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Page 1: Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicio

Mónica Adriana Mancera Rodríguez

Coordinadora de Preventa y Proyectos

Consultor de Procesos

Aranda Software Corporation

Noviembre 16, 2011

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Gestión de Niveles de Servicio

AG

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DA

Contexto ITIL

Introducción a Servicios.

Misión – Alcance - Objetivos

Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios – Dificultades.

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Gestión de Niveles de Servicio

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Contexto ITIL

Introducción a Servicios.

Misión – Alcance - Objetivos

Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios – Dificultades.

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Contexto ITIL *

Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y

provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los

servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y

ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con

el menor impacto y a la mayor brevedad posible

* ITIL - Information Technology Infrastructure Library

(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico

Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su

arquitectura, procesos, políticas y documentos.

Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de

producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con

el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.

Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y

operación del Servicio.

Estrategia

Diseño

Transición

Operación

Mejora

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Diseño del Servicio *

* Service Design

Gestión del Catálogo de

Servicios Service Catalog Management

Gestión de Niveles de

Servicio Service Level Management

Gestión de la Continuidad

del Servicio IT Service Continuity Management

Gestión de la

Disponibilidad Availability Management

Gestión de la

Capacidad Capacity Management

Gestión de Seguridad de

la Información Information Security Management

Gestión de

Suministradores Supplier Management

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Introducción a Servicios.

Misión – Alcance - Objetivos

Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios – Dificultades.

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Qué es un servicio?

Es un medio para entregar valor a los

clientes, facilitando los resultados que

los clientes quieren conseguir sin asumir

cortes o riesgos específicos.

Este es entregado al cliente y su

desempeño debe ser medido en el

punto de interfaz con los clientes, no

en los puntos de referencia internos

de TI.

Puntos de interfaz con los clientes:

En la pantalla - En el teléfono - Cara a cara

Tareas Limitaciones

Resultados

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Misión – Alcance - Objetivos

Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios – Dificultades.

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Gestión de Niveles de Servicio

Misión Velar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnología

con procesos de negocio, basada en:

La planeación,

Coordinación y acuerdo,

Monitoreo y

Emisión de reportes de los servicios asociados a los

acuerdos de niveles de servicio.

Objetivos Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que será

posible si se cumple de manera aplicada y constante:

La observación de los acuerdos de servicio

El monitoreo y reporte del desempeño del servicio

La construcción de planes de mejora y su ejecución

cuando el monitoreo evidencia debilidad o

degradación del servicio.

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Gestión de Niveles de Servicio

Alcance

Tres tipos de relaciones:

Clientes – TI

Departamentos internos – TI

TI – Proveedores externos

Servicio B Servicio A

Servicio C

SLA

OLA UC

CLIENTES

Infraestructura TI

Departamentos internos

Proveedor externo

SLA – Service Level Agreement

OLA – Opertional Level Agreement

UC – Underpinnig Contracts

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Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios – Dificultades.

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Niveles de Servicio: Conociendo a los

Clientes

Total

Generoso

Esperado

Genérico

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Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios – Dificultades.

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Gestión de Niveles de Servicio: El Proceso

Soporte y Provisión de Servicios

Monitoreo y Seguimiento

Planificación Implementación Revisión

SIP

Cliente

Catálogo de Servicios

SIP – Service Improvement Plan

Plan de Mejora del Servicio

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Gestión de Niveles de Servicio:

“El Director de Crucero”

Capitán = Director TI

Director de Crucero = Service Level Manager

Pasajeros = Clientes

Frutas = Servicio definido

Cocina = Soporte interno TI

Tendero = Proveedores externos

<Cocina>

Procesos internos y

relación con proveedores

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Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios - Dificultades

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Estructura de los Acuerdos

SLAs

basados en el Servicio

SLAs multinivel

- Nivel Corporativo

- Nivel de cliente

- Nivel de servicio

Cliente Cliente Cliente

Servicio

SLA

Infraestructura TI

SLAs

basados en el Cliente

Servicio

A Servicio

C

Cliente

Infraestructura TI

Servicio

B

SLA

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Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente

información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de

servicio):

Nombre del servicio, alcance y descripción.

Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento.

Detalles de soporte: a quién contactar, cuándo, cómo

Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia

Tiempos de respuesta

Aprobaciones de cambio e implementación

Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad,

continuidad.

Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo.

Referencia a contratos adicionales.

Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones.

Entregables del servicio

Firmas

Glosario de términos

SLA: Más que un número…

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Introducción a Servicios.

Misión – Alcance - Objetivos

Niveles de Servicio.

Descripción del Proceso.

Estructura de los acuerdos.

Beneficios - Dificultades.

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Interlocución consistente con el negocio para todos

los aspectos relacionados con el servicio.

Proporciona al negocio los objetivos acordados y la

información de gestión requerida.

En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentación sobre la

causa y acciones.

Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades del

cliente.

Facilita la comunicación con los clientes: evita malentendidos,

ajusta expectativas.

Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros y

cuantificables.

Suministra a la función Service Desk la información necesaria(SLAs,

OLAs, UCs) para llevar una relación fluida y acertada con clientes y

proveedores.

Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios

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Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren

necesidades reales.

Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y no en

los servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidad

suficiente.

No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de

negocio del cliente.

Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y técnicos, no

son claros y dan espacio a la ambigüedad.

Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienen

un nivel técnico adecuado.

Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacio

a la ambigüedad y no contemplan aspectos legales.

Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales.

Recursos asignados insuficientes.

Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las

características del servicio y los niveles de calidad acordados.

Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs.

No existe en la organización un verdadero compromiso con la

calidad del servicio TI ofrecido.

Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades

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No establezca plazos muy audaces

Escoja la herramienta más adecuada

para cada situación.

Preste atención a las señales

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Busque soluciones eficientes.

Lo que aplica para un cliente,

puede no aplicar para el próximo

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Mónica Adriana Mancera Rodríguez [email protected]

Gracias.