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21 Países
México
• Reales o Virtuales• Responsables de la administración de las Relaciones
Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano• Empresas Públicas y Privadas, ONG• Centros de Contacto Internos y tercerizados, Co-sourcing• Rol estratégico - Experiencia
Áreas de Interacción /Centros de Contacto
Servicios Ofrecidos
Otros: BPO, Actualización y depuración de base de datos.
Servicio a Clientes
Promoción y Ventas
Soporte Técnico
Cobranza Cabina de Siniestros
Investigación Otros
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%90%
79% 76%71%
16%
5% 4%
Componentes Clave
Talento Humano
Procesos
Visión Estratégica
Tecnología
Entorno Global
Consumidor
Comunicación / Interacción
Economía Digital
Legislación / Regulación
Competencia
Responsabilidad
Tecnologías
Principales Tendencias
• Las preferencias en los canales de interacción están cambiando rápidamente
Social Media + Web Chat + Mensajería instantánea
• Se incrementa el autoservicio.Detonador = Satisfacción del cliente en lugar de la reducción de costos.
• Se intensifica el uso de soluciones:
• Administración del conocimiento• Comunicaciones Unificadas• Esquemas de colaboración
Principales Tendencias
• Mayor oferta de proveedores de soluciones en la “nube”. + Opciones de “Applications as a Service” (XaaS)
• Comunicaciones IP: indispensables para aprovechar soluciones basadas en la “nube”.
• El desarrollo de estrategias de aplicaciones móviles se torna necesario.
• Proliferación de comunidades digitales.
Operaciones
• La agilidad en el servicio es más importante que contar con múltiples canales.
“Back to the basics” First Contact Resolution
• Énfasis en programas centrados en:
• La Voz del Cliente (68% Vs 55% año anterior)• Net Promover Score Satisfacción del Cliente• Medición de efectividad y calidad de los diferentes medios de contacto
• Crecimiento de esquemas de:
• Outsourcing / Co-Sourcing• Agentes remotos
• Simplificación: Flujos más naturales, intuitivos y consistentes
• Diferenciador• Más inversión en el desarrollo y “Engagement” de la fuerza de trabajo.
Reclutamiento – Capacitación – Motivación – Coaching
• Enfoque a la administración de la Experiencia del empleado.• + libertad de acción, + natural• Medición de la satisfacción
Talento Humano
• Medición del costo de la Rotación (35%)
• Nuevas técnicas:Espacios de Trabajo
Ej. Gamification
• Programas de Responsabilidad Social
Algunas cifras
Mundial
7,000
2,400
1,500
LATAM
595
255
145
Fuente: «IMT Research 2013»
México
114
43
36
Población total
Usuarios Internet
Usuarios de Redes Sociales
*Cifras en Millones
Uso de Internet y Redes Sociales
34% 43% 38%
67% 85% 84%
Uso de dispositivos móviles
Fuente: «IMT Research 2013»
Mundial LATAM México
*Cifras en Millones
582 97
175 281,120
6,000
19% 30% 29%
Uso de dispositivos móviles
• 585 mil personas
• 395 mil estaciones de trabajo• Más de 250 Agencias de Outsourcing• Crecimiento de 11.5% (personas) Vs año
anterior• En 13 entidades se concentra el 90%
Cifras relevantes
• Áreas de interacción “InCompany”: 72%Más de 24,000
empresas
• Empresas Outsourcing: 28%250 Agencias
Empleos por tamaño de las Empresas
Incompany Outsourcing
Empresas Grandes:
• Heavy users• Top 300• Grandes Corporativos
Empresas Medianasy Pequeñas:
GrandesMás de 2000 pa’s
Medianas500 – 2000 pa’s
PequeñasMenos de 500 pa’s
120 mil 29%
295 mil 71%
73 mil 42%
53 mil 31%
46 mil 27%
407 mil 172 mil
Pa’s: Posiciones de agentes
Tipos de Contacto
El 52% de las organizaciones cuenta con un equipo para el desarrollo de
nuevos canales de atención.
Responsabilidad SocialEmpresas activas
Fuente: IMT Research 2012
MedioAmbiente
83%
Salud y Cultura
83%
Formación y Desarrollo
78%
Inclusión Laboral
61%
Otros
9%
Exportación de Servicios
Total de personas:• 73 mil agentes• México ocupa el 1er lugar de LA en servicios de Offshore a EUA• De las 82 empresas de Outsourcing en CC:
• 233 Centros de Contacto / 114 mil empleos• 42% brinda servicios de Offshore• Más de 33 mil personas• 74% a EUA• 45% en Español y 37% en Inglés.
Retos 2013
• Continuar con la profesionalización de la Fuerza de Trabajo
• Incremento del Valor Agregado
• Diversificación de exportaciones
• Imagen de nuestra Industria
• Legislación y Regulación
• Incrementar nuestra capacidad competitiva
• Generar sinergia
Customer Engagement• Desarrollar las estrategias y acciones que permitan establecer una conexión
emocional con el cliente y un sentido de pertenencia a la marca, aportándole valor y fortaleciendo una relación a largo plazo.
• Implica involucrar a toda la compañía en la relación con el cliente a través de cualquier canal.
• Rol de las áreas de interacción con clientes / Centros de Contacto
Gente
TecnologíaConectividad
Centrado en el
cliente
• Temas
• Oradores
• Pabellón de Negocios
• 8ª Entrega Premio “Excelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto”.
• Sucesos relevantes
Thank YouMerciDanke
Obrigadaध'यवा�द
¡ Gracias !