ISO 9004:2000ISO 9004:2000ClCláusula áusula 88
MediciMedición Análisis y ón Análisis y MejoraMejora
ing. oswaldo córdovaing. oswaldo córdova
six sigma: el nuevo paradigma en six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundialorganizaciones de clase mundial
Universidad la salle, 2006Universidad la salle, 2006
[email protected]@avantel.net
ing. oswaldo córdovaing. oswaldo córdova
six sigma: el nuevo paradigma en six sigma: el nuevo paradigma en organizaciones de clase mundialorganizaciones de clase mundial
Universidad la salle, 2006Universidad la salle, 2006
[email protected]@avantel.net
PROPOSITOPROPOSITO
Proporcionar una visiProporcionar una visión general de la ón general de la norma ISO 9004:2000, haciendo norma ISO 9004:2000, haciendo hincapié en la cláusula 8, “Medición, hincapié en la cláusula 8, “Medición, Análisis y Mejora”Análisis y Mejora”
TEMARIOTEMARIO
La familia de normas ISO 9000La familia de normas ISO 9000 La norma ISO 9004:2000La norma ISO 9004:2000 Los imperativos de un sistema de Los imperativos de un sistema de
medicimedición, análisis y mejoraón, análisis y mejora Las subcláusulas de la norma ISO Las subcláusulas de la norma ISO
9004:20009004:2000 ConclusionesConclusiones
ISO 9000ISO 9000
Familia de normas:Familia de normas: ISO 9000 — terminologISO 9000 — terminologíaía ISO 9001 — requisitosISO 9001 — requisitos ISO 9004 — guiasISO 9004 — guias
Normas de procesoNormas de proceso FacilitaciFacilitación del comercio internacionalón del comercio internacional Todo tipo y tamaño de organizaciónTodo tipo y tamaño de organización
}par consistente
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CLIENTES
CLIENTES
REQUISITOSRequisitos
SATISFACCION
ResultadosRealizacióndel
ProductoProducto
Gestión derecursos
ResponsabilidadDe la
Dirección
MediciónAnálisis y
Mejoría
Los Principios de laGestión de la CalidadLos Principios de la
Gestión de la Calidad
Foco en el clienteFoco en el cliente LiderazgoLiderazgo Involucramiento del personalInvolucramiento del personal Enfoque de procesosEnfoque de procesos Enfoque de sistemas a la gestiEnfoque de sistemas a la gestiónón Mejora continuaMejora continua Toma de decisiones con enfoque fToma de decisiones con enfoque fácticoáctico Relaciones con el proveedor mRelaciones con el proveedor mútuamente útuamente
beneficiosasbeneficiosas
La Norma ISO 9004:2000La Norma ISO 9004:2000
Norma-guNorma-guía para mejorar desempeño ía para mejorar desempeño del SGC y la organizacióndel SGC y la organización
Dirigida a la alta direcciDirigida a la alta direcciónón Mejora de eficacia/eficiencia de Mejora de eficacia/eficiencia de
procesos de realización y de soporteprocesos de realización y de soporte Satisfacción de partes interesadasSatisfacción de partes interesadas Encamina a la “excelencia Encamina a la “excelencia
organizacional”organizacional”
La Norma ISO 9004:2000La Norma ISO 9004:2000
ClCláusula 5 — Responsabilidad de la áusula 5 — Responsabilidad de la DirecciónDirección
ClCláusula 6 — Gestión de Recursosáusula 6 — Gestión de Recursos ClCláusula 7 — Realización del áusula 7 — Realización del
ProductoProducto ClCláusula 8 — Medición, Análisis y áusula 8 — Medición, Análisis y
MejoraMejora
Cláusula 8 — Orientación GeneralLos Imperativos
Cláusula 8 — Orientación GeneralLos Imperativos
NingNingún proceso sin mediciónún proceso sin medición Ninguna medición sin análisisNinguna medición sin análisis Ningún análisis sin comunicación de Ningún análisis sin comunicación de
resultadosresultados Ningún resultado sin decisión/acciónNingún resultado sin decisión/acción
Ningún proceso sin medición
Ningún proceso sin medición
MedicionesMediciones Eficaces y eficientesEficaces y eficientes PropPropósito definidoósito definido Método válidoMétodo válido
EjemplosEjemplos DesempeDesempeño de productos/serviciosño de productos/servicios Desempeño y capacidad de procesosDesempeño y capacidad de procesos ConsecuciConsecución de objetivosón de objetivos SatisfacciSatisfacción del cliente y partes interesadasón del cliente y partes interesadas
Ninguna medición sin análisis
Ninguna medición sin análisis
ConversiConversión de los datos a ón de los datos a informacióninformación
Métodos idóneosMétodos idóneos Incluyendo técnicas estadísticasIncluyendo técnicas estadísticas
Ningún análisis sin comunicación de resultados
Ningún análisis sin comunicación de resultados
Oportuna, eficaz y eficienteOportuna, eficaz y eficiente A personal idA personal idóneoóneo incluyendo la alta direcciónincluyendo la alta dirección ““Input” para la revisión de la alta Input” para la revisión de la alta
direccióndirección Formatos y canales apropiadosFormatos y canales apropiados
Ningún resultado sin decisión/acción
Ningún resultado sin decisión/acción
Corregir las cosas — restablecer el Corregir las cosas — restablecer el “status quo”, centrar el proceso“status quo”, centrar el proceso
Dejar las cosas como estDejar las cosas como están — no án — no manosear el proceso, reducir la variaciónmanosear el proceso, reducir la variación
Cambiar las cosas — moverse a un nuevo Cambiar las cosas — moverse a un nuevo nivel de desempeño (breakthrough)nivel de desempeño (breakthrough) Mejoras incrementalesMejoras incrementales Mejoras cuánticas Mejoras cuánticas
8.2 Monitoreo y Medición8.2 Monitoreo y Medición
Uso de mUso de métodos eficaces y eficientesétodos eficaces y eficientes Asegurar el cumplimiento de requisitos del Asegurar el cumplimiento de requisitos del
clientecliente Identificar oportunidades de mejora del SGCIdentificar oportunidades de mejora del SGC
Monitoreo y mediciMonitoreo y medición de la satisfacción del ón de la satisfacción del clientecliente
Auditoría internaAuditoría interna Medidas financierasMedidas financieras AutoevaluaciAutoevaluaciónón
8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del
Cliente
8.2 Monitoreo y Medición de la Satisfacción del
Cliente Planear e implementar procesos para escuchar la Planear e implementar procesos para escuchar la
“voz del cliente”“voz del cliente” Fuentes de informaciFuentes de información (internas/externas)ón (internas/externas)
Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus Cuestionarios y encuestas, grupos de discusión (focus groups)groups)
Retroalimentación—quejas, dudas, comunicación directaRetroalimentación—quejas, dudas, comunicación directa Requisitos e información contractualRequisitos e información contractual Información del mercado—organizaciones de Información del mercado—organizaciones de
consumidores, varios medios, estudios sectoriales e consumidores, varios medios, estudios sectoriales e industrialesindustriales
competenciacompetencia Recopilación, análisis, diseminación, acciónRecopilación, análisis, diseminación, acción
8.2 Auditoría Interna8.2 Auditoría Interna
Fortalezas y debilidades del SGCFortalezas y debilidades del SGC EvaluaciEvaluación programada, independiente del ón programada, independiente del
cumplimiento de los requisitos del SGCcumplimiento de los requisitos del SGC Capacidad de los procesosCapacidad de los procesos ImplementaciImplementación eficaz y eficienteón eficaz y eficiente Oportunidades de mejoraOportunidades de mejora Empleo de técnicas estadísticasEmpleo de técnicas estadísticas Oportunidad para reconocimiento y motivaciónOportunidad para reconocimiento y motivación
8.2 Medidas Financieras8.2 Medidas Financieras
ExpresiExpresión de resultados en términos ón de resultados en términos monetariosmonetarios
Análisis de los costos deAnálisis de los costos de PrevenciPrevención y evaluación (inspección y ón y evaluación (inspección y
prueba)prueba) No conformidadNo conformidad Fallas internas y externasFallas internas y externas Ciclo de vidaCiclo de vida
8.2 Autoevaluación8.2 Autoevaluación
EvaluaciEvaluación por la direcciónón por la dirección Desempeño de la organizaciónDesempeño de la organización Madurez del SGCMadurez del SGC EquiparamientoEquiparamiento Oportunidades de mejoraOportunidades de mejora Determinación de prioridadesDeterminación de prioridades
8.2 Monitoreo y Medición de Procesos
8.2 Monitoreo y Medición de Procesos
OperaciOperación ón cotidianacotidiana IdentificaciIdentificación de procesos susceptibles de ón de procesos susceptibles de
mejoramejora EjemplosEjemplos
CapacidadCapacidad Tiempo de reacciTiempo de reacciónón Tiempo de cicloTiempo de ciclo RendimientoRendimiento AprovechamientoAprovechamiento de tecnologías de tecnologías Reducción de desperdicioReducción de desperdicio Reducción de costosReducción de costos
Monitoreo y Medición del Producto
Monitoreo y Medición del Producto
VerificaciVerificación del cumplimientoón del cumplimiento Input para mejoraInput para mejora Plan de controlPlan de control
Tipos, mTipos, métodos, exactitud, destrezasétodos, exactitud, destrezas Equipo, software, herramientasEquipo, software, herramientas Puntos, caracterPuntos, características, estándares, criterios de ísticas, estándares, criterios de
aceptaciónaceptación Requisitos regulatorios y de atestiguamientoRequisitos regulatorios y de atestiguamiento Registros, documentaciRegistros, documentación de liberación, ón de liberación,
certificadoscertificados
Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes
Interesadas
Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes
Interesadas
PersonalPersonal Grado de satisfacciGrado de satisfacción de expectativasón de expectativas Desempeño individual y colectivoDesempeño individual y colectivo Grado de contribuciónGrado de contribución
Propietarios y accionistasPropietarios y accionistas Capacidad para lograr los objetivosCapacidad para lograr los objetivos DesempeDesempeño financieroño financiero Impacto de factores externosImpacto de factores externos Valor agregado de acciones tomadasValor agregado de acciones tomadas
Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes
Interesadas
Monitoreo y Medición de laSatisfacción de las Partes
Interesadas
Proveedores y aliados de negociosProveedores y aliados de negocios SatisfacciSatisfacción con procesos de compraón con procesos de compra Monitoreo del desempeñoMonitoreo del desempeño Calidad del producto compradoCalidad del producto comprado Contribución de proveedores y aliadosContribución de proveedores y aliados Beneficios mútuosBeneficios mútuos
SociedadSociedad Definir y controlar objetivos de ciudadanDefinir y controlar objetivos de ciudadaníaía
corporativacorporativa Eficacia y eficiencia de las accionesEficacia y eficiencia de las acciones Evaluar percepciones sobre desempeEvaluar percepciones sobre desempeñoño
8.3 Control de las No Conformidades
8.3 Control de las No Conformidades
Competencias. autoridades y Competencias. autoridades y responsabilidadesresponsabilidades
Manejo seguro, eficaz y eficienteManejo seguro, eficaz y eficiente AcciAcción correctiva-rón correctiva-registro y lecciones egistro y lecciones
aprendidasaprendidas InclusiInclusión de los procesos de apoyoón de los procesos de apoyo Inclusión de correcciones “sobre la marcha”Inclusión de correcciones “sobre la marcha” Análisis y comunicación de tendenciasAnálisis y comunicación de tendencias Requisitos del cliente y regulatoriosRequisitos del cliente y regulatorios
8.4 Análisis de Datos8.4 Análisis de Datos
LLógico, y equilibrado con experiencia ógico, y equilibrado con experiencia e intuicióne intuición
Vs cotas, estándares, referentes Vs cotas, estándares, referentes (benchmarks) apropiados, incluyendo (benchmarks) apropiados, incluyendo planes, objetivos y otras metasplanes, objetivos y otras metas
consolidación y presentación consolidación y presentación adecuadasadecuadas
La Necesidad de MejoraLa Necesidad de Mejora
““La calidad no es más que una La calidad no es más que una completa adaptación al entorno; pero completa adaptación al entorno; pero como el entorno está cambiando como el entorno está cambiando constantemente, la calidad no puede constantemente, la calidad no puede ser más que transitoria”ser más que transitoria”
parafraseado de Somerset parafraseado de Somerset MaughamMaugham
Mejora de la CalidadMejora de la Calidad
Creación de Creación de cambios benéficoscambios benéficos orientados a acrecentar la capacidad de orientados a acrecentar la capacidad de cumplir con los requisitos por:cumplir con los requisitos por: Logro de niveles de desempeño sin Logro de niveles de desempeño sin
precedentes en las dimensiones de calidad, precedentes en las dimensiones de calidad, en la productividad y en la seguridaden la productividad y en la seguridad
Contención, reducción de la variabilidad Contención, reducción de la variabilidad Reducción de las deficienciasReducción de las deficiencias Inmunización contra las deficienciasInmunización contra las deficiencias
8.5 Mejora8.5 Mejora
Actitud proactiva hacia eficacia, eficienciaActitud proactiva hacia eficacia, eficiencia Mejoras incrementalesMejoras incrementales Mejora cuMejora cuánticaántica Cambios enCambios en
ProductosProductos ProcesosProcesos SGCSGC organizaciorganizaciónón
8.5 Acción Correctiva8.5 Acción Correctiva
EliminaciEliminación ón permanentepermanente de no conformidades de no conformidades Ciclo de seis pasosCiclo de seis pasos Personal de diferentes disciplinasPersonal de diferentes disciplinas InputsInputs
Quejas y reclamacionesQuejas y reclamaciones Informes deInformes de
no conformidadesno conformidades auditorauditorías internasías internas autoevaluacionesautoevaluaciones
Resultados deResultados de RevisiRevisión por la direcciónón por la dirección Análisis de datosAnálisis de datos Mediciones de satisfacciónMediciones de satisfacción Registros del SGCRegistros del SGC Mediciones de procesos y productosMediciones de procesos y productos
PersonalPersonal
8.5 Prevención de Pérdidas8.5 Prevención de Pérdidas
EliminaciEliminación sistemática de no ón sistemática de no conformidades conformidades potencialespotenciales
Mitigación de los efectos de las pérdidasMitigación de los efectos de las pérdidas InputsInputs
Uso de herramientas (AMEF, p.ej.)Uso de herramientas (AMEF, p.ej.) AnAnálisis de tendencias (clientes, mercado, álisis de tendencias (clientes, mercado,
tecnología, entorno, mediciones, tecnología, entorno, mediciones, autoevaluación, equiparamiento)autoevaluación, equiparamiento)
Lecciones aprendidasLecciones aprendidas
8.2 Mejora Continua de la Organización
8.2 Mejora Continua de la Organización
Cultura organizacionalCultura organizacional Crear ambiente propicio (comunicaciCrear ambiente propicio (comunicación y ón y
reconocimiento de ideas, participación y reconocimiento de ideas, participación y logroslogros
Facultación del personal (empowerment)Facultación del personal (empowerment) FijaciFijacióón de objetivos (personal, proyectos y n de objetivos (personal, proyectos y
organizaciorganización)ón) Equiparamiento (prEquiparamiento (prácticas, procesos, sistemas)ácticas, procesos, sistemas) Esquemas de sugerenciasEsquemas de sugerencias
8.2 Mejora Continua de la Organización
8.2 Mejora Continua de la Organización
InclusiInclusión de procesos de realización y ón de procesos de realización y soportesoporte Eficacia/eficienciaEficacia/eficiencia Impacto del entornoImpacto del entorno Debilidades reales o potencialesDebilidades reales o potenciales Oportunidad de adoptar mOportunidad de adoptar métodos mejoresétodos mejores Expectativas de beneficiosExpectativas de beneficios
8.2 Mejora Continua de la Organización
8.2 Mejora Continua de la Organización
InputsInputs Datos de medicionesDatos de mediciones
ValidaciValidaciónón Rendimiento de procesosRendimiento de procesos Ensayos y pruebasEnsayos y pruebas RetroalimentaciRetroalimentación del personal y otras partes ón del personal y otras partes
interesadasinteresadas FinancierasFinancieras Desempeño del productoDesempeño del producto
Proyecto aplicado en forma sistemProyecto aplicado en forma sistemáática y tica y documentadadocumentada
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
GuGuía gerencial para exceder los requisitos ía gerencial para exceder los requisitos rudimentarios de ISO 9001:2000rudimentarios de ISO 9001:2000
Dirigida a, e implementada por la alta Dirigida a, e implementada por la alta direccióndirección
Basada en principios de gestión de la Basada en principios de gestión de la calidad empleados en organizaciones calidad empleados en organizaciones exitosasexitosas
Base para progresar hacia modelos de Base para progresar hacia modelos de excelenciaexcelencia
CONCLUSIONES
Más información y artículos en
www.calidad.com.mx
CONCLUSIONES
Más información y artículos en
www.calidad.com.mx