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Reputación online

Onlinecom UA · Reputación online

Ahora se está hablando



De vosotr@s, de mí…

Habréis twiteado sobre lo interesante de la mesa redonda anterior y twitearéis el tostón que ha sido la mía…


Internet es un sistema abierto y democrático donde los usuarios están creando contenido ya sea como artículos, imágenes, vídeos… y opiniones.


Más del 90% usuarios busca información en Google y poca

gente pasa de la 2ª página


Diferencias entre construir Marca

y construir Reputación


Puedes construir MARCA mediante el control de

la compañía a través de medios publicitarios


La Reputación es la imagen que de

nosotros y / o de nuestra marca se va

forjando.


Fuera de nuestro control

Si bien antiguamente que un usuario

manifestase una opinión era algo que

pasaba desapercibido y se circunscribía a

sus círculos más cercanos


Hoy entre Foros, Redes Sociales,

Blogs, Wikis, etc… su opinión puede alcanzar a gran

cantidad de gente.


Por norma general la gente suele expresar su opinión sobre una

marca, producto o servicio cuando

supera con mucho sus expectativas o cuando se quedan muy por debajo….


Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo

Una mala opinión en la Red sobre ti o sobre tu

organización perjudicará tus objetivos personales o

empresariales

Y sólo es cuestión de

un poco de atención

Reputación online personal


Solemos publicar de todo en redes sociales

Bajamos la guardia

Puede ser peligroso

Es más difícil borrar que publicar


Difícil esconder la “merde” debajo de la alfombra tecnológica


¿Qué temas hay que tratar con precaución?


Política

Religión

Fiestas

Sexualidad

Fútbol

Hábitos recomendables


Segmenta tu contenido en redes sociales

Con un perfil para cada una de ellas

En LinkedIn y Twitter publicaciones más serias

En Facebook crea listas…

… y luego respétalas

Reputación online corporativa


Esencialmente es el mismo concepto de precaución

Con el agravante de que, por simple estadística, habrá más gente opinando de

tu organización


Se está hablando, ahora, sobre nuestras organizaciones

Clientes Competencia Personal Sindicatos Prensa

Emprender en Internet



¿Cómo la gestionamos?

Esencialmente es el mismo concepto de precaución

Con el agravante de que, por simple estadística, habrá más gente opinando de

tu organización


Previene

Monitoriza

Analiza

Responde


Gestión de la reputación en 4 fases

Configura objetivos

Cumple o supera expectativas

Crea barreras de entrada

Genera contenidos

Utiliza Microsites

Utiliza palabras clave en tus perfiles sociales

Ten preparado un plan de crisis de reputación online


Prevención

¿Quién habló de ti?¿Qué dijo?

Búsqueda rápida Google, Bing, 123people.com

Crea alertas Google

Usa herramientas de monitorización

Crea un “panel” de control


Escucha

No te enfades

Saca conclusiones

¿Qué decía?

¿Hay más de un usuario que reclama, critica o aplaude lo

mismo?

Añádelo al “panel”


Analiza

Interactúa con los usuarios

Aprovéchate de los comentarios que han vertido sobre ti para

perfeccionar tus procesos


Responde - Conversa

Incluirlo en el plan de crisis general

Definir los canales a utilizar ¿dónde está la mayoría de tu

público?

Define equipo y portavoz

Localiza “stakeholders” (líderes opinión, bloggers, etc…)


Plan de Crisis de Reputación *

* Fuentes consultadas: Socialblabla.com Bearivero.com

¿Qué ha sucedido?

¿Es grave? Lo es si contestas sí a una (o más) de estas cuestiones

Reúne al gabinete crisis

Primera respuesta: Un cargo importante y con transparencia

Elige el mensaje más eficaz: disculpas, cómo se solucionará, cómo se evitarán casos futuros, etc...

Intentar que la conversación se produzca en nuestra casa (así evitamos injerencias o interpretaciones partidistas)


Plan de Crisis de Reputación · Actuación


Añade el tema en cuestión a la monitorización habitual

Hacerlo de forma más detallada en ese tiempo

Crear más contenido “positivo” en la red

Aprender de los errores

Campaña de Comunicación publicitaria si es posible


Plan de Crisis de Reputación · Actuación


MARKETING Para analizar lo que te está pidiendo el cliente a tu empresa y establecer los procesos para que no vuelvan a ocurrir errores

COMUNICACIÓN Para aplicar las correctas estrategias en comunicación y prever posibles situaciones (Crisis, etc…)


Reputación online: Equipo Multidiscipliar

SEO Para conseguir posicionar en los resultados naturales de los buscadores los contenidos positivos por delante de los negativos

Consultoría SEO

Orientada a prevenir la reputación online

Orientada a potenciar la reputación online


Orientada a mejorar la reputación online

En unas empresas el “Community Manager” es un gurú y en otras un becario

Algo falla

Debe ser una persona formada en comunicación, con habilidades para adaptarse

a nuevas herramientas, conocimientos de la empresa.



¡Ojo!No siempre las

crisis de reputación

online vienen por “línea directa”


Último caso de una crisis de reputación online

Herramientas gratuitas


http://boardreader.com/

http://socialmention.com/

http://omgili.com/

http://www.whostalkin.com/

http://www.google.com/blogsearch

http://www.google.com/blogsearch

Herramientas de pago


http://www.webrunner.es/

http://www.radian6.com/

http://www.ubervu.com/


No hay una fórmula mágica

Se trata de una cuestión de

equilibrio entre quiénes somos y

cómo queremos que nos conozcan

@xavimas

[email protected]

/xavimas