7/23/2019 Ley de Proteccin Al Consumidor Edicin Popular
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GOBIERNO DE UNIN, GOBIERNO DE ACCIN
Ley de Proteccin
al Consumidor
Edicin Popular
Conoce y ejerce tus derechos!
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GOBIERNO DE UNIN, GOBIERNO DE ACCIN
Ley de Proteccin
al Consumidor
Conoce y ejerce tus derechos!
Edicin Popular
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Crditos
Texto original:Ley de Proteccin alConsumidor
Presidenta de la Defensoradel Consumidor:Yanci Urbina
Redaccin y coordinacineditorial
Fausto Valladares
Conceptualizacin, adaptacinde texto e ilustracin:Equipo Maz
Financiado por:
Banco Centroamericano deIntegracin Econmica (BCIE).
Se permite la reproduccin totalo parcial de este documentosiempre y cuando se cite lafuente.No se permite la reproduccinpara nes comerciales.
Gobierno del PresidenteMauricio FunesDefensora del Consumidor
Antiguo Cuscatln, 2013.La reforma a la Ley fue aprobada el 31 de enerode 2013, por la Asamblea Legislativa; entr envigencia el 28 de febrero de 2013.
GOBIERNO DE UNIN, GOBIERNO DE ACCIN
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Hola,Inocencio, tiempos
sin verlo. Se acuerdade lo que hablamos la
ltima vez.
S, Prudencia,hablamos de los 10puntos claves de lasReformas a la Ley de
Proteccin al
Consumidor.
La familia est muybien de salud y alegre
que ya tengamos la Leyreformada y adems, la
Ley de Medicamentos que
baj los precios de lasmedicinas.
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De la proteccin
al consumidor
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Objeto y nalidad de la Ley
Artculos 1, 2 y 3.
Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice o disfrute
bienes o servicio, o bin reciba oferta de los mismos, cualquiera que sea el carcter
pblico o privado, individual o colectivo de quienes los producen, comercialicen, faciliten,
suministren o expidan.
Proveedor:toda persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado que
desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin, suministro,construccin, distribucin, alquiler, facilitacin, comercializacin o contratacin
de bienes, transformacin, almacenamiento, transporte, as como de prestacin
de servicios a consumidores, mediante el pago de precio, tasa o tarifa.
La Ley fue creada paraproteger los derechos de losconsumidores a n de procurar
el equilibrio, certeza y seguridadjurdica en sus relaciones con losproveedores.
Esta Ley es muy valiosa porqueadems crea a la Defensora delConsumidor como institucinencargada de aplicar la Ley. As
mismo establece el SistemaNacional de Proteccin alConsumidor.
Comencemospor el objeto y n de la Ley,
para responder a la preguntaPara qu sirve la Ley?
Hay quedecir que todos los
consumidores yproveedores, estamos
sujetos a la Ley.
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Derechos bsicos de consumidoras y consumidores
Artculos del 4 al 5-A
Recibir del proveedor informacincompleta, precisa, veraz, clara yoportuna sobre el producto o servicioque adquiere y los riesgos o efectossecundarios si los hubiere.
Ser protegido de cobros por bienes noentregados o servicios no prestados
y, adquirir bienes o servicios en las
condiciones o trminos que el proveedor
ofert pblicamente.
Elegir libremente y recibir un trato igualitario en similarescircunstancias, no ser discriminado, por razones de sexo,condicin religiosa, social, discapacidad o cualquier otra;ni ser sometido a abusos, a la hora de comprar bienes,productos o servicios.
Ser educado e informado en materia de consumoparapoder hacer una mejor eleccin de compra,as como
agruparnos en asociaciones de consumidorespara laproteccin de nuestros intereses.
Ser protegidos de lapublicidad engaosa o falsa.
No vamosa pedir atol y nos
dan fresco.
De ah que todo
consumidor yconsumidora, tienederecho a:
Los anunciosdeben ser claros en las
caractersticas del bieno servicio, precio, tasa,tarifa, garanta y tiempo
de entrega.
Con la reforma quedprohibida la publicidad que
atente contra la dignidad de lapersona o vulnere el derechoal honor, a la intimidad y a lapropia imagen reconocidos
en la Constitucin.
Especialmente,hacia la mujer,
juventud,infancia o grupos
minoritarios.
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Ser protegido contra losriesgos de recibir productoso servicios que en condicionesnormales o previsibles deutilizacin pongan en peligronuestra vida, salud o integridad.
Cuando de contratos se trata, losproveedores deben explicarnos todas lasobligaciones y condiciones estipuladas
en el contrato y sus anexos.
Tambinestamos protegidoscontra la prrroga o
renovacin de contratosa plazo sin nuestro
consentimiento expresopor escrito.
Las y losconsumidores debemos
ser responsables y tomarnos el
tiempo para leer las clusulasde los contratos para prevenirabusos y proteger nuestros
bolsillos.
Y contra lasprcticas abusivas
e inclusin declusulas abusivas
en los contratos.
Siempreleamos laetiqueta.
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La reparacin del bien;
Exigir el cumplimiento de la oferta de acuerdo a los trminos originales, si estofuere posible;
A la reduccin del precio, tasa o tarifa del bien o servicio;
Aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolucin
de lo que hubiese pagado conforme a lo previsto en el Art. 34 de esta Ley.
Lasconsumidoras y
consumidores podemoselegir cualquiera de las
siguientes opciones:
Tenemosderecho areclamar y
recibir compensacinenel caso que los productos oservicios sean entregados
en calidad, cantidad o
forma diferente de laofrecida.
Inocencio,haber dgame, dequ manera puede
compensarle unproveedor?
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Si no tenemos solucinaceptable, nos vamos para laDefensora del Consumidor, ydenunciamos para buscar unasolucin alterna del conicto de
consumo.
Derechos irrenunciables
Colectivo de consumidores con discapacidad
Para hacervaler nuestros derechos, primero
nos convienereclamar porescrito al proveedorpara que
quede constancia.
El colectivode consumidorescon discapacidadgozar de especial
proteccin por
parte de todos losrganos
del Estado.
Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia, judicial oadministrativa, mediar, conciliar, someter a arbitraje o convenir en la solucin desus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas partes cumplir en su
totalidad lo acordado.
La Defensora, en el marco de sus atribuciones de ley,procurar:
Contribuir a su inclusin social como consumidoresy usuarios, mediante la adopcin de medidas
para la educacin, la prevencin y la atencin dereclamaciones de este colectivo;
Promover acciones de sensibilizacin, estudio einformacin sobre diferentes temas relacionados con el
consumo de las personas con discapacidad en cuanto alacceso a los bienes y servicios, especialmente de aqullos
ofrecidos directamente por la Administracin Pblica; y,
Impulsar la colaboracin entre el colectivo de losdiscapacitados, las organizaciones de consumidores y lasinstituciones pblicas relacionadas con el tema, con el n
de desarrollar programas conjuntos a favor de la defensade los derechos de las personas con discapacidad comoconsumidores de productos y servicios.
Los derechosque esta ley reconoce a los
consumidores son irrenunciablesanticipadamente y contra su observanciano podrn alegarse costumbres, usos oprcticas, convenios o estipulaciones
en contrario.
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Derecho a la seguridad
y a la calidad
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Obligaciones de los proveedores
El proveedor debe facilitar el control, vigilancia e inspeccin de lasautoridades competentes.
Artculos del 6 al 10
Los proveedoresdedicados a la importacin,produccin, transformacin,almacenamiento, transporte,
distribucin y comercializacinde bienes y prestacin de
servicios deben cumplir lasnormas legales y
reglamentostcnicos.
Losproductos y servicios
puestos en el mercadoa disposicin de los
consumidores no debenimplicar riesgos paranuestra vida, salud oseguridad, ni para el
medio ambiente
salvolos legalmenteadmitidos en
condiciones normalesy previsibles deutilizacin.
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Especialmente estn obligados a:
a) No utilizarsustanciasprohibidas porlos tratadosvigentes, las leyes,reglamentos osegn las listasestablecidas por elrgano Ejecutivo uotras institucionesdel Estado, enlos lmites de suscompetencias;
b)No tener oalmacenarproductosprohibidos enlos locales oinstalacionesde produccin,transformacin,almacenamiento,
comercializacino medios detransporte dealimentos obebidas;
c) Cumplircon lasexigencias decontrol de losproductos txicos
o venenosos,incluidos losresultantes demezclas y otrasmanipulacionesindustriales, deforma que puedacomprobarsecon rapidez y
ecacia su origen,distribucin,destino yutilizacin;
d) No vender osuministrarproductosenvasados, empacadoso sujetos a cualquierotra clase de medidade precaucin, cuandono contengan los
cierres, etiquetas yrtulos.
e) Retirar o suspendercualquier producto oservicio que supongaun riesgo previsiblepara la vida, saludo seguridad de las
personas.f) Cumplir las
exigenciasde controlde los productosmanufacturadossusceptibles deafectar la seguridadfsica de las personas,prestando al respecto
la debida atencin a losservicios de reparaciny mantenimiento en suslocales o instalaciones.
g) Cumplir las condicionesexigibles que garanticenla seguridad, calidad ysalubridad, tratndose detransportes colectivos,instalaciones, localesy espacios de uso
pblico, en especial losdestinados a menores.
h) Proporcionar ala Defensora delConsumidor lainformacin que sta lesrequiera para cumplirecientemente sus
funciones.i) Entregar gratuitamente
a laDefensorala o lasmuestras requeridasde productos parala vericacin del
cumplimiento de laLey, reglamentos ynormas tcnicas de
carcter obligatorio deconformidad al Art. 58literal J.
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Productos que puedenincidir en la salud
Todo productor, importador, distribuidor ocomercializador de productos alimenticios,bebidas, medicinas o productos quepuedan incidir en la salud humana oanimal, adems de cumplir con las normascontenidas en el Cdigo de Salud ydems leyes, reglamentos y regulaciones
aplicables, debern colocar en un lugarvisible, en el establecimiento comercial enel que se vendan tales productos, cartelesen los que se consignen los derechos delconsumidor.
Sustancias txicas, custicas,corrosivas o abrasivas
Tratndose de fertilizantes,plaguicidas y todos los artculos queen su composicin lleven sustanciastxicas, custicas, corrosivaso abrasivas, debern cumplirselas exigencias establecidas en laLey sobre Control de Pesticidas,
Fertilizantes y Productos parauso Agropecuario, y en cuanto alenvasado, envoltorios y etiquetadose estar a lo dispuesto en dicha ley.
Prohibicin de ingresode mercancasLos bienes producidos en el extranjeroque no renan las caractersticas
establecidas en los artculos anteriores,sern de importacin prohibida al pas,aplicando en lo que corresponda lasleyes aduaneras.
Siempreque fuera posible, dichas
muestras debern ser restituidassin ms modicaciones que las
causadas por la aplicacin delas pruebas a las que fueren
sometidas.
Sabas, Inocencio,que cuando la Defensora
ha detectado productos alimenticiosvencidos, como medidas cautelares hasuspendido su venta y los ha destruido
para proteger la salud de
los consumidores(Arts. 99 y 100 LPC).
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La Ley estableceque en los contratosde compraventa aplazos, mutuos ycrditos de cualquierclase, sujetos apago por cuotas o
al vencimiento delplazo, se calcularnlos intereses sobrelos saldos diariospendientes decancelar, con base enel ao calendario.
Proteccin de los intereses
econmicos y sociales
3
Clculo de intereses
No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados y no pagados, nisobre comisiones y recargos.
En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capitalvencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.
Artculos del 11 al 26-AComo
la regulacinde serviciosnancieros.
Estearticulado me
gusta, pues es muycompleto y con la
reforma quedmejor.
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Comisiones y recargos
De la venta a plazo de bienes muebles
Los proveedores que vendan bienesmuebles a plazos, o que brinden serviciosde nanciamiento para la adquisicin de
los mismos, directamente o por medio deterceros, debern cumplir con las mismasobligaciones indicadas en esta Ley para losproveedores de servicios nancieros.
a) El nombre y apellidos o razn social y domiciliode las partes contratantes; y en los contratosde nanciacin, el nombre o razn social del
nanciador y su domicilio.
b) Naturaleza del contrato.
c) Identicacin del bien objeto del contrato, y sus
caractersticas generales y especcas.
d) Precio de venta del bien al contado.
e) Plazo del contrato.
Los contratos de venta a plazo de bienes muebles,deben presentar con claridad la siguienteinformacin:
Las comisionesy recargos slo te los pueden
cobrar cuando estnidentifcadosy descritos en el contrato, y que
corresponden a un servicio adicional
efectivamente prestadopor el
proveedor, que no sea inherente alproducto o servicio contratado por
el consumidor.
Las comisiones y recargos aplicables a los productos o servicios contratadosdebern ser ledos y explicados al consumidor al momento de la contratacin.
No podrn establecerse comisiones o recargos por la administracin o manejode crditos, segn lo establecido en el Inc. 1 del presente artculo, y tampocopodrn cobrarse cuando sean generadas por responsabilidad, por actuacin uomisin del proveedor, o fallas en su sistema informtico.
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f) Importe de desembolso inicial y saldo decapital adeudado cuando existan, tasa deinters y nmero de cuotas estimadas eimporte de las mismas para el pago delreferido saldo, o descripcin de la formade nanciamiento.
g) Lugar y fecha para la realizacin de lospagos y condiciones para el pago en dasno hbiles.
h) La clusula penal de reserva de dominioo cualquier otra forma de garantapermitida por la ley, y constancia de losdocumentos de obligacin suscritos conel consumidor en relacin al contrato.
i) Condiciones de la garanta del bien objetodel contrato.
j) Lugar y fecha de la contratacin.
k) Firmas de las partes contratantes.
Entrega diferida (Derecho de desistimiento)
En el caso de servicios, el comprobante debe indicar los componentes o materialesque se emplearn, el precio de los mismos y de la mano de obra, en su caso.
Si al momentode efectuarse la contratacin
entre presentes, no se entrega el bieno no se presta el servicio, deber
extenderse un comprobante adicionalrmado por las partes, en el que se
har constar el lugar y la fecha enque se entregar, y las consecuencias
del incumplimiento o retardo.
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La mora del proveedor da derecho al consumidor a:
Renunciar a que se le entregue elbien o se le preste el servicio.
Recibir del proveedor ladevolucin de lo pagado
Ser indemnizado en cantidad nomenor del inters legal mercantilsobre el valor del bien o servicio.
El inters se calcular teniendoen cuenta el tiempo transcurridoentre la fecha que se realiz elpago y la fecha en la que sedesisti del contrato.
El derecho de retracto de uncontrato es la facultad delconsumidor de dejar sin efectoel contrato unilateralmente,sin necesidad de justicar su
decisin y sin penalizacinalguna, siempre y cuando
Derecho de retracto
Si el consumidordesistiere del contrato celebrado,
el proveedor deber reintegrarle lo pagado,pero podr retener en concepto de gastos
administrativos, una cantidad que no podrexceder del monto que resulte de calcularel inters legal mercantil sobre la cantidad
entregada, bien en concepto de prima,anticipo o precio total.
no se hubiera perfeccionado por no haber transcurrido el plazo de 8 das,o no se hubiera empezado a hacer uso del bien, o el servicio no se hubieseempezado a prestar.
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a) El derecho de retracto podr ejercerse en lossiguientes casos:
b) Adems de lo sealado en el literal a) de esteartculo, el ejercicio del derecho de retractoestar sujeto a las siguientes reglas:
I. En la compra de bienes y contratacin de servicios ofrecidos por elproveedor o un tercero que acte por su cuenta fuera del establecimientomercantil, en reuniones convocadas con dicho objetivo por el proveedor y
donde el consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da dela reunin.
Todos los contratos celebrados fuera del establecimiento del proveedor enlos que no exista solicitud se presumen sometidos a lo dispuesto en esteartculo, de modo que corresponder al proveedor la prueba en contrario;
I. El plazo para ejercer elderecho de retracto es de8 das, que se contarndesde que se entreg el bien
contratado o desde la fechade celebracin del contrato,si el objeto de ste fuera laprestacin de servicios.
II. En los contratos a distancia, esdecir, los contratos celebrados conlos consumidores en el marco deuna actividad empresarial, sin lapresencia fsica simultnea de los
contratantes, siempre que la ofertay aceptacin se realicen de formaexclusiva a travs de una tcnicacualquiera de comunicacin adistancia y dentro de un sistemade contratacin a distanciaorganizado por el empresario. Entreotras, tienen la consideracinde tcnicas de comunicacin a
distancia: los impresos, con o sindestinatario concreto; las cartasen formularios; la publicidad enprensa con cupn de pedido; elcatlogo; el telfono, con o sin
intervencin humana, cual es elcaso de las llamadas automticaso el audio texto; el correoelectrnico; el fax y la televisin.
III. Cuando as se reconozca en laoferta, promocin, publicidad o enel propio contrato.
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II. El ejercicio del derecho de retractono estar sujeto a formalidad alguna,bastando que se acredite por escrito y quese pueda establecer fehacientemente lafecha en la que se comunic al proveedor.La comunicacin deber hacerse en el
domicilio del proveedor o en cualquierade sus establecimientos y si ste rehusareaceptar la comunicacin, el consumidorpodr acudir a la Defensoradel Consumidor a comunicar su deseode hacer valer el derecho de retracto,y el Director del Centro de Solucin deControversias certicar la solicitud
del consumidor. En el caso del numeral
II) del literal a) de esta disposicin, lacomunicacin tambin podr hacerseen los mismos medios empleados paracelebrar el contrato. El riesgo de la prdidadel bien ser asumido por el consumidor;
III. Sern nulas las clusulasque impongan al consumidor yusuario una penalizacin para el
ejercicio de este derecho, perostos respondern de los gastosadministrativos que pudo haberlegenerado el contrato al proveedor,los cuales no podrn exceder delmonto que resulte de calcular
el inters legal mercantil sobrela cantidad entregada, bien enconcepto de prima, anticipo o precio
total. El inters se cobrar teniendoen cuenta el tiempo transcurridoentre la fecha que se realiz el pagoy la fecha en la que se desisti delcontrato;
IV. Una vez que el consumidor haya ejercido el derecho de retracto, elproveedor estar obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidory dentro del plazo mximo de quince das desde la comunicacin delretracto;
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V. El desembalaje necesario para apreciary para la comprobacin del bien no implicahaberlo usado. No obstante, el consumidory usuario debern restituir en buen estado elbien y los elementos originales del embalaje,como las etiquetas, certicados de garanta,
manuales de uso, cajas, elementos deproteccin o su valor respectivo, previamenteinformado.
VI. En aquellos casos en que el precio delbien o servicio haya sido cubierto totalo parcialmente con un crdito otorgadoal consumidor por el proveedor o por untercero, previo acuerdo entre ste y elproveedor, lo que deber indicarse en elcontrato de crdito, el retracto resolverdicho crdito.
El proveedor est obligado a noticar al tercero sobre el ejercicio del derecho
de retracto del consumidor. En caso de haber costos involucrados, porejemplo la cancelacin de garantas, stos sern de cargo del consumidor,cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero.
Derecho a darse de baja
Una vez que haya cumplidosus obligaciones contractuales, la persona
consumidora, tendr derecho a exigir lacancelacin o a darse de baja de la prestacin deun bien o servicio continuo o de tracto sucesivo
con las mismas o similares facilidades quetuvo para contratar.
Todo proveedorest obligado a informar
al consumidor y consumidoraal momento de la contratacin,
sobre el procedimiento
para ejercer estederecho.
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Cuando deacuerdo con esta disposicinproceda solicitar la baja de unservicio, el proveedor deber
hacerla efectiva dentro de los 10das siguientes a la fecha en
la que se solicit.
El proveedor
debe informar directamenteal consumidor, 30 das antes dela nalizacin del contrato, para
que el consumidor manieste su
voluntad por escrito, de continuaro no con el servicio.
Una veztranscurrido dicho plazo
sin que el proveedor hubierahecho efectiva la baja, seentender que sta se ha
producido automticamentey que, por lo tanto, en adelante
ya no habr ningunaobligacin para el
consumidor.
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Oferta de productos vencidos o alterados
La Ley prohbe ofrecer,donar o poner encirculacin a cualquier
ttulo, productos o bienescon posterioridad a lafecha de vencimientoo cuya masa, volumen,calidad o cualquier otramedida especca en los
mismos se encuentrealterada.
S,usted tiene razn,
es la manera decuidar nuestra salud
y bolsillo.
Todosy todas debemos ponermucha atencin antesde comprar y consumir
productos.
Hay queleer la etiqueta y nocomprar productos
vencidos.
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Clusulas abusivas
a) Exonerar, atenuar o limitar laresponsabilidad de los proveedoresen relacin a los daos causadospor el consumo o uso de los bieneso servicios prestados.
b) Permitir al proveedor modicar
unilateralmente en perjuicio delconsumidor las condiciones
y trminos del contrato, osustraerse unilateralmente de susobligaciones.
c) Desnaturalizar las obligacionesderivadas de la contratacin acargo de los proveedores.
d) Renunciar anticipadamente a losderechos que la ley reconoce
a los consumidores o que, dealguna manera limiten su ejercicioo amplen los derechos de la otraparte.
Con la reformaa la Ley, se ampli la
proteccin contra las clusulasabusivas, en particular contra
la penalizacin excesivamentealta e injusticada.
Inocencio,repasemos cules son
esas clusulas abusivas,prohibidas y sancionadas
por la Ley.
Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, encontra de las exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, undesequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, tales como:
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e) Invertir la carga de la prueba enperjuicio del consumidor.
f) Establecer la prrroga delcontrato sin la voluntad delconsumidor.
g) Estipular cargos por pagoanticipado, salvo que se tratede proveedores de serviciosnancieros, en cuyo caso se
aplicar lo establecido en el Art.19, literal m) de esta ley.
h) Imponer cualquier medio alternode solucin de controversias en
los contratos de adhesin.La clusula abusiva que se
integr a la ley es la siguiente:
i) Las clusulas que supongan laimposicin de una penalizacinque no corresponda al daocausado al proveedor por elincumplimiento del contrato porparte del consumidor.
Para analizar la correspondencia entre el dao causado y la penalizacin, setendr en cuenta entre otros aspectos, el valor del contrato, su estado deejecucin, los costos demostrables incurridos por el proveedor y la naturaleza delas prestaciones de las partes.
Paga o melo llevo...
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Prcticas abusivas a) Condicionar la venta deun bien o la prestacinde un servicio ala adquisicin deotro, salvo que porla naturaleza de
los mismos seancomplementarios,que sean parte de lasofertas comercialeso que por los usosy costumbres seanofrecidos en conjunto.
b) Condicionar la contratacin a que elconsumidor rme en blanco letras de
cambio, pagars, facturas o cualquierotro documento de obligacin, u otroconsiderado como anexo del contrato;salvo que, tratndose de ttulos valores,
los requisitos omitidos los presumaexpresamente la ley.
c) Efectuar cobrosindebidos, tales como
cargos directos a cuentade bienes o serviciosque no hayan sidopreviamente autorizadoso solicitados por elconsumidor.
En ningn caso el silenciopodr ser interpretado
por el proveedor comoseal de aceptacindel cargo de parte delconsumidor.
Comoprcticas abusivas,queda prohibido atodo proveedor:
Si comprouna moto, no mepueden obligar a
comprar un accesorio ocontratar servicios
de taller.
Las letrasde cambio y pagars
debern contener comomnimo el nombre deldeudor, el monto de ladeuda, la fecha y lugar
de emisin.
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d) Negar al consumidorservicios demantenimiento o derepuestos de piezas deun bien, solamente por nohaberlo adquirido en ese
establecimiento.
e) Discriminar al consumidorpor motivos dediscapacidad, sexo, raza,religin, edad, condicineconmica, social opoltica.
f) Realizar gestiones decobro difamatorias oinjuriantes en perjuiciodel deudor y su familia,as como la utilizacinde medidas de coaccinfsicas o morales paratales efectos.
g) Compartir informacinpersonal y crediticia delconsumidor, ya sea entreproveedores o a travs deentidades especializadas enla prestacin de servicios de
informacin, sin la debidaautorizacin del consumidor.
h) Utilizar cualquier maniobra oarticio para la consecucin
de alza de precios oacaparamiento de: alimentos,artculos de primera necesidady de servicios esenciales.
i) Negarse a detallar el destinode todo pago que efecte elconsumidor.
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j) Imputar o registrarlos pagos hechospor el consumidor,con una fechaposterior aaqulla en la que
efectivamente sehizo.
k) Prorrogar o renovarautomticamente uncontrato de plazodeterminado sinel consentimientodel consumidor
expresado porescrito. Salvo quelo dispuesto eneste literal ya estregulado en otrasleyes especiales.
l) Cobrar cargos por pagoextemporneo, cuando en
la fecha ltima de pago lasocinas o establecimientos
del proveedor se encuentrencerradas por tratarsede das no hbiles, dasferiados, caso fortuito,fuerza mayor o por cualquierotra circunstancia quesea responsabilidad del
proveedor, como la faltade funcionamiento delos sistemas electrnicosde cobros; en todos loscasos, la fecha de pago seprorrogar para el siguienteda hbil.
m) Cobrar por servicios no
prestados, salvo en el casode los cobros mnimosde acceso a los serviciospblicos.
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Obligaciones especiales para proveedores de serviciosnancieros
Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios nancieros engeneral, en sus relaciones contractuales con los consumidores, estn obligadosa cumplir lo siguiente:
a) Cobrar slolos intereses,comisiones yrecargos quehubiesen sidoconvenidos con elconsumidor, en lostrminos y formasestablecidos en elcontrato, y conformea la ley.
b) Entregar, al cumplirseel contrato, los
ttulos valores uotros documentosque fueron suscritospor el consumidoral momento de lacontratacin.
c) Escribir en elcontrato respectivo,
los trminos ycondiciones en quefue aprobada lasolicitud del crdito.
d) El Consumidor puede escoger al notario que deseepara formalizar el crdito que se le otorgue.
Servicios
Financieros
Diversos
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e) Asumir su responsabilidad,cuando por hechos dolososo culposos de su personal selesionen los derechos de algnconsumidor.
f) Calcular el inters para todas lasoperaciones activas y pasivassobre la base del ao calendario.
g) Proporcionar en forma clara,veraz y oportuna toda lainformacin y las explicacionesque el consumidor le requieraen relacin con el producto o
servicio que se le ofrece.
h) Otorgar la cancelacin legal ycontable de las hipotecas u otrasgarantas que el consumidorconstituy cuando se le otorgun crdito, si ste ya lo pagtotalmente.
i) Proporcionar a solicitud delconsumidor que sea prestatario, suhistorial crediticio, gratuitamentedos veces al ao, y pagando unacomisin, si el interesado lo requiere
ms veces que las indicadas; salvoque existan procesos judicialespendientes entre proveedor yconsumidor.
j) Informar en su establecimiento,las tasas de inters que en formaanual y efectiva aplican a susclientes, as como las comisiones y
recargos a cobrarles en relacin conlos diversos servicios nancieros,
cumpliendo con las disposicioneslegales respectivas.
El proveedorno pondr obstculo
alguno al notarioescogido ni le cobrar
extra.
El proveedorentregar, en un plazono mayor de 15 das los
documentos correspondientes;salvo que se trate de hipotecaabierta y el plazo para el que
fue constituida estuviesean vigente;
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m) Recibir del consumidor pagosanticipados en cualquier
operacin de crdito o bancaria,sin cargo alguno, salvo que elcrdito sea nanciado con fondos
externos y que el proveedortenga que pagar cargos porpago anticipado, o se tratede operaciones sujetas a tasaja de mediano o corto plazo,
siempre que tal circunstancia se
haya incorporado en el contratorespectivo y se estipule el cargo.
n) Informar directamente alconsumidor, sin cargo alguno,
el estado de cuenta, de acuerdo
a la periodicidad de pago
convenido, con el detalle de los
saldos y operaciones activas
de los productos o servicioscontratados, a travs de los
medios indicados en el contrato
para tal fn.
k) Nombrar a un ejecutivoresponsable y crear unservicio formal de atencinal consumidor paraatender los reclamos queles planteen los mismos y
establecer los mecanismosy procedimientoscorrespondientes, conlos tiempos de respuestarazonables.
l) Informar por escrito alsolicitante de un crdito,si ste lo requiere, los
motivos por los cuales sele hubiese denegado elcrdito solicitado.
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a) Imponer directa o indirectamente
al consumidor, la designacin delnotario que documentar el servicioprovedo o el crdito que se leotorgue, as como la determinacinde la compaa con la que ha decontratar los seguros exigidos comocondicin del crdito.
e) Cobrar comisiones o recargos por
manejo de cuentas de ahorro, salvoque el saldo de las mismas seamenor al mnimo establecido paraaperturarla.
b) Aplicar pagos o utilizar
garantas para otrasobligaciones a cargo delconsumidor cuando nocorrespondan a las pactadaspreviamente en el contrato,o que el consumidor no hayaautorizado posteriormente.
c) Emitir tarjetasde crdito uotros productosnancieros que
el consumidor nohaya solicitado,salvo las tarjetasde crdito que se
emitan en conceptode renovacinperidica.
d) Efectuar cargos por
servicios o productos nosolicitados o aceptados,expresamente, por elconsumidor.
Prohibiciones especiales para los proveedores deservicios nancieros
Estas sonconductas prohibidas a los
proveedores de serviciosde crdito, burstiles oservicios nancieros
en general:
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Obligaciones de entidades especializadas enla prestacin de servicios de informacin
Tienen la obligacin decorregir la informacin
falsa, no actualizada oinexacta en un plazomximo de diez dascontados a partir de larecepcin de la solicituddel interesado.
Estas entidades especializadas,no pueden obtener ninguna
clase de informacin personaldel consumidor, si no es con ladebida autorizacin de ste, ynicamente en las condicionesen que la misma haya sidoconferida.
Cancelacin de la deuda (Finiquito)
Y tiene quedevolver los documentosque rmaste como letras
de cambio, pagars,escrituras de hipotecas,
prendas u otros.
Las entidades especializadasen la prestacin de servicios de
informacin estn obligadas apermitir al consumidor el acceso a lainformacin de sus datos, as como asolicitar la actualizacin, modicacin
y eliminacin de los mismos,de forma gratuita.
Al terminar de pagarun crdito o extinguirse la relacin
contractual, el proveedor deber entregarnosel niquito o cancelacin del contrato y las
garantas, dentro del plazo mximo de15 das contados a partir del ltimo pago,
salvo que se establezca un plazodistinto en otras leyes.
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Derecho a la informacin
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Obligacin general de informacin
Artculos del 27 al 31
a) El origen,composicin ynalidad.
b) La calidad, cantidad,peso o medida, ensu caso, de acuerdoa las normasinternacionales,expresadas deconformidadal sistema de
medicin legal ocon indicacin desu equivalencia almismo;
En general, las caractersticasde los bienes y servicios puestos a
disposicin de los consumidores, debernproporcionarse con informacin en castellano,
de forma clara, veraz, completa y oportuna,
segn corresponda, especialmente en lossiguientes aspectos:
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c) El precio, tasa o tarifa y ensu caso, el importe de losincrementos o descuentos, losimpuestos que correspondany los costos adicionalespor servicios, accesorios,
nanciamiento, prrroga delplazo u otras circunstanciassemejantes;
d) Fecha de caducidad de losbienes perecederos; y,
e) Las instrucciones o indicacionespara su correcto uso o
consumo, advertencias y riesgosprevisibles.
Todo detallistadeber marcar en los
empaques o envases de losproductos, en carteles visibles
o en cualquier otro medioidneo, el precio de venta alconsumidor.
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Caractersticashiginico-sanitariasy construcctivas dela vivienda.
Constancia del
cumplimiento delos estndaresde construccinexigidos porlas autoridadesrespectivas.
Planos de lasinstalaciones.
Con ello te aseguras que t ests tomando una decisin debidamente informadoy adems te proteges ante eventuales reclamos a futuro.
La Ley tambinprotege a losconsumidores
cuando adquierenuna vivienda.
Quien tevende una viviendate debe dar todoslos documentos
y la siguienteinformacin:
Cmo as?
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Fecha de vencimiento;
Agregados qumicos ycondiciones requeridaspara su conservacin;
Reglas para el uso delas medicinas, talescomo: dosicacin,
contraindicaciones,riesgos de uso, efectos
txicos residuales, y otros,de conformidad a lasregulaciones que sobreello dicten las autoridades.
Se exceptan de loestablecido en elinciso anterior losproductos elaboradoso transformados que
se consuman comogolosinas, cuya supercie
sea inferior a 10centmetros cuadrados.
Envasado y empaquetado de productosque puedan incidir en la salud
Ejemplos de estas regulaciones:
Los
productores,importadores y distribuidoresde alimentos, bebidas, medicinaso productos que pueden incidiren la salud humana o animal,
deben cumplir las normasdel Cdigo de Salud y las
regulaciones delas autoridades.
Deber imprimirse en el envaseo empaque de las medicinas,alimentos, bebidas o cualquierotro producto perecedero:
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La palabrasustitutodebe imprimirse
en la etiquetaen letras msdestacadas,as como suverdaderacomposicin ycaractersticas.
Cuando se trate deproductos farmacuticosy sustancias txicas uotros, nocivos para la saludhumana y animal, debentraer instructivos anexos,advertencias en idiomacastellano y en smbolosdestacados para que su
empleo se haga con laseguridad requeridapara evitar daos alconsumidor.
Cunado se tratarede organismos
genticamente modicados
usados para alimento humanoo animal, debe informarse en su
etiqueta o empaque.
Tambin debeninformar si se trata de un
sustituto de algn productoo que no fuere cien por
ciento natural.
Eso esbueno, hay que
cuidar nuestra saludy la de nuestros seres
queridos.
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En lugares visibles, todocomerciante al por mayor o al
detalle, debe dar a conocer alpblico por medio de listas,carteles o etiquetas adheridas ala mercanca, segn la naturalezade las mismas y tipo deoperaciones del establecimiento,los precios de venta al contado yal crdito, en cuyo caso debernincluirse todos los recargos
aplicables y especialmente:a) El monto total de los
intereses y la tasa deinters efectiva anual.
b) El monto y detallede cualquier cargoadicional, si lo hubiere.
c) El nmero de cuotaso abonos a pagar y superiodicidad.
Publicidad en losestablecimientos comerciales Sigamos
repasando laLey.
Las personasconsumidoras tenemos derecho apagar anticipadamente de formaparcial o total el saldo del precio,con el consiguiente descuento en
los intereses y cargos de laoperacin.
Las circunstanciasantes mencionadas de lasventas al crdito, deben
especicarse visiblemente en
los contratos correspondientesde la forma establecida en el
reglamento de la
presente ley.
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Publicidad ilcita, engaosa o falsa
Se considerar publicidad ilcita la siguiente:
a. La publicidad que atente contra
la dignidad de la persona ovulnere el derecho al honor, a laintimidad y a la propia imagenreconocidos en la Constitucin,especialmente en lo que sereere a la mujer, juventud,
infancia o grupos minoritarios
Se entendern incluidos, los
anuncios que presenten a lasmujeres de forma vejatoria,bien utilizando particulary directamente su cuerpoo partes del mismo, comomero objeto desvinculado delproducto que se pretendepromocionar, o bien su imagenasociada a comportamientos
estereotipados.
b. La publicidad engaosao falsa, es decir cualquiermodalidad de informacino comunicacin decarcter publicitario,
total o parcialmentefalsa, o que de cualquierotro modo, incluso poromisin, sea capaz deinducir a error, engao oconfusin al consumidor,pudiendo afectarsu comportamientoeconmico.
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Para determinar si una publicidad es engaosa o falsa setendrn en cuenta todos sus elementos y principalmentesus indicaciones concernientes a:
I. Las caractersticas de los bienes,actividades o servicios, tales
como: Origen o procedenciageogrca o comercial,
naturaleza, composicin,destino, nalidad, idoneidad,
disponibilidad y novedad.
Calidad, cantidad, categora yespecicaciones.
Modo y fecha de fabricacin,suministro o prestacin.
Resultados que puedenesperarse de su utilizacin.
II. Precio completo o modo dejacin del mismo.
III. Condiciones jurdicas yeconmicas de adquisicin,utilizacin y entrega de los bieneso de la prestacin de los servicios.
IV. Motivos de la oferta y promocin.
V. Naturaleza, cualicaciones y
derechos del anunciante.
c) La publicidad queinfrinja lo dispuestoen la normativa queregule la publicidad
de determinadosproductos, bienes,actividades oservicios.
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La responsabilidad por publicidad ilcita recaer sobre elproveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobrela agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobreel medio que la difunda.
Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador
de la Defensora del Consumidor podr suspender cautelarmentela publicidad que se considere ilcita.
Para que la publicidad relativa al precio de los bienes ofrecidosen venta a plazos no se considere engaosa, deber expresar elprecio de adquisicin al contado y el precio total a plazos segnlas cuotas publicadas.
En la publicidad, anuncios y ofertas exhibidos
en locales comerciales, en los que se ofrezca uncrdito o la intermediacin para la celebracin
de un contrato de ventaa plazos deber, en todocaso, indicarse el tipo de
inters, as como la tasaefectiva anual.
En caso de que se hubieraestipulado un tipo de intersya sea jo o variable, en el
contrato se establecer elpago total, segn el tipode inters vigente en el
momento de la celebracindel mismo, haciendo constarexpresamente como se hacalculado.
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Garantas y responsabilidades
sobre bienes y servicios
5
Garanta legal sobre bienes
Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios,debern expresarse claramente en el documento contractual o endocumento anexo, que contendr:
Las condiciones, formas y plazos de la garanta de uso ofuncionamiento con que se adquiere el bien.
Las responsabilidades del consumidor y la forma en que puedehacer efectiva la garanta.
La individualizacin de las personas naturales o jurdicas que laextienden y que las cumplirn.
Artculos 33 y 33-A
Slo en tal casopodr utilizarsela leyendagarantizado,en las diferentesformas depresentacin delbien o servicio.
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Las garantas extendidas deconformidad con el prrafoanterior, son obligatoriaspara proveedores yconsumidores, y no podrnimplicar un lmite o renuncia
a las garantas otorgadasen la Ley o reglamentostcnicos respectivos.
En cualquier compraventa debienes muebles nuevos noperecederos, el proveedorest obligado a garantizar alconsumidor la calidad, cantidad,funcionamiento y seguridad delos mismos, acorde con el n
para el cual son fabricados.
El plazo de la garanta, requisitosy procedimiento para hacerlavaler se determinarn en larespectiva norma tcnica.
Las garantas
ofrecidas por elfabricante o productor
de los bienes y servicios,son obligatorias para sus
distribuidores.
Undistribuidor no tepuede mandar a
exigir la garanta alfabricante.
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Los costos de transporte y devolucinde los bienes hasta el lugar en quedicho bien fue entregado al consumidoral momento de la venta, corren porcuenta del proveedor.
Ejecucin de garantas
Alcances de la garanta
Cumplimiento de laoferta, si esto fuereposible;
Sustitucin del bienpor otro de diferentenaturaleza;
Reduccin del
precio; Devolucin de lo
pagado.
Es nuestrodeber como personas
consumidoras comunicar el defectode funcionamiento o la deciencia
del servicio por cualquier medioque garantice la constancia de surecepcin, dentro de los 30 das
siguientes a la fecha dehaberlo descubierto.
La garantacomprender las
reparaciones necesarias
para el buen funcionamientodel bien o la correcta
prestacin delservicio.
El proveedorpuede intentar repararlo
hasta 2 veces. Habindose
intentado la reparacin del defectosin poder corregirlo, el consumidortiene derecho a elegir entre las
siguientes opciones:
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Derecho a la educacin y formacin
en materia de consumo
6
Objetivo de la educacin en materia de consumo
La educacin y formacin de
los consumidores tiene comoobjetivos:
a) Promover mayor libertad yracionalidad en el consumode bienes y la utilizacin deservicios;
b) Facilitar la comprensin yempleo de la informacin sobrelos bienes y servicios que secomercializan;
c) Difundir los derechos ydeberes del consumidory las formas legalmenteestablecidas para ejercerlos;
Artculos 38 y 39
Para tomarmejores decisiones y realizarun consumo responsable,debemos aprovechar los
mecanismos que nos garantizala Ley de Proteccin al
Consumidor.
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d) Fomentar la prevencin deriesgos que puedan derivarsedel consumo de ciertosproductos o de la utilizacin deciertos servicios;
e) Adecuar las pautas de consumoa una utilizacin racional de losrecursos naturales;
f) Iniciar y potenciar la formacinde los educadores yeducandos en el campo de lapromocin y proteccin de losderechos de los consumidores;y
g) Realizar campaas divulgativascon la nalidad de educar
e informar a la poblacinsobre conocimientos bsicosde consumo responsable ysustentable.
As que cuando personalde la Defensora nosinvite a charlas, talleres,nos entregue materialinformativo y educativo,
o escuchamos susmensajes en medios decomunicacin pblicos yprivados, atendamos conentusiasmo ese llamado.
A nivel de consumidoresorganizados, la Defensoraest promoviendola capacitacin delos miembros delas asociaciones deconsumidores.
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Infracciones
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Principios de legalidady culpabilidad
Cmo se clasican las
infracciones?
Artculos del 40 al 44
Comete infraccin elproveedor que, en la ventade un bien o en la prestacin
de un servicio, actuandocon dolo o culpa, causamenoscabo al consumidor,debido a fallas o deciencias
en la calidad, cantidad,identidad, sustancia,procedencia, seguridad, pesoo medida delrespectivo bieno servicio.
Lasinfracciones
se clasican en:leves, graves ymuy graves.
Y esto
cundovence?
Las infraccionesa la ley y dems disposiciones
aplicables en materia de consumo,imputables a los proveedores, sonsancionadas administrativamente,
sin perjuicio de las responsabilidadesciviles, penales o de otro orden en
que puedan incurrir.
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Son infracciones leves, las acciones u omisiones siguientes:
a) No detallar losbienes o serviciosy el precio, tasao tarifa de losmismos, en elcomprobantelegal que sele entrega alconsumidor;
b) Hacer cargosal recibir delconsumidor
pagos anticipadosen cualquieroperacinde crdito obancaria, salvolas excepcionesestablecidas enesta ley;
c) Engaar alconsumidorpor medio depromociones uofertas dirigidas asu domicilio;
d) Incumplir laobligacin relativa
a proporcionar elhistorial crediticiodel consumidor asolicitud de ste,de acuerdo a loestablecido enel Art. 19, literali); a menos quehubieren procesos
judicialespendientes entreproveedor yconsumidor;
e) Cualquier infraccin a la presente ley que no seencuentre tipicada como infraccin grave o muy
grave.
f) Ofrecer al consumidor, bienes o servicios sin
exhibir los precios en los trminos descritos en
esta ley y su reglamento.
En el anuncioes ms grande...
Quealguin me de
el precio ... por
favor
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Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:
a) Ofrecer por cualquier medio,sin advertirlo al consumidor,bienes usados, irregulares oreconstruidos;
b) Vender bienes o servicios aprecios superiores al ofertado oen su caso, al regulado por ley;
c) El incumplimiento de las garantasde uso o funcionamiento, en laforma y plazo convenidos y en
los establecidos legalmente;
d) El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas, anticipos,reservaciones o cantidades entregadas a cuenta del precio, en caso que elcontrato no se celebrare; o de depsitos de dinero o de ttulos valores unavez cumplido el contrato;
e) No entregar los bienes o prestar los
servicios en los trminos contratados;f) Ofrecer bienes en los que no se
cumplan las normas tcnicasvigentes;
g) Realizar directamente u ordenar ladifusin de publicidad engaosao falsa. En el caso de difusinde publicidad por orden de otro,
no ser responsable el medio decomunicacin que la difunda, ni laagencia de publicidad que contrate lapauta;
h) Incumplir las obligacionesestablecidas en el Art. 21 de lapresente ley.
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i) Romper, violar, modicar o
inutilizar los sellos, precintaso certicados de control
metrolgico que, de acuerdo conla normativa tcnica obligatoriaaplicable, posean los equipos
e instrumentos que se utilicenpara la medicin en el comercioo la industria, en la realizacinde pruebas o ensayos, en lasmediciones cientcas, mdicas o
de cualquier otra ndole;
j) Utilizar en todo tipo detransacciones, en documentospblicos, autnticos o privadosy en publicidad, unidadesde medida distintas a lasestablecidas en la legislacin querija la materia, o a las autorizadaspor la autoridad o institucin quetengan dentro de los asuntos desu competencia la metrologa, sinque se exprese su equivalente enel sistema legal;
k) Ofrecer sin expresar suequivalencia de acuerdo
con el sistema legal,productos con medidasdistintas a las determinadasen el sistema internacionalde unidades (SI) o alas autorizadas por laautoridad o institucinque tenga dentro de sucompetencia la metrologa,
normalizacin, acreditaciny certicacin;
l) Toda limitacin,demora injusticada
u obstaculizacin alejercicio del derecho dedarse de baja, la falta deprocedimiento o la falta decomunicacin de ste al
consumidor al momento dela contratacin.
m) Negarse a entregar elniquito, la cancelacin o
las garantas del crdito enlos trminos indicados enesta ley, y
n) Realizar promociones
u ofertas especialesde bienes y serviciosen contravencin a lodispuesto en esta ley.
Es la dcimavez que
vengo por mifniquito...
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Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:
a) Ofrecer al consumidorbienes o productos vencidoso cuya masa, volumen
y cualquier otra medidaespecicada en los mismos
se encuentre alterada, ascomo el incumplimiento de losrequisitos de etiquetado deproductos de acuerdo a lo queestablece el Art. 28 de estamisma ley;
b) El incumplimiento de laobligacin de informacin quedicte la autoridad competentesobre riesgos de productosfarmacuticos, txicos,nocivos o dainos para lasalud humana o animal;
c) Exigir al consumidor la rma
de facturas, ttulos valores ocualquier otro documento deobligacin en blanco; salvoque, tratndose de ttulosvalores, se cumplan al menoslos requisitos establecidos enla literal b) del Art. 18 de lapresente ley;
d) Cobrar intereses, comisioneso recargos en contravencin alas disposiciones de esta ley ydems aplicables al consumode bienes o prestacin deservicios;
e) Introducir clusulasabusivas en los documentoscontractuales o realizarprcticas abusivas en perjuiciode los consumidores;
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f) Obstaculizar las funcionesde informacin, vigilancia einspeccin de la Defensoradel Consumidor, o negarsea suministrar datos einformacin requerida en
cumplimiento de talesfunciones;
g) Establecer clusulas arbitralesen los contratos de adhesin,salvo que hayan sidolibremente discutidas por laspartes;
h) Producir o comercializar
productos envasados concontenido neto fuera de lanormativa tcnica obligatoria;
i) No entregar lasmuestras requeridaspara la vericacin del
cumplimiento de la leyy la normativa tcnicaobligatoria;
j) Usar los sellos de calidaden bienes o servicios ocerticados de calidad por
lotes, en contravencin a lodispuesto en la normativatcnica obligatoria aplicable;y
k) Negarse a hacer la
devolucin del dinero,cuando el consumidorhaya ejercido el derecho dedesistimiento o de retracto.
Quiero mi dinero!en devolucin
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Sanciones
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Multa para infracciones leves
Artculos del 45 al 48
Ahoraconozcamos las
sanciones.
Las infracciones levesson sancionadas con
multa hasta de 50 salariosmnimos mensuales urbanosen la industria.
El Tribunal Sancionador, puede ordenar al infractorcompensacin en casos de afectacin individual al consumidor,como recordars slo se poda en casos colectivos o difusos.
Multa para infracciones
gravesLas infracciones graves sonsancionadas con multa hasta de200 salarios mnimos mensualesurbanos en la industria.
Multa para infracciones
muy gravesLas infracciones muy graves sonsancionadas con multa hasta de500 salarios mnimos mensualesurbanos en la industria.
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a. El decomiso y destruccin de lamercanca vencida, adulterada,o deteriorada, no identicada o
que pueda signicar riesgo para el
consumidor.
b. El retiro o cesacin denitiva de la
publicidad, as como las medidastendentes a recticar o corregirlos efectos producidos por lapublicidad declarada ilcita.
El Tribunal ante
infracciones en materiade consumo a la Ley,puede ordenar sanciones
accesoriascomo:
Y ademsde multas, qu otras
sanciones puedeimponer el Tribunalde la Defensora?
S, eracomn escuchar que
al proveedor slose le multaba, y elconsumidor no era
compensado.
Es atribucin delTribunal Sancionador,ordenar al infractor, lasustitucin del bien,
devolucin de lo cobradoindebidamente
o la rebaja del precio(Art. 83 letra c).
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Competencias de la
Defensora del Consumidor
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Artculo 58
La Defensoraes la institucinresponsable de:
Promover y proteger los
derechos de laspersonas consumidoras;
Facilitar la solucin deconictos en materia de
consumo;
Para el logro de esta misin, sus competencias son las siguientes:
a) Coordinar las acciones delSistema Nacional de Proteccinal Consumidor, velando por elcumplimiento de los marcos
normativos respectivos en estamateria;
b) Velar por los derechos e intereses delos consumidores en las relacionescon los proveedores de bienes yprestadores de servicios;
c) Fijar y modicar los precios mximos
de los bienes intermedios y nales de
uso o de consumo y de los serviciosen caso de emergencia nacional,siempre que se trate de productos yservicios esenciales;
demed
ios
altern
osde
soluci
nde
confic
tosde
consum
o.
ABC
Acercar los servicios a los consumidores;
Profundizar la vigilancia de los proveedores;
Promover la educacin y la participacinciudadana;
Coordinar la accin conjunta con otrasinstituciones del Estado, para contribuir a un
mejor funcionamiento del mercado y ejerciciode ciudadana.
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d) Celebrar convenioscon institucionespblicas o entidadesprivadas nacionaleso extranjeraspara facilitar el
cumplimiento de losobjetivos de esta ley;
e) Promover laeducacin yla formacinpermanente delos consumidores,realizando actividadesde informacin,organizacin yorientacin en materiade consumo, con elobjeto de prevenirlas violaciones alos derechos de losconsumidores;
f) Realizar inspecciones,
auditoras y requerirde los proveedoreslos informesnecesarios para elcumplimiento de susfunciones;
g) Acreditar rbitrosinstitucionales eindependientes
en materia deconsumo e instruirlos procedimientosadministrativospara la solucinde controversiasentre proveedoresy consumidores yejercer la potestad
sancionadora segnlos alcances que laConstitucin y lasleyes establecen;
h) Velar por que en losinstrumentos utilizadosen los contratos cumplancon las condicionesnecesarias para noviolentar los derechos
de los consumidores;pudiendo ordenar, previoprocedimiento en el quese oir al proveedor,el retiro inmediato delos formularios queno cumplan talescondiciones cuando setrate de contratos de
adhesin;i) Representar directamente
o por medio deapoderados a losconsumidores, en elejercicio de sus derechosy facultades ante lasinstancias administrativasy judiciales;
j) Velar por el cumplimientode las normas obligatoriasde seguridad, informacin,etiquetado, calidad,pesos y medidas de losbienes y servicios quese comercializan en elmercado;
k) Organizar, recopilar ydivulgar informacin parafacilitar al consumidor unmejor conocimiento delos precios, tasas o tarifasy caractersticas de losbienes y servicios que seofrecen en el mercado,y de las condiciones
de contratacin de losmismos, as como todaotra informacin de interspara los consumidores;
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l) Administrar la base de datosrelativos a denuncias yatencin de consumidoresde todos los organismos queforman parte del SistemaNacional de Proteccin al
Consumidor;
m) Realizar y promoverinvestigaciones en el rea deconsumo;
n) Apoyar, fomentar y llevar unlistado de las asociacionesde consumidores acreditadasdentro del Sistema
Nacional de Proteccin delConsumidor;
o) Proponer a las institucionescompetentes, la formulacinde normas jurdicas otcnicas, en materia deproteccin al consumidor;
p) Fomentar en los proveedoresla adopcin de normasy polticas orientadas aprevenir infracciones aesta ley, as como de unamejor atencin al cliente yotorgar reconocimientos alas personas, empresarios oentidades que se distinganen el respeto, proteccin
y ayuda al consumidor,de conformidad con loscriterios que se establezcanreglamentariamente;
q) Promover que las entidadespblicas y privadas que prestanservicios pblicos elaborenCartas de Derechos de losUsuarios y las den a conocer astos; y
r) Las dems atribuciones yfacultades que le conera la ley.
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Medios alternos de solucin de
conflictos
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Artculos del 108 al 112
Centro de Solucin de Controversias
DenunciaLa denuncia podr presentarse en forma escrita,verbal, telefnica, electrnica o por cualquier otromedio idneo, debiendo contener al menos:
a) Identicacin y
datos generalesdel denunciante;
b) Identicacin y
datos generalesdel proveedor;
c) Una descripcinde los hechosque originaron lacontroversia; y
d) La pretensin deldenunciante.
Si la denuncia no cumple con estos requisitos legales, la Defensora prevendral interesado para que subsane las omisiones dentro del plazo de 3 das,transcurridos los cuales declarar la admisin o la inadmisibilidad de la misma.
Cuando losconsumidoresse considerenafectados ensus derechos ointereses legtimospueden presentar
denuncia ante laDefensora a n de
que se resuelvaadministrativamenteel conicto.
Prudi,sigamos avanzado en la
Ley, hablemos ahora de losmecanismos para la atencin
y respuesta de las denunciasde las y los
consumidores.
Si, para ello, laDefensora, cuenta con Centros
de Solucin de Controversias, a n de
resolver los conictos entre proveedores
y consumidores, a travs de mediosalternos de solucin de conictos,de manera simple, breve, gratuita
y condencial.
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Avenimiento
La Conciliacinproceder cuando as loexprese el consumidor
o si una vez intentado elavenimiento sin ningnresultado satisfactoriolas partes no soliciten lamediacin o el arbitraje.Para tal n, se citar a
conciliacin hasta por2 veces al proveedordenunciado.
La Defensora citar alas partes sealandolugar, da y hora parala comparecencia a laaudiencia conciliatoria,quienes podrn hacerlopersonalmente o pormedio de apoderado con
facultad expresa paraconciliar, hacindoseconstar en acta elresultado de la misma.
Si no se resuelve la controversiadenunciada o la solucin aceptadano se cumple en tiempo y forma,el consumidor o su representante
legal deber raticar su denuncia,presentando prueba de la relacincontractual, a n que se de inicio a las
diligencias siguientes.
Conciliacin
En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir losefectos de la transaccin y la certicacin del acta
tendr fuerza ejecutiva.
A travs delavenimiento, basado en la
equidad y justicia, la Defensoraestablece comunicacin directa
con el proveedor para buscar unasolucin expedita a la
pretensin delconsumidor.
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Incomparecencia a la audiencia
Si el consumidor no asistea la audiencia y no presentajusticacin, la Defensora
tendr por desistido elreclamo y archivar elexpediente.
La justicacin de
inasistencia tendr quepresentarse en un plazo de
3 das contados a partir dela fecha de la audiencia.
De no asistir el proveedorpor segunda vez sin causajusticada, se presumir
legalmente como cierto lomanifestado por el consumidor,hacindolo constar en actay remitiendo el expediente alTribunal Sancionador, para que
inicie el procedimiento quecorresponda.
En casoque alguna de las
partes no se presente a laaudiencia conciliatoria, se
citar por segunda vez, enun plazo no mayorde diez das.
Def del Consumidor
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Procedimiento sancionatorio
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Artculo 143
Inicio del procedimiento
a) Cuando alguna de las partes haya
desistido de someter el conicto aalguno de los medios alternos desolucin de controversias;
b) Si se tratare de intereses colectivoso difusos;
c) Si tratndose de interesesindividuales no hubo arreglo en la
mediacin o conciliacin; yd) Al tener la Defensora conocimiento
de la infraccin por cualquier medio.
En los casos de los literalesa y c, el procedimiento seinicia con la certicacin que
remita el Centro de Solucin deControversias de la Defensora.
En el caso del literal b,por denuncia escrita de laPresidencia de la Defensorao por las asociaciones deconsumidores acreditadas;
y, en el caso del literal d,por denuncia escrita de laPresidencia de la Defensora.
Conozcamosahora, cundo se
inicia el procedimientosancionatorio ante el
Tribunal de laDefensora:
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Capacidad para ser parte y legitimacin procesal
Artculo 150-A
Prudi, sin perjuicio
de lo previsto en la legislacincomn en materia civil y mercantil,podemos ser parte en los procesos
judiciales, las asociaciones deconsumidores o usuarios afectados
por un hecho daoso.
As esInocencio, ahora tanto la
Defensora como las asociacionesde consumidores, estn
legitimadas procesalmente parael ejercicio de acciones judiciales
en defensa de los derechos eintereses colectivos o difusos de
los consumidores.
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Las Asociaciones de Consumidores
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Artculos del 161 al 164
Para ser acreditadas,las asociacionessolicitantes debenpresentar pruebade su calidad depersona jurdica ytener entre sus nes
la proteccin delos derechos de losconsumidores.
De las asociaciones de consumidoresTales asociaciones podrnintegrarse en agrupacioneso federaciones privadasde idnticos nes y podrn
representar ante la Defensoraa los consumidores cuandose trate de la defensa de losintereses colectivos o difusos.
Condiciones para la acreditacin
Las asociaciones deconsumidores debern ser
personas jurdicas y comprender
entre sus objetivos o nalidadesla proteccin de los derechosde los consumidores.
Para gozarde cualquier benecio que
otorga la Ley de Proteccin alConsumidor, las asociacionesde consumidores deben estaracreditadas y registradas enel libro que al efecto lleva la
Defensora.
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Requisitos para ser acreditadas
a) Estar completamente desinteresadasen la promocin de las causascomerciales o polticas;
b) No tener nes de lucro;
c) No aceptar anuncios de carctercomercial en sus publicaciones;
d) No permitir una explotacin comercialproporcionando informacinincompleta en los consejos queofrezca al consumidor;
e) No recibir donaciones, aportes ocontribuciones de partidos polticos nide empresas comerciales, industrialeso proveedoras de servicio, privadas oestatales, nacionales o extranjeras;
f) No utilizar medios o acciones injurianteso difamatorias que daen o atentencontra la imagen de los proveedores.
Los anteriores requisitossern calicados por laPresidencia de la Defensoray el incumplimientode alguno de elloscon posterioridad a laacreditacin dar lugar ala prdida de la misma, deacuerdo al procedimiento
establecido en el reglamentode esta ley.
No queda msque como consumidores
y consumidoras, noscomprometamos aconocer y ejercer
nuestros derechos.
As es,todos y todas contamos con
una mejor ley para una efectivaproteccin de derechos
econmicos y sociales en tantoconsumidores; y los proveedores
con reglas claras y nuevas
responsabilidades.
Para poderactuar en la promocin y
defensa de los derechos delos consumidores, como parte
del Consejo Consultivo, lasasociaciones de consumidoresdebern cumplir con los
siguientes requisitos:
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www.defensoria.gob.sv
D f
Sonsonate:Colonia Santa Mara, pasaje A# 13,14 y 15. Tel. 2527-8369; 2451-0530.
Ahuachapan: 1 Av. Sur y 5 calle Oriente# 4-2, barrio Santa Cruz.Tel. 2443-0390; 2527-8206.
San Vicente: calle 1 de Julio y 2 Av. norte
casa # 9. Tel. 2527-8342; 2393-0234.Usulutn: final 4 Av. Sur, Centrode Gobierno. Tel. 2662-0298.
Cabaas:5 Av. Sur # 18, barrio El Calvario,Centro de Gobierno. Tel. 2382-3051.
Cuscatln:Cojutepeque, calleJos Francisco Lpez Av. Los Hroes.Tel. 2372-0185; 2372-0192
Chalatenango:4 calle poniente,Av. Libertad, # 11, Centro de Gobierno.Tel. 2335-2108.
Morazn:San Francisco Gotera,2 calle poniente y 3 Av. Sur, barrio El Centro,Centro de Gobierno.Tel. 2527-8310/08; 2654-0016.
La Unin:3 calle Ponientey 2 Av. Norte # 1-3. Tel. 2604-4007.
Centros de Solucin de Controversias
San Salvador:edificio Montecristo, Paseo
General Escaln, Av. Manuel Enrique Araujo
y 69 Av. Sur, Col. Escaln (costado Pte.de monumento El Salvador del Mundo).
Tel.: 2231-8900
Santa Ana:7 calle poniente, 2 Av. Sur
y Av. Independencia, # 3. PBX: 2486-1100.
Plan de La Laguna: Antiguo Cuscatln,
calle Circunvalacin, # 20. Tel.: 2526-9000.
San Miguel:centro comercial La Plaza,
Local # 3, 1er. nivel, Alameda Roosevelt
y Av. Nicaragua. Carretera Panamericana,
Km. 140. Tels.: 2667-3654, 2667 2878,
2667-2863, 2667 -2865.
Ventanillas Departamentales de Atencin al Consumidor
La Paz:Zacatecoluca, kilmetro 56,final 10 Av. Sur, Centrode Gobierno.Tel. 2334-0237.
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