PROMESA DE SERVICIOGerencia Transporte de EnergíaGerencia Comercial ISA – TRANSELCA
Abril de 2008
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PROMESA DE SERVICIO
ISA es una empresa orientada al cliente,
a través del cumplimiento de la promesa de servicio estamos construyendo el camino a la excelencia.
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CONTENIDO
Antecedentes Política de Servicio Promesa básica de Servicio Elementos de una Promesa de Servicio Promesa de Servicios Transporte de Energía y Conexión Promesa de Servicios Asociados al Transporte de Energía Estructura orientada al Cliente
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EVOLUCIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO
Valores críticos de compra VCC
1998 – 2000
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Promesa de Servicio
2000 – 2001
Actualización para el Grupo ISA
Promesa de Servicio 2005
POLÍTICA DE SERVICIO
“ISA es una empresa orientada al Cliente”
Alcance de la Política:
Las empresas del Grupo prestan excelentes servicios, asegurando la calidad a costos competitivos y cumpliendo con estándares internacionales para obtener, desarrollar y retener clientes,
construyendo su lealtad y generando relaciones sostenibles en el largo plazo.
Política de Servicio homologada al Grupo ISA, en 2005
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ELEMENTOS DE LA PROMESA DE SERVICIO
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Definición:
Es el compromiso explícito de la empresa para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los Clientes.
Contiene: Los compromisos con los elementos Objetivos y
Subjetivos del servicio. Los niveles de servicio definidos en indicadores.
Objetivo:
Es hacer explícito el valor de compra de los Clientes. Debe ser pactada y hacer seguimiento al cumplimiento.
CLIENTE
PROMESA BÁSICA
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Calidad a costos competitivos y oportunidad
Comunicación confiable
ORGANIZACIÓN
Relaciones sostenibles
PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
PROMESA BÁSICA
ISA está comprometida con el Cliente a:
1. Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos competitivos, comparados con estándares internacionales.
2. Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el respeto.
3. Tener comunicación permanente y confiable con una excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del mercado.
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COMPROMISOS
1. Prestar servicios con oportunidad y calidad a costos competitivos, comparados con estándares internacionales.
Para dar cumplimiento, ISA ha definido:
Equilibrio entre costo y beneficio que recibe el Cliente. Prestar servicios con estándares internacionales. Difundir, evaluar y controlar las medidas de gestión de Clientes. Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el
relacionamiento permanente con nuestros Clientes. Ofrecer Soluciones Integrales.
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COMPROMISOS
2. Construir relaciones sostenibles, basadas en la confianza y el respeto.
Para dar cumplimiento, ISA ha definido:
Fortalecer el aprendizaje de la organización con base en el relacionamiento permanente con nuestros Clientes.
Investigar para los Clientes. Evaluar el beneficio integral del Cliente. Consolidar el relacionamiento con el Cliente a través de una
atención personalizada.
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COMPROMISOS
3. Tener comunicación permanente y confiable con una excelente actitud de servicio, basada en el conocimiento del mercado.
Para dar cumplimiento, ISA ha definido:
Interactuar permanentemente con los Clientes. Desarrollar actitud de escuchar al Cliente. Conocer al Cliente y su entorno.
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ACTUALIZACIÓN DE LA PROMESA DE SERVICIO
La Promesa de Servicio se apoya en las señales de mejoramiento indicadas por los siguientes instrumentos definidos para escuchar la voz del Cliente:
Cultura de servicio al Cliente. Estructura orientada al Cliente. Visitas frecuentes a Clientes. Atención personalizada. Encuentro con el Cliente. Análisis de requerimientos de los Clientes. Evaluación de satisfacción del Cliente.
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PROMESA DE SERVICIO
Transporte de Energía y Conexión
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OPORTUNIDAD Y CALIDAD A COSTOS
COMPETITIVOSMETA
COMUNICACIÓN CONFIABLE
METARELACIONES SOSTENIBLES
META
Disponibilidad del STN 99.653% - 99.934% Análisis de Disponibilidad MensualOportunidad en Atender Reclamos
1% - 0%
Energía no suministrada 4200 - 3800 MWhEjecución del mantenimiento
Semestral Reclamo por facturación 1% - 0%
Tasa de interrupción/100 Kms
0.2279 - 0.1727 Interrupciones/Activo
equivalente
Perturbaciones con afectación al cliente
Mensual Ofertas Atendidas 95% - 100%
Efectividad del recierre 72% - 76% Diario de operación DiarioCalidad en Informes de Servicios
1% - 0%
Salidas no selectivas y no necesarias
9% - 6% Plan de desconexiones Semestral Encuentro con el Cliente Anual
Subsitemas con probabilidad de fallas >10%
<21 Consignaciones del mes Mensual
Efectividad en las maniobras 99.96% - 99.99%Restablecimiento de líneas de transmisión de ISA
15 días después del
eventoOportunidad en ejecución de maniobras
99.75% - 100% Estado de cuenta histórico Mensual
Cumplimiento Plan de Mantenimiento
95% - 100%Estimación de cargo por conexión
Anual
Informe de gestión de activos
Anual
Evaluación Satisfacción de Clientes Uso - Meta: 85% - 92%
Evaluación de Satisfacción de Clientes Conexión - Meta: 85% - 92%
IND
ICA
DO
R
PROMESA DE SERVICIO 2005
Servicios Asociados al Transporte de Energía
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OPORTUNIDAD Y CALIDAD A COSTOS
COMPETITIVOSMETA
COMUNICACIÓN CONFIABLE
METARELACIONES SOSTENIBLES
META
Cumplimineto con las especificaciones técnicas
100% Informes técnicos 95% - 100%Oportunidad en Atender Reclamos
1% - 0%
Oportunidad en la presentación de la oferta
95% - 100% Reclamo por facturación 1% - 0%
Oportunidad en la prestación del servicio
95% - 100% Ofertas Atendidas 95% - 100%
Calidad en Informes de Servicios
1% - 0%
Evaluación Satisfacción de Clientes Servicios Asociados - Meta: 85% - 92%
IND
ICA
DO
R
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
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GerenciaTransporte de Energía
Dirección Gestión Manteni-miento
Dirección Social y
Ambiental
Subgeren-cia Técnica
Dirección Gestión
de la Operación
Dirección CTE
Centro
DirecciónGestión
Integral delNegocio
Dirección CTE
Oriente
Dirección CTENor-
occidente
Dirección CTESur-
occidente
Julián Cadavid Velásquez
Nelson JavierMesa P.
Luis EverleyLlano Z.
CristianRemolina A.
Gabriel JaimeMelguizo P.
RobinsonToro C.
Víctor ManuelDiéz V.
Luis EduardoJojoa R
Martha RubyFalla Gonzalez
Juan MauelDominguez P.
SUBGERENCIA TÉCNICA
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Dirección Gestión Manteni-miento
Subgerencia Técnica
Dirección Gestión de la
Operación
Dirección CTE
Centro
Dirección CTE
Oriente
Dirección CTENor-
occidente
Dirección CTESur-
occidente
Gabriel Jaime Melguizo P.
GabrielMelguizo P.
Luis EverleyLlano Z.
CristianRemolina A.
RobinsonToro C.
Víctor ManuelDiéz V.
Luis EduardoJojoa R.
DIRECCIÓN GESTIÓN DE LA OPERACIÓN
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Centro de Supervisión y Maniobras - CSM
El CSM representa el esquema primario de operación remota que se complementa con un esquema de operación de respaldo en cada subestación,
integrado por un equipo de 52 personas.
Teléfono: + 57 (4) 315 7945 (24 horas)
Fax: + 57 (4) 317 2581
E-mail: [email protected]
Sadul Urbaez Gonzalez
GERENCIA COMERCIAL ISA - TRANSELCA
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ÁreaMercadeo
GerenciaComercial
ÁreaVentas
Rodolfo Smit Kindermann
Margarita Trujillo Velez Fernan Montoya Zuluaga
CANALES DE COMUNICACIÓN
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Centro de Atención Clientes
Teléfonos: + 57 (4) 315 7143 – 315 7317
Fax: + 57 (4) 317 1560
E- mail: [email protected]
Web: www.isa.com.co
Secretaria Gerencia Comercial
Teléfonos: + 57 (5) 3717213, + 57 (5) 3717247,
+ 57 (5) 3717255, + 57 (5) 3717244
Fax: + 57 (5) 371 7285
E-mail: [email protected]
Web: www.transelca.com.co
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