Taquera Lupita
801 A
Universidad del mar
Campus Huatulco
Integrantes:
Aparicio Lpez Xochilt
Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo
Materia: calidad en los servicios
Equipo: Nanixhe
INDICE
Contenido INTRODUCCIN ........................................................................................................................................................................ 3
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................................................. 3
Objetivos especficos ........................................................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIN ......................................................................................................................................................................... 4
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................................................................................. 4
Descripcin del negocio ..................................................................................................................................................... 4
Organigrama ........................................................................................................................................................................ 5
Descripcin del producto.................................................................................................................................................... 6
Infraestructura ....................................................................................................................................................................... 6
ANLISIS FODA. ........................................................................................................................................................................ 6
Estrategias ............................................................................................................................................................................. 7
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES. ......................................................................................................................................... 8
Reales con solucin ............................................................................................................................................................. 8
Reales sin solucin ................................................................................................................................................................ 8
Ocultas o excusas ................................................................................................................................................................ 8
Infundadas ............................................................................................................................................................................ 8
Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL ......................................................................................... 10
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. ............................................................................................................ 21
INTRODUCCIN
En este trabajo se pretende analizar la calidad del servicio de la Taquera
Lupita ya que este es un concepto muy amplio e importante que se maneja en
la actualidad, debido a que nos sirve para el buen funcionamiento de una
empresa.
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo
inteligente. John Ruskin.
Analizar, medir y asegurar la calidad es de suma importancia porque da a da
el mercado se vuelve ms exigente, y uno de los principales indicadores de la
calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. El resultado general de este
negocio depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo
y las caractersticas particulares del servicio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de
dicho trabajo, el cual se ha desarrollado con modelos como el SERVQUAL, que
se basa principalmente en las diferencias entre las percepciones y expectativas
de los clientes con respecto al servicio.
Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir
como pauta para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el
valor de las inversiones que se pueden hacer (econmicas y humanas) para
mejorar la calidad.
El objetivo de este trabajo es profundizar en el tema de satisfaccin del cliente
debido a que es uno de los indicadores de la calidad de un servicio.
El tema de la calidad es de suma importancia debido a que es utilizado en todas
las empresas porque tienen clientes internos como externos a los cuales deben
satisfacer ya que de ellos depende el xito que se pueda obtener. En cuanto a
los servicios la calidad es un aspecto fundamental para lograr una ventaja
competitiva sobre los dems.
OBJETIVO GENERAL
Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la
Taquera Lupita.
Objetivos especficos
Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo, Diagrama de
Pareto de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio
que ofrece la Taquera Lupita
Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen los clientes
externos acerca del servicio que brinda de la Taquera Lupita.
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de La Taquera Lupita
JUSTIFICACIN
En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre en cualquier
empresa sin importar su tamao, en este caso la empresa es La Taquera Lupita
y se proponen alternativas de solucin factibles para este tipo de
establecimientos.
El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de negocio. En una
taquera, los clientes cautivos se captan debido al trato que se les brinda, la
rapidez del servicio y sobre todo la comodidad del lugar.
Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la calidad en el
servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un factor determinante del xito del
negocio, de ello depende que no desaparezcan del mercado.
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
Descripcin del negocio
La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seores Enimia Ruiz Garca y el
seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la taquera el 17 de marzo de 1998. La idea de
implementar el negocio fue del seor lvaro Zunun despus de haber trabajado
en taqueras en Chiapas y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide
poner en marcha dicho negocio.
Actualmente cuentan con dos taqueras, una est establecida en el centro,
frente al parque de arena, y una en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).
La taquera Lupita no cuenta con certificado de calidad. Sin embargo
consideran que los productos que compran son de calidad porque ellos mismos
son quienes los eligen en los establecimientos locales como son las verduras,
carnes etc., ya que el proveedor de bebidas es la Coca-Cola.
No realizan inspeccin al momento de terminar el producto final, confan en la
capacidad de los empleados.
Cuando aumenta la demanda solo contratan un lavatrastos ya que en esos das
apoyan los hijos y los propietarios a brindar el servicio. Al inicio solo contaban con
dos empleados pero al implementar un segundo piso contrataron tres personas
ms, con el fin de brindar un buen servicio, actualmente cuentan con cinco
trabajadores.
En la actualidad no cuentan con un procedimiento o mtodo para clasificar los
productos almacenados porque lo nico que almacenan son bebidas
embotelladas y por lo regular compran cada tres das es poco el producto que
almacenan.
Organigrama
Propietario
Jefe de taquero
Parrillero
Compras Mesero
Cajero
Descripcin del producto
El establecimiento ofrece Alimentos y Bebidas, el cual satisface una de las
necesidades fisiolgicas del ser humano (comer), el beneficios que tiene el
cliente son productos de calidad a bajos costos y una diversificacin en cuanto
a las variedades. La necesidad bsica que satisface este producto es la
alimenticia.
Infraestructura
Taquera lupita es un local de dos pisos. En la planta inferior cuenta con 4 mesas
con 20 sillas en total, una plancha para preparar los alimentos, un trompo para
el pastor, 2 anafres para la coccin de las tlayudas y carnes asadas. Tambin
tiene un ventilador de techo.
En la parte superior cuenta con 6 mesas y 26 sillas, de igual forma cuenta con un
bao para el servicio del cliente.
ANLISIS FODA.
Taquera
F D
1. Aos de
experiencia
2. El servicio
cuenta con
pocos errores
3. Los productos
son de buena
calidad
4. Servicio rpido
6. No hay Stuart
7. Establecimiento
descuidado
8. En la parte baja
hay desorden
9. El personal no tiene
uniforme
10. Falta de divisin de
Estrategias
F1:O1: El establecimiento se seguir manteniendo con ocupacin alta debido a
los aos que tiene de experiencia en el mercado.
F3:02: Comprar productos de calidad de la regin
F4:04: Debido a la puntualidad con la que abran el establecimiento, los
empleados realizaran sus actividades ms rpido.
A1:F1: Necesitan darse a conocer ms porque a un costado esta la
competencia
A2:F4: Condicionar mejor sus escaleras para que los meseros puedan ofrecer el
servicio ms rpido
O2:D4: Los empleados necesitan tener un uniforme para que la taquera no solo
se distinga por precios bajos.
O3:D2: El establecimiento tiene buena ubicacin necesita mejorar la fachada
para que se distinga ms rpido.
5. Servicio amable trabajo
O 1. Atraer ms gente
2. Precios bajos
3. Buena ubicacin
4. Horario de servicio
(O1 F1)
(O2 F3)
(O3 F6)
(O4 F4)
(O2 - D4)
(O3 - D2)
(O4 D5 )
A 1. Negocios cercanos
2. Infraestructura en
mal estado
3. Cambios climticos
(A1 F1)
(A2 F4)
(A2 D3)
(A1 D2)
(A3 D2)
O4:D5: La taquera debe crear su organigrama para que el personal conozca sus
responsabilidades
A1:D2: Necesita pintar el establecimiento porque se distingue ms rpido la
competencia con el propsito de atraer nuevos clientes.
A3:D2: Necesitan cubrir la parte delantera de la segunda planta del
establecimiento para que en tiempo de lluvia no entre el agua y as eviten estar
moviendo de lugar a los clientes.
MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES.
Tipos de quejas o problemas
Reales con solucin
La presentacin del personal (higinico). Sera ms agradable para los clientes,
que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta taquera, tenga una
buena presentacin, bien puede ser utilizando un uniforme, que este limpio y
tenga una buena higiene personal.
Reales sin solucin
Que no quieran pagar porque no les gusto la presentacin de su orden. Lo ms
recomendable es aadir algunas verduras como complementos; papas,
cebollas, nopales, etc.
Arreglar el rea de fregadero y reas de cocina
Tener ms limpio el lugar
Ocultas o excusas
Pides algo del men y la mesera te dice que no hay.
Infundadas
Que los clientes te inventen que en su comida le sali un cabello
Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que el pidi
Diagnstico de la Organizacin
Las encuestas que se aplicaron a los clientes de la Taquera Lupita fueron
creadas en base a las dimensiones del instrumento SERVQUAL.
La escala SERVQUAL se basa en la comparacin de las expectativas previas de
los usuarios del servicio y las percepciones de stos en relacin al servicio
recibido.
Por favor, dedique un momento a completar esta pequea encuesta, la
informacin que nos proporcione ser utilizada para conocer el nivel de calidad
de la taquera, sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern
utilizadas para ningn propsito distinto a la investigacin llevada a cabo por
estudiantes del octavo semestre de la UMAR.
Seale s o no con una X, segn su opinin.
DIMENSIN 1 S NO ELEMENTOS
TANGIBLES
La taquera cuenta con apariencia en buen estado?
Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?
Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin?
DIMENSIN 2
FIABILIDAD
El servicio se realiza sin errores?
En caso de haber tenido algn problema, la taquera lo resolvi rpidamente?
El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado?
Los platos llegan a temperatura adecuada?
Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su pedido?
DIMENSIN 3
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Los meseros le comunican cuando estarn listas sus rdenes?
Los meseros de la taquera ofrecen un servicio rpido?
Los meseros y dems empleados de la taquera siempre estn dispuestos a ayudarles?
DIMENSIN 4
SEGURIDAD
El comportamiento de los empleados y meseros de la taquera transmiten confianza?
Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?
DIMENSIN 5
EMPATA
Los empleados le brindaron una excelente atencin?
Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para
responder todas sus preguntas?
Anlisis de resultados obtenidos en la encuesta SERVQUAL
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas podemos
definir define las cualidades del servicio en la taquera. El principal objetivo del
modelo del servqual es descubrir tanto fortalezas como debilidades de la
empresa en relacin con la calidad prestada en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organizacin y las expectativas del cliente en
relacin con cada una de las dimensiones que lo componen, La primera
dimensin de ellos son los tangibles.
Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los
siguientes resultados.
Grfica 1. Las instalaciones fsicas de la taquera son visualmente atractivas?
En la grfica anterior se puede apreciar, que existe una diferencia de un 10% en
relacin con la variable acerca de un mal estado de las instalaciones.
La mayora de los clientes opinan que la apariencia de la taquera no es muy
atractiva 55% sobre, un 45% que opina lo contrario.
Esto demuestra, que los propietarios de la taquera no han mostrado inters por
mantener en buenas condiciones la apariencia de su establecimiento.
45%
55%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Dimensin 1
Las instalaciones fsicas son
atractivas
S
10
45%
NO 12 55%
Grfica 2. Los empleados de la taquera cuentan con buena presentacin? Los
clientes respondieron.
En la grfica, se puede observar que las respuestas a esta pregunta estuvieron
muy parecidas aunque con un mayor porcentaje ya que la diferencia es de un
64%, el 82% de los clientes opino que meseros y empleados que los atendieron
tenan un aspecto agradable y el 18% opina lo contrario. Esta pequea
diferencia tal vez se debe a la presentacin fsica de los empleados, ya que
ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como empleado
confundiendo un poco a los clientes.
En la dimensin dos que es la de fiabilidad se hicieron cinco preguntas.
Grfica 3. El servicio se realiza sin errores? los clientes respondieron lo siguiente.
82%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Dimensin 1
Presentacin de los
empleados
S
18
82%
NO 4 18%
En la grfica se puede observar que la percepcin del cliente es muy
favorecedora, dado que perciben el servicio ofrecido por la taquera como un
servicio sin errores , la diferencia que hay entre estas las respuestas es de un 72%.
El 86% de los clientes encuestados expres que el servicio es sin errores, mientras
que un 14% dice lo contrario.
Grfica 4. En caso de haber tenido algn problema, la taquera lo resolvi
rpidamente? Se observa lo siguiente.
86%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Dimensin 2
Servicio sin errores
S
19
86%
NO 3 14%
S
11
50%
NO 11 50%
50% 50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Dimensin 2
Resolucin de un problema
en la Taquera
72%
28%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dimensin 2
Temperatura adecuada de
los platos
De acuerdo a las respuestas, la grfica refleja un ndice de equitativo, pues el
50% de las personas entrevistadas dicen que los empleados nos son capaces de
resolver algn problema que se les presente respecto a su consumo durante su
estada en la taquera, mientras que el otro 50% menciona que los empleados si
son capaces de resolver cualquier problema. En relacin a esto podemos decir
que la Taquera se encuentra en una media no favorecedora pues es
conveniente que empiece a prestar atencin en este tipo de casos, pues sera
mejor que existiera una diferencia favorecedora, que una similitud indecisa.
Grfica 5. El punto de coccin y sabor de los productos es el adecuado? Se
tiene lo siguiente.
Las respuestas obtenidas de los clientes en relacin a la coccin y sabor de los
productos, 59 % dijo que es adecuado, mientras un 41 dijo lo contrario, la
diferencia respecto a estas dos repuestas fue de un 18%, lo cual es una mnima
diferencia preocupante para igualar a la con mayor porcentaje.
Grfica 6. Los platos llegan a temperatura adecuada? Se tiene lo siguiente.
S
13
59%
NO 9 41%
En este grfico se puede observar que los clientes reconocen que los platos u
rdenes que solicitaron siempre llegaron a una temperatura aceptable siendo
este 72% de respuestas positivas, mientras que un 28% expresaron que no,
justificndose que solo es cuando la taquera se encuentra llena de clientes lo
que representa un 44% de diferencia entre las respuesta.
Grfica 7. Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su
pedido?
S
16
72%
NO 6 28%
S
5
22%
NO 17 78%
59%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Dimensin 2
Coccin y sabor de los
productos
22%
78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Dimensin 2
Tiempo para recibir el
pedido
GRFICO 6
En este grafico se puede ver una relacin con el anterior pues los clientes
manifiestan no haber esperado mucho tiempo para recibir su pedido lo que
representa de un favorecedor 78% y un 22% que dice esperar mucho por su
pedido, dando una diferencia entren estas dos repuestas del 56% que muestra
un aspecto favorable del servicio de la taquera.
En las preguntas de la dimensin 3, correspondientes a la capacidad de
respuesta, las opiniones de los clientes fueron las siguientes.
Grfica 8. Los meseros le comunican cuando estarn listas sus rdenes?
Los clientes dijeron que muy pocas veces los meseros les comunican cuando
estarn listas sus rdenes, representndose esta respuesta en el grfico con un
73%, otro 27% dicen que si les comunican pero suele ser siempre cuando no hay
muchos clientes en la taquera, la diferencia que hay entre estas dos respuestas
es de un 46% que refleja un aspecto negativo para la empresa.
S
6
27%
NO 16 73%
27%
73%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dimensin 3
Los meseros comunican cuando
estaran listas las rdenes
Grfica 9. Los meseros de la taquera ofrecen un servicio rpido?
En esta grafica se observa, que la mayora de los clientes, especficamente un
72% estn satisfechos con la rapidez del servicio brindado por los meseros,
adems de este ser un excelente servicio, tambin es bastante rpido. Sin
embargo no se debe dejar de lado el 28% que no estuvo de acuerdo, esto tal
vez se debi a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas, de
acuerdo a esto se debe prestar ms atencin a pequeos detalles para mejorar
an ms la capacidad respuesta, pues la diferencia es del 44% a pesar de no ser
muy cercana es muy representativa para conocer a los clientes insatisfechos.
Grfica 10. Los meseros y dems empleados de la taquera siempre estn
dispuestos a ayudarles?, se tiene lo siguiente.
S
16
72%
NO 6 28%
S
15
68%
NO 7 32%
72%
28%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dimensin 3
Los meseros ofrecen un
servicio rpido
68%
32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dimensin 3
Los empleados estan
dispuestos a ayudar al
cliente
91%
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Dimensin 4
El comportamiento de los
empleados transmite
seguridad
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables entre el
clientes y esto se puede apreciar en la grfica a pesar de que en ocasiones
estn muy ocupados, siempre estn dispuestos a ayudar al cliente con lo que
este necesite, adems de estar pendientes de l en todo momento, por lo que
podemos ver un 68 % de clientes satisfechos con el trato por parte de los
empleados, aunque no hay que despreocuparnos por el 32 % de los clientes que
dicen lo contrario acerca del servicio del cliente y que demuestran una
diferencia de 36% considerable para conocer de cerca el porqu del mal trato
por el personal hacia los clientes.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que esta variable
es una de las ms fuertes que tiene la taquera, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido. El hecho de que no solo se
atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta
tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando.
En la dimensin 4 de seguridad, se realizaron 2 preguntas de las cuales se
obtienen los siguientes resultados.
Grfica 11. El comportamiento de los empleados y meseros de la taquera
transmiten confianza? Refleja lo siguiente.
Para la mayora de los clientes que se representa con un 91% de los encuestados,
dicen sentirse seguros con la forma de ser y de atender de los empleados de la
S
20
91%
NO 2 2%
59%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Dimensin 4
Seguridad en los
alimentos
taquera mientras que un mnimo porcentaje de clientes dice mostrarse inseguros
con los empleados, lo cual refleja una diferencia mayor de 82% del que podra
tratarse para evitar las inseguridades de los clientes y para que no se lleven una
mala experiencia del establecimiento
Grfica 12, Se siente usted seguro con los alimentos ofrecidos por la taquera?
Los resultados se muestran a continuacin.
El 59% de los clientes entrevistados dijo estar seguros de comer alimentos de
buena calidad, mientras que un 49 % muy significante dijo no estar seguro del
proceder y la calidad de los alimentos, mostrando con estos una diferencia
mnima entre las dos respuestas de 18 %, lo cual sera de mucha importancia
para la taquera ser atendido de inmediatamente, para transmitir a los clientes
seguridad acerca de los alimentos que estn consumiendo, quizs sera
importante y amanera de darle un plus a su establecimiento conseguir alguna
certificacin en calidad y manejo de los alimentos como la del Distintivo H.
Y en la ltima dimensin el nmero cinco que tiene relacin con preguntas a la
empata, se hicieron 3 preguntas.
S
13
59%
NO 9 41%
77%
23%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Dimension 5
Los empleados
brindaron una excelente
atencin
86%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Dimensin 5
Conocimiento para
responder preguntas
Grfica 13 Los empleados le brindaron una excelente atencin?, nos muestra
los resultados a continuacin.
De acuerdo a los resultados de la grfica los clientes sealaron que si reciben
una buena atencin por parte de los empleados, mientras que un 23% dice que
no recibe un bien trato por parte de los empleados, lo que seala que los
empleados de la taquera estn atendiendo y ofreciendo un mal servicio a los
clientes.
En la ltima pregunta de la dimensin 5 relacionada con la empata.
Grfica 14. Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
conocimiento para responder todas sus preguntas?
S
17
77%
NO 5 23%
S
19
86%
NO 3 14%
Se obtuvo que los empleados si atendieron sus preguntas respecto al servicio,
dando un resultado positivo por parte de los entrevistados de un 86%, mientras
que el resto dijo estar en desacuerdo con esto pues no sintieron que los
empleados o meseros resolvieron sus dudas acerca del servicio ofrecido,
representndose esto en la grfica con un 14%.
De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden obtener las
deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las expectativas contra las
percepciones de los usuarios de los servicios. Existen 5 GAPS que se pueden
detectar y son las siguientes.
GAP 1: Es la diferencia existente entre las creencias o percepciones de la
organizacin sobre lo que espera el cliente y lo que realmente ste espera.
(Estrategia).
GAP 2: Es la variacin entre las percepciones de la organizacin acerca de las
expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad. (Diseo
del servicio).
GAP 3: Es la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio
previsto y el realizado. (Ejecucin del servicio).
GAP 4: Es la diferencia entre la comunicacin externa a los clientes acerca de la
prestacin y la prestacin real del servicio. (Relacin con los clientes).
GAP 5: Es la diferencia entre las expectativas y percepciones del servicio.
(Percepcin globalfallas detectadas por el cliente).
A continuacin la tabla no.1 hace referencia a los GAPS detectados en las
encuestas aplicadas a los clientes de la taquera.
GAP.2 GAP de diseo
Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del
cliente.
No crear estndares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el
comportamiento de los empleados.
Falta de divisin y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes
actividades dentro de la taquera.
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.
Diagramas de Flujo
Es un conjunto prescrito de instrucciones o reglas bien definidas, ordenadas y
finitas que permite realizar una actividad mediante pasos sucesivos que no
generen dudas a quien deba realizar dicha actividad rama de Flujo. El diagrama
de flujo es la representacin sencilla de una secuencia de operaciones, til para
determinar cmo se desarrolla un proceso.
Lavar trastes Preparar los tacos Meseros
Cajera Limpieza
O
Compras Proveedores Programa de limpieza
Mantenimiento Supervisor Almacn A
Facebook Precios bajos Propaganda y publicidad E
Lavado de trastes
Decidir quin lava
INICIO
Levantar muertos
Llevarlos al lavadero
Lavarlos Acomodarlos bien No
Procede
Secar y acomodar
Fin
Mesero
SI
INICIO
Verificar
disponibilidad
Asignar mesa
Entrega de men
Toma de orden
Entrega de A y B
Degustacin de los comensales
Peticin de cuenta
Pago
FIN
Esperar un momento
Entrega de cuenta
Brindar el servicio
Atencin del mesero
(Preguntar al cliente
si se le ofrece algo
mas)
1
1
NO
Si
No
Compras
INICIO
Realizacin de inventario
Hay mucho
trabajo
Quien lo hace
Jefe/Emplead
Despus de que cierren
A qu hora lo
va a hacer Antes de la apertura
Acomodar el almacn
Hacer la comparacin de
la semana anterior
Fin
Lista de Verificacin
Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma
ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el anlisis que se est
realizando. Esta herramienta nos permite seguir una secuencia lgica en los
requisitos.
Anlisis de las Incidencias de la Taquera
Producto: Atencin al cliente
Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015
Fase del producto: atencin rpida
Tipo de falla Registro Subtotal
Retraso en pasar el men IIIII II 7
Establecimiento lleno IIIII IIIII 10
Realizacin de otras
actividades IIIII IIIII III 13
Se le olvido I 1
Desinters en su trabajo 0
Total de fallas 31
Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la
observacin
De acuerdo a la lista de verificacin se puede observar que el mayor nmero
de incidencias se encuentra en que los empleados desatienden al cliente por
realizar otras actividades, por ejemplo: apoyar al parrillero en la elaboracin del
producto final.
Diagrama Causa-Efecto
Permite identificar las posibles causas de un problema especfico, pudiendo
llegar hasta un nivel de concrecin tal que posibilite una actuacin efectiva.
Diagrama de Pareto
El Principio de Pareto afirma que en todo grupo de elementos o factores que
contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte
de dicho efecto.
El objetivo de esta comparacin es clasificar dichos elementos o factores en dos
categoras: Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su
contribucin) y los "Muchos Triviales" (los elementos poco importantes en ella).
Tipo de falla No. De
Fallas
Total
acumulado
Porcentaje
relativo
Porcentaje
Acumulado
Realizacin de otras
actividades
13 13 41.93 41.93
Establecimiento lleno 10 23 32.26 74.19
Retraso en pasar el men 7 30 22.58 96.77
Se le olvido I 31 3.23 100
Desinters en su trabajo 0 31 0 100
Tabla 2. Elaboracin propia con datos obtenidos de la observacin
De acuerdo al resultado de la grfica se observa que el establecimiento tiene
mayor nmero de fallas en la prestacin del servicio debido a que los empleados
le dan mayor prioridad a la realizacin de otras actividades, porque, les hace
falta establecer su organigrama para que cada uno conozca sus
responsabilidades
Histograma
Mediante el Histograma puede determinarse en qu grado el proceso est
produciendo buenos resultados y hasta qu punto existen desviaciones respecto
a los lmites fijados en las especificaciones. Proporciona, mediante el estudio de
la distribucin de los datos, un excelente punto de partida para generar hiptesis
acerca de un funcionamiento insatisfactorio.
Anlisis de las Incidencias de la Taquera
DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo que tarda un mesero en atender al cliente
NMERO DE OBSERVACIONES: 20
VALOR MNIMO: 1
VALOR MXIMO: 8
PROMEDIO: 7
NMERO DE CLASES: 20 = 4.47 = 4
ANCHO DE CLASE: 7/4= 1.75=2
LI: 0 LS: 1
DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS
MERO
DE CLASES
LI LS MARCA DE
CLASE
RECUENTO FRECUENCIAS
1 0 2 1 III 3
2 3 5 4 IIIII IIII 9
3 6 8 7 IIIII 5
4 9 11 10 III 3
TOTAL 20 20
1 2 2 4
5 3 8 1
7 4 3 5
2 3 4 6
8 2 1 3