T A R E A 8 . 1 M A R K E T I N G T U R Í S T I C O
V I R G I N I A O C A Ñ A A M A N T E
DE REBAÑO….A MANADA
PRICIPALES RECLAMACIONES
(1)
AVIÓN
• Retraso o cancelación de vuelos.
• Overbooking.
• Pérdida de equipajes, maletas
dañadas o retrasos en la entrega.
• Diferencias en la clase contratada.
PRINCIPALES RECLAMACIONES EN TREN
• La reclamación principal son los retrasos
• El tren es el medio de transporte con menos
motivos de reclamación.
• La compensación es una devolución de un % del
coste del billete
(1)
• Para determinadas líneas RENFE de Alta Velocidad
y Larga Distancia, asume compromisos voluntario
que amplía las garantías ofrecidas (10)
PRINCIPALES RECLAMACIONES
(1)
COCHES DE ALQUILER
• Saber qué seguro tiene el
coche.
• Coche de inferior
categoría al contratado
PRINCIPALES RECLAMACIONES
Escasa limpieza, robos, mala calidad de la comida...
los aspectos por los que se pueden reclamar en
un hotel son infinitos.(3)
HOTELES
• No hay reserva
• Abandono del hotel y
cancelación de la
reserva
• Características
inferiores a las
contratadas
• Mala calidad del
servicio
• Robos
• Factura
(1)
• Accidente
en el
establecimie
nto por mal
estado de las
instalaciones
. Aunque
suelen ser las
menos (3)
PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES
• Los hoteles españoles se rigen por una serie de normascomunes que establecen los servicios que estánobligados a prestar, en función de su categoría. Sinembargo, en otros muchos aspectos cadaestablecimiento tiene libertad absoluta para marcar susnormas. Por ejemplo en materia de cancelaciones.Algunos hoteles permiten en temporada baja anularuna reserva hasta una hora de antes de la llegada delhotel sin perder nada de dinero. Por lo general, loshoteles no cobran nada si la cancelación se efectúaentre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente. Esaconsejable que el usuario se informe de la política decancelación precisa que aplica el hotel al que va. (3)
PRINCIPALES RECLAMACIONES EN HOTELES
• El establecimiento debe informar de cuál es su
categoría según la normativa del país en que se
encuentre y de su equivalente en España. (3)
• En caso de robos, tanto si se registran en el interior
como en el exterior de la habitación, reclamar
apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una
denuncia ante la Policía (3)
PRINCIPALES RECLAMACIONES
Más de la mitad de las quejas anuales presentadas
en las asociaciones de usuarios se corresponden con
arrendamientos o alquileres de viviendas turísticas (2)
ALQUILER DE
APARTAMENTO
• El arrendador anula el contrato
sin avisar.
• El apartamento no tiene las
características previstas
(1)
PRINCIPALES RECLAMACIONES
RESTAURANTES
• Menú del día
• Intoxicación
(1)
PRINCIPALES RECLAMACIONES
AGENCIAS DE VIAJES
• Cambio de precios
• No llegar en hora
• Cancelación
• Incidencias en el viaje por
razones imputables a la agencia
(1)
“MULTIPROPIEDAD”
• El derecho de aprovechamiento por turnos de bienes
turísticos, conocido popularmente como
"multipropiedad", ha sido fuente de numerosas quejas,
ligadas casi siempre a unas técnicas de venta muy
agresivas que no dejan al consumidor tiempo para
reflexionar
• Sin embargo, en la década de los noventa, ante la
ausencia de una normativa adecuada, se produjeron
numerosos fraudes. Esto se solucionó con la Ley 42/98,
una transposición a nuestra legislación de la Directiva
Europea, que entró en vigor a principios de 1999 y que
supone una importante protección para el consumidor
MULTIPROPIEDAD
• Hasta su regulación, frecuentes casos depublicidad engañosa y fraudes originaroninnumerables denuncias de consumidores quedesprestigiaron esta fórmula y el lugar devacaciones donde se desarrollaba
• Otra queja de los usuarios apuntaba al intercambiode destino. Debían esperar meses (e incluso años)para acceder a los más sugerentes
• La patronal española de empresas de tiempocompartido (OTE) puso en marcha en 2004"Enforcement", un programa de lucha contra elfraude
(11)
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS SUELTOS
• En las normas reglamentarias europeas no se
recogen los llamados "servicios sueltos“
• La actuación de las agencias es de simple
mediación y suele ser considerada exenta de toda
responsabilidad
• Algunas comunidades autónomas, como Canarias
y Valencia, han legislado sobre los requisitos de
información que pueden exigir los usuarios turísticos
que contraten este tipo de servicios y en la
comunidad de Valencia se regula la comisión.
(9)
VIAJES COMBINADOS
• Engloban varios servicios en un paquete; vuelo,
hotel, traslados…
• Están regulados por el Real Decreto Legislativo
1/2007
• El interesado debe dirigirse al organismo
competente en materia de Turismo de la
comunidad autónoma donde adquiera el billete,
para plantear las consultas y reclamaciones
(10)
JUNTA ARBITRAL
• Andalucía instaló su primera Junta Arbitral de
consumo para turistas en Torremolinos similar al que
comenzó a funcionar en Benidorm hace algunos
años y cuyo modelo se extendió por los puntos
turísticos de la Comunidad Valenciana.
• Una de sus principales características es la rapidez
con que se solventarán, permitiendo al turista
resolverlo antes de su partida.
• Ponerla en marcha en Torremolinos es porque hay
una gran afluencia de turistas extranjeros.
JUNTA ARBITRAL
• La ausencia de las listas de precio en los
establecimientos de hostelería y la diferencia entre
las tarifas que se exponen y lo que se cobra, son
dos de los principales motivos de queja
relacionadas con la hostelería. En cuanto a los
alojamientos, la diferencia entre lo que se ofrece al
contratar el servicio y lo que realmente recibe el
cliente es otra de las causas de reclamaciones
(5)
CONCLUSIONES
• Los servicios solicitados deben quedar por escrito y
bien claro
• No te deshaga de ningún documento ocasionado
por tu viaje, puedes necesitarlo para reclamar o
defender tus derechos
• Recopila la máxima información cuándo hagas
una reclamación. La OCU recomienda que se
acompañen con videos y fotografías (6)
• Las normativas y la jurisprudencia cada vez
defienden más el interés de los usuarios (7)
CONCLUSIONES
• Si no se cumplen los requisitos podemos realizar una
reclamación e incluso solicitar una compensación
económica en función del problema.(7)
• Acudir a los tribunales es la última alternativa,
previamente utilizaremos la vía del arbitraje (8)
• Hay que tener en cuenta los plazos de las
reclamaciones, para que sean consideradas(8)
• El los hoteles es dónde encontramos un mayor
número de motivos para reclamar junto con las
aerolíneas.
DOCUMENTOS CONSULTADOS
(1) http://www.invertia.com/noticias/articulo-
final.asp?idNoticia=1962643
(2)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/alquiler
/2006/08/22/154894.php
(3)http://www.consumer.es/web/es/viajes/derechos
_del_viajero/2012/07/18/211082.php
(4)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/compr
a/2004/05/27/103233.php
(5)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom
estica/2001/10/07/45183.php
DOCUMENTOS CONSULTADOS
(6)http://www.consumer.es/web/es/economia_dom
estica/2006/09/05/155309.php
(7) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes-
vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas-
en-viajes
(8) http://www.ocu.org/consumo-familia/viajes-
vacaciones/informe/como-reclamar-por-problemas-
en-viajes
(9)http://www.consumer.es/web/es/viajes/ideas_y_c
onsejos/2005/06/10/142852.php
(10)http://www.consumer.es/web/es/viajes/derecho
s_del_viajero/2008/11/21/181567.php
(11)http://www.consumer.es/web/es/vivienda/alquil
er/2008/11/19/181509.php?page=2
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