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Modelo de brechsobre la calidad d m p h o t o s 7 4 7 6 5 1 0 6 N 0 0 1 2
4 7 2 9 7 6 9 3
Daniel Naranjo dfnara
servicio
Dani
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a d a d e
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w w w f l i c
k r c
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Las empresas creen que losproblemas de servicio son un
asunto de la gente que atiende
Daniel Naranjo dfnara
ldquoSonriacutea mija que ser
ldquoNo haga mala cara qes mal serv
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Y normalmente cuando hay
problemas de servicio decidenhellip
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexcl am arpersonal
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SonreirSonreir eses una parte importante deuna parte importante dehistoria Pero no es la historiahistoria Pero no es la historia
completacompleta
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Daniel Naranjo dfnara
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F o t o t o m
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k r c o
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Es un modelo planteado por
Valarie A Zeithaml quien juncon Leonard Berry son dos de
Daniel Naranjo dfnara
genios en el mundo del servicel marketing de servicios
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Lo primero para comprenderlo entender un concepto baacutesico
brecha1Del fr bregraveche este del franc
Daniel Naranjo dfnara
iquestQueacute es una
brecha
roto cf a al ant breumlhhan)1 f Rotura o abertura irregularespecialmente en una pared o m
2 f Rotura de un frente de com3 f Resquicio por donde algo eperder su seguridad Hacer brecalgo
4 f Herida especialmente en
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
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Daniel Naranjo dfnara
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
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Daniel Naranjo dfnara
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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Daniel Naranjo dfnara
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
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h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Daniel Naranjo dfnara
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todos los clientes F o t o t o m
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l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Las empresas creen que losproblemas de servicio son un
asunto de la gente que atiende
Daniel Naranjo dfnara
ldquoSonriacutea mija que ser
ldquoNo haga mala cara qes mal serv
7182019 Modelo de Las Brechas
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Y normalmente cuando hay
problemas de servicio decidenhellip
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexcl am arpersonal
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SonreirSonreir eses una parte importante deuna parte importante dehistoria Pero no es la historiahistoria Pero no es la historia
completacompleta
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Daniel Naranjo dfnara
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a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o
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Es un modelo planteado por
Valarie A Zeithaml quien juncon Leonard Berry son dos de
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genios en el mundo del servicel marketing de servicios
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Lo primero para comprenderlo entender un concepto baacutesico
brecha1Del fr bregraveche este del franc
Daniel Naranjo dfnara
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2 f Rotura de un frente de com3 f Resquicio por donde algo eperder su seguridad Hacer brecalgo
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
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1 - p a r a n a - s a l
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7182019 Modelo de Las Brechas
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
7182019 Modelo de Las Brechas
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
e r o 2 0 2 g
i f
Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
7182019 Modelo de Las Brechas
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Y normalmente cuando hay
problemas de servicio decidenhellip
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexcl am arpersonal
7182019 Modelo de Las Brechas
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SonreirSonreir eses una parte importante deuna parte importante dehistoria Pero no es la historiahistoria Pero no es la historia
completacompleta
p h o t o s l e t_
i t - b e 3 0 1 8 9 6 1 0 3 3
Daniel Naranjo dfnara
s a presen ac n a a so re serv cs a presen ac n a a so re serv cpretende ir maacutes allaacute Explica un pretende ir maacutes allaacute Explica un
supremamente poderoso para entender doacutesupremamente poderoso para entender doacuteencuentran los verdaderos problemas de sencuentran los verdaderos problemas de sen las organizen las organiz
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o
7182019 Modelo de Las Brechas
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Es un modelo planteado por
Valarie A Zeithaml quien juncon Leonard Berry son dos de
Daniel Naranjo dfnara
genios en el mundo del servicel marketing de servicios
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Lo primero para comprenderlo entender un concepto baacutesico
brecha1Del fr bregraveche este del franc
Daniel Naranjo dfnara
iquestQueacute es una
brecha
roto cf a al ant breumlhhan)1 f Rotura o abertura irregularespecialmente en una pared o m
2 f Rotura de un frente de com3 f Resquicio por donde algo eperder su seguridad Hacer brecalgo
4 f Herida especialmente en
7182019 Modelo de Las Brechas
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
a o r g a
r g e nti n
a -
1 - p a r a n a - s a l
t o_
a r d e r h e g g p
h p
Daniel Naranjo dfnara
entre o que se qu
hacer y lo que se en realid
F ot
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p i c t u r e s s p a n i s h r e v i s t a_
l u g a r e s_
n r o _
7182019 Modelo de Las Brechas
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
7182019 Modelo de Las Brechas
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
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COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
7182019 Modelo de Las Brechas
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
7182019 Modelo de Las Brechas
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
7182019 Modelo de Las Brechas
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
e r o 2 0 2 g
i f
Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 4347
iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
7182019 Modelo de Las Brechas
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 4747
983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
7182019 Modelo de Las Brechas
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SonreirSonreir eses una parte importante deuna parte importante dehistoria Pero no es la historiahistoria Pero no es la historia
completacompleta
p h o t o s l e t_
i t - b e 3 0 1 8 9 6 1 0 3 3
Daniel Naranjo dfnara
s a presen ac n a a so re serv cs a presen ac n a a so re serv cpretende ir maacutes allaacute Explica un pretende ir maacutes allaacute Explica un
supremamente poderoso para entender doacutesupremamente poderoso para entender doacuteencuentran los verdaderos problemas de sencuentran los verdaderos problemas de sen las organizen las organiz
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 547
Es un modelo planteado por
Valarie A Zeithaml quien juncon Leonard Berry son dos de
Daniel Naranjo dfnara
genios en el mundo del servicel marketing de servicios
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Lo primero para comprenderlo entender un concepto baacutesico
brecha1Del fr bregraveche este del franc
Daniel Naranjo dfnara
iquestQueacute es una
brecha
roto cf a al ant breumlhhan)1 f Rotura o abertura irregularespecialmente en una pared o m
2 f Rotura de un frente de com3 f Resquicio por donde algo eperder su seguridad Hacer brecalgo
4 f Herida especialmente en
7182019 Modelo de Las Brechas
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
a o r g a
r g e nti n
a -
1 - p a r a n a - s a l
t o_
a r d e r h e g g p
h p
Daniel Naranjo dfnara
entre o que se qu
hacer y lo que se en realid
F ot
ot o
m ad
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p
w w w e nj o
y - a
r
p i c t u r e s s p a n i s h r e v i s t a_
l u g a r e s_
n r o _
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 847
Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 947
Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1047
CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1147
CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1247
CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1347
Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1447
Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1547
CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1847
k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1947
Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2047
Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2147
Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2347
Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2447
Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2547
Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2647
Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2747
Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
e r o 2 0 2 g
i f
Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
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n c
l a s i p a r c o m p i c t u
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2847
Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2947
Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 3047
Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 3147
Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 3247
Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Es un modelo planteado por
Valarie A Zeithaml quien juncon Leonard Berry son dos de
Daniel Naranjo dfnara
genios en el mundo del servicel marketing de servicios
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Lo primero para comprenderlo entender un concepto baacutesico
brecha1Del fr bregraveche este del franc
Daniel Naranjo dfnara
iquestQueacute es una
brecha
roto cf a al ant breumlhhan)1 f Rotura o abertura irregularespecialmente en una pared o m
2 f Rotura de un frente de com3 f Resquicio por donde algo eperder su seguridad Hacer brecalgo
4 f Herida especialmente en
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
a o r g a
r g e nti n
a -
1 - p a r a n a - s a l
t o_
a r d e r h e g g p
h p
Daniel Naranjo dfnara
entre o que se qu
hacer y lo que se en realid
F ot
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y - a
r
p i c t u r e s s p a n i s h r e v i s t a_
l u g a r e s_
n r o _
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
e r o 2 0 2 g
i f
Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 3547
Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 4147
iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 4247
iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
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983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
7182019 Modelo de Las Brechas
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
7182019 Modelo de Las Brechas
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Lo primero para comprenderlo entender un concepto baacutesico
brecha1Del fr bregraveche este del franc
Daniel Naranjo dfnara
iquestQueacute es una
brecha
roto cf a al ant breumlhhan)1 f Rotura o abertura irregularespecialmente en una pared o m
2 f Rotura de un frente de com3 f Resquicio por donde algo eperder su seguridad Hacer brecalgo
4 f Herida especialmente en
7182019 Modelo de Las Brechas
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
a o r g a
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1 - p a r a n a - s a l
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Daniel Naranjo dfnara
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y - a
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p i c t u r e s s p a n i s h r e v i s t a_
l u g a r e s_
n r o _
7182019 Modelo de Las Brechas
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
7182019 Modelo de Las Brechas
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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0 6 8 8 9 8 v g a_
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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Las definiciones de la RAE son maravillosas (
preocupantes) pero permiacutetanme dar una maacute
ldquoBrecha es la dista e nti n
a o r g a
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Daniel Naranjo dfnara
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
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daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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Y luego disentildeanhacer para dar
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COMPANtildeIacuteA
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
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Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
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El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
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Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
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i f
Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Asiacute que el siguiente modelo es unmodelo que habla de las diferenciasentre lo que se planea y lo que se
haceY si lo ro hacer bien la tarea se
Daniel Naranjo dfnara
daraacuten cuenta que sonreiacuter es solo lapunta del iceberg
Comencemoshellip
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 1447
Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2647
Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
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n c
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
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G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Vamos a artir la
Aquiacute arribapongamos cliente
Daniel Naranjo dfnara
pantalla en dos Aquiacute abajo
pongamosorganizaci
compantildeiacutea
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
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Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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Daniel Naranjo dfnara
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h t t p w w w
f
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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m a d a d e h t t p
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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0 6 8 8 9 8 v g a_
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
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O G
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
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personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
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Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
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Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
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simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
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Y buen servicio
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
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bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
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httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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CLIENTE
La historia comienza asLas em
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COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
perc en qclientes espera
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
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Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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0 6 8 8 9 8 v g a_
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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CLIENTE
Y luego disentildeanhacer para dar
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COMPANtildeIacuteA
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
que creen clientes es
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
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o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Daniel Naranjo dfnara
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
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Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 3247
Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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CLIENTE
Despueacutes de realiza la e
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
Daniel Naranjo dfnara
COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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Daniel Naranjo dfnara
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
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Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Daniel Naranjo dfnara
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cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
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Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
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Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
7182019 Modelo de Las Brechas
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
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Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 4747
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Ademaacutes las emcomunican lo q
CLIENTE
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COMPANtildeIacuteA
Entrega del servicio
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
Comunicacioacuten extlos cliente
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
7182019 Modelo de Las Brechas
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
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l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Ya tenemos clara la historia contada desde lYa tenemos clara la historia contada desde l
empresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeempresa iquestY queacute pasa si la contamos desdeclientecliente
Daniel Naranjo dfnara
Aquiacute viene oAquiacute viene oparte por conparte por con
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
5 7 3 5 8 8 1 0 6
Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
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Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Daniel Naranjo dfnara
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
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Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
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Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
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e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
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B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
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G O
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
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Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Daniel Naranjo dfnara
El cliente esperrecibir un servic
COMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
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Daniel Naranjo dfnara
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cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
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personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
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simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
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Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
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bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
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httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Comunicaciones
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Necesidades Personales
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Pero su expectadepende de muacute
factoresCOMPANtildeIacuteA
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
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o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Necesidades Personales
CLIENTE
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Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
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telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
7182019 Modelo de Las Brechas
httpslidepdfcomreaderfullmodelo-de-las-brechas-56d4bdf649fbb 2747
Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
O G
G O
eacute
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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CLIENTE
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
Estado de aacutenimo
Percepcioacuten del servicio
Daniel Naranjo dfnara
Y cuando va al ldquovive la experie
es cuando percicoacutemo es ese serCOMPANtildeIacuteA
y
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
o t o s r o u l e a u 3
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
serviciohellip ahora siacute comencemos a eslas brechas que se presentan en eacutel y
lle F
o t o t o m a d a d e h t t p w w w f l i
h t t p w w w
f
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
F o t o t o
m a d a d e h t t p
h o s p i t a l f o o d t
Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
7182019 Modelo de Las Brechas
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
e s p h o t o s 0 0 0
0 6 8 8 9 8 v g a_
C a j
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i f
Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
n c
l a s i p a r c o m p i c t u
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
a d a d e h t t p w w w f l i c
k r c o m p h o
t o s
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
7182019 Modelo de Las Brechas
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
solucionar estasbrechas
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
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G
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983122983141983142983141983154983141983150983139
983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
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bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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k r c o m p h o t o s r o u l e a u 3 5 7 6 3 2 7 2 8 0 y
l i c k r c o m p h
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Daniel Naranjo dfnara
Y con eso tenemos completo el esque
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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todos los clientes F o t o t o m
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
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B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
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iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
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Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
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Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
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Brecha del clie
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simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
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Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
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983122983141983142983141983154983141983150983139
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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983122983141983142983141983154983141983150983139
bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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cliente
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cliente
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Brecha 1
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Brecha 1 No saber lo qu
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Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
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iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Necesidades Personales
CLIENTE
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cliente
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
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Brecha 2 No seleccionar el dise
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iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Expectativa del servicio
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servicio orientados alcliente
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COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
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Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
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Necesidades Personales
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Brecha 4 No igualar el desemp
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e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
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B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
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Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
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Brecha delcliente
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
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G
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Disentildeos y estaacutendares de
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personas no tiene problemas c
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Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
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Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
983122983141983142983141983154983141983150983139R f i
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983108983137983156983151983155 983140983141 983139983151983150983156983137983139983156983151983098bullMarketing de Servicios Valarie A Zeithaml Mary 2001 Indispensable si la intencioacuten es trabajar sobre s
Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 1
B h 1 N b l
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
Daniel Naranjo dfnara
pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
quienes sin embargo estar maacutes interesados en lareceptiva de las enfermera
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m a d a d e h t t p
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
cliente es
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosericwolfe2489924541
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
Daniel Naranjo dfnara
Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
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Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
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Brecha 1
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
Daniel Naranjo dfnara
A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Brecha delcliente
Estado de aacutenimo
G
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
Brecha 1
G
G
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
P eacute i
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
Daniel Naranjo dfnara
En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
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especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
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Brecha 3
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iexcliexclGracias
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Y buen servicio
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983122983141983142983141983154983141983150983139
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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Brecha 1 No saber lo qu
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Un ejemplo m b l r c o m p a g e 2
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pueden pensar que los p juzgan los servicios del por la calidad de los al
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Brecha 1 No saber lo qu
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Brecha 1 No saber lo qu
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iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
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Brecha 2 No seleccionar el dise
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iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Brecha 3 No entregar el serv
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iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
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Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
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Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
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Un ejemplo
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B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
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Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
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Brecha delcliente
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Disentildeos y estaacutendares de
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COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Brecha delcliente
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
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CLIENTE
Brecha delcliente
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Disentildeos y estaacutendares de
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Percepciones de las
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COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 3 Brecha 4
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personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
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Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
desde su
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
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Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
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simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
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c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
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Y buen servicio
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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bullCorreo eledfnaranjohot
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cliente es
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iexcliexcliexclCon investigacioacuten Pregulos clientes que desean
sus quejas y reclamos habellos observe su comportamen el sitio
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Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares deservicio orientados al
cliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA Brecha 2
Brecha 1
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los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
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telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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servicio orientados alcliente
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con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
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Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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a las prome
Un ejemplo
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Prometiendo aquellorealidad podem
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compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
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El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
Daniel Naranjo dfnara
bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
La direccioacuten de una liacuteneUn ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
telefoacutenicas se respondan tiempo inferior a 10 segundno disponer de opsuficientes ni predemasiado sobre si el ser presta por debajo de
especificadoFoto tomada dehttpwwwflickrcomphotosregular3485257129
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Brecha 2 No seleccionar el dise
los estaacutendares del servicio correc
iquestCoacutemo se soluciona esta bre
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La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad yla elaboracioacuten de objetivos realistascentrados en el cliente y aceptados por
empleados
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 3
B h 3 N l
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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Daniel Naranjo dfnara
ener exceso e ra a o o camotivaciones para prestar sueficientemente o puede informacioacuten contradictoria c
cajeros de un banco a quienes el goperaciones pide que trabajen raacutede marketing que sea amable y
todos los clientes F o t o t o m
a d a d e h t t p c d
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestA queacute se debe esta brecha
Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
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iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
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Estado de aacutenimo
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
Daniel Naranjo dfnara
Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
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Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
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Necesidades Personales
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Disentildeos y estaacutendares de
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Percepciones de las
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
Daniel Naranjo dfnara
responsables de
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
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Comunicaciones
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Necesidades Personales
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Brecha delcliente
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
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Daniel Naranjo dfnara
personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
P eacute i
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Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
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Para pensar que no solucionaremproblemas de servicio simplem
contratando a alguien
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
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Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
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Brecha 3
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Daniel Naranjo dfnara
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnara
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
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Brecha 3 No entregar el serv
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Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
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El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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Y buen servicio
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Daniel Naranjo dfnara
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenlos prestadores de servicio a la organizacioacuten Esto suele dmala seleccioacuten malos sistemas de supervisioacuten y paradoja
discurso de los directivos que exigen sacrificios a los emsin ofrecerles lealtad respeto o reconocimiento
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
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Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
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servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
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Brecha 4 No igualar el desemp
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Un ejemplo
Daniel Naranjo dfnara
e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
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Brecha 4 No igualar el desemp
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
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Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Brecha del clie
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Solucionando todas las an
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
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Percepciones de las
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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A continuacioacuten se seresponsable de la solucioacutenuna de esas brechas en el m
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Percepcioacuten del servicio
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Comunicaciones
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Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
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Para entender que el servicio comdesde la cima de las organizacione
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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simple para que nuncase olvide
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Daniel Naranjo dfnara
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
983122983141983142983141983154983141983150983139
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bullCorreo eledfnaranjohot
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Datos de contacto
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bullPresentac
httpwwwslidesharenetdbullBlogs pe
httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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con los estaacutendares disentildea
El personal puede estar mal eUn ejemplo
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En resumen iexcliexclpara ofrecer un mserv
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A manera de resumenServicio percibido
Servicio esperado
1 Brecha 4
Brecha del clie
Daniel Naranjo dfnara
simple para que nuncase olvide
entregado
especificaciones
Percepcioacuten delgerente
Brecha 2
B r e
c h
Brecha 3
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iexcliexclGracias
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Y buen servicio
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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bullCorreo eledfnaranjohot
dfnaranjgbullAlgo sobre m
Datos de contacto
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bullPresentac
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httpdanielnaranjoblogshttpmiradafiltradablogs
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Brecha 3 No entregar el serv
con los estaacutendares disentildea
iquestCoacutemo se soluciona esta bre 6 4 5 3 7 4 6 9 N 0
0 5 0 8 4 6 8 4 4 7
Daniel Naranjo dfnara
Para solucionar esta brecha se requiereacciones en varios frentes Por un lado
en los procesos de recursos humanos ymayor delegacioacuten y empoderamiento a empleados de la organizacioacuten
F o t o t o m
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k r c o m p h o
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Percepcioacuten del servicio
Expectativa del servicio
Comunicaciones
Experiencia anterior
Necesidades Personales
CLIENTE
Estado de aacutenimo
Daniel Naranjo dfnara
Entrega del servicio Comunicacioacuten extlos cliente
Disentildeos y estaacutendares de
servicio orientados alcliente
Percepciones de las
compantildeiacutea sobre lasexpectativas del cliente
COMPANtildeIacuteA
Brecha 4
B h 4 N i l l d
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Brecha 4 No igualar el desemp
a las prome
Un ejemplo
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e ca ogo e o e habitaciones espaciosas y ecuando llega encuenhabitacioacuten pequentildea y caspecto la falta radicaraacuteexpectativas creadas pcomunicaciones externas
Foto tomada dehttpwwwflickrcomphotosdoylecollection2494690766
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a las prome
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iexcliexcliexclDiciendo la ve
Prometiendo aquellorealidad podem
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
Un ejemplo
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Ahorahellip hay un tema maacutes que quisiereflexionaacutera
iquestQuieacutenes son los
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Cada una de esas brechasimplican aacutereas responsables de susolucioacuten Normalmente se puedepensar en dividir en dos aacutereasclaves Gerencia O erativa
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personas no tiene problemas c
actitud de otras personas sino con que van maacutes allaacute de lo que pueden
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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COMPANtildeIacuteA
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Brecha del clie
El consumidor no percibe certeramente la calidadservicio que se le presta
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Un meacutedico podriacutea repetidamente a su pacienmostrar intereacutes y interpretarlo como que su preocupante
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Referencias
Daniel Naranjo dfnara
bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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iquestPara queacute nos sirvesaber todo esto
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Y buen servicio
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Referencias
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bullUn buen servicio ya no basta de Leonard Berry que ya es unclaacutesico que vale la pena
bullDireccioacuten de Marketing de Philip Kotler Aunque es el mercadeo (y como padre hay que respetarlo) su resumel trabajo de los dos autores anteriores es bastante bu
los perezosos ese es un buen
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contratando a alguien
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