UNIVERSIDAD SANTA MARIA LA ANTIGUA VICE RECTORÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL
PROF: JUSTINIANO MONTENEGRO
PROYECTO FINAL – ANALISIS ORGANIZACIONAL APLICANDO TI/TO
PROPUESTA DE OPTIMIZACION AL FLUJO DE LA INFORMACION EN EL PROCESO DE CAPTACION DE PRESTAMOS DE AUTO.
CARLA ARMIJOJOSE FUENTESANALIA YUEN
7 DE DICIEMBRE DE 2011
Aplicación de TI/TO
• Actualmente - REENFOQUE
• Funcionamiento integral del negocio
• Alinear la tecnología de la información a las estrategias y objetivos de la organización
• Mediante el desarrollo de un plan.
• Negocios• Recursos• Medios
Objetivos
• Gestión de TI• Infraestructura• Sistemas • Relación
Costo/Beneficio
Integración
Arquitectura de La Información
ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN PARA EL PROCESO DE CAPTACION DE PRÉSTAMOS DE AUTO.
Evaluación de requerimientos de la información
Automatización de procesos por clientes existentes.
Tipo de Sistemas
Planeamiento Estratégico
Planeamiento Operacional
Reportes de Control
Sistemas Transaccionales
MARKETING Planeamiento de Marketing
Modelos y Estrategias de Ventas Benchmarking de tasas
CRÉDITO Análisis y Verificación de
capacidades
TECNOLOGIA Planeamiento de eficiencia en los procesos
Lograr estabilidad en el sistema Asegurar la información y datos.
FINANZAS Planeamiento Organizacional
Administración del Dinero Creación de Presupuesto
Manejo de Estados Financieros
PLANEAMIENTO DE MARKETING
Promoción Publicidad
PLANEAMIENTO DE VENTAS
Pronósticos de ventas mensuales y anuales
CONTROL DE VENTAS Y MERCADEO
Ventas vs Presupuesto Efectividad de las tasas
(competitivas) Análisis de Ventas Penetración en el mercado
PLANEAMIENTO DEPT. CRÉDITO
Cumplimiento con los tiempo de análisis competitivos
CONTROLES PARA APROBACIÓN DE
PRÉSTAMOS
Cumplimiento de Requisitos por parte de los solicitantes.
Solicitudes Aprobación de Préstamos Call center y TeleBAC Comprobación de Datos APC
Proceso de Solicitudes Aprobación de
Préstamos
CONTROLES SOBRE LOS SISTEMAS
Indicadores de tiempo de respuesta Verificación de la veracidad de la
información Reportes sobre la facilitación de las
operaciones mediante los sistemas. Automatización de proceso,
distribución de responsabilidades
Proceso de Solicitudes de mejoras de los sistemas
Procesos de reporte de errores y faltas de los sientes
Respuesta rápida.
PLANEAMIENTO DE NECESIDADES DE INFORMACIÓN Reportes de Controles
Estadísticas de Ventas Análisis de Presupuesto Informes de Crecimiento Financiero Diseño de Cartera de Préstamos de
Auto
PLANEAMIENTO DEL DEPT. DE FINANZAS
CONTROLES DEL DEPT. DE FINANZAS
Informes Financieros Reportes sobre Productos del Banco Informes sobre Clientes del Banco Control sobre el Presupuesto
Monitoreo de Cuentas: o Por Cobrar o Por Pagar o Costos Fijos
Creación de cuentas contables del Producto.
TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN PARA EL PROCESO DE CAPTACIÓN DE PRÉSTAMOS DE AUTO
AMPLIACIÓN 1. ARQ. DE LA INFO
ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN PARA EL PROCESO DE CAPTACIÓN DE PRESTAMOS DE AUTO
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
AMPLIACIÓN 2. ARQ. DE LA INFO
ORGANIZA-CIÓN DEL
EQUIPO DE TRABAJO
ORGANIZA-CIÓN DEL
EQUIPO DE TRABAJO
ESTRATEGIA DE NEGOCIO
SITUACIÓN ACTUAL DE LA TECNOLOGÍA
ESTRATEGIA DE NEGOCIO
ESTRATEGIA DE TECNOLOGIA
ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN
Migración de la
Estrategia
Estrategia de
Seguridad
PLANIFICACIÓN Y
PROGRAMACIÓN DEL TRABAJO
NECESIDADES DE LA
INFORMACIÓN
ESTRATEGIA DE LAS
APLICACIONES (hacia donde se
dirige la empresa)
DIAGNÓSTICO ESTRATEGIAS IMPLEMENTACIÓN IMPACTO
INFOR-MACIÓN
EJECU-CIÓN
DEFINICIÓN Y PLAN
Fases Generales de un Proyecto
Fases del Proyecto Propuesto
ORGANIZACION DIAGNOSTICO ESTRATEGIA IMPLEMENTACION PLAN
Equipo de trabajo
Cadena valor
Oportunidades de mejora
Necesidades de
información
Estrategia de negocio
Mejora del problema
encontrado
Estrategia de aplicación
Impacto de la estrategia
Tabla de tiempo
Recursos actuales y mejoras
Impacto en el RRHH
FASE 1 ORGANIZACION
Generalidades de BAC
BAC Credomatic es un grupo financiero que opera en
la región Centroamericana.
•El grupo ofrece una amplia gama de servicios
bancarios como tarjetas de crédito, cuentas
personales, créditos para vehículos, hipotecas y otros.
•Cuenta con presencia en Guatemala, Honduras, El
Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá, además de
operaciones de tarjetas de crédito en México.
FASE 1: ORGANIZACION
Misión y Visión
• Misión de BAC
Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios a
nuestros clientes de la región donde operamos, a través de medios de pago y
soluciones financieras innovadoras y rentables que contribuyan a mejorar su
calidad de vida, así como la de nuestros colaboradores y accionistas.
• Visión de BAC
El grupo BAC Credomatic se propone ser la mejor opción financiera de la región donde
opera, en función de su liderazgo en el desempeño financiero, la calidad de sus
productos y servicios y sus competencias distintivas en tecnología, administración
de recursos financieros y medios de pago.
FASE 1: ORGANIZACION
Buenas prácticas de la empresa
• BAC / Credomatic es una institución Bancaria
con una fuerte Cultura Organizacional y
promueve la ¨Mejora Continua¨.
• Cuenta con capacitación constante a su
personal.
• Buena comunicación interdepartamental.
• Excelentes herramientas tecnológicas,
adaptables a las necesidades de información
que requieren sus procesos.
FASE 1: ORGANIZACION
Equipo de TrabajoObjetivos especificós de Estratégia Líderes
Identificación de mejoras en el sistema ULTIMUS para el proceso
de Autos
VP de NegociosAVP de NegociosVP de Tecnología
Gerente de proyectosGerente de Calidad
Implementación de Mejoras en el proceso de autos
AVP de NegociosVP de Tecnología
Gerente de proyectosGerente de Calidad
FASE 1: ORGANIZACION
FASE 2 DIAGNOSTICO
DIAGNOSTICO Y PROPUESTA
• Los tiempos de espera para las firmas de autorización de procesos
• La falta de medición de los tiempos de los mismos procesos que bajan los niveles de competitividad en el mercado.
• Diagnosticas, Planear estratégicamente e Implementación
FASE 2: DIAGNOSTICO
Cadena de Valor
PRODUCTOS Y SERVICIOS Préstamos Autos
DESARROLLO TECNOLOGICO Solicitudes Requerimientos
RECURSOS HUMANOS Aprobación Firmas
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Departamento de Captación
Departamento de Ventas
FASE 2: DIAGNOSTICO
Cadena de Valor
Cliente externo: Agencia de autos
Ventas: Area de Negocios
Desarrollo tecnológico: Analisis, programanción e implementación de proyectos de mejoras.
Infraestructura empresarial: Ventas, Calidad, Crédito, Negocio de área. Mercadeo.
FASE 2: DIAGNOSTICO
Necesidades de Información
Proceso de Ultimus en Autos
Calidad
NegociosTecnología
FASE 2: DIAGNOSTICO
Necesidad Actual
• Actualmente el Banco cuenta con excelentes herramientas tecnológicas adaptables a todas las necesidades de nuestro producto.
• El horizonte es ser líderes en el Mercado, por lo cual se solicita al área de tecnología implementar varias etapas para agilizar el tiempo de respuesta a la hora del trámite de nuestro producto.
• La necesidad actual es poder brindar una rápida a las Agencias de autos que buscan contar con una entidad financiera que les de respuesta inmediata para que ellos puedan seguir con la venta de sus autos.
FASE 2: DIAGNOSTICO
Análisis del ProblemaSituación Actual:
Las herramientas tecnológicas utilizadas son apropiadas para los procesos, sin
embargo no han sido adaptadas objetivamente para cumplir con las metas
deseadas. Hoy existen:• Retrasos en las solicitudes de prestamos debido a una
ineficiente discriminación de los datos aportados por
el cliente.
• Cuellos de botella en el flujo de la información.
• La distribución de las responsabilidades en el flujo de
procesos puede ser más eficiente
• El software debe ser adaptado para agilizar el proceso
sin comprometer la integridad del mismo.
FASE 2: DIAGNOSTICO
Flujo de Procesos Actual
Ingreso de Datos
Aprobación o Negación del
sistema según requisitos
Analisis de créditoGeneración de
documentos para firma
Validación de Calidad
Entrega de carta promesa (firma
física autorizada)Desembolso
FIN
FASE 2: DIAGNOSTICO
Requisitos para Préstamo de Autos• Solicitud debidamente llena
• Copia de cédula de identidad personal
• Copia de licencia de conducir o carnet de seguro social
• Carta de trabajo en original para asalariados o dos últimas declaraciones de renta para
independientes
• Ultima ficha de seguro social
• Ultimo talonario de pago
• Proforma original del vehículo
• Recibo de agua, luz o teléfono
• Autorización para revisar referencias de crédito
Si los clientes no cumplen con los requisitos mencionados, el sistema no aprobará
el crédito y debe someterse a análisis de crédito para que decidan si el cliente
tiene excepción.
Cada ejecutivo debe presentar sustentación para solicitar excepciones.FASE 2: DIAGNOSTICO
Proceso de Flujo de Prestamos de Autos
• Actualmente la etapa de promesa de pago
toma aproximadamente 12 días,
• El control de calidad se realiza antes de la
entrega de la misma contra los documentos
en original
• Los expedientes deben viajar desde las
agencias o sucursales hacia el área de
trámite para poder se evaluados.
FASE 2: DIAGNOSTICO
FASE 3 ESTRATEGIA
Estrategia de Implementación
Brindar un servicio a rápido, sencillo y eficaz al cliente, liderando la competitividad en el mercado
NEGOCIO
DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE S.I.
INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA
Propuesta para mejorar el tiempo de respuesta a la agencias, a través de la optimización del sistema ULTIMUS encargado del flujo de procesos de prestamos de vehículos.
El Banco cuenta con una infraestructura tecnológica de ultima generación y con personal capacitado para realizar la optimización en sitio. (Proyecto Interno)
Estrategia
Planificación, soporte, redes, servidores, departamento IT.
FASE 3: ESTRATEGIA
Estrategia
Misión de BAC
Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento
de bienes y servicios a nuestros clientes de la región
donde operamos, a través de medios de pago y
soluciones financieras innovadoras y rentables que
contribuyan a mejorar su calidad de vida, así como la de
nuestros colaboradores y accionistas.
FASE 3: ESTRATEGIA
Modelo Propuesto
Estrategia de Negocios
Estrategia de tecnológia de información
Infraestructura organizacional
Infraestructura de tecnología de información
Nivel de servicio
• Continuidad y cumplimiento con
la estrategia de negocios• Optimización en las prácticas del
servicio al cliente• Mejora los tiempos de respuesta • Procesos totalmente mensurables
se transforman en objetivos y
metas.• Retroalimentación del servicio
ofrecido
4. Nivel de servicio:
FASE 3: ESTRATEGIA
Propuesta de Optimización
Esto nos resta competitividad ante las agencias,
debido a que otros bancos del país han logrado
agilizar el proceso y les entregan las cartas en un
periodo no mayor de 3 días.
Por ende, realizamos una propuesta para mejorar el
tiempo de respuesta a la agencias, a través de la
optimización en el uso de herramientas tecnológicas
y de esta manera ganar competitividad en el
mercado.
FASE 3: ESTRATEGIA
Propuesta de Optimización
Ingreso de Datos
Aprobación o Negación del
sistema según requisitos
CréditoAprobación por
parte del AVP de Negocios.
Generación de documentos para
firma
Validación de Calidad
Entrega de carta promesa con firma
digitalizada
Desembolso
FIN
FASE 3: ESTRATEGIA
FASE 4 IMPLEMENTACION
Optimización
Automatización de los procesos de negocio:
• Automatizar firmas de aprobación.
• Desarrollar flujos de trabajo y distribuir la
responsabilidad.
• Reducir el tiempo muerto en los procesos debido a
traslados innecesarios.
• Facilitar la auditabilidad.
Monitoreo y medición de procesos:
• Estatus de los procesos en tiempo real.
• Descubrir ineficiencias.
• Identificar áreas de mejora.FASE 4: IMPLEMENTACION
WBSEtapas Partes Ejecutables Descripción Autorización Coordinación
Propuesta Identificación de Mejoras en el Sistema ULTIMUS
Se busca identificar las mejoras que se pueden
realizar dentro de la empresa, de esta manera poder ser una empresa
competitiva en el Mercado.
VP de Negocios AVP de Negocios, Gerente de proyectos
Organización Confección del Equipo de Trabajo
Crear un equipo capacitado para realizar los cambios
requeridos. VP de Tecnologia AVP de Negocios, Gerente
de proyectos y Calidad
Diagnóstico Estrategia de Negocio Actual
Identificar los mpetodos utilizados actualmente
VP de negocios, Gerente de calidad VP de Tecnologia
Diagnóstico Necesidades de la Información
Recopila información ncesaria de los diferentes
departamentosGerente de proyectos AVP de Negocios, VP de
Tecnolgia
Diagnóstico Identificación de las Oportunidades de Mejora
Ubicar los cuellos de botellas de los procesos, y
realizar un benchmark de la competencias, para mejoras
Gerente de proyectos AVP de Negocios, VP de Tecnolgia
Diagnóstico Descripción de la Cadena de Valor
Ubicar los recursos necesarios a utilizar Gerente de proyectos AVP de Negocios
Diagnóstico Identificación de Recursos Actuales
Realizar un estudio de los recursos utilizados
actualmente en la empresaGerente de proyectos AVP de Negocios
FASE 4: IMPLEMENTACION
Etapas Partes Ejectuables Descripción Autorización Coordinación
Estrategia Desarrollo de la Propuesta de Mejoras
Hacer un estudio interno y externo de las mejoras del
servicio o producto a ofrecer Gerente de proyectos AVP de Negocios
Estrategia Desarrollo de la Estrategia de Aplicación
Desarrollar como se va a implementar las mejoras sin tener mucho impacto sobre
las áreas involucradasGerente de proyectos VP de Tecnologia
Implementación Reconocimiento sobre Impacto de la Estrategia
Desarrollar el impacto que tendran las mejoras al
proceso Gerente de proyectos AVP de Negocios, VP de
Tecnolgia
Implementación Analisis sobre el Impacto en el Recurso Humano
Realizar un estudio en conjunto con el departamento
de RRHH del impacto que tendran las mejoras de los
procesos y sus colaboradores
Gerente de proyectos AVP de Negocios
Plan Proyección de Tabla de Tiempo para estudio
Realizar un estimado de tiempo de implementacion
del proyecto Gerente de proyectos VP de Tecnologia
WBS
FASE 4: IMPLEMENTACION
Matriz de Roles y FuncionesPartes Ejecutables
Gerente General VP de Negocios AVP de Negocios VP de Tecnología Gerente de Proyectos
Gerente de Calidad
Identificación de Mejoras en el Sistema
ULTIMUSR R , A R, C E R , C P
Confección del Equipo de Trabajo C R, A P, C R, C
Estrategia de Negocio Actual R, A P R P, A P
Necesidades de la Información R P, C E, C P, A P
Identificación de las Oportunidades de
MejoraP P R, C P, C R, A P
Descripción de la Cadena de Valor P C P, A
Identificación de Recursos Actuales R C R R, A P
Desarrollo de la Propuesta de Mejoras R P, C P, A P, A P
Desarrollo de la Estrategia de Aplicación P P, C C P, A
Reconocimiento sobre Impacto de la Estrategia P C P, A
Analisis sobre el Impacto en el Recurso
Humano P, C P, A
Proyección de Tabla de Tiempo para estudio P P, C P, A
Involucrados
Roles E-Ejecuta P-Participa R-Revisa
FuncionesC-CoordinaA-Autoriza
FASE 4: IMPLEMENTACION
Etapas Estratégicas Involucrados
Identificación de Mejoras en
el Sistema ULTIMUS
Confección del Equipo de
Trabajo
Identificación de la
Estrategia de Negocio Actual
Análisis de las Necesidades
de la Información
Identificación de las
Oportunidades de Mejora
Identificación de Mejoras en el Sistema
UTIMUS para el proceso de Préstamos
de Autos
Gerente General @ @ @ @ @
VP de Negocios @ @ @ @ @
AVP de Negocios Carta Carta Carta Carta Carta
VP de Tecnología Carta @ Carta Carta Carta
Gerente de Proyectos Carta @ Carta Carta Carta
Implementación de Mejoras en el proceso de Préstamos de Autos
AVP de Negocios Carta @ Carta Carta Carta
VP de Tecnología Carta @ Carta Carta Carta
Gerente de Proyectos Carta Carta Carta Carta Carta
Gerente de Calidad Carta @ @ @ @
Partes Ejecutables
Vía de comunicación: @, Correo Electrónico. Vía de comunicación: Papel, Carta.
Matriz de Comunicación
FASE 4: IMPLEMENTACION
Etapas Estratégicas
Involucrados
Descripción de la
Cadena de Valor
Identificación de Recursos
Actuales
Desarrollo de la
Propuesta de Mejoras
Desarrollo de la
Estrategia de
Aplicación
Reconocimiento sobre Impacto de la Estrategia
Analisis sobre el Impacto
en el Recurso Humano
Proyección de Tabla de
Tiempo para estudio
Identificación de Mejoras en el
Sistema UTIMUS para el proceso de
Préstamos de Autos
Gerente General @ @ @ @ @
VP de Negocios @ @ @ @ @
AVP de Negocios @ Carta Carta Carta Carta Carta Carta
VP de Tecnología @ Carta Carta Carta Carta @ Carta
Gerente de Proyectos @ Carta Carta Carta Carta Carta Carta
Implementación de Mejoras en el
proceso de Préstamos de
Autos
AVP de Negocios Carta Carta Carta Carta Carta Carta Carta
VP de Tecnología Carta Carta Carta Carta Carta Carta Carta
Gerente de Proyectos @ Carta Carta Carta Carta Carta Carta
Gerente de Calidad @ @ @ @ @ @ @
Partes Ejecutables
Vía de comunicación: @, Correo Electrónico. Vía de comunicación: Papel, Carta.
Matriz de Comunicación
FASE 4: IMPLEMENTACION
Planila de Requerimiento
Solicitud de Mejora en Procesos de Flujo de Ultimus para Préstamos de Autos Titulo: Mejora en proceso de autos Área solicitante: Banca de Personas Mejora solicitada: Mejora en el proceso de entrega de Cartas promesas de pago a las agencias de autos. Descripción: Actualmente la etapa de carta promesa de pago toma un promedio de 12 días, dado que el control de calidad realiza antes de la entrega de la misma contra los documentos originales, lo que implica que el expediente debe viajar desde las agencias o sucursales al área de trámite. Esto nos resta competitividad ante las agencias, pues los otros bancos les entregan la Carta promesa en un periodo no menor a 3 días. Análisis: Se incorporan mejoras al proceso que comprenden: digitalización de la firma en las cartas, segregación de la etapa de control de calidad (una parte se realizará antes de la entrega de Cartas promesa contra la documentos escaneados y la otra posterior a la entrega de la carta contra el expediente físico) Y se harán cambios en el Workflow que contemplen estas mejoras. Beneficios: Incremento en la generación de nuevos negocios al ser capaces de cumplir con los tiempos de respuestas requeridos por el Mercado. Fuentes de hallazgo: Información de las agencias de autos, auditor externo de calidad. Implementación: Análisis de los revisables en el expediente de autos; identificar los más sensitivos que se deben validar antes de la entrega de la carta.Implementación de la firma digitalizada en Ultimus. Modificación del procedimiento de autos y del check list de control de calidadImplementar mejoras en Ultimus.FASE 4: IMPLEMENTACION
Tabla de TiemposÁrea Proyectos Tiempo Estimado
Banca de Personas (Negocios)
Solicitud de mejoraRequerimiento de mejora
1 mes
Calidad Actualización de check list 2 semanas
Tecnología Mejoras de Ultimus y Workflow
3 meses
El tiempo estimado para los estudios y pruebas del proyecto es aproximadamente de 4 meses y medio.
FASE 4: IMPLEMENTACION
FASE 5 IMPACTO
Excelencia Estratégica
Clientes
Personal
Procesos
Estrategia
AgilidadOrganizacional
Ventaja en la Cadena de Valor
OPTIMIZACION
FASE 5: IMPACTO
Competitividad ADMINISTRACIÓN
PRODUCTIVIDAD
DIFERENCIACIÓNPRODUCTO SERVICIO
FASE 5: IMPACTO
• El impacto debido a cambios en los
procesos debe manejarse con calma.
• Los protagonistas están familiarizados con
el sistema, sin embargo deben actualizarse
según se requiera.
• Debe existir un periodo de adaptación y
comprensión (manejo de errores) antes de
implementar el nuevo proceso.
RRHH
FASE 5: IMPACTO
Conclusiones• Se ha perdido competitividad ante las agencias,
debido a que otros bancos del país han logrado
agilizar el proceso y les entregan las cartas en un
periodo no mayor de 3 días.
• Esta propuesta optimizaría el el tiempo de respuesta
a la agencias.
• Las modificaciones serian muy bajas considerando
los beneficios que resultarian.
• El impacto en general seria muy positivo y asimilable
por los usuarios del sistema.
GRACIAS POR SU ATECION ! ! !
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