La implantació d’un Sistema de Gestió de la Qualitat basat en la ISO 9001:2000 a
la Biblioteca de la Universitat Jaume I de Castelló
Vicent Falomir
Superfície construïda 8.261 m2 7.784 m2 16.045 m2
Superfície útil 7.127 m2 6.942 m2 14.096 m2
Llocs de lectura 1.050 1.045 2.095
Cabines d’estudi 56 56 112
Actual Ampliación
Biblioteca de la Universitat Jaume IBiblioteca de la Universitat Jaume ITOTAL
SSOOTTAANNOO
PPLLAANNTTAA
BB
PPLLAANNTTAA
1ª1ª
PPLLAANNTTAA
2ª2ª
PPLLAANNTTAASS
3ª/4ª3ª/4ª
PPLLAANNTTEESS
4ª/5ª4ª/5ª
Índex
1. Definició del Sistema de Gestió
2. Desenvolupament del Projecte
3. El procés de certificació
4. Conclusions
Definició del Sistema de Gestió
Pla estratègic institucional (aprovat el 29/2/2000)
Marc de Qualitat (aprovat el 4/10/2002)
1. Considerar el client com un punt de referència.
2. Promoure la millora contínua de tots los processos i activitats.
3. Fomentar el desenvolupament i implicació del PDI i el PAS como actius més importants de l’organització.
4. Considerar la completa implicació de tots els serveis, centres i departaments en la millora de la qualitat.
En 2004, Objectiu de la biblioteca:
- Certificació dels processos.
Per a dur endavant aquest objectiu cal:
- Desenvolupar i implantar un Sistema de Gestió de la Qualitat que complisca tots els requisits de la norma UNE-EN ISO 9001:2000.
Definició del Sistema de Gestió
Per a dur endavant aquest objectiu cal(2):
- Participació del personal de la biblioteca.
- Personal de l’oficina de Qualitat.
- Personal de la Universitat Autònoma de Barcelona.
Definició del Sistema de Gestió
L’objectiu últim del Sistema de Gestió de la Qualitat (SGC) és:
• La millora contínua de la satisfacció dels usuaris amb els serveis prestats.
• La satisfacció del personal que presta el servei.
• La satisfacció dels proveïdors amb el sistema i per al sistema.
Definició del Sistema de Gestió
Definició del Sistema de Gestió
Assoliment del sistema:
El camp d’aplicació del sistema de la qualitat el constitueixen els processos documentats representats en el mapa de processos de la biblioteca de la Universitat Jaume I.
Processos clau:
1. Procés d’adquisicions-ingressos.2. Procés tècnic.3. Procés de préstec i telepréstec.4. Procés de consulta in situ o per xarxa
(Formació d’usuaris).5. Procés de gestió econòmica.
Processos de suport:
6. Avaluació de proveïdors7. Formació del personal8. Manteniment
Definició del Sistema de Gestió
Processos estratègics (Sistema de gestió i millora):
9. Comunicació interna10.Control dels registres del SGC11.Control dels documents del SGC12.Auditories internes13.Gestió de notificacions14.Revisió del Sistema de Gestió de la Qualitat15.Funcions del Consell de Qualitat16.Gestió d’accions correctives i preventives 17.Mesurament de la satisfacció del client18.Control dels equips
Definició del Sistema de Gestió
Definició del Sistema de Gestió
PROCESSOS ESTRATÈGICS
PROCESSOS CLAU
PROCESSOS DE SUPORT
MESURAMENT, ANÀLISI I MILLORA
SISTEMA DEGESTIÓ DE LA
QUALITAT
AVALUACIÓ PROVEÏDORS MANTENIMIENT
PROCES TÈCNIC
CONSULTA EN SALA O XARXA
PRÉSTECTELEPRÉSTEC
ADQUISICIONS - INGRESSOS
FORMACIÓ PERSONAL
GESTIÓ ECONÓMICA
Desenvolupament del projecte
Fases d’implantació del Sistema de Gestió de la Qualitat de la Biblioteca
• Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ.
• Fase II. Formació.
• Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat.
• Fase IV. Certificació.
• Fase V. Manteniment de la Certificació.
Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ.
• Definició del grup de lideratge i del grup base.
• Diagnòstic de la situació actual i pla d’activitats.
• Definició de la matriu (determinar els elaboradors, revisors i aprovadors de cada document).
Desenvolupament del projecte
Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ.
• Definició del grup de lideratge i del grup base
Desenvolupament del projecte
Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ.
• Diagnòstic de la situació actual i pla d’activitats.
Desenvolupament del projecte
Fase I. Lideratge de la direcció i diagnòstic previ
• Definició de la matriu (determinar els elaboradors, revisors i aprovadors de cada document)
Desenvolupament del projecte
Fase II. Formació
• Seminaris ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartits per la UAB)
• Seminaris d’utilizació de l’eina informàtica ARA i posteriorment INCAWEB del Sistema de Gestió de la Qualitat (impartits por l’Oficina Qualitat de l’UJI)
Desenvolupament del projecte
Fase II. Formació
• Seminaris ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartits per la UAB)
Desenvolupament del projecte
Fase II. Formació
• Seminaris d’utilizació de l’eina informàtica ARA i INCAWEB del Sistema de Gestió de la Qualitat (impartits per l’Oficina de la Qualitat de l’UJI)
Desenvolupament del projecte
Desenvolupament del projecte
Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat
1. Preparació de la documentació: manual, procediments generals, fitxes de procés i documents propis.
2. Implementació de l’activitat operativa.
3. Auditoria interna.
4. Revisió del sistema.
Desenvolupament del projecte
Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat
1. Preparació de la documentació:
• El Manual de qualitat descriu en línies generals el sistema de gestió de la qualitat.
• Els procediments generals es creen amb l’objecte de complir els requisits de la norma.
• Les fitxes de processos, on es descriuen totes les activitats que es porten a terme a la Biblioteca.
• Els documents propis: objectius i distribució del material documental.
Desenvolupament del projecte
Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat
2. Implantació de l’activitat operativa.
• Executar les activitats com s’han descrit en els processos.
• Generar registres.
• Mesurar i analitzar els indicadors per veure la seua eficàcia.
• Proposar i implantar accions correctives i preventives.
Desenvolupament del projecte
Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat
3. Auditoria interna.
• S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca.
• Descripció de punts forts del sistema.
• No conformitats majors i menors. Observacions
• Oportunitats de millora.
Desenvolupament del projecte
Fase III. Desenvolupament del Sistema de Gestió de la Qualitat
4. Revisió del Sistema.
• Pel Consell de Qualitat de l’UJI el 4 de març de 2004.
• Aprovar canvis en la documentació.
• Analitzar tota la informació del sistema per al compliment dels requisits de la norma.
• Decisions i accions per a la millora del sistema.
• Necessitats de recursos.
La certificació
Conceptes bàsics: certificació
El procés de certificació
La certificació és l’acció portada a cap per una entitat reconeguda com a independent de les parts interessades, mitjançant la qual es manifesta la conformitat d’una empresa, producte, procés, servei o persona amb els requisits definits en normes o especificacions tècniques.
Procés de certificació
Questionari preliminar i sol·licitud
Questionari preliminar i sol·licitud
Anàlisi de la documentació
(manual, procediments)
Anàlisi de la documentació
(manual, procediments)
Auditories de renovació
Auditories de renovació
Auditoria del sistema
Auditoria del sistema
Auditoria extraordinària
Auditoria extraordinària
Concessió del certificat
Concessió del certificat
Auditories de seguiment
anuals
Auditories de seguiment
anuals
Visita prèviaVisita prèvia
Pla d’acciones correctives
Pla d’acciones correctives
Informe
Informe
Informe
Conceptes bàsics: auditoria
El procés de certificació
“Procés sistemàtic, independent i documentat per tal d’obtenir evidencies d’auditoria i avaluar-les de manera objectiva amb la finalitat de determinar l’extensió en què es compleixen els criteris d’auditoria.”
El procés de certificació
“Incompliment d’un requisit.”
Requisit: “Necessitat o expectativa, generalment implícita o obligatòria”. És a dir, significa que és habitual o una pràctica comuna per a l’organització.
Conceptes bàsics: no conformitat
El procés de certificació
Conceptes bàsics: pla d’accions correctives
“Conjunt d’accions que s’han de prendre per a eliminar la causa d’una no conformitat detectada o una altra situació no desitjada.”
El procés de certificació
El certificat de registre d’empresa identifica la conformitat del Sistema de Gestió de la Qualitat d’una empresa, respecte als requisits de la norma de referència (ISO 9001:2000).
Conceptes bàsics: certificat de registre d’empresa
La certificació del Sistema de Gestió de la Qualitat de la
biblioteca de l’UJI
El procés de certificació
Fase IV. Certificació
1. Petició de certificació i tramesa de la documentació.
2. Visita prèvia i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat.
3. Auditoria i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat.
4. Obtenció del certificat (18 de maig de 2004)
El procés de certificació
Fase IV. Certificació
1. Petició de certificació i tramesa de la documentació
• Tramesa de la petició amb tota la informació del Sistema de gestió (manual, procediments generals, fitxes de procés i documents propis). 8 de gener de 2004.
• Resposta d’AENOR amb observacions a aquesta documentació.
El procés de certificació
Fase IV. Certificació
2. Visita prèvia i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat
• S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca, amb èmfasi especial en serveis externs (recursos humans, OTOP, etc.). 11 de febrer de 2004
• Detecció de no conformitats menors.
• Elaboració del pla d’accions correctives.
• Revisió del sistema per la direcció (4 de març de 2004)
El procés de certificació
Fase IV. Certificació
3. Auditoria i ajustos del Sistema de Gestió de la Qualitat
• S’audita tot el sistema de gestió de la biblioteca el 10 i l’11 de març de 2004.
• Deu no conformitats menors.
• Deu observacions.
• Elaboració del pla d’accions correctives.
El procés de certificació
Fase IV. Certificació
4. Obtenció del certificat (18 de maig de 2004)
El procés de certificació
Fase V. Manteniment de la certificació.
1. Pla de millora
2. Programació d’activitats mitjançant calendari
3. Anualment hi ha una auditoria de seguiment. Cada 3 anys, nova certificació.
El procés de certificació
Fase V. Manteniment de la certificació.
1. Pla de millora
• Descriu les accions que s’han de portar a terme per a la millora del sistema en el present curs acadèmic.
• Emana de les oportunitats de millora que ha detectat el grup base.
• Ordenat por responsables dels processos.
El procés de certificació
Fase V. Manteniment de la certificació.
2. Programació de les activitats mitjançant calendari
(...)
El procés de certificació
DATA RESPONSABLE TASCA
Juliol I. Grup base
II. OPAQ
III. Mesurament del seguiment dels indicadors dels processos IV. Seguiment d’accions correctives en ARA (75, 76, 80, 82)
Setembre
V. Grup Base
VI. Grup base
VII. Compres
Biblioteca
VIII. Analitzar els processos i detectar els canvis en ladocumentació del sistema
IX. Analitzar les propostes del pla d’accions correctives i aportar nous suggeriments.
X. Estat del procediment d’avaluació dels proveïdors
Per què hem optat per la norma ISO 9001:2000?
• Involucra el personal, la direcció i els proveïdors en la definició d’un sistema de gestió.
• Garanteix que els processos són mesurats, analitzats i millorats.
• Avalua sistemàticament els proveïdors i la satisfacció de clients.
• Certifica amb una norma internacional un sistema de gestió.
• Es crea un sistema d’informació estable en el qual es documenten tots els processos.
Conclusions
Millores com a resultat de la implantació de la ISO a la Biblioteca de l’UJI
• Tot el nostre treball està documentat, la qual cosa agilita la realització de les tasques i supera els inconvenients de la mobilitat del personal.
• Suposa una reorganització interna.
• Es racionalitzen els processos, amb la qual cosa s'eviten activitats supèrflues, que no produeixen cap valor.
Conclusions
• No és un treball ardu, sinó que s'incorpora a la dinàmica de treball habitual.
• Permet donar resposta a les queixes o suggeriments, això és, a les necessitats dels usuaris.
• Treball en equip, ja que hi participen tots els col·lectius de la Biblioteca.
(...)
Conclusions
Conclusions
(...)
• Suposa una reorganització interna.
• Es racionalitzen els processos, amb la qual cosa s'eviten activitats supèrflues, que no produeixen cap valor.
La implantació d’un Sistema de Gestió de la Qualitat basat en la ISO 9001:2000 a la Biblioteca de la Universitat Jaume I
de Castelló
Vicent Falomir Delcampo
Universitat Jaume I
Biblioteca