UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE BAHÍA DE BANDERAS

MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE BARES Y RESTAURANTES DEL HOTEL GRAND SIRENIS

PRESENTA

MIRIAM DENIZ DÍAZ

ASESOR ACADÉMICO: MARÍA DEL CARMEN ENCISO PEÑA

ASESOR EMPRESARIAL: MAGDALENA FLORES/ROBERTO GÓMEZ

I. DEDICATORIA

Me gustaría dedicar todo mi trabajo en este curso a mi familia que siempre ha estado conmigo y me ha apoyado en todo, así como a mis amigos de la universidad y de mi trabajo que siempre me han motivado a seguir adelante por más oscuro que se vea el camino.

MIRIAM DENIZ DÍAZ

II. AGRADECIMIENTOS

Primero que nada me gustaría agradecer al Hotel Grand Sirenis de Akumal Quintana Roo por haberme recibido con las puertas abiertas, a la plantilla del departamento de Bares y Restaurantes, pero muy especialmente a los que me han enseñado todo durante estos 4 meses: A la capitana Yeniza Toledo y al asistente del departamento el Sr. Roberto Gómez.

También a la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas por darme la oportunidad de hacer mi estadía en la Riviera Maya, y a mi asesora la profesora María del Carmen Enciso Peña.

Finalmente quiero agradecer a mi familia y amigos, así como a mis compañeros del hotel Decameron en Bucerías, Nayarit.

III. INTRODUCCIÓN

El departamento de alimentos y bebidas, mejor conocido como Bares y restaurantes del Hotel Grand Sirenis, maneja 10 restaurantes: Restaurante buffet “Tulúm” y “Akumal” (Desayuno 7:00 am a 10:00 am, comida 1:00 pm a 3:00 pm, cena 6:30 pm a 10:00 pm y Snack nocturno 11:00 pm a 6:00 am), Restaurante buffet “El Rancho” (Steak House) (Desayuno 9:00 a 11:30 am y comida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante buffet “Bayou” (Criolla) (Desayuno 9:00 am a 11:30 am y comida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante Snack bar “Yalkú” (Snack 10:00 am a 6:00 pm), y finalmente, los temáticos con 4 sitting de servicio cada uno, 6:30 pm, 7:00 pm, 8:30 pm y 9:00 pm: Restaurante “El Patio” (Mexicano), Restaurante “La Cinecitta” (Italiano), Restaurante “Las Barcas” (Mediterráneo), Restaurante “La Gira Rodizo” (Brasileño), Restaurante “La Ikebana” (Japonés) y El Restaurante “Le Relais Gourmand” (Francés) con costo adicional; 8 bares: Lobby Bar 1 “El Tequila”, Lobby Bar 2 “El Mezcal”, Pool Bar 1 “El Cenote”, Pool Bar 2 “Xacc-Bar”, Bar Del Teatro “El Palenque”, Bar-Snack De Playa “Yalkú”, Bar Saludable “Yalkuito” y la Heladería “Tortuga” y Room Service con un horario de 11:00 am a 11:00 pm; para los cuales tiene un solo manual operativo, al cual no se le han hecho actualización en un gran lapso de tiempo.

La capacitación del personal en una empresa dedicada a los servicios es de vital importancia, pues de la impresión que se lleven los huéspedes dependerá su regreso o incluso que recomienden a la misma, por lo cual el contar con un manual actualizado para la capacitación y consulta del personal, es de igual manera muy importante.

Por lo cual se ha pensado en la realización de la actualización de dicho manual.

IV. ÍNDICE

I. DEDICATORIA

II. AGRADECIMIENTOS

III. INTRODUCCIÓN

IV. ÍNDICE

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1

1.1 Ubicación 1

1.2 Descripción 2

1.3 Historia2

1.4 Misión 2

1.5 Visión 2

1.6 Valores 3

1.7 Servicio del todo incluido 3

1.8 Servicios con cargo extra 4

1.9 Instalaciones 4

1.9.1 Habitaciones 4

1.9.2 Bares 4

1.9.3 Restaurantes 5

2. ÁREA DE OPORTUNIDAD 6

3. OBJETIVOS 7

3.1 Objetivo General 7

3.2 Objetivos Específicos 7

4. DESARROLLO DEL PROYECTO 8

4.1 Concepto manual operativo de bares y restaurantes 8

4.1.1 Objetivos del manual operativo 9

4.1.2 Conceptos básicos para el manual de bares y restaurantes 10

4.2 Desarrollo del manual operativo de Bares y restaurantes 11

4.2.1 Conceptos del departamento 11

4.2.2 Organigrama de Bares y Restaurantes 12

4.2.3 Descripción de puestos y funciones específicas 13

4.2.4 Principios generales de servicio en restaurantes 25

4.2.4.1 Mesero………………………………………….………………………… 26

4.2.4.2 Ayudante de mesero………………………………………….................31

4.2.4.3 Steward…………………………………………………………………….52

4.2.5 Principios generales de servicio de bar 53

4.2.5.1 Cantinero……………………………………….…………………………53

4.2.5.2 Ayudante de bar…………………………………………………….……57

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 74

5.1 Conclusiones 74

5.2 Recomendaciones 75

6. ANEXOS 76

6.1 Formato de pedido de almacén 76

6.2 Reporte diario de apertura y cierre de restaurantes 77

6.3 Equipo 78

6.4 Claves de bebidas 87

6.5 Glosario 89

BIBLIOGRAFÍA 90

1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1 Ubicación

El hotel Grand Sirenis Resort & Spa se encuentra ubicado en Carretera Cancún-Tulúm km 256.3 Akumal, Solidaridad, Quintana Roo a 30 minutos de Playa del Carmen y a una hora y media de Cancún, Tel. (984) 8751700.

1.2 Descripción

Grand Sirenis en su magnífica extensión acoge varias “Ruinas Mayas” perfectamente conservadas, enormes “Cenotes” y dos maravillosos “Yalkuitos”, junto con 5 playas vírgenes de hasta 900m. de extensión, lo que hace que este lugar sea uno de los rincones más bellos de la Riviera Maya.

La mayor barrera de coral de la Riviera Maya se encuentra frente a nuestras playas, perfectamente accesible para bañistas y de valor incalculable para los más expertos buceadores; la laguna de yalkú, en las cercanías de Akumal, se halla conectada al mar y la mezcla de agua dulce y salada proporciona un ecosistema ideal para cardúmenes de peces loros, grandes tortugas y otros peces tropicales.

1.3 Historia

Grand Sirenis es una empresa familiar, originaria de la isla de Ibiza, dedicada tradicionalmente, al sector turístico, con más de 27 años de experiencia, la ilusión, la dedicación, nuestra profesionalidad, y el trato cercano a nuestros huéspedes han sido la base del éxito de nuestra empresa.

1.4 Misión

La satisfacción plena de nuestros huéspedes, superando sus expectativas, alcanzando altos niveles de productividad.

Fomentar permanentemente el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores.

1.5 Visión

Consolidar a Grand Sirenis Hotel & Resorts, como cadena “Todo Incluido” en el Caribe mexicano y continuar la expansión en otros destinos naturales.

1.6 Valores

• Integridad

• Honestidad

• Actitud positiva

• Confianza en sí mismo

• Hospitalidad y cortesía

• Responsabilidad

• Alcanzar objetivos y metas

• Calidad en el desempeño de las labores

• Estabilidad lealtad

• Cooperación

1.7 Servicio del todo incluido

• Comida en buffet (desayuno, comida y cena), incluye vino de la casa.

• Cenas temáticas a la carta.

• Cena de gala con langosta a la semana (en buffet)

• Snack & bar

• Bebidas locales e internacionales alcohólicas y no alcohólicas

• Consumo con reposición diaria de mini bar (no alcohólicas)

• Servicio de toallas gratuito en las piscinas

• Deporte acuáticos no motorizados

• Una hora cliente/día: windsurf, canoa, buceo

• Media hora cliente/día: catamarán (sujeto a disponibilidad)

• Tenis de mesa

• Tenis

• Fútbol

• Voleibol de playa

• Gimnasio

• Sala de juegos

• Aerobic en piscina

1.8 Servicios con cargo extra

• Salón para reuniones y congreso

• Lavandería

• Servicio técnico

• Servicio medico

• Spa

• Restaurante “Le gourmet”

1.9 Instalaciones

1.9.1 Habitaciones

• Standard júnior suite

• Sapphire júnior suite

• Diamond júnior suite

• Grand Suite Riviera Maya

1.9.2 Bares

• Lobby Bar 1 “El Tequila”

• Lobby Bar 2 “El Mezcal”

• Pool Bar 1 “El Cenote”

• Pool Bar 2 “Xacc-Bar”

• Bar Del Teatro “El Palenque”

• Bar-Snack De Playa “Yalkú”

• Bar Saludable “Yalkuitos”

• Heladería “Tortuga”

1.9.3 Restaurantes

• Restaurante buffet “Tulúm” y “Akumal” (Desayuno 7 a10am, comida 1 a 3pm, cena 6:30 a 10pm y nocturno 11pm a 6am)

• Restaurante buffet “El rancho” (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm)

• Restaurante buffet “Bayou” (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm)

• Restaurante Snack bar “Yalkú” (Snack 10am a 6pm)

• Restaurante “El Patio” (Mexicano)

• Restaurante “El Rancho” (Steak House)

• Restaurante “La Cinecitta” (Italiano)

• Restaurante “Las Barcas” (Mediterráneo)

• Restaurante “La Gira Rodizo” (Brasileño)

• Restaurante “La Ikebana” (Japonés)

• Restaurante “El Bayou” (Criolla)

• Restaurante “Le relais gourmand”(Francés), con costo adicional

2. ÁREA DE OPORTUNIDAD

Como es de esperarse, la baja ocupación o temporada baja en una empresa turística como lo es el Grand Sirenis, genera pocas utilidades debido a la poca afluencia de visitantes tanto nacional como extranjero, y como consecuencia, la necesidad de recortar las plantillas de personal y de bajar el presupuesto de los centros de consumo. Para evitar el despido de tantos trabajadores, el gobierno federal propuso a la empresa un programa de becarios, por medio del cual se mantiene a la gente trabajando a cambio de un salario mínimo otorgado por el gobierno, así la empresa libera su nómina y los empleados conservan su empleo, dicho programa incluye también un curso de capacitación a becarios.

Para darle seguimiento a la capacitación, el departamento de bares y restaurantes se ve en la necesidad de actualizar su manual, pues será la base para los cursos.

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General

Actualizar el manual operativo del departamento de bares y restaurantes del Hotel Grand Sirenis.

3.2 Objetivos Específicos

• Identificar la problemática a la que se enfrenta el departamento de bares y restaurantes, a la llegada de nuevos elementos, en cuestión de capacitación e implementación de estándares.

• Definir los objetivos del manual operativo.

• Organizar la información de manera independiente entre los centros de consumo bares y restaurantes.

• Recopilar la información necesaria para el manual operativo del departamento.

• Establecer los estándares que manejará el departamento en sus centros de consumo.

• Estructurar la información de manera coherente.

• Prueba de factibilidad

4. DESARROLLO DEL PROYECTO

4.1 Concepto manual operativo de bares y restaurantes

Un manual operativo o de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas, en este caso, del departamento de Bares y Restaurantes. El manual incluye además, los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.

Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación, control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

4.1.1 Objetivos del manual operativo

• Este manual operativo permitirá conocer el funcionamiento interno del departamento de Bares y restaurantes, por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

• Auxiliar en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

• Para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.

• Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.

• Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.

• Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.

• Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

• Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.

• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.

• Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

4.1.2 Conceptos básicos para el manual de bares y restaurantes

• Servicio

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común.

La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

• Actitud de servicio

Acercarse a los clientes con palabras amables y de bienvenida, dirigirse a ellos con educación, procurar que los minutos transcurridos entre un tiempo y otro sean los menos, son el termómetro que la mayoría de los comensales utiliza para medir la actitud.

• Mise en place

El término francés Mise en place (lit. puesto en el lugar) se emplea en gastronomía para definir el conjunto de ocupaciones realizados, bien sea en la cocina o el comedor, justo antes de la elaboración de un plato o alimento. En la cocina se traduce en recopilar los ingredientes de los diversos cajones o recipientes, medir su cantidad y picarlos convenientemente, adquirir los utensilios de cocina (cuchillo, tenedores, ... cubertería). En el comedor se traduce en la disposición de mesas, cubertería, mantelería, etc.

4.2 Desarrollo del manual operativo de Bares y restaurantes

4.2.1 Conceptos del departamento

• Restaurante

Un restaurante es un establecimiento comercial en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

Tipos de establecimientos en el Grand Sirenis:

a) Restaurante buffet. Es posible escoger uno mismo una gran variedad de platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos). Surgido en los años 70's, es una forma rápida y sencilla de servir a grandes grupos de persona.

b) Restaurante de comida rápida (Snack) Restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rápida preparación como hamburguesas, pizzas etc.

c) Restaurantes de alta cocina o gourmet. Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. El servicio, la decoración, la ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.

d) Restaurantes temáticos. Son clasificados por el tipo de comida ofrecida. Los más comunes son según origen de la cocina, siendo los más populares en todo el mundo: La cocina italiana y la oriental, pero también cocina mexicana, cocina francesa, brasileña, mediterráneo, criolla, restaurantes espectáculo, entre otros.

.

• Bar

Un bar (del inglés bar, barra), es un establecimiento comercial donde se sirven bebidas alcohólicas y no alcohólicas, y aperitivos, generalmente para ser consumidos de inmediato en el mismo establecimiento en un servicio de barra. La persona que atiende el bar suele estar de pie, tras la barra y en el mundo anglosajón se le ha denominado tradicionalmente como barman.

4.2.2 Organigrama de Bares y Restaurantes

4.2.3 Descripción de puestos y funciones específicas

• Gerente de Alimentos Y Bebidas

Es el responsable ante el gerente de la adecuada administración del área de alimentos y bebidas. Sus principales funciones son:

1. Supervisa el trabajo realizado por los empleados a su cargo

2. Junto con el gerente general, el jefe de compras y el almacenista, elabora especificaciones estándar de compras de alimentos y bebidas (las cuales se deben actualizar periódicamente).

3. Autoriza la adquisición de mercancías cuyos requisitos no estén dentro de las especificaciones estándar de compras.

4. Auxilia al jefe de compras y almacenistas en el establecimiento de máximos y mínimos de alimentos y bebidas.

5. Elabora, auxiliado por el chef y el contralor de costos, las "Hojas de costos de recetas estándar", tanto para alimentos como para bebidas.

6. Con autorización del gerente, fija los precios de venta de alimentos y bebidas, señalándolos en las hojas de costos de recetas estándar.

7. Es responsable de la elaboración y actualización de menús.

8. Analiza el reporte diario de ventas en alimentos y bebidas, y toma las acciones respectivas.

9. Autoriza las notas de venta de promoción y cortesía, firmándolas antes de entregarlas al cajero.

10. Es el responsable de la elaboración del presupuesto anual de alimentos y bebidas.

11. Revisa mensualmente los estados de resultados y presenta al gerente un informe sobre ellos.

12. Vigila que los sistemas de trabajo se lleven a cabo según las normas y procedimientos establecidos.

13. Vigila que el chef y sus cocineros preparen los alimentos de conformidad con las hojas de costos de recetas estándar.

14. Supervisa que se lleven a cabo las normas de sanidad en la preparación de alimentos y bebidas.

15. Coordina, con el gerente de ventas, los programas de promoción para el área de alimentos y bebidas.

16. Revisa periódicamente los materiales y equipo que se emplean en su departamento.

17. Autoriza erogaciones a través del fondo fijo de caja chica (de gerencia o almacén), para compras especiales de contado.

18. Selecciona y evalúa periódicamente a los empleados que dependen de él.

19. Promueve las buenas relaciones entre sus empleados y entre su departamento con otros departamentos del hotel.

20. Establece juntas entre los empleados de su departamento para evaluar el trabajo realizado y establecer programas para mejorar el departamento.

21. Asiste a las juntas periódicas establecidas por el gerente general del hotel.

22. En algunos hoteles es el responsable de la contratación de variedades de los conjuntos musicales que actúan en el hotel

23. Ayuda en la elaboración de recetas y su costeo.

24. Auxilia al almacenista al establecer máximos y mínimos.

25. Autoriza requisiciones.

26. Vigila la aplicación e implementación del menú ejecutivo.

27. Intervienen en la fijación de precios.

28. Elabora estudios de la competencia.

29. Establece menús para ejecutivos que trabajan en el Hotel.

30. Supervisa horarios de músicos.

31. Supervisa alimentos a empleados.

32. Supervisa Room Service

33. Realiza guardias ejecutivas.

34. Autoriza compras de emergencia.

35. Requisita artículos a compras.

36. Supervisa los servicios de eventos y banquetes.

• Capitán de meseros

El capitán de meseros se ocupa, principalmente, de planificar y supervisar el servicio; elaborar el menú; liderar y capacitar el equipo; recibir, acomodar y ayudar al cliente; solicitar el pedido;

finalizar y servir platos y bebidas especiales; cuidar de la calidad del servicio y asegurar la satisfacción del cliente.

El capitán de meseros debe:

a. Recibir y distribuir a los clientes, y presentar al mesero

b. Realizar el pedido de productos faltantes del centro de consumo en el formato correspondiente (ver anexo .1)

c. Despedirse de manera que lo incentive a retornar al establecimiento.

d. Supervisar la aplicación de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos y en la limpieza de utensilios usados.

e. Recibir solicitudes, quejas, reclamos y dar solución;

f. Seleccionar y capacitar colaboradores;

g. Incentivar la cooperación y el espíritu de equipo;

h. Mantener la disciplina y la buena presentación de los miembros del equipo;

i. Evaluar desempeño de los colaboradores

j. Supervisar personalmente el progreso del servicio y coordinar la integración de nuevos colaboradores.

k. Cumplir y hacer cumplir los cuidados de higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia;

l. Investigar la satisfacción del cliente;

m. Normas de etiqueta y protocolo en la mesa y en el salón;

n. Conocimientos de principios básicos de enología, servicio de vinos y técnicas para servir bebidas

o. Operación de los equipos de salón, cocina y bar

p. procedimientos y técnicas de primeros auxilios básicos;

q. técnicas de preparación de bebidas y coctelería;

r. manejo de crisis en situaciones especiales con clientes;

• Hostess

Sus obligaciones principales son:

1. Supervisa, en coordinación con el capitán de meseros, el mon¬taje del restaurante o bar.

2. Revisa la correcta limpieza del restaurante

3. Revisa continuamente que los baños se encuentren limpios.

4. Controla las reservaciones del bar o restaurante.

5. Da la bienvenida a los clientes y los conduce a su mesa.

7. Supervisa la calidad del servicio 8. Interviene en los problemas que puedan presentarse entre cliente y mesero y reporta al gerente de alimentos y bebidas los problemas presentados.

9. Al abandonar los clientes el restaurante o bar, evalúa la calidad de los alimentos y el servicio, invitando a los clientes a regresar.

10. Es conveniente que conozca el trabajo del capitán, el mesero y el garrotero para poderlos ayudar cuando sea necesario.

11. En los restaurantes donde hay capitán de meseros, la hostess se encarga de entregar el menú a los clientes. El capitán tomará la orden posteriormente.

12. Cuando el restaurante se encuentra lleno, no rechaza a los clientes sino que los invita a pasar al bar o a esperar en algún lugar cómodo donde los pueda llamar.

13. Responsable de la colocación y anuncio del especial del día.

14. Invita a los huéspedes a otros eventos en el hotel.

15. Lleva la bitácora con los incidentes ocurridos durante el servicio (Quejas, sugerencias, material faltante, etc.)

16. Debe ser una excelente vendedora de los servicios especialmente del buffet.

17. Controla las evaluaciones foliadas que los huéspedes llenan al terminar el servicio.

18. Ayuda en casos de emergencia a tomar órdenes para ´´Room Service´´.

• Mesero

Un camarero, mozo, o mesero es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un establecimiento proporcionándoles alimentos, bebidas, asistencia durante la estancia, proporcionar la cuenta (en establecimientos de mayor categoría, la cuenta y el cobro lo realiza el

Maître) cobrar el importe y devolver el cambio. Un camarero controla un rango de varias mesas en establecimientos grandes o todas las mesas si es un lugar pequeño.

Sus obligaciones específicas son:

1. Se presenta al trabajo debidamente aseado, tanto el cuerpo como el uniforme.

2. Conoce y aplica los procedimientos en caso de alguna emergencia: Ataque al corazón, asfixia, etc.

3. Conoce el uso correcto de la terminología usada en alimentos y bebidas.

4. Conoce el uso del material y equipo en su departamento.

5. Limpia mesas, estaciones de servicio, ceniceros, candeleros, menús, lámparas de mesa, charolas, etc.

6. Cambia las velas en los candeleros.

7. Es responsable del correcto montaje de las mesas.

8. Cambia blancos sucios por limpios.

9. Dobla servilletas.

10. Conoce el correcto manejo de la loza y la cristalería para evitar roturas.

11. Es responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo necesario: Sal, azúcar, salsas, cubiertos, servilletas, etc.

12. Ayuda a la Hostess en el acomodo de los clientes en las mesa

13. Se presenta al cliente con amabilidad y cortesía.

14. Sirve agua en las copas de los clientes. 15. Conoce perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de elaboración y los ingredientes con que están preparados.

16. Sugiere al cliente aperitivos, cócteles y bebidas después de la cena.

17. Sugiere alguna ensalada o alguna de las especialidades de la casa.

18. Conoce y aplica el sistema para escribir las órdenes.

19. Sugiere, según sea necesario, alimentos o bebidas para algún cliente que sigue dieta o que tiene alguna alergia especial.

20. Trata de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencias.

21. Presenta al cliente la lista de vinos.

22. Asiste al cliente en la selección del vino.

23. Toma órdenes de vinos.

24. Conoce las temperaturas usuales para servir el vino.

25. Conoce la forma de abrir y servir los diferentes vinos.

26. Espera la aprobación del cliente para seguir sirviendo el vino.

27. Supervisa el trabajo de su ayudante (garrotero).

28. Inspecciona que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes de llevarlos a la mesa.

29. Sirve los alimentos en la mesa.

30. Conoce y aplica los diferentes tipos de servicio según el res¬taurante.

31. Sirve alimentos del buffet cuando un cliente lo solicita.

32. Flamea o asiste en el flameado de alimentos junto a la mesa.

33. Conoce y aplica las diferentes técnicas de trinchado.

34. Conoce y aplica las técnicas de rebanado y deshuesado.

35. Recoge los platos sucios.

36. Reconoce al cliente cuando la comida o el servicio no fue de su agrado.

37. Asiste al cliente cuando se va del restaurante.

38. Observa que los clientes no olviden ningún objeto.

39. Participa en el sistema que se sigue para la distribución de la propina. 40. Ayuda en el entrenamiento al personal de nuevo ingreso.

41. Reporta al capitán los comentarios de los cuentes acerca del servicio y la calidad de alimentos y bebidas.

42. Supervisa que el "Mise en Place" tenga todo lo indispensable,

43. Cuando en un hotel el mesero es trasladado al departamento de Room Service, conoce y aplica la técnica de servir alimentos en la habitación.

• Ayudante de mesero (Garrotero)

Conocido también como garrul es el ayudante del mesero, retira los muertos, lo auxilia, pero no tiene mucho contacto con el comensal

Sus obligaciones específicas son:

1. Ayuda al mesero al montaje de las mesas.

2. Retira los platos sucios de las mesas.

3. Coloca en las mesas todo lo indispensable según la orden del cliente: Salsas, limones, galletas, pan, cristalería especial, cu¬biertos especiales, etc.

4. Sirve mantequilla a los clientes.

5. Llena, cuando es necesario, las copas de agua de los clientes.

6. Ayuda al mesero a traer comida de la cocina.

7. Prepara café.

8. Ayuda a la limpieza del equipo y mobiliario del restaurante.

9. Es responsable de mantener surtidas las estaciones.

10. Conoce la técnica para transportar en charolas: Vajillas, cris¬talería o cubiertos.

11. Es responsable de que, al desocuparse una mesa, su limpieza y cambio de mantel se realice con la mayor rapidez, asegurando que también las sillas se encuentren limpias.

12. Evita desperdicios, separando y pasando a la cocina la man¬tequilla o salsas que puedan ser aprovechadas.

13. Conoce las obligaciones principales del mesero, ya que en al¬gunas ocasiones tendrá que ocupar su puesto unos minutos.

• Chief Steward

Sus obligaciones específicas son:

1. Es responsable de la limpieza de las cocinas.

2. Coordina el montaje y desmontaje de los salones en eventos especiales (buffet, cócteles, bodas, juntas, etc.).

3. Es responsable de mantener completo el equipo en las áreas de preparación y servicio de alimentos y bebidas.

4. Supervisa la correcta limpieza del material y equipo completo en las áreas de preparación y servicio de alimentos y bebidas

5. Supervisa que el mise en place se encuentre surtido diariamente

6. Realiza pedidos de materiales y artículos de limpieza al almacén general.

7. Elabora y supervisa la aplicación del plan de limpieza. En este plan se indica la

periodicidad de la limpieza de cada área.

8. Elabora y supervisa la aplicación del plan de trabajo nocturno que se efectúa en la cocina.

9. Controla la bodega de su departamento.

10. Se mantiene informado de las notificaciones sobre los eventos, para asignar el personal que corresponde.

11. Supervisa el levantamiento de inventarios mensuales.

12. Controla el desalojo periódico de la basura de la cocina.

13. Solicita al departamento de mantenimiento trabajos para reparaciones en el equipo a su cargo.

14. Lleva control de las roturas y pérdidas del equipo.

15. En lo relativo a su personal, sus obligaciones son:

a) Entrevista a aspirantes.

b) Capacita al personal.

c) Evalúa.

d) Elabora horarios de trabajo.

e) Programa días de descanso y vacaciones.

f) Aplica suspensiones.

g) Solicita personal eventual.

h) Supervisa la disciplina y el aseo del personal.

i) Asigna tareas al personal.

j) Supervisa el trabajo del personal.

k) Elabora los reportes que le exige el departamento de personal.

1) Realiza juntas periódicas con su personal.

m) Controla su nómina.

n) Autoriza tiempo extra.

16. Supervisa la limpieza de la cafetería de empleados.

17. Supervisa la existencia de manteles y servilletas en los restaurantes.

• Supervisor de Steward

Es el responsable ante el Chief steward de la operación del departamento durante un tumo determinado. Sus funciones específicas son:

1. Supervisa la asistencia del personal.

2. Asigna, supervisa y evalúa las tareas de los Stewards a su cargo.

3. Verifica los pendientes del tumo anterior.

4. Es responsable de la limpieza de las áreas que le son encomendadas.

5. Revisa la programación de eventos especiales

6. Supervisa el funcionamiento del equipo y reporta fallas al departamento de mantenimiento.

7. Lleva control de las roturas.

8. Supervisa orden y limpieza en las bodegas del departamento.

9. Verifica existencias de hielo, así como el funcionamiento de las máquinas para fabricarlo.

12. Es responsable del montaje y desmontaje del buffet.

13. Coordina los inventarios periódicos del material y equipo usado en las áreas de alimentos y bebidas.

14. Supervisa montaje y desmontaje en eventos.

• Steward

Funciones son:

1. Limpieza general del área de la cocina.

2. Conoce y opera la máquina para lavar vajilla y cristalería.

3. Aplica los productos para la limpieza.

4. Controla la temperatura de la máquina.

5. Acomoda loza y cristalería por tamaños.

6. Reparte loza y cristalería limpia en la cocina y los bares.

7. Limpia el plaqué.

8. Lava ollas, cacerolas, marmitas, etc.

9. Es responsable del montaje de restaurantes, bares y salones para eventos especiales.

10. Limpia el área de recepción de alimentos.

11. Acomoda envases vacíos de refrescos, cervezas y vinos.

12. Atiende empleados de cocina y restaurantes para proporcionar les el equipo necesario.

13. Durante el turno nocturno efectúa las siguientes funciones:

a) Lava y desincrusta la máquina lavadora.

b) Limpia muebles de descarga.

c) Lava azulejos, tarimas, piso y lavabos.

d) Acomoda canastillas, hieleras, limpiones y escobas.

e) Lava filtros, cortinas de la máquina lavaplatos.

f) Lava planchas, parrillas, salamandras, baños de María, muebles de acero, aceiteros y repisas.

g) Lava tarimas, pisos de las áreas que no se pueden lavar en el día.

h) Lava las piezas de acero inoxidable.

i) Lava escaleras.

j) Limpia azulejos.

• Jefe de bares

Es el responsable, ante el gerente de alimentos y bebidas, de la operación de los bares en el hotel; sus obligaciones específicas son las siguientes:

1. Selecciona, capacita y evalúa a los cantineros.

2. Supervisa el trabajo de los cantineros:.

3. Asigna turnos de trabajo y toma lista de asistencia de su personal.

6. Establece el surtido de bebidas que debe preparar cada bar el hotel.

7. Elabora, en coordinación con el contralor de costos, las recetas estándar de bebidas.

8. Participa con el contralor de costos, en el costeo de bebidas y en el cálculo del potencial de cada botella.

9. Contribuye en la elaboración de los precios de bebidas banquetes.

10. Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares, en coordinación con el gerente de ventas y el gerente de alimentos y bebidas.

11. Solicita al gerente de compras, equipo y suministros faltantes que no se tengan en el almacén (previa autorización del gerente de alimentos y bebidas).

12. Verifica periódicamente los máximos y mínimos de vinos que debe tener cada bar.

13. Autoriza requisiciones al almacén de bebidas.

14. Revisa sellos en las botellas del bar.

15. Supervisa la adecuada rotación de inventarios en los bares.

16. Analiza todas las notificaciones de eventos para dar algún servicio de bar que le solicite el departamento de banquetes.

17. Supervisa el montaje, surtido y desmontaje de bares móviles en banquetes.

18. Analiza periódicamente, con el gerente de alimentos y bebidas, los estados de resultados de los bares (costo, gastos, utilidad etc.), y adopta medidas para mejorar o mantener los resultados.

• Capitán de bares

Es el responsable ante el jefe de bares del perfecto funcionamiento de la cafetería o bar asignado.

Sus funciones son similares a las del capitán de restaurantes, con un enfoque a bares

• Cantinero

Barman (del inglés hombre de la barra) es la persona que atiende a los clientes en la barra de un bar, pub o local de ocio.

Generalmente estudian hotelería, por lo que hablan varios idiomas y cuentan con formación profesional. Los barman saben combinar bebidas para elaborar cocktails, conocen los sabores de los distintos alcoholes y sus graduaciones. Saben preparar distintas clases de cafés especiales y conocen todo tipo de pormenores del funcionamiento de una barra. Debe conocer y dominar protocolos de comportamiento y debe hablar más de un idioma (inglés). Un barman tiene al menos un ayudante a su cargo.

• Ayudante de bares

Recibe órdenes del cantinero y sus obligaciones principales son las siguientes:

1. Ayuda al cantinero en el levantamiento de inventarios para solicitar artículos al almacén.

2. Lleva requisiciones al almacén.

3. Recibe los artículos del almacén para llevarlos al bar.

4. Es responsable de que el bar tenga suficiente hielo.

5. Corta fruta y se encarga de otros objetos básicos para la deco¬ración de bebidas.

6. Provee cristalería al cantinero.

NOTA: Todos deben conocer el equipo de trabajo así como su utilización (anexo 6.3)

4.2.4 Principios generales de servicio en restaurantes

Componentes del mise en place

• Manteles, cubres y servilletas.

• Petit ménage (aceite, vinagre, salsas, pimienta negra en grano, cátsup y mostaza, etc.).

• Cubertería

• Vajilla

• Jarra con agua

• Vinos

• Emplatados

• Pan y mantequilla

• Estación de salsas y/o aderezos

• Muletillas

• Suministros (palillos, blondas, manteletas, servilletas de papel, popotes, etc.)

• Cuchareo

4.2.4.1 Mesero

a) Reglas para el mesero

• Todo mesero debe de conocer el equipo por su nombre y el uso específico.

• Conocer las recetas y presentaciones de los platillos que se ofrecen en su centro de consumo y la ubicación de los mismos si se cuenta con línea de buffet.

• Mantener los estándares de limpieza en sala, áreas de servicio y office; antes, durante y al entregar turno.

• Portar correctamente el uniforme; limpio, planchado y en buen estado.

• El calzado deberá estar en óptimas condiciones y bien lustrado

• Pulcritud en el aspecto personal; bien aseado, con el cabello corto o recogido, sin perfume o aromas fuertes, buen aliento, afeitado y con uñas cortas.

• Permanecer correctamente uniformado en tanto permanezca dentro de las instalaciones del complejo.

• Tener a la mano su equipo de servicio como pluma, recogemigas, descorchador, encendedor, etc.

• Adoptar una postura correcta; sin recargarse en paredes y/o mobiliario durante todo el servicio.

• Mostrar buenos hábitos y evitar a toda costa, goma de mascar, dulces y cigarros.

• Su comportamiento debe ser impecable y evitará juegos y/o discusiones airadas con sus compañeros, supervisores y clientes.

• No ausentarse del servicio sin motivo y/o autorización de su jefe inmediato.

• Presentarse puntualmente en su centro de consumo.

• Recordar el nombre y las preferencias de sus clientes habituales es un extra en el servicio.

• Recuerda que LA CORTESIA NO CUESTA NADA Y RINDE MUCHO.

• Respetar las reglas de seguridad e higiene para el servicio al cliente.

b) Apertura de restaurante

Estos son algunos puntos que se deben observar invariablemente para realizar una correcta apertura.

• Verificar que toda la mantelería en su estación este limpia y bien planchada

• Sacar y llenar jarras (agua, café, leche) y colocarlos en su estación

• Tener vinos blancos fríos y vino tinto en sus aparadores. (según horario)

• Supervisar la limpieza y el montaje de la estación asignada.

• Preparar los aparadores y el mise en place requerido para el servicio según estándar del centro de consumo.

• Colocar y revisar los centros de mesa (saleros, pimenteros, etc.)

• Alineación y limpieza de mobiliario (mesas y sillas)

• Montar el cuchareo requerido para el servicio (en áreas de buffet y mesas de apoyo)

• Asistir a la reunión de apertura (briefing)

c) Servicio al cliente en el restaurante buffet desayuno

• El mesero debe de dar la bienvenida al huésped y presentarse con su nombre.

• Siempre debe tener una sonrisa y una actitud cálida.

• Se le ofrece bebidas, (café, té y/o jugo).

• Si no desean tomar café se les debe retirar las tazas de la mesa.

• El café se sirve en la mesa con la jarra designada (jarra inox.) y siempre hay que llevar la jarra de leche y ofrecerla.

• El jugo y el té se sirven en la barra y siempre se llevan en la charola de bar, nunca con la mano.

• Una vez servidas las bebidas se le explica al huésped como está distribuida la comida en el buffet y se le invita a pasar.

• Las bebidas son servidas por la derecha.

• Los platos se retiran también por la derecha.

• Mientras el huésped esté desayunando hay que estar pendientes de ofrecer más bebidas y de levantar los platos muertos.

• Una vez que el huésped haya terminado se le pregunta si le ha gustado su desayuno.

• La mesa siempre debe estar lo más limpia posible.

• Cuando el huésped se esté retirando del restaurante se le despide y se le agradece por haber asistido al restaurante.

• Descamochar correctamente y en orden.

• Hacer el menor ruido posible con los utensilios de trabajo.

• El remontaje debe de ser completo como si fuera la primera mesa.

d) Servicio al cliente en el restaurante buffet lunch y cena

• El mesero debe darle la bienvenida al restaurante al huésped y presentarse con su nombre.

• Siempre se debe tener una sonrisa y una actitud cálida.

• Se sirve agua con la jarra correspondiente.

• Se le ofrecen bebidas (jugo, refresco, cerveza y/o vino).

• Las bebidas se llevan a la mesas siempre con una charola, nunca en la mano y se sirven por la derecha del huésped.

• Una vez servidas las bebidas se le explica al huésped como está distribuida la comida en el buffet y se le invita a pasar.

• Siempre hay que estar atentos a rellenar las copas con agua y ofrecer más bebidas.

• Al momento que el huésped termine cada plato se le retira junto con los cubiertos que hayan utilizado, siempre por la derecha.

• Cuando haya terminado con el plato fuerte se les retira y se deja limpia la mesa dejando solamente los cubiertos para postre, su servilleta y las bebidas.

• Se les ofrece café o té.

• Cuando el huésped se esté retirando del restaurante se le despide y se le agradece por haber asistido al restaurante.

e) Servicio al cliente en el restaurante de especialidad

• El mesero debe dar la bienvenida al huésped y presentarse con su nombre.

• Siempre debe tener una sonrisa y actitud cálida.

• A las mujeres se les ayuda con la silla acercándoselas a la hora de sentarse.

• A cada persona se les entrega el menú del restaurante y se le ayuda con su servilleta.

• Se sirve agua con la jarra correspondiente.

• Se les ofrecen bebidas ( jugo, refresco, cerveza, cócteles y/o vino)

• Se le explica el menú y se hacen recomendaciones.

• Se les ofrece pan y mantequilla.

• Una vez que este lista la mesa para ordenar se comandea siempre empezando por las mujeres.

• El comandeo debe incluir sopa, plato fuerte y postre. (Según sea el restaurante)

• La comanda original se entrega a cocina, la copia rosa y la copia amarilla se la queda el mesero.

• Se les invita a pasar a la barra de ensaladas (excepto el restaurante japonés y francés que no cuentan con barra de ensalada).

• Una vez terminada la ensalada se retira el plato con los cubiertos utilizados.

• Se marca la mesa con cuchara sopera si lo amerita.

• Antes que termine le huésped con la sopa se canta el plato fuerte a cocina.

• Se retiran los muertos y se le marca la mesa con cubiertos para el plato fuerte.

• Se está pendiente de rellenar bebidas.

• Cuando la mesa esté lista se mete el plato fuerte.

• Una vez terminado, se retira el plato fuerte junto con los cubiertos, el plato base, plato panero, salero y pimentero, siempre por la derecha del comensal.

• Se marca la mesa con cubiertos postre.

• Se meten los postres y se les ofrece café, té o algún digestivo.

f) Cierre del restaurante

• Es responsabilidad de cada mesero dejar limpia y montada su estación para el día siguiente de acuerdo a los estándares de cada centro de consumo.

• Los stands se deben quedar limpios y ordenados.

• Toda la mantelería sucia del restaurante se cuenta y se lleva al centro de acopio en el patio de maniobras y se deposita en los carros azules designados para ello.

• Los vinos abiertos se rellenan y se guardan dentro de la cámara de vinos y licores.

• Las botellas de vino de la casa se meten en bolsas de basura transparente y se llevan al centro de reciclaje (dentro de las jaulas) en el patio de vacios

• Las jarras de agua, charolas de bar, charolas de grasa, cabrillas, cubiteras, mono pie, plato base y cuchareo se deben dejar limpios y bien acomodados dentro del centro de consumo.

• El plaque se recupera de la lava-loza una vez que esté limpio, se trapea y se guarda dentro del restaurante, bien acomodado.

• Las copas de agua y vino se deben de dejar limpias y bien acomodadas.

• Las sillas y mesas deben de quedarse alineadas bajo los estándares de cada restaurante.

• Los garrafones de agua vacios se llevan al centro de acopio en el patio de maniobras.

• Es indispensable reportarse con su jefe inmediato antes de salir de su centro de consumo.

4.2.4.2 Ayudante de mesero (Garrotero)

a) Antes del servicio

• Encender y checar el correcto funcionamiento de las máquinas que se requieren durante el servicio tales como cafeteras, jet spray, dispensadores de bebidas (tanquetas y CO2), tostadoras, etc.

• Checar toda el área de lava-loza para recolectar todo el material de operación y ubicarlo en su lugar correspondiente.

• Ubicar carros de desbarrase en su estación con su respectivos contenedores de plaqué y basura (con bolsa).

• Surtir aparadores en base al estándar.

• Colocar el cuchareo en línea de buffet en base a estándar.

• Realizar el montaje en línea de Bebidas en base a estándar.

• Surtir línea de buffet con el equipo necesario según estándar.

b) Durante el servicio

• Mantener surtida la línea de buffet según estándar.

• Traslado, limpieza y cambio de carros de desbarrase en servicio.

• Desbarrase de carros en área de lava-loza, colocando el equipo en el lugar que corresponde.

• Reponer el equipo faltante en línea de buffet y/o aparadores de servicio, utilizando el carro de desbarrase previa limpieza.

• Reponer los faltante en línea de bebidas tales como jet spray de jugos y agua, café, etc.

c) Después del servicio

• Recoger cuchareo, limpiarlo y guardarlo.

• Trapear plaqué y acomodarlo en los cajones correspondientes

• Limpiar y guardar carros de desbarrase

• Colocar platos en las áreas del buffet para el siguiente servicio

• Trapear cristalería (si es necesario) para el servicio siguiente

• Reportarse con su jefe inmediato antes de abandonar se área de trabajo.

a) Conocimientos de un mesero y ayudante

aa) Restaurantes temáticos

• El rancho “Steak House “:

Centro de consumo que de acuerdo a sus actividades, durante el turno matutino ofrece un desayuno tipo continental (jugo y/o café, pan y fruta), por la tarde se ofrece una línea de buffet internacional con isla de ensaladas, línea caliente y show cooking. Por la noche es un restaurante temático bar de cortes finos donde podemos encontrar desde una costillita bbq hasta un salmón asado.

MENÚ

ENTRADAS

• Barra de ensaladas

SOPAS

• Sopa del día

CARNES

• Rib eye

• T-bone

• Top sirloin

• Solomillo

• Costilla de cerdo

• Costillas de res

• Chuleta de cerdo

• Mar & Tierra

• Arrachera

• Salmón a la parrilla

• Pescado del día

POSTRES

• Pay de manzana

• Pay de queso

• Brownie

• Mousse de chocolate

• Bayou:

Restaurante tipo criollo con comida estilo cajún que es un viaje por tres pucheros, con uno se cocina el plato principal, otro dedicado al arroz, el pan de maíz, u otro plato de cereal y el tercero contiene algún tipo de verdura. La especialidad es la sopa Gumbo.

MENÚ

SOPAS

• Crema de cebolla

• Gumbo criollo de mariscos

BUFFET DE CRUDITES

• Lechuga

• Tomate

• Cebolla morada

• Berro

BUFFET DE ENSALADAS COMPUESTAS

• Ensalada criolla de piña asada

• Ensalada de espinacas con queso de cabra y vinagreta de balsámico

• Ensalada de berenjena con almendras y menta

• Coleslaw (Ensalada de col)

• Ensalada de callo de hacha

• Ensalada de patata con cebolla morada

• Ensalada cuatro quesos con nueces

• Ensalada César

BUFFET DE ENTRADAS CALIENTES

• Langostinos del delta del Mississippi con salsa picante

• Champiñones rellenos de mousse de tocino

• M ejillones al estilo cajún

• Fritura de calamares y camarones al coco

• Patatas rellenas con especies Lousiana

• Empanadillas de ternera a la criolla con salsa de tomate y cebolla roja

PLATOS FUERTES

• Jambalaya: arroz, salchicha, pollo, jamón y vegetales

• Tallarines de espinaca con tomate, parmesano y salsa de queso

• Cazuela de la huerta criolla

• Estofado de frutos del mar

• Filete de perca ennegrecido

• Centro de salmón grillé con salsa de ostras

• Muslo de pollo asado al sartén con champiñones silvestres

• Pechuga de pato abrasado a l’orange

• Cinta de lomo rellena con cebolla caramelizada

• Costillitas de cerdo con salsa barbecue

• Rib eye al estilo cajún

Todos nuestros platillos serán servidos con arroz sucio y ratatouille de vegetales a la plancha

POSTRES

• Plátanos Foster (Flameados al coñac con helado de vainilla)

• Fresas a la ray (Flameados con coñac y licor de fresa con helado de vainilla)

• Buffet (Surtido de pastelería francesa, quesos y fruta)

• Brasileño “La Gira Rodizio”

Restaurante de comida brasileña, su principal atractivo es la presentación del buffet en espadas como tradicionalmente se realiza en Brasil, es un tipo de comida con muchas especies.

MENÚ

ENTRADAS

• Barra de ensaladas

ESPADAS: Carnes

• Linguica (Chorizo)

• Salchichas

• Entrocote

• Frango

• Lombinho de puerco

• Picanho

• Coracao de galinho

• Filete mignon

Todos los platos van acompañados con:

• Brócoli e couveflor santé

• Ratatouille

• Batata asada con queijo

PLATOS FUERTES

• Moqueca capixala (estofado de pescado con coco y aceite de palma)

• Feijoada (Frijoles negros con trozos de cerdo ahumado)

• Peixe do dia a la plancha (Pescado del dia a la plancha)

POSTRES

• Pudin de leite

• Brigadeiro de frutas

• Quindim da Vovó

• Japonés “Ikebana”

Restaurante donde se ofrece comida japonesa, su principal atracción es el “show cooking” ya que el establecimiento cuenta con tepanyakis donde el chef está cocinando y de esta manera el comensal observa la preparación de sus alimentos. Uno de los principales platillos es sushimi, agemono, tempura kakiage, etc.

MENÚ

APERITIVOS: MAKIS

• Philadelphia maki

• California maki

• Yasai Uramaki

• México maki

ENTRADAS: OTSUMAMI

• Sachimi: Maguro (Atún)

Shake (Salmón)

Taco (Pulpo)

Jirame (Rodaballo)

• Agemono: Tofu agedadashi (Tofu frito)

Harumaki: Empanada de carnes fritas

Tempura kakiage: (Vegetales a la tempura)

Kushiage: (Brochetas al estilo japonés)

Rollitos primavera japoneses

• Wan/Shurimono

Misoshiru: Sopa tradicional con Tofu

Hotate shiru (Sopa clara de vieiras)

PLATOS

• Nabemono

Yugi udon tori (Wok de pollo)

Yugi udon moriawase (Wok de pescado)

Shake teriyaki: (Salmón a la plancha con salsa teriyaki)

Kimushinabe: (Chop suey de cerdo)

Donburi g yudon: (Salteado de res con cebolla)

• Tepanyaki

Tori (Pollo)

Gyu (Carne de res)

Ebi (camarones)

Ika (Calamar)

Yasai (Verduras)

Elija su acompañante:

• Gohan: arroz blanco

• Yakimeshi: Arroz frito

POSTRES/ WAGASHI

• Iced tempura

• Struddel de Nashi

• Gelatina de melón

• Francés “Relais Gourmet”

Restaurante de comida de especialidad tipo gourmet, su principal platillo es la langosta y solomillo. Además dentro del restaurante se encuentra una cava donde el huésped puede hacer una selección del vino con el que puede acompañar su platillo.

MENÚ

SOPAS

• Crema fina fría de patatas y puerros con crujiente de jamón de bayonne

• Bisque de langosta perfumada al pernod

ENTRADAS

• Tostada de foie gratinada con salsa muselina

• Lasaña chaud froide de ratatouille y camarones flameado al cognac

• Rosa de endivias con salsa de queso Roquefort

PESCADOS

• Filete de robalo poché au “Beurre blanc” con arroz salvaje pilaf

• Suprema de Mero en papillote a la esencia de hinojo

• Langosta Thermidor con guarnición de arroz a la parisienne

CARNES

• Magret de pato a la naranja y patatas puente nuevo, tomatillo sherry y Hatillo de judías verdes

• Rack de cordero rostizado al aroma de las hierbas de Provenza con patatas panadera

POSTRES

• Tatín de manzana en nube de crema chantilly

• Fruta del tiempo asada con sabayón de calvadas

• Crepes suzette con helado de vainilla

• Italiano “Cinnecitta”

Restaurante italiano que ofrece la principal comida de este país, dentro de sus platillos se encuentran el rissotto, lasagna, calzone, fettuccini y su tradicional pizza. El principal atractivo de este restaurante es el método de elaboración de las pizzas y que se realizan en hornos artesanales.

MENÚ

ANTIPASTO Y ENTRADAS CALIENTES

• Mixto de vegetales a la plancha

• Mejillones rellenos

• Mozarela en carroza

• Invottini de berenjenas

SOPA

• Crema de funghi

• Minestrones

RISOTTO

• Rissotto con fugini porcini

• Rissotto al azafrán con osso bucco

PIZZAS

Marinara (Tomate, ajo, albahaca, aceite de oliva y orégano)

• Margarita (Tomate, albahaca y aceite de oliva)

• Proscintto (Margarita con Jamón proscinto)

• Pepperoni (Margarita con pepperoni)

• Fruitti de mare (Margarita con mariscos)

• Calzone (Jamón, queso y champiñones)

• Sirenis (Bechamel, boloñesa y piña)

PASTA

• Fettuccini

• Spaghetti

• Farfalle

• Penne

• Tagliatelle

Elija la salsa con la que acompañará su pasta:

• Boloñesa

• Pomodoro

• 3 quesos

• Carbonara

• Fruitti de mare

• Pesto

• Alío e olio

• Ravioli rellenos de espinacas y queso ricota con salsa de crema

• Tortellini de carne al pomodoro con finas hierbas

• Lasaña al horno

• Lasaña de vegetales

• Canelloni rossini

PESCADO

• Fritto mixto

• Brochetas de camarones

• Dorado a la parrilla

CARNES

• Bisteca alla pizzaiolo

• Pollo horneado al limón

• Sppiedini de panceta y verduras

Todos nuestros platillos de carnes y pescados son servidos con:

• Papa paja

• Tomate grillées

• Champiñones salteados

POSTRES

• Tiramisú

• Panacotta

• Ensalada de frutas perfumada al vino marsala

Mexicano “El Patio”

Restaurante de comida mexicana donde hacen una recopilación de los principales tradicionales platillos de los más sobresalientes estados de la república mexicana de los cuales podemos encontrar: enchiladas potosinas, mole poblano, chiles rellenos con flor de mexicana, etc. De esta manera dan a conocer la cultura y el sabor de México.

MENÚ

ENTRADAS

• Ceviches

• Nachos

• Quesadillas

• Chimichangas

SOPAS

• Sopa de lima yucateca

• Crema de chile poblano

PLATOS FUERTES

• Chiles rellenos con queso

• Huevos poblanos

• Enchiladas potosinas

• Pasta al huevo con salsa de huitlacoche

• Cochinita pibil yucateca

• Tacos al pastor

• Tacos de alambre: tacos con carne de res, cebolla, tocineta y pimiento

• Chile ancho relleno con Atún en escabeche

• Lomo de mero con nopales

• Guachinango a la veracruzana

• Pechuga de pollo en salsa de queso al chipotle

• Mole poblano con pavo

• Arrachera a la parrilla

• Fajitas de pollo o de carne

• Rollos de ternera relleno con flor de calabaza

Todos nuestros platos son servidos con arroz y frijoles

POSTRES

• Jericallas

• Pastel de 3 leches

• Sorbete de cítricos

• Mediterráneo “Las Barcas”

Restaurante de comida del mediterráneo, esta cocina no pertenece a un país en exclusivo, sino abarca a todos los países que se bañan en el mar mediterráneo. Su principal ingrediente es el aceite de olivo. Dentro de sus principales platillos se encuentran los mariscos.

MENÚ

• ENTRADAS

• Sopa avgolemono: veloute de pollo con orzo y limón (Grecia)

• Bouillabaise (Francia)

PESCADO

• Pescado a la sal

• Lenguado a la meuniere

• Atún soasado con mantequilla de anchoa y naranja

• Zarzuela de marisco

• Mejillones a la marinera

• Puntita de calamares salteados con ajo, aceite de oliva y perejil

• Pez espada al estilo de Malta

• Filete de Róbalo a la romana

ARROZ

• Paella mixta

• Arroz al negro de Sepia

• Fideua

CARNES

• Pollo al ajillo estilo español

• Tradicional daube de ternera a la provenzal

• Cordero con Orzo al estilo de Chipre

• Cuscús al estilo marroquí

• Pinchos maronos

Todos nuestros platos son servidos con:

• Patatas al vapor con esencia de limón

• Tomate provenzal

• Espinacas a la catalana

POSTRES

• Barlavas

• Crema catalana

• Macedonia de frutas

ab) Claves para el comandeo

LA COMANDA

La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada (mesero) anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá satisfacerse.

DATOS DE LA COMANDA

Para que los procesos de prestación de servicio se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:

• Número de mesa, que ocupan los clientes.

• Fecha del día que se presta el servicio.

• Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio.

• Número de habitación

• Nombre de los productos solicitados por los clientes.

• Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.

• Referencia numérica de cada cliente, para que el camarero encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente (Número de comensal)

• Nombre del mesero y su número de empleado en caso de alguna venta de vino, para el pago de comisiones

Las claves son las abreviaturas que se usan durante el comandeo para ahorrar tiempo. Estas deben de ser claras para evitar errores en servicio.

El comandeo es la forma de comunicación que existe entre cocina y servicio

Ejemplo

MENÚ RESTAURANTE MEXICANO

SOPAS

S. LIMA = Sopa de Lima Yucateca

CREMA = Crema de Chile Poblano

PLATO FUERTE

CHILE POBLANO = Chiles Rellenos con Queso

HUEVO = Huevos Poblano

ENCHILADA= Enchilada Potosina

PASTA HUEVO = Pasta al Huevo con Salsa de huitlacoche

COCHI = Cochinita Pibil Yucateca

T. PASTOR = Tacos al Pastor

T. ALAMBRE = Tacos Alambre

CHILE ATÚN = Chile Ancho relleno con Atún en Escabeche

MERO = Lomo de Mero con Nopales

GUACHINANGO = Guachinango a la Veracruzana

PECHUGA = Pechuga de Pollo con Salsa de Queso Chipotle

MOLE = Mole Poblano con Guajolote

ARRA CHERA = Arrachera a la Parrilla

F. POLLO = Fajitas de Pollo

F. RES = Fajitas de Carne

ROLLO = Rollos de Ternera Relleno con Flor de Calabaza

POSTRES

FLAN = Jericallas

PASTEL = Pastel de 3 Leches

SORBETE = Sorbete de Cítricos

C/= Con

S/= Sin

TÉRMINOS

MR= Medio Rojo

TM= Termino Medio

¾= Tres Cuartos

BC= Bien Cocido

ac) Vinos

Tipos de uvas

• Cabernet Sauvignon (Tinta Clásica)

Es la uva más famosa del viñedo mundial. Burdeos y concretamente el Médoc le deben su fama y prestigio. Ha podido también aclimatarse a zonas tan dispares como la llanura libanesa de Bekaa, la fría isla Sur de Nueva Zelanda o los secos suelos alicantinos en España, pero es en Médoc y California, los dos extremos climáticos, donde la Cabernet alcanza su óptimo desarrollo.

• Chardonnay (Blanca Clásica)

Reconocida por investigadores, cosecheros y viveristas como la cepa más noble del mundo, y dentro de las variedades blancas la primera con un papel destacado, la Chardonnay se ha extendido en todo el mundo vitivinícola, siendo su cultivo casi obligado para cualquier bodega que se precie más allá de la Borgoña, su lugar de origen.

• Chenin Blanc (Blanca Clásica)

Conocida también como Pineau, Pineau de la Loire, ó Pineau d'anjou, su patria, la Chenin Blanc se cultiva en Anjou desde el siglo IX. Las primeras cepas descritas aparecen en los alrededores de la abadía de G_feuil en la orilla izquierda del Loira. En el siglo XV, su cultivo se extiende río arriba hacia las tierras del señor de Chenonceaux, y de su cuñado, el abad de Cornery, en Mont-Chenin (de ahí el origen del actual nombre); y hay noticias también hacia la región de Touraine, donde se señala su presencia desde comienzos del siglo XVI.

• Merlot (Tinta Clásica)

En dialecto bordelés, Merlot quiere decir "Petit oiseau noir" (mirlo), y la Merlot es la primera uva de la temporada que coincide con la época en que estos pájaros devoran sus bayas. Siguiendo la pista a su etimología, Petit Laffite, en su obra "la Vigne de Bordelais" (1868), buscaba el origen del vocablo en la semejanza entre el color del plumaje del mirlo con el color azul negruzco de las bayas de la cepa.

• Pinot Noir (Tinta Clásica)

Por su finura y complejidad muchos la consideran la cepa tinta más selecta del viñedo mundial. Los mejores ejemplos de esta variedad hay que buscarlos al norte de Borgoña, en la Cote d Or. Su reinado en las tierras de Borgoña, puede compararse a la que ejerce la Cabernet Sauvignon en Burdeos, pero si a esta se le puede calificar de "civilizada", la Pinot Noir es extremadamente delicada y cuesta extraer sus mejores cualidades.

• Riesling (Blanca Clásica)

Muy extendida por todo el mundo desde Alemania, su país natal, es la variedad que mejor se adapta al clima de estas tierras del Norte de Europa. Muchos expertos afirman que la Riesling produce los mejores vinos blancos, muy diferenciados del resto por su fuerza, un bouquet floral, meloso y a veces especiado.

• Syrah (Tinta Clásica)

Es la tercera variedad tinta, que junto a la Cabernet Sauvignon y la Pinot Noir, comparte prestigio y honores. Sus mejores vinos se sitúan cerca de los grandes Borgoñas y Burdeos. Sus escenarios geográficos clave, tanto de su cultivo como de su elaboración, son: la zona norte, por tradición, del valle del Ródano y la versión del Nuevo Mundo en tierras Australianas. En ambas se consigue el sello de categoría de unos tintos opulentos, vigorosos, con cuerpo, gran cantidad de taninos y

materias colorantes, un característico aroma a violeta y cassis, ligeros toques ahumados, así como una gran capacidad de envejecimiento.

ad) Carta de vinos del hotel Grand Sirenis

Tintos Blancos

México costo México costo

Monte Xanic Merlot 2001 $720.00 Monte Xanic Chardonnay 2003$640.00

Monte Xanic Cabernet Sauvignon 2002 $750.00 Monte Xanic Chenin Colombard 2003 $270.00

Monte Xanic Syrah 2001 $750.00 Calixa Chardonnay 2002$270.00

Calixa Cabernet Sauvignon 2003 $360.00 España costo

España costo Marqués de Cáceres $310.00

Marqués de Cáceres $370.00 Marqués de Riscal $300.00

Marqués de Riscal $610.00 Muga $530.00

Muga, Reserva $880.00 Faustino V $320.00

Faustino VII $320.00 Cune Monopole $380.00

Cune Crianza $310.00 Viña Sol $290.00

Protos Crianza $730.00 Albariño $450.00

Viña Albali Gran Reserva $280.00 Albariño Coroa D'ouro $210.00

Viña Mayor Crianza $790.00 Viña Esmeralda $320.00

$0.00 Estados Unidos costo

Estados Unidos costo R. Mondavi Private Chardonnay$550.00

Beringer, Founders Estate, Cabernet Sauvignon $460.00 Founder´s Estate, Beringer, Sauvignon Blanc $460.00

Founder´s Estate, Beringer, Pinot Noir $530.00 Chile costo

R. Mondavi Woodbrige Merlot $370.00 Casillero del Diablo Chardonnay$320.00

R. Mondavi Private Sel. Cabernet Sauvignon $570.00 Santa Rita 120 Sauvignon Blanc $210.00

Chile costo Australia costo

Casillero del Diablo Cabernet Sauvignon $320.00 Penfolds, Rawson´s Retreat, Chardonnay $560.00

Casillero del Diablo Syrah $350.00 Lindemans, Cawarra, Semillon-Chardonnay $350.00

Santa Rita Reserva Cabernet Sauvignon $340.00 Sudafrica costo

Santa Rita Reserva Merlot $340.00 KWV,Western Cape Chardonnay$380.00

Australia costo KWV,Western Cape Sauvignon Blanc $360.00

Penfolds, Rawson´s Retreat, Merlot $580.00 Italia costo

Lindemans,Cawarra, Shiraz-Cabernet $350.00 Banfi, Le Rime, Chardonnay-Pinot Grigio $460.00

Lindemans, Bin 45 Cabernet Sauvignon $580.00 Placido, Pinot Grigio$390.00

Sudafrica costo Francia costo

KWV,Western Cape Cabernet Sauvignon $410.00 Louis Latour, Chablis $840.00

KWV,Western Cape Pinotage $450.00 Louis Latour, Chardonnay, Ardéche´ $410.00

KWV,Western Cape Roodeberg $410.00 Cavas costo

Italia costo Freixenet Carta Nevada $300.00

Rufino, Chianti $360.00 Freixenet Cordon Negro $380.00

Banfi, Col Di Sasso $510.00 Freixenet Brut Barroco $770.00

Placido, Chianti $390.00 Benjamín Carta Nevada 220 ml.$170.00

Francia costo Benjamín Cordon Negro 220 ml. $200.00

Louis Latour, Pinot Noir $560.00 Champagne costo

Louis Latour, Beaujolais Village, "Chameroy" $490.00 Dom Perignon$4,100.00

Rosados costo Moët et Chandon, Brut Imperial $1,165.00

Calixa Grenache 2003 (2004) $330.00

White Zifandel, Beriger $290.00

Lancer´s $200.00

Beringer, Sparkling White Zinfandel $590.00

Mateus Rose $210.00

4.2.4.3 Steward (lava-loza)

a) Antes del Servicio

• El steward, como prioridad debe encender las maquinas lava loza, verificando que esté bien armadas y que tengan las temperaturas correctas

• Deberá colocar botes de basura con bolsas en todos los lugares donde sea necesario.

• Debe revisar y separar los racks de cristalería y loza dependiendo el tipo de equipo que maneje en su centro de consumo seleccionará los adecuados para usar durante el servicio.

b) Durante el Servicio

• Seleccionar la loza y colocarla en los racks correspondientes antes de pasarla por la máquina.

• Debe hacerse el pre-lavado a toda la loza que pasa por las maquinas con el fin de no obstruirlas con residuos de alimentos o basura.

• Se deberá en juagar la maquina mínimo 2 veces por turno (tirando el agua sucia y volviéndola a llenar).

• Debe revisar que una vez que paso el equipo (loza, cristalería, cubertería) por la máquina salga limpio.

• Una vez que la loza sale de la máquina debe acomodarla en el carro, cuidando de que no salga con suciedad o manchas a causa del proceso de lavado (si es necesario se le pasará un limpión para quitar impurezas).

c) Después del Servicio

• Una vez terminado el turno debe desarmar correctamente las máquinas, verificando que saque todas las piezas para proceder a su lavado

• Una vez desarmada la maquina debe lavarse y desincrustarse.

• Deberá de igual manera lavar toda su área de trabajo, que incluye pisos, paredes, coladeras y botes de basura.

• Se debe dejar bien acomodada su área para entregarla al siguiente turno.

4.2.5 Principios generales de servicio de bar

Medida de los tragos

El hotel ha establecido como medida para tragos, la de 1 ½ (una y media onza), para todos los bares.

• Martini 2 oz.

• Licores derechos 1 ½ oz.

• Aperitivos 2 oz.

4.2.5.1 Cantinero

El cantinero debe estar completamente familiarizado con todos los tipos y marcas de bebidas en el bar.

El cantinero debe extender sus conocimientos hasta los orígenes de las diferentes bebidas que sirve, aunque sea en forma somera, él por qué de determinada guarnición, etc.

Las recetas están escritas de tal manera que cualquier persona podría preparar la bebida que desee, de acuerdo a los estándares del Hotel.

• Ingredientes

• Cantidad exacta de cada ingrediente

• Tipo y cantidad de hielo a utilizar

• Manera de preparase - batido, mezclado, etc.

• Copa en que debe servirse

• Guarnición (sí la lleva)

Todo cantinero está obligado a saber de memoria las recetas, en caso de duda será preferible que consulte a su jefe, en vez de hacer una bebida equivocada.

a) Reglas para el cantinero

• Queda prohibido preparar bebidas fuera del estándar.

• Todo cantinero debe de conocer las copas y vasos por sus nombres.

• Mantener los estándares de limpieza en barra y office antes, durante y al entregar turno.

• Portar correctamente el uniforme; limpio, Planchado y en buen estado.

• El calzado deberá esta en optimas condiciones y bien lustrado

• Pulcritud en el aspecto personal; Bien aseado, con el cabello corto o recogido, sin perfume o aromas fuertes, buen aliento, afeitado y con uñas cortas.

• Adoptar una postura correcta; sin recargarse en paredes y/o mobiliario durante todo el servicio.

• Mostrar buenos hábitos y evitar a toda costa, mascar chicle, dulces y fumar.

• Su comportamiento será impecable y evitará juegos y/o discusiones airadas con sus compañeros, y supervisores y clientes.

• No ausentarse del servicio sin motivo y/o autorización de su jefe inmediato.

b) Apertura de bar

• Es responsabilidad del cantinero iniciar sus labores revisando su dotación de hielo y mantener dicha dotación durante el día.

• El montaje de las barras será según el estándar del hotel.

• Es responsable de elaboración de guarnituras y bases para el servicio de todo el día.

• El abastecimiento del bar es prioritario para evitar premuras durante el servicio.

• Revisar el stock de cristalería, suministros, bebidas, papelería, etc. Y en caso de existir faltantes; informar al responsable en turno.

• Es responsable de recibir y almacenar el pedido (requisición) que el almacén surtirá en su centro de consumo.

• Los productos deberán tener una rotación de tal manera que los de recién ingreso queden ubicados en la parte posterior, recorriendo según sea necesario, al llegar una nueva dotación. Es importante mantener el par – stock. El cual será controlado por el responsable de turno.

• Tiene como regla respetar la hora de apertura para evitar quejas de servicio.

• Es el encargado de reportar cualquier falla en los equipos dispensadores y/o con mantenimiento, el responsable de turno.

c) Servicio al cliente en la barra

• El cantinero debe de saludar al cliente que entra al bar, aun si está ocupado.

• Hacerle notar que se le ha visto con una sonrisa o movimiento de la mano. (Si el cliente es tomado en cuenta de esta forma no le importará esperar un poco)

• Colocar posa vasos (blondas) por cada bebida; Al colocar blondas frente al huésped, también es una forma de hacer saber que ya ha sido atendido.

• Si conoce al cliente saludar por su nombre, si es un cliente regular deberá saberse lo que toma y mencionarlo como sugerencia.

• Sugerir la bebida adecuada si un cliente duda en ordenar.

• Es responsabilidad del cantinero del segundo turno determinar las necesidades y preparar requisiciones para asegurar que sean ordenados los stocks y suministros para cubrir las necesidades del día siguiente debe solicitar los artículos necesarios como vinos y licores, mezcladores, cervezas, frutas, jugos, etc. Todo lo anterior bajo la supervisión del responsable en turno.

• La expresión de la cara y/o gesticulación deberá de ser amable, agradable y sonriente sin denotar malestar, inconformidad y/o cansancio.

• Usar un lenguaje moderado al dirigirse y/o preguntar al cliente, usando un tono de voz claro y con el tono adecuado.

• Ser amable en todo momento y dirigirse con cortesía en todo momento, utilizando invariablemente Señor, Señora, etc.

• Tener en cuenta que el cliente siempre tiene la razón y su comportamiento no debe afectar la cordialidad y atención que él se merece.

d) Horas de cierre

De acuerdo con el reglamento establecido:

• Es responsabilidad del cantinero suspender el servicio de bebidas a la hora prevista.

• El cantinero debe avisar a los clientes con media hora de anticipación, de la hora de cerrar. Tomar orden de repetir la ronda y seguir luego 10 min. Antes de la hora de cerrar, recoger los vasos, indicándole al cliente debe hacerlo, etc., esto evitara discusiones y reglamentos de parte del cliente.

• Verificar que a la hora cierre establecida, se hayan recogido todas las copas y vasos de la barra y las mesas (guarniciones, jugos, etc.)

• Es responsabilidad del cantinero verificar que todos los perecederos (jugos, guarniciones, cremas, etc.), se coloquen en los recipientes adecuados y se guarden en refrigerador, como las aceitunas, cerezas y cebollitas, deberán conservarse en su propio jugo.

• Los recipientes que contenga las bases y mezcladores así como productos pre elaborados deberán de contar con una leyenda que incluya el nombre y la fecha de elaboración (P:E:P:S).

• Es responsable de revisar ceniceros y/o botes de basura, por si hay cigarros encendidos o cualquier otro material inflamable, antes de cerrar el bar; en su caso deben de apagarse velas y veladoras.

• El cantinero del segundo turno se asegura de que todas las puertas y gabinetes debidamente cerrados con llave.

• A sí mismo el cantinero es responsable de la supervisión y entrenamiento del ayudante asignado a su estación, en las funciones normales del bar.

• El cantinero entrenará al ayudante con el objetivo de desarrollarlo

• Los depósitos de hielo deberán vaciarse y limpiarse perfectamente todas las noches, etc.

• Deberá verificar la limpieza y orden incluyendo el equipo, utensilios, cristalería, mostrador refrigeradores.

e) Requisiciones

El cantinero es responsable de Requerir todos los vinos, licores, cervezas, mezcladores, ingredientes y suministros de bar para propósito contable es necesario dividir dichas requisiciones.

Generalmente la requisición es preparada por el barman el cual la entregará al responsable de turno para su aprobación y a su vez el es responsable de recabar la firma del Jefe de Bares y/o Gerente de Bares y restaurantes.

La requisición se elabora en base al par-stock del centro de consumo y cualquier modificación requiere de previa autorización.

4.2.5.2 Ayudante de bar

a) Pre-apertura centro de consumo.

• Al llegar a tu bar lo primero que debes de revisar es que todas las máquinas que utilizas estén funcionando adecuadamente tales como enfriadores de cerveza, refrigeradores, carbonatadores de refresco, y maquinas de café, al igual debes de checar que tengas co2 en las maquinas de cerveza y de refresco así como tener repuestos para los mismos.

• Hacer tu producción de acuerdo a los estándares de la empresa así como suficiente guarnituras para todo el turno.

• Reportarse con su jefe directo para enterarse de los pendientes del día tales como V.I.P en casa, Visitas de Inspección, ocupación del hotel etc.

• Preguntar faltantes al cantinero he ir a buscarlos en caso que sea necesario.

• Verificar que todos los botes de basura tengan bolsas transparente son las que les corresponde utilizar al departamento de A&B.

• Lavar el carro cambro para hielo e ir a surtirlo, cuidando que la bolsa que se ocupe para el hielo sea de color transparente, que es la que corresponde utilizar al departamento de A&B por motivos de higiene.

• Verificar que todos los utensilios del bar estén en la solución de yodo y los limpiones estén en una cubeta con agua y cloro cuidando que la medida sea la correcta.

• Ayudar al cantinero a montar el bar.

• Acomodar el pedido que se surta de almacén respetando el programa PEPS así como darle continuidad a la rotación de productos perecederos para que no se caduquen ni tengamos mermas.

• Mantener en todo momento limpio el office del centro de consumo así como apoyar al cantinero en todo lo que necesite para que este no deje el bar solo

b) Apertura y Servicio.

• Comenzar a dar servicio a la hora que indica el horario del bar.

• Atender a todo huésped durante el primer minuto de llegada al bar.

• Servir al huésped a durante los primeros 5 minutos de su llegada al bar.

• No dejar el bar solo por ninguna circunstancia si necesitas apoyo llamarle a tu supervisor inmediato.

• Estar al pendiente de la producción que se va acabando en el bar para surtirla inmediatamente.

• Mantener la barra del bar limpia en todo momento así como los ceniceros y los menús del bar bien acomodados.

c) Cierre del Bar.

• 15 minutos antes de la hora de cierre del bar informarle a los huéspedes que estas próximo a cerrar para que estén enterados y no haya malos entendidos.

• Cerrar el servicio a la hora indicada en el horario del bar.

• Apoyar al cantinero a limpiar el bar.

• Lavar la cristalería o vaso que se haya ocupado para el servicio tratando de dejar lo menos posible en las áreas y sobre la barra del bar.

• Limpiar refrigeradores del centro de consumo.

• Fechar, tapar y guardar todo el producto restante del turno verificando que pueda servir para el siguiente turno.

• Pasar al supervisor inmediato la lista del equipo que se rompió durante el servicio.

• Lavar los botes de basura y dejarlos con su respectiva bolsa transparente.

• Reportarse con su jefe inmediato al terminar el turno para futuros pendientes.

• Pasarle al supervisor todos los faltantes del bar para el próximo turno.

• Verificar que quede limpias y desconectadas las torres de cerveza y máquinas de refresco.

• Cerrar bien todas las puertas del centro de consumo.

• Reportarte con tu jefe inmediato para entregar pendientes y llaves del centro de consumo.

b) Conocimientos del cantinero y ayudante de bares

ba) Cuadro general de bebidas

Las bebidas se clasifican en:

Simples

Fermentadas

ALCOHÓLICAS Compuestas

BEBIDAS

Simples

Destiladas

Compuestas

NO ALCOHÓLICAS

FERMENTACIÓN: Es el proceso en el que las levaduras propias o agregadas convierten en alcohol los azúcares o almidones de los jugos originales* como son:

*Azúcar + Levadura = Alcohol + CO2

Almidones + Temperatura = Azúcar.

DESTILACIÓN: Es el proceso, en el que a partir de una bebida fermentada, al calentarla, provocamos que los alcoholes suban en forma de vapor por un tubo que al ser enfriado, convierte este vapor nuevamente en líquido (alcohol puro).

En FERMENTACIÓN y DESTILACIÓN la materia prima puede ser simple es decir, de un solo producto, o puede ser compuesta, es decir que sea de 2 o más ingredientes.

El a b c de los licores

°G. L. (GAY LUSSAC):

• El científico francés Gay Lussac, determinó que la cantidad de alcohol se mide por el valor porcentual de este en el líquido.

PROOF:

• Es un valor ideado por los ingleses que es igual al doble de los grados G. L.

EJEMPLO:

• 15° G. L. = 30° PROOF

• 40° G. L. = 80° PROOFDE DE LOS LICORES

Amaretto 60°: Licor tipo digestivo, con sabor fuerte a almendras. Es de origen italiano y se prepara a partir de las semillas de albaricoque.

Angostura 40°: Bebida amarga, originaria de Venezuela, se prepara con la corteza de la planta angostura, con genciana y con diversas hierbas que le dan un aroma especial.

Anís 40°: El anís elaborado a partir de las semillas de esta planta, es transparente y se encuentra en diferentes variedades. Desde el dulce hasta el seco.

Bayléis 20°: Un licor a base de whisky, crema de leche y chocolate.

Bourbon 40°: Originaria del condado de Bourbon, en Kentucky, esta bebida norteamericana fue destilada del maíz por los primero migrantes irlandeses y escoceses, como sustituto del whisky. El 51% debe elaborarse partir de maíz que es mezclado con cebada o centeno destilado, y posteriormente envejecido en barricas de roble blanco por un mínimo de un año.

Brandy 40°: Término que en general denomina aquellos destilados de fruta que alcanzan la mencionada graduación. El de mayor fama es el Brandy de jérez, destilado a partir de uvas de primera calidad y envejecido por el sistema de .

Cachaca 30°: Licor de caña de azúcar, de origen brasileño. Se utiliza para la preparación de las famosas .

Campari 30°: Aperitivo italiano, que generalmente se bebe con soda y hielo. Es una bebida aromática, con sabor amargo y dulce, de color rojo.

Cava 12°: Vino espumoso, fermentado según el sistema sin adición de gases carbónicos.

Cognac 40°: Brandy que únicamente se produce en la región cercana a la ciudad francesa de Cognac. Es laborado partir de la uva de Cognac, es destilado dos veces y envejecido por un mínimo de dos años en barricas de roble. La variedad más barata de Cognac es la de una estrella. La categoría superior (VSOP: Vera Superior Old Pale) no tiene menos de cuatro años y medio de envejecimiento.

Cointreau 40°: Licor francés elaborado con Brandy y pieles de naranja.

Crema de cassis 18°: El cassis es un licor elaborado con grosella negra, procedente de la zona de Dijon, en Francia.

Crema de menta 30°: Licor dulce con sabor a menta, de color verde o raramente, de color más pálido (el llamado).

Curacao 25°: Cointreau es el propietario de este licor anaranjado, elaborado con la piel de unas naranjas pequeñas, verdes y amargas. Es originario de la isla de Curacao, en las Indias Holandesas Occidentales.

Champagne 12°: Vino espumoso originario de la región francesa del mismo nombre y con elaboración similar al cava.

Drambuie 40°: Licor elaborado a base de miel y Whisky escocés, con infusión de hierbas.

Dubonnet 17°: Apetitivo francés de gran reputación con un sabor dulce y suave, y un ligero regusto amargo.

Fernet Branca 40°: Licor bastante amargo. Se utiliza como digestivo y está hecho a base de plantas y hierbas medicinales.

Galliano 40°: Licor originario de Lombardía. Bautizado con el nombre de héroe italiano del conflicto de Abisinia en 1890. Debido a su sabor rico y aromático, es utilizado en muchas bebidas preparadas.

Ginebra 40°: Su nombre es una derivación de (bayas de enebro), las cuales se utilizaban en un principio en su fabricación para disfrazar las destilaciones bajas en pureza. Es incolora.

Granadina: Jarabe extremadamente dulce y sin alcohol, elaborado a partir de la granada.

Grand Marnier 40°: Un licor de fama mundial, elaborado con naranjas maceradas en Brandy.

Grappa 42°: Nombre por el que se conoce en Italia y California a un fuerte Brandy elaborado con las pieles y pepitas de las uvas que restan de la elaboración del vino.

Kahlúa 27°: Licor mexicano de café, muy popular en Norteamérica para combinados.

Pernod 45°: Este es uno de los favoritos entre los franceses cuando se disuelve en agua. Tiene un fuerte sabor anisado.

Pisco 45°: Aguardiente de origen peruano. Se elabora destilando vinos dulces.

Pulque 40°: Bebida mexicana hecha con el jugo de la planta mezcal.

Ron 40°: Bebida marinera del Nuevo Mundo; su nombre trae a la memoria aventuras en alta mar. Los caribeños lo fabrican de los zumos de la caña de azúcar, con la melaza resultante. El ron varía en color, desde una bebida ligera y transparente hasta un ron moreno y distintivo sabor ahumado.

Sake 16°: Bebida japonesa hecha de arroz. Generalmente se le denomina .

Tequila 40°: Bebida que se ha hecho popular recientemente en el oeste, gracias a México. Elaborada con la savia de la planta del agave, que crece en abundancia en los alrededores del pueblo de Tequila, en las montañas occidentales de la Sierra Madre.

Tradicionalmente, el tequila, es destilado en alambiques, y el mejor es envejecido en barricas o tanques durante cuatro años.

Tía María 40°: Licor de café aromatizado con especias jamaiquinas y ron.

Triple seco 40°: Un licor incoloro, con gusto a naranja. El Curacao .

Vermuth 18°: Originario de Francia e Italia, el vermuth es elaborado con vino, al que se trata con hierbas aromáticas para aumentar el sabor. Esta idea fue utilizada por los romanos, y la fueron desarrollando monjes, alquimistas y médicos para remedios herbales, utilizando plantas como la camomilla, la genciana, la raíz de lirio florentino, la quinina y cientos más, llegadas del Extremo Oriente y de los Alpes. Hoy, las recetas herbarias de los diferentes vermuths son secretas, pero todos se producen macerando las hierbas en vino, por un periodo que va de seis meses a un año. El vermouth seco es incoloro, y el dulce es rojo.

Vodka 35°/50°: Asociado con los países eslavos, donde la palabra define a cualquier licor que pueda destilarse del grano, la uva, la patata, etc. En occidente es conocido como un licor neutral, que es una base excelente para bebidas combinadas, mientras que en Polonia y Rusia se pueden conseguir versiones aromatizadas con especias. Es destilado en todo el mundo a partir de muchas materias, produciendo siempre licores similares.

Whisky o Whiskey 40°: Bebida mundialmente famosa, destilada del grano, a veces con grano de cebada, siendo el Whisky escocés propio únicamente de Escocia.

Whisky canadiense 35°: Un whisky ligero hecho generalmente de centeno germinado. Envejecido en barricas por un mínimo de tres años.

Whisky de centeno (Rye) 40°: Introducido por primera vez en los Estados Unidos en la década de 1660 por los emigrantes escoceses e irlandeses, se ha hecho popular como una bebida no muy sofisticada, elaborada a partir de un mínimo de un 51% de centeno. Envejecido por un mínimo de un año en barricas nuevas de roble, se le considera el mejor después de Bourbon.

bb) Recetario de bebidas

Cocteles sin alcohol

• Conga:

Jugo de naranja,

Jugo de piña

Plátano

Granadina.

• Sherry temple:

Refresco de limón

Granadina

Cereza.

• Piñada

Jugo De Piña

Crema de Coco

Leche.

• Fruit Daiquiri

Limón, Fresa O Plátano

Jarabe Natural.

• Coco Loco

Crema de Coco

Leche

Jarabe Natural.

• Limonada

Jugo De Limón

Agua Mineral

Jarabe Natural.

Cocteles Con Alcohol

• Margarita

Limón, Fresa O Plátano

Tequila

Triple seco

• Piña Colada

Ron

Jugo de Piña

Crema de Coco

Leche.

• Flying Gorilla

Ron

Crema de Coco

Plátano

Leche

Licor De Café.

• Fruit Daiquiri

Limón, Fresa O Plátano

Ron

Jarabe natural

• Coco Loco

Ron

Crema de Coco

Leche

Jarabe Natural.

• Éxtasis

Vodka

Jugo de Piña

Crema De Coco

Granadina.

• Blue Hawái

Vodka

Jugo de Piña

Crema de Coco

Curacao Azul.

• Cabaña

Vodka

Jugo de Piña

Jugo de Naranja

Plátano

Granadina.

• Mulata

Ron

Crema de Cacao Obscuro

Limón.

• Dry Martini

Ginebra

Vermouth extra seco

Angostura.

• Sour Apple Martini

Vodka

Licor de Manzana

Jugo de Manzana.

• Chocolate Martini

Vodka

Licor de Cacao Obscuro

Crema de Whisky.

• Cosmopolitan

Vodka

Triple Seco

Jugo de Limón

Jugo de Arándano.

• Manhattan

Bourbon

Vermouth rosso

Angostura.

• Cooler Factory

Licor de Fresa, Manzana, Melón O Plátano

Champagne.

• Whisky Sour

Whisky

Jugo de Naranja

Jugo De Limón

Jarabe Natural.

• Lemon Drap

Jugo de Limón

Vodka.

Long Drinks

• Mojito

Ron

Hierbabuena

Jarabe Natural

Jugo de Limón

Agua Mineral.

• Pineapple Mojito

Ron

Piña

Azúcar

Jugo de Limón

Agua Mineral.

• Caipirinha

Ron

Jarabe Natural

Jugo de Limón.

• Pearl Harbor

Vodka

Jugo de Naranja

Licor de Melón.

• Mai-Tai

Ron Obscuro

Amaretto

Triple seco

Jugo de Piña.

• Bloody Mary

Vodka

Salsa Maggi

Inglesa

Tabasco

Jugo de Tomate

Jugo de Limón.

• Tequila Sunrise

Tequila

Jugo de Naranja

Granadina.

• El Diablo

Tequila

Triple seco,

Jugo De Naranja.

• Blue Lagoon

Vodka

Curacao Azul

Jarabe Natural

Jugo De Limón.

• Bay Breezer

Vodka

Jugo de Piña,

Jugo de Arándano.

• Singapore Sling

Ginebra

Licor de Fresa

Jarabe Natural

Jugo de Limón.

• Long Island Ice Tea

Ron

Vodka

Tequila

Ginebra

Triple seco

Refresco de Cola

Jarabe Natural

Jugo De Limón.

• Sex on te Beach

Vodka

Licor de Durazno

Jugo de Naranja

Jugo de Arándano.

• J.W.S Pink Limonade

Vodka

Licor de Fresa

Limonada.

• Gin Ricricy

Ginebra

Jugo de Limón

Agua Mineral.

• Sangría

Vino Tinto O Blanco

Frutas.

• Cuba Libre

Ron

Coca

Limón

• Campari Orange

Campari

Jugo de Naranja

• Limonada Eléctrica

Tequila

Limonada Mix

Licor de Melón.

• Brandy Coca

Brandy

Refresco de cola

bc) Menú de los bares

• Lobby bar 1 “Tequila” y Lobby bar 2 “Mezcal”

Cocteles sin alcohol

• Conga

• Sherry temple

• Piñada

• Fruit daiquiri

• Coco loco

• Limonada

Cocteles con alcohol

• Margarita

• Piña colada

• Flying Gorilla

• Fruit daiquiri

• Coco loco

• Éxtasis

• Blue Hawái

• Cabaña

• Mulata

• Dry Martini

• Sour Apple Martini

• Chocolate Martini

• Cosmopolitan

• Manhattan

• Cooler Factory

• Whisky Sour

• Lemon Drap

Long Drinks

• Mojito

• Pineapple mojito

• Caipirinha

• Pearl harbor

• Mai-Tai

• Bloody mary

• Tequila Sunrise

• El diablo

• Blue Lagoon

• Bay Breezer

• Singapore Sling

• Long island ice tea

• Sex on the beach

• J.w.s pink limonade

• Gin ricricy

• Sangría

• Cuba libre

• Campari orange

• Limonada eléctrica

• Brandy coca

• “El chiringo 1”, “El chiringo 2”, Pool bar 1 “El cenote” y Pool bar 2 “Xacc”

Cocteles sin alcohol

• Conga

• Piña colada

• Fruit daiquiri

Cocteles con alcohol

• Margarita

• Flying Gorilla

• Mulata

• Coco loco

Long Drinks

• Mojito

• J.w.s pink lemonade

• Tequila Sunrise

• Sex on the beach

• Long island ice tea

• Bahama mama

Licores

• Ron.

• Vodka.

• Tequila blanco/reposado.

• Ginebra.

• Brandy

• Whisky.

• Health bar “Yalkuito”

• Bacabs: Betabel y jugo de naranja.

• Lu´um: Piña, espinaca, y jugo de naranja.

• Yun kaax: Zanahoria, betabel y jugo de naranja.

• Chac: Piña, papaya y jugo de naranja.

• Kukulcan: Apio y piña.

• Akam: Betabel, apio y zanahoria.

• Balkalche: Apio, piña y zanahoria.

• Oox: Papaya, melón y leche de soya.

• Coffee shop

Calientes

Ristretto.

Ristretto descafeinado.

Americano.

Americano descafeinado.

Café y leche.

Cappuccino.

Mokaccino.

Carajillo.

Olé – brandy.

Irlandés – whisky.

Mexicano – tequila.

Maya – xtabentun.

Calipso- ron.

Di amore- amaretto.

Fríos

Expresso frio.

Cappuccino frape.

Cappuccino con nata/crema.

Mokaccino frio.

Mokaccino con nata/crema.

Café helado.

Jarabes para los cafés, vainilla, amaretto, caramelo, chocolate, nuez y avellana.

Tés orgánicos.

.

bd) Comandeo bares

Se utiliza el mismo sistema que el comandeo en restaurantes, solo que aquí el pedido es solo de bebidas, para esto es necesaria la memorización de las Claves de bebidas. (Anexo 6.4)

be) Sistema de post mezclado

Equipo eléctrico para servir jugos, concentrados y refrescos

Este servicio es prácticamente una planta embotelladora, cuyo propósito es elaborar jugos y refrescos; los jarabes (Coca cola, Sprite, Fanta, Toronja, jugos y mezcladores) y gas carbónico (CO2) están separados y se mezclan por separado, siendo suministrados electrónicamente con una manguera por 6 ó 7 botones para los diferentes productos.

En el caso de las máquinas dispensadoras de cerveza, el producto se encuentra en barriles de 30 y 60 lt. Los cuales utilizan la ayuda del gas carbónico para llevar el producto desde el barril a un pre-enfriador y a su vez, a la torre despachadora.

bf) Cerveza

Por sus bajos costos y valor alimenticio, la cerveza es la bebida que está al alcance de todos. Es considerada la bebida más antigua, teniendo su origen en Mesopotamia y Egipto.

La cerveza es el resultado de tomar cebada germinada con agua caliente, triturarla y dejar reposar la mezcla durante largo tiempo, y luego filtrar el líquido al que se le agrega lúpulo y levadura para dejarlo en reposo por otro largo tiempo.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

Como se mencionó anteriormente, un manual operativo es un documento en el que se describen los puestos y las funciones de cada uno de ellos, así como los conocimientos básicos necesarios para cubrirlos y conocimientos generales de la empresa que los emplea.

El manual operativo del departamento de bares y restaurantes busca cubrir estas necesidades, además de facilitar la impartición de los cursos a becarios, mejorando su comprensión e introducción de los mismos al departamento y a su puesto en específico.

Cabe mencionar que para la elaboración del Manual Operativo de Bares y Restaurantes fueron un importante apoyo las asignaturas de Recursos Humanos, para los puestos y su descripción; Alimentos y Bebidas, para la elaboración de estándares en el departamento y Tecnologías del Hospedaje, para conocer la cuestión operativa de la empresa.

Gracias a convenios que realiza la Universidad Tecnológica de Bahía de Banderas con empresas del ramo turístico, (hoteleros, restauranteros, agencias, etc.), un grupo reducido de alumnos tienen la oportunidad de realizar las estadías fuera del área de Bahía de Banderas: Playa del Carmen, U.S.A., Panamá, etc. Esta es una oportunidad única, ya que permite al alumno conocer una nueva región, cultura y otra forma de operación en las empresas.

5.2 Recomendaciones

Es recomendable dar las actualizaciones correspondientes de manera periódica según sea necesario, ya que esto evitará que el manual se vuelva obsoleto y así podrá estar al día siempre que se requiera.

Cuando se realicen los siguientes programas de becarios es necesario revisar el manual para darle el visto bueno y los cambios que se necesiten de acuerdo a las necesidades de la empresa y el departamento.

6. ANEXOS

6.1 Formato de pedido de almacén

6.2 Reporte diario de apertura y cierre de restaurantes

Reporte de apertura y cierre por centro de consumo

Centro de consumo: fecha:

Responsable: Turno

Limpieza MB B M MantenimientoMB B M

Salón Contactos eléctricos

Líneas de buffet Iluminación

Mobiliario Plafones

Cristales Mobiliario

Servicios Pintura

Salidas de A/A Fontanería

Decoración Cafeteras

Área común Molinillo café

Office Refrigeradores

Bodega Equipos

Pasillo Climatización

Maquina de hielo

Lava vajilla

Horario de apertura y cierre

Cantidad de clientes

Servicio

Comentarios y/o quejas

Personal

Faltas

Incapacidad

Permiso

Faltantes de almacén

Averías

Faltantes de equipo

Manteles

Cubre mantel

Servilleta

Firma

6.3 Equipo

6.4 Claves de bebidas

P.C: Piña Colada

H2O.: Agua.

D.F: Daiquiri de Fresa

Corona.: Cerveza

D.B: Daiquiri de Banana

Coca.: Coca Cola

D.L: Daiquiri de Limón.

Dieta.: Coca Cola Light.

Mago: Margarita

Sprite.: Sprite o ref. de limón

Mago F: Margarita de Fresa

Fanta: Fanta o ref. de naranja

Mago B: Margarita de Banana.

J.P.: Jugo de Piña

Mago Azul: Margarita Azul.

J.N.: Jugo de Naranja

Mago Nja: Margarita de Naranja

J.Ara.: Jugo de Arándano

C.L: Cuba Libre

Soda.: Agua Mineral

V.T: Vodka Tonic

Teq. : Tequila

Teq Sun.: Tequila Sunrrise.

Gin: Ginebra

Sex: Sex on the Beach.

Vdk.: Vodka

L. Elect.: Limonada Eléctrica

Ron.: Ron.

Blue H.: Blue Hawaii.

Scotch. : Whisky Escoses

Coco L.: Coco Loco

Bourbon. : Whisky Bourbon.

Long I.: Long Island Ice Tea.

Canadian: Whisky Canadiense.

Long B.: Long Island Ice Beach

VTT: Vino Tinto

Bloody M.: Bloody Mary.

V: B.: Vino Blanco.

B.Lago. Blue Lagoon

V.Ros: Vino Rosado.

W. Sour.: Whisky Sour.

Champ: Vino espumoso

Tom C.: Tom Collin’s

X2: Par

Sea B.: Sea Brezze.

C/: con

Bay B.: Bay Breeze

S/: Sin

Cosmo.: Cosmopolitan

C/H.: Con Hielo

Mono S.: Dirty Monkey

S/H.: Sin Hielo.

Martin.: Martini.

C/A.: Con Alcohol

Martín S.: Martini Sucio.

S/A.: Sin Alcohol

Martin M.: Martini Manzana.

Martin D.: Martini Dry

Martin CH.: Martini Chocolate.

Princesa: Caribean Princess

Mojo: Mojito

Lluvia M: Purple Rain

Caipi.: Caipiriña

R.Maya: Riviera Maya

Gin T.: Ginebra Tonic

Brandy Alex.: Brandy Alexander

6.5 Glosario

• BRIEFING

Reunión rápida de empleados para tratar pendientes relacionados con el servicio en algún centro de consumos o cualquier tema en general necesarios para la operación.

• CARDÚMENES:

Conjunto de peces.

• CENOTE:

Se forma a partir de aguas subterráneas, que por ser filtradas por la roca tiene un alto grado de pureza. Sus formas acostumbran a ser redondeadas. Dada su proximidad al mar, el agua del cenote tiene un sabor salobre (sal), aunque eso no le impide conservar su transparencia habitual en casi todos ellos. Los Cenotes son lugares sagrados para los mayas contemporáneos, como lo

fueron para sus ancestros, según la tradición, el agua que atesoran esos pozos es considerada “virgen o pura” debido a que no ha sido tocada por la luz solar.

• DESCAMOCHAR

Labor que realiza el mesero o garrotero, cuanto quita el exceso de comida o bebida de la loza o carros de desbarrase y los coloca en el área designada en el cuarto de lava-loza.

• GARRUL

Ayudante de mesero o Garrotero

BIBLIOGRAFÍA

• Manual de bienvenida, Grand Sirenis. X. Y PER S.A. DE C.V.

• Título Bares y restaurantes: nuevos conceptos

AutoresVarios, Carles Broto

Editor Carles Broto

Editor Advanced Marketing s De Rl De Cv, 2005

ISBN 8493400734, 9788493400736

N.º de páginas 251 páginas

• Título El vino: De la cepa a la copa

AutoresJosé Antonio Sáez Illobre, Jesús Flores, María Isabel Mijares y García Pelayo

Edición 4

Editor Mundi-Prensa Libros, 2007

ISBN 8484763188, 9788484763185

N.º de páginas 208 páginas

• Título Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y bares

Autor Sixto Báez Casillas

FUENTES ELECTRÓNICAS

• http://iesdiegodepraves.centros.educa.jcyl.es/sitio/upload/Comanda.pdf