Automatizando ITIL

Carlos A. Castro C.

E-learning Manager Aranda Software

Agenda

• Que es ITIL?

• Por que automatizar?

• Automatizando – Gestión de Requerimientos.

– Gestión de Incidentes.

– Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio.

– Gestión de Problemas.

– Gestión de Configuración

– Gestión de Cambios.

– Gestión de Conocimiento.

• Que Buscar

Que es ITIL? The Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que realizaban.

• Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticas del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por empresas y organismos de todo el mundo.

• Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para la Administración de Servicios de TI.

Por qué automatizar? Realice las verdaderas preguntas!!

• Es posible gestionar TI sin sistemas?

• Como aliviar la carga de la operación?

• Como evitar que el día a día me consuma?

• Como evolucionar TI con hechos y no con percepciones?

DEDIQUE SU TIEMPO A ANALIZAR FENÓMENOS

Automatice Procesos

GESTION DE REQUERIMIENTOS

1. Busque que sus usuarios puedan colocar los casos (Web o Correo) sin necesidad de llamar a la mesa.

2. Si tiene requerimientos iguales, cree un procedimiento estándar, en donde ya tenga definidos tiempos y actividades a realizar.

3. Genere guiones de caso, para que el usuario le diligencie toda la información necesaria cuando sea requerido.

El usuario requiere 3 veces mas servicios de TI que soporte sobre los mismos

Ingreso de un Usuario a la empresa

Solicitud de un Equipo

Solicitar capacitaciones

GESTION DE INCIDENTES

1. Basado en sus servicios, actué según el impacto de los mismos.

2. Identifique los casos que son mas recurrentes, los casos críticos y actué en base a esos datos.

3. Busque alertas de cumplimiento automáticas y escalamientos automáticos. “Si lo de base de datos lo atiende siempre el mismo, que el caso le llegue siempre de primeras)

Es necesario actuar con prioridades, no toda falla es critica.

GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

1. Permita que el sistema alerte o modifique los tiempos cuando un Usuarios o elementos sea VIP.

2. Controle los tiempos comprometidos. Y genere alertas antes de que se le venzan los tiempos o incluso modifique sus tiempos cuando requiera acciones mas efectivas.

Si atendiera a todo el mundo, con la misma velocidad, seguramente TI debería ser mas grande que la misma empresa!.

GESTION DE PROBLEMAS

1. Identifique fácilmente cual es el elemento que le esta fallando o faltando.

2. Tenga una base de datos de errores conocidos, para que no pierda tiempo en reproceso o buscando causas que ya conoce.

3. Controle sus procesos de investigación con un flujo adecuado.

4. Sepa que elemento impacta a que elemento al momento de descubrir una falla recurrente.

Hay momentos donde ser proactivo, genera mas confianza en el servicio que la resolución veloz.

GESTION DE CONFIGURACIONES

1. Identifique que bases de datos salen de producción cuando apaga un servidor.

2. Controle la historia del sus elementos, sepa quien lo tiene, quien lo ha tenido cuantas veces ha pasado por mantenimiento.

3. No genere cambios sin conocer como tiene su infraestructura configurada

Si no se lo que tengo, ni como lo tengo. Como puedo controlarlo?

GESTION DE CAMBIOS

1. Controle sus Comité de Cambios. Construya un flujo donde las personas que lo requieren aprueben cuando sea requerido.

2. Mantenga en un solo sitio la información de incidentes, problemas y CI que afectan su cambio.

3. Maneje en tiempo real procesos de seguimiento y procedimientos estándar.

Mejorar siempre será bueno si comprendo con claridad lo que impacto!!

GESTION DE CONOCIMIENTO

1. Tenga en un solo sitio, todos las soluciones, y audite las mismas.

2. Conozca que es lo que mas le consultan y que es lo que le piden que no tiene información.

3. Alértese automáticamente, cada vez que una solución pierde su efectividad.

4. Controle la calidad de las soluciones publicadas.

5. Permita que sus usuarios se auto solucionen.

El éxito de TI no depende de un SUPER ESPECIALISTA, el éxito depende del aprendizaje de todos.

EL SISTEMA ANTISPAM DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN TECNOLÓGICA

Que buscar?

Que Buscar

Toda herramienta que se encuentre en el mercado debe superar según sus expectativas, al menos las siguientes puertas cerradas.

Utilice el Método de las Puertas Cerradas.

Su desarrollo consideró empresas de mi tamaño y negoció?

Maneja el mismo idioma con el que me comunico?

Tiene soporte en la región, o esta representado en el país?

Que tanto se actualiza? Esta dispuesto a generar mejoras constantes?.

Cumple con los requerimientos del momento y los próximos a 2 años?

Esta certificada por un ente imparcial?

Carlos A. Castro C.

E learning ManagerAranda Software

Carlos.castro@arandasoft.com