MAPA
CONCEPTUAL
DEFINICIONES
DE SERVICIO
MATERIA: CALIDAD EN
LOS SERVICIOS TURSTICOS
ALUMNA: ROBLES ALTAMIRANO
JAZMN
ADMINISTRACIN TURSTICA
801A
FUENTE DE CONSULTA:
Mller de la Lama, Enrique. (2004). Cultura de Calidad de servicio.
Editorial Trillas, Mxico.
Secretara de Turismo. Manual de Cultura Turstica para personal de
contacto.
Philip Kotler, y otros, Mercadotecnia para Hotelera y Turismo,
Prentice Hall, Mxico, 1997.
Julio Roberto Sancci y Mara Elisa Coust. Manual del profesional
del servicio. American Express-Secretara de Turismo. 1999.
UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS
HUATULCO.
SERVICIO
Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un
cliente.
SECTUR MLLER DE LA LAMA
KARL ALBRECHT
SANCCI y COUST
WALT DISNEY
-Conjunto de actividades y
actitudes que se disean
para satisfacer las
necesidades y expectativas
de los usuarios.
-Actividad destinada a
satisfacer las necesidades
de un cliente
-Conjunto de actividades
destinadas a la satisfaccin
mutua de necesidades.
Habilidad a travs de la
cual le proporcionamos
un bien o satisfactor a
cualquier persona.
"el servicio es el
trabajo hecho por una
persona para el
beneficio de otra".
Tangibles del servicio
(lugar geogrfico,
ambiente fsico, manejo
de tiempos, etc.).
Intangibles del servicio
(predisposicin del
personal, ambiente
psicolgico, empata,
etc.).
Para Disney, servicio de
calidad se refiere a
exceder las
expectativas del
invitado (cliente) y
prestar atencin a los
detalles.
Esta definicin, que
parece demasiado
simple, impone el
desafo de vivir los dos
requisitos que seala: el
factor sorpresa y
tropezar con la
lmpara.
CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
PHILIP KOTLER
INTANGIBILIDAD
No puede ser pesado o
medido.
No puede verse, olerse
o tocarse.
Es ms emocional que
racional.
Se puede vender pero
no se puede entregar
para que el cliente se lo
lleve.
Esto dificulta la eleccin
del cliente.
HETEROGENEIDAD
Los servicios son prestados por
personas.
Esto los hace originales.
Nunca habr dos iguales. El
humor, el cansancio y otros
estados fsicos y emocionales
influyen en su prestacin.
CARCTER PERECEDERO
Caducidad
El servicio que no se
consume cuando es
ofertado se pierde.
No se puede almacenar.
La influencia de la
estacionalidad es muy
fuerte.
Ante exceso de demanda
se generan colas y tiempo
de espera que provoca
quejas. Durante la baja
demanda se experimenta
capacidad ociosa que
incrementa los costos.
INSEPARABILIDAD
Su produccin y consumo
transcurre
simultneamente en el
tiempo.
Esto ocasiona contacto entre fabricante
(vendedor) y cliente. Se
generan impactos en la
capacidad de la
empresa y en su imagen
ante el cliente.