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Manual deServicio al ClienteMA-SCL-003

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Servicio al ClienteManual de

Diciembre de 2016

Manual deServicio al Cliente

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FONDO NACIONAL DE GARANTÍAS S.A.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Versión 5.0Diciembre de 2016


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N/A

Se actualiza el conteni-do del documento.

Marzo de 2016

Diciembre de 2016

Se actualiza el contenido del manual, en especial lo relacionado con los estudios de satisfacción de cliente.

Se actualizan los valores de servicio del FNG y se actualiza el documento.


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN OBJETIVO ALCANCE 1. MARCO NORMATIVO 1.1. NORMATIVIDAD EXTERNA 1.2. NORMATIVIDAD INTERNA 2. DEFINICIONES3. ESTRUCTURA 4. POLÍTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG 5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO 5.1. CULTURA DE SERVICIO 5.1.1. DIMENSIÓN ESTRATÉGICA 5.1.2. ENCUENTROS DE EXPERIENCIAS 5.1.3. DIMENSIÓN HUMANA 5.1.3.1. PerfildelPersonaldeServicio5.1.3.2. EvaluacióndeDesempeño5.1.4. DIMENSIÓN TÁCTICA 5.1.4.1. AcuerdosdeServicioInternosyExternos5.1.4.2. AtenciónPreferencialparaClientes5.1.4.3. ModelodeActuaciónOperativa–MAO5.1.4.4. EstudiosdeSatisfacción5.1.4.5. SeguimientoaIndicadoresdeservicio(ANSyServiciosUniversales)5.1.4.6. ProtocolosdeServicio5.1.4.7. Procesos5.1.5. DIMENSIÓN DE APOYO 5.1.5.1. SistemadeAtencióndePQRSD5.1.5.2. InformesdeseguimientoalagestióndePQRSD5.1.5.3. PuntosdeContactoconClientes5.1.5.4. SeguimientoaIndicadoresdeServicio(ANSYSU)5.1.5.5. Indicadores5.1.5.6. TablerosdeIndicadores5.1.5.7. EvaluacióndelDesempeño5.1.5.8. ApoyoenlatecnologíadeCustomerRelationshipManagement–(CRM)6. MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIO 6.1. Definición6.2. ObjetivosEspecíficosdelModelo6.3. ComponentesdelModelo6.4. EntornosdelModelo6.5. ServiciosInternosyExternos6.6. GestióndeunServicio6.7. AcuerdosdeNiveldeServicioyServiciosUniversales6.7.1. AcuerdodeNiveldeServicio(ANS)6.7.1.1. Definición

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN OBJETIVO ALCANCE 1. MARCO NORMATIVO 1.1. NORMATIVIDAD EXTERNA 1.2. NORMATIVIDAD INTERNA 2. DEFINICIONES3. ESTRUCTURA 4. POLÍTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG 5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO 5.1. CULTURA DE SERVICIO 5.1.1. DIMENSIÓN ESTRATÉGICA 5.1.2. ENCUENTROS DE EXPERIENCIAS 5.1.3. DIMENSIÓN HUMANA 5.1.3.1. PerfildelPersonaldeServicio5.1.3.2. EvaluacióndeDesempeño5.1.4. DIMENSIÓN TÁCTICA 5.1.4.1. AcuerdosdeServicioInternosyExternos5.1.4.2. AtenciónPreferencialparaClientes5.1.4.3. ModelodeActuaciónOperativa–MAO5.1.4.4. EstudiosdeSatisfacción5.1.4.5. SeguimientoaIndicadoresdeservicio(ANSyServiciosUniversales)5.1.4.6. ProtocolosdeServicio5.1.4.7. Procesos5.1.5. DIMENSIÓN DE APOYO 5.1.5.1. SistemadeAtencióndePQRSD5.1.5.2. InformesdeseguimientoalagestióndePQRSD5.1.5.3. PuntosdeContactoconClientes5.1.5.4. SeguimientoaIndicadoresdeServicio(ANSYSU)5.1.5.5. Indicadores5.1.5.6. TablerosdeIndicadores5.1.5.7. EvaluacióndelDesempeño5.1.5.8. ApoyoenlatecnologíadeCustomerRelationshipManagement–(CRM)6. MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIO 6.1. Definición6.2. ObjetivosEspecíficosdelModelo6.3. ComponentesdelModelo6.4. EntornosdelModelo6.5. ServiciosInternosyExternos6.6. GestióndeunServicio6.7. AcuerdosdeNiveldeServicioyServiciosUniversales6.7.1. AcuerdodeNiveldeServicio(ANS)6.7.1.1. Definición

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6.7.2. ServicioUniversal(SU)6.7.2.1. Definición6.7.2.2. ElServicioUniversaldebe:6.7.2.3. FichaTécnica6.7.3. ProcesoyDocumentacióndelModelo6.7.4. ProcedimientosAsociados7. PETICIONES,QUEJAS,RECLAMOSYSUGERENCIAS8. RESPONSABILIDAD DEL AGENTE COMERCIAL 9. CANALES DE COMUNICACIÓN


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INTRODUCCIÓN

ElpresenteManualsehadesarrolladoconelfindedivulgarloslineamientosdelmodelodeservicioalcliente,elcualatiendelosaspectoscríticosdelarelacióntantoconclientesinternoscomoexternos,quefacilitalaprestacióndeunservicioeficienteyconcalidad,redundandoenunarelaciónmásamableysencillaconlosclientes.

Lamodernización,lainnovacióntecnológicaylacalidadenlosprocesos,hanconformadounatendenciacrecientedelasexpectativasdelapoblaciónpormásymejoresservicios,razónpor lo cual el FNGdebeprocurar que la atenciónbrindada a sus clientes y a laciudadanía en general sea eficiente y oportuna, de tal forma que los derechos ynecesidadesdelosclientesseanatendidasadecuadamente.

ElManualdeServicioalClientedelFNGregulademaneraintegrallaadministracióndelos servicios, prestados por la entidad, adicionalmente incluye los lineamientos paralagestiónde losserviciosclavequeserántratadosatravésdeAcuerdosdeNivelesdeServiciooServiciosUniversales,paralocualseestablecenlaspolíticasyreglasgeneralesdelaentidadenestamateria,lamaneracómosecreanylaformademedirycontrolarelcomportamientodelosmismos.

LaadministracióngeneraldelmodeloesresponsabilidaddelaVicepresidenciaComercialyelDepartamentodeServicioalClientedelFNG,suejecucióndetodoslosfuncionariosdel FNG.

Este modelo obedece al pilar No. 2 del plan estratégico 2015-2018, que pretende:Profundizarlaculturadeservicio,buscandomejorarcadadíalaexperienciadenuestrosclientes.

Todos losfuncionariosycolaboradoresdelFNGdebenconoceryaplicarestemanualydesarrollarsusaccionesdentrodelmarconormativoquerepresenta.

EstemanualrecogelametodologíaylaformadegestionarlosserviciosdelFNGeinvolucralosprotocolosdeservicioalosclientesbásicosaplicablesalaentidadparacadacanaldeatención,enmarcadosenloslineamientosdeGobiernoenLínea.


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OBJETIVO

DaraconocerlosprincipaleslineamientosdelModelodeServicioalCliente,quedefinenlamaneradegestionarlosserviciosenelFNG,mediantelanegociaciónenlaformadeprestaciónde los serviciosentreclienteyproveedor,a travésdeacuerdosdeniveldeservicio o de establecer servicios universales, buscando la satisfacción de los clientesinternosyexternosdelFNG.

Establece la forma de atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerenciasy Denuncias (PQRSD) recibidas en la organización por parte de los intermediariosfinancieros,delosciudadanos,delafuerzacomercial,delosfuncionariosydemásgruposdeinterésdelFNG.

ConladivulgacióndeestemanualsepretendeapoyareldesarrolloyfortalecimientoenlosfuncionariosycolaboradoresqueconformanelFNG,delacompetenciaorganizacionalActitudde Servicio y promover la Culturade Servicio enfocadaenel cliente interno yexterno,debidoaqueellossonlarazóndeseryelenfoqueprincipaldelservicioparaelFNG.

ALCANCE

Estemanualiniciaconlaexplicacióndelaspolíticasdeservicio,lostérminosbásicosdelmanual, sedetallaelmodelodegestióndeservicio, ladocumentaciónyestructuradeservicioalcliente,seconceptualizalaculturadelservicio,seamplíanlasdefinicionesdeAcuerdodeServicioyServicioUniversal,sedaaconocerlaherramientatecnológicaquesoportaráelmodeloyfinalmenteseexplicanlosmecanismosdemedicióndelservicioyloscanalesformalesdecomunicaciónparaatencióndelclienteinternoyexterno.

ElFNGhadefinidocuatro(4)valoresdeservicioylapromesadeservicioquesedetallarámásadelante,adicionalmenteincluyelosprotocolosdeservicioqueseaplicaránconelfindeatenderconcalidadlosrequerimientosdelosclientesinternosyexternos.


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1. MARCO NORMATIVO

1.1. NORMATIVIDAD EXTERNA

TodoslosfuncionariosdelFNGyprincipalmentelosquetenganvínculoconlaprestacióndel servicio al cliente, asumirán y actuaránde acuerdo con el Códigode Ética y BuenGobiernoCorporativo,losPrincipiosyValoresytodosaquellosparámetrosestablecidosenestamateriaporelFNG.

LineamientosdeGobiernoenlíneaGELydelDNP-DepartamentoNacionaldePlaneación.

1.2. NORMATIVIDAD INTERNA

Paraefectosdeaplicarygestionarelmodelodeservicioalcliente,laorganizacióntendráen cuenta las directrices, políticas, circulares, resoluciones y demás documentaciónaprobadaquetengarelaciónconatenciónalosclientestantointernoscomoexternos.

Visión del FNGMisión del FNGManualdelSistemadegestiónIntegradoMECICalidadAcuerdosdeServicioServiciosUniversalesDocumentacióndelModelodeServicioalClienteManualdeComunicacionesInternasyExternasProcesodeServicioalClienteProcedimientosrelacionadosalprocesodeServicioalClienteInstructivoProtocolosdeServicioalCliente


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2. DEFINICIONES

Acuerdo de Nivel Servicio (ANS): Serequiereestablecerunarelación“unoauno”conestrategiasdiferenciadasparalaprestacióndelservicioentrelosclientes,principalmenteencuantoalaoportunidadycalidaddelservicio.

Conceptos o consultas:SonlassolicitudesaquetienederechotodapersonaparadirigirseanteelFNG,conelfindeobtenerunparecer,dictamenoconsejo,enrelacióncon lasmateriasasucargo.Esdecir,quelosclientesyciudadanospuedenacudiralmecanismodelaConsultaconelfindeconocer,paraelcasodelFNG,desdeelpuntodevistacomercial,jurídico o técnico, criterios y opiniones acerca de un problema consultado. Término otiempoderespuesta:30díashábiles,contadosdesdelafechadesusolicitud.

Cliente: Persona natural o jurídica interesada en recibir un bien o un servicio en lostérminosacordadosconelproveedor,lascondicionesmínimasesperadassoncalidadyoportunidad.

CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – (C.R.M.): Es un Software para laadministración de la relación con los clientes, se refiere al sistema que administra unDatawarehouse(AlmacéndeDatos)conlainformacióndelagestióndeventasydelosclientesdelaempresa.

Derecho de Petición: Esaquelderechoquetiene todopersonaapresentarpeticionesgeneralesoparticularesdeformarespetuosaanteelFondoNacionaldeGarantíasS.A.,por motivos de interés general o particular, puede presentarse en forma verbal, porescritooatravésdecualquiermedio.ElFNGdisponede15díashábilesparatramitarlasPeticionesGenerales,apartirdelafechaderecibo.

Dirección de Servicio al Cliente:Eseláreaorolresponsabledegestionarymonitorear,elportafoliodeservicios(ANSoSU)atravésdeunaseriedeactividadesyresponsabilidadesquepermitiránalFNGobtenerlosbeneficiosdelModelodeGestiónServicio.

Foco de Servicio: El Foco de servicio se define como un conjunto independiente deactividadescircunscritasdentrodelímitesestablecidosyquedependendeobjetivosdenegocioyderequerimientosexistentesanivelinternoyexterno.

Flujo de trabajo: Es la automatización de un proceso de trabajo, en todo o en parte,durantelaquedocumentos,informaciónotareassonpasadasdeunparticipanteaotroporacción,segúnunaseriedereglasdeprocedimiento.

Petición: SolicitudesrealizadasalFNGquecomprendeentreotros,derechosdepetición,solicitudes de información, solicitudes de documentos, solicitudes de conceptos oconsultas.


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PQRSD: SontodaslasPeticiones,Quejas,Reclamos,SugerenciasyDenunciasqueelevenlosclientesydemásgruposdeinterésdelFNG.

Protocolo: Es el conjunto de canales, tiempos y responsables definidos, para hacer larecepción,clasificaciónyasignacióndelasPQRSD.

Proveedor: Personanaturalojurídicaqueentregaoprestaunserviciodeacuerdoconlascondicionesmínimasacordadasconelcliente,encuantoacalidadyoportunidad.

Queja:Estododescontentooinconformidadqueexpresaunapersonaconrelaciónalaconductay/oactituddeunoomás funcionariosdel FondoNacionaldeGarantíasS.A,en ejercicio de sus funciones por considerar que ésta ha sido irrespetuosa, inmoral ocorrupta.TrámitequeunavezformuladoserátrasladadoalaOficinadeControlInternoDisciplinario conelfindequeseadelanten las investigacionesaquehubiere lugar.Seinterponeexclusivamente contra laspersonas. El FNGdisponede15díashábilesparatramitarlaqueja,apartirdeldíahábilsiguienteasurecibo.

Inconformidad/Reclamo:Estodainconformidadqueexpresaunclienteinterno/externo,queconsideraquenoselehadadounasoluciónorespuestaoportunaaunasolicitudy/opeticiónanterior,ocuandoexistenevidenciasconcretasdequeunproductooserviciono se presta o es prestado de manera deficiente. Se interpone ante las autoridadescompetentesparacorregirfallasrelacionadasconproductososervicios.ElFNGdisponede15díashábilesparatramitarlaqueja,apartirdeldíahábilsiguienteasurecibo.

Servicio: Combinacióndelosprocesosyactividadesdesarrolladosconrecursosinternosoexternosquepermitenentregarunvolumendetrabajoconlosestándaresrequeridosdentrodeunplazo,costoycalidaddefinidos.

Servicio Universal (SU): Relación de un proveedor a varios clientes y no existenestrategias diferenciadas para la prestación del servicio entre los clientes. Es decir,independientementedelcliente,siempreseentreganlosmismosnivelesdeservicio.SolicituddeInformación:Eselderechoquetienetodapersonaaformularunasolicitudrespetuosa ante el Fondo Nacional de Garantías S.A., con relación a la acción de lasautoridadesyfuncionesdelmismo,buscandoobtenerunaprontarespuesta.Eltérminopara tramitar estas solicitudes es de 10 días hábiles, contados desde la fecha de susolicitud.

Solicitud de documentos: Son las solicitudes respetuosas que una persona formula alFondoNacionaldeGarantíasS.A., conelfindeobtener copiade losdocumentosquereposanenlaEntidad,siemprequeéstosnoesténsometidosaalgúntipodereserva.ElFNGdisponede15díashábilesparatramitarlaqueja,apartirdeldíahábilsiguienteasurecibo.


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Sugerencia: Es la recomendación, manifestación o consejo que efectúa un clienteinterno/externoalFondoNacionaldelGarantíasS.A.conelfindeimplementarunaideaquepermitaalaEntidadmejorarunproceso,procedimientooserviciofrenteauntemaparticular,cuyoimpactoestérelacionadoconlaobtencióndemejoresresultadosenlaejecución de su misión institucional. Las sugerencias se reciben inmediatamente, seregistranysecierran.QuedaacriteriodelFNGeltomarenconsideraciónydarsoluciónsolamente a aquellas sugerencias que considere procedentes y aplicables al objetoquedesarrollaysiempreycuando,dispongadelosmedioseconómicos,tecnológicosyhumanosparadesarrollarlosugerido.ElFNGdaráacusodereciboalsolicitante.

Denuncia de Acto de Corrupción: Eslamanifestacióndeunciudadanosobrelaexistenciadehechosirregularesqueseancatalogadoscomo“ActosdeCorrupción”realizadosporservidorespúblicosdelFondoNacionaldeGarantíasS.A.–FNG.Seentiendepor“ActosdeCorrupción”aquellassituacionesqueselepuedenatribuiraunservidorpúblico,elcualmedianteelejerciciodesusfuncionesobtieneparaéloparaterceraspersonasbeneficiosparticularesno institucionales,comoporejemplo:recompensaspecuniarias, laborales,políticas,deposicionamientosocial,entreotras.”


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3. ESTRUCTURA

LaestructuradelDepartamentodeServicioalClienteestádefinidadetalformaqueesclaroparalosinvolucradoselrolylaresponsabilidadenlaejecucióndelasactividades,asícomolosinsumos,quedebeentregar,aquien,ycuálessonsuslímites.

Los procedimientos del Modelo de Gestión de Servicio del FNG son ejecutados ysupervisados por el área de Servicio al Cliente. Es así, que a partir del diseño de losprocesosylosrolesinvolucradosenellos,seconstruyelaestructuraorganizacionalparaelDepartamentodeServicioalCliente,querespondaalasnecesidadesdelaoperacióndelaentidad,enlacualseincluye:

Definiciónde losroles,perfilesyresponsabilidadesde laestructuraorganizacionalquesoportarálagestióndeservicio.

Identificacióndelosfuncionariosqueintervienenenlosprocedimientosyasignaciónderesponsablesdeejecutarcadaunadelasactividadesdefinidas.


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La estructura de Servicio al Cliente responde a los procesos deGestión de Servicio alCliente,GestióndeMercadeoyGestiónComercialdefinidosenelmapadeprocesosdelFNG,publicadosenelaplicativoISOLUCION.

Qué es Cultura Organizacional en el FNG?

Esunsistemadevalores,normasycomportamientoscompartidosqueejerceninfluenciaenunacompañía.Estosvaloresescritosynoescritosmotivanlaempresaparaoperarenlaformaenquelohace,puesseñalanlaformademanejarsusrecursos,susclientesysuscolaboradoresysonlosquelahanayudadoaalcanzareléxitoactual.

Eslaformacomohacemoslascosasaquí”

“La cultura organizacional es la fuerza primaria detrás de todo lo que se hace en el FNG”

4. POLÍTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG

LaspolíticasgeneralesdeserviciodelFNGseenmarcanenlossiguientesaspectos:

4.1 Generar profundo conocimiento del cliente a través de:

Mecanismosquepermitanidentificarrequerimientosyexpectativasactualesyfuturasdelosclientesactualesypotenciales.Definirymantenerbasesdedatostotalmenteactualizadasenloqueserefiereaclientes,característicasdelosproductos,tarifasdecomisiónycondicionesdelasgarantías.Diseñarmecanismospara identificarymedir losnivelesde satisfacciónydesarrollareimplementarplanesdemejora.Fortalecerrelacionescliente-proveedorinternoparamejorareldesempeñodelFNGantelosclientesexternos.

4.2 Responder oportunamente a las necesidades de los clientes, mediante:

Implementacióndeunaherramientaqueapoyelarespuestaoportunaalaspeticiones,quejas,reclamosysugerenciasporpartedelosclientesexternoseinternos.Definirlasresponsabilidadesdecadaáreadelaorganizaciónenrelaciónconlaresolucióndelosproblemasdelosclientesyverificarsucumplimiento.Identificaryretroalimentarenformaoportunaalasdiferentesáreasinvolucradassobrelasvariacionespositivasynegativasdelosindicadores.

4.3 Lograr la participación de todos los funcionarios del FNG y su compromiso con la excelencia en el servicio a clientes, a través de:


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Participar a todas las áreas y grupos de interés de la entidad en el establecimiento yactualizacióndelosestándaresdeservicioEstablecer mecanismos para enseñar e interiorizar los estándares de servicio en elpersonal,brindarretroalimentaciónypremiarlosejemplosdeéxitoLograrelcompromisodetodalaorganizaciónenelcumplimientodelosestándares

LaspolíticasdeServicioalClientesepresentanatodoslosfuncionariosnuevosyactualesdurante su inducción y es continuamente reforzada por la dirección del FNG paraasegurarsuentendimientoycompromisoatodoslosniveles.EsutilizadaparamantenerlareputacióndelFNGyparaconservarunambientedetrabajoagradableydisciplinado.

5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Alineadas con las políticas de servicio se establecen estrategias de servicio internas yexternasquepermitensatisfacerlasnecesidadesdesusclientesactualesylavinculacióndefuturosclientes.

5.1. CULTURA DE SERVICIO

UnodelosprincipalesmotoresquemuevenlaCulturadeServicioenelFNGessuVISIÓN“Contribuiralcumplimientode lossueñosde losempresarioscolombianosatravésdesolucionesdegarantías,brindandounaexperienciadeserviciode lamásaltacalidad”.A partir de esta iniciativa de la alta dirección, esta cultura se caracteriza porque susfuncionariosdemuestrancompetenciasyhabilidadesatravésdelaprácticadelosvaloresorganizacionalestalescomo:Respeto,Transparencia,ExcelenciayServicio,acontinuaciónsedescribenlosprincipalescomportamientosqueevidencianestaafirmación:

EnelFNGsefomentaunaculturaenfocadaalMejoramientoContinuoyalaprendizaje,cadafuncionariodelFNGentiendelacontribucióndesurolenlosprocesosyprocedimientosydetrabajarhaciaellogrodelosresultadosestablecidosyconelenfoquealclientecomoprioridad.


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Laintegraciónycomunicaciónparatodoslosfuncionariosesunfactorfundamentalparaasegurar que los procesos fluyan fácilmente y se generen los resultados esperados, acontinuaciónsemencionanlosprincipalescanalesdecomunicaciónparaelFNG:

ReuniónTrimestral(Interna)GruposPrimarios(Interna)CRM(InternayExterna)Carteleras(InternayExterna)Teléfono(InternayExterna)Intranet(Interna)Páginaweb–PortalTransaccional(Externa)

Esteresultadose lograa travésde la identificacióndevisióncompartida, laexcelenciaenelservicioalclienteinternoyexternoconsentidodecolaboración,lacomunicaciónabiertaeintegralyelliderazgoparticipativoorientadoaformarlíderesdeprocesoconrolmultiplicadoryformadoresdecultura.

El FNG desarrolla permanentemente un programa de fortalecimiento de Cultura deServicioqueabarcalassiguientesdimensiones:

5.1.1. DIMENSIÓN ESTRATÉGICA

EselapoyoyorientaciónestratégicadelaaltadireccióndelFNGhaciasuscolaboradoresfrentealaCulturadelServicioqueimpactadirectamentealosclientesinternosyexternos,estedireccionamientocubreprincipalmentelosaspectosquesemencionanacontinuaciónyquesedesarrollaránenlasotrasdimensiones.

Momentosdeverdad:Sonloscontactoscríticosvisiblesparaelclienteyqueseconviertenenaquellospuntosdecontactoconelclienteinterno/externoquemarcanla diferencia entre una buena y mala experiencia,basadosenloscualesseformaunapercepciónsobreelFNG,momentosdonderealmentesedalaexperiencia,sinimportarloquehayatrás,cuandolapromesaseuneconlarealidad.

Comunicación Interna y Externa

EnelFNGexistencanalesformalesdecomunicaciónconelfindedivulgaratodonivellainformaciónylasdecisionesquesetomanenlaorganizaciónyqueafectanlosdiferentesprocesos.

ParafortalecerlaCulturadelServicioalinteriordelFNGsehacedifusióndelmodelodeservicioalcliente,demaneraquetodoslosfuncionariosseapropiendelmismoyseanresponsablesdeprestarunservicioefectivoasusclientes,velandoporlacalidadenlaentregadelassalidasensusprocesosylabuenaactitudensutrabajo.


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Valores de Servicio: El FNG definió cuatro (4) Valores del Servicio que se describen acontinuación,loscualesrigenelactuaroloscomportamientosquedíaadíadebenevidenciarloscolaboradoresdelFNGparaquelaculturadeserviciosearealysehagapartedesuADN.

Significa disfrutar cuando llegamos cada mañana al FNG y compartimos con el equipo de trabajo, sabiendo que con nuestra labor generamos desarrollo y progreso a nuestro país.

Comportamientos* Saludo, sonrío y doy lo mejor de mi en todas mis acciones.* Demuestro a los demás el gusto por las cosas que hago.* Promuevo un ambiente agradable de trabajo con mi actitud.

Consiste en comprender y darle importancia auténtica a las necesidades de nuestro cliente, brindando soluciones para lograr su lealtad.

Comportamientos* Escucho al cliente hasta entender sus necesidades*Asumo el problema del cliente como propio* Llevo de la mano al cliente con empatía hasta que se sienta satisfecho con el servicio

Significa cuidar cada detalle de nuestro trabajo para marcar la diferencia y sorprender a nuestros clientes

Comportamientos* Doy siempre la milla extra* Identifico los detalles con los cuales puedo sorprender* Creo una experiencia positiva para el cliente

Significa entregar un servicio que garantice la satisfacción de nuestros clientes.

Comportamientos* Conozco los procesos y los mejoro constantemente* Soy autocrítico con mis acciones para buscar oportunidades de mejora* Resuelvo de forma oportuna las peticiones de los clientes, cumpliendolos estándares requeridos

PromesadeServicio:Igualmenteexisteunapromesadeservicio,quebuscasorprendera los clientes internos yexternos, conunaexperiencia inolvidable: FondoNacional deGarantíasS.A,¡mejordeloqueesperas!

Existenotroscomponentesquehacenpartedeestadimensiónydelaestrategiadefinidaparaapoyarcadaunodelosmomentosdeverdad.

AcuerdosdeServicioInternosyExternosAtenciónPreferencialparaClientesModelodeActuaciónOperativa-MAOAtenciónySeguimientodePQRSDEstudiosdeSatisfacción(Internoyexterno)SeguimientoaIndicadoresdeservicio(ANSyServiciosUniversales)EvaluacióndelDesempeñoApoyoenlatecnología(CRM)paralaprestacióndelosservicios


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5.1.2. ENCUENTROS DE EXPERIENCIAS

Es una estrategia basada en compartir entre colaboradores,momentos de verdad enelserviciovividosconlosclientesinternosy/oexternos.Estametodologíapermitequeunavezalmes,atravésdelaparticipacióndeungrupointerdisciplinario,serealiceunacercamientoenelcualseabreunespacioparaquelosasistentesdisfrutenuntiempodesalirdesuroleintercambienideasconotrosentornodelservicio.

5.1.3. DIMENSIÓN HUMANA

Estadimensióncomprendelascreencias,valores,conductasycomportamientosde loscolaboradoresdelFNGquehacenparte fundamentalen laCulturadeServicio,puestoquesonquienesactúancomoproveedoresy/oclientesdelosservicios,ponenenprácticalos procesos, manejan la tecnología y son quienes finalmente generan los resultadosesperados.

El FNG cuenta con excelentes procesos y tecnología de punta lo que hace que suscolaboradoresentiendan,articulenyponganenmarchaloscambiosylosconviertanenpartedesucotidianidaddemaneraquesegenerecontinuidadenlaCultura.

5.1.3.1. Perfil del Personal de Servicio

ElapoyodelaDireccióndeGestiónHumanaenelprocesodeCulturadeServicioesvitalyaquedesdeelmomentode lavinculaciónde los funcionariossehace la revisióndelcumplimientodelacompetencia“ActituddeServicio”definidaporlaorganización.

5.1.3.2. Evaluación de Desempeño

Laentregade losnivelesdeservicioacordadosseapalancadeformadeterminanteenlaspersonas.Enestesentido,sonlosfuncionarioslosquepartiendodesusactitudesycomportamientos,asícomodelaejecucióndelasactividadesatravésdelascualesseentregaelservicio,puedenincidirenelcumplimientodelosnivelesdeservicioacordados.


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Partedelaevaluacióndelservicioimplicaincorporarenlaevaluacióndelosfuncionariosqueintervienenenlaprestacióndelservicio,uncomponentequeestéasociadoydependadealcanzarlosnivelesdeserviciopactados.

ElprocesodeGestiónHumanaatravésdelaevaluacióndedesempeñoporcompetenciasypor resultadobusca fortaleceren los funcionarios lascompetenciasorganizacionesygerencialesdefinidasenelFNGparaquepuedantransferirlasenaccionesconcretasqueimpactenpositivamenteellogrodelasmetas.

5.1.4. DIMENSIÓN TÁCTICA

Estadimensiónapoyalasdimensionesestratégicayhumanaenlacualserealizalapuestaenmarchadelaestrategiadeservicio.EnelFNGsehanestablecidolascondicionesdeprestacióndelservicioentreprocesosinternosyconclientesexternos,comoresultadosehanfirmadovariosacuerdosdeniveldeservicioydefinido indicadoresdeserviciosuniversales.

5.1.4.1. Acuerdos de Servicio Internos y Externos

ConbaseenlasnecesidadesdelosclientesinternosyexternosyconelfindeasegurarelcumplimientodelaspromesasdeservicioquerealizaelFNG,sehanestablecidoacuerdosdeniveldeservicioentredepartamentosqueinvolucranprocesosenloscualesparticipa,enalgunoscasos,todalaorganizaciónyquecomprometenlaentregadeunservicioenunascondicionesmínimasencuantoacalidadyoportunidad.

5.1.4.2. Atención Preferencial para Clientes

En búsqueda de mejorar la calidad en la atención y responder oportunamente a lassolicitudespresentadasporlosclientesquegeneranel90%delamovilizacióndecréditocongarantíadelFNG,seasignóunespecialistaqueatiendademaneraexclusivaalos4clientesconmayorvolumendeutilizacióndelosproductosdelFNG.


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Deigualformaexisteatenciónpersonalizadaydirectaparalosdemásclientesquehacenuso de los productos de garantía del FNG a los cuales se entrega lamisma calidad yoportunidadenlaresolucióndelosrequerimientosqueelevenantelaentidad.

5.1.4.3. Modelo de Actuación Operativa – MAO

Paraasegurarel correctousode lagarantíaporpartedesusclientesyenespecialensu operatividad electrónica, se hace necesario poner a disposición de las entidadesfinancierasunmecanismoefectivodecapacitaciónyacompañamientopermanente,paralocualsediseñó laCalificaciónOperativaparacadaclientequeconsisteenrealizarunmonitoreomensualdelcomportamientodelciclooperativoyconbaseenelresultado,calificarcadaentidadenunrangoentre1y5siendo5lamejorcalificación.

ElFNGenfocasusesfuerzosencapacitarpermanentementealasentidadesquepresentandeficienciasenel ciclooperativo,basadoen los lineamientosdelmodelomencionadoanteriormente.

Igualmenteserealizaacompañamientoycapacitaciónalatotalidaddelosintermediariosconelfindemitigarloserroresfrecuentesenelusodelagarantía.

Elprincipalobjetivodeestaestrategiaesllevaranuestrosclientesaunestándarmínimode calidad en el conocimiento y uso de los productos de garantía del FNG y de suoperatividad.

5.1.4.4. Estudios de Satisfacción y Percepción El FNG aplica seis (6) estudios de satisfacción de cliente: Externo, Interno, PQRSD,Ciudadanos,CalidaddelaAtenciónComercialyMGP.

Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentación al responsable deprestarelservicioysepuedendefinirplanesdemejoramiento.

Estudio de satisfacción al cliente Externo:

Dirigida a los intermediarios financieros que hacen uso de los productos de garantía,conelfindemedirelgradodesatisfacciónenrelaciónconlosproductos,lacalidad,laoportunidad,elpersonalyengeneralconelservicioofrecidoporelFNGysusfuncionarios.Medición:Anual

Estudio de satisfacción al cliente Interno:

Dirigidaa los funcionariosdelFNGquehacenusode losservicios internosqueofrecelaorganización,conelfindemedirelgradodesatisfacciónenrelaciónconlacalidad,laoportunidad,losfuncionariosyengeneralconelservicioofrecidoporcadaprocesoysusfuncionarios.Medición:Anual


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Estudio de satisfacción PQRSD Ciudadanos:

Dirigidaalosciudadanos,deudores,beneficiariosydemásgruposdeinterésdiferentesdelosintermediariosfinancieros,conelfindemedirelgradodesatisfacciónenrelaciónconlacalidadylaoportunidadenlarespuestaentregadadelaspeticionesrealizadasalFNG.Medición:Trimestral

Estudio de satisfacción calidad en la atención comercial:

DirigidaaloscontactoscomercialesdelosintermediariosfinancierosquehanrecibidouncontactodelafuerzacomercialdelFNG,conelfindemedirelgradodesatisfacciónenrelaciónconlacalidad,laoportunidadyelserviciorecibido.Medición:Trimestral

5.1.4.5. Seguimiento a Indicadores de servicio (ANS y Servicios Universales)

LaGestióndeServiciossemideatravésdeIndicadoresylaprestacióndelosserviciosestáasociadaalaevaluacióndedesempeñodelosfuncionarosqueactúancomoproveedores.

Unadelasprincipalesactividadesrelacionadasconlagestióndeservicios,tienequeverconelmonitoreoyreportedelosindicadoresparareflejarelcumplimientoalosnivelesde servicio comprometidos por el proveedor, acorde con los tiempos y la frecuenciaestipuladaenelAcuerdodeNiveldeServicio(ANS)oIndicadordelServicioUniversal.

Estudio de satisfacción calidad del servicio a empresarios: DirigidaalosempresariosquehanrecibidouncontactodelFNGatravésdelmodelodeMGP,conelfindemedirelgradodesatisfacciónenrelaciónconlacalidad,laoportunidadyelserviciorecibido.Medición:mensualmentedespuésdelaprimervisita,unasemanadespuésalaentregadelproductoyalfinalizarelservicio. Estudio de percepción de empresarios: DirigidaalosempresariosregistradosenlabasededatosdelFNGcomobeneficiariosydeudoresdelosproductosdegarantía,conelfindemedirsupercepción,principalmentefrentealconocimientodelaentidadysusbeneficios.Medición:Anual.


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Laprestaciónde serviciosdebe sermonitoreado regularmentea travésde informesoreportes,tenerunestándarmínimodedesempeñoylasfallasdetectadasenlaprestacióndeserviciosdebenderivarenunplandecambioomejoramientoenlosservicios.

ElDepartamentodeServicioalClienteesresponsabledelmonitoreoalcomportamientodelosresultadosdelosindicadoresdeservicioyenlamedidaenqueseanecesarioserealizaránajustesalosmismos,involucrandolosresponsables.

5.1.4.6. Protocolos de Servicio

Existenprotocolosdeservicioalclientedefinidosparacadacanaldecomunicación,quesonaplicadosdeformatransversalparatodalaorganización:

AtenciónpresencialAtencióntelefónicaAtenciónvirtualAtenciónporcorrespondencia

Estosprotocolosestablecen los lineamientosy la formaenquedebenser tratados losclientesydemásgruposdeinterésdelFNG,ademáslosaspectoscomunesquesedebenconsiderarparatodosloscanales.EstedocumentoseencuentrapublicadoenISOLUCION.


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5.1.4.7. Procesos

ElmapadeprocesosestablecidoporelFNGesapartirdelcualsehadefinidoelSistemadeGestión de Calidad. El FNG se encuentra certificado por la firma SGS en la normatécnicadecalidadNTCGP-1000.

Unode losprincipiosdecalidadeselAUTOCONTROLsiendo lacapacidadqueostentacadafuncionarioparacontrolarsutrabajo,detectardesviacionesyefectuarcorreccionesparaeladecuadocumplimientode los resultadosqueseesperanenelejerciciodesufunción.EseprincipioesclaramentedemostradoporlosfuncionariosdelFNG.

LosprocesosyprocedimientosdelFNGcuentanconlassiguientescaracterísticas:

FlexiblesDiseñadosporlosfuncionariosqueejecutanlosprocesosAcordesconelquehaceractualdelaorganizaciónRevisadosperiódicamenteActualizadosDivulgadosporlaentidadAuditadosperiódicamente

5.1.5. DIMENSIÓN DE APOYO

Enestadimensiónseencuentrandefinidaslassiguientestácticas:

5.1.5.1. Sistema de Atención de PQRSD

ElFNGhadefinidouncanalúnicoycentralizadoatravésdelcualsedatratamientoalassolicitudesrecibidasdetodoslosclientesydemásgruposdeinterés.EnestemodelodeatencióndePQRSDsedefinenalgunosrolesasaber:

DireccióndeServicioalCliente:árearesponsablederecibirygestionartodaslassolicitudesrecibidasporcualquiermediodecomunicación.

EspecialistadeProducto:Funcionariode laSubdireccióndeServicioalClientedelFNGque interactúadirectamentecon los intermediariosfinancieros,ciudadanos,deudores,beneficiarios y demás grupos de interés con el fin de dar solución a las inquietudesrecibidas.Estefuncionariorealizaunanálisisdelasolicitudyencasodenocontarconelconocimientoolainformaciónparadarrespuesta,solicitaapoyodelosespecialistasdenegocio.

EspecialistadeNegocio:FuncionariodelFNGdeáreasdiferentesdelaSubdireccióndeServicio al Cliente, experto en temasespecíficosque actúan como cliente interno conelfindeprepararunarespuestaoentregaruninsumoparaatenderunasolicituddelos


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clientesydemásgruposdeinterés.

ElFNGcumpleconloestablecidoenelCódigoContenciosoAdministrativoparalaatencióndePQRSDencuantoatiempodeentregadelasrespuestasasusclientes.

5.1.5.2. Informes de seguimiento a la gestión de PQRSD

ElDepartamentodeServicioalClientecomoresponsabledelagestióndelasPeticiones,Quejas,Reclamos,SugerenciasyDenunciasoriginadadelosclientesinternosyexternosdelFNGrealizaperiódicamenteinformessobrelagestión,presentandolaevolucióndecasosrecibidos,elcomportamientodelindicadoryaccionesdemejoramientosobrelasdesviacionespresentadas.

ComomecanismodeseguimientoalagestióndePQRSDserealizamonitoreopermanentealasrespuestasentregadasporlosfuncionariosencargadosdelaatenciónalosclientes,laherramientaCRMpermiterealizarseguimientodiariosobrelasactividadesasignadasylagestiónrealizada.

Conlasanterioresmedidassebuscamitigarelriesgodeentregarinformaciónincorrecta,inexacta o incompleta a los clientes y obtener retroalimentaciónpara definir accionestendientesamejorarelprocesodegestióndePQRSD.

5.1.5.3. Puntos de Contacto con Clientes

LaprestacióndelservicioyelcontactoconelclienteserealizaatravésdeunmodelodeservicioalclientelideradoporlaDireccióndeServicioalClienteyqueinvolucradeformatransversalatodalaorganización,esdecir,quelosclientessonatendidosdirectamenteporunequipoespecializadoenatencióndeprimernivelyestosasuvezrealizanescalamientoybuscanapoyoenlasdemásáreasyprocesosconelfindedarlograrlasatisfaccióndesusclientes.

5.1.5.4. Seguimiento a Indicadores de Servicio (ANS Y SU)

LaGestióndeServiciossemideatravésdeIndicadoresylaprestacióndelosserviciosestáasociadaalaevaluacióndedesempeñodelosfuncionarosqueactúancomoproveedores.

Unadelasprincipalesactividadesrelacionadasconlagestióndeservicios,tienequeverconelmonitoreoyreportedelosindicadoresparareflejarelcumplimientoalosnivelesde servicio comprometidos por el proveedor, acorde con los tiempos y la frecuenciaestipuladaenelAcuerdodeNiveldeServicio(ANS)oIndicadordelServicioUniversal.


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Laprestacióndeserviciosdebesermonitoreadoregularmenteatravésde informesoreportes,tenerunestándarmínimodedesempeñoylasfallasdetectadasenlaprestacióndeserviciospuedenderivarenunplandecambioomejoramientoenlosservicios. ElDepartamentodeServicioalClienteesresponsabledelmonitoreoalcomportamientodelosresultadosdelosindicadoresdeservicioyenlamedidaenqueseanecesarioserealizaránajustesalosmismos,involucrandolosresponsables.


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Lamedicióndelservicioesuncomponentecentraldelmodelo,laexistenciadeunsistemademedicióndelosnivelesdeservicioacordadosesclaveparacontarconlainformaciónquepermitaidentificaroportunidadesdemejorayadelantarlasaccionespertinentes.

Lamedición involucrauna claradefiniciónde responsabilidadesen laejecuciónde laslabores de generación y seguimiento a los indicadores, diseño de los indicadores demedición y definición demecanismo paramonitoreo por parte de la organización. AtravésdelaplicativoISOLUCIONserealizaelmonitoreo,publicaciónycomunicacióndelosindicadoresasociadosalosserviciosuniversalesyacuerdosdenivelesdeservicio.

5.1.5.6. Tableros de Indicadores

EsunafuncionalidaddisponibleenelaplicativoISOLUCIONquepermitelafácillecturayelanálisisalosresultadosdelosindicadoresporlaprestacióndelosserviciosenelFNG.

Esteaplicativopermitevisualizargráficosgerencialesycomparativosdelainformación.

Estosresultadosseentreganalosproveedoresdelosserviciosparallevaracaboaccionesdemejoratendientesadisminuirlasdeficienciasenlostiemposycalidaddeprestacióndelservicio.

5.1.5.7. Evaluación del Desempeño

Laentregade losnivelesdeservicioacordadosseapalancadeformadeterminanteenlaspersonas.Enestesentido,sonlosfuncionarioslosquepartiendodesusactitudesycomportamientos,asícomodelaejecucióndelasactividadesatravésdelascualesseentregaelservicio,puedenincidirenelcumplimientodelosnivelesdeservicioacordados.


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Partedelaevaluacióndelservicioimplicaincorporarenlaevaluacióndelosfuncionariosqueintervienenenlaprestacióndelservicio,uncomponentequeestéasociadoydependadealcanzarlosnivelesdeserviciopactados.

ElprocesodeGestiónHumanaatravésdelaevaluacióndedesempeñoporcompetenciasypor resultadobusca fortaleceren los funcionarios lascompetenciasorganizacionesygerencialesdefinidasenelFNGparaquepuedantransferirlasenaccionesconcretasqueimpactenpositivamenteellogrodelasmetas.

5.1.5.8. Apoyo en la tecnología de Customer Relationship Management – (CRM)

Lassolucionestecnológicaspresentanunaherramientacadavezmásimportanteenlosnegocios,sinembargo,elimplantardichassolucionesenunaorganización,nogarantizaqueseobtenganresultadosdemanerainmediataoalargoplazo,sinosetienenencuentaotrospilarestalescomoelrecursohumano,losprocesos,laculturaylaorganización.Elgradodeéxitoserálogradoenlamedidaqueestospilaresinteractúenadecuadamente.

Para administrar la relación con los clientes, el FNG implementó CRM Dynamics estaherramienta gestiona tecnológicamente a la organización basada en la orientación alcliente.

CRMessinónimodeServicioalcliente,odeGestióndeclientes.EsunSoftwareparalaadministracióndelarelaciónconlosclientes.CRMserefierealsistemaqueadministraunDatawarehouse(AlmacéndeDatos)conlainformacióndelagestióndeventasydelosclientesdelaempresa.EnelFNG,CRMmásqueunsoftwareesunaestrategiaqueapoyalagestióndelafuerzacomercialydeservicioalclienteconelfindecontarconunaherramientaquebrindeinformaciónactualizadaypermanentequepermitalatomadedecisionesbasadasenloshechosylosdatos.Tambiénsebuscaqueapartirdelosdatossegenerenestrategiasenfocadasenfidelizarlosclientes.

En el módulo de servicios se parametrizan las condiciones de prestación del serviciopactadasen los ANSfirmadosentre clienteyproveedor, estemóduloestádisponibleparael líderfuncionalresponsabledeproveerunservicioyparaelcliente,atravésdeesteaplicativosemonitorealaejecucióndelastareasquesederivandelaprestacióndelservicio.


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6. MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIO

6.1. Definición

Es laestrategiade servicioa travésde la cualel FNGdefine la formadegestionar losserviciosde laorganizaciónconelfindeentregara losclientes internosyexternosunproductoconlasmejorescondicionesencuantoacalidadyoportunidaddelservicio.

El principal objetivo que se pretende con la implementación de este modelo es lasatisfaccióntotaldelosintermediariosfinancieros,asícomodelosciudadanos,deudores,beneficiarios,funcionariosdelFNGydemásgruposdeinterés.

6.2. Objetivos Específicos del Modelo

AdministraryarticularlasrelacionesconclientesinternosyexternosAdministrarygestionarelportafoliodeserviciosdelFNGIdentificar losactualesservicios internosyexternosqueseprestanentre lasáreasy/oprocesosdelFNGAnalizar cada unode los servicios e identificar aquellos que son sujeto de contar conacuerdosdeservicios,esquemadeseguimientoymonitoreodeindicadoresFortalecerlaculturaorganizacionalbasadaenelServicioIntegrar los indicadores resultantes de la prestación de servicios con la gestión deldesempeñoGestionarlosprocesosquecomponenelmodelodeservicioEstablecerlaestructuraorganizacionalrequeridaparasoportarlagestióndelosservicios

6.3. Componentes del Modelo

El Modelo de Gestión de Servicio del FNG se construye a partir de las siguientescomponentes,quecorrespondenalasDimensionesdeCambioOrganizacional,esdecir,losfrentesdetrabajoquelaorganizacióndebeatenderdeformabalanceadaparaqueel“SistemaEmpresarial”funcionedemaneraadecuada.


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Cultura: PolíticasylineamientosdadasporladireccióndelFNG

Tecnología: La tecnologíaesel conjuntodeconocimientoy técnicas,queaplicadosdeforma lógica y ordenada, permiten satisfacer necesidades, este conjunto se presentacomoaquellasherramientasymétodosempleadosparaalmacenar,registrarodistribuirinformación. La tecnología se encuentra generalmente asociada a computadores yherramientas afines aplicadas a la toma de decisiones, para el modelo de servicio alclientedelFNGlaherramientaesCRMDynamics.

Procesos: Conjunto de actividades que interactúan con el fin de lograr un objetivo,documentadosenelaplicativoISOLUCION.

Estructura: Es laorganización, laspersonasque componenel FNG,paraelmodelodeservicioeselDepartamentodeServicioalCliente.

Conbaseenlosanteriorescomponentessedefineelesquemadeservicio,elcualinvolucrael portafolio de productos y servicios del FNG, las necesidades de sus proveedores yclientes(PQRSD),losserviciosqueseintercambiandeformatransversalyhorizontalylosmecanismosdemediciónqueentreganelinsumoparaimplementaraccionestendientesalmejoramientodelosprocesosydelascondicionesdeprestacióndelosserviciosenelFNG.

6.4. Entornos del Modelo

ElModelodeServiciodelFNGestáconstruidoteniendoencuentalosdosentornosenlosquelosServiciossonprestados:InternoyExterno.


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EnelentornointernoseconsideranlasdiferentesáreasdelFNGcomoproveedoresdeserviciosaotrasáreas.

EsimportantetenerencuentalaimportanciadelclienteinternodelFNG,enrazónaquelamayoría de los servicios ofrecidos al cliente externodependende la interacción deprocesosyserviciosinternos,enloscualessinoseatiendedemaneraadecuadaalclienteinterno,estasfallasdelservicioafectanalclienteexterno.

En el entorno externo, se encuentran:

FondosRegionalesIntermediariosFinancierosDeudoresoUsuariosdelaGarantíaDemásgruposdeinterésdelFNG

EntreestosClientesExternos,tambiénexistendiferentestiposdeservicios,unosdeloscualessegestionancomoServiciosUniversalesyotrosatravésdeAcuerdosdeServicio.

ElModelodeserviciodelFNG,permitelacreaciónypuestaenmarchadeAcuerdosdeNiveldeServicio(ANS)enlasdiferentesáreas,deacuerdoconlamadurez,criticidaddelosserviciosyelgradodepenetracióndelosmismos.

GRÁFICAMENTE EL MODELO DE SERVICIO ESREPRESENTADO POR EL CUBO DEL SERVICIO


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6.5. Servicios Internos y Externos

ParacompletarelModelodeNivelesdeServiciodelFNGseinvolucranlosServiciosClaveesdecir,aquellosqueconformanelPortafoliodeServiciosqueproveeelFNGalclienteinternoyexterno.

6.6.GestióndeunServicio

Lagestióndeunservicionecesitadeunacomunicaciónclaraentre losprestadoresdelservicio(Proveedor)ylosreceptoresdelservicio(Cliente).

Elclienterealizasolicitudesdeservicioorequerimientos(PQRSD)yelproveedorentregaproductosoprestacióndeservicios.Enestasdosvíasfluyelacomunicación.

EnelcentrodelmodeloseencuentraelMejoramientoContinuo,entendidocomounaactividadpermanente,queinvolucranosolamentelamejoraenlosindicadores,sinoquetrasciendeatodalaentidad,buscandomejoramientoensusprocesos,tiempos,costosyenlosnivelesdecalidaddelosserviciosprestados.

En torno al Mejoramiento Continuo, están los tres (3) componentes del ciclo:

GestióndeAcuerdodeNiveldeServicio/ServicioUniversal(ImplementaciónyMejora)ReportedeIndicadoresdeDesempeñoMedicióndelDesempeño(MonitoreoySeguimiento)

ElModelodeGestióndeServiciosebasaenlosprocesosdelFNG,partiendodelapremisaqueestándocumentadosyoptimizados,siendoestalabaseparaempezaragestionarunservicio.

Estos procesos cuentan con la estructura de personal necesaria para su ejecución, yademássesoportanenlatecnologíaparasugestióneficiente.

Finalmente,laoperacióndelModelorequierequeenelFNGestédesarrolladaentodoslosnivelesorganizacionaleslaCULTURADESERVICIO.

Acontinuaciónsepresentagráficamenteelciclodelservicio.


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6.7. Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicios Universales

EstosserviciosclavesegestionanatravésdeANSoSUsegúnsuscaracterísticas,cadaunadelascapassuperioresdelmodelo,representaunodelosserviciosclavesdelFNG.

Para Gestionar adecuadamente los servicios del FNG, cada uno de ellos debe tenertodosloscomponentesdelmodelo(Cultura,Tecnología,Procesos,EstructuraANS/SUyMedicióndelServicio).

UnavezseidentificalatotalidaddeserviciosqueproveeelFNG,sepriorizanparaempezarenfocandolosesfuerzosdeseguimientoygestiónsobreelgrupodeserviciosclave.

Consolidadoelmodelo,yenlamedidaenquesevayalograndomadurezenlaculturaasociadaalseguimientoymonitoreodelosserviciosclave,seincorporannuevosserviciosconlosquesesigueelmismoprocedimientoyenlamedidaenquesevayangestionandonuevosANS o SU, el Departamento de Servicio al Cliente lo comunica formalmente eincorporaenelSistemadeGestióndeCalidad.

6.7.1. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

6.7.1.1. Definición

UnAcuerdodeNiveldeServicio,enadelanteANS,esunacuerdoentreelproveedordeunservicioyelclientequelosrecibe,paralaprestaciónefectivayoportunadeunservicioenparticular.AcuerdodeNiveldeServicio-VerISOLUCION.

EnelANS sedefineel alcancede los servicios, roles y responsabilidadesentre clientey proveedor, se identifican los objetivos dedesempeño y se establecenmetas para laevaluaciónyentregadelosservicios,atravésdelafijacióndeindicadores. Igualmentesedetallanlasnecesidadesespecíficasdelagestión,operaciónysoporteparacadatipodeservicioentregadoysedefinenlasfronterasparaelrelacionamientoentreclienteyelproveedor.

Estableceunarelación“unoauno”conestrategiasdiferenciadasparalaprestacióndelservicio entre los clientes, la relación sematerializa en un documento que plasma endetallelascondicionesdeprestacióndelservicioentreclienteyproveedor.

ElAcuerdodeServicio comoherramientadegestiónde los servicios clavedel FNGseconstituyeenunode loscomponentescentralesdelmodelo,puesademásdeserunaherramientaquepropendeporlaconstrucciónynegociaciónentreclientesyproveedores,


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posibilitaefectuarunamediciónyseguimientodelserviciodeformaobjetivaysistemática,conbaseenindicadoresyobjetivos.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), deben ser monitoreados y reportadosregularmente, tener un estándarmínimo de desempeño y las fallas detectadas en laprestacióndeserviciosdebentenerconsecuenciasenlaevaluacióndedesempeñodelaspersonasinvolucradasenlaprestacióndelosservicios.

EsunaherramientaadecuadaparaelFNGcuando:

Exista una expectativa de mejoramiento en el servicio, por parte del cliente o de lacompañíaLacalidaddelosproductososerviciospuedasermejoradaLaspartesinvolucradascuentencondiferentesvisionessobreaspectosrelacionadosconlaprestacióndelservicioLaspartesinvolucradasdeseencrearreglasyestándaresparaalcanzarcalidad,credibilidadyunarelacióndedependenciamutuaLaestructuradeprestacióndelosserviciosseacuestionableoesdeficiente.

LosacuerdosdeniveldeserviciovigentesseencuentranenISOLUCIONcomounanexoalosprocedimientosquetienendefinidotiemposdeprestacióndeservicio,igualmentesusindicadoresseencuentranasociadosalafamiliadeservicios.


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6.7.2. Servicio Universal (SU)

6.7.2.1. Definición

Es un servicio estándar, de carácter general y queno varía deun cliente a otro, es larelacióndeunproveedoravariosclientesenelcualnoexistenestrategiasdiferenciadaspara laprestacióndelservicioentreclientes.Esdecir, independientementedelcliente,siempreseentreganlosmismosnivelesdeservicio.

Laprestacióndeesteserviciosemonitoreamedianteunindicadordedesempeño.Esteindicadordebeestardefinidoen términosdeoportunidadydisponibilidadconel cualseprestaunservicioydebesercuantificadoatravésdemétricasverificables.Elniveldeservicioesuna“medidaovalor”.

6.7.2.2. El Servicio Universal debe:

TenerclaramentedefinidounobjetivoSerdesarrolladoparasatisfacerunanecesidaddelFNGSersoportadoporunainfraestructuraadecuadaSermonitoreadoyrevisadoconstantementeContarconloscontrolesadecuadosTenerindicadoresdedesempeñoquesiganlaorientaciónestratégicadelFNG

6.7.2.3. Ficha Técnica

CadaServicioUniversal se caracterizaenunaficha técnicaque contiene las siguientesvariables:

NombredelIndicadorNombredelServicioUniversalUnidaddemedidadelindicador:Eslaexpresiónelindicador(porcentaje–transacciones/horapagos/mes-minutos/consulta)Valor Mínimo / Máximo año: Es el valor mínimo/máximo dentro del cual debecircunscribirseelindicadorValorMetaAño:EselvalorquelaentidaddefinecomometademejoramientoparaelindicadorPeriodicidad:Indicacadacuantotiemposedebegenerarelindicador:semanal,mensual,semestral,etc.

Los Servicios Universales vigentes se encuentran documentados y publicados enISOLUCION,igualmentesusindicadoresseencuentranasociadosalafamiliadeservicios.


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6.7.3. Proceso y Documentación del Modelo

En el mapa de procesos de FNG, el proceso de Servicio al Cliente hace parte de losprocesosmisionales,comoseobservaenlasiguientegráfica:

Partiendodelproceso,sedefineelobjetivo,lasentradas(insumos)ysalidasasociadas,posteriormente,losprocedimientosasociadosyparacadaprocedimientoladefinicióndeobjetivo,insumosysalidas.

6.7.4. Procedimientos Asociados

LosprocedimientosasociadosalprocesoServicioalCliente,seencuentrandetalladosydocumentadosenelaplicativoISOLUCIÓN,estosprocedimientosdescribenlaformadegestionarlosserviciosenelFNGyhacenparteintegraldeestemanual.


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7. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

ComoresultadodelaoperacióndelFNGeinteracciónconlosclientesydemásgruposde interés, se generan Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRSD), que soncanalizadas a través de los diferentes medios de comunicación y centralizadas en elDepartamentodeServicioalClientepara sugestióndeacuerdocon loestablecidoenel procedimiento PD-SCL-PQR-004 – Recepción, Clasificación, Asignación y Trámite dePeticionesQuejas,ReclamosySugerencias.

8. RESPONSABILIDAD DEL AGENTE COMERCIAL

La Fuerza de Ventas del FNG representada, entre otros, por los agentes comerciales,ubicada estratégicamente a nivel nacional, tiene una gran responsabilidad frente alservicio que ofrece a sus clientes, entendidos como las cuentas y contactos de lasdiferentes áreas de los Intermediarios Financieros. El FNG también contempla comousuariosalosciudadanos,deudores,beneficiariosydemásgruposdeinterés. Tanto los Intermediarios Financieros como los demás usuarios mencionados en estenumeralsonsujetodeatencióndirectaporpartede losAgentesComerciales,quienesdeberánaplicarlossiguienteslineamientos: 1. Promover desde la alta dirección de cada agente comercial, el compromiso y laorientación estratégica requerida para que se implemente la Cultura de Servicio y laspolíticasgeneralesdeservicio.

2.ParticiparactivamenteenlasactividadesdefinidasporelFNGenfocadasenfortalecerlaCulturadeServicio,comoporejemploprotocolosdeservicio,encuentrosdeexperiencia,entreotros.

3.Conoceryapropiarlosmomentosdeverdad,losvaloresdeservicioylapromesadeservicio.

4.AtenderoportunamentelasPQRSqueseanasignadasacadaagentecomercial.

5. Implementar las acciones de mejora sugeridas por el FNG que se originen comoresultadodelasauditoríasrealizadasalosprocesosycumplimientodelanormatividadvigente.


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9. CANALES DE COMUNICACIÓN

Elcanaldecomunicaciónformalparaelevarpeticionesrelacionadasconlacreacióndenuevos acuerdos,modificacióno negociación a los acuerdos actuales y en general lasnecesidadesdegestióndeserviciosquesurjanenlasdiferentesdependenciasdelFNGeselDepartamentodeServicioalCliente.

DiríjasealaDirecciónoSubdireccióndeServicioalClienteoenvíeuncorreoelectrónicoa:[email protected],oenlasextensiones4050o4051,DirecciónySubdireccióndeServicioalClienterespectivamente.

Las solicitudes deben ser enviadas directamente por la Presidencia, Vicepresidencias,Gerencias,DireccionesySubdireccionesdelasdiferentesáreasdelFNG.


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