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A L E J A N D R O G A R R I D O C A B A L L E R O ( M P E 1 4 )

SERVICIO A CLIENTE

EL EX-CLIENTE

Soy una buena persona , soy la persona que nunca se queja no importa el tipo de servicio que me ofrescan.

Entro a un restaurante y me quedo ahí de pie, aguardando mientras el personal charla entre si, no soy pesado, si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo mas cortes posible, no creo que devolver la groseria sea la respuesta, nunca protesto ni critico y jamas hago una escena , soy una buena persona, tambien soy el cliente que nunca regresa.

EL EX-CLIENTE

Esa es mi manera de reaccionar ante un servicio deficiente es por ello que acepto lo que me den, porque se que quedare mas que compensado con no regresar, y con decirles a todos mis conocidos que no se molesten en ir a su establecimiento esto no siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho mas mortifero que ponerme histerico enfrente a otros clientes.

EL EX-CLIENTE

Existe muchos clientes buenas personas como yo, cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero en donde tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes

EL EX-CLIENTE

Me rio cuando veo que las empresas gastan freneticamente su dinero en publicidad costosa para que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por vida, desde el comienzo, con tan solo unas cuantas palabras amables, una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad.

EL EX-CLIENTE

En realidad no importa en que negocio trabaje usted quizas yo nunca he oido hablar de usted, ni usted ha oido hablar de mi, pero si le parece que su negocio anda mal, es posible qu haya demasiadas personas como yo, que si han oido hablar de usted.

NO OLVIDES QUE SE RECUERDA

10% DE LO QUE SE OYE

20% DE LO QUE SE LEE

30% DE LO QUE SE VE

50% DE LO QUE SE OYE Y SE VE

70% DE LO QUE UNO DICE

90% DE LO QUE UNO DICE Y HACE

COMUNICACION

Principios Básicos

Intercambiar ideas, pensamiento, sentimientos, actitudes entre personas, a través de diversas formas, medios y técnicas que permitan comprender con plena satisfacción un determinado mensaje.

Proceso en la comunicación:

ocalizar

structurar

rasmitir

eceptar

segurar contenido el mensaje

Formas de Comunicación: onidos magenes erbal/oral scritura eñales Canales de Comunicación Publica: Escritos Hablados Visuales Audiovisuales

!!! SABE SEGUIR INSTRUCCIONES!!!

PIRAMIDE DE MASLOW

La pirámide de Maslow, o jerarquía de lasnecesidades humanas, es una teoría psicológicapropuesta por Abraham Maslow en su obra Una teoríasobre la motivación humana (en inglés, A Theory ofHuman Motivation) de 1943, obtuvo una importantenotoriedad, no sólo en el campo de la psicología sino enel ámbito empresarial del marketing o la publicidad.Maslow formula en su teoría una jerarquía denecesidades humanas y defiende que conforme sesatisfacen las necesidades más básicas (parte inferior dela pirámide), los seres humanos desarrollan necesidadesy deseos más elevados (parte superior de la pirámide)

PIRAMIDE DE MASLOW

El Cliente

Quien es el Cliente?

El Cliente es tu Patrón

La Calidad de una empresa y la Calidad de atenciónque brinda a sus clientes es el resultado directo de lacalidad mental de todos y cada uno de susempleados.

La verdadera razón de existir de una empresa es lasatisfacción de las necesidades y deseos de susclientes, cualquier otra causa depende totalmente dedicha razón.

El Cliente es tu Patrón

Aprenderás a Tratar con calidad a tus clientes cuando aprendas a tratar con calidad a tus compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, tus clientes internos, es decir, el buen servicio empieza en casa.

GRACIAS A NUESTRO CLIENTE PODEMOS

1.Ejercer nuestro derecho al trabajo

2.Obtener una remuneración

3.Aplicar nuestro conocimientos

4.Demostrar y poner en practica nuestras habilidades

5.Desarrollar nuestro intelecto.

6.Sostener un hogar, educar a nuestros hijos.

7.Ampliar el circulo de las relaciones sociales.

8.Desarrollarnos profesionalmente

9.Servir a la Sociedad

10.Proyectarnos a la autorrealización

SERVICIO AL CLIENTE

Son operaciones, Beneficios o ayudas que seofrecen en ventas o se proporcionan junto a laventa de productos o servicios.

Que es Servicio?

Actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccioncuyo fin es satisfacer las necesidades o deos, del cliente.

Muchas veces los servicios sirven de apoyo para la venta de bienes o de otros servicios, estos se llaman servicios complementarios.

Tipos de servicios

Servicios Basados en las instalaciones

Servicios Internos

Características del Servicio

Intangibilidad

Inseparabilidad

Heterogeneidad

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Que mas es servicio al clientes?

Es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera …recibir y tambien aquellas que no espera ……………………………………………………

Es algo mas allá de la amabilidad y de la gentileza, obviamente una sonrisa nunca estará de mas, …debe estar acompañada de buena informacion bien sea personalmente o por teléfono …….

SERVICIO ¿QUE ES?

A

• Satisfacer al cliente• Cumpliendo lo Prometido

B

• Deslumbrar al Cliente• Dándole “Cosas que el no espera”

C

SERVICIO AL CLIENTE

Se puede dar servicio cuando se conoce del cliente sus:

Personalidad

Como Actúan

Creencias

Hábitos

Escala de Valores

Necesidades

Deseos

Capacidad económica

Nivel Cultural.

Producto Esperado

Valor Agregado

Clientes Satisfechos

Que espera el Cliente

Eficiencia

Disponibilidad

Confiabilidad

Respuesta

Atención y solución a quejas y dudas

Comprensión

Acceso

Que no espera el Cliente?

¿es el 99,99% lo suficientemente bueno?

Como argumentar con éxito

Pausa

Use amortiguadore ¿Es posible que tenga la razón?

Discuta con lógica

Evidencias

¿Se puede o no se puede …..?

Unir estos nueve puntos con cuatro líneas rectas continuas sin levantar el lápiz o pluma del papel.

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