PONTIFICIA UNIVERSIDAD
CATLICA DEL ECUADOR
SEDE IBARRA
Escuela de Negocios y Comercio Internacional
CALIDAD DEL SERVICIO, PATIO DE
COMIDAS DEL MERCADO JATUK CEM-
COTACACHI
AUTORES:
CACHIGUANGO ESTEFANA
CALDERN ANDREA
HIDALGO DAYANA
PEAFIEL ERIKA
REA KELLY
MAYO/2014
2
NDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 5
4 PROBLEMA .............................................................................................................................. 6
4.1 RBOL DE PROBLEMAS ............................................................................................... 6
4.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA .................................................................................. 7
4.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA: .............................................................................. 8
4.4 DELIMITACIN ............................................................................................................... 8
5 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 9
5.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................... 9
5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................................ 9
6 MARCO TERICO ................................................................................................................. 10
6.1 CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................................................................... 10
6.1.1 CONCEPTO ............................................................................................................. 10
6.1.2 HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ....................... 10
6.1.3 LAS NORMAS DE CALIDAD: NORMAS ISO 9000:2000 .................................. 11
6.1.4 SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO ..........Error! Marcador no definido.
6.1.5 MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ........ Error! Marcador no
definido.
6.1.6 ATENCIN AL CLIENTE ..................................................................................... 11
6.1.7 COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ............ Error! Marcador no
definido.
6.1.8 OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO .....Error! Marcador no definido.
6.1.9 LA COMUNICACIN ................................................Error! Marcador no definido.
6.2 ENTORNO ....................................................................................................................... 12
MARCO INVESTIGATIVO ........................................................................................................... 14
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 20
RECOMENDACIONES: ................................................................................................................. 21
3
WEBGRAFA .................................................................................................................................. 22
10 ANEXOS ............................................................................................................................. 23
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Gnero ................................................................................................................................ 14
Tabla 2: Edad .......................................................................................Error! Marcador no definido.
Tabla 3: En general la calidad de los servicios que presta el patio de comidas del mercado JATUK
CEM es:............................................................................................................................................ 15
Tabla 4: El personal inspira la confianza suficiente? .........................Error! Marcador no definido.
Tabla 5: El personal le atiende con respeto y amabilidad ....................Error! Marcador no definido.
Tabla 6: Le atienden con rapidez al momento que usted hace un pedido. .......... Error! Marcador no
definido.
Tabla 7: Mantienen el local limpio ......................................................Error! Marcador no definido.
Tabla 8: El personal maneja normas de higiene (aseo personal) .........Error! Marcador no definido.
Tabla 9: La iluminacin y el sonido del local son los adecuados ........Error! Marcador no definido.
Tabla 10: El lugar es confortable y acogedor .......................................Error! Marcador no definido.
Tabla 11: La presentacin del personal que brinda el servicio es el adecuado. .. Error! Marcador no
definido.
Tabla 12: Con qu frecuencia usted visita el patio de comidas del mercado JATUK CEM? ....... 16
Tabla 13: Cul es su grado de satisfaccin despus de haber recibido el servicio en el patio de
comidas del mercado JATUK CEM? ...................................................Error! Marcador no definido.
4
NDICE DE IMGENES Y GRFICOS
Imagen 1: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1) .............................. 12
Imagen 2: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1) ... Error! Marcador
no definido.
Imagen 3: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1) ... Error! Marcador
no definido.
Imagen 4: Cartograma Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM ....... Error!
Marcador no definido.
Grfico 1: Representacin Porcentual Encuesta .............................................................................. 14
Grfico 2: Representacin Porcentual Encuesta ..................................Error! Marcador no definido.
Grfico 3: Representacin Porcentual Pregunta. 1 Encuesta ........................................................... 15
Grfico 4: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.
Grfico 5: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.
Grfico 6: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.
Grfico 7: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.
Grfico 8: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.
Grfico 9: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta ...............Error! Marcador no definido.
Grfico 10: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta .............Error! Marcador no definido.
Grfico 11: Representacin Porcentual Pregunta. 2 Encuesta .............Error! Marcador no definido.
file:///C:/Users/Erika%20Peafiel/Documents/calidad%20de%20servicios%20en%20el%20mercado%20JATUK%20CEM.docx%23_Toc393010538
5
Grfico 12: Representacin Porcentual Pregunta. 3 Encuesta ......................................................... 16
Grfico 13: Representacin Porcentual Pregunta. 4 Encuesta .............Error! Marcador no definido.
6
INTRODUCCIN
La presente investigacin se ha desarrollado en el patio de comidas del Mercado JATUK
CEM, Parroquia San Francisco, Cantn Cotacachi, Provincia de Imbabura, con el objetivo
de conocer el nivel de la calidad de servicio que brindan los negocios de dicho patio de
comidas hacia los clientes que lo visitan, por lo que partimos desde la descripcin del
problema de la calidad de servicio con sus respectivas causas y efectos, y para un mejor
entendimiento se presenta una fundamentacin terica: la historia de la calidad de los
servicios, su concepto, sus objetivos, componentes, la atencin al cliente, mencionaremos
tambin las Normas ISO relacionadas con la calidad.
Adems se recolect datos fidedignos sobre el tema, mediante la aplicacin de
instrumentos investigativos como encuestas y observacin de campo en los negocios que
conforman el patio de comidas del Mercado JATUK CEM de la Parroquia San Francisco,
y para complementar nuestra investigacin realizamos una entrevista dirigida a un
propietario de uno de los negocios del patio de comidas que nos ayud a obtener una visin
ms clara sobre la situacin real del patio de comidas.
Al final del desarrollo de esta investigacin pudimos llegar a determinadas conclusiones y
las debidas recomendaciones en base a este tema investigado.
7
4 PROBLEMA
4.1 RBOL DE PROBLEMAS
SOBRECARGA
DE TRABAJO EN
EL EMPLEADO
FALTA DE
CONTROL
AUTORIDADES
Utilidades bajas Quejas de los clientes Prdida de clientes
FALTA DE
CAPACITACIN
INFRAESTRUCTURA
INADECUADA
Crisis del Negocio
8
4.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
El Gobierno actual mediante el Ministerio de Relaciones Laborales inici el Plan Nacional
de Capacitacin en Servicio al Usuario a travs de talleres gratuitos a nivel nacional,
cuyos objetivos son rescatar la amabilidad e impulsar la pro actividad en atencin al
usuario y al mejoramiento continuo y eficiencia del talento humano en el sector pblico.
Actualmente, la capacitacin se la realiza en modalidad presencial y a distancia. Y se ha
capacitado a cerca de 14.000 servidoras y servidores pblicos a nivel nacional.
En la provincia de Imbabura se ha observado que instituciones como: los municipios y el
Consejo nacional de capacitacin y formacin profesional CNCF si han demostrado inters
en el tema de la capacitacin de la calidad de servicio, mostrando poco inters por parte
de los ciudadanos.
En los Barrios Diablo calle y La Banda no se ha promovido ningn tipo de charlas
acerca del tema.
9
4.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA:
Hay eficiencia en la calidad de servicios en el Patio de Comidas del mercado JATUK CEM
de la Ciudad de Cotacachi.
4.4 DELIMITACIN
Espacial:
Mercado JATUK CEM, se encuentra ubicado entre los barrios La Banda perteneciente a
la Parroquia San Francisco y Diablo calle perteneciente a la Parroquia El Sagrario del
cantn Cotacachi de la provincia de Imbabura.
Temporal:
La presente investigacin se va a realizar en el perodo comprendido entre Mayo y Agosto
del 2014.
10
5 OBJETIVOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Diagnosticar la Calidad del Servicio en el patio de comidas del mercado JATUK CEM DE
la Ciudad de Cotacachi.
5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Desarrollar la fundamentacin terica sobre la calidad de los servicios.
Levantar datos para la investigacin diagnstica, en el patio de comidas del
mercado JATUK CEM.
Preparar el informe sobre el estudio de diagnstico realizado.
11
6 MARCO TERICO
6.1 CALIDAD DE LOS SERVICIOS
6.1.1 CONCEPTO
LA CALIDAD
Segn (Garca, Gil, & Garca, 2003) La diferencia entre los servicios esperados por el
cliente antes de su presentacin y los que realmente percibe.
SERVICIO
Segn (Stanton, Etzel, & Bruce, 2006) definen al servicio "como actividades identificables
e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los
clientes satisfaccin de deseos o necesidades.
6.1.2 HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
Annimo (2009) menciona que:
1. Desde la revolucin industrial hasta 1930 La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la
transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena
la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin
separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin
de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
La calidad en el servicio no es un tema nuevo ya que desde haca mucho tiempo atrs, este
tema se ha ido desarrollando comenzando desde sus inicios en la poca industrial
caracterizada por la aparicin del supervisor y hasta la fecha con la calidad total. Es bueno
abordar este tema ya que la calidad en el servicio hoy por hoy es de gran trascendencia
para la evolucin de la empresa y acogida de clientes.
http://www.monografias.com/trabajos12/revin/revin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/era/era.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/estrategia-produccion/estrategia-produccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mundi/mundi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/tain/tain.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml
12
6.1.3 LAS NORMAS DE CALIDAD: NORMAS ISO 9000:2000
Las caractersticas ms importantes y novedosas de esta serie son: La orientacin hacia el cliente,
la gestin integrada, el nfasis en el proceso de negocios, la incorporacin de la Mejora Continua,
la medicin de la satisfaccin del cliente (Monterroso, 2003, pag. 01)
El propsito de toda organizacin es poder identificar y satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera
eficaz y eficiente y para ello la adopcin de las Normas ISO 9000 es muy til para lograr el
cambio cultural necesario. Adems en la actualidad las empresas, cada da ms, exigen a
sus proveedores estar certificados y cumplir los parmetros de la normativa por lo que
capacitarse en esta rea abre el campo de posibilidades en el plano profesional.
6.1.4 ATENCIN AL CLIENTE
Couso (2007) seala que La atencin al cliente es cualquier cosa que sirva al cliente para
obtener los beneficios que espera o podra esperar de un producto, est formado por todas
las caractersticas, actos e informacin que materializan las cuatro dimensiones del
producto.
Segn Brown (1992) La atencin al cliente se deriva de una actitud autntica de la
direccin al reconocer la importancia del cliente en todos los aspectos. Cuando un
empleado ve que acta la direccin, las cosas empiezan a cambiar
La calidad de servicio empieza desde los niveles altos (jefes), el respectivo control e
incentivo que tienen con los empleados, impulsa para que los empleados realicen una
buena atencin al cliente, adems tambin la atencin al cliente es la perspectiva que tiene
el cliente de obtener un buen servicio.
.
13
6.2 ENTORNO DE INVESTIGACION
El patio de comidas JATUK CEM se encuentra ubicado en el centro de comercializacin
Compaa de Economa mixta JATUK CEM ubicado en el cantn Cotacachi de la
provincia de Imbabura est situado en el centro de la ciudad y se encuentra ubicado en la
calle 9 de Octubre y Salinas, este patio de comidas no pertenece a ningn barrio ya que
colabora siempre con los dos barrios ms cercanos a l.
El patio de comidas JATUK CEM fue construido junto con el mercado por el ex Alcalde
Carlos Ubida hace ms de 30 aos ya que antes este se encontraba ubicado en el parque de
la interculturalidad adems hace 10 aos El ex alcalde Auqui Tituaa Males realizo la
ltima remodelacin del mismo transformndolo en una Compaa de economa mixta con
una inversin de 16 mil 321 dlares
Javier Males, gerente de la compaa de Economa Mixta JATUK CEM, dijo que la
empresa aport tambin con el 50 % de la mano de obra. Adems inaugurarn la isla de
jugos que se construy con 12 mil dlares. (Annimo, 2012)
Imagen 1: Cotacachi- Patio de Comidas Mercado JATUK CEM (1)
FUENTE: http://es.mashpedia.com/Volc%C3%A1n_Cotacachi
14
CA
LLE
10
DE
AG
OST
O
SALINAS
9 DE OCTUBRE
CA
LL
E M
OR
AL
ES
SALINAS
BARRIO SAN JOS
BA
RR
IO D
IAB
LO
CA
LL
E
Cartograma (Cotacachi- Mercado JATUK CEM)
PATIO DE
COMIDAS
TERMINAL
TERRESTR
E
MERCADO
15
CAPTULO II
MARCO INVESTIGATIVO
GNERO
Tabla 1: Gnero
Respuestas f %
Masculino 19 76
Femenino 6 24
TOTAL 25 100
Grfico 1: Representacin Porcentual Encuesta
FUENTE: Clientes del mercado JATUK CEM
ELABORADO: Caldern -Cachiguango Hidalgo Peafiel Rea
ANLISIS:
El Gnero masculino representa la mayor parte de la muestra de estudio trabajada en esta
investigacin.
76%
24%
Masculino
Femenino
16
PREGUNTA 1
Tabla 3: En general la calidad de los servicios que presta el patio de comidas del
mercado JATUK CEM es:
Respuestas f %
Excelente 11 44
Muy bueno 8 32
Aceptable 6 24
Deficiente 0 0
TOTAL 25 100
Grfico 3: Representacin Porcentual Pregunta. 1 Encuesta
FUENTE: Clientes del mercado JATUK CEM
ELABORADO: Caldern -Cachiguango Hidalgo Peafiel Rea
ANLISIS:
Luego de haber realizado la investigacin se concluye que la calidad de los servicios que
brinda el patio de comidas del mercado JATUK CEM tiene un nivel de atencin ms o
menos aceptable.
0%
24%
32%
44% Deficiente
Aceptable
Muy bueno
Excelente
17
PREGUNTA 3:
Tabla 12: Con qu frecuencia usted visita el patio de comidas del mercado JATUK
CEM?
Respuestas f %
Diariamente 3 12
Una vez a la semana 5 20
Varias veces a la
semana 9 36
Una vez al mes 8 32
TOTAL 25 100
Grfico 12: Representacin Porcentual Pregunta. 3 Encuesta
FUENTE: Clientes del mercado JATUK CEM
ELABORADO: Caldern -Cachiguango Hidalgo Peafiel Rea
ANLISIS:
Luego de haber realizado la investigacin, se determina que la mayora de los clientes
acuden varias veces por semana al patio de comidas del mercado JATUK CEM para recibir
el servicio de acuerdo a sus preferencias y gustos.
12%
20%
36%
32% Diariamente
Una vez a la semana
Varias veces a la semana
Una vez al mes
18
ENTREVISTA
ENTREVISTA DIRIGIDA A UN PROPIETARIO DE UNO DE LOS NEGOCIOS
DEL PATIO DE COMIDAS JATUK CEM
1. Considera usted que la infraestructura que el posee el Patio de Comidas JATUK
CEM es adecuada para brindar servicios de calidad?
Creo que s, a nivel de Imbabura creo que es la mejor hasta el momento, como siempre
creo que las cosas van evolucionando y salen nuevas cosas, cada vez salen cosas
modernas, pero por lo pronto yo creo que si est en capacidad de brindar un buen
servicio
2. Qu factores o razones piensa usted que son necesarios para que en el Patio de
Comidas JATUK CEM haya un servicio de calidad?
Los principales, se puede manejar muy bien la sanitacin, la manipulacin de todos los
alimentos y que la gente tenga visin de las cosas, el saber que la gastronoma, no es
solamente una sopa todos los das, que la gastronoma va evolucionando cada da
3. Cree usted que las personas que atienden los comedores del mercado tienen una
adecuada atencin a los clientes?
Unos si otros no, pienso que deberan capacitarse un poquito ms para dar un buen
servicio a los clientes.
19
MATRZ DE OBSERVACIN:
FORMATO DE MATRZ DE OBSERVACIN:
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA
Escuela De Negocios y Comercio Internacional
CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN EL PATIO DE COMIDAS DEL MERCADO
JATUK CEM UBICADO EN EL CANTN COTACACHI
N OBSERVACIN MUCHO POCO NADA
1
Tratan a los clientes con amabilidad y cortesa
2
Existen instalaciones amplias, cmodas, limpias y funcionales
3
Existe un tiempo de espera adecuado para la atencin de los clientes
4
Los clientes se sienten satisfechos con la atencin brindada por parte de los
empleados.
5
Existe informacin visual sobre los servicios que se ofertan y una lista de
precios.
6
Existe higiene y limpieza al preparar los alimentos
7
La presentacin del personal es la apropiada
8
Existe un ambiente liviano y tranquilo
http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=Ar-nGbwCZQd9oM&tbnid=vpTg28xoGZqKvM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pucesi.edu.ec/puce_noticias.php?info=252&ei=SclyUuuoO8HbkQeCpYGYAQ&bvm=bv.55819444,d.eW0&psig=AFQjCNHoaeRP4Xu7uXQUcUJbcUKl8gcvRw&ust=1383340726175417
20
CONCLUSIONES DIAGNSTICAS A LA OBSERVACIN
Las instalaciones del patio de comidas JATUK CEM son amplias, pero el
ambiente en s no es liviano y tranquilo; ya que las instalaciones son abiertas y
entran ruidos y polvos. Adems los puestos de comida no coordinan entre ellos para
emitir una cancin o prender el televisor.
Al dirigirse al cliente todava falta amabilidad y cortesa, es decir los empleados
tratan al cliente con lo poco que saben, es por eso que los clientes no se sienten
totalmente satisfechos con la atencin brindada .La presentacin del personal no es
la apropiada. Se pudo constatar que de todos los puestos del patio de comidas tan
solo un negocio tena la vestimenta adecuada, cartelera de productos y precios,
higiene, limpieza.
En cada puesto de comida tambin se pudo observar un rtulo con una foto de algo
referente a lo que ofrecen pero en la mayora de puestos no exponan precios.
Adems cuando hay mucha aglomeraciones clientes (almuerzo), el tiempo de
espera es elevado, debido a que cuentan con una sola persona que sirve las mesas.
Las personas que manipulan los alimentos no tienen la vestimenta adecuada, al
momento de servir los alimentos lo hacen sin guantes y no mantienen correctas
normas de higiene.
21
CONCLUSIONES:
Segn el anlisis realizado sobre la calidad del servicio en el patio de comidas del mercado
JATUK CEM se establecieron las siguientes conclusiones:
No existe un desempeo ptimo del personal que labora en el patio de comidas del
mercado JATUK CEM debido a la falta de agilidad y eficiencia, evitando brindar un
servicio de excelente calidad, lo que puede ser ocasionado por su falta de capacitacin.
El ambiente en el que se desenvuelve el patio de comidas del mercado JATUK CEM
en lo que respecta al sonido, iluminacin es deficiente lo que puede causar que los
clientes se limiten a visitarlo.
En el patio de comidas del mercado JATUK CEM se manejan en cierta medida
normas de higiene tanto en el local como en el personal que labora en este,
considerndose un factor primordial que debe existir.
22
RECOMENDACIONES:
Implementar capacitaciones continuas y polticas de motivacin e incentivos hacia el
personal, pues un empleado con mayores conocimientos y que se sienta a gusto
aumenta su productividad al mximo, logrando con ello mejorar la calidad del servicio
del patio de comidas del mercado JATUK CEM.
Tomar medidas en conjunto entre todos los negocios que existen en el patio de comidas
para que exista un excelente ambiente para que los clientes puedan degustar de sus
alimentos.
Mayor control de la higiene por parte del presidente del patio de comidas del mercado
JATUK CEM, lo cual ayudara a poner nfasis en la aplicacin de normas higinicas
en cada puesto de comida para con esto conseguir mayor aceptacin por parte de los
clientes.
23
FUENTES DE INFORMACION
BIBLIOGRAFIA
Senlle, A., Martnez, E., & Martinez, N. (2001). ISO 9000-2000 Calidad en los Servicios.
Barcelona: Sant Feliu de Llobregat.
WEBGRAFA
24
10 ANEXOS
FORMATO DE ENCUESTA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE
IBARRA
Escuela De Negocios y Comercio Internacional
LA SIGUIENTE ENCUESTA TIENE POR OBJETIVO CONOCER LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL PATIO DE COMIDAS DEL MERCADO JATUK
CEM. AGRADECEMOS DE ANTEMANO POR SU COLABORACIN.
INSTRUCCIONES:
La encuesta es annima para garantizar la fiabilidad de la informacin.
Marque con una sola (X) en el parntesis, segn corresponda su respuesta.
CUESTIONARIO:
Edad: .
1. En general la calidad de los servicios que presta el patio de comidas del mercado
JATUK CEM es:
Gnero : Masculino
Femenino
25
Deficiente Aceptable Muy bueno Excelente
2. Indique su grado de satisfaccin de acuerdo a las siguientes parmetros:
5 = Muy buena 4 = Buena 3 = Regular 2 = Mala 1 = Muy mala
PARMETROS 5 4 3 2 1
El personal inspira la confianza suficiente
El personal le atiende con respeto y amabilidad
Le atienden con rapidez al momento que usted hace un pedido.
Mantienen el local limpio.
El personal maneja normas de higiene (aseo personal)
La iluminacin y el sonido del local son los adecuados
El lugar es confortable y acogedor
La presentacin del personal que brinda el servicio es el
adecuado.
3. Con que frecuencia usted visita el patio de comidas del mercado JATUK CEM
Diariamente Varias veces a la semana
Una vez a la semana Una vez al mes
4. Cul es su grado de satisfaccin despus de haber recibido el servicio en el patio de
comidas del mercado JATUK CEM.
Deficiente Aceptable Muy bueno Excelente
26
FORMATO DE GUA DE ENTREVISTA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE
IBARRA
Escuela De Negocios y Comercio Internacional
CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL PATIO DE COMIDAS DEL
MERCADO JATUK CEM UBICADO EN EL CANTN COTACACHI
4. Considera usted que la infraestructura que el posee el Patio de Comidas JATUK
CEM es adecuada para brindar servicios de calidad?
5. Qu factores o razones piensa usted que son necesarios para que en el Patio de
Comidas JATUK CEM haya un servicio de calidad?
6. Cree usted que las personas que atienden los comedores del mercado tienen una
adecuada atencin a los clientes?
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FORMATO DE MATRZ DE OBSERVACIN:
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA
Escuela De Negocios y Comercio Internacional
CALIDAD EN LOS SERVICIOS EN EL PATIO DE COMIDAS DEL MERCADO
JATUK CEM UBICADO EN EL CANTN COTACACHI
N OBSERVACIN MUCHO POCO NADA
1
Tratan a los clientes con amabilidad y cortesa
2
Existen instalaciones amplias, cmodas, limpias y funcionales
3
Existe un tiempo de espera adecuado para la atencin de los clientes
4
Los clientes se sienten satisfechos con la atencin brindada por parte de los
empleados.
5
Existe informacin visual sobre los servicios que se ofertan y una lista de
precios.
6
Existe higiene y limpieza al preparar los alimentos
7
La presentacin del personal es la apropiada
8
Existe un ambiente liviano y tranquilo
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