudo recurren a la competencia como una estrategia del manejo de conflictos. Esta estrategia funciona mejor en un número limitado de conflictos, como en las situaciones de emergencia.
ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTO:
Errores para manejar el conflicto
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Ser demasiado directo y reservado
Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista
Algunas recomendaciones
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Busque la solución ganar – ganar.
Póngase en el lugar de la otra persona
Asuma su parte del conflicto
Hable de sus sentimientos
Establezca meta en común.
Persista en buscar soluciones satisfactorias.
De retroalimentación
Sintetice los acuerdos.
Galletitas...
Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su vuelo y
como debía esperar, decidió comprar un libro y un paquete
de galletitas.
Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera, para
descansar y leer tranquilamente
Galletitas...
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Una piedra, después de haberla lanzado
Una palabra, después de haberla dicho.
Una oportunidad, después de haberla perdido.
El tiempo, después que ha pasado.
Cuatro cosas que no se
pueden recuperar:
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Este problema no se puede resolver desde la lógica matemática, yaque habría que partir una vaca por la mitad. Los hermanos Gutiérrezpueden tratar de respetar lo más posible la voluntad del padreponiéndose de acuerdo en una distribución alternativa. Basarán suspuntos de vista en los valores, sentimientos y subjetividades. Por ej.Unos dirán que la voluntad del padre es otorgar más vacas al mayor,luego al siguiente y menos vacas al menor. Por lo tanto 8 vacas parauno, 6 vacas para el otro y 3 vacas para el último. También puedenesperar a que una vaca tenga su cría y hacer la distribución en unaño más. O pueden sacrificar una vaca y su carne distribuirla en dos.Incluso pueden hacer lo siguiente: piden prestada una vaca al vecinoy entonces tendrían 18 vacas. Luego las distribuyen según eltestamento del Sr. Gutiérrez½ de 18 son 91/3 de 18 son 61/9 de 18 son 2Si sumamos 9+6+2= 17 y entonces le devuelven la vaca prestada alvecino y todos quedan contentos.
Soluciones :
INTELIGENCIA EMOCIONAL
¿Que es Inteligencia
Emocional?
I.E. se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.
El modelo de los Cinco Pasos hacia la Inteligencia
Emocional
Autoconocimiento
Manejo de Emociones
Auto –motivación
Manejo de Relaciones
Entrenamiento Emocional
Intrapersonal
Interpersonal
“Sólo existe una esquina en el universo la cual puedes estar
seguro de poder mejorar y esa es tu propia persona ”
Auto - conocimiento
Es la habilidad para vernos a nosotros mismos, para estar conscientes con :
1. Metas
2. Creencias, a cerca de nosotros y otras personas
3. Valores
4. Directivas, que afectan la forma en las que trabajamos
5. Reglas y Obligaciones
6. Platicas contigo mismo
“No existe nada bueno o malo, más que el hecho ,
de que pensarlo lo hace a sí ”
W. Shakeaspere
Manejo de Emociones
Manejar nuestras emociones de forma eficiente incluyen controlar
esos comportamientos pocos productivos que en realidad no nos
lleve a ningún lado .
Aplique las siguientes técnicas para ahuyentar las preocupaciones :
1. Define la situación / problema / preocupación
2. Pregúntate : Qué es lo peor que me puede pasar ?
3. Pregúntate : Me matará ?
4. Escribe una aseveración con la cual decidas aceptar que puede
ocurrir lo peor .
5. Considerar que pasos específicos deberás iniciar para empezar a
mejorar .
“ Emoción es el espíritu que nos mueve ”
Auto-Motivación
Para estar auto-motivados práctica las siguientes cuatro
acciones :
1. Adopta una plática positiva contigo mismo
2. Construye un sistema de apoyo Eficiente ( Tu Equipo A)
3. Visualiza un Mentor que te inspire ( real ó ficticio)
4. Crea un Ambiente conductista (aire, luz, sonido,
imágenes visuales)
“ La forma en que las personas nos tratan es un reflejo de la
forma en la que
nos tratamos nosotros mismos ”
Manejo de Relaciones
Manejo de Relaciones quiere decir:
ser eficientes en el manejo de las
relaciones y en la construcción de
sistemas eficientes.
Razones por las cuales nos reunimos
Compañerismo
Sentido de pertenencia
Establecer un sistema de apoyo
Desarrollo personal
Amor
Razones por las cuales fracasan
las relaciones
Altas expectativas
Falta de Empatía
Comunicación Escasa
“Los Gerentes deben cambiar por completo su acercamiento en torno a la
administración y en vez de depender de sistemas y procedimientos de
control necesitan conocer y confiar en su gente como individuos”
Entrenamiento Emocional
Convertirnos en Entrenadores de Inteligencia Emocional Implica :
Desarrollar sus capacidades emocionales
Resolver Diferencias
Resolver Problemas
Comunicarse en Forma Eficiente
Estar motivados .
Un entrenador en IE, debe de poseer : Sentido de humor,
diplomacia, Tacto, Confianza en su propia habilidad, pasión y
capacidad para ser congruente.
Ejercicio Individual: Plan para el desarrollo de la IE
5 Pasos hacía la
inteligencia
emocional
Mis metas en el
desarrollo de mi
IE
¿Cómo voy a
lograr mis
metas? Acciones
¿Qué necesito
para ayudarme?
Apoyo, Recursos
¿Cuándo voy a
alcanzar mis
metas?
1. Auto
conocimiento
2. Manejo de
emociones
3. Auto-
motivación
4. Manejo de
relaciones
5. Entrenamiento
emocional
Diez hábitos de las personas Emocionalmente
inteligentes:
1.Etiquetan sus sentimientos en vez de a las personas
2. Distinguen entre los pensamientos y los sentimientos
3. Asumen la responsabilidad de sus sentimientos
4. Utilizan sus emociones para que le ayuden a tomar
decisiones
5. Muestran respeto por los sentimientos y las personas
6. Se sienten llenos de energía, no enojados
7. Le dan valor a los sentimientos de las demás personas
.
8. Tratan de obtener un valor positivo de sus emociones
9. No dan asesoría, no dan órdenes, no controlan , no
juzgan a los demás .
10. Evitan a las personas que los menosprecian o no
respetan sus sentimientos.
Busquemos Balance …..para Vivir
Reflexionemos……………………….
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