11
Mecanismos de Mecanismos de rendición de cuentas a rendición de cuentas a los usuarios de servicios los usuarios de servicios de agua potable y de agua potable y saneamientosaneamiento
19 junio 2007 – Parte 119 junio 2007 – Parte 1
22
Antecedentes:Antecedentes:Mejores prestadores de los servicios Mejores prestadores de los servicios de Agua y saneamientode Agua y saneamiento
Compromisos globales para cumplir con la Compromisos globales para cumplir con la metas del milenio en agua y saneamientometas del milenio en agua y saneamiento
No se trata solamente de inversiones y No se trata solamente de inversiones y equipamientoequipamiento
Asegurarse de que el servicio es provisto Asegurarse de que el servicio es provisto
de manera equitativa y sustentablede manera equitativa y sustentable
Las organizaciones e instituciones son tan Las organizaciones e instituciones son tan importantes como las bombas y tuberíasimportantes como las bombas y tuberías
33
Factores claves para el éxitoFactores claves para el éxitoen la prestación de los servicios en la prestación de los servicios de agua y saneamientode agua y saneamiento
Además de:Además de:
Buena organización Buena organización Planeación efectivaPlaneación efectiva Buena administración operativaBuena administración operativa
Se necesita:Se necesita: GobernabilidadGobernabilidad Regulación Regulación FinanciamientoFinanciamiento
44
Factor importante: Factor importante: Compromiso con el usuarioCompromiso con el usuario
Es Es ampliamente reconocido que el ampliamente reconocido que el compromiso de los usuarios es importante compromiso de los usuarios es importante para el éxito del procesopara el éxito del proceso
Economistas han sido premiados con Economistas han sido premiados con Nóbel, por demostrar que el desempeño Nóbel, por demostrar que el desempeño económico es mejor si el ciudadano se económico es mejor si el ciudadano se involucrainvolucra
Los textos de administración insisten que Los textos de administración insisten que siempre se debe escuchar y atender a su siempre se debe escuchar y atender a su clientecliente
55
Factor importante: Factor importante: Compromiso con el usuarioCompromiso con el usuario
Los principios de la participación del Los principios de la participación del usuario están ampliamente establecidos usuario están ampliamente establecidos en los nuevos proyectos (ejemplo: BM no en los nuevos proyectos (ejemplo: BM no puede proceder sin considerarlos)puede proceder sin considerarlos)
Sin embargo, no hay mucha investigación Sin embargo, no hay mucha investigación de como esta participación puede ser de como esta participación puede ser incorporada con éxito en la prestación de incorporada con éxito en la prestación de los servicios de agua y saneamientolos servicios de agua y saneamiento
66
Rendición de cuentas de un Rendición de cuentas de un prestador tradicionalprestador tradicional
Gobierno local
Usuarios
Gobierno nacional
Peligro de captura política del prestador
77
Balancear la rendición de Balancear la rendición de cuentascuentas
Gobierno local
Usuarios
Gobierno nacional
88
Involucrados en la gestión Involucrados en la gestión descentralizadadescentralizada
ACTORESTIPOS DE
INTERESESASPECTOS A CONCILIAR
USUARIOSUSUARIOS Sociales Sociales Contar agua de calidad para consumoContar agua de calidad para consumo Tarifa adecuada al ingreso familiar Tarifa adecuada al ingreso familiar
OPERADORESOPERADORES Técnicos Técnicos económicoseconómicos
Disponer del pago oportunos de la tarifaDisponer del pago oportunos de la tarifa Equilibrio financieroEquilibrio financiero
GOBIERNO GOBIERNO MUNICIPALMUNICIPAL Políticos Políticos
Equidad en acceso a serviciosEquidad en acceso a servicios Cumplimiento de leyesCumplimiento de leyes Protección recursosProtección recursos Normativa ambientalNormativa ambiental
REGULADORREGULADOREconómicosEconómicos
socialessociales
TarifasTarifas Cumplimiento de normas de calidad de Cumplimiento de normas de calidad de
servicio servicio
Rendición de cuentas a usuarios de Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APySservicios de APyS
99
La rendición de cuentas a los usuarios La rendición de cuentas a los usuarios procura:procura:
Establecer un ámbito para buscar el Establecer un ámbito para buscar el equilibrio de los intereses de los equilibrio de los intereses de los involucrados.involucrados.
Buscar el consenso por el interés común Buscar el consenso por el interés común que permita avanzar en el propósito de que permita avanzar en el propósito de establecer una condición de establecer una condición de sostenibilidad.sostenibilidad.
Rendición de cuentas a usuarios de Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APySservicios de APyS
1010
Se puede considerar como el conjunto de Se puede considerar como el conjunto de relaciones que se establecen entre el relaciones que se establecen entre el prestador de los servicios, el gobierno local prestador de los servicios, el gobierno local y los usuarios, para:y los usuarios, para:
El derecho a recibir información para pedir El derecho a recibir información para pedir explicaciónexplicación
La obligación de divulgar los datos La obligación de divulgar los datos
concernientes para justificar las decisiones.concernientes para justificar las decisiones.
Cuestionar las decisiones para imputar Cuestionar las decisiones para imputar responsabilidades y penalizaciones.responsabilidades y penalizaciones.
Rendición de cuentas a usuarios de Rendición de cuentas a usuarios de servicios de APySservicios de APyS
1111
Mecanismos de Mecanismos de rendición de cuentas a rendición de cuentas a los usuarios de servicios los usuarios de servicios de agua potable y de agua potable y saneamientosaneamiento
19 junio 2007 – Parte 219 junio 2007 – Parte 2
1212
Marco de referenciaMarco de referenciaMecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentas
Profundidad del involucramientoProfundidad del involucramiento¿Mejora la provisión de información o ¿Mejora la provisión de información o involucra en la toma de decisiones?involucra en la toma de decisiones?
El nivel de la participaciónEl nivel de la participación¿Usuario individual o comunidad en ¿Usuario individual o comunidad en colectiva?colectiva?
El canal de la participaciónEl canal de la participación¿A través del proveedor, regulador, ¿A través del proveedor, regulador, gobierno o otro?gobierno o otro?
1313
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasProfundidad del involucramientoProfundidad del involucramiento
• La provisión de información a los usuariosLa provisión de información a los usuariosLa información proporcionada en los recibos ó disponible La información proporcionada en los recibos ó disponible en los puntos de servicio al consumidoren los puntos de servicio al consumidor
• La consulta o la participaciónLa consulta o la participaciónElaboración de presupuesto participativo, encuestas Elaboración de presupuesto participativo, encuestas
• Involucramiento en la toma de decisionesInvolucramiento en la toma de decisionesLa representación de usuarios, en: junta directiva de la La representación de usuarios, en: junta directiva de la entidad prestadora del servicio, reguladorentidad prestadora del servicio, regulador
• Reclamos y penalizacionesReclamos y penalizaciones Compensaciones por penas aplicadas mediante los Compensaciones por penas aplicadas mediante los reguladores, ejemplo: reducciones de precio, multas reguladores, ejemplo: reducciones de precio, multas
1414
• Usuarios individualesUsuarios individualesMecanismo para quejasMecanismo para quejas
• Las comunidadesLas comunidadesLa representación de grupos de interés en la toma de La representación de grupos de interés en la toma de decisiones (patronatos, grupos de interés) decisiones (patronatos, grupos de interés)
• Sistemas colectivos de la participación de los usuariosSistemas colectivos de la participación de los usuariosPublicación de datos acerca del servicio de parte de los Publicación de datos acerca del servicio de parte de los prestadores de servicios, incluyendo informes anuales. prestadores de servicios, incluyendo informes anuales.
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEl nivel de la participación El nivel de la participación
1515
• A través de proveedor del servicioA través de proveedor del servicioEncuestas a los consumidores individuales de parte de los Encuestas a los consumidores individuales de parte de los prestadoresprestadores
• A través del ReguladorA través del ReguladorLa representación de los usuarios en el comité directivo de la La representación de los usuarios en el comité directivo de la agencia reguladoraagencia reguladora
• Por medio del Gobierno (nacional o local)Por medio del Gobierno (nacional o local)Aplicación de la ley sobre derecho del usuario al servicioAplicación de la ley sobre derecho del usuario al servicio
• Independientemente a través de los grupos de la Independientemente a través de los grupos de la sociedad civilsociedad civil
que funcionan como un vigilante fuera de las estructuras que funcionan como un vigilante fuera de las estructuras formales del gobiernoformales del gobiernoTarjetas de reporte/Mecanismos de investigación .Tarjetas de reporte/Mecanismos de investigación .
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEl canal de la participación El canal de la participación
1616
EficaciaEficacia
¿El mecanismo ha contribuido a: ¿El mecanismo ha contribuido a: • Mejorar el acceso al agua potable Mejorar el acceso al agua potable
segura y el saneamiento básicosegura y el saneamiento básico• Mejorar el servicio de atención al Mejorar el servicio de atención al
cliente, cliente, • Mejorar la información usada para el Mejorar la información usada para el
diseño de políticas públicas?diseño de políticas públicas?
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEvaluación de los mecanismosEvaluación de los mecanismos
1717
InclusividadInclusividad
¿A quienes involucra el mecanismo ¿A quienes involucra el mecanismo • ¿Un grupo pequeño ó todos usuarios?¿Un grupo pequeño ó todos usuarios?• ¿Los pobres y grupos en desventaja ¿Los pobres y grupos en desventaja
tienen acceso equitativo?tienen acceso equitativo?• ¿Son los intermediarios tales como ONG¿Son los intermediarios tales como ONG
´s y sociedad civil´s y sociedad civil reales representantes reales representantes de usuarios? de usuarios?
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEvaluación de los mecanismosEvaluación de los mecanismos
1818
EficienciaEficiencia • ¿Cuáles son los costos de los ¿Cuáles son los costos de los
mecanismos?mecanismos?inclusive costos no monetarios tales inclusive costos no monetarios tales como los tiempos utilizados en procesos como los tiempos utilizados en procesos de participaciónde participación
• ¿Cómo evalúan los usuarios estos ¿Cómo evalúan los usuarios estos beneficios?beneficios?
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEvaluación de los mecanismosEvaluación de los mecanismos
1919
SostenibilidadSostenibilidad • ¿Hace cuanto tiempo se ¿Hace cuanto tiempo se
implementaron los mecanismos? implementaron los mecanismos?
• ¿Es un enfoque ‘¿Es un enfoque ‘ad hocad hoc’? (solo ocurre ’? (solo ocurre una vez o pocas veces)una vez o pocas veces)
• ¿ Está institucionalizado o tienen ¿ Está institucionalizado o tienen potencial de institucionalizarse?potencial de institucionalizarse?
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasEvaluación de los mecanismosEvaluación de los mecanismos
2020
MECANISMOMECANISMOCATEGORIZACIONCATEGORIZACION
EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDADD
NIVELNIVEL CANALCANAL
DISPOSICION DE DISPOSICION DE INFORMACIONINFORMACION
ParticipParticipaa
Ind/ColInd/Col OpOp Informes destacando logros y retos Informes destacando logros y retos para el éxito de la operación para el éxito de la operación
ParticipParticipaa
Ind/ColInd/Col OpOp Divulgación de plan maestro del Divulgación de plan maestro del sector APySsector APyS
ParticipParticipaa
ColCol OpOp Informes anuales de amplia difusión Informes anuales de amplia difusión
ParticipParticipaa
Ind/ColInd/Col OpOpInformar planes de inversión Informar planes de inversión requeridos para implementar las requeridos para implementar las mejorasmejoras
ParticipParticipaa
IndInd RegReg Información junto a facturasInformación junto a facturas
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasPracticas en HondurasPracticas en Honduras
2121
Para socializar:Para socializar:• Derechos y Derechos y
obligaciones de obligaciones de usuariosusuarios
• Dónde pagar y dónde Dónde pagar y dónde hacer reclamashacer reclamas
• Tarifas y cambios Tarifas y cambios tarifariostarifarios
Información junto a facturasInformación junto a facturas
2222
AntesAntes ActualActual
Centro de atención al cliente Centro de atención al cliente Aguas de San PedroAguas de San Pedro
2323
MECANISMOMECANISMOCATEGORIZACIONCATEGORIZACION
EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDA
DDNIVELNIVEL CANALCANAL
DISPOSICION DE DISPOSICION DE INFORMACIONINFORMACION
ParticipParticipaa
ColCol OpOpCampañas información comunicando Campañas información comunicando inversiones realizadas, coberturas y inversiones realizadas, coberturas y calidad del serviciocalidad del servicio
ParticipParticipaa
ColCol OpOp Talleres informativos explicando Talleres informativos explicando condiciones del contratocondiciones del contrato
ParticipParticipaa
ColCol OpOp Campañas de educación en uso de Campañas de educación en uso de agua e higieneagua e higiene
ParticipParticipaa
IndInd OpOp Visitas casa a casa para encuestas de Visitas casa a casa para encuestas de usuariosusuarios
ParticipParticipaa
Ind/ColInd/Col OpOp Publicación de estructuras tarifarias Publicación de estructuras tarifarias vigentes y aprobadasvigentes y aprobadas
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasPracticas en HondurasPracticas en Honduras
2424
Foros ConsultivosForos Consultivos
2525
MECANISMOMECANISMOCATEGORIZACIONCATEGORIZACION
EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDADD
NIVELNIVEL CANALCANAL
TOMA DE TOMA DE DECISION DECISION
DecideDecide Ind/ColInd/Col OpOp Usuarios como co-propietariosUsuarios como co-propietarios
Decide Decide Ind/ColInd/Col RegReg Usuarios como integrantes del ente Usuarios como integrantes del ente reguladorregulador
DecideDecide Ind/ColInd/Col OpOpUsuarios con representación en junta Usuarios con representación en junta administradora del operador del administradora del operador del servicioservicio
ConsultConsultaa
ColCol RegRegGobGob
Patronatos o agrupaciones Patronatos o agrupaciones participando en grupos de consulta, participando en grupos de consulta, cabildos abiertoscabildos abiertos
ConsultConsultaa
IndInd OpOp Encuestas de opinión Encuestas de opinión
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasPracticas en HondurasPracticas en Honduras
2626
Una Asociación Una Asociación Anónima de capital Anónima de capital mixto con 32 sociosmixto con 32 socios
• La municipalidadLa municipalidad• 5 cooperativos 5 cooperativos
localeslocales• Mas de 20 usuarios Mas de 20 usuarios
individualesindividuales
MunicipalidadCaceenpCoompolComixvemComixprolCCIPCusuarios individuales
El prestador del servicio en El prestador del servicio en Puerto CortésPuerto Cortés
2727
• Un MedicoUn Medico• Una ArquitectaUna Arquitecta• Un AbogadoUn Abogado
… … de la sociedad de la sociedad civilcivil
… … seleccionada por seleccionada por colegios colegios profesionalesprofesionales
El ente regulador en El ente regulador en Puerto CortésPuerto Cortés
2828
MECANISMOMECANISMOCATEGORIZACIONCATEGORIZACION
EJEMPLOEJEMPLOPROFUNDIDAPROFUNDIDA
DDNIVELNIVEL CANALCANAL
RECURSOS RECURSOS FORMALES Y FORMALES Y
LEGALESLEGALES
RecursoRecurso Ind/ColInd/Col Reg Reg Quejas ante reguladorQuejas ante regulador
Recurso Recurso Ind/ColInd/Col GobGob Fiscalía del consumidorFiscalía del consumidor
RecursoRecurso ColCol RegReg Comisionado municipalComisionado municipal
RecursoRecurso IndInd OpOp Centro de atención ventanillas única Centro de atención ventanillas única
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasPracticas en HondurasPracticas en Honduras
2929
• AccesibilidadAccesibilidad• Rapidez de respuestasRapidez de respuestas• Qué hacer si la Qué hacer si la
empresa no responde o empresa no responde o la respuesta no es la respuesta no es satisfactoriasatisfactoria
Sistemas de reclamosSistemas de reclamos
3030
INFORMACIONINFORMACION
Contribuye a crear Contribuye a crear conciencia de la conciencia de la importancia del servicioimportancia del servicio
Identifica las Identifica las inversiones y inversiones y actividades requeridas actividades requeridas para mejorar el serviciopara mejorar el servicio
CONSULTA YCONSULTA YPARTICIPACIONPARTICIPACION
Identifica Identifica necesidades del necesidades del usuariousuario
Involucra a los Involucra a los usuarios en toma usuarios en toma de decisionesde decisiones
Regulación Regulación
CONCENSO PARA CONCENSO PARA EL INTERES EL INTERES COLECTIVOCOLECTIVO
USUARIUSUARIOO
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasAjuste de TarifaAjuste de Tarifa
3131
MECANISMOMECANISMO CONTRIBUCIONCONTRIBUCION
INFORMACIONINFORMACIONUsuario conoce la importancia de la Usuario conoce la importancia de la empresa para la operación de los empresa para la operación de los servicios de APySservicios de APyS
CONSULTA Y CONSULTA Y PARTICIPACIONPARTICIPACION
Usuario con conocimiento de las Usuario con conocimiento de las decisiones y estrategias importantes decisiones y estrategias importantes para la empresapara la empresa
TOMA DE TOMA DE DECISIONESDECISIONES
Usuario es co-responsable y participa en Usuario es co-responsable y participa en las decisiones de la empresalas decisiones de la empresa
RECURSOS RECURSOS LEGALES Y LEGALES Y FORMALESFORMALES
Procura establecer condiciones de Procura establecer condiciones de estabilidad en transición de gobiernos estabilidad en transición de gobiernos
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasDesafió de cambio de gobierno Desafió de cambio de gobierno
3232
MEJORA APTITUD MEJORA APTITUD DEL USUARIO HACIA DEL USUARIO HACIA
EL OPERADOREL OPERADOR
INFORMACIONINFORMACION
Contribuye mejorar Contribuye mejorar imagen del operador imagen del operador ante el usuarioante el usuario
CONSULTA Y CONSULTA Y PARTICIPACIONPARTICIPACION
Contribuye a mejorar el Contribuye a mejorar el desempeño del desempeño del operadoroperador
Mecanismos para la rendición de Mecanismos para la rendición de cuentascuentasOposición al operador de APySOposición al operador de APyS
3333
el pago el pago puede ser puede ser en efectivo en efectivo o en o en especieespecie
Quien paga, dirige…Quien paga, dirige…
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