RENDICIÓN DE CUENTAS VIGENCIA 2013
ATENCIÓN AL USUARIO
PARTICIPACIÓN SOCIAL ANDREA PARDO CUBIDES
20/03/2014
INDICE • COMPORTAMIENTO DE QUEJAS AÑO 2013
• CONSOLIDADO DE FELICITACIONES AÑO 2013.
• CONSOLIDADO DE RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AÑO 2013.
• CONSOLIDADO DE ORIENTACIONES AÑO 2013.
• PARTICIPACIÓN SOCIAL.
• LOGROS
• OPORTUNIDADES DE MEJORA
• PROYECCIÓN PARA EL AÑO 2014
20/03/2014
Comparativo de Quejas Reclamos y Sugerencias del año 2013
20/03/2014
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBRE
Quejas 5 14 12 17 6 3 4 2 0 5 3 5
Reclamos 46 51 35 70 52 49 38 33 30 33 37 24
Sugerencias 1 3 6 10 16 7 22 11 10 10
0
10
20
30
40
50
60
70
5
14 1217
63 4 2 0
5 3 5
4651
35
70
5249
3833
3033
37
24Quejas
Reclamos
Sugerencias
Fuente. Bases de datos oficina de Atención al Usuario 2013
Comparativo de Solicitud de Información Manifestaciones y Peticiones de Interés General del año 2013
20/03/2014
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBRE
Solicitudes de información 6 11 11 16 6 6 13 4 12 12 10 8Manifestaciones 0 0 0 0 0 0 0Petición de Interés
General 4 8 4 7 12 8 10 11 15 9 3 6
0
2
4
6
8
10
12
14
16
ENER
O
FEBR
ERO
MA
RZO
ABR
IL
MA
YO
JUN
IO
JULI
O
AG
OST
O
SEPT
IEM
BRE
OCT
UBR
E
NO
VIEM
BRE
DIC
IEM
BRE
Solicitudes deinformación
Manifestaciones
Petición de InterésGeneral
Comparativo de peticiones de interés particular felicitaciones y solicitudes de copia del año 2013
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ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBREPetición de Interés
Particular 4 11 17 17 16 17 26 20 16 15 22 23Felicitaciones 5 5 16 14 13 9 17 9 11 21 25 12Solicitud de Copia 2 2 4 2 1 0 1 0 0 0 4 1
Total 72 103 99 146 112 102 125 86 106 106 114 89
0
20
40
60
80
100
120
140
160
ENER
O
FEB
RER
O
MA
RZO
AB
RIL
MA
YO
JUN
IO
JULI
O
AG
OST
O
SEP
TIEM
BR
E
OC
TUB
RE
NO
VIE
MB
RE
DIC
IEM
BR
E
5 516 14 13 9
179 11
21 2512
72
103 99
146
112102
125
86
106 106114
89Petición de InterésParticular
Felicitaciones
Solicitud de Copia
Total
RELACION DE LAS FELICITACIONES CON EL TOTAL DE REQUERIMIENTOS DEL AÑO 2013
20/03/2014
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREOCTUBRE NOVIEMBREDICIEMBREFELICITACIONES 5 5 16 14 13 9 17 9 11 21 25 12
TOTAL 72 103 99 146 112 102 125 86 106 106 114 89
% DE FELICITACIONES
6,9 4,9 16,2 9,6 11,6 8,8 13,6 10,5 10,4 19,8 21,9 13,5
0
20
40
60
80
100
120
140
160
ENER
O
FEBR
ERO
MA
RZO
AB
RIL
MA
YO
JUN
IO
JULI
O
AG
OST
O
SEPT
IEM
BRE
OCT
UBR
E
NO
VIE
MB
RE
DIC
IEM
BRE
5 516 14 13 9
179 11
21 2512
72
103 99
146
112102
125
86
106 106114
89
FELICITACIONES
TOTAL
COMPORTAMIENTO DE LA SATISFACCION REFLEJADA EN LA APLICACIÓN DE ENCUENTAS DEL AÑO 2013
20/03/2014
84
84,5
85
85,5
86
86,5
87
87,5
88
86,3 86,35
85,5 85,57
86,5
87,9
86,35
Series1
CONSOLIDADO ORIENTACIONES AÑO 2013
20/03/2014
MOTIVOS DE ORIENTACION TOTAL
Aclaraciones a usuarios del Régimen Subsidiado, sobre inconsistencias en base de datos. 30107
Cómo acceder al Sistema de Salud, a servicios de salud, a derechos y deberes y a normatividad. 64527
Cómo afiliarse, trasladarse o retirarse de una EPS-S, EPS-C, ESE ó IPS. 25386
Cómo incluir a menores, en el núcleo de la Encuesta Sisben. 19735
Cómo realizar copagos, cuotas moderadoras, cuotas de recuperación, de servicios de salud. 18295
Cómo solicitar, retirarse ó revisar puntaje de la encuesta SISBEN ó SISBEN de otros Municipios. 2687
Desarrollo de otro tipo de procesos masivos. 254
Portafolio de servicios de las ESE, de EPS-S, Red No Adscrita, ó IPS Privadas. 65815
Portafolio de servicios o programas, de Entidades de otros Sectores. 1506
Portafolio de servicios y programas de la Secretaria Distrital de Salud - SDS. 29169
Procedimientos para servicios de salud-sociales a poblaciones especiales, en Entes Competentes. 625
Procesos de participación social en salud y de otras formas de organización social. 507
Procesos masivos de aseguramiento. 128
Verificación sobre cómo aparece la ciudadanía en general, en Base de Datos. 27580
TOTAL 286316
PARTICIPACIÓN SOCIAL
Amigos nuestra razón de trabajar y luchar día a día
compromiso Lealtad Apoyo
ACTIVIDADES
Se realizaron 24 plenarias.
Disminuyó la base social de 36 miembros activos a 31.
Hubo apertura de buzones todas las semanas del año en las dos sedes de nuestra institución.
Se realizaron en total ___ visitas de seguimiento por parte de cada uno de los comités.
20/03/2014
LOGROS
HUMANIZACIÓN. SATISFACCIÓN
DERECHOS DEBERES
DEFENSORIA DEL
CIUDADANO
HUMANIZACIÓN. Implementación de estrategia educación experiencial para funcionarios de los que se quejan los usuarios.
SATISFACCIÓN Diseño validación y aplicación en prueba piloto de las nuevas encuestas de satisfacción
DERECHOS
DEBERES Rediseño validación e implementación de derechos y deberes de cara a la acreditación y con diversidad.
DEFENSORIA DEL CIUDADANO: Cohesión entre el usuario y la administración lo que facilitó la solución de casos.
Acompañamiento constante y presencial a casos especiales en consulta externa, urgencias y hospitalización.
20/03/2014
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Fortalecer la estrategia de Humanización.
Medir el impacto de divulgación de derechos y deberes.
Mejorar los tiempos de respuesta en el sistema SDSQS
Formar a los usuarios como gestores comunitarios
20/03/2014
PROYECCIÓN AÑO 2014
Aplicación de la nueva encuesta de satisfacción.
Rediseño de todos los procesos y procedimientos de la oficina
Ampliación de la base social.
Uso de la comunicación como mecanismo de divulgación
Implementación del Plan de Acción propuesto para la vigencia
20/03/2014
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