Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
Carrera Profesional de Ingeniería de Sistemas
“MEJORAS EN LA ATENCIÓN DE LA
BANCA TELEFÓNICA”
Autor: Llanto Espinoza, César Luis
Para obtener el Título Profesional de
Ingeniero de Sistemas
Asesor: Ing. Robalino Gómez, Hernán
Lima – Perú
2018
3
Dedico este informe a mis
padres que siempre me han
apoyado y nunca dejaron de
confiar en mí, y a mi
pequeña hija Sunrei quien
es mi motor y motivo para
que día a día sea alguien
mejor.
4
5
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................10
CAPÍTULO 1 ............................................................................................................................11
ASPECTOS GENERALES .....................................................................................................11
1.1 Definición del Problema ..........................................................................................11
1.1.1 Descripción del Problema ...................................................................................11
1.1.2 Formulación del Problema ..................................................................................13
1.1.2.1 Problema General ............................................................................................13
1.1.2.2 Problemas Específicos ....................................................................................13
1.2 Definición de Objetivos ...........................................................................................13
1.2.1 Objetivo General ..................................................................................................13
1.2.2 Objetivos Específicos ..........................................................................................13
1.2.3 Alcances y Limitaciones ......................................................................................14
1.2.3.1 Alcance ..............................................................................................................14
1.2.3.2 Limitaciones ......................................................................................................14
1.2.4 Justificación ..........................................................................................................14
1.2.5 Estado del Arte .....................................................................................................15
CAPÍTULO 2 ............................................................................................................................17
MARCO TEÓRICO..................................................................................................................17
2.1 Marco Conceptual ....................................................................................................17
2.1.1 Contact Center / Call Center ..............................................................................17
2.1.2 Interaction Voice Response (IVR) .....................................................................18
2.1.3 Automatic Call Distribution (ACD) .....................................................................18
2.1.4 Grabaciones .........................................................................................................19
2.1.5 Text to Speech (TTS) ..........................................................................................19
2.1.6 Árboles ..................................................................................................................19
2.1.7 Listas Blancas y Negras .....................................................................................19
2.1.8 Web Configurable ................................................................................................20
2.1.9 Genesys Studio 7.6 .............................................................................................20
2.1.10 Visual Studio 2010 ...............................................................................................21
2.1.11 Active Server Pages (ASP) ................................................................................21
2.1.12 VBScript ................................................................................................................21
2.1.13 Lenguaje de Marcado Extensible (XML)...........................................................22
2.1.14 Lenguaje de Marcado Extensible de Voz (VXML) ...........................................22
2.2 Marco Metodológico ................................................................................................22
6
2.2.1 Idea ........................................................................................................................22
2.2.2 Iniciativa ................................................................................................................23
2.2.3 Especificación Funcional ....................................................................................23
2.2.4 Planificación .........................................................................................................23
2.2.5 Ejecución...............................................................................................................23
2.2.5.1 Análisis y diseño ..................................................................................................23
2.2.5.2 Construcción .........................................................................................................23
2.2.5.3 Pruebas de integración .......................................................................................23
2.2.5.4 Certificación ..........................................................................................................24
2.2.5.5 Pase a producción ...............................................................................................24
2.2.6 Cierre .....................................................................................................................24
CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................25
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN .....................................................................................25
3.1 Análisis y modelamiento de las mejoras al sistema actual ................................25
3.1.1 RF01 – Mejoras de opciones automáticas .......................................................26
3.1.1.1 Situación Actual ...................................................................................................26
3.1.1.2 Definición del requerimiento: ..............................................................................26
3.1.2 RF02 – Mejoras árbol BTP .................................................................................27
3.1.2.1 Situación Actual ...................................................................................................27
3.1.2.2 Definición del requerimiento: ..............................................................................28
3.1.3 RF03 – Homologación del árbol Saldos y Movimientos (S&M) .....................28
3.1.3.1 Situación Actual ...................................................................................................28
3.1.3.2 Definición del requerimiento: ..............................................................................29
3.2 Diseño de los sistemas a adicionar/modificar ......................................................30
3.3 Estructura de desglose del trabajo (EDT) ............................................................34
3.4 Interesados del Proyecto ........................................................................................37
3.5 Cronograma del Proyecto .......................................................................................39
3.6 Matriz de Comunicaciones .....................................................................................40
3.7 Construcción.............................................................................................................41
3.8 Certificación ..............................................................................................................41
3.9 Pase en Producción ................................................................................................42
CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................44
4.1 Resultados ................................................................................................................44
4.2 Presupuesto .............................................................................................................46
4.2.1 Asignación de recursos de la empresa .............................................................46
4.2.2 Gastos - Equipos (máquinas, herramientas)....................................................47
7
4.2.3 Presentar la Curva “S” ........................................................................................47
4.2.4 Calcular el VAN y la Rentabilidad del proyecto ...............................................48
CONCLUSIONES....................................................................................................................49
RECOMENDACIONES ..........................................................................................................50
ANEXOS ...................................................................................................................................51
GLOSARIO DE TÉRMINOS ..................................................................................................77
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................78
8
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Árbol de Problemas de la Banca Telefónica. (fuente: Elaboración Propia)..................12
Figura 4. Diagrama Ishikawa (fuente: Propuesta de mejora en los procesos del área de call
center técnico de una empresa de telecomunicaciones, pag. 160) ............................................16
Figura 5. Diferencia entre Call Center y Contact Center (fuente: Google) ..................................17
Figura 6. Flujo completo de un IVR (fuente: https://astercc.com/ivr-interactive-voice-response-
digital-receptionist) ....................................................................................................................18
Figura 7. Funcionalidad del ACD (fuente: Web oficial Komunika Teknología) ............................19
Figura 8. Flujo básico de lógica de árbol, realizado con Genesys Studio (fuente Propia)............20
Figura 9. Logo Microsoft Visual Studio (fuente: Web Oficial de Visual Studio) ..........................21
Figura 10. Logo ASP Classic (fuente: Google) .............................................................................21
Figura 11. Logo VBScript (fuente: Google) .................................................................................21
Figura 12. Ciclo Integrado: de Desarrollo de Software (fuente: Propia). ....................................22
Figura 13. Cliente Tarjeta (fuente: Propia) .................................................................................30
Figura 14. Plantilla de movimientos (Fuente: Interbank) ...........................................................33
Figura 15. Web Configurable IVR (fuente: Interbank) ................................................................34
Figura 16. EDT del proyecto (fuente: Propia) .............................................................................34
Figura 17. Matriz RACI (fuente: Propia) ......................................................................................37
Figura 18. Organigrama de Roles del Proyecto (fuente: Propia) ................................................38
9
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Tabla de árbol de problemas ........................................................................................12
Tabla 2. Cuadro de Categorización de una idea..........................................................................22
Tabla 3. Cuadro Causa por Requerimiento Funcional ................................................................26
Tabla 4. Lista de árboles a modificar ..........................................................................................26
Tabla 5. Códigos de Gestión usados para Telesoft. ....................................................................29
Tabla 6. Lista de nuevos servicios ...............................................................................................32
Tabla 7. Cronograma de actividades ..........................................................................................39
Tabla 8. Cuadro de reuniones ....................................................................................................40
Tabla 9. Cuadro de reuniones por rol .........................................................................................41
Tabla 10. Cuadro de casos de pruebal ........................................................................................42
Tabla 11. CheckList de pase a PRD .............................................................................................42
Tabla 12. Cuadro de Asignación de Recursos de la Empresa ......................................................46
Tabla 13. Cuadro de Recursos ....................................................................................................47
Tabla 14. Ejecución de Proyecto .................................................................................................47
Tabla 15. Flujo de Caja ...............................................................................................................48
Tabla 16. Forma de Pago ............................................................................................................48
Tabla 17. Calculo del VAN ..........................................................................................................48
Tabla 18. Periodo de Recuperación ............................................................................................48
10
INTRODUCCIÓN
El Banco Interbank es una empresa 100% peruana fundada en el año 1897, que en
cuanto a sus sistemas, estos se basan principalmente en la omnicanalidad, que es
brindar una única experiencia al cliente a través de los distintos canales de atención,
su compromiso es reafirmar el slogan “El tiempo vale más que el dinero” para ello es
indispensable la alta disponibilidad de todos los sistemas del banco, siendo su primer
frente, el contacto del cliente con el Banco, el cual se concretiza con el servicio de
banca telefónica.
El siguiente informe versa sobre la problemática en la demora del tiempo de atención
de la banca telefónica del Banco Interbank, el cual conforme su propio indicador de
insatisfacción, este es de un 35%, el cual obedece a una deficiencia en cuanto al
menú de opciones automáticas, lo cual genera que el cliente realice una rellamada o
solicite comunicarse con un asesor.
En razón a ello, se propuso cuatro soluciones; dos soluciones directas que el cliente
percibe instantáneamente como la adición de opciones automáticas y la posibilidad de
remitirse vía correo electrónico al cliente la información consultada por este; y las dos
soluciones indirectas, que se reflejan en mejoras internas de gestión en la propia
banca, las cuales son la homologación de árboles de decisión y la adición de audios
automáticos en fechas de mayor congestión como son las fechas de cierre de
facturación.
Los resultados obtenidos, de la aplicación de las soluciones propuestas, significaron
una considerable mejora en cuanto al tiempo de atención en la banca telefónica,
reflejándose en la base de datos del propio banco Interbank, la cual se encuentra
detallada in extenso en el capítulo cuatro del presente informe.
Por último, las conclusiones arribadas no has permitido colegir que la adición de
mejoras automáticas disminuirá las solicitudes del cliente hacia el asesor, dejando
estas solo para consultas con un alto grado de complejidad, lo cual disminuye el
encolamiento de clientes con consultas sencillas.
11
CAPÍTULO 1
ASPECTOS GENERALES
En este primer capítulo se dará a conocer aspectos generales de la problemática que
existe en la Banca Telefónica, se detallará la definición del problema, las causas y
efectos que están originando rellamadas en la Banca Telefónica. Finalmente se
definirán el objetivo general y los objetivos específicos, alcances, limitaciones y
justificación del proyecto.
1.1 Definición del Problema
1.1.1 Descripción del Problema
La Banca Telefónica, además de ser el primer canal que utiliza un cliente para realizar
una consulta, es el único canal del banco que no necesita de un pre-conocimiento para
ser usado y que está disponible desde cualquier lugar del país; sin la dependencia que
tendrían otros canales tales como las tiendas, los cajeros, la banca por internet o la
aplicación móvil que dependen que el cliente se encuentre en una posición física,
posean una tarjeta, un plan de datos o que tenga cierto conocimiento del manejo de
tecnologías.
Para la administración de la Banca Telefónica en el año 2006, el Banco implementó
una plataforma que integra la computadora con la telefonía, llamada Genesys 7.6, la
cual a la fecha de realizado este informe va desfasado en 6 versiones.
Este sistema es uno de los muchos que existen en el mercado y como tal es una caja
negra, por lo que el único que tiene acceso a sus componentes es el fabricante, esto
siempre ha sido una gran limitante, sin embargo, con la llegada de nuevos
requerimientos del usuario, se han ido haciendo algunas modificaciones y
repotenciando algunas funcionalidades.
12
En el año 2016, el equipo de Banca Telefónica realizó una encuesta a los clientes
sobre la experiencia de atención dentro del canal, resultados que concluyeron
mostrando un alto nivel de insatisfacción de clientes, en un porcentaje de 35%, los
cuales en su mayoría eran de tipo “largas colas virtuales, pobre auto atención” e
“información insuficiente” lo cual generaba un ratio de rellamada de 0.9.
De lo mencionado anteriormente, tenemos el siguiente árbol de problemas:
Figura 1. Árbol de Problemas de la Banca Telefónica. (fuente: Elaboración Propia)
A continuación, se muestra la tabla del árbol de problemas.
Tabla 1. Tabla de árbol de problemas
Árbol de Problemas
Definición del problema: Demora en tiempo de atención en la Banca Telefónica.
Causas Efectos
El cliente se auto atiende, pero «olvida» la información escuchada.
El cliente vuelve a comunicarse para ratificar la información.
El asesor de servicios educa al cliente sobre el uso de opciones automáticas, sin embargo, el árbol a donde lo transfiere tiene opciones diferentes, lo que dificulta y retrasa el aprendizaje del cliente.
El cliente se auto atiende, sin embargo, la opción que seleccionó no incluye toda la información que necesitaba de sus cuentas.
El cliente solicita pase a asesor de servicios.
En fechas de cierre de facturación, aumentó considerable de las consultas.
Servicio encolado, con consultas de la misma tipología.
13
1.1.2 Formulación del Problema
1.1.2.1 Problema General
Según la figura 1.0 “Árbol de problemas” de la Banca Telefónica se identifica un
problema, el que se formula a continuación:
“Demora excesiva en tiempos de atención en la Banca Telefónica.”
De esto nace la siguiente pregunta:
¿Es posible disminuir el tiempo de atención de la Banca Telefónica?
1.1.2.2 Problemas Específicos
a. ¿De qué manera podríamos evitar que el cliente olvide la información
consultada?
b. ¿De qué manera podemos disminuir las llamadas más comunes?
c. ¿De qué manera podemos agilizar la atención de llamadas en fechas criticas?
d. ¿De qué manera podríamos agilizar los tiempos en línea con el cliente?
1.2 Definición de Objetivos
1.2.1 Objetivo General
Aumentar la productividad de la Banca Telefónica y reducir la cantidad de rellamadas
de clientes.
1.2.2 Objetivos Específicos
a. Reducir el ratio de rellamada en las tipologías de Saldos, Movimientos, Importe
de Pago y simulación de deuda, adicionando la opción de “Envío de correo con
la información consultada”.
b. Adicionar nuevas opciones automáticas con las consultas más comunes.
c. Implementar un audio informativo, que sea configurable en cualquier momento
por el usuario.
d. Homologar las opciones del árbol Saldos y Movimientos (S&M), con el árbol
Banca Telefónica Personas (BTP).
14
1.2.3 Alcances y Limitaciones
1.2.3.1 Alcance
El FLAG configurable con la locución informativa solo podrá ser encendido o
apagado por el usuario y será habilitado solo para el árbol BTP.
La locución informativa solo se mostrará si el cliente tiene consumos en el mes y
hayan sido realizados antes de su fecha de facturación.
Para la implementación de “envío de correo electrónico” solo se están
considerando los 3 árboles principales BTP, FA y S&M; asimismo de estas se
están considerando todas las tipologías existentes.
1.2.3.2 Limitaciones
La información del nombre de establecimientos está sujeta a como fue registrada,
lo cual no permite que sea correctamente reproducida por el Voz Interactiva de
Respuesta o Interactive Voice Response, en adelante IVR.
Por la alta volumetría de correos estimados a enviar, se genera un costo adicional,
que no se encontraba previsto.
Existe una demora en cuanto a la actualización de los movimientos bancarios, por
ello ante una consulta inmediata de algunas transacciones bancarias, puede existir
un margen de error.
1.2.4 Justificación
La implementación de estas mejoras permitirá disminuir la cantidad de rellamadas,
además de brindarle al cliente la posibilidad de tener mayor información a la mano,
para así brindar una mejor experiencia al cliente.
Además, se brindan los siguientes beneficios para el cliente:
a. Confidencialidad. - Que nadie pueda leer la información excepto el destinatario
al cual enviamos el correo con lo consultado.
b. Integridad. – Se indicarán datos reales tal cual están inscritos en los aplicativos
Core del banco
c. Disponibilidad. – Asegurar una alta disponibilidad
Para el Banco estas mejoras automáticas permitirán reducir el ratio de rellamada, lo
cual para el banco se transluce en dejar de incurrir en aumentar la capacidad operativa
15
de la Banca Telefónica, tanto como en personal como licencias de software, solo para
mantener los indicadores de servicio definidos por la atención al cliente de la Banca
Telefónica.
1.2.5 Estado del Arte
Las siguientes tesis están enfocadas en mejorar la atención al cliente del Call Center:
Aguilera, S. (2010) en su trabajo de investigación “Plan de mejora del servicio al
cliente del call center corporativo de PUNTONET a través de la simulación de
procesos”. Ecuador, Menciona que debemos enfocarnos en conocer la situación actual
del call center (llamadas recurrentes, tipo, etc.) para así identificar los puntos críticos
que ocasionan un mal servicio, su propuesta de solución se basa en 2 puntos:
Apoyarse en los supervisores para que puedan gestionar en horas pico, tal
como lo hace un asesor.
Implementar controles de horario, de tal forma que en horas pico se disponga
de una mayor cantidad de recursos.
El autor culmina su estudio indicando la importancia de brindar una capacitación
continua que concientice a los asesores, un buen servicio no solo es atender una
consulta sino también hacerlo en un tiempo óptimo. Ahora si bien la solución usada
por el autor es operacional, esta estrategia podría complementarse con la solución
tecnológica que se plantea en este informe dado que ambos informes buscan
disminuir el alto nivel de insatisfacción de los clientes que usan el servicio.
Orozco, S. (2015), realizó un trabajo de investigación titulado: “Propuesta de mejora en
los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicaciones”.
Perú. Tesis para la obtención del título de Ingeniero. La cual se centra en la mejora al
proceso operacional, para ello propone un ciclo de mejora continua basada en el ciclo
de demming, de esta forma al ya tener identificada las causas, planifica la solución de
cada una.
16
Figura 2. Diagrama Ishikawa (fuente: Propuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una
empresa de telecomunicaciones, pag. 160)
.
17
CAPÍTULO 2
MARCO TEÓRICO
En el siguiente capítulo conoceremos todo lo necesario para poder entender y
conceptualizar todo este informe, también se mostrará las tecnologías que usaremos y
la metodología que aplicaremos con el fin de cumplir con el alcance del informe.
2.1 Marco Conceptual
2.1.1 Contact Center / Call Center
Antes de definir uno u otro es necesario precisar que ambos términos son usados a
menudo para referir lo mismo, incluso en algunos casos también se le suele llamar e-
contact. o help desk, sin embargo el término en general refiere a un área de la
empresa que tiene como objetivo centralizar todos los canales de comunicación de la
empresa con el cliente.
Figura 3. Diferencia entre Call Center y Contact Center (fuente: Google)
Aun cuando a menudo se utilicen indistintamente ambos términos, es necesario
precisar que Contact Center y Call center no es lo mismo, incluso se podría que uno
es parte del otro, pues Call Center está asociado con los canales de atención vía
18
telefónica, mientras que Contact Center amplia este canal a otros medios de
comunicación (email, chat, redes sociales, etc).
Asimismo, Lola Barbier (2017) en su blog (https://aircall.io/) refiere que los contact
center al poseer distintos canales de comunicación pueden aplicar mejor el termino de
omnicanalidad.
2.1.2 Interaction Voice Response (IVR)
Es el sistema telefónico(robot) que permite recibir una llamada e interactuar con el
cliente a través de grabaciones de voz y/o el reconocimiento de respuestas mediante
la elección de opciones presionando el teclado telefónico, brindándole la posibilidad al
cliente de auto-atenderse de acuerdo con sus necesidades.
Figura 4. Flujo de un IVR según Menu (fuente: https://astercc.com/ivr-interactive-voice-response-digital-receptionist)
Digitar el numero
311 9000
Speech “ Ingresa N° DNI o N° Tarjeta”
Si, Digita?
DNI
Speech “Opciones
automáticas”
Tarjeta
Speech “Bienvenido a Interbank”
Si, Tarjeta? Debito
Crédito
Speech “Ingresa tu clave de 4
digitos” Terminar llamada
Figura 5. Flujo de Inputs para identificación de un Cliente de Banca Telefónica (fuente: Elaboración Propia)
2.1.3 Automatic Call Distribution (ACD)
Es el número que se le asignará a un agente o grupo de agentes para que de acuerdo
con una característica en particular, el IVR pueda identificar a donde enrutarlos.
19
Figura 6. Funcionalidad del ACD (fuente: Web oficial Komunika Teknología)
2.1.4 Grabaciones
Para la auto-atención del cliente son necesarios diversos audios que, dependiendo de
la consulta, tendrán que ser grabados, cargados y posteriormente programados para
que estos puedan ser usado por el IVR, estos audios pueden ser de bienvenida,
informativos, numéricos, etc.
2.1.5 Text to Speech (TTS)
Existen otro tipo de audios que no dependen de una grabación, sino que nacen de una
consulta que luego es leída por el sistema generando un audio de la misma. Estos
audios por la misma naturaleza de su creación pueden sonar muy robotizados por lo
que son usados mayormente para demostración o pruebas de concepto.
2.1.6 Árboles
Son los diversos IVRs que tiene habilitado el Contact Center y que están definidos por
las diferentes funcionalidades que ofrecen, estos pueden variar además en el número
externo, de cara al cliente, por ejemplo: Banca Telefónica Personas 3119000 o
Millas Benefit 3119020.
2.1.7 Listas Blancas y Negras
Son aquellas listas que por su naturaleza permiten restringir el ingreso de llamadas a
un determinado pool de asesores.
Listas negras: En el tenemos escritos todos aquellos números los cuales están
imposibilitados a llamar a cualquier teléfono del banco, en su mayoría son
20
números que llaman sin una consulta especifica (hacer bromas, insultar, etc)
aquí también encontraremos números externos que hemos detectado que
llaman a intentar suplantar clientes etc.
Listas blancas: A diferencia de las listas negras, estas son exclusivas por
árboles y su función es la de excluir a cualquier número que no esté inscrita en
esta lista, ejemplo árbol ALO BANCO, que es un numero exclusivo para que
INDECOPI pueda comunicarse de forma directa con el banco.
2.1.8 Web Configurable
Es una aplicación Web donde el usuario podrá gestionar ciertas opciones automáticas
del IVR, con el fin de poder agilizar sus cambios sin necesidad de hacer un pase a
producción. En esta Web el usuario puede desde configurar el control de horarios,
agregar audios hasta flagear ciertas porciones de los diversos árboles.
2.1.9 Genesys Studio 7.6
Es la herramienta propia del CTI de Genesys que sirve para el desarrollo de flujos de
árboles. Esta herramienta usa componentes de flujos de diseño estándares para crear
aplicaciones de voz, el entorno de desarrollo usa una tecnología de arrastra y suelta
para crear, modificar y eliminar bloques que a su vez son conectados de acuerdo con
la aplicación que se quiera crear.
Figura 7. Flujo básico de lógica de árbol, realizado con Genesys Studio (fuente Propia)
21
Cuando el flujo es creado y compilado el entorno de desarrollo generará el código tras
de esta basado en ASP/ JSP para cada bloque.
2.1.10 Visual Studio 2010
Es un entorno de desarrollo integrado de Microsoft que consolida un conjunto de
herramientas, usados para la creación de aplicaciones de escritorio y aplicaciones
móviles.
Figura 8. Logo Microsoft Visual Studio (fuente: Web Oficial de Visual Studio)
2.1.11 Active Server Pages (ASP)
Lenguaje desarrollado por Microsoft y que sirve para la creación de páginas dinámicas
del servidor, los ASP pueden combinar código HTML, scripts y componentes ActiveX
del servidor con el fin de crear soluciones dinámicas y poderosas para la web.
Figura 9. Logo ASP Classic (fuente: Google)
2.1.12 VBScript
Según la enciclopedia virtual Wikipedia, VBScript es un lenguaje interpretado por
Windows. Este lenguaje es un derivado de Visual Basic, pero tiene la característica de
los lenguajes Script que juntos permiten una fácil integración con páginas web.
Figura 10. Logo VBScript (fuente: Google)
22
2.1.13 Lenguaje de Marcado Extensible (XML)
Es un metalenguaje que permite definir etiquetas personalizadas para descripción y
organización de datos.
2.1.14 Lenguaje de Marcado Extensible de Voz (VXML)
Al igual que la definición de XML, este es un metalenguaje que facilita la creación y
extensión de aplicaciones de voz.
2.2 Marco Metodológico
Para el desarrollo de proyectos liderados por el equipo de TI usaremos la metodología
que usa el Banco, el cual está basado en un modelo Cascada.
Figura 11. Ciclo Integrado: de Desarrollo de Software (fuente: Propia).
2.2.1 Idea
En esta fase inicial se identifica a alto nivel la necesidad tecnológica del usuario a
través de una ficha de iniciativa aprobada por la gerencia de división.
Finalmente se determina si esta necesidad tecnológica, de acuerdo con el siguiente
cuadro, será atendida como proyecto o SRT/SRA mediante una estimación en tiempo
y costo a alto nivel del esfuerzo a comprometer.
Tabla 2. Cuadro de Categorización de una idea
SRT SRA Proyecto
Requerimiento de bajo
impacto que involucra
corrección o mejora de
un aplicativo
No involucra cambios
en la arquitectura de
solución
Pedido para extracción o
parametrización de datos
No crea productos ni
funcionalidades
Esfuerzo <= 2 días de
trabajo
Esfuerzo > 600
horas
No es SRT ni SRA
(Fuente: Propia)
23
2.2.2 Iniciativa
En esta fase se busca obtener la aprobación del proyecto mediante la elaboración del
Caso de Negocio, donde se sustente el valor del proyecto desde la perspectiva de su
funcionalidad, impacto al negocio y valor financiero.
2.2.3 Especificación Funcional
En esta fase se elaborará el documento donde se detallará el alcance del proyecto
desde el punto de vista funcional.
2.2.4 Planificación
Para esta fase y con la coordinación de TI se deberá planificar las actividades a seguir
que sean necesarias para lograr los objetivos y el alcance del proyecto. Esta
planificación concentra la estrategia de lo que será y no ejecutado como parte del
proyecto. Asimismo, concentra tanto la parte técnica, de gestión y los conceptos de
inversión y gasto realmente necesarios.
2.2.5 Ejecución
Durante esta etapa se seguirá la metodología del desarrollo de software:
2.2.5.1 Análisis y diseño
En esta primera fase se coordina con los miembros del equipo de TI para identificar los
componentes de Software necesarios para la implementación del desarrollo, asimismo
se evalúan riesgos y se da la última revisión a la estimación en tiempo y costo.
2.2.5.2 Construcción
En esta fase se comienza con el desarrollo y documentación de los cambios antes
analizados, junto con esto se inicia la elaboración del plan de pruebas.
2.2.5.3 Pruebas de integración
En esta fase se ejecutan aquellas pruebas que impactan otros componentes y/o
aplicativos y de encontrarse un error se da soporte y corrección a los mismos.
Esta fase, además, ayuda a afinar ambigüedades no detectadas en las fases previas,
propias de los hallazgos encontrados en los ambientes previos (Desarrollo,
Certificación).
24
2.2.5.4 Certificación
Fase en la que se realizan todas las pruebas necesarias para acreditar el correcto
funcionamiento del producto final. En caso de ser un cambio que involucre cambios en
la arquitectura o sea un aplicativo nuevo, se ejecuta el Ethical Hacking.
2.2.5.5 Pase a producción
Fase final donde se prepara todo lo necesario para el pase a producción, asimismo
comprende la ejecución y soporte a la misma.
Esta fase solo será culminada si es que el usuario del sistema brinda su conformidad,
de lo contrario se regresará a fases previas, en un proceso iterativo hasta cumplir con
los requerimientos funcionales.
2.2.6 Cierre
En esta última etapa se establece y asegura el cierre formal del proyecto y la
transferencia del producto final para su mantenimiento y soporte a los diversos
equipos involucrados durante el desarrollo.
25
CAPÍTULO 3
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN
En el siguiente capítulo se analizará y diseñara las funcionalidades nuevas a
adicionar/actualizar a los árboles ya existentes con el objetivo de resolver el problema
planteado en el primer capítulo, para ello se identificarán los entregables necesarios y
los grupos de interés que rodean al proyecto, asimismo se mostrara el cronograma, la
matriz de comunicaciones y finalmente como se atendieron los riegos.
3.1 Iniciativa
Esta fase como parte de la elaboración de caso al negocio, se hizo una comparativa
frente a implementar las mejoras sobre la plataforma actual o adquirir una nueva
plataforma, en el siguiente cuadro se mostrará a mayor detalle:
Tabla 3. Cuadro Comparativo Actual plataforma Vs Nueva plataforma
3.2 Análisis y modelamiento de las mejoras al sistema actual
Para la creación de la especificación funcional, es necesario definir qué es lo que
queremos implementar para ello relacionaremos cada causa con un requerimiento
funcional de tal forma que este organizado por, impactos con otros aplicativos y/o
reglas de negocio, el cual se explica mejor en la siguiente tabla:
Plataforma actual Nueva plataforma
Menor tiempo de implementación (3
meses).
Bajo costo de implementación,
debido a que se reutilizarán los
mismos componentes (HW y SW).
Mayor tiempo de implementación
(Aprox. 6 meses a más).
Alto costo de implementación,
debido a que se tendrá que adquirir
nuevos componentes (HW y SW).
26
Tabla 4. Cuadro Causa por Requerimiento Funcional
Causa Requerimiento
Funcional
El cliente se auto atiende, pero «olvida» la información escuchada.
RF01 El cliente se auto atiende, sin embargo, la opción que seleccionó no incluye toda la información que necesitaba de sus cuentas.
El asesor de servicios educa al cliente sobre el uso de opciones automáticas, sin embargo, el árbol a donde lo transfiere tiene opciones diferentes, lo que dificulta y retrasa el aprendizaje del cliente.
RF03
En fechas de cierre de facturación, aumento considerable de las consultas. RF02
(Fuente: Propia)
A continuación, se detalla el requerimiento funcional de cada una:
3.2.1 RF01 – Mejoras de opciones automáticas
3.2.1.1 Situación Actual
Las opciones automáticas actualmente brindan información de saldos, movimientos,
importe de pago y deuda total al día, sin embargo, frecuentemente el cliente vuelve a
comunicarse con banca telefónica para conocer algún dato adicional no contenido en
la información actual de las opciones automáticas.
3.2.1.2 Definición del requerimiento:
Modificación de las opciones automáticas en los siguientes árboles en el IVR:
Tabla 5. Lista de árboles a modificar
Nombre Número
BTP Optimus 311-9000/ 94511/ 311-9010/ 311-9074
Fono activo 730127 (en tiendas)
Saldos & Movimientos 94516 (Fuente: Propia)
1. En todas las opciones, al finalizar los mensajes, se enviará un HTML personalizado
al correo registrado del cliente, conteniendo la información consultada por el cliente a
través del IVR. El correo se enviará a la dirección asociada al producto, de no existir
un correo asociado se usaría la dirección más actualizada a nivel de cliente.
2. Opciones automáticas:
Saldos e Importe de Pago
27
o Luego de brindar al cliente la información solicitada, se debe activar una
locución informativa configurable, cada vez que el pago mínimo sea mayor
a cero.
o En el caso de saldos de cuentas tipo “Compensación por Tiempo de
Servicios” (CTS), se debe brindar no solo el saldo disponible, sino también
el saldo total de la cuenta (intangible más disponible)
Simulación de deuda
Si el pago mínimo de la tarjeta en consulta es mayor a cero, brindar luego de la deuda
total de la tarjeta, información de pago mínimo y pago del mes.
Movimientos
Antes de brindar la información de movimientos, consultar al cliente el medio por el
cual desea recibir la información, estos medios pueden ser:
o Hablado: Locución por IVR de los últimos 5 movimientos
Cinco últimos movimientos
Fecha de cargo
Comercio donde se realizó el consumo
Monto del consumo
Saldo disponible a la fecha de la tarjeta en consulta
Locución informativa.
o Correo electrónico: HTML incluyendo la siguiente información:
Marca tipo de la tarjeta.
Cinco últimos movimientos
Fecha de cargo
Comercio donde se realizó el consumo
Monto del consumo
Saldo disponible a la fecha de la tarjeta en consulta
3.2.2 RF02 – Mejoras árbol BTP
3.2.2.1 Situación Actual
Este requerimiento nace ante la necesidad de potenciar el IVR, de manera que brinde
información de interés al cliente y nos permita educarlo en temas importantes para el
negocio.
28
3.2.2.2 Definición del requerimiento:
Se realizará la modificación al árbol BTP Optimus – LOCUCIÓN EDUCATIVA /
INFORMATIVA EN CADA FLUJO.
1. Luego de la identificación del cliente, se adicionará una locución informativa en cada
uno de los flujos. (Cliente tarjeta, Cliente ahorros, Cliente otros productos, No cliente)
2. Esta locución debe ser independiente por cada flujo y configurable por el usuario, es
decir no dependerá de un pase a Producción (PRD) para su cambio.
3. Cada flujo, debe contar con un FLAG para activar o desactivar la locución, el cual
también debe ser configurable por el usuario.
4. Las locuciones según los flujos serán:
a. Cliente tarjeta: Debe contar con dos tipos de locuciones, activándose solo una a la
vez, configurable por el usuario:
Locución plana (solo audio)
Locución personalizada por cliente: Esta locución debe tener la siguiente
estructura:
[NOMBRE cliente], el pago mínimo del mes de tu tarjeta de crédito [Marca tarjeta]
es de [monto] soles/dólares, el pago del mes es [monto] soles/dólares, la última
fecha de pago es [FECHA] y tu fecha de cierre de facturación es [FECHA CIERRE]
• Si el cliente cuenta con más de una tarjeta de crédito, se debe escuchar
información solo de 2 tarjetas priorizando las próximas a vencer y continuar
con el flujo normal.
• El cliente debe escuchar la locución, solo si el pago mínimo de alguna de
sus tarjetas es mayor a cero.
b. Cliente Ahorros, Otros productos y no cliente:
La locución será plana (solo audio) e independiente por cada flujo.
3.2.3 RF03 – Homologación del árbol Saldos y Movimientos (S&M)
3.2.3.1 Situación Actual
Este requerimiento nace ante la necesidad de otorgar al cliente la misma experiencia y
opciones independientemente si accede a las opciones automáticas directamente, o si
29
es derivado a ellas por un Asesor de Servicios (AS). Actualmente no se cuenta con las
mismas opciones en los árboles, lo que dificulta la educación del cliente sobre el uso
de este canal.
3.2.3.2 Definición del requerimiento:
Se modificará las opciones automáticas del árbol S&M del IVR, de manera que cuente
con las mismas opciones que la opción 1 del flujo cliente tarjeta del árbol BTP.
Regla de Negocio:
Antes de listar las opciones, se debe tener configurada una locución de saludo y
una locución adicional, ambas configurables, no se debe depender de un pase a
PRD para su cambio
La cantidad de intentos del cliente y la acción a tomar debe ser configurable e
independiente por cada opción
Se adicionará la opción Importe y fecha de pago.
Todas las opciones de este árbol ya deben contar con las mejoras implementadas
en el RF01.
Por cada operación que realice el IVR se debe generar una tipificación en TLS,
diferenciando el usuario con el de BTP. Se debe guardar una gestión por cada
operación realizada por el cliente (la tipificación debe realizarse incluso si el cliente
cuelga antes de escuchar la totalidad de la información).
Tabla 6. Códigos de Gestión usados para Telesoft.
Operación Usuario Tipo de Gestión Gestión Comentario
Activación IVR SM TC Status Activa N° tarjeta
Saldos IVR SM
Cta Ahorros, Corriente, Sueldo, CTS Saldos
N° cuenta
IVR SM Tarjeta de Crédito N° tarjeta
Movimientos IVR SM
Cta Ahorros, Corriente, Sueldo, CTS Movimientos
N° cuenta
IVR SM Tarjeta de Crédito N° tarjeta
Importe de pago
IVR SM Tarjeta de Crédito Información de pago
N° de tarjeta, monto importe mínimo Sol, monto importe pago mes Sol, monto importe mínimo Dol, monto importe pago mes Dol , fecha de pago
Deuda total al día
IVR SM Tarjeta de Crédito Deuda total al día
N° de tarjeta, monto simulación de deuda, fecha consulta
Saldo puntos IVR SM TC Sist. Recomp. Saldo puntos N° tarjeta -Saldo de puntos
Envío HTML Educativo
IVR SM Gestiones Adicionales Envío HTML Educativo
Nombre transacción realizada.
(fuente: Propia)
30
3.3 Diseño de los sistemas a adicionar/modificar
En esta etapa se detecta y diseña los cambios que existirán en las diversas capas de
la aplicación, pasando por los Sistemas Distribuidos (sistemas de cara al cliente),
Sistemas de Integración (sistemas que traen información de otros aplicativos) hasta
los Sistemas de Soporte.
Sistemas Distribuidos
Se diseñan los diversos flujos que componen los distintos árboles del IVR, pues es
necesario identificar los menús donde se adicionarán las opciones y donde se
homologarán. Como ejemplo a continuación se muestra una imagen, los demás flujos
irán en los anexos.
Figura 12. Cliente Tarjeta (fuente: Propia)
Cliente tarjetas
Transacci
ones
Para saldos, movimientos, importe o fecha de pago,
marca 1
Para comunicarte con uno de nuestros asesores, marca 9
Para regresar al menú anterior, marca 0
Es Premium? Sí
Para saldos, movimientos, importe o fecha de pago, marca 1
Para canjes de puntos o coordinar la entrega de tu tarjeta, marca 3
Para reclamos, marca 6
Para comunicarte con uno de nuestros asesores, marca 9
Para regresar al menú anterior, marca 0
No
9
1
BTP
0
1
AMEX
70903
Cliente AMEX?
SíNo
Survey
Es
colaborador?No Sí
Mensaje de
Survey
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
6,9
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
En breves momentos un
representante atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
Mensaje de
Survey
ACD
P&R BTP
70921
6
Survey
ACD
BTP 70938
Survey
9
6,9A0
A
3Canjes
ANEXOS
70939
Survey
Mensaje de
Survey
Mensaje de
Survey
ACD
BTP 70938
Survey
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
Cliente EBP? Sí
ACD EBP
Survey
Mensaje de
Survey
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
6,9
No
Cliente EBP?
Sí
No
Asesor_Tarjeta_OpcX Asesor_Tarjeta_Colab_OpcX Asesor_Tarjeta_Amex_OpcX Asesor_Tarjeta_EBP_OpcX
Asesor_Tarjeta_OpcX
31
Luego de que el cliente llegue a este flujo “Cliente Tarjeta” el menú será como se
muestra a continuación:
Si el cliente es Premiun, se le mostrará el siguiente menú:
Debe marcar 1 para saldos, movimientos, importe o fecha de pago.
Se le derivará al flujo Transacciones.
Debe marcar 9 para comunicarse con uno de los asesores.
Si es cliente carterizado (EBP), es decir, cliente con tratamiento
personalizado, se le brindará un speech de derivación y se derivará a su
asesor de servicios especializado.
Si no lo es, se le brindará un speech de derivación y se derivará a un pool
masivo de asesores.
Debe marcar 0 para regresar al menú anterior.
Si el cliente no es Premiun, se le mostrará el siguiente menú:
Debe marcar 1 para saldos, movimientos, importe o fecha de pago.
Se le derivará al flujo Transacciones.
Debe marcar 3 para canje de puntos o coordinar entrega de tu tarjeta.
Se le derivará al flujo Canjes.
Debe marcar 6 para reclamos.
Si es cliente carterizado (EBP), es decir, cliente con tratamiento
personalizado, se le brindará un speech de derivación y se derivará a su
asesor de servicios especializado.
Si no lo es, se consultará si el cliente posee una tarjeta de la marca
AMERICAN XPRESS
Si la tiene se le brindará un speech de derivación y se derivará a un
pool de asesores para AMERICAN XPRESS.
Si no lo es, se consultará si el cliente es colaborador del banco.
Si es colaborador, se le brindará un speech de derivación y se
derivará a un pool de asesores para colaboradores.
Si no lo es, se le brindará un speech de derivación y se derivará a
un pool masivo de asesores.
Debe marcar 9 para comunicarse con uno de los asesores.
Debe marcar 0 para regresar al menú anterior.
32
Sistemas Integración
Con la adición de nuevas opciones en los flujos del IVR, es necesario crear nuevos
Servicios en el BUS que traigan esta información de otros aplicativos del banco, para
ello se han creado 3 nuevos servicios, los cuales se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 7. Lista de nuevos servicios
Servicio Request Response Detalle
consultarCorreosElectronicos Código único del cliente
Correo Electrónico
Este servicio traerá el correo electrónico del cliente, que se encuentra registrado en el banco.
consultarTarjetaCredito Número de tarjeta
Varios parámetros
Este servicio traerá además de los movimientos de la tarjeta, traerá los establecimientos donde se realizó el movimiento.
enviarEmail Numero
plantilla
Parámetros
Detalle de envío
Servicio que se encargara de enviar la información solicitada al correo del cliente.
(fuente: Propia)
Sistemas de Soporte
Para la nueva opción en el IVR “Envío a correo electrónico” (RF01), se manejarán
plantillas en Lenguaje de Marcas de Hipertexto o por su siglas en ingles HTML, estas
plantillas serán enviadas al proveedor de Correos Electrónicos (Quantic Connection)
para que sean cargadas a su plataforma, a continuación, se muestra una plantilla de
movimientos.
33
Figura 13. Plantilla de movimientos (Fuente: Interbank)
Para la habilitación del flag de activación de locución informativa (RF02) se creará e
inscribirá en Lenguaje de Marcas Extensible o por sus siglas en ingles XML en la web
configurable del IVR, tal como se muestra en la siguiente imagen.
34
Figura 14. Web Configurable IVR (fuente: Interbank)
3.4 Estructura de desglose del trabajo (EDT)
En los puntos 3.1 y 3.2 se definió los requerimientos funcionales y los diseños con los
cambios que se tendrán que hacer, en este punto se distribuirá las actividades a los
diversos equipos que realizarán cambios, cabe indicar que en esta fase se vuelven a
presentar etapas de análisis los cuales están abocados más a los sistemas afectados
y es propio de cada aplicativo. En la siguiente imagen se muestran los entregables a
presentar en el transcurso del ciclo de vida del desarrollo de software.
Mejoras Automáticas en la Banca Telefónica
3. Pruebas Integrales
4. Certificación funcional
5. Despliegue
1. Análisis y Diseño de la Solución
1.2 SAT/NSAT
3.1 Instalación en ambiente de pruebas integrales
4.1 Plan de pruebas
5.1 Presentar cambio a comité y sustentar con analista de cambio
1.3 BUS
1.4 TELESOFT
1.5 IVR
2. Codificación y Pruebas de Unidad
2.1 SAT/NSAT
2.2 BUS
2.3 TELESOFT
2.4 IVR
3.2 Pruebas integrales
4.2 Instalación de solución en UAT
5.2 Comité de pases
5.3 Soporte al despliegue
1.1 Dependencias
4.3 Ejecución de casos de prueba
4.4 Soporte a la ejecución de casos de prueba
Figura 15. EDT del proyecto (fuente: Propia)
A continuación, se muestran cada entregable con una breve descripción de cada una de estas,
así como los hitos entre etapas.
35
DICCIONARIO DE LA EDT
ID DEL ENTREGABLE 1.1
ID DEL ENTREGABLE 1.2
NOMBRE DEL ENTREGABLE Dependencias
NOMBRE DEL ENTREGABLE
SAT/NSAT
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Informe de prueba de conceptos Adquirir solución Implementar solución Gestor de Notificaciones Configurar plantillas de correos
Análisis y diseño de 2 rutinas HOST
HITOS
HITOS
Fin de implementación de Gestor de Notificaciones Inicio de ejecución IVR
DURACIÓN 42 días
DURACIÓN 7 días
ID DEL ENTREGABLE 1.3
ID DEL ENTREGABLE 1.4
NOMBRE DEL ENTREGABLE BUS
NOMBRE DEL ENTREGABLE
TELESOFT
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Análisis y diseño servicios BUS para TC Análisis y diseño servicio BUS para envío de correo
Análisis y diseño de Telesoft
HITOS
HITOS
DURACIÓN 14 días
DURACIÓN 3 días
ID DEL ENTREGABLE 1.5
ID DEL ENTREGABLE 2.1
NOMBRE DEL ENTREGABLE IVR
NOMBRE DEL ENTREGABLE
SAT/NSAT
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Análisis y diseño de servicios IVR Análisis y diseño de flujos de IVR
Elaboración de copys de intercambio Modificación CDCO007 por SITTARJ Modificación ATCO070 por SITTARJ Elaboración de servicio consulta TC Elaboración de servicio detalle adicional Pruebas de unidad Documentación
HITOS
HITOS
Fin codificación y pruebas de unidad SAT/NSAT
DURACIÓN
DURACIÓN 17 días
ID DEL ENTREGABLE 2.2
ID DEL ENTREGABLE 2.3
NOMBRE DEL ENTREGABLE BUS
NOMBRE DEL ENTREGABLE
TELESOFT
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Codificación de servicio de TC Codificación de servicio de Envío de Correo (Quantic Connections)
Creación de nueva Gestión de contacto Cliente
HITOS
HITOS
Fin codificación y pruebas de unidad BUS
Fin codificación y pruebas de unidad TELESOFT
DURACIÓN 28 días
DURACIÓN 5 días
ID DEL ENTREGABLE 2.4
ID DEL ENTREGABLE 3.1
36
NOMBRE DEL ENTREGABLE IVR
NOMBRE DEL ENTREGABLE
Instalación en ambiente de pruebas integrales
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Creación de servicio para consumir TLS Creación de servicios para invocar a BUS/TLS Configuración de Flujos Genesys IVR
Instalación en ambiente de pruebas integrales
HITOS
HITOS
Fin codificación y pruebas de unidad IVR
DURACIÓN 25 días
DURACIÓN 2 días
ID DEL ENTREGABLE 3.2
ID DEL ENTREGABLE 4.1
NOMBRE DEL ENTREGABLE Pruebas integrales
NOMBRE DEL ENTREGABLE
Plan de pruebas
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Ejecución de pruebas integrales
Elaboración de plan de pruebas
HITOS
HITOS
Fin de pruebas integrales
DURACIÓN 8 días
DURACIÓN 25 días
ID DEL ENTREGABLE 4.2
ID DEL ENTREGABLE 4.3
NOMBRE DEL ENTREGABLE Instalación de solución en UAT
NOMBRE DEL ENTREGABLE
Ejecución de los casos de prueba
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Instalación de solución en UAT
Certificación
HITOS
HITOS
DURACIÓN 2 días
DURACIÓN 15 días
ID DEL ENTREGABLE 4.4
ID DEL ENTREGABLE 5.1
NOMBRE DEL ENTREGABLE Soporte a la ejecución de casos de prueba
NOMBRE DEL ENTREGABLE
Presentar cambio a comité y sustentar con analista de cambio
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Soporte a la ejecución de casos de prueba
Presentar cambio a comité Sustentar con analista de cambio
HITOS
HITOS
Fin de certificación funcional
DURACIÓN 15 días
DURACIÓN 1 día
ID DEL ENTREGABLE 5.2
ID DEL ENTREGABLE 5.3
NOMBRE DEL ENTREGABLE Comité de pases
NOMBRE DEL ENTREGABLE
Soporte al despliegue
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Sustentar con comité de cambio
Marcha blanca
HITOS
HITOS
DURACIÓN 1 día
DURACIÓN 11 días
37
3.5 Interesados del Proyecto
Los interesados del proyecto están divididos en 2 grupos:
Los que dan inicio a toda la gestión del proyecto, que son además los
responsables de identificar la factibilidad técnica y económica del proyecto,
aquí encontramos al Gerente (TI y usuario), Gestor del proyecto, Arquitecto de
soluciones, lideres técnicos y funcionales.
Los que desarrollan e implementan todos los entregables que harán posible
que la solución planteada cumpla con los requerimientos del usuario, aquí
encontramos al Líder técnico, especialistas, gestor de pruebas, Analista de
seguridad.
En la siguiente imagen se muestra a un alto nivel la asignación de responsabilidades
de cada uno de ellos.
Figura 16. Matriz RACI (fuente: Propia)
Del segundo grupo mencionado anteriormente y que será necesario para la
implementación del proyecto el equipo de trabajo estará conformado por gente del
banco y proveedores especializados (propietarios de aplicativos que utilizaremos) y
tiene la siguiente estructura.
38
Gestor de Proyectos
Líder técnico
Especialista Telesoft
Especialista BUS
Especialista IVR
Gestor de Pruebas
Especialista HOST
Proveedor especializado EBD
Analista de Seguridad Información
Proveedor especializado OLSSA
Proveedor especializado ITDATA
Figura 17. Organigrama de Roles del Proyecto (fuente: Propia)
A continuación, se define el rol de cada participante:
Gestor de Proyecto
Responsable de punta a punta
Articula y gestiona entre los participantes
Gestiona todo el proyecto y requerimientos
Líder Técnico
Coordinar la entrega de las estimaciones de tiempo y costo del proyecto para la
elaboración del caso de negocio.
Asegura el cumplimiento de los entregables de la metodología de desarrollo de
software
Analista de Seguridad Información
Valida que la implementación cumpla con los estándares de seguridad del
banco.
Gestor de Pruebas
Responsable de las validaciones funcionales y no funcionales del producto
Ejecutor de las pruebas necesarias para brindar un producto de buena calidad
de acuerdo con los documentos de diseño y especificación funcional.
Especialistas
Brindar soporte al líder técnico en temas muy propios del aplicativo que
gobiernan.
39
Liderar los pequeños equipos de trabajo junto con los proveedores para
identificar los componentes a modificar
Responsables de revisar las integraciones con los diversos aplicativos del
banco
3.6 Cronograma del Proyecto
La ejecución del proyecto tendrá el siguiente cronograma
Tabla 8. Cronograma de actividades
ID Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras
- Desarrollo de la Solución de Proyecto 91 días lun 18/07/16
vie 25/11/16
1
Dependencias 42 días lun 18/07/16 vie 16/09/16
Gestor de Notificaciones de Correos 42 días lun 18/07/16 vie 16/09/16
Informe de pruebas de Concepto 0 días lun 18/07/16 lun 18/07/16
Adquirir solución 15 días lun 18/07/16 mar 09/08/16
4
Implementar solución Gestor de Notificaciones 7 días mié 10/08/16
jue 18/08/16 5
Configurar plantilla de correos 20 días vie 19/08/16 vie 16/09/16 6
Hito: Fin de implementación de Gestor de Notificaciones
0 días jue 18/08/16 jue 18/08/16 6
Hito: Inicio de Ejecución IVR 0 días lun 18/07/16 lun 18/07/16
Fase I (IVR) 91 días lun 18/07/16 vie 25/11/16
Análisis y Diseño de la Solución 27 días lun 18/07/16 jue 25/08/16
SAT/NSAT: Análisis y diseño de 2 rutinas HOST 7 días lun 18/07/16 mar 26/07/16
9
BUS: Análisis y diseño servicios BUS para TC 7 días lun 25/07/16 jue 04/08/16 9FC+5 días
BUS: Análisis y diseño servicio BUS para Envío de Correo
7 días mié 10/08/16
jue 18/08/16 5,9
TLS: Análisis y diseño Telesoft 3 días lun 15/08/16 mié 17/08/16
9FC+18 días
IVR: Análisis y diseño de servicios IVR 5 días vie 19/08/16 jue 25/08/16 9,13,14
IVR: Análisis y diseño de flujos IVR 7 días jue 04/08/16 vie 12/08/16 9FC+11 días
2
Codificación y pruebas de unidad 36 días mié 27/07/16
lun 19/09/16
SAT/NSAT 17 días mié 27/07/16
lun 22/08/16
Elaboración de copys de intercambio 1 día mié 27/07/16
mié 27/07/16
12
Modificación CDCO007 por SITTARJ 1 día lun 01/08/16 lun 01/08/16 20
Modificación ATCO070 por SITTARJ 1 día mar 02/08/16
mar 02/08/16
21
Elaboración de servicio consulta TC 4 días mié 03/08/16
lun 08/08/16 22
Elaboración de servicio detalle adicional 3 días mar 09/08/16
jue 11/08/16 23
Pruebas de unidad 5 días vie 12/08/16 jue 18/08/16 24
Documentación 2 días vie 19/08/16 lun 22/08/16 25
Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad SAT/NSAT
0 días lun 22/08/16 lun 22/08/16 26
BUS 28 días vie 05/08/16 mié
40
14/09/16
Codificación de servicio de TC 18 días vie 05/08/16 mié 31/08/16
13
Codificación de servicio de Envío de Correo (Quantic Connections)
18 días vie 19/08/16 mié 14/09/16
14,6
Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad BUS 0 días mié 14/09/16
mié 14/09/16
29,30
TLS 5 días jue 18/08/16 mié 24/08/16
Creación de nueva Gestión de contacto Cliente 5 días jue 18/08/16 mié 24/08/16
15
Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad TLS 0 días mié 24/08/16
mié 24/08/16
33
IVR 25 días lun 15/08/16 lun 19/09/16
Creación de servicio para consumir TLS 3 días vie 26/08/16 mié 31/08/16
16,33
Creación de servicios para invocar a BUS/TLS 13 días jue 01/09/16 lun 19/09/16 34,36
Configuración de Flujos Genesys IVR 25 días lun 15/08/16 lun 19/09/16 17
Hito: Fin Codificación y pruebas de unidad IVR 0 días lun 19/09/16 lun 19/09/16 37,38
3
Pruebas Integrales 10 días mar 20/09/16
lun 03/10/16
Instalación en ambiente de pruebas Integrales 2 días mar 20/09/16
mié 21/09/16
27,31,34,39
Ejecución de Pruebas Integrales 8 días jue 22/09/16 lun 03/10/16 41
Hito: Fin Pruebas Integrales 0 días lun 03/10/16 lun 03/10/16 42
4
Certificación funcional 42 días lun 29/08/16 mié 26/10/16
Preparar plan de pruebas 25 días lun 29/08/16 lun 03/10/16 9FC+28 días
Instalación de solución en ambiente UAT 2 días mar 04/10/16
mié 05/10/16
43
Ejecución de casos de prueba 15 días jue 06/10/16 mié 26/10/16
45,46
Soporte a la ejecución de casos de prueba 15 días jue 06/10/16 mié 26/10/16
46
Hito: Fin Certificación funcional 0 días mié 26/10/16
mié 26/10/16
47,48
5
Despliegue 21 días jue 27/10/16 vie 25/11/16
Presentar cambio a Comité y sustentar con Analista de Cambio
1 día jue 27/10/16 jue 27/10/16 49
Comité de pases 1 día mié 02/11/16
mié 02/11/16
51FC+2 días
Instalación 0 días jue 10/11/16 jue 10/11/16 52FC+6 días
Soporte al despliegue 11 días vie 11/11/16 vie 25/11/16 53
(Fuente: Propia)
3.7 Matriz de Comunicaciones
Para las comunicaciones se han definido una serie de reuniones las cuales irán
acompañadas de un acta con los acuerdos y/o compromisos definidos en las mismas,
en el siguiente cuadro se podrá ver con mayor detalle:
Tabla 9. Cuadro de reuniones
Frecuencia Canal Cantidad
41
Status Semanal Presencial 13
Técnico 2 veces por semana Presencial 26
Funcional Semanal Presencial / Videoconferencia 13
Costos Al inicio y al fin Presencial 2
Total: 54 (Fuente: Propia)
En cuanto a la participación por roles se considerará el siguiente cuadro:
Tabla 10. Cuadro de reuniones por rol
Reuniones
Seguimiento Técnico Funcional Costos
Par
tici
pan
tes
Gestor de Proyecto * opcional * *
Analista de Procesos * *
Usuario * * *
Líder Técnico * * * *
Especialista * opcional opcional
Gestor de Pruebas * opcional
Analista de Seguridad Inf. opcional
Proveedor Especializado opcional (Fuente: Propia)
Para garantizar los acuerdos en cada reunión el responsable de la reunión (Gestor o
líder técnico) enviará por correo un acta de reunión (ver anexo n°1).
3.8 Construcción
Continuando con la fase de metodología de desarrollo de software explicado en el
punto fase 2.3.5, para la fase de construcción se comenzará a desarrollar los
entregables listados en el punto 3.3 apoyados de los diseños listados en el punto 3.2.
3.9 Certificación
A fin de garantizar lo construido en la fase anterior y como parte de la metodología de
desarrollo de software, se han estimado 165 casos de prueba (ver anexo n°2) los
cuales serán ejecutados y documentados por el equipo de certificación (ver anexo n°3)
para despues ser validados y aprobados por el usuario.
A continuación, un caso de prueba, donde se identifica el escenario a probar junto con
la secuencia a seguir y la data a probar.
42
Tabla 11. Cuadro de casos de pruebal
N° Escenario
Variables
Tipo de flujo
Opción Tipo de
producto Locución
- Flag Identificación Cliente
Correo electrónico registrado
Cliente elige Información
por voz?
Árbol BTP Optimus
1
Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
TD
(Fuente: Propia)
3.10 Pase en Producción
Para el pase o despliegue a producción, se han identificado una serie de actividades
las cuales en su mayoría serán ejecutadas de forma secuencial y en horas donde el
impacto ante un error este sea mínimo.
A continuación, se listan las actividades que se realizarán junto con el equipo a cargo
para el despliegue de los distintos componentes:
Tabla 12. CheckList de pase a PRD
Ítem Aplicativo Actividad Ejecutante Duración Inicio Fin 1 TLS Ejecutar instrucciones Pase IBM 45 minutos 22:00 22:45
2 TLS Validación técnica de Pase Especialista TELESOFT 15 minutos 22:45 23:00
3 BUS Ejecutar instrucciones Pase IBM 45 minutos 22:00 22:45
4 BUS Validación técnica de Pase Especialista BUS 15 minutos 22:45 23:00
5 IVR Ejecutar instrucciones Pase Especialista IVR 1 hora y 30
minutos 23:00 00:30
6 IVR Validación técnica de Pase Especialista IVR 30 minutos 00:30 01:00
7 IVR Pruebas Funcionales y Regresión Post Pase
Usuario / Gestor de QA 2 horas y 30
minutos 01:00 03:30
8 IVR Conformidad Pruebas Usuario / Gestor de QA 30 minutos 03:30 04:00
9 TLS Ejecutar instrucciones Rollback
IBM 45 minutos 04:00 04:45
10 TLS Validación técnica de Rollback
Especialista TELESOFT 15 minutos 04:45 05:00
10 BUS Ejecutar instrucciones Rollback
IBM 45 minutos 04:45 04:45
11 BUS Validación técnica de Rollback
Especialista BUS 15 minutos 04:45 05:00
11 IVR Ejecutar instrucciones Rollback
Especialista IVR 60 minutos 04:00 05:00
12 IVR Validación técnica de Rollback
Especialista IVR 15 minutos 05:00 05:15
12 IVR Pruebas Funcionales y Regresión Rollback
Usuario / Gestor de QA 60 minutos 05:15 06:15
43
(Fuente: Propia)
Es necesario precisar que la duración de cada actividad son tiempos estimados, estos
dependerán de muchos factores tales como: dependencia de operador (quien ejecuta
el pase), ambientes no controlados (otros despliegues en curso), ambientes no
homologados (componentes distintos a ambientes previos Certificación vs
Producción).
Asimismo, se ha considerado actividades de RollBack, las cuales sirven para mitigar el
riesgo ante un posible error durante el pase o en caso el usuario de la aplicación no
esté de acuerdo con lo implementado.
44
CAPÍTULO 4
4.1 Resultados
Resultado 1
Con la inclusión de “envió de HTML personalizado” al correo electrónico del cliente en
las opciones automáticas del IVR, se logró reducir el ratio de rellamada a 0.7 como
promedio en los siguientes 3 meses después del pase a PRD (Fuente BT).
Esto se ve reflejado en la cantidad de invocaciones al servicio para envió de correos
electrónicos:
De esta manera queda comprobado que desde la puesta en producción los clientes
han venido utilizando el gestor de notificaciones o envió de correos electrónicos.
Resultado Indirecto 1: Debido a estas nuevas opciones dentro de los diferentes
flujos, se ha observado además que el cliente dentro de una misma llamada ya no
solicita que le repitan una información, ocasionando que el tiempo promedio de
-
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
35,000
Saldos Movimientos Importe de Pago Simulación de deuda
Cuadro Estadistico
feb-17 mar-17 abr-17
45
autoatención disminuya y por ende se tendría una pronta liberación de una licencia del
canal de IVR.
Resultado Indirecto 2: Debido a esta nueva opción se detectó que luego de la puesta
en producción, aumento un 8% las solicitudes de actualización de datos de clientes (a
través de los diversos canales) siendo principalmente “corro electrónico registrado” el
parámetro actualizado. (fuente: RM)
Resultado 2
Con la adición de estas nuevas opciones, se logró disminuir las solicitudes de pase a
asesor, teniendo como resultado lo siguiente
Antes del pase a PRD Aprox. 6 de cada 10 llamadas solicitaban pase a asesor
Después del pase a PRD Aprox. 5 de cada 10 llamadas solicitaban pase a asesor
Esto también se pudo verificar en las tipificaciones que realizan los asesores de
servicios, las cuales son muy distintas a las que se guardan cuando el cliente se
autoatiende, las tipificaciones “Cuenta_CTS” y “Movimientos” bajaron en promedio un
10% frente a meses pasados.
Resultado 3
0
1
2
3
4
5
sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17
sep-16 oct-16 nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17 abr-17
Invocaciones de servicio(Por Call ID)
3 4 3 4 4 2 1 2
Cuadro Estadistico
Invocaciones de servicio(Por Call ID)
Lineal (Invocaciones de servicio(Por Call ID))
46
Con la adición del FLAG de locución informativa se ha logrado reducir
considerablemente el ratio de llamadas en fechas de cierre de facturación.
Día 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Tiempo promedio de descanso del AS entre llamada (En segundos)
Antes 11 15 16 16 17 15 14 14 1 18 17 12 15 11 2
Después 18 17 12 15 11 16 21 18 8 17 11 11 16 14 10
Resultado 4
Dado que la homologación de árboles no es una adición de opciones sino una
estandarización de los flujos, esto imposibilita tener un dato exacto sobre el impacto de
los cambios, sin embargo, lo que sí se puede conocer es, que el asesor de servicios
ahora informa con más seguridad las opciones al cliente.
4.2 Presupuesto
4.2.1 Asignación de recursos de la empresa
Tabla 13. Cuadro de Asignación de Recursos de la Empresa
Donde:
JP = Jefe de Proyecto
LT = Líder Técnico
AQ = Analista de Calidad / Gestor de Pruebas
AC = Analista de Cambio
ESP = Especialista
ARQ = Arquitecto
NOTA: Todos los montos están expresados en nuevos soles y no incluyen el IGV
47
4.2.2 Gastos - Equipos (máquinas, herramientas)
Tabla 14. Cuadro de Recursos
Equipos Servidores 2 (existentes)
Valor de ambos servidores 200,000.00
Vida Útil 36 (meses)
Amortización Mensual x de ambos servidores 5,555.56
Licencias software - mensual 1000
En este caso se carga el gasto mensual en el proyecto
4.2.3 Presentar la Curva “S”
Tabla 15. Ejecución de Proyecto
Costos mes-1 mes-2 mes-3 mes-4 mes-5 total
Personal 42,750.00 42,750.00 34,350.00
48,000.00
37,500.00
205,350.00
Equipos 5,555.56 5,555.56
5,555.56
5,555.56
22,222.22
Licencias 1000 1,000.00
Suministros 1000 1000 1000 1000 1000 5,000.00
Otros Gastos 500 500 20000 10000 31,000.00
Total 43,750.00 50,805.56 41,405.56
74,555.56
54,055.56
264,572.22
Acumulado 43,750.00 94,555.56 135,961.11
210,516.67
264,572.22
529,144.44
-
50,000.00
100,000.00
150,000.00
200,000.00
250,000.00
300,000.00
1 2 3 4 5
Títu
lo d
el e
je
Curva "S"
Series2
48
Tabla 16. Flujo de Caja
mes-1 mes-2 mes-3 mes-4 mes-5 Total
Ingresos 64,529.81 64,529.81 193,589.43 322,649.05
Egresos 43,750.00 50,805.56 41,405.56 74,555.56 54,055.56 264,572.22
Flujo Neto 20,779.81 -50,805.56 23,124.25 -74,555.56 139,533.88 58,076.83
Acumulado 20,779.81 -30,025.75 -6,901.49 -81,457.05 58,076.83
4.2.4 Calcular el VAN y la Rentabilidad del proyecto
Tabla 17. Forma de Pago
Inicio 20% 64,529.81
Analisis y Diseño 20% 64,529.81
Entrega 60% 193,589.43
Tabla 18. Calculo del VAN
Tasa de Dcto anual 12% Tasa de Dcto
mensual 0.949% VANI S/. 315,427.25 VAN NETO S/. 54,514.36 Rentabilidad VAN NETO / VANI 17.28%
Tabla 19. Periodo de Recuperación
Periodo de Recuperación 11 meses
49
CONCLUSIONES
La implementación de “Envió de HTML personalizado” a las auto consultas que ya
posee el IVR, disminuyo considerablemente las rellamadas de los clientes, puesto
que además de tener una voz atendiendo sus consultas, se les brinda la opción de
recibir esta misma información por correo electrónico, facilitando así la confusión o
el olvido de la atención a su consulta.
Se determinó que la adición de nuevas opciones automáticas dentro del IVR,
además de facilitar al usuario su autoatención, este nos sirve como un primer filtro
para que solo se solicite pase asesor cuando se tengan consultas muy complejas.
Se comprobó que la adición de locuciones informativas en fechas criticas permite
desde un inicio atender consultas recurrentes disminuyendo así las largas colas
virtuales que se presentan, asimismo se comprobó que dotar al usuario de
herramientas que le permitan autoconfigurar el IVR les otorga cierta independencia
sin necesidad de ir con el área de TI por cada cambio.
Con la homologación de los árboles, se completa todo el escenario que nos
permitirá brindar la misma experiencia al cliente a través de los distintos árboles,
facilitándonos la audio-educación de los mismos.
50
RECOMENDACIONES
Se debe tener una especificación funcional bien clara, con los procesos bien
definidos y aceptados por las diversas áreas internas.
Se debe contar con los servicios intermedios mucho antes del inicio de la
codificación en el canal.
Se debe concientizar al equipo en proponer ideas nuevas de trabajo, aún si estos
impliquen mayores cambios.
Se deben considerar una adecuada gestión de riesgos, esto incrementará el
porcentaje de éxito para cumplir en los tiempos y costo estimados.
51
ANEXOS
Anexo N° 1 “Acta de Reunión”
ACTA DE REUNIÓN
Py. Xpansion II
Aplicativos IVR - SPU
Fecha: 13 de Setiembre 2016 Ubicación: Torre, Sala Piso 13
Hora Inicio: 9:00 am Hora Fin: 10:00 am
1. PARTICIPANTES:
2. DESARROLLO DE LA REUNIÓN:
La presente reunión busca cubrir los siguientes objetivos:
1. Revisar con infraestructura los detalles técnicos para definir el flujo de trabajo para el soporte en el día a día de la nueva herramienta Quantic Connections que se está implementando en el Proyecto Xpansion II:
1) Los procedimientos workaround del nuevo servicio en la nube de esta nueva herramienta Quantic Connections.
2) Los procesos de monitoreo y operación. 3) La gestión de incidentes, infraestructura y conectividad
DESARROLLO DE LA REUNION:
Nombre Área / Unidad ¿Asistió? Iniciales
Edwin Rimachi ESPECIALISTA DE SISTEMAS Sí ER
Rafael Alvis ARQUITECTO Sí RA
Henry Ilizarbe ESPECIALISTA DE SISTEMAS Sí HI
Daniel Villafuerte JEFE DE INFRAESTRUCTURA Sí DV
Freddy Alvino JEFE DE OPERACIONES DATA
CENTER Sí FA
Aurelio Linares ESPECIALISTA DE SISTEMAS Sí AL
Dario Guevara JEFE DE GESTIÓN DE INCIDENTES
Y PROBLEMAS Sí DG
Carmen Quilca ITDATA / LIDER TECNICO Sí CQ
52
1. DV indicó que se necesita identificar los elementos de responsabilidad para el servicio en la nube, para saber los atribuibles al proveedor. Por lo que se hace necesario revisar los SLAs del servicio a fin de determinar los tiempos de respuestas ante una incidencia.
2. DV mencionó que un incidente posiblemente se declare cuando un correo no le llega al cliente. 3. DV solicitó a DG para que él liste las casuísticas (preguntas SI PASA ESTO…) de los incidentes; para
ello, recomendó que se cruce información con Mirian Quispe debido a posibles escenarios que haya podido tener en producción.
4. DV recomendó consultar al negocio, específicamente a Banca telefónica por los posibles errores que se hayan presentado en el día a día cuando se envían correos al cliente.
5. AL recomendó consultar con Seguridad de la Información, con Pedro Bautista, por las reglas de SPAM que actualmente maneja el banco.
6. Se deberá enviar a DV los diagramas de arquitectura y el estimado de tráfico que se tendrá por el proyecto para su validación con respecto al ancho de banda.
7. Se solicitó a FA el envío del formato de workaround del día a día.
Compromisos:
Acción Responsable(s) Estado Fecha de Finalización
Listar las casuísticas de los posibles incidentes
para este tipo de servicios en la nube. Dario Guevara PENDIENTE [Por definir]
Consultar con el negocio los posibles errores
que se hayan presentado en el día a día cuando
se envían correos al cliente Carmen Quilca PENDIENTE 16/09/16
Consultar con Seguridad de la Información, con
Pedro Bautista, por las reglas de SPAM que
actualmente maneja el banco. Carmen Quilca PENDIENTE 16/09/16
Coordinar los diagramas de arquitectura para
enviárselas a Daniel Villafuerte Carmen Quilca PENDIENTE 15/09/16
Enviar los estimados de tráfico por el proyecto
XPANSION II a Daniel Villafuerte. Carmen Quilca PENDIENTE 15/09/16
Enviar formato de workaround del día a día. Freddy Alvino PENDIENTE 16/09/16
De ser enviado el acta por correo, si no contamos con ninguna observación en 24 horas por todos los participantes se da por
conforme a todos los acuerdos establecidos en el acta.
Los estados de los compromisos son:
1. Pendiente: Si aún no se inicia a gestionar o desarrollo el compromiso. 2. Finalizado: Si se cumplió con el compromiso.
3. En proceso: Si el compromiso está en curso.
53
Anexo N° 2 “Documentación Caso de Prueba”
N° Escenario
Variables
Tipo de flujo
Opción Tipo de
producto Locución
- Flag
Identificación
Cliente
Correo electrónico registrado
Cliente elige Información
por voz?
Árbol BTP Optimus
1
Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
TD
2
Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros, escuchando correctamente la locución educativa/informativa fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
DNI
3 Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Inactivo
TD
4
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
DNI
5
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
Locución plana - Flag Activo
TD
6
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
Locución plana - Flag Activo
DNI
7
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
Locución plana - Flag Activo
TD
8
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
Locución plana - Flag Inactivo
DNI
9
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, escuchando correctamente la
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
54
locución educativa/informativa.
10
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Inactivo
TC
11
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
DNI
12
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
13
Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Saldos Puntos Membership Rewards
Puntos Membership Rewards/ Interbank
Locución personalizada - Flag Activo
TC
14 Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Inactivo
DNI
15
Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
TD
16
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
TD
17
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
Locución plana - Flag Activo
DNI
18
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
Locución plana - Flag Activo
TD
55
19 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
Locución plana - Flag Inactivo
DNI
20
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
Locución plana - Flag Activo
TD
21
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, escuchando correctamente la locución educativa/informativa fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
Locución plana - Flag Activo
DNI
22 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Inactivo
TC
23
Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
24
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
DNI
25
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
26
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
27
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Inactivo
DNI
56
28
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito fuera del horario de atención (9:00 a 19:00).
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Inactivo
TC
29
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
DNI
30
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
31
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa.
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
Locución personalizada - Flag Activo
TC
32
Verificar la consulta de otros productos, escuchando correctamente la locución educativa/informativa, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con la fecha del día en que el cliente se comunica.
Cliente otros productos
Locución plana - Flag Activo
DNI
33
Verificar la consulta de otros productos, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
Cliente otros productos
Locución plana - Flag Inactivo
DNI
34
Verificar la consulta de otros productos, cuando el cliente se comunica dentro del horario de atención y es Cliente Convenio.
Cliente otros productos
Locución plana - Flag Activo
DNI
35
Verificar la consulta de otros productos, cuando el cliente se comunica fuera del horario de atención y no es Cliente Convenio.
Cliente otros productos
Locución plana - Flag Activo
DNI
36
Verificar la consulta de un no cliente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa, y la fecha de nacimiento del cliente coincide con
No cliente
Locución plana - Flag Activo
DNI
57
la fecha del día en que el cliente se comunica.
37
Verificar la consulta de un no cliente, escuchando correctamente la locución educativa/informativa.
No cliente
Locución plana - Flag Inactivo
DNI
38
Verificar la consulta de un no cliente, sin terminar de escuchar la locución educativa/informativa fuera del horario de atención(9:00 a 19:00).
No cliente
Locución plana - Flag Activo
DNI
Árbol BTP Optimus
39
Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
DNI Si, asociado al producto
-
40
Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD No -
41
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
DNI Si, asociado al producto
-
42
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
-
43
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
DNI No -
44
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
DNI Si, asociado al producto
-
45
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
DNI Si, asociado al producto
-
46
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
-
47 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
58
48
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
49
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
50 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TD Si, asociado al producto
-
51
Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank
Cliente tarjeta
Saldos Puntos Membership Rewards
Puntos Membership Rewards/ Interbank
TD Si, asociado al producto
-
52
Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
DNI Si, asociado al producto
Si
53
Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD No -
54 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
DNI Si, asociado al producto
No
55
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
DNI Si, asociado al producto
Si
56
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
DNI No -
57 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
DNI Si, asociado al producto
No
58
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
59
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
DNI Si, asociado al producto
Si
60 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
DNI No -
61 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado al producto
Si - No
62
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
59
63
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI No -
64
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
65
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado al producto
-
66
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
67
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
68
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
69
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
70
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
DNI No -
71
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
Árbol Fonoactivo
72
Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
-
73
Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD No -
74
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
-
75
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD No, asociado al producto
-
60
correo.
76
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
TD No -
77
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
TD Si, asociado al producto
-
78
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
-
79
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD No, asociado al producto
-
80 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
81
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
82
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC Si, tiene correo registrado
-
83 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC Si, asociado al producto
-
84
Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank
Cliente tarjeta
Saldos Puntos Membership Rewards
Puntos Membership Rewards/ Interbank
TD Si, asociado al producto
-
85
Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
Si
86
Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD No -
87 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
No
88
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
Si
89
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
TD No -
90 Verificar la consulta de movimientos de una
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
TD Si, asociado al producto
No
61
cuenta corriente.
91
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
No
92
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
Si
93 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
TC No -
94 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado al producto
SI
95
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
96
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC No -
97
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
98
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado al producto
-
99
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
100
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
101
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
102
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
103
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC No -
104
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito ingresando
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
62
número de intentos fallidos > al configurado
Árbol Saldos y Movimientos
105
Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
-
106
Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD No -
107
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
-
108
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD NO -
109
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
TD No -
110
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
TD Si, asociado al producto
-
111
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
-
112
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD No -
113 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
114
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TD Si, asociado a nivel de cliente
-
115
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TD Si, asociado a nivel de cliente
-
116 Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC Si, asociado al producto
-
63
117
Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank
Cliente tarjeta
Saldos Puntos Membership Rewards
Puntos Membership Rewards/ Interbank
TD Si, asociado al producto
-
118
Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
Si
119
Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD No -
120 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
No
121
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD Si, asociado al producto
Si
122
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
TD No -
123 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
TD Si, asociado al producto
No
124 Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
No
125
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS y cliente autoriza el envió de correo.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD Si, asociado al producto
Si
126 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
TC No -
127 Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
TD Si, asociado al producto
No
128
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
129
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC No -
130
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
131
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado al producto
-
64
132
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
DNI Si, asociado a nivel de cliente
-
133
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
134
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
135
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC Si, asociado a nivel de cliente
-
136
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TC No -
137
Verificar la consulta de deuda total a la fecha de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado
Cliente tarjeta
Deuda total al día
Tarjeta de crédito
TD Si, asociado a nivel de cliente
-
Árbol Saldos y Movimientos
138
Verificar la consulta de saldos de monoproducto Ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
139
Verificar la consulta de saldos de multiproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
Flag Activación
140
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
flag Activación
TD
141
Verificar la consulta de saldos de una cuenta de ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta de Ahorros
TD
142
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
TD
143
Verificar la consulta de saldos de una cuenta corriente, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta Corriente
TD
65
144
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD
145
Verificar la consulta de saldos de una cuenta CTS, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.
Cliente ahorros
Saldos Cuenta CTS
TD SI
146
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC
147
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, escuchando la totalidad de la consulta de saldos.
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC
148
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC
149
Verificar la consulta de saldos de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la consulta de saldos.
Cliente tarjeta
Saldos Tarjeta de crédito
TC
150
Verificar la consulta de saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank, escuchando la totalidad de la consulta de puntos.
Cliente tarjeta
Saldos Puntos Membership Rewards
Puntos Membership Rewards/ Interbank
TD
151
Verificar la consulta de movimientos de monoproducto Ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD
152
Verificar la consulta de movimientos de multiproducto Ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD
153
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD SI
154
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta de ahorros, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta de Ahorros
TD No
66
155
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
TD SI
156
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta corriente, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta Corriente
TD NO
157
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD
158
Verificar la consulta de movimientos de una cuenta CTS, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.
Cliente ahorros
Movimientos
Cuenta CTS
TD
159
Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la consulta de movimientos.
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
TC
160
Verificar la consulta de movimientos de una Tarjeta de Crédito, escuchando la totalidad de la consulta de movimientos.
Cliente tarjeta
Movimientos
Tarjeta de crédito
TC
161
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de escuchar la consulta de importe y fecha de pago.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC
162
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo < 0, sin terminar de escuchar la consulta de importe y fecha de pago.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC
163
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito con pago mínimo > 0, escuchando la totalidad de la consulta de importe y fecha de pago.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC
164
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, escuchando la totalidad de la consulta de importe y fecha de pago.
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC
67
165
Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito ingresando número de intentos fallidos > al configurado
Cliente tarjeta
Importe y fecha de pago
Tarjeta de crédito
TC
Anexo N° 3 “Documentación Caso de Prueba”
SERVICIO DE TESTING
Constancia de Pruebas
Número CP
CP-161
Tester
John Coronado Salvador
Fecha
10/11/2016
Descripción del Caso de Prueba
CP-161: Verificar la consulta de importe y fecha de pago de una Tarjeta de Crédito, sin terminar de
escuchar la consulta de importe y fecha de pago.
Evidencia de ejecución del caso.
CU: 60017232
DNI: 99900233
TC: 377754800088145
Datos de la tarjeta
68
Cp161.mp3
Audio de la llamada
Registro de la llamada en VAR
69
Registro en TELESOFT
70
71
Anexo N° 4 “Flujos BTP”
Cliente Ahorros
Cliente Ahorros
Transacci
ones
ahorros
Para saldos y movimientos, marca 1
Para comunicarte con uno de nuestros asesores, marca 9
Para regresar al menú anterior, marca 0
Es Premium? Sí
Para saldos y movimientos, marca 1
Para reclamos, marca 6
Para comunicarte con uno de nuestros asesores, marca 9
Para regresar al menú anterior, marca 0
No
Mensaje de
Survey
ACD
BTP 70938
Survey
9
1
BTP
0
1
Es
colaborador?No Sí
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
En breves momentos un
representante atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
Mensaje de
Survey
ACD
P&R BTP
70921
6
Survey
ACD
BTP 70938
Survey
9
6,9A
A
0
ANEXOS
70939
Survey
Mensaje de
Survey
Cliente EBP?
ACD EBP
Sí
Survey
Mensaje de
Survey
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
6,9
No
Cliente EBP?
No
Sí
Asesor_Ahorro_OpcX Asesor_Ahorro_Colab_OpcX
Asesor_Ahorro_OpcX
Asesor_Ahorro_EBP_OpcX
72
Flujo Otros Productos
Flujo no cliente
Otros
productosEs cliente
convenio?Sí
Para reclamos, marca 6
Para comunicarte con uno de nuestros
asesores, marca 9
Para regresar al menú anterior, marca 0
No
Mensaje de
Survey
ACD
BTP 70924
Survey
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
En breves momentos un
representante atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
Mensaje de
Survey
ACD
P&R BTP
70921
Opción 6
Survey
ACD
BTP 70938
Survey
Opción 9
Es Premium?
Mensaje de
Survey
ACD
BTP 70938
Survey
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que por tu
seguridad esta llamada
podrá ser grabada o
monitoreada
SíNo
BTP*
Asesor_OP_Opcx Asesor_OP_Cola Asesor_OP_Amex
P1C
73
Flujo Saldos
¿Débito?
FIN
Gracias por llamar a
Interbank.
¿Pago
mínimo>0?
¿Cantidad de
TC>1?
No
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos
son XXXX, marca 1
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos
son XXXX, marca 2
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos
son XXXX, marca 3
Opciones dinámicas
Si
La línea disponible de tu tarjeta “marca tarjeta”,
es de XX soles/dólares y YY céntimos.
La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY
céntimos/centavos.
Te encuentras al día en tus pagos
Tienes XX puntos membership rewards /
Interbank
Recuerda que puedes realizar los pagos de tus
tarjetas de manera segura y en línea a través de
nuestra banca por internet , Interbank App
,agentes autorizados a nivel nacional y cajas de
Plaza vea y Vivanda.
Si
No
No
Saldos
Opciones dinámicas
No
Si
1,2,3
¿Cant. de
cuentas de
ahorros>1?
El saldo disponible de tu cuenta de ahorros en soles
cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX soles con ZZ
céntimos/centavos.
El saldo disponible de tu cuenta de ahorros en dólares
cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX dólares con ZZ
céntimos/centavos.
Recuerda que también puedes acceder a esta
información mediante nuestra banca por internet.
Interbank App o enviando un SMS con la letra «S» al 311
Te enviaremos esta información tu correo electrónico que
tenemos registrado.
Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o acude
a las tiendas de Interbank, defensor del cliente financiero,
INDECOPI o SBS.
Para tu cuenta de ahorros en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 1
Para tu cuenta de ahorros en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 2
Para tu cuenta de ahorros en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 3
3
Opciones dinámicas
Si
1,2,3
¿Cant. de ctas. CTS>1?
El saldo disponible de tu cuenta CTS en soles
cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX soles
con ZZ céntimos/centavos.
El saldo disponible de tu cuenta CTS en dólares
cuyos últimos dígitos son YYYY es de XX dólares
con ZZ céntimos/centavos
Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o
acude a las tiendas de Interbank, defensor del
cliente financiero, INDECOPI o SBS.
Para tu cuenta CTS soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 1
Para tu cuenta CTS soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 2
Para tu cuenta CTS soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 3
Opciones dinámicas
1,2,3
¿Cant. de ctas. cte.>1?
El saldo disponible de tu cuenta corriente en soles cuyos últimos
dígitos son YYYY es de XX soles con ZZ céntimos/centavos.
El saldo disponible de tu cuenta corriente en dólares cuyos
últimos dígitos son YYYY es de XX dólares con ZZ céntimos/
centavos.
Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o acude a las
tiendas de Interbank, defensor del cliente financiero, INDECOPI
o SBS.
Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 1
Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 2
Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 3
Para volver a escuchar la información, marca 1
Para regresar al menú anterior, marca *
Para terminar la sesión, marca 0
B
Mensajes de saldo
0
Regresa al mensaje de
saldo que le corresponda1
B
*
2
4
5
1
A
A No
1,2,3
Sí
B
Principal S&M
1
P15
B
Para saldos de tus tarjetas de crédito, marca 1
Para saldos de cuentas de ahorro, marca 2
Para saldos de puntos Membership Rewards/ Interbank,
marca 3
Para cuentas CTS, marca 4
Para cuentas corrientes, marca 5
Para ir al menú principal, marca 0
B
Identificación¿Monopro
ducto?Si
Mensajes
Sí
La línea disponible de tu tarjeta cuyos últimos 4 dígitos
son XXX, es de XX soles/dólares y YY céntimos.
La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY céntimos.
El pago mínimo en soles es de XX soles y YY céntimos
El pago mínimo en dólares es de XX soles y YY centavos
El pago del mes en soles es de XX soles y YY céntimos
El pago del mesl en dólares es de XX soles y YY
céntavos
El último día de pago es el día/mes
Tienes XX puntos interbank/MR
Recuerda que puedes realizar los pagos de tus tarjetas
de manera segura y en línea a través de nuestra banca
por internet , agentes autorizados a nivel nacional y cajas
de Plaza vea y Vivanda.
Te enviaremos esta información tu correo electrónico que
tenemos registrado.
Para reclamos llama al 3119000 o al 0801-00802 o acude
a las tiendas de Interbank, defensor del cliente financiero,
INDECOPI o SBS.
El saldo disponible de tus puntos
membership rewards / Interbank
actualizado al dia dd/mm es de XX
puntos interbank./membership rewards.
Puedes revisar nuestro catálogo de
productos , ingresando a
www.puntosinterbak.com.pe
0Principal
S&M
Envío HTML Saldos
¿Email registrado?
Si
No
74
Flujo consulta importe y fecha de pago
Ingresa los 4 últimos
dígitos de tu tarjeta
FIN
Gracias por llamar a
Interbank.
El número de tarjeta
esta errada
¿tarjeta
asociada a
DNI?No
Importe
Sí
A
¿Pago
mínimo>0?
El pago mínimo en soles es de XX soles y YY céntimos
El pago mínimo en dólares es de XX soles y YY centavos
El pago total en soles es de XX soles y YY céntimos
El pago total en dólares es de XX soles y YY céntavos
El último día de pago es el día/mes
La línea disponible de tu tarjeta “marca tarjeta”, es de XX soles/dólares y YY
céntimos.
La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY céntimos/centavos.
Recuerda que puedes realizar los pagos de tu tarjeta de crédito de manera
segura y en línea a través de nuestra banca por internet , agentes
autorizados a nivel nacional y cajas de plaza vea y vivanda.
Si
Te encuentras al día en tus pagos
La línea disponible de tu tarjeta “marca tarjeta”, es de XX
soles/dólares y YY céntimos.
La línea utilizada es de XX soles/dólares y YY céntimos/
centavos.
Recuerda que puedes acceder a toda la información de tu
tarjeta de crédito de manera rápida y segura a través de
nuestra banca por Internet e Interbank App
Para volver a escuchar la información, marca 1
Para regresar al menú anterior, marca *
Para terminar la sesión, marca 0
0
Regresa al mensaje
que corresponda1
*
No
Transacciones
¿Se identificó con DNI?
N>XNo
ACD Transacción
70864
En breves momentos un
asesor atenderá tu
llamada
Recuerda que para tu
seguridad esta llamada podrá
ser grabada o monitoreadaSí
Sí
No
A
X= números de intentos configurable
Asesor_Transaccion_Importe
Importe_Menu_Inicial
Importe_Consulta
Importe_Despedida
¿Débito?¿Cantidad de
TC>1?
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 1
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 2
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX, marca 3Si
No 1,2,3
Envío HTML Importe
¿Email registrado?
Si
No
75
Flujo movimientos
Movimientos
Para volver a escuchar la información, marca 1
Para regresar al menú anterior, marca *
Para terminar la sesión, marca 0
Principal S&M
*
0FIN
Gracias por llamar a
Interbank.
¿Cantidad de
TC>1?
2
Para cuentas de ahorros, marca 1
Para tarjeta de crédito, marca 2
Para cuenta CTS, marca 3
Para cuentas corrientes, marca 4
Para regresar al menú anterior, marca *
¿Cant. de ctas.
Ahorro>1?
Para tu cuenta ahorro en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 1
Para tu cuenta ahorro en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 2
Para tu cuenta ahorro en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 3
Si
Los últimos 5 movimientos de tu cuenta ahorros en soles/dólares cuyos últimos
4 dígitos son XXXX son:
Fecha - Tipo mov.-Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.-Estableciemito nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
El saldo disponible es de nn soles/dólares y nn céntimos/centavos.
Recuerda que puedes consultar los movimientos de tu tarjeta de crédito a través
de nuestra banca por Internet e Interbank App
No
1,2,3
¿Cant. de ctas. CTS.>1?
Para tu cuenta CTS en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 1
Para tu cuenta CTS en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 2
Para tu cuenta CTS en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 3
Si
Los últimos 5 movimientos de tu cuentaCTS en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX son:
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
El saldo disponible es de nn soles/dólares y nn céntimos/centavos.
No 1,2,3¿Cant. de ctas. cte.>1?
Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 1
Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 2
Para tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos últimos 4
dígitos son XXXX, marca 3
Si
Los últimos 5 movimientos de tu cuenta corriente en soles/dólares cuyos
últimos 4 dígitos son XXXX son:
Fecha - Tipo mov.- establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
El saldo disponible es de nn soles/dólares y nn céntimos/centavos.
No
1,2,3
Regresa al mensaje de
movi. que le corresponda1
3
B
¿Débito?
Identificación
¿Monoproducto?
Si
MensajesSi
1
4
*Principal
S&M
B
B
B
Envío HTML Movimientos
Para escuchar tus movimientos, marca 1
Para recibir tus movimientos por correo electrónico,
marca 2
Para regresar al menú anterior, marca *
1,2
No
Principal S&M*
No
B
¿Información por voz?
SiB
No
¿Información por voz?
Si
B No
¿Información por voz?
Si
B
No
¿Email registrado?
Si
No
¿Email registrado?
Si
No
¿Email registrado?
Si
Los últimos 5 movimientos de tu tarjeta “marca de tarjeta”:
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento -nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
Fecha - Tipo mov.- Establecimiento nn soles/dólares y nn céntimos/centavos
El saldo disponible es de nn soles/dólares y nn céntimos/centavos.
Recuerda que puedes consultar los movimientos de tu tarjeta de crédito a
través de nuestra banca por Internet e Interbank App
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos
son XXXX, marca 1
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos
son XXXX, marca 2
Para tu tarjeta “marca de tarjeta” cuyos últimos 4 dígitos
son XXXX, marca 3
Opciones dinámicas
1,2,3
Sí Si
¿Email registrado?
¿Información por voz?
No Si No
No
76
Flujo deuda total al día
77
GLOSARIO DE TÉRMINOS
AS. - Es el asesor de servicios, encargado de gestionar la llamada (entrante o
saliente).
FLAG. - Es un Switch basado en xml, que se ubica dentro de la web configurable,
su función es la de encender o apagar una funcionalidad.
IVR (Interactive Voice Response). - Es un sistema automatizado de respuesta
interactiva a través del teléfono, que permite el acceso a servicios de información u
otras operaciones.
Request. - Parámetro que ingresamos al servicio.
Response. - Parámetro que nos devuelve el servicio.
TC. - Tarjeta de Crédito.
TD. - Tarjeta de Débito.
CTS. - Es un seguro de desempleo.
TLS (Telesoft). - Es un sistema que permite guardar las tipificaciones del cliente,
asimismo sirve para ingresar y/o hacer seguimiento a los pedidos y reclamos de
los clientes.
BT. - Banca Telefónica.
BTP. - Árbol principal de la banca telefónica, para ingresar a ella se tiene que
discar el 01- 3119000
Fonoactivo .- Segundo árbol principal de la banca telefónica, para ingresar a este
árbol se tendrá que hacer la llamada desde un anexo interno, ubicado dentro de la
tiendas.
S&M.- Árbol de derivación interna, para ingresar a ella el AS nos tiene que derivar
a este nodo.
78
BIBLIOGRAFÍA
Sara C. Orozco C. (2015). Propuesta de mejora en los procesos del área de call center
técnico de una empresa de telecomunicaciones. UNIVERSIDAD PERUANA DE
CIENCIAS APLICADAS. Recuperado de
http://repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/582088/1/Orozco_CS.pdf
Santiago R. Aguilera R. (2010). Plan de mejora del servicio al cliente del call center
corporativo de PUNTONET a través de la simulación de procesos. ESCUELA
POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO. Recuperado de
https://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/2364/1/T-ESPE-027605.pdf
TM SYSTEM (2017). Las predicciones y tendencias sobre contact center que nos
esperan en 2017. Recuperado de http://www.tmsystem.es/blog/call-center/tendencias-
contact-center-2017/
ALTIRIA (2013). Solución de envío masivo de sms para contact centers. Recuperado
de https://www.altiria.com/733/solucion-de-envio-masivo-de-sms-para-contact-centers/
INTERBANK (2017). Intranet de banco. Recuperado de http://interbank/gn/default.aspx