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EVALUACIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD
SOCIAL Y SERVICIOS SAS
ROSALIA TORRADO MOSQUERA
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA
FACAULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TEGNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL Y FINANCIERA
OCAÑA
2015
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EVALUACIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD
SOCIAL Y SERVICIOS SAS
ROSALIA TORRADO MOSQUERA
DOC: JAVIER NUMA NUMA
Administrador de Empresas
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA
FACAULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TEGNOLOGIA EN GESTION COMERCIAL Y FINANCIERA
OCAÑA
2015
3
TABLA DE CONTENIDO
1. EVALUACION DE LA SATISTACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
SEGURIDAD SOCIAL Y SERVIVIOS SAS ............................................................. 5
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 5
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................................... 5
1.3. OBJETIVOS ............................................................................................... 6
1.3.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 6
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................ 6
1.4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 6
1.5. DELIMITACIONES ..................................................................................... 7
1.5.1. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL. ......................................................... 7
1.5.2. DELIMITACIÓN OPERATIVA.............................................................. 8
1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL .............................................................. 8
1.5.4. DELIMITACION GEOGRAFICA .......................................................... 8
2. MARCO REFERENCIAL. ................................................................................. 9
2.1. MARCO HISTORICO ................................................................................. 9
2.2. MARCO CONCEPTUAL .......................................................................... 10
2.3. MARCO LEGAL ....................................................................................... 12
3. DISEÑO METODOLOGICO ............................................................................ 13
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 13
3.2. POBLACION DE ESTUDIO ..................................................................... 13
3.3. MUESTRA ................................................................................................ 14
3.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
14
3.5. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN ........................................................... 15
3.6. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO ..................................................... 15
3.6.1. TALENTO HUMANO ......................................................................... 15
3.6.2. RECURSO INSTITUCIONAL ............................................................. 15
3.6.3. RECURSO FINANCIERO .................................................................. 16
4
3.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................ 16
4. ANALISIS E INTERPRETACIÒN DE RESULTADOS .................................... 18
4.1. IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA
SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. .................................................... 18
4.2. CONOCER LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA
IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y
SERVICIOS S.A.S. AL MOMENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. .................. 24
4.3. ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIÓN DE
LAS MISMAS. .................................................................................................... 40
4.4. PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S. ..... 45
4.5. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ............................................................... 48
CONCLUSIONES .................................................................................................. 50
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ..................................................................... 53
ANEXOS ................................................................................................................ 54
5
1. EVALUACION DE LA SATISTACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA
SEGURIDAD SOCIAL Y SERVIVIOS SAS
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio.
Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus
competidores.
La calidad en el servicio empezó a tomar fuerza a finales del siglo pasado y a ser
considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las
empresas; ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo
operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalización
de la atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener
y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
Es visto que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las
organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de
estrategia de marketing; es por eso que la calidad del servicio al cliente puede ser
de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de este
concepto.
Hoy en día vemos que el mercado no solo exige calidad en los productos, precios
bajos, sino también la calidad en el servicio es un requisito para el éxito.
Dada la exigencia que tiene cada vez más fuerte los clientes resulta
imprescindibles para la empresa Seguridad Social y Servicios SAS puesto que se
encarga de llevarle la seguridad social al gremio de conductores de la ciudad de
Ocaña. En saber si sus clientes están satisfechos con el producto ofrecido.
6
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuál es la satisfacción que tienen los clientes respecto a los servicios ofrecidos
por la empresa seguridad social y servicio S.A.S.?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluación de la atención al cliente de la empresa seguridad social y
servicios S.A.S.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar los factores que caracterizan la prestación del servicio al
cliente en la empresa seguridad social y servicios S.A.S.
Conocer la percepción del cliente al respecto a la imagen que proyecta
la empresa seguridad social y servicios S.A.S. al momento de atención
al público.
Analizar las expectativas del cliente y valoración de las mismas.
Proponer estrategias para optimizar la atención al cliente de la empresa
seguridad social y servicios S.A.S.
1.4. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
7
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.1
Esta investigación se realizará atendiendo la necesidad que se tiene de la
empresa seguridad social y servicios sas de conocer el grado de satisfacción y
cuáles son los aspectos del servicio que más le importa a sus clientes para así
poder corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado satisfacer.
Para la empresa seguridad social y servicios sas es muy importante conocer los
puntos anteriormente mencionados para mejorar su servicio, su imagen
corporativa y crecer como empresa.
Con este trabajo la empresa seguridad social y servicios sas podrá estar
preparado ante un entorno sumamente cambiante e inestable.
Gracias a esto será posible obtener un mejor conocimiento de las necesidades de
sus clientes de modo que sea posible modificar alguna de las características del
servicio ofrecido para mejorar la estrategia de servicio y tener a nuestros clientes
más contentos.
____________________
1 fuentes: http://www.promonegocios.net
1.5. DELIMITACIONES
1.5.1. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL.
La temática de la investigación se enmarcará en los siguientes conceptos:
cliente, satisfacción del cliente, calidad, producto, fidelidad del cliente, valor
agregado y servicio.
8
1.5.2. DELIMITACIÓN OPERATIVA
El cumplimiento de los objetivos de la siguiente investigación puede ser
afectado por distintos factores como el suministro de la información requerida
por parte de los clientes de la empresa seguridad social y servicios sas, por lo
que se hace necesario recurrir a otras fuentes o se utilizara la observación
directa.
1.5.3. DELIMITACIÓN TEMPORAL
Este proyecto tendrá una duración de seis (6) semanas aproximadamente.
1.5.4. DELIMITACION GEOGRAFICA
La presente investigación se realizara en la empresa Seguridad Social y
Servicios S.A.S. ubicada en la calle 11 # 14-34 centro de la ciudad de Ocaña.
9
2. MARCO REFERENCIAL.
2.1. MARCO HISTORICO
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los
productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en estos había más variedad de productos. Más
adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad
que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto
ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día,
existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más
eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de
los competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores
los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme
10
valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y
servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de
servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al
cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el
cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el
tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad2.
2.2. MARCO CONCEPTUAL
Calidad: Montgomery (1991), alega que “la calidad es el grado hasta el cual los
productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa”. Este autor
distingue además, entre dos tipos de calidad: la del diseño y la de adaptación. La
calidad del diseño refleja el grado hasta el que un producto o servicio posee una
característica deseada. La calidad de adaptación refleja el grado hasta el que el
producto o servicio se ajusta al propósito ansiado
Cliente: Kotler (2003) Define un cliente como “alguien que accede a un producto o
servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago”. Quien
compra, es el comprador y quien consume el consumidor. Este mismo autor nos
dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen un nuevo jefe: “el
cliente”. Si su personal no piensa en términos de cliente, sencillamente no piensa
y si no prestan atención a sus clientes alguna otra empresa lo hará.
Fidelidad del Cliente: Según Jacob y Chestnut (1998), la fidelidad o lealtad del
cliente se define como “la compra no aleatoria a lo largo del tiempo, de una marca
o conjunto de marcas por parte de un consumidor que usa un determinado
11
proceso de evaluación”. Más recientemente, otros han argumentado que lealtad
de cliente se compone de (1) una adhesión a un producto o servicio que es
comparable con posibles alternativas y (2) es comprado en forma repetitiva.
Producto: Según Kotler (2003), un producto es todo aquello que se ofrece en el
mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos que se
comercializan se dividen en productos físicos, servicios, experiencias, eventos,
información e ideas.
Satisfacción del cliente: Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como "el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma,
“una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia
del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios
previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy
satisfecho o encantado”
Servicio: Para Richard L. Sunchasen (2002), "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son
esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".
Valor agregado: en términos de marketing, es una característica extra que se le
da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial;
generalmente se trata de una característica o servicio poco común, que puede
darle aún negocio o empresa cierta diferenciación del resto de competidores.
12
2.3. MARCO LEGAL
Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001
(elaborada por la organización internacional para la estandarización).La cual,
mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de
satisfacción de cualquier empresa.
Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”,
concepto que desglosa a continuación en 2 etapas: la primera: obtener
información y la segunda: utilizar la información.
La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la
satisfacción del cliente, debe determinar Qué, Cómo, Quién y Cuándo se obtiene y
se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma
ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy
reveladoras:
Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y
éstos han sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente. 3
13
_____________________________
3 http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000
3. DISEÑO METODOLOGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se determinó que el tipo de investigación que más se acomoda a la situación es la
investigación descriptiva, ya que esta tiene por objetivo especificar las
propiedades, características y los perfiles importantes de la personas o cualquier
otro fenómeno que se someta a un análisis, la investigación descriptiva se aplicara
porque se requiere información del área que se analizará, con las cuales se
podrán formular las preguntas importantes para la obtención de datos que se
desean saber acerca de la satisfacción de los clientes de la empresa seguridad
social y servicios sas. Posteriormente se procederá a analizar la información
obtenida en base a los objetivos previamente establecidos para de esta manera
dar solución al problema planteando.
3.2. POBLACION DE ESTUDIO
Se abordara a los clientes de la empresa seguridad social y servicios S.A.S. Ya
que es una población infinita puesto que tiene la información de primera mano
para el desarrollo eficiente de la presente investigación.
14
3.3. MUESTRA
Debido que la empresa seguridad social y servicios S.A.S. no cuenta con una
base de datos de los clientes, por lo anterior a criterio de los investigadores se
determinó un muestreo de juicio a 50 clientes debido a que no es muy fácil
precisar la cantidad de clientes que poseen la empresa seguridad social y
servicios S.A.S., considerando que esta es necesaria para alcanzar los objetivos
propuestos en esta investigación.
3.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para esta investigación una parte importante de los datos primarios se obtendrán
de la aplicación de encuestas a los clientes de la empresa seguridad social y
servicios sas; la finalidad de esta recolección de datos es obtener información
verídica, oportuna y relevante para de esta manera evaluar la satisfacción de los
clientes de la misma.
Para esta investigación se determinó que el cuestionario es el medio más
adecuado para la obtención de información, los diferentes cuestionarios están
compuestos por preguntas perfectamente claras y dirigidas a obtener información
verídica y oportuna para la resolución del problema originalmente planteado. Para
conocer y evaluar la satisfacción de los clientes de la empresa seguridad social y
servicios S.A.S.
La recopilación de la información requerida en los instrumentos de investigación
que se suministraron consistirá en realizar visitas a la empresa seguridad social y
servicios S.A.S., donde se les explicará el objetivo de la investigación para que de
esta manera accedan a responder el instrumento que se les administrará.
15
3.5. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN
Una vez desarrolladas las encuestas, las respuestas obtenidas se analizarán y se
tabularán, utilizando un análisis cuantitativo con los que se trata de consolidar los
puntos comunes y se hacen visibles aquellas respuestas relevantes en torno al
tema de investigación.
3.6. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
3.6.1. TALENTO HUMANO
Se le agradece la colaboración de las personas que participaron en este trabajo,
pues gracias a ellos fue posible llevar a cabo la investigación.
DOCENTE: Javier Numa Numa.
ESTUDIANTES: Rosalía Torrado Mosquera.
GERENTE DE LA EMPRESA: Rosalía Torrado Mosquera
SECRETARIA DE LA EMRESA: Nancy Eliana Gallo Marín
CLIENTES DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y
SERVICIOS SAS
3.6.2. RECURSO INSTITUCIONAL
Para obtener la información necesaria se realizó dicha acta de entendimiento, en
la cual tanto la empresa como la educación superior, se entendieron para dar
objeto a la investigación aquí presentada.
16
3.6.3. RECURSO FINANCIERO
Los principales recursos físicos que se utilizaron para la realización de la
investigación fueron:
Computador.
Impresiones.
Fotocopias.
Cámara.
Que ayudaron a elaborar la parte investigativa de dicho proyecto.
3.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES SEMANAS
1. Identificar los factores que
caracterizan la prestación del
servicio al cliente de la empresa
seguridad social y servicios sas.
1 2 3 4 5 6
2. Conocer la percepción del
cliente respecto a la imagen que
proyecta la empresa seguridad
social y servicios sas.
3. Analizar las expectativas del
cliente y valoración de la misma.
4. Proponer estrategias para
optimizar la atención del cliente de
la empresa seguridad social y
18
4. ANALISIS E INTERPRETACIÒN DE RESULTADOS
4.1. IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE CARACTERIZAN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA SEGURIDAD
SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S.
Para responder el objetivo anterior, se realizan las siguientes tabulaciones y sus
respectivos análisis.
Tabla 1: ¿Los espacios de atención al cliente están aseados?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 20 40%
Muy Bueno 18 36%
Bueno 12 24%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 1: ¿Espacios de atención al cliente están aseados?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
40%
36%
24%
0%
Espacios Aseados
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
19
ANALISIS:
Para conseguir un grado de seguridad aceptable, tiene especial importancia el
asegurar y mantener el orden y la limpieza. Son numerosos los accidentes que se
producen por golpes y caídas como consecuencia de un ambiente desordenado o
sucio, suelos resbaladizos, materiales colocados fuera de su lugar y acumulación
de material sobrante o de desperdicio. En la cual, la gráfica anterior se puede
apreciar, que los espacios de atención al cliente están impecables, puesto que un
40% de la población dice que este se encuentra excelente, seguido de un 36%
que opina que es muy bueno y por ultimo un 24% opinan que es bueno. Esto
demuestra que la calificación que se le da a la empresa en este aspecto es que su
espacio de espera, es muy adecuado para los usuarios que utilizan estén servicio.
Tabla 2: ¿Espacios de atención al cliente están ventilados?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 21 42%
Muy Bueno 18 36%
Bueno 11 22%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
20
Grafico 2: ¿Espacios de atención al cliente están ventilados?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Con respecto a la gráfica podemos decir, que el 100% de la población encuestada
observan que la empresa cuenta con ventilación adecuada, pues esto es de vital
importancia en espacios cerrados, puesto que sino hay tiene buena ventilación se
pueden presentar problemas en el aire provenientes del exterior, causando
temperaturas desagradables y hasta olores acumulados repulsivos.
42%
36%
22%
0% 0%
Espacios ventilados
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
21
Tabla 3: ¿El horario de atención al cliente es ideal?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 17 34%
Muy Bueno 17 34%
Bueno 16 32%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 3: ¿El horario de atención al cliente es ideal?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Observamos que la empresa cuenta con un horario de atención en el cual la
población ocañera se siente a gusto con ello; solo un 32% opinan que el horario es
34%
34%
32%
0%
0%
Horario de Atencion
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
22
bueno y no lo catalogan como excelente; pero en sí, el servicio que se ofrece está
bien en el horario establecido.
Tabla 4: ¿La atención es oportuna?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 36%
Muy Bueno 16 32%
Bueno 16 32%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 4: ¿La atención es oportuna?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
36%
32%
32%
0%
0%
Atencion Oportuna
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
23
ANALISIS:
Con los respecto a los datos, se puede deducir que un 64% (más de la mitad de la
población encuestada) dicen que el servicio que ofrece Seguridad Social y
Servicios S.A.S. esta entre bueno y muy bueno, lo que es importante para la
empresa, pues para ellos es prioridad ofrecer a los usuarios un servicio agilizado.
Tabla 5: ¿La atención es oportuna?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 19 38%
Muy Bueno 14 28%
Bueno 17 34%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 5: ¿Cómo califica la presentación personal de los empleados?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
38%
28%
34%
0%
0%
Presentaciòn del Personal
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
24
ANALISIS:
Según los datos arrojados, la presentación que proyectan las trabajadoras de la
empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S. es acorde a la prestación del servicio
que se ofrece, pues las empleadas portan uniformes formales que muestran
responsabilidad y disciplina en lo que se está ejerciendo.
ANALISIS GENERAL:
Dentro de este marco, hay que tener en cuenta que la satisfacción del cliente es el
componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La
identificación de las necesidades y expectativa de los distintos segmentos de
clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Si bien es cierto, la
empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., se ha mantenido en el mercado ya
que además de ofrecer servicios de calidad, tiene un horario de atención
adecuado que permite a los clientes asistir a consultar o adquirir el servicio a la
hora deseada; por otra parte encontramos que la empresa cuenta con los
espacios aseados y ventilados, de igual manera, la presentación del personal es
excelente, pues su apariencia es formal, la adecuada para la entidad.
4.2. CONOCER LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AL RESPECTO A LA
IMAGEN QUE PROYECTA LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y
SERVICIOS S.A.S. AL MOMENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
Para responder al objetivo anterior, se analiza las siguientes preguntas realizadas
a los usuarios del servicio prestado.
25
Tabla 6: ¿Cómo califica nuestro servicio?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 19 38%
Muy Bueno 18 36%
Bueno 13 26%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 6: ¿Cómo califica nuestro servicio?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Como se puede observar en la imagen, la calificación del servicio prestado por las
empleadas de la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S. es excelente, ya
que este punto abarca el 38% seguido de un 36% que lo consideran muy bueno.
38%
36%
26%
0%
0%
Calificaciòn del Servicio
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
26
Este factor es indispensable, ya que al saber dirigirse a los clientes se hace de
vital importancia debido a que esta es la imagen que se vende, en la cual la
empresa se da conocer de manera cordial y acertada, de modo que se pueda
cumplir con las expectativas y exigencias del consumidor.
Tabla 7: ¿El nivel de ruido de los espacios de atención al cliente es adecuado?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 17 34%
Muy Bueno 12 24%
Bueno 15 30%
Regular 6 12%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 7: ¿El nivel de ruido de los espacios de atención al cliente es adecuado?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
34%
24%
30%
12%
0%
Nivel de Ruido
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
27
ANALISIS:
El ruido que se encuentra en el espacio de atención al cliente es muy variado,
según las personas encuestadas, como observamos el 12% de la población dice
que el ruido es muy regular en el espacio de atención al cliente, lo que puede
provocar una mala comunicación entre el asistente y el usuario; cabe resaltar que
el ruido puede ser molesto y perjudicar la capacidad de trabajar al ocasionar
tensión y perturbar la concentración.
Tabla 8: ¿Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 19 38%
Muy Bueno 19 38%
Bueno 12 24%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
28
Grafico 8: ¿Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Con respecto a las opiniones de algunos de los usuarios, se puede decir en la
empresa si atienden a cualquier inquietud que haya en estos, dando respuesta lo
más pronto posible para mejor la calidad del servicio ofrecido.
Tabla 9: ¿El personal que lo atiende está capacitado para ello?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 22 44%
Muy Bueno 15 30%
Bueno 13 26%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
38%
38%
24% 0%
Quejas, reclamos o sugerencias
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
29
Grafico 9: ¿El personal que lo atiende está capacitado para ello?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Con respecto al gráfico, deducimos que el personal que atiende en la empresa
Seguridad Social y Servicios S.A.S. está capacitado para atender las necesidades
de los usuarios, con esto debemos tener en cuenta que, la capacitación tiene la
función de mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que la fuerza
de trabajo este organizada para superarse continuamente y esto debe realizarse
como un proceso, siempre en relación con el puesto y las metas de la
organización.
44%
30%
26% 0% 0%
Personal Capacitado
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
30
Tabla 10: ¿Se respeta los horarios de atención al público?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 17 34%
Muy Bueno 18 36%
Bueno 15 30%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 10: ¿Se respeta los horarios de atención al público?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Como podemos observar, el 70% de la población encuestada aciertan en que si se
respetan los horarios de atención al público, en cuanto al 30% restante lo
mantienen en un nivel bueno.
34%
36%
30%
0%
Horarios de Atenciòn al Publico
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
31
Tabla 11: ¿Se respeta los turnos para la atención al cliente?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 36%
Muy Bueno 17 34%
Bueno 15 30%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 11: ¿Se respeta los turnos para atención al público?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
El 70% de los encuestados dicen que si se respeta los turnos de atención al
público, lo que genera una mejor atención, pues cada uno de los usuarios tiene su
espacio para ser atendido, en cuanto al 30% faltante, opinan que es bueno.
36%
34%
30%
0% 0%
Turnos para la Atencion al Publico
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
32
Tabla 12: ¿Cómo es el trato recibido del personal de la empresa?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 19 38%
Muy Bueno 16 32%
Bueno 14 28%
Regular 1 2%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 12: ¿Cómo es el trato recibido del personal de la empresa?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
En el grafico anterior observamos que el 38% y 32% consideran que el trato
recibido por el personal de la empresa es satisfactorio, ya que lo califican entre
excelente y muy bueno, el 28% lo considera bueno, y un último 2% que lo cataloga
38%
32%
28%
2%
0%
Trato Recibido por el Personal
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
33
como regular. Con esto podemos analizar que el trato de la empresa es adecuado,
y evaluar para mejorar cada dia más.
Tabla 13: ¿Tiene confianza en las personas que lo atienden?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 21 42%
Muy Bueno 14 28%
Bueno 15 30%
Regular 0 2%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 13: ¿Tiene confianza en las personas que lo atienden?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
42%
28%
30%
0% 0%
Confianza en las Personas de la Empresa
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
34
ANALISIS:
Con la información anterior se deduce que, el 70% de los encuestados tienen una
muy buena confianza con el personal que los están atendiendo, por consiguiente,
las empresas que tienen alto nivel de confianza, también tienen altos niveles de
entusiasmo, creatividad e innovación, una excelente comunicación entre los
integrantes externos e internos de la empresa; solamente el 30% de las encuestas
aplicadas optan por decir que es bueno, lo que no es nada malo para la empresa.
Tabla 14: ¿Cómo califica la calidad de los productos adquiridos en la empresa?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 21 42%
Muy Bueno 16 32%
Bueno 13 26%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
35
Grafico 14: ¿Cómo califica la calidad de los productos adquiridos en la empresa?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Observamos que la empresa, según sus usuarios, ofertan servicios de calidad,
con lo que ellos se sienten a gusto con lo que están adquiriendo, así se puede ver
en el gráfico, donde el 42% dicen que es excelente, el 32% que es muy bueno, y
por último el 26% que lo describen como bueno.
Tabla 15: ¿Cómo califica nuestro servicio frente al de la competencia?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 18 36%
Muy Bueno 17 34%
Bueno 15 30%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
42%
32%
26% 0% 0%
Calidad de los Productos
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
36
Grafico 15: ¿Cómo califica nuestro servicio frente al de la competencia?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
La empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., según los usuarios, la califican
frente a la competencia como una empresa competitiva pues su rango esta entre
excelente, muy bueno y bueno, lo que ante los demás la entidad se postula como
entre una de las mejores.
36%
34%
30%
0% 0%
Servicio Frente a la Competencia
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
37
Tabla 16: ¿Cómo es la calidad de los productos adquiridos?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 25 50%
Muy Bueno 13 26%
Bueno 12 24%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 16: ¿Cómo es la calidad de los productos adquiridos?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
50%
26%
24% 0% 0%
Calidad en los Productos
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
38
ANALISIS:
La calidad en los servicios que ofrece la empresa Seguridad Social y Servicios
S.A.S. es excelente, según encuesta aplicada, solo el 50% la catalogan así, y el
24% y 26% restante lo califican entre muy bueno y bueno.
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y
la clave de su éxito o fracaso.
Tabla 17: ¿El precio que paga por los productos está acorde al mercado?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 24 48%
Muy Bueno 13 26%
Bueno 13 26%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
39
Grafico 17: ¿El precio que paga por los productos está acorde al mercado?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Según datos arrojados podemos determinar, que los precios que se paga por el
servicio adquiridos son competitivos frente a los demás, pues el 74% optan por
calificar el precio entre excelente y muy bueno. No hay que olvidar que los precios
dependen de la capacidad de muchos consumidores para satisfacer sus
necesidades y deseos.
48%
26%
26% 0% 0%
Precio de los Productos
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
40
ANALISIS GENERAL:
Podríamos resumir a continuación, que la percepción del cliente con respecto a la
imagen que proyecta la empresa se analiza como una imagen corporativa que
expresa los valores, características y propiedades con que los agentes e
instituciones externos, así como las personas ajenas a esta empresa, identifican a
dicha empresa y da credibilidad de los servicios que se ofrece, incluyendo el buen
servicio que brinda el personal, pues es oportuno y adecuado.
Además debe señalarse que la empresa se encarga de que los clientes reciban un
apropiado trato de confianza y amabilidad, lo que hace que los clientes se sientan
a gusto y vuelvan adquirir los bienes ofrecidos.
4.3. ANALIZAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y VALORACIÓN DE
LAS MISMAS.
Para responder al objetivo anterior, se analiza las siguientes preguntas realizadas
a los usuarios del servicio prestado.
Tabla 18: ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de la empresa?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de un año 42 84%
Entre 1 y 3 años 6 12%
Más de 3 años 2 4%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
41
Grafico 18: ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de la empresa?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Según el grafico circular se puede interpretar que una gran proporción de los
clientes llevan menos de un año de estar adquiriendo los servicios que ofrece
Seguridad Social y Servicios S.A.S.
Tabla 19: ¿Cómo conoció la empresa?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Medios publicitarios 4 8%
Referencias de amigos 36 72%
Por casualidad 10 20%
Otro 0 0% TOTAL: 50 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
84%
12% 4%
Tiempo siendo Cliente
Menos de un año
Entre 1 y 3 años
Mas de 3 años
42
Grafico 19: ¿Cómo conoció la empresa?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
El medio que más utilizaron los usuarios para conocer la empresa fue por
referencia de amigos, seguido por casualidad de los mismos. Lo que demuestra
que la publicidad boca a boca de los clientes ha ido recomendando la empresa por
ser muy buena en el servicio que ofrece, ya que sus recomendaciones son ese
factor esencial para captar más compradores.
8%
72%
20% 0%
Conoce la Empresa
Medios Publicitarios
Referencia de Amigos
Por Casuallidad
Otro
43
Tabla 20: ¿Con que frecuencia acude a la empresa a adquirir sus servicios?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Diariamente 0 0%
Semanalmente 2 4%
Varias veces a las semana 2 4%
Mensualmente 34 68%
Varias veces al Mes 5 10% Esporádicamente 7 14%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 20: ¿Con que frecuencia acude a la empresa a adquirir sus servicios?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Como se puede observar en la gráfica anterior, la frecuencia con que mayor se
adquieren los servicios de Seguridad Social y Servicios S.A.S., es mensual, lo que
conlleva a que mantengan los servicios acorde a los de la competencia, ya que no
es muy posible saber qué momento irá el cliente a realizar su respectiva
0%
4% 4%
68%
10%
14%
Frecuencia con la que Adquiere los Servicios
Diariamente
Semanalmente
Varias veces a la semana
Mensualmente
Varias veces al mes
Esporadicamente
44
sugerencias y/o adquisición; con esto se demuestra la fidelidad y satisfacción con
los productos adquiridos.
Tabla 21: ¿Qué sistema de pago utiliza al comprar los productos de la empresa?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
Efectivo 47 94%
Tarjeta Debito 2 4%
Tarjeta Crédito 1 2%
Crédito 0 0% TOTAL: 50 100%
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 21: ¿Qué sistema de pago utiliza al comprar los productos de la
empresa?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
94%
4%
2%
0%
Sisitema de Pago
Efectivo
tarjeta Debito
tarjeta Credito
Credito
45
ANALISIS:
Con respecto a la forma de pago, se deduce que la empresa en su gran mayoría
lo realiza en efectivo, lo que hay más confiabilidad en el servicio, sin embargo, el
4% y 2% lo realizan con las tarjetas de pago correspondiente.
ANALISIS GENERAL:
Desde la perspectiva más general, el valor percibido por el usuarios es la
evaluación global por parte del mismo, de la utilidad y el desempeño de un
producto y/o servicio, con relación a la competencia, y basada en las percepciones
de lo que se recibe y de lo que se da, es por ello que los usuarios de Seguridad
Social y Servicios S.A.S. tiene menos de un años de estar adquiriendo los
servicios de esta, teniendo en cuenta que la empresa aun es reciente en el
mercado y ya es parte importante en este, puesto que la mayoría ha conocido la
empresa por medio de referencia de amigos, lo que le da a la empresa buena
recomendación de los servicios ofertados.
4.4. PROPONER ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE DE LA EMPRESA SEGURIDAD SOCIAL Y SERVICIOS S.A.S.
Para responder al objetivo anterior, se analiza las siguientes preguntas realizadas
a los usuarios del servicio prestado.
Tabla 22: ¿Recomendaría los productos y/o servicios de la empresa?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
SI, totalmente 50 100%
No del todo 0 0%
Definitivamente No 0 0%
46
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
Grafico 22: ¿Recomendaría los productos y/o servicios de la empresa?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Con el grafico anterior se puede concluir que los clientes de la Seguridad Social y
Servicios S.A.S., recomiendan los productos de esta empresa porque son buenos
en calidad y atención, lo que genera que poco a poco lleguen más clientes a la
organización.
Tabla 23: ¿Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a través de
la vía telefónica?
ITEM FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 4%
No 48 96%
TOTAL: 50 100% Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
100%
0% 0%
Recomendacion de los servicios
SI, totalmente
No del todo
Definitivamente No
47
Grafico 23: ¿Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a
través de la vía telefónica?
Fuente: Encuesta realizada a los usuarios de seguridad social y servicios S.A.S
ANALISIS:
Según las encuestas aplicada, solo el 4% son los que han presentado alguna
queja, sugerencia o reclamo vía telefónica, el 96% no lo han realizado, por el
simple hecho de que no han tenido ninguna dificultad con el servicio ofrecido.
LO QUE SE PROPONE ES:
Atender a los que se han quejado de manera inmediata para conseguir el
100% de la confianza y aceptación de los usuarios.
Seguir ofreciendo los servicios de calidad que hasta el momento han
prestado.
4%
96%
Ventas
SI
NO
48
4.5. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Debemos conocer y entender que la seguridad social es un conjunto de medidas
que la sociedad proporciona a sus integrantes con la finalidad de evitar
desequilibrios económicos y sociales que, de no resolverse, significarían la
reducción o la pérdida de los ingresos a causa de contingencias como la
enfermedad, los accidentes, la maternidad o el desempleo, entre otras.
La forma más común de identificar la seguridad social es mediante las
prestaciones y la asistencia médica, sin embargo, esas son solo algunas de las
formas en las que se presenta en la vida cotidiana. En los hechos, la seguridad
social también se encuentra en los actos solidarios e inclusivos de las personas
hacia los demás, pues esos actos llevan en sí mismos la búsqueda del bienestar
social.
Por lo tanto la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., ubicada cerca de la
zona céntrica del municipio de Ocaña, en aspectos generales se encuentra
ofreciendo un servicio impecable, esto se puede decir con base a las encuestas
aplicadas a los usuarios de entidad.
Se evaluaron aspectos en cuanto a la atención, la calidad, la forma de pago, el
precio de estos, entre otros. Con la información obtenida, podemos deducir que
los espacios en donde se presta el servicio están aseados y ventilados, el ruido
que se provoca es mínimo, lo que hace que las personas que esperan a ser
atendidas, no se impacienten, igualmente se respeta tanto el horario como los
turnos de cada uno de los miembros externos e internos de la entidad. En cuanto
a la calidad, estas personas observan que el servicio ofrecido es excelente y muy
bueno, pues tienen gran confianza en los desempeños del personal que los
atienden, los catalogan como personas responsables y honestas.
49
Así mismo podemos precisar que Seguridad Social y Servicios S.A.S., está
cumpliendo con las expectativas y exigencias de sus clientes potenciales factor
que juega un papel importante para el desarrollo de la organización, ya que
vivimos en un mundo globalizado y competitivo, donde el cliente ha pasado de ser
un simple comprador a jugar un papel importante para el crecimiento y éxito de la
empresa.
Como punto final de este informe se puede precisar que los usuarios de la entidad
anteriormente mencionada, están satisfechos con la atención recibida donde la
base de esta afirmación radica en la medida de todas las variables.
Se puede afirmar que la atención brindada ha sido de modo uniforme en todas sus
variables y que no se ha presentado ninguna tendencia que indique que algunas
de las dimensiones están fuera de control.
50
CONCLUSIONES
Pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo, no es un sueño imposible.
El propósito de esta investigación fue señalar el nivel de satisfacción que tienen
los usuarios de la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., para realizar esto,
fue necesario hacer una investigación; parte del trabajo consistió en realizar
encuestas a distintos usuarios de la empresa, de lo cual se puede concluir:
Se puede concluir que los factores que caracterizan la presentación del
servicio al cliente en la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., son
tales como la atención recibida por para de los empleados, horario de
atención, presentación del personal entre otros, donde a través del análisis
de las diferentes variables se pude establecer que estos factores inciden
en que los clientes de la empresa se sientan a gusto con el servicio
ofrecido.
Se pudo determinar que la percepción del cliente respecto a la imagen que
proyecta Seguridad Social y Servicios S.A.S., es considerada por los
encuestados por excelente y/o muy bueno, lo que quiere decir que la
empresa cumple con los requerimientos y expectativas esperadas por ellos.
Según los datos arrojados se puede determinar que los clientes consideran
que el servicio ofrecido por Seguridad Social y Servicios S.A.S., es
excelente calidad, factor que incide en que estos están dispuestos a
recomendarlos; siendo este punto así, es un determinante importante en la
51
empresa, pues su publicidad es de boca a boca lo que recomienda aún
mejor los servicios prestados.
Por otra parte se puede concluir que los mecanismo y estrategias
implementado en Seguridad Social y Servicios S.A.S., han reflejado un
crecimiento y posicionamiento en el mercado local donde lograr
permanecer y crecer, determina una tarea no muy fácil en un contexto tan
cambiante y competitivo donde cada día las exigencias son mayores,
además de tener en cuenta que la empresa tiene muy poco tiempo en el
mercado, y sumarle que en el municipio no hay una empresa que brinde
los servicios de esta.
Debemos tener en cuenta que ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de
la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar
siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro.
Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y
familia) para mantener una relación sana y de armonía.
52
RECOMENDACIONES
Se le recomienda a la empresa Seguridad Social y Servicios S.A.S., tener en
cuenta los aspectos evaluados para tener una calidad excelente en el servicio
ofrecido, según encuestas realizadas podemos decir lo siguiente:
Mantener los aspectos positivos en cuanto a los factores que caracterizan
la prestación del servicio, y mejorar continuamente los valores que algunos
usuarios tienen, es decir, pasar de la valoración de muy buena y buena a
excelente.
De forma general la percepción de los usuarios de la empresa Seguridad
Social y Servicios S.A.S., es adecuada sus espacios y otras características.
Mejorar el ruido que se puede provocar en algunas situaciones, de igual
manera especializarse en el trato que se le brinda a las personas que
acuden a esta empresa.
Mantenerse en la posición en la que actualmente se encuentra en el
mercado.
53
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://es.slideshare.net/Vivianayurleysandoval/satisfaccin-al-cliente
http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S1315-
95182009000200009&script=sci_arttext#
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000
55
UNIVERSIDAD FRNACISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA
INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL
Estimado cliente: Nuestra empresa propende por el mejoramiento continuo para el
beneficio de nuestra razón de existir: USTED. Es por ello que hemos diseñado la
presente encuesta, que tiene como objetivo evaluar su satisfacción en la atención
que le brindamos, por lo que requerimos de su colaboración para que responda
las siguientes preguntas. Agradecemos el tiempo dedicado y su sinceridad en las
respuestas.
1. ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de la empresa?
Menos de un año ____
Entre 1 y 3 años ____
Más de tres años ____
2. ¿Cómo conoció la empresa?
Medios publicitarios ____
Referencia de amigos ____
56
Por casualidad ____
Otro ___ ¿Cuál? _________________________
3. De acuerdo a su apreciación, marque la calificación que merece cada uno
de los ítems, colocando una X en el recuadro correspondiente. Tenga en
cuenta la siguiente calificación: 5 = Excelente; 4= Muy bueno; 3: Bueno;
2= Regular; 1= Malo
SOBRE EL SERVICIO 5 4 3 2 1
¿Cómo califica nuestro servicio?
¿Los espacios de atención al cliente están aseados?
¿Los espacios de atención al cliente están ventilados?
¿El nivel de ruido de los espacios de atención al cliente es
adecuado?
¿Se atiende oportunamente sus quejas, reclamos o sugerencias?
¿El personal que lo atiende está capacitado para ello?
¿El horario de atención al cliente es el ideal?
¿Se respeta los horarios de atención al público?
¿Se respeta el turno para la atención al cliente?
¿La atención es oportuna?
¿Cómo es el trato recibido del personal de la empresa?
¿Tiene confianza en las personas que lo atienden?
¿Cómo califica la presentación personal de los empleados?
¿Cómo califica la calidad de los productos adquiridos en la
empresa?
¿Cómo califica nuestro servicio frente al de la competencia?
SOBRE EL PRODUCTO 5 4 3 2 1
57
¿Cómo es la calidad de los productos adquiridos?
¿El precio que paga por los productos está acorde al mercado?
4. ¿Con qué frecuencia acude a la empresa a adquirir sus productos y/o
servicios?
Diariamente ____
Semanalmente ____
Varias veces a la semana ____
Mensualmente ____
Varias veces al mes ____
Esporádicamente ____
5. ¿Qué sistema de pago utiliza al comprar los productos de la empresa?
Efectivo_____
Tarjeta débito_____
Tarjeta crédito_____
Crédito _____
6. ¿Recomendaría los productos y/o servicios de la empresa?
SI, totalmente ____
No del todo ____
Definitivamente NO ____
¿Por qué?_________________________________________________________
7. ¿Ha presentado quejas, reclamos, sugerencias o domicilios a través de la
vía telefónica?
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