jueves, 13 de abril de 2023
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Manejo de Crisis
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Qué es una crisis?
En general? Para una organización? Para gobierno o burocracia?
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Temas
La naturaleza de crisisModelo de manejo de
crisis Planeación
Evaluación de riesgosManejo de riesgos
Comunicaciones en crisis
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Características clave de una crisis
Baja probabilidad Alto impacto Causas y efectos
inseguros/ambiguos Percepciones diferenciales
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Amenazas de alto nivel:
Ataque Planeado a las Fuezas que realizan la operacion
Deterioracion (Toma de Rehenes, Tiroteo)
Desarollo de un evento en otra zona de la ciudad.
Seguridad industrial Salud Ambiente
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Amenazas específicas a la organización:
Viabilidad operacional Reputación Credibilidad Estabilidad Acción legal
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Efectos consecuentes:
Inseguridad/ambiguedad Urgencia de respuesta Efectos estrategicos de las
decisiones
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Características comunes de una crisis: La situación se materializa sin ser
esperada Se requiere de decisiones urgentemente El tiempo es corto Se identifican amenazas específicas Se reciben demandas urgentes de
información Hay una sensación de pérdida de control La presión aumenta con el tiempo
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Características comunes de una crisis (cont.): Operaciones de rutina se vuelven
más difíciles cada vez Se hacen demandas para
identificar alguien a quien culpar Intrusos toman un interés anormal La reputación sufre Se hace cada vez mas difícil
manejar las comunicaciones
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Propósito del manejo de crisis: Prevención Superviviencia Resultados exitosos
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Resultados exitosos:
Balance positivo de éxito/fracaso
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Tres características de éxito: Se renovó la capacidad
organizacional? Se minimizaron pérdidas? Se aprendieron las lecciones?
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Respuesta inmadura a una crisis:
Instantáneo e irracional (negación/shock/pánico)
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Manejo maduro de crisis: Alcance de la crisis
intrínseca Implementación de planes
y procedimeintos Inteligencia técnica Inteligencia emocional
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Revisión y retroalimentación: Evaluando éxito y
fracaso Alimentando lo
aprendido en planeación futura
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Objetivo del manejo:
Reacción de emergencia Ad Hoc
O
Construyendo capacidad de manejo para controlar eventos no planeados
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Planeando para el Manejo de Crisis
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Recolectando Información: Quién? Qué? Cuándo? Dónde? Cómo?
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El primer objetivo del manejo de cirisis es prevención
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Inteligencia:
Monitoreo continuo (redes/medios de comunicación/opinión pública etc)
Foco externo Colaboración Relaciones positivas
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Evalúe riesgos
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La evaluación de riesgos es:
Identificación defina y describa
Estimación Probabilidad y consecuencias
Evaluación aceptabilidad de riesgo
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La evaluación de riesgos es :
PlaneaciónRecursoMonitoreoControl
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Planeación de crisis: Evalúe riesgos Produzca planes Defina papeles y responsabilidades Asigne un equipo de manejo de crisis Diseñe un plan de comunicaciones Produzca diagramas de contacto y organización Promueva una cultura de estar listos a crisis Publique planes y lleve a cabo entrenamientos Pruebe revise y practique
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Comunicaciones en Crisis
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Opciones de mensajes [Qué?] Excusa completa Acción correctiva Justificación Excusa Negación Ataque al atacante
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Qué quiere ver la communidad?
Aceptanción de responsibilidad Disposición para tomar pasos positivos
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Actividades críticas:
Respuesta Inicial
Líneas a tomar
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Respuesta Inicial:
Diga la verdad como es conocida Hechos más allá de las preguntas Acciones que se están tomando Reconocimiento de necesidades
emocionales/psicológicas
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Líneas a tomar:
Respuesta escencial planeada Cada nueva respuesta autorizada
es registrada Base de datos Libro Diagrama de pared Tablero de mensajes
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Demandas de los medios [Cómo?] Exactitud y simplicidad Estadísticas que son explicadas Contexto de la información Comentarios de la autoridad más
alta Algunos elementos controversiales Ambos lados del asunto Velocidad, velocidad y velocidad
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El vocero ideal:
Cortés y paciente Bien informado y autoritario Exacto y seguro Disponible Confiable Comprometido evidentemente con
el proceso
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Elementos que aumentan el interés de los medios: Impacto emocional dramático, gran
número de afectados Enlaces inesperados Conflicto Geografía Enlaces con celebridades
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Resúmen
Temas Cubiertos: La naturaleza de la crisis Planeación Evaluación de riesgos Manejo de riesgos Comunicaciones de crisis Aprendiendo de la experiencia
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